Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 10. november 2017

Transkript

1 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 10. november 2017 DAGSORDEN MØDEINDKALDELSE Ordinært møde den 10. november 2017, kl , Fredrik Bajers Vej 5, mødelokale 207 FORBEREDELE Læs dagsorden og udsendte bilag DELTAGERE ØVRIGE Henrik Pedersen (ny fmd.), Antonino Castrone, Henrik Halkier, Søren Kristiansen, Jakob Stoustrup, Morten Winterberg, Flemming Koch, Per Hejgaard, Thomas Krumbak, Niels Dahl Thellufsen (ref). Udviklingschef Lars Lohmann deltager og fremlægger under pkt 4 Kasper Søndergaard deltager under pkt 4. Rasmus D. Jensen, Bo Nygaard Bai og Karsten Kryger Hansen deltager og fremlægger under pkt 7 Teia Melvej Stennevad og Sabine Jensen Jåtog deltager og fremlægger under pkt 10 AFBUD 1. VELKOMST OG DAGSORDEN PRÆSENTATION DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION Velkomst og præsentationsrunde. Præsentation af dagsorden. KONKLUSIONER (Godkendt dagsorden) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 2. REFERAT SENESTE MØDE GODKENDELSE DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION Bilag: Referat fra DSD møde 11.september 2017 Referat fra seneste DSD møde drøftes mhp. godkendelse. KONKLUSIONER (Godkendt referat) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 3. ORIENTERING ORIENTERING DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION 1) Direktionens drøftelse og beslutning på direktionsmødet den 10. oktober vedr. indstilling om behov for finansiering af forventede digitaliseringsinitiativer i KONKLUSIONER (Orientering tages til efterretning) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER

2 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 10. november PROJEKTPORTEFØLJE KØRENDE ORIENTERING LARS LOHMANN 10 MIN DISKUSSION Bilag: Status - igangværende strategiske digitaliseringsprojekter Gennemgang af kørende IT strategiske projekter mshp på afvigelser fra planer og ditto korrigerende handlinger. Status fokuserer på økonomi og fremdrift ift. aftalt leveringstidspunkt og overholdelse af aftalt scope/omfang. KONKLUSIONER (Status tages til efterretning) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 5. DISKUSSION ORGANISATORISK IMPLEMENTERING Indstillingen præsenteres og motiveres. KONKLUSIONER BESLUTNING FLEMMING KOCH 15 MIN Bilag: Sagsfremstilling med indstilling og notat fra Devoteam vedr. roller, ansvar og organisatorisk implementering. (DSD drøfter og træffer beslutning vedr. roller, ansvar og organisatorisk implementering). HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 6. DSD S VIRKEFELT OG BESLUTNINGSKOMPETENCE BESLUTNING FLEMMING KOCH 15 MIN Bilag: Materiale til direktionsmødet den 14. september 2017 vedr. de strategiske råd og udvalg DISKUSSION på AAU. Referat fra direktionsmødet den 14. september Endeligt er der vedlagt forslag til nyt kommissorium for DSD. På baggrund af det udsendte materiale og formandsskiftet i DSD lægges der op til en drøftelse. Formandsskiftet er i øvrigt sket efter behandlingen i direktionen, hvilket medfører at DSD s status efterfølgende er ændret fra et råd til et udvalg. Dette fremgår i forslag til nyt kommissorium for DSD. KONKLUSIONER (DSD drøfter på baggrund af formandsskiftet i DSD og direktionens beslutning DSD s fremadrettede virkefelt og beslutningskompetence. DSD kommenterer desuden forslag til nyt kommissorium for DSD. Efterfølgende vil der blive foretaget eventuelle justeringer, hvorefter det sættes til formel godkendelse i direktionen). HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 7. STATUS PÅ AAU DIGITALISERINGSSTRATEGI OG DET VIDERE FORLØB ORIENTERING PER HEJGAARD 25 MIN DISKUSSION Bilag: 1) Status på AAU Digitaliseringsstrategi og det videre forløb og 2) Digitaliseringsstrategi forskningsspor På baggrund af vedlagte materiale gives der en status dels for den samlede strategi dels med særligt fokus på forskningssporet. KONKLUSIONER (DSD drøfter status og tager orienteringen til efterretning). HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER

3 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 10. november DISKUSSION BRUGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE ORIENTERING FLEMMING KOCH 10 MIN Bilag: En præsentation med brugertilfredshedsundersøgelsens resultater. Brugertilfredshedsundersøgelsens resultater præsenteres kort. I vedlagte undersøgelse indeholder første side en oversigt over den generelle tilfredshed, og side 14 indeholder input til indsatsområder. ITS ledelsen vil inden DSD-mødet bearbejde input og sikre, at de er i rammen for handlingsplaner for 2018 hos ITS. KONKLUSIONER (DSD drøfter undersøgelsen og tager orienteringen til efterretning) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 9. DISKUSSION STATUS VEDR. AAU MASTER DATA MANAGEMENT (MDM) ORIENTERING MORTEN WINTERBERG & THOMAS KRUMBAK 10 MIN Bilag: Notat om Masterdata Management (MDM) og forvaltning af DSD beslutning af 11. september Der gives en kort status for Projekt AAU Master Data Management (MDM). KONKLUSIONER (DSD tager orienteringen til efterretning) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 10. DISKUSSION STATUS VEDR. EU'S PERSONDATAFORORDNING ORIENTERING Bilag: Status EU persondataforordning TEIA MELVEJ STENNEVAD & SABINE J. JÅTOG 10 MIN Med udgangspunkt i den vedlagte præsentation gives der en kort status på AAU s arbejde med at blive klar til EU's persondataforordning KONKLUSIONER (DSD tager orienteringen til efterretning) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER 11. EVT. ORIENTERING ALLE 5 MIN DISKUSSION KONKLUSIONER ( ) HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER

4 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 10. november PLUS DELTA FEED-BACK DSD FORMAND 2 MIN DISKUSSION Hvad var godt på mødet. Hvad bør forbedres fremadrettet. Feed-back fra medlemmerne til mødearrangørerne. KONKLUSIONER Plus Delta

5 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 11. september REFERAT MØDEINDKALDELSE Ordinært møde den 11. september 2017, kl , Fredrik Bajers Vej 5, mødelokale 207 DELTAGERE ØVRIGE Antonino Castrone (fmd.) (via video), Henrik Halkier, Søren Kristiansen, Jakob Stoustrup, Morten Winterberg, Flemming Koch, Per Hejgaard, Thomas Krumbak, Niels Dahl Thellufsen (ref). Udviklingschef Lars Lohmann deltog under hele mødet. Kasper Søndergaard deltog under punkt 4 som fremlægger af punktet Hanne Lützow deltog under punkt 5. Infrastrukturchef Per Bach Sørensen deltog under punkt 6 som fremlægger af punktet. 1. VELKOMST OG DAGSORDEN PRÆSENTATION DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION Velkomst og præsentation af dagsorden KONKLUSIONER Af hensyn til den nye udviklingschef Lars Lohmann var der en kort præsentationsrunde. Dagsordenen blev godkendt. 2. REFERAT SENESTE MØDE GODKENDELSE DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION Bilag: Referat fra DSD møde 6. juni 2017 Referat fra seneste DSD møde drøftes mhp. godkendelse. KONKLUSIONER Der var ingen kommentar, så referatet blev godkendt. 3. ORIENTERING ORIENTERING DSD FORMAND 5 MIN DISKUSSION 1) Godkendelse af businesscase for AAU-ID (som skete pr. ) AC orienterede om godkendelsen, der blev foretaget i en mailkorrespondance. Der var ingen bemærkninger til dette. FK oplyste, at projektet kører. Dog er der et modul, som er udsat. Nogle af AAU s teknikere er i den forbindelse i dialog med moderniseringsstyrelsen. 2) Status vedr. nyt medlem af DSD Efter at Søren Damgaard udtrådte, er der fortsat en vakant plads i DSD. Fremadrettet kan den fx blive varetaget af den kommende innovationsdirektør eller den nye TECH dekan (Henrik Pedersen). (Rektor og direktion har efterfølgende besluttet, at dekan Henrik Pedersen indgår som medlem af DSD). KONKLUSIONER Orienteringen blev taget til efterretning. 4. PROJEKTPORTEFØLJE KØRENDE ORIENTERING DISKUSSION KASPER SØNDERGAARD Bilag: Status - igangværende strategiske digitaliseringsprojekter 15 MIN Gennemgang af kørende IT strategiske projekter mshp på afvigelser fra planer og ditto korrigerende handlinger. Status fokuserer på økonomi og fremdrift ift. aftalt leveringstidspunkt og overholdelse af aftalt scope/omfang. KONKLUSIONER Kasper gav en kort gennemgang. Det er kun ITKvUd og RUS 2 der er gule ift. tidsplanen. Forbruget følger fint det budgetterede og generelt er der en tro på at planen holder. I første halvdel af 2017 er der blevet rekrutteret en række nye medarbejdere, mens der i anden halvdel vil blive købt en del nyt hardware. Den fremlagte status blev taget til efterretning.

6 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 11. september INDSTILLING FRA ALUMNE BESLUTNING THOMAS KRUMBAK 10 MIN DISKUSSION Indstillingen fra Projekt Alumne præsenteres og motiveres. KONKLUSIONER Bilag: Sagsfremstilling med indstilling vedr. Alumneprojekt afdækning af AAU s behov for itunderstøttelse af alumneområdet. TK lavede en kort intro og beskrev den nuværende situation, hvor AAU kan registrere alumnerne, men der kan ikke foregå en interaktion med dem. Vedr. økonomien er der allerede en bevilling på 5 mio. kr. afsat til næste år. Men i første omgang skal der tages stilling til en foranalyse, hvortil der skal anvendes kr. og intern tid. AC pointerede, at der skal være god kobling til og samarbejde med AAU Karriere, som har en alumnestrategi på vej i direktionen. MW pegede på, at der skal integreres til mange systemer. I den forbindelse bør der ske en prioritering af integrationerne. SK påpegede, at det er vigtigt at fagmiljøer kan opnå en tæt kontakt til egne alumner. DSD godkendte igangsættelse af en dybdegående projektanalyse baseret på det udsendte projektgrundlag. HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER Der sikres en god kobling til og samarbejde med AAU Karriere. TK 6. DISKUSSION INDSTILLING VEDR. NY TELEFONILØSNING BESLUTNING Bilag: Sagsfremstilling med indstilling Indstillingen vedr. ny telefoniløsning præsenteres. PER BACH SØRENSEN 10 MIN KONKLUSIONER Der var en kort drøftelse af, hvordan sagsgangen har været, og hvilken inddragelse der har været af interne interessenter. FK oplyste at der i de senere år er blevet taget en række nye samarbejdsteknologier i anvendelse og det næste er nu telefoni. PBS påpegede at AAU s nuværende løsning er utidssvarende og ville være dyr i support. En ny PC-løsning har været drøftet på AAU bl.a. med de telefoniansvarlige og det virker til der er opbakning til en ny løsning. Alle leverandører har peget på samme løsning, som vil kunne købes via en SKI rammekontrakt. Løsningen kører via PC og headset men der kan også omstilles til mobilen, så man har al telefoni samlet der. Den nye løsning vil give store besparelser på strøm (omkring ½ mio. kr. årligt), mens drift og support stort set vil være status quo. Finansieringen er sikret via ITS s budget til telefoni. PBS s egen afdeling er i gang med at prøve løsningen af, hvorefter planen er at ITS kommer med. Derefter kan der foregå en fuld udrulning på AAU i FK oplyste, at det er planen, at sagen også kommer til orientering i AL (den administrative ledergruppe). AC fandt, at det er en del af den administrative strategi, og der har været en god brugerinvolvering. Derfor kan der efter en testning godt blive foretaget en hurtig udrulning. DSD tog på denne baggrund orienteringen til efterretning og bakkede op om indstillingen. Dvs. ITS nu går videre med test, og hvis denne forløber godt, foretages en fuld udrulning efter anskaffelseproces i overensstemmelse med indkøbspolitikken. HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER DSD forsynes med de gode argumenter for løsningen PBS AAU DIGITALISERINGSSTRATEGI DISKUSSION ORIENTERING PER HØJGAARD 15 MIN Bilag: Status og forslag til det videre arbejde Status og forslag til det videre arbejde gennemgås. KONKLUSIONER PH gav en kort orientering om det foreløbige arbejde med digitaliseringsstrategien. Senest var strategien i direktionen d 29. juni. Der kom detaljerede kommentarer, men overordnet skal den tænkes bedre sammen med det øvrige strategiarbejde. Der er pt. gang i redigeringsarbejdet, og planen er, at strategien kommer forbi rektoratet og andre vigtige interessenter, før den tilrettede strategi kommer op i direktionen. Herudover skal strategien også høres i HAMiU og HSU. JS påpegede, at det er vigtigt med en god analyse, og derfor skal aktører fra implementeringsfasen med ind i reviewfasen. DSD gav på baggrund af status input til det arbejde, der skal udføres, inden strategien genfremsendes til direktionen i november. HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER Henrik Pedersen, Ulla Gjørling m.fl. inddrages i processen. PH

7 Det strategiske Digitaliseringsråd Møde den 11. september DIGITALISERINGSPUILJE 2018 BESLUTNING FLEMMING KOCH 15 MIN DISKUSSION Bilag: Orienteringsnotat fra DSD til direktionen vedr. behov for finansiering af forventede digitaliseringsinitiativer i 2018 samt bilag vedr. budget 2018 orienteringsnotat. Orienteringsnotatet vedr. behov for finansiering af forventede digitaliseringsinitiativer i 2018 præsenteres. KONKLUSIONER FK gennemgik behovet for finansiering af forventede digitaliseringsinitiativer i 2018, når digitaliseringsstrategien er vedtaget. Afhængigt af ambitionsniveau drejer det sig om 23, 27 eller 36 mio. kr. Der var en drøftelse af, hvorvidt ITS kan håndtere de ekstra midler. FK fandt at det er realistisk, da ITS nu er gearet til at aftage mio. kr., når hardware medtages. MW oplyste, at det i materialet skal fremgå, hvor meget hardwaren udgør af det samlede beløb. Der bør også stå noget mere om, hvilke valg og prioriteringer, der ligger bag de tre ambitionsniveauer. Der var enighed om, at projekterne vedr. kompetenceudvikling er vigtige, men at de naturligvis skal koordineres med resten af AAU. Arbejdet skal vendes med HH, så det er en fælles melding, der kommunikeres til direktionen. Der var enighed om, at DSD bør udvise rettidig omhu og følge den normale budgetproces. DSD besluttede på den baggrund at komme med indspil til budgetforhandlingerne. Direktionen må derefter beslutte, om noget skal indgå i budgetprocessen for 2018 eller afvente godkendelse af digitaliseringsstrategien. HANDLINGSPUNKTER ANSVARLIG DEADLINEDATOER Hardwarens andel samt faglige prioriteringer medtages. Materialet sendes omkring MW, som tilretter formuleringerne. FK FK/MW 9. DISKUSSION INDSTILLING FRA AAU MASTER DATA MANAGEMENT (MDM) BESLUTNING FLEMMING KOCH & THOMAS KRUMBAK Bilag: Sagsfremstilling med indstilling - samt strategi og handleplan. 15 MIN Indstillingen fra Projekt AAU Master Data Management (MDM) præsenteres og motiveres. KONKLUSIONER TK fandt, at det havde været et godt Q&A møde om MDM projektet i fredags. På baggrund at dette møde var der blevet udarbejdet en powerpoint, som TK tog udgangspunkt i. TK viste en begrebsmodel for lokaler, personer og uddannelser. MW påpegede, at der også meget gerne må komme tidsstempel på. TK konstaterede, at MDM vil medvirke til, at vi får styr på vores data, og at det vil hjælpe os fremadrettet i udbudssituationer. Der vil blive tale om en trinvis implementering projekt for projekt, og der vil blive taget forretningskritiske hensyn. FK oplyste, at der bliver en bred inddragelse, og i styregruppen bliver fakulteterne repræsenteret. MDM starter som et projekt, med tre medarbejdere, som godt kan være allerede ansatte. Blot skal det være de rette arkitekttyper. JS fandt, at det er lang tid først at høre til projektets resultater efter et år. Derfor gerne en hurtigere tilbagemelding. SK gav også opbakning til projektet. SK og MW bemærkede, at nogle slutbrugere kommer til at mærke en forskel, da de skal droppe deres egne excelark. Dette er vigtigt at få kommunikeret. DSD gav fuld tilslutning til at igangsætte projektet og tilslutning til at MW sætter sig i spidsen for arbejdet. 10. EVT. ORIENTERING ALLE 5 MIN DISKUSSION KONKLUSIONER PH/NDT orienterede kort om et evt. senere besøg ved relevante universiteter i Estland, som er langt mht. digitalisering. 11. PLUS DELTA FEED-BACK DSD FORMAND 2 MIN DISKUSSION Hvad var godt på mødet. Hvad bør forbedres fremadrettet. Feed-back fra medlemmerne til mødearrangørerne. KONKLUSIONER Plus Delta SK fandt, at materialet til møderne bliver bedre og bedre. SK og JS var meget positive overfor det afholdt Q&A møde vedr. MDM projektet i fredags. Gerne flere sådanne Q&A møder ved større projekter. HH påpegede, at gode præsentationer også er vigtige - fx det nye oplæg vedr. MDM projektet på dagens møde. JS fandt, at det er vigtigt at fokusere på, hvad nye tiltag betyder for de ansatte/organisationen. Derfor gerne fokus på det i sagsfremstillingerne.

8 PORTEFØLJEOVERBLIK I G A N G V Æ R E N D E D I G I T A L I S E R I N G S P R O J E K T E R O K T O B E R

9 OMF TID OMK OMF TID OMK OMF TID OMK OMF TID OMK Igangværende digitaliseringsprojekter - Safe-track OMF = Omfang / Scope TID = Projektplan / Tidsplan OMK = Omkostninger / Økonomi Igangværende projekt Fase Fase % færdig Engangsomkostninger Årlige driftsomkostninger Juli 2017 Aug Sep Aktuel status Okt Forventet status (1.000 kr.) (1.000 kr.) IT-KvUd, IT-Understøttelse, Kvalitetssikring af uddannelser Gennemførsel 55% VAAU, Videokonference Gennemførsel 80% SOL, Skemalægning og lokalebooking AdmForskPro, Administration af forskningsprojekter Analyse 99% Gennemførsel 99% RUS2, Nyt rejseafregningssystem Gennemførsel 80% AAU-ID, AAU Identity Management Gennemførsel 10% (uden APOS option) (uden APOS option) GDPR, EU-Persondataforordning Analyse 70% StatHR, Statens HR-Modul Foranalyse 40% ALUMNE Foranalyse 10% Digitaliseringsstrategi Gennemførsel 75% - -

10 Igangværende digitaliseringsprojekter - Safe-track Projekt Afvigelse på aktuel status Korrigerende handling Løsningsdato Ansvarlig RUS2 Leverandøren kan først levere primo november, hvilket udfordre tidsplanen med release ultimo november. Status tid er forventet grøn under følgende forudsætninger: 1. Leverandøren følger leveranceplanen 2. Det er muligt at frigøre interne ressourcer fra driften, så opgaverne kan løses i det korte tidsrum inden release. 3. Kvaliteten af leverancen efterlader kun få fejlrettelser, der ikke kræver ny release. Handling ift. forudsætninger: 1. Der er statusmøder tre gange ugentligt og afrapportering ved afvigelse fra planen 2. Der arbejdes på at minimere driftsopgaverne i perioden, samt at forberede så meget som muligt før forventet release. 3. Der planlægges test umiddelbart efter alle leverancer, således eventuelle fejl kan blive rettet så hurtigt som muligt, og så kvaliteten er på plads til release. Igangsat Igangsat JSH ItKvUD Det strategiske uddannelsesråd ønskede 9 mdr.s udrulningsperiode for studieordningsbasen og modulbasen og ønskede først at committe sig endeligt, når vi har større sikkerhed for at løsningerne leveres til tiden. Den lange udrulningsperiode truer ikke projektets slutdato 1/12-18, men gevinster af studieordningsbasen og modulbasen vil først vise sig senere end hidtil forventet. Studieordningsbasen er sat i drift til tiden. Der udarbejdes revideret procesplan for implementering og udrulning af baserne Procesplanen drøftes med det strategiske uddannelsesråd Fakulteterne skal udmønte planen i en konkret udrulningsplan og rekruttere de fornødne ressourcer til udrulningen. Pilot-erfaringer inddrages i kommunikation til rådet. Afsluttet Afsluttet TK TK LDA/TK Fakultetskontorerne TK/EL ItKvUD Projektet omfatter både et hovedspor vedr. grunddatabaserne og en lang række separate delaktiviteter. Dette trækker hårdt på ressourcerne både centralt og decentralt. Omfang og/eller tidsplan for delaktiviteterne bør genovervejes. Projektleder udarbejder procesplaner for de enkelte aktiviteter incl. synliggørelse af ressourcetræk Planerne drøftes i styregruppen Afsluttet TK LDA AdmForskPro Funding og Projektledelse under AAU Innovation har afvist at overtage driften af budgetmodellen (excel) som er koblet på WorkZone. Budgetmodellen er det redskab forskningsgrupperne bruger til at skabe et budget til ansøgninger. Budgetmodellen indeholder fakulteternes PhD-modeller, overenskomster, rejsekontorets satser. Målet er at beregne budgetter som er så tæt på de faktuelle budgetter ved en bevilling, så effektivt som muligt. Budgetmodellen er således et væsentligt redskab i ansøgningsfasen. Styregruppeformanden drøfter alternativer med andre driftsenheder Stig Kjær Andersen

11 OMF TID OMK OMF TID OMK OMF TID OMK OMF TID OMK Igangværende digitaliseringsprojekter - Fast-track OMF = Omfang / Scope TID = Projektplan / Tidsplan OMK = Omkostninger / Økonomi Igangværende projekt Fase Fase % færdig Engangsomkostninger Årlige driftsomkostninger Juli 2017 Aug Sep Aktuel status Oct Forventet status (1.000 kr.) (1.000 kr.) VAAU Fase 2, Videokonference / AV Gennemførsel 33% RES, Ressourcestyring APPS Gennemførsel 8% Gennemførsel 70% InfoGlue Gennemførsel 40% 500 -

12 Igangværende digitaliseringsprojekter - Økonomiopfølgning Status 15. October 2017, købt (disponeret) og betalt (forbrugt): Planlagt, år til dato: 26 MDKK Faktisk, år til dato: 31 MDKK Fordeling af engangsomkostninger Jan Feb Mar Apr Maj Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dec Obs. Underforbrug denne måned på ca. 2 mio. kr. som er dækket af overforbrug i tidligere måneder.

13 Digitaliseringspuljen 2017 Graf opdateres til næste DSD med 2018 overførsler

14 Rektorsekretariatet Punkt: Type: Sagsnr: Beslutningstagning Kan frit distribueres Skriv sagsnr Dato: Sagsfremstilling til møde i Det Strategiske Digitaliseringsråd DSD Dato for mødet 10/11/2017 Governance for digitalisering på AAU Bilag: Sagsfremstilling: Governance for digitalisering på AAU (ID ).docx Et udvalg under Den Administrative Ledergruppe bestående af Morten Winterberg (formand), Tina Vangsgaard, Christina Breddam og Flemming Koch har i de foregående måneder arbejdet med operationalisering af ændret it-beslutning og styringsstruktur; i praksis nedlæggelse af ISR og programmer, hvilket medfører behov for varetagelse af opgaver, som tidligere blev håndteret af programmerne. Endvidere har Børge Lindberg og Henrik Sand (substitut for Michael Vetner) været inddraget i indledende drøftelser. Oplægget er undervejs blevet forbedret via interviewrunde med nøglepersoner gennemført af eksternt konsulentfirma, som på den baggrund har udarbejdet et samlende oplæg. Endelig er udvalgets kommentarer til oplægget indsamlet og indredigeret i nærværende oplæg af ITS. Oplægget peger på governance og specielt på nye roller, som skal varetage de opgaver, som ikke længere håndteres qua nedlæggelse af ISR og programmerne. DSD bedes drøfte og beslutte på følgende indstillingspunkter. Indstilling: 1. Sikring af ansvar for at drive indsatsen a. At alle nye projekter fremadrettet sikrer bemanding af disse roller i relevante faser og dette fremgår ved indstillingen til DSD a. Eksisterende projekter der oplever problemer med at besætte roller og ansvar benytter denne governance til problemidentifikation og løsning b. Ved næste revision af projektstatusskabelonen for det enkelte projekt indarbejdes en løbende rapportering af 4 nævnte roller og ansvar 2. Finansiering af forandringsagenter a. I projektfasen vil det være en del af projektet og indgå som en del af ressourcebehovet til det enkelte projekt b. At finansiering af forandringsagenter i en kommende driftssituation afholdes

15 Rektorsekretariatet af ressourceejende enhed. Dette med baggrund i, at det er en linjeledelsesopgave at holde sin organisation fit ift. de opgaver, der skal løses og i forhold til den kontekst der, som udgangspunkt, altid er i en form for bevægelse. Ressourceejende enhed vil, som udgangspunkt, også få del i gevinsterne af digitalisering, f.eks. i form af effektive processer. 3. Initial placering af proces-ejerskab At de åbenlyse og generiske processer de facto og som udgangspunkt ejes af de respektive linjeledere/roller. Dvs. at som eksempel er: a. Økonomidirektøren proces-ejer for økonomiprocesser b. HR-chefen proces-ejer for HR-processer c. It-direktøren proces-ejer for it-processer d. Mv. Tilslutning til punkt 3 forventes at kunne afklare et procesejerskab i størstedelen af tilfældene. I uafklarede tilfælde afklares gennem nærmere dialog mellem respektive parter og denne proces ledes af proces-koordinatoren jf. beslutningspunkt 1.a. I begge tilfælde godkendes ejerskab endeligt jf. governance matrice (tabel 1) i oplægget Sagsbehandler: Lars Lohmann, ITS

16 Governance for digitalisering på AAU AAU har ved IT-Direktør Flemming Koch bedt Devoteam komme med anbefalinger til governance for digitalisering på AAU. Formålet er at bidrage til, at AAU lykkes med digitalisering. Baggrund Devoteam har siden november 2016 bistået AAU med at udarbejde en ambitiøs digitaliseringsstrategi, der forventes vedtaget i direktionen i tredje kvartal Desuden har Devoteam bistået AAU med at udarbejde en strategi for Master Data Management (MDM) som ligeledes forventes vedtaget i tredje kvartal. Digitaliseringsstrategien sætter rammerne for digitalisering fremover på AAU. Af særlig interesse i denne sammenhæng er, at digitaliseringsstrategien beskriver, hvordan kerneopgaverne herunder forskning og uddannelse kan videreudvikles ved hjælp af digitalisering. MDM-strategien indeholder af særlig interesse for nærværende papir - en detaljeret beskrivelse af governance for MDM. Den administrative ledergruppe på AAU har nedsat en arbejdsgruppe for operationalisering af ny Proces- og IT-governance. Devoteam har gennemgået to skriftlige leverancer under denne arbejdsgruppe: Operationalisering af ændret it-beslutnings- og styringsstruktur, ppt-præsentation af IT-Direktør Flemming Koch, samt Arbejdspapir, ny Proces- og IT-governance, word-notat af Økonomidirektør Morten Winterberg. Devoteam har haft lejlighed til at interviewe samtlige medlemmer af arbejdsgruppen: Børge Lindbjerg, Christina Breddam, Flemming Koch, Mikael Vetner, Tina Vangsgaard og Morten Winterberg dog således at Henrik Sand blev interviewet som stand in for Mikael Vetner. Dette notat udgør på denne baggrund Devoteams forslag til governance for digitalisering på AAU. Forslaget står alene for Devoteams egen regning. Devoteams forståelse af den eksisterende governance på AAU Direktionen varetager den tværgående styring på AAU. Under direktionen er der en række stående råd. De traditionelle og veletablerede råd er Strategisk Råd for Forskning og Innovation (SRFI), Det Strategiske Uddannelsesråd (DSUR) og Den Administrative Ledergruppe (AL). Hertil kommer Det Strategiske Digitaliseringsråd (DSD), der blev etableret i 2017, som afløser for Det IT-Strategiske Råd. Det er Devoteams forståelse, at AAU er en meget decentral organisation, og at de udførende enheder især er institutterne og skolerne, hvilket digitaliseringen og governance for digitaliseringen skal tage højde for. Samtidig er der et behov for, at AAU kan sætte og eksekvere en fælles strategisk retning, og at de centrale styringsmæssige behov på universitet kan imødekommes. Governance for digitalisering skal også tage højde for dette. Devoteam A/S Lyngbyvej København Ø Tel devoteam.dk

17 Det er Devoteams indtryk, at de tre traditionelle råd er i stand til at behandle strategiske spørgsmål på deres respektive område: Forskning og vidensamarbejder (SRFI), uddannelse (DSUR) og administration (AL). Rådene er således tillagt de facto kompetence inden for deres respektive områder. Det er efter Devoteams vurdering en styrke, som skal tages med i betragtning i governance for digitalisering. Etableringen af Det Strategiske Digitaliseringsråd ser Devoteam som et skridt mod at øge AAU s modenhed på digitaliseringsområdet, hvilket er en styrke. Det Strategiske Digitaliseringsråd har repræsentation fra forskning, uddannelse og administration, og der er et overlap af personer, der sidder i såvel Det Strategiske Digitaliseringsråd som i direktionen og i såvel Den Administrative Ledergruppe som Strategisk Råd for Forskning og Innovation og Det Strategiske Uddannelsesråd. Dette overlap af repræsentation ser Devoteam som en styrke, der skal udnyttes i den fremtidige governance for digitalisering. Devoteams forslag til governance for digitalisering Den fremtidige governance for digitalisering på AAU bør efter Devoteams vurdering adressere to hovedprocesser for digitalisering: udvikling af ny digitalisering og implementering og drift af løsninger 1. Devoteam vurderer, at det er hensigtsmæssigt, at governance for digitalisering i videst mulige omfang baserer sig på de eksisterende styringsmæssige strukturer, dvs. direktionen, de strategiske råd og linjeledelsen (fælles service og fakultets- og institutledelse). Devoteams udgangspunkt er endvidere, at kendte roller som fx systemejer-rollen skal indgå i governancebeskrivelsen, og at antallet af nye roller skal begrænses. I beskrivelsen af en governance er det ofte hensigtsmæssigt at se på fire forskellige typer ansvar, som kan udfyldes af aktørerne: Ansvarlig: hvem er ansvarlig for at en opgave løses? Udførende: hvem udfører en konkret opgave? Konsulteres: hvem skal konsulteres, før en beslutning tages? Informeres: hvem skal informeres om en given beslutning/handling? I tabel 1 på næste side foldes governance for digitalisering på AAU ud ved at gennemgå de centrale opgaver i forbindelse med udvikling og implementering af digitalisering. Bemærk at tabellen definerer en række aktører, fx procesejere og systemejere. Disse aktører beskrives efter tabellen. 1 Løsninger kan dække mere end it-systemer. Fx er et initiativ i digitaliseringsstrategien af gennemgå curricula for at skrive digitale kompetencer ind i alla curricula. Når dette er sket én gang for alle studier, skal de digitale kompetencer vedligeholdes. Det er vigtigt, at governance for digitalisering også adresserer denne type digitalisering. Side 2/7

18 Opgave Ansvarlig Udførende Konsulteres Informeres 1 Vedtage digitaliseringsstrategi og governance Direktionen Det Strategiske Digitaliseringsråd Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe Alle systemejere, procesejere og dataejere. 2 Porteføljestyring af tværgående digitalisering på AAU Det Strategiske Digitaliseringsråd ITS Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd, Den Administrative Ledergruppe og alle projekter og programmer Direktionen (når nødvendigt, dvs. ved væsentlige afvigelser og væsentlige succeser) 3 Vurdere faglige kerneopgave spørgsmål ved digitalisering Strategisk Råd for Forskning og Innovation, og Det Strategiske Uddannelsesråd Det Strategiske Digitaliseringsråd Alle berørte programmer og projekter Alle programmer og projekter 4 Vurdere administrative kerneopgave spørgsmål ved digitalisering Den Administrative Ledergruppe Det Strategiske Digitaliseringsråd Alle berørte programmer og projekter Alle programmer og projekter 5 Stille forslag til ny digitalisering Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe, procesejere, systemejere, dataejere, programmer og projekter Det Strategiske Digitaliseringsråd (initierer konkret nyt projekt/program, skaffer finansiering, nedsætter styregruppe) Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe, netværk nedsat af procesejere, systemejere og eller dataejere Alle berørte 6 Anskaffe nye, fælles digitale løsninger Styregruppen for det pågældende projekt ITS Evt. Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe Alle berørte 7 Sikre drift, videreudvikling og optimering af Systemejer Udførende kan udpeges af systemejeren i sy- ITS, gerne netværksgruppe faciliteret af systemejeren, Det Strategiske Digitalise- Brugerne alle steder i organisationen Side 3/7

19 eksisterende it-systemer stemejerens egen del af organisationen eller gennem serviceaftaler hos 3. part ringsråd (ved store ændringer med konsekvenser for den samlede systemportefølje) 8 Sikre sammenhæng mellem systemer og data (Arkitektur) Det Strategiske Digitaliseringsråd ITS Alle berørte systemejere Alle relevante 9. Organisatorisk implementering De ansvarlige linjeledere For beslutning om obligatoriske processer placeres ansvaret, efter behørig proces, hos de respektive råd; Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe Respektive forandringsagenter i fællesservice, på institutniveau og evt. fakultetsniveau Institutledelse og øvrige relevante decentrale enheder/medarbejdere, evt. de strategiske råd (ved store projekter/programmer), ITS Alle brugere 10. Teknisk implementering ITS Projektledere mv. hos ITS Systemejer, linjeledelse, forandringsagenter Alle berørte Tabel 1 Rolle og opgavebeskrivelse I det følgende beskrives de forskellige opgaver Direktionen: Direktionen vedtager digitaliseringsstrategien og governance for digitalisering. De enkelte medlemmer af direktionen indgår som projektejere for de vigtigste projekter/programmer. Det Strategiske Digitaliseringsråd: Det Strategiske Digitaliseringsråd varetager på direktionens vegne porteføljestyringen af alle digitaliseringsprojekter, herunder vedtager nye projekter under digitaliseringsstrategien og sikrer finansiering af dem; enten gennem digitaliseringspuljen, de faglige råds rammebevillinger eller på bevilling fra direktio- Side 4/7

20 nen. Det Strategiske Digitaliseringsråd sikrer læring på tværs af projekter og programmer. Det Strategiske Digitaliseringsråd udpeger procesejere (på indstilling fra de respektive råd), systemejere og dataejere. Derudover monitorerer og vurderer Det Strategiske Digitaliseringsråd løbende den samlede portefølje af it-systemer i drift. De enkelte medlemmer af Det Strategiske Digitaliseringsråd, der også sidder i direktionen og i de øvrige strategiske råd sikrer sammenhængen i drøftelser mellem de forskellige fora. De strategiske råd: Procesejer: Systemejere: Dataejer: De strategiske råd Strategisk Råd for Forskning og Innovation, Det Strategiske Uddannelsesråd og Den Administrative Ledergruppe har ansvaret for at vurdere faglige hhv. administrative aspekter af digitalisering. Fx vil Det Strategiske Uddannelsesråd skulle tage ansvar for diskussionen om digitale curricula og Strategisk Råd for Forskning og Innovation tilsvarende i diskussionen om digitalisering og forskning. Sammenhængen i diskussionerne i de forskellige fora sikres af personsammenfaldet. Derudover har de respektive strategiske råd ansvaret for beslutning om implementering af obligatoriske processer, som konsekvens af digitalisering. Denne rolle er ny på AAU. Procesejere drøftes af de respektive strategiske råd og udpeges af Det Strategiske Digitaliseringsråd. Procesejeren er altid den (en af de) relevante linjeleder(e). Procesejere ejer end-to-end processen på tværs af organisatoriske enheder og forankrer denne i organisationen og sikrer dermed tværorganisatorisk sammenhængende processer. Procesejere nedsætter og faciliterer de nødvendige procesnetværk med repræsentanter fra alle relevante organisatoriske enheder. Fx vil procesejeren for økonomi skulle drive et netværk med deltagelse af økonomifaglige medarbejdere fra samtlige institutter og fakulteter. Procesejerne kan foreslå nye digitaliseringsprojekter til Det Strategiske Digitaliseringsråd. Procesejeren er i tæt dialog med de systemejere, hvis it-systemer understøtter proces-ejerens procesansvar. Systemejerne drøftes og udpeges af Det Strategiske Digitaliseringsråd. Systemejerne har ansvaret for effektiv drift og vedligeholdelse af systemerne, idet ITS dog har ansvaret for den tekniske drift. Systemejere skal i tæt samspil med de relevante procesejere og dataejere sikre, at systemerne understøtter end-to-end processer og effektiv brug af data på AAU. Systemejeren er så vidt muligt en relevant linjeleder i organisationen. ITS har kun systemejerskab, hvis der ikke er relevant systemejer andetsteds i organisationen. Systemejerne kan foreslå nye digitaliseringsprojekter til Det Strategiske Digitaliseringsråd. Denne rolle er ny på AAU og er beskrevet i MDM-strategien. Dataejeren har ansvaret for kvaliteten af data, og for at træffe Side 5/7

21 beslutning om, hvordan data defineres. Dataejerne kan foreslå nye digitaliseringsprojekter til Det Strategiske Digitaliseringsråd. Forandringsagenter: Netværk: Denne rolle er ny på AAU. Alle institutter udpeger forandringsagenter, der kan være institutternes repræsentanter i projektog programgrupper og som arbejder decentralt for at understøtte og gennemføre organisatoriske forandringer. Hvis institutterne ikke har tilstrækkelige kompetencer eller kapacitet, kan forandringsagenterne udpeges på fakultetsniveau. I fælles servicer udpeges ligeledes forandringsagenter. Netværk nedsættes og faciliteres af procesejerne. Om projekter og styregrupper Digitaliseringsstrategien fastslår, at digitalisering skal ske med udgangspunkt i brugernes behov. Projekterne 2 og evt. programmer 3 skal derfor organiseres i overensstemmelse hermed. Dvs. at styregruppeformand skal være relevant leder i organisationen. I programmer skal der være en programejer, der kan repræsentere alle de berørte enheder i organisationen. Projektgruppen skal altid omfatte forandringsagenter fra de berørte enheder, ligesom projektgruppen altid skal omfatte en eller flere relevante linjeledere. Denne bemanding sikrer, at brugerne høres, og at der er et større ejerskab hos de enheder, der efterfølgende skal implementere løsningen. Projektlederen er, som udgangspunkt, en projektleder fra den del af organisationen, der skal anvende løsningen. Projektlederen anvender den statslige it-projektmodel og AAU anerkendte metoder og værktøjer til projektledelse og rapportering. Alternativt kan der anvendes projektledelse fra ITS, hvor der balanceres mellem behovet for faglig projektledelse og digitaliserings-projektledelse. Ved projekter med både organisatoriske og ittekniske forandringer vil der som udgangspunkt være behov for både faglig- og digitaliserings-projektledelse. ITS er, som udgangspunkt, ansvarlig for den it-tekniske projektledelse. 2 Se definition af den fællesstatslige it-projektmodel ( og ITS tilpasning heraf ( 3 Se definition af den fællesstatslige programmodel ( Side 6/7

22 Om implementering Den organisatoriske implementering er altid forankret i linjeledelse. Den tekniske implementering er altid forankret i ITS. Implementeringen udgør overlevering mellem projekt og drift. Det er i sagens natur væsentligt at sikre ejerskabet. Ejerskab sikres gennem: At styregruppen for projektet/programmet har relevant repræsentation af linjeledelse At projektlederen (hvis muligt) er forankret i den del af organisationen, der skal implementere løsningen organisatorisk At projektgruppen har relevant repræsentation af forandringsagenter fra berørte enheder Side 7/7

23 Rektorsekretariatet Punkt: Type: Beslutningstagning Kan frit distribueres Sagsnr.: /58 Dato: Sagsfremstilling til møde i direktionen den september 2017 AAU s styrende organer beslutningskompetence og implementering Bilag: - Sagsfremstilling: De strategiske råd har fungeret i godt et år, ISR er omdannet til også at følge strukturen, og terminologi omkring direktionsnedsatte organer er blevet præciseret for at sikre entydighed i navngivningen. Trods bestræbelserne på at tydeliggøre rammerne ses forskellige udfordringer i arbejdet. Kommissorier er ad flere omgange blevet omskrevet for at tydeliggøre beslutningsstruktur og -kompetence, lige som emnet flere gange er rejst på direktionsmøder og i organerne selv. Direktionen har udtrykt et overordnet behov for og ønske om, at prodekaner og fakultetsdirektører i råd har udstrakt mandat til at træffe beslutninger inden for deres ansvarsområder. Når det kommer til enkeltsager, viser der sig imidlertid udfordringer, og generelt ses tilbageholdenhed i forhold til implementering af beslutninger, hvor der i det strategiske råd ikke var konsensus. Seneste eksempel er beslutning i Det Strategiske Digitaliseringsråd om obligatorisk anvendelse af systemet AdmForskPro. Efterfølgende blev det på direktionsmøde problematiseret, om rådet havde kompetencen til at træffe en beslutning, som fakulteterne var forpligtede til at efterkomme. Beslutningskompetence og delegation har ikke kun været genstand for drøftelser i direktionen og de relevante organer, også samarbejdsudvalg, dekanater og akademiske råd har drøftet spørgsmål om, hvor kompetence til at beslutte hvad ligger. Der er derfor behov for en tydeliggørelse af omfanget af mandat i de forskellige organer. Problemstillingen har endelig været drøftet i den administrative ledergruppe, som ikke har været genstand for omkalfatring til den nye organstruktur. Beslutningskompetence Universitetsloven beskriver udelukkende bestyrelsens og rektors kompetence. Mandat til prorektor, universitetsdirektør, prorektorer mv. bestemmes i universitetets vedtægter og i rektors delegationsinstruks. Rektor har ifølge universitetsloven og vedtægterne bemyndigelsen til at varetage den daglige ledelse af universitetet. Rektor godkender alle eksterne samarbejder, der forpligter universitetet, tegner universitetet med undtagelse af dispositioner over fast ejendom, og træffer afgørelse i alle sager, som ikke ved lov, vedtægt eller delegationsinstruks er henlagt til andre. Rektor kan delegere dele af sin beslutningskompetence til den øvrige ledelse, AAU s

24 Rektorsekretariatet vedtægter slår således fast, at prorektor er rektors stedfortræder, og delegationsinstruksen siger, at såvel prorektor som universitetsdirektør kan handle på rektors vegne, hvis denne er fraværende. Delegationsinstruksens 1.4 siger således, Ved delegation fra rektor får de bemyndigede med de begrænsninger, som er fastsat i delegationsinstruksen, universitetets vedtagne politikker og andre relevante regelsæt de samme pligter og beføjelser som rektor, inden for de områder, bemyndigelsen angår, og deres beslutninger har samme gyldighed. Dekaner er via delegationsinstruksen bemyndiget til at tegne et bestemt fakultet, lige som delegationsinstruksen slår fast, at en prodekan kan agere som dekanens stedfortræder. Direktionsnedsatte organer Direktionen har besluttet, at termen råd 1 benyttes til direktionsnedsatte organer, som har et medlem af rektoratet som formand, og som derfor er beslutningsdygtigt via rektoratsmedlemmets mandat til at agere på rektors vegne. Termen udvalg benyttes til direktionsnedsatte organer med et ikke-rektoratsmedlem som formand. Udvalg indstiller således til beslutning i direktionen, mens formanden i råd fra sag til sag kan vurdere behovet for at løfte til beslutning i direktionen. I kommissoriet for Det Strategiske Uddannelsesråd står fx: Rådet er et rådgivende organ for prorektor for uddannelse, som i kraft af sin kompetence (delegation af ansvaret for uddannelsesområdet fra rektor) og på baggrund af input fra og sparring med rådet træffer endelige beslutninger i rådets sager. Formanden orienterer direktionen om rådets virke. Formanden (eller rektor) kan til enhver tid vælge at løfte en sag til behandling i direktionen forud for sin beslutningstagning. De strategiske råd på forsknings-, innovations- og uddannelsesområdet har til formål at sætte de overordnede strategiske rammer for deres relevante områder. Rådene skal varetage det samlede AAU s interesse, give værdi på tværs og udvide universitetets ledelseskompetence, således at alle sager ikke skal behandles i direktionen. Problemstillinger Strategiske råd med medlemmer med klar ressort Ovenstående viser, at det formelle er på plads. Direktionen har nedsat en række råd hvert med et rektoratsmedlem som formand. Medlemmerne har bemyndigelse til at agere på vegne af fakulteterne, og formændene for rådene har bemyndigelse til at træffe beslutninger gældende for hele AAU. For at en sådan struktur kan fungere, er det imidlertid afgørende, at en række forhold er på plads: Bemyndigelse af medlemmerne skal være tydelig, solid og kommunikeret, således at mandatet ikke kontinuert drages i tvivl af underliggende ledelseslag. Bemyndigelsen kan ske via et generelt mandat eller på baggrund af konkrete drøftelser forud for hvert enkelt møde. Det skal tydeliggøres, at formålet med rådenes arbejde er at sikre den bedst 1 Campusråd har beholdt betegnelsen råd, lige som de akademiske råd er navngivet via universitetsloven.

25 Rektorsekretariatet mulige udvikling for det samlede AAU. Rådsmedlemmer skal være klædt på til drøftelserne og beslutningerne. På den måde sikres det, at beslutningerne baseres på input fra hele universitetet. Mødekadence og tid til mødeforberedelse skal tillade dette. Alternativet til beslutningsdygtige råd/formænd er, at flere eller ultimativt alle sager bringes for direktionen. Direktionen har nu møde af tre timers varighed ca. hver tredje uge. Møderne præges af pressede dagsordener med mange mindre emner på hvert møde. Skal flere emner løftes til direktionsniveau, skal direktionsmøder enten være af længere varighed eller være mere hyppigt forekommende. Afholdelse af hyppigere direktionsmøder vil give udfordringer i sags- og mødeforberedelsen, da behovet for tid til færdiggørelse af sagsfremstillinger og tid til mødeforberedelse af direktionens medlemmer vil betyde sagsbehandling af flere møder parallelt og risiko for, at drøftelser i direktionen kan blive overhalet af emner, som er i proces til behandling på kommende møder. Det Strategiske Digitaliseringsråd Bemyndigelse og repræsentation er relativt enklere at etablere i råd, hvor hvert fakultet er repræsenteret ved en prodekan med ressort på det respektive område, da vedtægter og delegationsinstruksen er tydelig herom. For det strategiske digitaliseringsråd synes repræsentationen at være vanskeligere. Her repræsenterer medlemmerne ikke en tydelig politisk interesse med baggrund i en bestemt organisatorisk enhed, og de har ikke en utvetydig delegation via fakulteterne at læne sig op ad. De er udvalgt baseret på en kombination af personlige kompetencer og organisatorisk charge fra et andet organ, på baggrund af hvilken de skal medvirke til at træffe beslutninger, hvis rækkevidde er hele organisationen. Usikkerhed kan opstå om, hvorvidt medlemmerne i virkeligheden kender nok til, hvordan genstandsfeltet benyttes på andre fagområder, end det, man selv er vokset ud af, usikkerhed om, hvorvidt den sekretariatsbetjenende kender nok til variationen i genstandsfeltet på tværs af universitetet mv. Vidensniveauet drages i tvivl både af medlemmer af organet og af resten af organisationen. Dette har været tydeligt ift. drøftelser og beslutninger i Det Strategiske Digitaliseringsråd. Skal der i Det Strategiske Digitaliseringsråd sikres altomfattende faglig ekspertise, vil rådet blive meget stort og ende med at blive en foreningsmængde af andre råd. Herved vil det reelt blive uarbejdsdygtigt. For at afhjælpe ovenstående er der flere muligheder. Direktionen fastholder, at rådet/formanden er beslutningsdygtig. Bemyndigelsen skal være tydelig, solid og kommunikeret, således at mandatet ikke kontinuert drages i tvivl af underliggende ledelseslag; kommissorium og forretningsorden gøres meget eksplicitte om sammensætning af projekt- og styregrupper, således at der i forberedende arbejder sikres den nødvendige involvering og inddragelse. Det skal desuden tydeliggøres, at formålet med rådet arbejde er at sikre den bedst mulige udvikling for det samlede AAU. Rådet ændres til ikke at være et råd men i stedet er et organ, som ikke er beslutningsdygtigt og indstiller til beslutning i direktionen. Det bør i så fald overvejes at skifte formand eller genoverveje terminologien råd/udvalg. Fælles beslutninger på det administrative område En lignende problemstilling gør sig gældende for fælles beslutninger på det administrative område. Den administrative ledergruppe er eneste forum på tværs af universite-

26 Rektorsekretariatet Indstilling: tets administrative enheder 2. Gruppen består af fællesservicechefer, fakultetsdirektører og campuschefer og har universitetsdirektøren som formand. Der blev ikke taget stilling til gruppens rolle i forbindelse med inddeling i råd og udvalg, og der eksisterer ikke et kommissorium for gruppen. I praksis viser gruppen sig ikke beslutningsdygtig ved andet end konsensus. Begrundelsen lyder, at fakultetsdirektører og i nogen grad campuschefer refererer til dekaner og ikke til universitetsdirektøren. Direktionen oplever derfor ofte at skulle drøfte og træffe beslutninger af meget driftsmæssig karakter. Af delegationsinstruksen fremgår det imidlertid, at universitetsdirektøren kan fastsætte regler og procedurer for økonomistyring og regnskabspraksis, indgå aftaler om lejemål og fremleje (se delegationsinstruks for tærskelværdier), fastsætte nærmere regler på bygningsområdet samt for flytninger og omrokeringer, fastsætte regler og procedurer for personaleledelse, fastsætte nærmere regler og procedurer vedrørende forskningsbevillinger, samarbejdsaftaler om forskning samt om ansøgninger vedrørende eksterne forskningsmidler, fastsætte nærmere procedurer for indgåelse af samarbejdsaftaler om uddannelse, fastlægge nærmere regler for invitationer til medlemmer af folketinget, regionsråd, kommunalbestyrelser samt ledelsesrepræsentanter fra eksterne organisationer., til at varetage legalitetskontrol af universitetets virksomhed mv. Det bør derfor diskuteres, om universitetsdirektørens mandat via delegationsinstruksen og universitetets vedtægter ikke betyder, at den administrative ledergruppe på samme måde som de strategiske råd kan træffe beslutninger på det samlede universitets vegne, og at gruppen derfor som konsekvens bør omdannes til et råd. Direktionen bedes drøfte ovenstående problemstillinger, erfaringer med rådenes arbejde i det forgangne år samt drøfte AAU-governancestrukturer og udfordringer heri. A. Strategiske råd på kerneområderne Det indstilles, at de direktionsnedsatte strategiske råd for uddannelse, forskning/innovation, studiemiljø og kvalitetssikring og udvikling fortsætter med den nuværende beslutningskompetence, at direktionens medlemmer sikrer det nødvendige mandat til rådmedlemmerne, og at dette mandat kommunikeres tydeligt. Det indstilles i tilknytning hertil, at der udarbejdes mere tydelige kommissorier og forretningsordener, og at det i kommissoriet præciseres i hvilket omfang organet/organets formand har beføjelser til at fastlægge politikker og regler for hele universitetet, medlemmers mandat og forpligtelse mv. Forretningsorden skal beskrive mødekadence, frist for dagsordenpunkter, mødemateriale mv. Såfremt direktionen ikke tiltræder indstillingen, og flere sager derfor skal besluttes på direktionsniveau, foreslås det, at ordinære direktionsmøder på forsøgsbasis udvides fra tre til fem mødetimer pr. gang. B. Strategiske organer uden for kerneområderne Det indstilles, at direktionen fastholder beslutningsdygtige organer af tværgående karakter, som ikke repræsenterer kerneområder og derved ikke har entydig faglig/fakultær repræsentation. I tilknytning hertil indstilles det, at terminologibeslutningen genbesøges, og at der etableres en tredje kategori dækkende beslutningsdygtige organer, hvor medlemmer- 2 Administrative enheder på niveau 3 er kun indirekte repræsenteret i den administrative ledergruppe via fakultetsdirektørerne.

27 Rektorsekretariatet Kommunikation: Sagsbehandler: ne ikke repræsenterer en enhed men et andet organ. Som det er tilfældet for strategiske organer på kerneområderne udarbejdes tydeligere kommissorier og forretningsordener, og organets mandat kommunikeres tydeligt i alle ledelseslag. Såfremt direktionen ikke tiltræder indstillingen, foreslås det, at relevante sådanne organer nedlægges, og at der i stedet oprettes projekter og styregrupper sekretariatsbetjent af Fælles Service-enheder. C. Fælles beslutninger på det administrative område Det indstilles, at den administrative ledergruppe omdannes til et administrativt råd, hvorved rådet/formanden bliver beslutningsdygtig. Det indstilles i tilknytning hertil, at der udarbejdes detaljeret kommissorium og forretningsorden for rådet herunder medlemmers mandat og ansvar. Såfremt direktionen ikke tiltræder indstillingen, foreslås det, at der for den administrative ledergruppe udarbejdes et kommissorium, hvori direktionen træffer beslutning om gruppens genstandsfelt, mandat og beslutningsstruktur. På baggrund af direktionens drøftelser udarbejder Rektorsekretariatet om nødvendigt en proces- og kommunikationsplan. Ulla Gjørling, Rektorsekretariatet

28 R E K T O R S E K R E T A R I A T E T F R. B A J E R S V E J 5 P O S T B O K S A A L B O R G N I E L S D A H L T H E L L U F S E N T NDT@ A D M. A A U. D K WWW. A A U. D K Beslutning i direktionen den 14. september 2017 AAU s styrende organer beslutningskompetence og implementering Direktionen drøftede udfordringer med implementering af beslutninger, hvilket blev kædet sammen med transformationen frem mod en ledet organisation. Dels kan der være modstand mod beslutningerne, og dels kan det være vanskeligt at fortolke og formidle beslutningerne. Samtidig var der enighed om, at direktionsmøder ofte er så tæt pakkede, at der ikke er tid til at drøfte, hvorledes en beslutning skal implementeres. Direktionen besluttede at tilføje et punkt om implementering til skabelonen for sagsfremstillinger til direktionen. Ligeledes besluttede direktionen at implementere udvidede beslutningsreferater, og at ændre godkendelsespraksis, således at referatet kan komme hurtigere ud i organisationen. Referat udsendes hurtigt med kort deadline for kommentarer, hvorefter det er godkendt. Direktionen var også enige om, at dekaner i højere grad skal påtage sig opgaven at fortolke direktionens drøftelser og formidle beslutningerne i eget bagland både blandt VIP og TAP. Desuden skal de påtage sig rollen at stoppe diskussioner, hvor der allerede er truffet beslutning. Direktionen drøftede eksempler på, hvordan beslutninger i strategiske råd blev omgjort, efter at beslutningen blev truffet. Direktionen var enige om behovet for at få såvel prodekaner som institutledere ind i et strategisk rum som en del af fakultetets strategiske ledelse. a. Tydeligere kommissorier og forretningsorden Direktionen tiltrådte indstillingen om, at kommissorier og forretningsordener for rådene tydeliggøres. b. Indstilling vedrørende DSD Direktionen tiltrådte indstillingen om, at DSD fortsætter som et strategisk råd. Dekan Henrik Pedersen indtræder i stedet for innovationsdirektøren. Repræsentanter fra de strategiske råd skal sikre inddragelse af rådene. Den administrative ledergruppe Direktionen anerkender udfordringerne i forhold til beslutnings- og implementeringskraft for beslutninger i den administrative søjle. Det er vigtigt med den rette involvering af institutniveauet, hvorfor det skal afsøges yderligere, hvordan forbindelsen hertil etableres. En mulighed er en formel delegationserklæring fra dekan til fakultetsdirektør. Direktionen beslutter, at man på sigt formentlig vil gøre den administrative ledergruppe til et råd, men at den endelige form for nuværende ikke kan besluttes. Det forventes, at direktionen kan melde en beslutning ud ultimo RS udarbejde ny skabelon for sagsfremstilling til direktionsmøde RS udarbejder tydeligere kommissorier for rådene.

29 Dato: 10. november 2017 Kommissorium og forretningsorden for Det Strategiske Digitaliseringsudvalg Det Strategiske Digitaliseringsudvalg er nedsat af direktionen på Aalborg Universitet med det formål at varetage Aalborg Universitets samlede interesser for universitetets digitalisering. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg prioriterer således alle fælles ressourcer og økonomiske midler for it-området på vegne af hele AAU. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg sikrer den langsigtede strategiske digitalisering af Aalborg Universitet ud fra et helhedsperspektiv. Udvalget tager afsæt i Aalborg Universitets strategi, Viden for verden, samt indsatser og initiativer, der etableres med henblik på realisering af strategien. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg arbejder proaktivt for at understøtte forskning og uddannelse som universitetets kerneforretning, og har i denne forbindelse særligt fokus på escience, innovation og PBL. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg har ansvar for, at AAU får størst muligt udbytte af it-services. Udvalgets sammensætning Direktionsmedlem (formand) IT-direktøren Et direktionsmedlem, ud over formanden for Det Strategiske Digitaliseringsudvalg En prodekan for forskning fra det Strategiske Råd for Forskning og Innovation En prodekan for uddannelse fra Det Strategiske Uddannelsesråd Et medlem fra den administrative ledergruppe Eventuelle midlertidige medlemmer udpeget af formanden Der udpeges ikke stedfortrædere. Ved afbud til møder kan medlemmer af udvalget indsende skriftlige kommentarer til dagsordenspunkter forud for mødets afholdelse. Udvalgets opgaver Det Strategiske Digitaliseringsudvalg har ansvar for at udarbejde digitaliseringsstrategien for Aalborg Universitet og sikre realiseringen af denne. Udvalget sikrer realiseringen af digitaliseringsstrategien gennem udarbejdelse af indsatsområder for fremtidige digitaliseringsindsatser, der vil understøtte den samlede strategi for AAU. 1

30 På baggrund af definerede indsatsområder fastlægger Det Strategiske Digitaliseringsudvalg handleplaner som realiseres gennem etablering og gennemførelse af digitaliseringsprojekter. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg vurderer og prioriterer kontinuerligt sammensætningen af den samlede portefølje af digitaliseringsprojekter på baggrund af fastlagte kriterier med henblik på realisering af porteføljen ud fra et langsigtet strategisk helhedsperspektiv. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg fastlægger kriterier for prioritering af den samlede portefølje af digitaliseringsprojekter. Fastlagte kriterier for prioritering skal tage udgangspunkt i digitaliseringsstrategien, Aalborg Universitets strategi, Viden for verden, myndighedskrav, krav fra universitetets øverste ledelse, organisatoriske initiativer bredt set samt krav og fordringer, der følger af den løbende teknologiske udvikling. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg har ansvar for at sikre de nødvendige rammer for realisering af projektporteføljen. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg har således ansvar for, efter nærmere aftaler med linjeledelsen, at sikre de nødvendige ressourcer til de enkelte digitaliseringsprojekter i porteføljen. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg uddelegerer bemyndigelse til projektstyregrupper gennem fastsættelse af digitaliseringsprojekters rammer og tolerancer for omfang, tid, ressourcer, kvalitet, risiko og udbytte. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg revurderer løbende Aalborg Universitets samlede portefølje af it-services med henblik på bedst mulig understøttelse af den vedtagne digitaliseringsstrategi. Forholdet til direktionen og universitetets øvrige organer Det Strategiske Digitaliseringsudvalg er et rådgivende organ for Udvalgets formand, som indenfor de af direktionen udstukne rammer i form af digitaliseringsstrategien og digitaliseringspuljen - og på baggrund af input fra og sparring med udvalget træffer endelige beslutninger i udvalgets sager. På ordinære møder i Det Strategiske Digitaliseringsudvalg aflægger ITS rapport om status på den samlede portefølje af digitaliseringsprojekter, herunder de kriterier, som ligger til grund for prioritering af projekterne. To gange årligt forelægges direktionen en sådan statusrapport godkendt af Det Strategiske Digitaliseringsudvalg. Formanden orienterer der ud over direktionen om udvalgets virke efter behov. Direktionen fastsætter rammerne for Det Strategiske Digitaliseringsudvalg gennem godkendelse af AAU s digitaliseringsstrategi og bevilling af den overordnede økonomiske ramme for digitaliseringsindsatser dvs. digitaliseringspuljen. Formanden kan til enhver tid vælge at løfte en sag til behandling i direktionen forud for sin beslutningstagning. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg udøver sit virke i samråd med Det Strategiske Uddannelsesråd, Det Strategiske Råd for Forskning og Innovation, den administrative ledergruppe, rektoratet og 2

31 direktionen. Dette sker gennem repræsentation i Det Strategiske Digitaliseringsudvalg. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg tager desuden udgangspunkt i initiativer og strømninger på universitetet; disse indsamles af it-partnere i IT Services gennem deres inddragelse i relevante organer og lignende på universitetet. Formanden har i øvrigt pligt til tværgående opmærksomhed, dvs. at forholde sig til, om emner drøftet i udvalget har berøringsflader til andre organer. Møder og referater Det Strategiske Digitaliseringsudvalg udøver sit virke gennem afholdelse af møder. Udvalget samles til 6 ordinære møder årligt. Udvalgets formand kan efter behov aflyse ordinære møder og indkalde til ekstraordinære møder. Udvalgets formand leder møderne. Ved formandens fravær udpeger formanden en stedfortræder, der leder mødet; stedfortræderen overtager ikke formandens beslutningskompetence. Det Strategiske Digitaliseringsudvalg kan i sit arbejde og til møderne vælge at inddrage relevante parter, der kan rådgive udvalget om forhold, som udvalget skal forholde sig til. Sekretariatet indkalder til udvalgets møder og udarbejder beslutningsreferat fra udvalgets møder. Emner der ønskes behandlet på udvalgets ordinære møder, herunder indstillinger til udvalget, skal modtages af Sekretariatet i IT Services senest 14 dage inden afholdelse af det ordinære møde. Beslutningsreferat og arbejdsliste fra ordinære møder sendes til udvalgets medlemmer til kommentering. Herefter godkender udvalgets formand det endelige referat, som udsendes til udvalgets medlemmer, arkiveres i universitetets ESDH-system og gøres tilgængeligt på Formanden kan indkalde til ekstraordinære møder med det varsel formanden finder fornødent. Formanden kan ligeledes vælge at behandle presserende sager uden for udvalgets møder med den inddragelse af udvalgets medlemmer, som formanden finder nødvendig og tilstrækkelig. Sekretariatsbetjening Det Strategiske Digitaliseringsudvalg sekretariatsbetjenes af sekretariaterne i IT Services og Rektorsekretariatet. 3

32 Status på AAU Digitaliseringsstrategi og det videre forløb Leverance Strategidokument; suppleret med handlingsplaner Status De enkelte spor er pt. under forhåndsgodkendelse og høringsrunde er indledt med HSU og HAMiU Videre forløb 21. november Behandling på HAMiU møde 06. december Behandling på HSU møde 21. december Godkendelse på møde i Det Strategiske Digitaliseringsudvalg 15. januar Fremstilling på rektoratsmøde 24. januar Indstilling til godkendelse på direktionsmøde

33 DIGITALISERINGSSTRATEGI FORSKNINGSSPOR PRÆKVALIFICERING AF INDSATSER OG HANDLEPLANER

34 Hvem er vi? Rasmus D. Jensen, ITS, digitaliseringspartner Bo Nygaard Bai, ITS, it-arkitekt Karsten Kryger Hansen, AUB, data management-koordinator Baggrund: Redigering af digitaliseringsstrategiens forskningsspor Forespugt på identifikation af mulige aktiviteter til handleplaner

35 Det vi har med i dag En kort status på arbejdet med præ-kvalificering af handleplaner for forskningssporet Et kort kig på aktiviteter der med fordel kunne igangsættes hurtigst muligt for at imødekomme aktuelle behov indsamlet i organisationen Hvilke aktiviteter? Hvilke behov der imødekommes? Hvad skal der til? En mulig tidslinje for eksekvering af udvalgte aktiviteter

36 Status på præ-kvalificering af handleplaner Nuværende arbejde er et bud fra AUB og ITS på aktiviteter der kan være indeholdt i handleplaner, og bygger på behov indsamlet ifm udarbejdelse af digitaliseringsstrategien og domæneviden. Der er vigtigt at der fremadrettet arbejde bliver organisatorisk forankret og at repræsentanter fra forskningen bliver styrende for handleplanernes udformning og indhold. Hvis organisationen ønsker det, kan en række aktiviteter kan igangsættes nu, for at imødekomme konkrete og aktuelle behov i forskningen.

37 Aktiviteter til umiddelbar igangsættelse Aktivitet Problemscenarier Behov der imødekommes Estimat Etablering af projektgruppe til forskningsunderstøttende it. Manglende projektmæssig forankring af forskningsunderstøttende it. Hurtig levering af forskningsdedikeret infrastruktur. 6 FTE Storage-løsning til forskningsdata Mangel på fælles storage-løsning, der kan imødekomme de reelle behov. Konsekvens; mange individuelle løsninger, som er dyre i it-drift og support og tager VIP-tid. Nem og sikker datahåndtering. Understøtter datalifecycle, samarbejdsmuligheder og sikring af compliance. Forbedret kapacitetsplanlægning og hurtig levering. 6 mio. kr. til hardware kr til konsulentbistand Standard Compute-løsning til forskere Mangler compute-as-a-service med nem adgang, og fornøden vel-udnyttet kapacitet. Konskvens; mange individuelle løsninger, som er dyre i itdrift og support og tager VIP-tid. Nem og sikker adgang til compute-kapacitet som er tæt på data. Understøtter samarbejdsmuligheder og sikring af compliance. Forbedret kapacitetsplanlægning og hurtig levering. Forudsætning for realisering af it-miljø til forskning og undervisning, hvor kapacitet og software leveres som samlet service (container). 5 mio. kr. til hardware kr. til konsulentbistand Data governance-model og Data Management framework Manglende governance for AAU s forskningsdata og framework til data management. Skal gøre det nemmere for forskerne at opnå compliance iht. krav og standader, samarbejde sikkert om data. 2 FTE

38 November 2017 Ultimo januar 2018 Behandling af DS Nedsættelse af udm.-gruppe Udarbejde handleplaner Godkendte handleplaner Data Management- & Governance-model Projektgruppe Storage & Compute Cloud Digitaliseringsstrategi

39 November 2017 Ultimo januar 2018 Behandling af DS Nedsættelse af udm.-gruppe Udarbejde handleplaner Godkendte handleplaner Øvrige indsatser Data Management & Governance-model Videre implementering og uddannelse Projektgruppe Projektgruppe & Rådgivning Storage & Compute Cloud Forskningsservices + interfaces Digitaliseringsstrategi

40 Oversigt over foranalyse

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51 Aalborg Universitet IT Services Brugertilfredshedsundersøgelse 2017 Resultatrapport 2017 AAU ITS

52 Indholdsfortegnelse AAU ITS Brugertilfredshedsundersøgelse Fremgangsmåde:... 2 Den generelle tilfredshed... 2 Studerende... 2 VIP erne... 3 TAP erne... 3 Sammenfatning af besvarelserne... 4 Studerende... 4 Studerendes tilfredshed med supporten... 4 Studerendes tilfredshed med services... 5 VIP erne... 6 VIP ernes tilfredshed med supporten... 6 VIP ernes tilfredshed med services... 7 TAP erne... 8 TAP ernes tilfredshed med supporten... 8 TAP ernes tilfredshed med services... 9 Sammenligning mellem de tre grupper Support Services Fordeling på studienævn Services med høj tilfredshed Services med lavere tilfredshed Refleksioner over undersøgelsens forløb Bilag 1 Distributionsmail og endeligt spørgeskema Bilag 2 Pilottestens spørgsmål og svar Bilag 3 Brugertilfredsundersøgelsen resultater i procenter Bilag 4 Tilfredshed fordelt på studienævn... 41

53 AAU ITS Brugertilfredshedsundersøgelse 2017 Aalborg Universitet IT Services har i efteråret 2017 gennemført sin første brugertilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen er gennemført som en barometermåling og med henblik på at skabe en overordnet indsigt i brugertilfredsheden med den tilbudte IT service og support på Aalborg Universitet blandt ansatte og studerende. Fremadrettet skal undersøgelsen danne grundlag for mere dybdegående undersøgelser af de services, der er mindre tilfredshed med. Yderligere vil undersøgelsen blive gentaget årligt, så det bliver muligt at følge udviklingen i brugertilfredsheden fra år til år. Brugertilfredshedsundersøgelsen blev tirsdag d. 26. september udsendt til en tilfældig udtrukket stikprøve bestående af 2500 studerende, 1500 VIP ere og 1000 TAP ere. I løbet af den første dag besvarede 10% af respondenterne spørgeskemaet, og efter en uge havde 17% procent af respondenterne besvaret spørgeskemaet. Onsdag d. 4. oktober blev der udsendt en rykker og da undersøgelsen lukkede 10. oktober var svarprocenten 27%. Til sammenligning havde København Universitets it- afdeling en svarprocent på 16% ved deres seneste brugertilfredsundersøgelse. Tabel 1: AAU ITS brugertilfredshedsundersøgelse 2017 Studerende Vip Tap I alt Sendt ud til Besvarelsesprocent 16% 29 % 51% 27% Antal besvarelser Forholdet mellem besvarelser fra henholdsvis studerende, VIP ere og TAP ere er stort set den samme som på Københavns Universitet, hvor den største svarprocent ligeledes er hos TAP erne. Figur 1: AAU ITS, Tilfredshed alt i alt TILFREDSHED ALT I ALT Tilfreds 46% Meget tilfreds 27% Meget utilfreds 4% Utilfreds 5% Hverken eller 17% Til det overordnede spørgsmål Hvor tilfreds er du med den tilbudte IT service på Aalborg Universitet (AAU) svarer 73% at de er tilfredse eller meget tilfredse. I analysen af besvarelserne undersøges hvilke services, som ITS med fordel kan undersøge nærmere og forbedre. Dertil sættes fokus på, hvilke services, der er stor tilfredshed med, så vi kan lære af dem. 1

54 Fremgangsmåde: I starten af forløbet deltog gruppen i en workshop med Rambøll, der særligt var givende i forbindelse med formuleringen af spørgsmål. Yderligere blev der afholdt en pilottest forinden spørgeskemaets endelige udsendelse. I pilottesten blev distributionsmail og spørgeskema sendt ud til 5 studerende, 5 VIP ere og 5 TAP ere, hvorefter pilotrespondenterne blev interviewet om deres forståelse af spørgsmål samt oplevelse med spørgeskemaet. Pilottesten gav indsigt i pilotrespondenternes forståelser af og betænkeligheder ved spørgsmålene. Flere af spørgsmålene blev på baggrund af pilottesten omformuleret. Den endelige distributionsmail og det endelige spørgeskema kan ses i bilag 1. Derudover gav pilottesten indsigt i, hvordan spørgsmålene blev forstået af respondenterne, hvilket har været givende i forbindelse med tolkningen af data fra den endelige brugertilfredshedsundersøgelse. Spørgsmål og svar fra pilottestens interviews fremgår af bilag 2. Den generelle tilfredshed Først i spørgeskemaet blev respondenterne spurgt til deres tilfredshed alt i alt med den tilbudte IT service på Aalborg Universitet. Det er relevant at påpege, at denne selvvurderede generelle tilfredshed med AAU ITS vil afhænge af, hvilken kontakt respondenterne har til ITS til daglig, og hvad de forstår som ITS. I pilotinterviewene kom det til udtryk, hvordan forståelsen af ITS varierede mellem studerende, VIP ere og TAP ere. Derfor har vi valgt at præsentere den generelle tilfredshed enkeltvis for studerende, VIP ere og TAP ere. Studerende Figur 2: AAU ITS, Studerende - Tilfredshed alt i alt Af figur 2 fremgår det, at 75% af de studerende er tilfredse eller meget tilfredse med den tilbudte IT service. Kun 7% er Tilfreds 48% Meget tilfreds Meget 27% utilfreds 4% Utilfreds 3% Hverken eller 17% utilfredse eller meget utilfredse. I pilotinterviewene fremstod, at de studerende vurderer ITS på baggrund af teknikken til undervisningen, internettet, printerne og programmer. Langt størstedelen af de studerende er altså tilfredse med den it, som de er i berøring med, mens kun et lille udsnit er utilfredse. 2

55 VIP erne Figur 3: AAU ITS, VIP erne - Tilfredshed alt i alt Tilfreds 40% Meget tilfreds 36% Meget utilfreds 4% Uilfreds 7% Hverken eller 13% Figur 3 viser, at 76% af VIP erne er tilfredse eller meget tilfredse. Dette er lidt højere end for studerende. Videre er andelen af respondenter, der har svaret hverken eller langt lavere for VIP ere end for studerende, hvilket kan skyldes, at VIP erne i højere grad benytter sig af it services end de studerende, og derfor har bedre baggrund for at vurdere, om de er utilfredse eller tilfredse. Andelen af utilfredse eller meget utilfredse er markant højere for VIP ere end for studerende, idet den når op på 11%. Det vil sige, at af VIP erne er i alt 11 procent utilfredse eller meget utilfredse med den tilbudte it service på AAU. I pilottesten udtrykte VIP erne, at de forstod ITS som it til forskning og undervisning, Moodle, internet, computer, programmer, AV- udstyr og videokonference- udstyr. Dertil nævnte næsten alle VIP erne i pilotinterviewene, at ITS i høj grad var IT- supporten for dem. VIP ernes generelle tilfredshed med ITS vil derfor ofte være basseret på deres tilfredshed med IT- supporten, men også deres benyttelse af it services i forbindelse med deres arbejde. TAP erne Figur 4: AAU ITS, TAP erne - Tilfredshed alt i alt Af figur 4 fremgår, at der er en overordnet tilfredshed med den tilbudte it service på universitetet blandt TAP erne, idet hele 80% Tilfreds 50% Meget tilfreds 30% Meget utilfreds 2% Utilfreds 5% Hverken eller 13% af TAP erne er tilfredse eller meget tilfredse. Dertil er kun 7 procent utilfredse, hvilket er få sammenlignet med VIP erne. Af pilotinterviewene fremgik, at ITS for TAP erne var internet, mail, computer og programmer. Dertil nævnte flere af TAP erne i pilotinterviewene ligeledes IT- supporten som ITS. TAP ernes forståelse af ITS minder derfor om VIP ernes. Tilfredsheden er højere blandt TAP ere end blandt VIP ere. Dette kunne tyde på, at ITS overordnet bedre understøtter TAP ernes arbejde end VIP ernes. 3

56 Sammenfatning af besvarelserne Besvarelserne af de resterende spørgsmål i brugertilfredshedsundersøgelsen præsenteres ligeledes som opdelt mellem studerende, VIP ere og TAP ere. Vi har valgt at præsentere resultaterne som et gennemsnit af tilfredsheden for de enkelte spørgsmål. Dette gennemsnit er beregnet ud fra spørgsmålenes kategorier, hvor 1 er meget utilfreds, mens 5 er meget tilfreds. Hermed bliver det muligt at sammenligne de forskellige spørgsmål. Herunder præsenteres gennemsnittet for de studerendes tilfredshed på de forskellige spørgsmål. Studerende Figur 5: AAU ITS, Studerende - Tilfredshed 5 Studerende - Tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed 4,5 4 3,5 3 2,5 2 4,17 4,15 3,83 3,63 3,98 4,00 3,99 3,90 3,61 3,74 3,69 3,73 3,85 3,70 1,5 1 Studerendes tilfredshed med supporten De studerende er særligt tilfredse med supportens Servicedeske, hvor de både er godt tilfredse med selve supporten fra Servicedeskene (4,17) og med deres evne til at løse problemer inden for en rimelig tid (4,15). Derudover er de studerende dog også relativt tilfredse med supportens mail (3,98 og 4,00). Størsteparten af de studerende (121) benytter sig af supportens Servicesdeske, hvorimod kun 37 har benyttet supporten via telefon og 93 via mail (se bilag 3). Generelt er de studerende tilfredse med supporten. 4

57 Studerendes tilfredshed med services Blandt de studerende er tilfredsheden med stabiliteten af online IT- systemer høj, da gennemsnittet er 3,99, hvilket udgør det højeste gennemsnit på tilfredshed med service blandt de studerende. Videre fremgår en relativ høj tilfredshed på 3,90 med det trådløse netværk på universitetet, hvilket er godt, da det trådløse netværk er en service, der uafbrudt skal være tilgængelig. Modsat er de studerende mindre tilfredse med muligheden for at printe, da denne service kun har et gennemsnit på 3,61, hvilket er den laveste score blandt de studerende. Det kunne derfor være interessant at undersøge denne sammenhæng nærmere for at forstå, hvorfor tilfredsheden med print blandt de studerende er lavere end på andre områder. En mulig forklaring finder vi i pilotinterviewene, hvor en af pilotrespondenterne svarede meget utilfreds med print, fordi hun ikke printede særlig ofte og fra gang til gang ikke kunne huske, hvordan hun skulle gøre. Tilgængeligheden af information på ITS hjemmeside opnår blandt de studerende en score på 3,74, hvilket hverken er lavt eller højt sammenlignet med de andre spørgsmål. At gennemsnittet ikke er højere end 3,74 kan måske forklares gennem pilotinterviewene, hvor en pilotrespondent kom ind på, at det var svært at finde informationer på hjemmesiden, fordi oplysningerne er langt nede på siden og ikke i toppen af siden. Gennemsnittet for tilfredsheden med informationer om ITS ved studiestart var lavere på 3,69. Det kunne tyde på, at der er et behov for mere information ved studiestart samt en forbedring af hjemmesiden, så de nye studerende nemmere kan finde informationer om ITS. Tilfredsheden med de tilbudte apps på AAU opnår et gennemsnit på 3,73, som kan betragtes som et jævnt gennemsnit sammenlignet med de andre spørgsmål. Imidlertid er andelen af respondenter, der har besvaret dette spørgsmål med ikke relevant særligt høj sammenlignet med de andre spørgsmål, da hele 31,5% har besvaret ikke relevant (Se bilag 3). Dette kan være et udtryk for, at de studerende ikke benytter eller ikke har kendskab til disse apps. I pilotinterviewene udtrykte et flertalt af pilottestens studerende, at de ikke kendte til disse apps før de besvarede spørgeskemaet. Følgelig udtrykkes et behov for tydeliggørelse af muligheden for at benytte AAU apps. De studerendes tilfredshed med Moodle er en smule over middel sammenlignet med deres tilfredshed med andre services. Tilfredsheden med adgangen til kursusmaterialer i Moodle er højere (3,85) end tilfredsheden med adgang til skema i Moodle (3,70). Dette kan skyldes at den studerende aktivt skal eksportere sit skema for at få det vist i sin kalender på f.eks. smartphone eller tablet. 5

58 VIP erne I nedenstående diagram fremvises VIP ernes tilfredshed fordelt på de forskellige spørgsmål, der blev stillet til dem. De første spørgsmål i diagrammet blev ligeledes stillet til de studerende og er følgelig gengangere fra overstående diagram, men denne gang med VIP ernes besvarelser. Figur 6: AAU ITS, VIP ere - Tilfredshed 5 VIP'ere - Tilfredshed Gennemsnitlig tilfredshed 4,5 4 3,5 3 2,5 2 4,15 4,01 3,98 3,89 3,88 3,76 4,15 4,06 3,94 3,73 4,07 3,68 3,59 4,29 4,10 3,59 3,56 3,20 1,5 1 VIP ernes tilfredshed med supporten Blandt VIP erne er tilfredsheden med supporten relativ jævn i forhold til tilfredsheden med services, hvilket er forskellig fra de studerende, hvor tilfredsheden var særligt høj med supporten. Tilfredsheden med supporten via Servicedeskene og dennes evne til at løse problemer inden for rimelig tid er en smule lavere end blandt de studerende, men VIP ere er stadig meget tilfredse med supportens Servicesdeske. Det lavere tilfredshedsniveau sammenlignet med de studerende kan skyldes, at VIP erne sætter højere krav til løsningstiden eller måske har it- problemer, der er mere besværelige at løse. VIP erne har højest tilfredshed med supporten via servicedeske (4,15 og 4,01), næsthøjest med supporten via telefon (3,98 og 3,89) og lavest med supporten via mail (3,88 og 3,76). For alle typer support er tilfredsheden med supporten i sig selv højere end tilfredsheden med supportens evne til at løse problemer inden for en rimelig tid. 6

59 VIP ernes tilfredshed med services VIP ernes tilfredshed med stabiliteten af online it- systemer på AAU er hele 4,15, hvilket er det næsthøjeste gennemsnit blandt VIP ernes tilfredshed med services. Dette er også højere end de studerendes gennemsnit på dette spørgsmål, dog opnåede de studerende også et relativt højt gennemsnit på denne variabel. Tilfredsheden med det trådløse netværk på AAU er lige som ved de studerende relativ høj, idet gennemsnittet for dette spørgsmål er 4,06. Tilfredsheden med muligheden for at printe er 3,94, hvilket er langt højere end hos de studerende. Det kan skyldes at VIP erne hyppigere printer og dermed er fortrolige med servicen. Videre er tilfredsheden med tilgængeligheden af information på ITS hjemmeside 3,73, hvilket er næsten ens med de studerendes tilfredshed med tilgængeligheden af information på ITS hjemmeside. Sammenlignet med de andre spørgsmål til VIP erne er dette en smule lavt, hvilket kan indikere, at det kan være vanskeligt at finde informationer på ITS hjemmeside. Dernæst fremgår gennemsnittet af tilfredsheden med mængden af drifts- og serviceinformationer til 4,07. Det kan betragtes som en relativ høj tilfredshed og er dermed en indikator på, at ITS drifts- og serviceinformationer er tilfredsstillende. VIP ernes tilfredshed med ITS understøttelse af den it, som de benytter i deres forskning og undervisning er sammenlignet med VIP ernes tilfredshed på de andre spørgsmål lav og udgør henholdsvis 3,68 og 3,59. Dertil er tilfredsheden med understøttelse af undervisning en smule lavere end tilfredsheden med understøttelsen af forskning. Utilfredsheden med ITS understøttelse af undervisning kan delvis forklares gennem spørgsmålene om tilfredshed med Moodle som digital platform for kurser, AV- udstyret og videokonference- udstyret. På disse tre spørgsmål er den gennemsnitlige tilfredshed lav - henholdsvis 3,59, 3,56 og 3,20. Tilfredsheden med Moodle blandt VIP erne er væsentlig lavere end de studerendes tilfredshed med Moodle. Det kan f.eks. skyldes, at underviserne ikke er informeret godt nok om systemets muligheder, begrænsninger i selve setup et eller manglende brugervenlighed. Den lave tilfredshed med AV- udstyr og videokonference- udstyr kan skyldes, at der har været mange problemer med AV- udstyret på det seneste, og videokonference- udstyret har været under opgradering. Dette gør det interessant, hvordan disse spørgsmål klarer sig i kommende brugertilfredshedsundersøgelser. VIP ernes tilfredshed med mail og kalender- funktionen på AAU er modsat de sidst nævnte services meget høj, idet den gennemsnitlige tilfredshed med mail er 4,29 og den gennemsnitlige tilfredshed med kalender- funktionen er 4,10. Således opnår mail og kalender- funktionen de højeste gennemsnit for VIP ernes servicespørgsmål. 7

60 TAP erne I nedenstående diagram fremvises TAP ernes tilfredshed fordelt på de forskellige spørgsmål, der blev stillet til dem. De første spørgsmål i diagrammet blev også stillet til de studerende og VIP ere og er følgelig gengangere fra overstående diagrammer, men denne gang med TAP ernes besvarelser. Figur 7: AAU ITS, TAP ere - Tilfredshed 5 TAP'ere - Tilfredshed 4,5 4,22 4,11 4,19 4,10 4,26 4,32 4,25 Gennemsnitlig tilfredshed 4 3,5 3 2,5 3,92 3,74 3,83 3,99 3,75 3,87 3,87 3,61 3,75 3,65 2 1,5 1 TAP ernes tilfredshed med supporten Blandt TAP erne er tilfredsheden med supportens Servicedeske og dennes evne til at løse problemer inden for en rimelig tid på henholdsvis 4,22 og 4,11, hvilket er højere end for både Vip er og studerende. TAP erne er også mere tilfredse med supportens telefon (4,19) og dennes evne til at løse problemer inden for en rimelig tid (4,10) end de to andre svargrupper. TAP ernes tilfredsheden med supportens mail (3,92) og dennes evne til at løse problemer inden for en rimelig tid (3,74) minder meget om VIP ernes og de studerendes tilfredshed. Ligesom hos VIP erne er der altså højest tilfredshed med supporten via Servicedeske, næsthøjest med supporten via telefon og lavest med supporten via mail. 8

61 TAP ernes tilfredshed med services TAP ernes gennemsnitlige tilfredshed med stabiliteten af online IT- systemer på AAU er på 3,83, hvilket er relativt jævnt sammenlignet med gennemsnittet på de andre spørgsmål for TAP ern og mindre end VIP erne og de studerendes høje tilfredshed med denne service. Det trådløse netværk opnår en gennemsnitlig tilfredshed på 3,99, hvilket minder om studerende og VIP ernes tilfredshed. Samlet set fremstår det trådløse netværk på AAU således tilfredsstillende for både studerende, VIP ere og TAP ere. Muligheden for at printe er TAP erne meget tilfredse med, idet dette spørgsmål har det andet største gennemsnit på 4,26 blandt spørgsmålene. Det er væsentligt højere end VIP ernes og langt højere end de studerendes tilfredshed med muligheden for at printe. TAP ernes tilfredshed med tilgængeligheden af information på ITS hjemmeside er 3,75, hvilket er en smule lavt sammenlignet med gennemsnittet for TAP ernes andre spørgsmål, men næsten ens med de studerendes og VIP ernes tilfredshed med tilgængeligheden af information på ITS hjemmeside. Samlet set fremstår således en lidt mindre tilfredshed med ITS hjemmeside sammenlignet med andre spørgsmål, hvilket kunne tyde på, at man med fordel kunne revidere hjemmesidens opsætning. TAP ernes tilfredshed med mængden af drifts- og serviceinformationer er 3,87, hvilket er relativ jævnt sammenlignet med de andre spørgsmål til TAP erne. Dertil er det en smule under VIP ernes tilfredshed med denne service. TAP ernes gennemsnitlige tilfredshed med ITS understøttelse af den IT, som de bruger i deres daglige opgaver er 3,87, hvilket er jævnt sammenlignet med TAP ernes øvrige tilfredshed. Sammenlignet med VIP ernes tilfredshed med ITS understøttelse af undervisning og forskning er det imidlertid et højt gennemsnit. TAP erne fremstår dermed mere tilfredse med ITS understøttelse af deres arbejde end VIP erne. Videre er tilfredsheden med mail og kalender- funktionen på AAU meget høj blandt TAP erne (4,32 og 4,25). Gennemsnittet er en smule højere end VIP ernes ellers høje tilfredshed med mail og kalender- funktionen på AAU. Overordnet kommer det hermed til udtryk, at de ansatte på AAU er meget tilfredse med deres mail og kalender- funktion. Tilfredsheden med services modtaget fra ITS indkøbsfunktion udgør modsat det laveste gennemsnit for TAP ernes spørgsmål, idet gennemsnittet kun er på 3,61. Det kan f.eks. dække over selve indkøbsportalen, bestillingstid eller hjælpen i forbindelse med indkøb. Spørgsmålet kunne danne basis for en nærmere undersøgelse. Gennemsnittet i spørgsmålet omkring tilfredsheden med Moodle som digital platform for aktiviteter er 3,75. Dette er højere end VIP ernes tilfredshed med Moodle, men ensartet med de studerendes tilfredshed med Moodle. TAP ernes tilfredshed med ITS support i forbindelse med eksamen er gennemsnitligt 3,65, hvilket er lavt sammenlignet med de andre spørgsmål til TAP erne. Med indførelse af nyt overvågningsprogram til digitale stedprøver (ITX- flex) vil ITS support i forbindelse med digitale eksaminer blive nærmere diskuteret, evalueret og revideret. 9

62 Sammenligning mellem de tre grupper I ovenstående blev tilfredsheden med IT- support og Services gennemgået fordelt på Studerende, VIP ere og TAP ere. Tilfredshed med IT- support er relativ ens, mens der af ITS services specielt er 3 spørgsmål med relativ stor forskel på tilfredsheden blandt studerende, VIP ere og TAP ere. Det drejer sig om print, stabilitet af online systemer og Moodle. Vi vil belyse supporten og disse tre områder nærmere her, samt sluttelig sætte fokus på gennemgående tendenser i forhold til studienævn. Support Figur 8: AAU ITS, Tilfredshed med Supporten fordelt på studerende, VIP ere og TAP ere Tilfredshed med supporten 5 4,5 4 4,17 4,15 4,15 4,22 4,11 4,19 4,10 3,98 4,00 4,01 3,98 3,83 3,89 3,88 3,92 3,76 3,74 3,63 3,5 3 2,5 2 1,5 1 Studerende VIP TAP Supportens Servicesdeske Supportens Servicesdeske - Evne til at løse problemer inden for en rimelig tid Supportens telefon Supportens telefon - Evne til at løse problemer inden for en rimelig tid Supportens mail Supportens mail - Evne til at løse problemer inden for en rimelig tid Generelt er der stor tilfredshed med IT- supporten. Højest tilfredshed er der med Servicedeskene og den support, der leveres derfra. Dertil vurderer de ansatte telefon- supporten som den næstmest tilfredsstillende og mailen (support@its.aau.dk) som mindst tilfredsstillende ud af de tre typer support. For de studerende er mail til supporten dog mere tilfredsstillende end kontakt via telefon. En forklaring på dette mønster kan være, at den personlige kontakt ved fremmøde ved Servicedeskene har betydning for oplevelsen af den gode service. Ofte løses sagerne mens brugeren venter, hvorimod sager indkommet til supporten via mail har længere svartid. 10

63 Services Print Figur 9: AAU ITS, Tilfredshed med print fordelt på studerende, VIP ere og TAP ere. Gennemsnitlig tilfredshed ,61 Tilfredshed med print 3,97 4,24 Studerende VIP TAP I diagrammet ses den omtalte forskel mellem studerende, VIP ere og TAP eres tilfredshed med muligheden for at printe. Print er en af de services, som TAP erne er mest tilfredse med, mens print er den service, som de studerende er mindst tilfredse med. ITS understøtter altså bedre TAP ernes behov i forbindelse med print end de studerendes og VIP ernes. Der kan være forskellige årsager til denne ulighed i tilfredshed. Eksempelvis vil TAP ere og VIP ere ofte bruge den samme printer fra deres kontor, hvorimod de studerende hyppigere vil bruge forskellige printere og muligvis bruger forskellige metoder til at printe. Derudover er der også et større antal printere til ansatte end til studerende. For at gøre printmuligheden så brugervenlig som mulig, så brugere, der kun sjældent benytter servicen let kan benytte den, kan vi overveje at lave en quickguide på vores hjemmeside som supplement til den eksisterede. Stabilitet af online services Figur 10: AAU ITS, Tilfredshed med online IT- systemer fordelt på studerende, VIP ere og TAP ere. Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed med online IT- systemer på AAU ,99 4,16 3,83 Studerende VIP TAP Diagrammet viser, at VIP erne er mest tilfredse med stabiliteten af IT- systemerne. Dernæst kommer de studerende og til sidst TAP erne. TAP ernes tilfredshed med stabiliteten af IT- systemerne er relativt jævnt sammenlignet med TAP eres øvrige tilfredshed. Det er dog interessant, at TAP ernes gennemsnit på dette spørgsmål er langt under VIP ernes og de studerendes. I den forbindelse kunne være relevant at undersøge, hvilke IT- systemer TAP erne bruger, som de studerende og VIP ere ikke bruger, da den lavere grad af tilfredshed kan skyldes, at grupperne benytter forskellige IT- systemer. 11

64 Moodle Spørgsmålene til Moodle er forskelligartede og afhængige af om respondenten er studerende, VIP er eller TAP er. Dertil er der to spørgsmål om Moodle til studerende, et til VIP ere og et til TAP ere. Den gennemsnitlige tilfredshed i besvarelserne af de fire spørgsmål omhandlende Moodle fremgår af nedenstående figur. Figur 11: AAU ITS, Tilfredshed med Moodle fordelt på studerende, VIP ere og TAP ere. Gennemsnitlig tilfredshed 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 3,85 3,70 3,59 3,75 Studerendes tilfredshed med adgangen til kursusmaterialer i Moodle Tilfredshed med Moodle Studerendes tilfredshed med adgangen til skema i Moodle VIP'eres tilfredshed med Moodle som digetal platform for deres kurser TAP'eres tilfredshed med Moodle som digetal platform for deres aktiviteter Den gennemsnitlige tilfredshed med Moodle er relativ jævn for studerende og TAP ere, men en del lavere for VIP erne, hvor gennemsnittet er det andet laveste gennemsnit ud af alle spørgsmål til VIP erne. Årsagen til den relativt lave tilfredshed kunne f.eks. være at VIP erne ikke er informeret godt nok om systemets muligheder, at systemet ikke understøtter den ønskede undervisningsform eller at vejledningerne ikke er tilstrækkelige. Det kunne i den forbindelse være interessant at undersøge, hvad de er utilfredse med, så tilfredsheden kan forbedres. Fordeling på studienævn Videre er det interessant, hvordan tilfredsheden med forskellige services afhænger af, hvilket studienævn respondenterne kommer fra. I den forbindelse afsløres en sammenhæng mellem gennemsnitligt tilfredshed med det trådløse netværk og studienævn blandt de studerende. De studerende med lavest tilfredshed med det trådløse netværk er studerende fra Studienævn for Jura, hvor den gennemsnitlige tilfredsheds med det trådløse netværk blot er 2,4. Dette indikerer, at den gennemsnitlige vurdering af det trådløse netværk for studerende ved Studienævn for Jura er et sted mellem utilfreds og hverken eller. Andre studienævn, hvorfra de studerende ligeledes er mindre tilfredse med det trådløse netværk, er Studienævn for Datalogi, Studienævn for Sundhed, Teknologi og Idræt, Studienævnet for Digitalisering, Studienævnet for Erhvervsjura og Studienævnet for Socialt Arbejde. På alle disse studienævn er de studerendes gennemsnitlige tilfredshed med det trådløse netværk på under 3,5 (Se bilag 4). Også i forbindelse med muligheden for at printe kan man aflæse en forskel i studienævn. Et stort antal studienævn har for studerendes vedkommende et gennemsnit under 3. Tilfredsheden med muligheden for at printe er særligt lavt for studerende på Studienævn for IT og Læring samt på Studienævn for Jura. På disse to studienævn er den gennemsnitlige tilfredshed med muligheden for at printe henholdsvis 2 og 2,33. Den gennemsnitlige tilfredshed er også under 3 på Studienævn for Teknoantropologi, Bæredygtigt Design og Integrerede Fødevarestudier, Studienævn for Anvendt Filosofi, Studienævnet for De erhvervsøkonomiske Diplomstudier, Studienævn for Historie og Studienævn for Uddannelse, Læring og Forandring. I den forbindelse kunne det være interessant at undersøge om der er en sammenhæng mellem tilfredsheden med det trådløse netværk og muligheden for at printe. 12

65 Services med høj tilfredshed Både de studerende, VIP ere og TAP ere er overordnet tilfredse med de tilbudte IT Services på AAU, hvilket blandt andet ses af besvarelsen af spørgsmålet om den generelle tilfredshed med IT på AAU, hvor 73% af besvarelserne er tilfreds eller meget tilfreds. Figur 12: AAU ITS, Tilfredshed alt i alt TILFREDSHED ALT I ALT Meget tilfreds 27% Af svargrupperne er TAP erne mest tilfredse (Figur 4), de studerende en smule mindre tilfredse (Figur 2) og VIP erne mindst tilfredse (Figur 3). Der er stor tilfredshed med IT- supporten 79,5% af besvarelserne tilkendegiver tilfreds eller meget tilfreds (Bilag 3). Tilfreds 46% Meget utilfreds 4% Utilfreds 5% Hverken eller 17% Også Services på AAU var der en stor tilfredshed med. Specielt med følgende: Stabiliteten af IT- systermerne (75% tilfreds/meget tilfreds) Det trådløse netværk (74% tilfreds/meget tilfreds) Mail og kalender- funktion (85% tilfreds/meget tilfreds) Mængden af drifts- og serviceinformationer (70% tilfreds/meget tilfreds) Print (TAP erne) (87% tilfreds/meget tilfreds) Centrale services som det trådløse netværk samt mail og kalender scorer pænt, og da det er services, der bruges dagligt, har det stor betydning på den generelle tilfredshed med ITS. 13

66 Services med lavere tilfredshed På trods af en overordnet høj tilfredshed med alle ITS services er tilfredsheden lavere på nogle områder end andre. Først og fremmest var de studerende mindre tilfredse med muligheden for at printe på AAU end de andre grupper. Forskellen på tilfredsheden med muligheden for at printe kan skyldes, at grupperne ikke har samme lette tilgang til printerne og måske ikke benytter printerne lige meget og dermed ikke har samme erfaring med at printe. Hvis dette er tilfældet, så vil det være relevant at forbedre vejledningen til printerne, således at studerende og VIP ere, der sjældent printer, har mulighed for at følge en let forståelig vejledning. Blandt VIP erne var der mindre tilfredshed med ITS understøttelse af undervisning. Det kan hænge sammen med deres relativt lave tilfredshed med Moodle, AV- og konference- udstyr. Både AV og konference- udstyr er under opdatering/forbedring og der har derfor været en periode med ustabilitet i forbindelse med dette. Derimod kunne man med fordel forsøge at afdække årsagen til den relativ lave tilfredshed med Moodle. TAP erne var mindst tilfredse med den service de havde modtaget fra ITS indkøbsfunktion. Derudover var TAP erne mindre tilfredse med ITS support i forbindelse med eksamen. Dette er imidlertid allerede et fokuspunkt i forbindelse med Digital Eksamen og ITX- flex, og det bliver derfor interessant, om tilfredsheden stiger med denne service i næste brugertilfredshedsundersøgelse. Følgende services er der mindre tilfredshed med: Understøttelse af studerende og VIP eres brug af printere Understøttelse af den IT, som VIP erne benytter i deres undervisning (specielt Moodle og Av/konferenceudstyr Servicen fra ITS indkøbsfunktion Support til TAP ere ved eksamen Ud fra besvarelserne i undersøgelsen samt bearbejdningen af dem i denne rapport har vi følgende forslag til områder, der med fordel kunne undersøges nærmere. Måske med en mere dybdegående spørgeskemaundersøgelse eller ved at tage kontakt til de implicerede miljø og få en yderligere præcision af problemets kerne, så vi kan forbedre vores service og øge tilfredsheden. Hjemmesiderne inklusiv vejledning omkring printermuligheder Understøttelse af VIP ernes undervisning og i den forbindelse anvendelse af Moodle TAP ernes brug af Indkøbsfunktion Det trådløse netværk f.eks. i jura- bygningen. AV/konference- udstyr samt support i forbindelse med Eksamen er der allerede tiltag omkring. 14

67 Refleksioner over undersøgelsens forløb Brugertilfredshedsundersøgelsen har givet ITS et indblik i, hvilke af ITS services, der særligt er høj tilfredshed med, samt hvilke services der kan forbedres og derfor bør undersøges nærmere. Selve formuleringen af spørgsmål var en langt mere besværlig proces end forventet, idet forståelsen af spørgsmål viste sig at kunne variere meget. Dertil var det nærmest umuligt at sikre sig, at alle spørgsmålene blev forstået ens. Supportgruppen har ikke tidligere erfaringer med forfattelse, analyse og afrapportering af spørgeskemaundersøgelser, og det har betydet, at vi har brugt en del tid på at diskutere, hvordan vi skulle gribe de forskellige elementer an. Vi har haft stor glæde af en workshop med Rambøll, hvor vi lærte, hvordan man bygger spørgsmål op, så man får besvarelser, der kan ageres ud fra. Vi kunne dog her i sidste fase have haft gavn af endnu en workshop med Rambøll med fokus på analyse og afrapportering. I forbindelse med selve udsendelsen af spørgeskemaundersøgelsen kunne vi se, at et stort antal af respondenter svarede kort tid efter, at de havde modtaget distributionsmailen eller rykkermailen, hvilket kunne tyde på, at respondenterne svarer lige efter, at de er blevet gjort opmærksomme på undersøgelsen. Det giver derfor god mening at sende en rykker, og vi diskuterede også muligheden af at sende en sidste rykker dagen før undersøgelsen lukkede, men valgte dog ikke at gøre det. Det er dog relevant at overveje det til næste år. Overordnet er det relevant at påpege, at det i denne brugertilfredshedsundersøgelsen kun har været muligt at sammenligne tilfredsheden med services med tilfredsheden med andre services. Fremadrettet vil det dog være muligt at sammenligne tilfredsheden med den enkelte service med tilfredsheden med den samme service året forinden. Vi kan fremadrettet derfor vurdere, hvordan tilfredsheden med ITS services mindskes eller øges fra år til år, og det vil dermed fremstå, hvordan ITS indsatser forbedrer brugertilfredshedsniveauet. 15

68 Bilag 1 Distributionsmail og endeligt spørgeskema Distributionsmail Kære <Navn> Vi vil gerne invitere dig til at deltage i en barometermåling vedrørende din tilfredshed med den tilbudte IT- service på Aalborg Universitet. Barometermålingen skal hjælpe os med at få et indblik i ansatte og studerenes tilfredshed med den service, der leveres af Aalborg Universitets IT- afdeling (ITS). Du er som modtager af undersøgelsen udvalgt via en stikprøve bestående af et tilfældigt udsnit ansatte og studerende. Denne barometermåling er den første, vi udsender, og den vil blive gentaget årligt, men ikke til de samme modtagere. På den måde får vi henvendt os bredt i målgruppen. Spørgsmålene i undersøgelsen er overordnede og skal give os et praj om den generelle tilfredshed med de services, som vi udbyder, samt hvad vi skal undersøge nærmere og forbedre. Din besvarelse af undersøgelsen vil derfor bidrage til fremtidige forbedringer af AAU IT Services. Spørgeskemaet indeholder op til 20 spørgsmål og den forventede svartid er max 5 minutter. Dine svar vil udelukkende tilgå AAU IT Services og dit navn vil ikke blive brugt i forbindelse med den videre præsentation af resultaterne af brugerundersøgelsen. Tryk på følgende link for at besvare spørgeskemaet. <Link> Deadline for besvarelse er den 10. oktober På forhånd tak. Venlig hilsen AAU IT Services 16

69 Spørgeskema Brugertilfredshedsundersøgelse af AAU IT Services [For English version press the "flag- button" below] Velkommen til brugerundersøgelsen, hvor formålet er at afdække graden af tilfredshed med den udbudte IT- service på Aalborg Universitet. ITS er den afdeling på universitetet, der understøtter studerende og ansatte med it- systemer, - support og - services. Du er blandt de 20%, som er tilfældigt udvalgt til at deltage i undersøgelsen. Undersøgelsen indeholder en række overordnede spørgsmål, hvoraf størstedelen skal besvares på en skala mellem meget utilfreds og meget tilfreds. Svarkategorien Ikke relevant skal vælges, hvis du ikke har benyttet servicen. Du vil blive stillet op til 20 spørgsmål, og den forventede svartid er op til 5 minutter. På forhånd tak for din besvarelse. Din baggrund Er du startet som ny studerende på Aalborg Universitet i 2017? (1) q Ja (2) q Nej Din baggrund Er du? (1) q VIP/Underviser (2) q TAP Generel tilfredshed Hvor tilfreds er du alt i alt med den tilbudte IT service på Aalborg Universitet (AAU)? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Supporten (Benyttelse) På hvilke af følgende måder har du taget kontakt til IT Supporten (Vælg gerne flere)? (4) q Supportens Servicedeske (1) q Telefon ( ) (2) q Mail (support@its.aau.dk) (3) q Jeg aldrig haft kontakt til IT Supporten 17

70 IT Supporten (Servicedeske) Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via supportens servicedeske? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via supportens servicedeske? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q IT Supporten (Telefon) Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via telefon? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via telefon? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q IT Supporten (Mail) Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via mail? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via mail? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q IT Services på AAU Hvor tilfreds er du med stabiliteten af online IT- systemer på Aalborg Universitet? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q 18

71 Hvor tilfreds er du med det trådløse netværk (WIFI) på AAU? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med mulighederne for at printe? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (Hjemmeside) Hvor tilfreds er du med tilgængeligheden af informationer på ITS s hjemmeside ( Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (Informationer ved studiestart) Hvor tilfreds er du med de informationer, du modtager om IT ved studiestart (f.eks. via Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (apps) Hvor tilfreds er du med de apps, der udbydes af ITS? ( Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (Moodle) Hvor tilfreds er du med adgangen til kursusmaterialer i Moodle? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med adgangen til dit skema i Moodle? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q 19

72 IT Services på AAU (Drifts- og serviceinformationer) Hvor tilfreds er du med mængden af drifts- og serviceinformationer fra ITS ved f.eks. serviceafbrydelser? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (Understøttelse af dit arbejde) Hvor tilfreds er du med ITS understøttelse af den IT, som du benytter i din forskning? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med ITS understøttelse af den IT, som du benytter i din undervisning? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (IT- systemer) Hvor tilfreds er du med mail på AAU? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med kalender- funktionen på AAU? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med Moodle som digital platform for dine kurser? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (IT- udstyr) Hvilke af følgende udstyr bruger du i din undervisning (Vælg gerne flere)? (1) q AV-udstyr (2) q Videokonference-udstyr (3) q Ingen af delene 20

73 IT Services på AAU (IT- udstyr) Hvor tilfreds er du med AV- udstyret? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Hvor tilfreds er du med videokonference- udstyret? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q IT Services på AAU (Understøttelse af dit arbejde) Hvor tilfreds er du med ITS' understøttelse af den IT, som du benytter i dine daglige opgaver? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med mail på AAU? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q Hvor tilfreds er du med kalender- funktionen på AAU? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ikke relevant (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q (6) q IT Services på AAU (Benyttelse) Hvilke af følgende indgår i dit arbejde (Vælg gerne flere)? (1) q ITS' indkøbsfunktion (2) q Moodle (4) q Eksamen (3) q Ingen af delene IT Services på AAU (Benyttelse) Hvor tilfreds er du med den service du modtager fra ITS indkøbsfunktion? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q 21

74 Hvor tilfreds er du med Moodle som digital platform for dine aktiviteter? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Hvor tilfreds er du med ITS support i forbindelse med eksamen? Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds (1) q (2) q (3) q (4) q (5) q Tak for din besvarelse. Din besvarelse er nu registeret og du kan nu lukke dette skema. Du kan altid orientere dig om AAU IT Services på its.aau.dk Med venlig hilsen Aalborg Universitet IT Services 22

75 Bilag 2 Pilottestens spørgsmål og svar Indledende spørgsmål 1. Først og fremmest vil vi høre, hvad du forstår ved AAU IT Services? Hvad dækker det over ifølge din forståelse? Studerende Cecilie: Det er IT- afdelingen på Aalborg Universitet. Emilie: Nu er jeg også studentermedhjælper, men som studerende, så tænker jeg på slides og teknik til undervisning. Og så om printerne virker. Marc: Det er IT, vedligeholdelse af IT og hjælp til IT. IT på hele universitetet og hjælp til IT på hele universitetet. Morten: Der tænker jeg på alt internet, print og daglig brug af computer. Sara: Det er programmer og Office. Ud over det, så har jeg ikke forstand på, hvad det er. VIP Birger: Det dækker over alt, der har med IT at gøre. It til undervisning, til forskning, WIFI, Moodle, helpdesk og generel drift. Christian: Min computer, programmer, AV ved forelæsninger og videokonferencer. Flemming: IT servicen skal være bredskulderet og så kvalificeret og IT- problemdækkende som muligt. IT Servicen skal være der, så de enkelte medarbejde ikke skal bruge nævneværdig tid på IT problemer. F.eks.: Det er måske nemt for IT SUPPORT, men bestemt ikke hensigtsmæssigt og rationelt for universitetet at travle undervisere og forskere selv bedes om at søge anvisninger på nettet og derefter selv skal foretage installationerne, når de har behov for/problemer med programinstallation og - opdatering o.s.v. Tidsforforbruget til den slags opgaver bør for universitetets undervisere og forskere være tæt på nul! Jacob: IT infrastruktur og support. Både fysik og online infrastruktur. Rogerio: Service som hjælper, hvis vi har problemer med computer. TAP Connie: For mig er det min support på IT- brugerfladen. Og så er det der, hvor man søger råd. Julie: Det er meget bredt. Det dækker over alt, hvad der har med computer, netværk og mail at gøre. Og så dækker det over den support, som man kan få, hvis der er IT- problemer i det administrative. Maja: Service i forhold til programmer på pc er, ansatte, konferencer og så supporten, hvis man lige har et spørgsmål. Nina: Det er dem, der kan hjælpe, hvis man har problemer med sin PC eller når der går et eller andet galt med IT. Jeg er faktisk usikker på om systemer hører med ind under IT Services. Vita: Det dækker over services i forbindelse med computer, software, booking af lokaler og indkøb. Mail 2. Dernæst vil vi gerne vide, hvad du generelt synes om mailen? Var der for lidt, tilpas eller for meget information? Studerende Cecilie: Umiddelbart var den fin. Den var måske for lang og med for meget information om undersøgelsen. De fleste studerende er nok ikke så interesseret i andet end, hvor lang tid det tager at besvare spørgeskemaet. Jeg læste nok mest kun lige det, som jeg gad. Emilie: Der stod det, der skulle stå. Tilpas information. 23

76 Marc: Den var nem at forstå. Der var måske lidt meget information omkring brugerundersøgelsen. Det er nok mindre relevant at skrive alt det der med, at den bliver gentaget en gang året. Morten: Det var fint. Tilpas information. Det var vel en meget standard mail. Sara: Det var fin information, der var hverken for meget eller for lidt. VIP Birger: Den var fin nok. Mailen er okay. Christian: Fint Flemming: Okay. Ikke så dybdegående og meget overfladisk. Jacob: Fin. Udmærket budskab. Rogerio: Fin. TAP Connie: Fin og forstålig. Tilpas. Julie: Fin. Tilpas. Der er ikke for meget information. Maja: Meget fin. Den uddyber fint, hvad det er i vil. Meget passende. Nina: Udmærket. Den var fin. Jeg skimmede den bare lige hurtigt. Vita: Den var meget fin og enkel. Tilpas information. 3. Hvis du blot havde fået mailen tilsendt, tror du så, at du ville have besvaret spørgeskemaet? (Hvorfor/hvorfor ikke? Hvad kunne vi gøre for at du ville besvare det?) Studerende Cecilie: Det kunne jeg godt have gjort. Jeg plejer at gøre det. Jeg synes mailen minder meget om de mails, som vi plejer at få med spørgeskemaer. Det kunne måske få flere til at svare, hvis der var en eller anden præmie. Emilie: Nej, det tror jeg ikke, at jeg ville. I kunne måske lave en konkurrence, hvor man kunne vinde biografbilletter eller noget andet. Det tror jeg ville få flere studerende til at svare. Marc: Ja. Det ville jeg nok, fordi i gjorder det meget klart, at det kun ville tage 5 minutter at besvare. Morten: Ja. Jeg ville nok svare qua den uddannelse, som jeg går på. Jeg svare som regel. Jeg tror, at folk vil svar medmindre de ikke synes, at de har en relation til AAU s IT- afdeling. Sara: Nej. Det handler om, at man som studerende skal sætte tid af til at besvare spørgeskemaet, og det er der bare ikke mange, der ville gøre. Det handler ikke om mailen. VIP Birger: Sandsynligvis ville jeg have slettet den. Måske ville flere svare, hvis der var en konkurrence. Der kunne godt stå mere om, at det er brugernes chance for at påvirke og forbedre den tilbudte IT Service. Så det fremgik, at her er der en mulighed for at påvirke IT servicen. Christian: Uhm Flemming: Ja. Jacob: Jeg vil nok gøre det, fordi jeg har stor kontakt med ITS. Hvis i skulle forbedre mailen, så skulle i måske i højere grad lægge vægt på, at resultaterne vil indgå i kvalitetssikring og - udvikling. I må gerne tilføje lidt om, hvad i skulle bruge den til. Jeg synes ikke, at det bare skal være et barometer, hvor i sammenligner fra år til år, men det skal også kunne bruges til noget. Rogerio: Nej. Ved jeg ikke. TAP Connie: Ja, det tror jeg nok. 24

77 Julie: Ja, det ville jeg. Maja: Ja. Det tror jeg også andre ville gøre. IT- supporten er et vigtigt redskab i vores hverdag, så jeg er sikker på, at mine kollegaer også ville svare på den. Nina: Nej. Det er generelt med sådan nogle spørgeskemaer. Vi får så mange mails, så den indbakke er så håbløs i forvejen. Vita: Jeg ville umiddelbart tro, at jeg ville svare. Jeg tror mest, at det er dem, som har IT- problemer, der svarer. I kunne måske skrive vigtigt eller noget andet fangende foran brugertilfredsundersøgelse i emnet, hvis i ville have flere til at svare. Spørgeskema overordnet (alle) 4. Fungerede spørgeskemaet rent teknisk? Studerende Cecilie: Ja. Emilie: Ja. Marc: Ja. Morten: Ja. Sara: Ja. VIP Birger: Ja Christian: Ja. Flemming: Ja. Jacob: Ja. Rogerio: Ja, det fungerede fint. TAP Connie: Ja. Uden problemer. Julie: Ja, det virkede fint. I kunne godt skrive, at linkene inde i spørgeskemaet åbner i en ny fane, så man ikke er bange for, at man klikker væk fra skemaet, når man trykker på dem. Maja: Ja. Nina: Ja. Vita: Ja. 5. Hvad var din umiddelbare reaktion på undersøgelsens spørgsmål? (Hvorfor denne reaktion?) Studerende Cecilie: Jeg kan ikke rigtigt forstå, hvad i kan bruge det til. Når jeg for eksempel svarede på spørgsmålet om print, så ved i jo ikke, hvorfor jeg er utilfreds. Jeg svarede, at jeg var utilfreds med printerne, men det er ikke fordi, at jeg utilfreds med muligheden for at printe. Det er fordi, at jeg ikke kan finde ud at håndtere printerne. Der er mange printere og de fungerer sikkert også fint, men jeg kan bare ikke finde ud af dem. Emilie: Jeg synes, at den var meget passende. Det giver god mening, at i har lavet den. Jeg tror, at i får mange hverken eller, fordi man som studerende ikke har en holdning til mange af spørgsmålene. Marc: Jeg var faktisk lidt overrasket over, hvor meget det dækkede over af ITS. Det var meget fint. Det dækkede over mange grene af ITS, også nogle der var relevante i forhold til de studerende. Morten: Det er fint nok at få nogle undersøgelser omkring tilfredshed med IT. Sara: Jeg var ikke overrasket over spørgsmålene. Det var meget det, som jeg havde forventet. 25

78 VIP Birger: Det giver god nok mening, at i har lavet den. Jeg synes dog ikke, at spørgsmålene er særligt konkrete. Jeg ved godt, at det er et barometer, men i burde også indsamle mere konkrete informationer om tilfredsheden med IT Service. Det ville gøre det nemmere at forbedre IT Servicen. I kunne måske have fritekst- felter, fordi guldet ligger i kommentarerne fra disse. Christian: I kan slette ikke relevant flere steder. Alle har IT- udstyr, så i mange er spørgsmål er det relevant for alle. Det gør det nemmere at svare på, hvis den ikke er der. Hvis folk ikke vil svare, så skal de kunne klikke videre uden at svare. Spørgsmål om hjemmeside. Slet ikke relevant. I stedet skal der stå har ikke været inde på hjemmesiden. I spørgsmålet om understøttelse af forskning og undervisning kan i godt beholde ikke relevant. Spørgsmålet om tilfredshed med basale IT- services f.eks. mail. Det er nok ikke så godt. Man har en gang svaret på generel tilfredshed. Så hvad er basal? Bedre at spørge, hvor tilfreds er du med mail og kalender. Så ved I hvad folk svarer på. Skal det være helt rigtigt vil man indlede med følgende Hvor tilfreds eller utilfreds er du Når I skriver hvor tilfreds er du, så får i endnu flere tilfredse og nogle af de utilfredse kan blive sure over måden, som i spørger på. Det er lidt tungere sprogligt, men tror at jeg ville gøre det. Flemming: Spørgsmålene måtte gerne have været mere eksakte eller underopdelte (alternativt muligheder for at kommentere kortfattet - på et par linier). Det var lidt svært at besvare uden kommentarfelter. Med kommentarfelter ville I også selv bedre være i stand til at forstå, hvad folk tænker på, når de svarer på spørgsmålene. Selve spørgsmålene var noget overfladiske/overordnede, og det kan gøre det træls at bearbejde besvarelserne bagefter? Jacob: Spørgsmålet om generel tilfredshed er simpelthen for bredt, fordi der er så mange niveauer i ITS. Den generelle tilfredshed er svær at svare på og jeg tror, at i vil få rigtigt mange hverken eller. Spørgsmålet om AV og videoudstyr er for snævert. Man kunne godt lave en Tilføje andet - mulighed, hvor man havde mulighed for selv at skrive, så det ikke kun var udstyr, som man kunne bedømme. Rogerio: Det var fint. TAP Connie: Det ved jeg ikke. Jeg tænkte, at spørgeskemaet var til for at i kunne se, om i opfylder de krav, som brugerne har. Julie: Meget logiske. Der mangler lidt en definition af, hvad ITS er. I kunne måske i starten af spørgeskemaet spørge ind til, hvad respondenten forstår ved ITS eller i kunne præsentere jeres egen definition af ITS. I kunne også slutte af med jeres egen definition af ITS. Maja: Det er tydeligt, at i spørger ud fra, hvad i gerne vil have en tilbagemelding på. Nina: Det var fint. Jeg kunne godt bruge en definitionen af ITS fra start. Det er meget uklart, hvad IT Services er. Vita: Fin. Det kunne være fint, hvis der var mulighed for at skrive en kommentar. 6. Var der spørgsmål, som du synes var mindre relevante? Studerende Cecilie: Jeg vidste faktisk slet ikke, at ITS tilbød de forskellige APP s, så derfor var spørgsmålet ikke så relevant for mig. Spørgsmålet var faktisk alligevel fint, fordi det jo informerede mig om, at der findes de her APP s. Emilie: Det var der måske, men det kan jeg ikke lige huske. Marc: Nej. Jeg tror, at der vil være nogle af spørgsmålene, der ikke er så relevant for de studerende, fordi de måske ikke har brugt ITS så meget. 26

79 Morten: Spørgsmålene omkring Support og APP s var ikke relevante for mig, men det er fordi, at jeg aldrig har brugt Supporten eller APP s. Sara: Nej. VIP Birger: I bør måske først spørge ind til, hvor ofte man bruger hjemmesiden, før i begynder at spørge om tilfredsheden med denne. Der er måske mange, der ikke bruger den. Supportspørgsmålet er for bredt. Det skal måske deles op mellem mail, telefon og service- desk, da det er forskellige, hvor tilfreds man er med de forskellige. Christian: Spørgsmålet om understøttelse af min forskning var lidt mindre relevant. Flemming: Nej, egentligt ikke. Jacob: Nej ikke umiddelbart. I kunne godt tilføje mere. Rogerio: Ja, men jeg kan ikke huske hvilket. TAP Connie: Nej, men der var nogle, der ikke vedrørte mig. Julie: Nej. Maja: Nej. Nina: Spørgsmålene om indkøbsfunktionen og Moodle, fordi det bruger jeg ikke. Vita: Nej. 7. Var der spørgsmål, som du ikke forstod? Studerende Cecilie: Nej. Jeg synes, at de var rimelig tydelige. Emilie: Nej. Marc: Nej. Morten: Nej. Sara: Nej. VIP Birger: Nej. Christian: Nej. Flemming: Nej. Jacob: Spørgsmål omhandlende it- systemerne. (Uddybes i spørgsmål 6) Rogerio: Nej. TAP Connie: Nej. Julie: Nej. Maja: Nej. Nina: Nej. Vita: Nej Spørgeskemaets spørgsmål (alle) 8. I starten af spørgeskemaet blev du stillet to spørgsmål om IT supporten: Om du var tilfreds med den hjælp du får, når du kontakter dem, og om du er tilfreds med deres evne til at løse dine problemer inden for en rimelig tid. Hvad tænkte du om disse spørgsmål? Var de relevante for dig? 27

80 Studerende Cecilie: Jeg har kun ringet til ITS én gang, men jeg synes da, at det er relevant. Emilie: Det var nok ikke så relevant for mig som studerende, fordi man som studerende ikke kontakter IT- afdelingen så meget. Hvis de studerende har problemer med IT, så kontakter de studerende nok mere sekretærene, og så kontakter sekretærene IT- afdelingen for de studerende. Marc: Ja, det er relevante spørgsmål. Morten: Jeg har aldrig brugt det, så jeg ikke rigtigt nogen reference. Sara: Det var ikke relevant, fordi jeg har aldrig haft problemer med at downloade nogle af programmerne. VIP Birger: De var relevante nok. Christian: Ja, det var relevant. Her kunne man lave ikke relevant om til har ikke kontaktet IT- support. Flemming: Ja bestemt. Jacob: De var på ingen måde overflødige. Vigtigt at få en føling med det, hvad enten det er på telefon eller servicedesk. Det varier faktisk, hvor tilfreds jeg er med den forskellige support. Jeg er tilfreds med den lokale support, men usikker på, hvordan ting bliver behandlet, når man sender en mail til supporten. Rogerio: Ja. Det er godt, at i spørg. TAP Connie: Ja, det var relevant. Julie: Ja, de var relevante. Jeg kunne godt bruge et kommentarfelt under begge to, så man kunne uddybe. Så i mere præcist kunne se, hvad det er, folk er tilfredse med eller ikke er tilfredse med. Og så kunne i godt definere, hvor lang tid, der er rimelig tid. Maja: Ja. Spørgsmålet dækker den kontakt, som jeg har til dem. Nina: Spørgsmålets relevans kommer nok an på, hvad man tænker på og hvad man lige sidder med. Det kan variere meget. Vita: De var bestemt meget relevante. Det er et vigtigt spørgsmål, hvis i skal have en chance for at forbedre supporten. 9. Senere blev du stillet et spørgsmål om din tilfredshed med stabiliteten af IT- systemerne på Aalborg Universitet. Hvordan forstod du det spørgsmål? (Hvad forstår du ved IT- systemerne?) Studerende Cecilie: Jeg tænkte på Moodle, forskellige programmer vi kan bruge, Offices og så var jeg lidt i tvivl om det også var de statistikprogrammer, som vi bruger på studiet. Da jeg svarede på det, så tænkte jeg nok egentligt også på de statistikprogrammer, som vi bruger på studiet. Emilie: Jeg tænkte primært på Moodle, da jeg svarede på det spørgsmål. Marc: Det er Moodle, InfoGlue og forskellige sites. Som studerende er det nok Offices, Stream Spark og APP s. Morten: Til at starte med tænkte jeg på internettet, men det handler vel også om print, Edb- maskiner og serveren virker. Sara: Der tænkte jeg på stabiliteten af hjemmesiden og hvordan programmerne fungerer på min computer. Så er det vel også, hvor gnidningsfrit processen er med at få fat på programmer. VIP Birger: Moodle, RUS og e- mail. Det hele. Her kunne det også fint med specifik kommentarfelt. Man kunne også liste forskellige it- systemer op, så der var et eksempel på, hvad it- systemerne kunne være. Christian: Om IT en fungerede stabilt. Det er et godt spørgsmål. 28

81 Flemming: Forbindelse/trådløs forbindelse til universitets IT- verden og derfra til internettet og internt til universitetets egne IT- systemer (bl.a printere). Jacob: Jeg var i tvivl om hvad IT systemerne er. Det kan være noget for TAP erne og noget helt andet for VIP erne. I skal lave mere specifikke og præcise spørgsmål. Rogerio: Jeg tror ikke, at jeg forstår spørgsmålet. TAP Connie: Med udgangspunkt i min verden så forstår jeg det som, hvordan vores platforme fungerer. Julie: Det forstår jeg som computer, netværk og internet, men også som de mere administrative IT- systemer. Maja: Der tænkte jeg på Moodle, Stads og ØSS. Nina: Der tænkte jeg på systemer som RES og Moodle. Vita: Der tænker jeg på alle de systemer, som jeg bruger til daglig til økonomi og mail. Spørgeskemaet spørgsmål (studerende) 10. Derefter stillede vi et spørgsmål omhandlende din tilfredshed med de APP s der udbydes ITS. Hvordan forstod du det spørgsmål? Studerende Cecilie: Jeg havde ingen idé om, at der var APP s, så det var ikke relevant. Emilie: Jeg bruger det ikke selv, men jeg ved, at der er nogen, der bruger en Moodle- APP. Ellers kender jeg ikke til nogle APP s. Marc: Der tænker jeg på de nye Student APP s, men jeg tror ikke, at særligt mange af de studerende kender til de APP s. Morten: Det handler vel om forskellige Androids APP s og så måske også Office- pakken. Sara: Der findes en APP til skemaet, men det er ikke noget, som jeg har benyttet mig af. 11. Til sidst blev du stillet et spørgsmål omkring din tilfredshed med ITS s service i forbindelse med din eksamener. Hvordan forstod du det spørgsmål? Studerende Cecilie: Det forstod jeg som, om Digital Eksamen virkede. Emilie: Det forstod jeg som, om jeg var var tilfreds med Stads og Digital Eksamen. Marc: Det er Digital Eksamen, Eksamen Monitor, aflevering af rapporter digitalt og så er der også hjælp til at printe ud til eksamen. Morten: Det forstod jeg som selve support til eksamener og om IT services virker til eksamener. Sara: Der er Digital Eksamen. Det har været rigtigt godt efter, at vi har fået det, så vi ikke skal aflevere på papir mere. Spørgeskemaets spørgsmål (VIP) 12. Derefter stillede vi et spørgsmål omhandlende din tilfredshed med mængden af drifts- og serviceinformationer fra ITS ved f.eks. serviceafbrydelser? Hvordan forstod du det spørgsmål? VIP Birger: Det forstod jeg som de mail, man får, hvis der eksempelvis er et systemnedbrud eller hvis man har en sag i systemet, der er blevet opdateret. Christian: Hvor tilfreds jeg er med de E- mails, som jeg får fra jer. Jeg synes, at det er et lidt irrelevant spørgsmål, men ok hvis i gerne vil vide det. 29

82 Flemming: Generelt nyttige. Det kan være en informationsmail omkring et systemstop, fordi der skal installeres nyt software. Jacob: Det er eksempelvis hvis WIFI er gået ned, så får jeg en mail omkring det. Rogerio: Jeg tror ikke, at jeg forstår spørgsmålet. 13. Så stillede vi dig et spørgsmål om din tilfredshed med ITS understøttelse henholdsvis din forskning og undervisning. Hvordan forstod du disse spørgsmål? (Hvad forstår du som ITS understøttelse?) VIP Birger: Til undervisningen tænkte jeg på Moodle, WIFI og printer som understøttelse. Til forskningen tænke jeg på blandt andet Linux som understøttelse, men også understøttelsen til datasikkerhed og opbevaring af data sikkert. Christian: Fungerer IT- udstyr i lokaler og virker Moodle. Flemming: IT SUPPORTS understøtning - f.eks. til mig - mener jeg ikke, skal opdeles i undervisning og forskning! Jeg har som medarbejder brug for (og påskønner) IT service, og den har så for mig ligesom for alle andre betydning for mine daglige opgaver, der omfatter forskellige undervisnings- og forskningsopgaver. Men IT SUPPORT understøtter jo ikke direkte min specifikke forskning og undervisning! Jacob: Spørgsmålet giver god mening. Rogerio: Til forskning så tænker jeg på serveren og steder til data. ITS er gode til at understøtte forskningsgruppen på den måde. Spørgeskemaets spørgsmål (TAP) 14. Derefter stillede vi et spørgsmål omhandlende din tilfredshed med mængden af drifts- og serviceinformationer fra ITS ved f.eks. serviceafbrydelser. Hvordan forstod du det spørgsmål? TAP Connie: Det forstod jeg som de mails vi får om systemarbejde og - nedbrud. Julie: Det er eksempelvis mail om at der ikke er noget WIFI eller om at et andet system er nede. Maja: Det er nogle mails, som man får, hvis man er tilmeldt. Det kører rigtigt godt. Nina: Det kunne være en mail om noget, der er nede eller har været nede og nu virker det igen. Vita: Det er mails om programmer, der er blevet opdateret eller omkring en computer, som man venter på. 15. Så stillede vi dig et spørgsmål om din tilfredshed med ITS understøttelse af dine daglige opgaver. Hvordan forstod du disse spørgsmål? (Hvad forstår du som ITS understøttelse?) TAP Connie: Det er om den IT, som jeg benytter, fungerer og kører driftsmæssigt ok. Så der ikke er for lange ventetider og printeren kører okay. Julie: Den digitale understøttelse af daglige opgaver kan forstås meget forskelligt. Nogle tænker på videokonferencer og andre tænker Moodle. Her kunne i godt have nogle eksempler på, hvad det kunne være eller måske et kommentarfelt. Hvis i kommer med eksempler, så kunne det være en måde som i kunne udbrede kenskabet til mulighederne for understøttelse fra ITS. Maja: Det kan eksempelvis være, hvis jeg har et problem med min Outlook kalender, så har jeg mulighed for at kontakte dem. Nina: Jeg forstod ikke, hvad i mente med understøttelse. Jeg mangler en definition af ITS for at kunne forstå spørgsmålet. Vita: Det er den daglig understøttelse, hvor de eksempelvis får programmer til at fungere. 30

83 Afsluttende (alle) 16. Synes du, at der var spørgsmål, som vi mangler i spørgeskemaet omkring din tilfreds med AAU IT Services? Studerende Cecilie: Det tror jeg ikke umiddelbart. Jeg ved ikke så meget om ITS, så det kan jeg ikke afgøre. Emilie: Nej. Ikke umiddelbart. Marc: Ikke umiddelbart. Morten: Nej. Det dækkede det, som man benytter. Jeg synes, at det er lidt unuanceret. Jeg tænker, at det bliver svært at vide, hvad der er problemet ud fra de spørgsmål. Sara: Nej. VIP Birger: Der måtte gerne være en mulighed for at uddybe og give andre kommentarer i et fritekstfelt. Ellers så kunne der måske være noget proaktivt med de 3 bedste og 3 værste ting. Christian: Nej. I var OK rundt. Flemming: Jeg ville meget gerne have haft mulighed for at give en kommentar omkring print, fordi jeg er ikke er tilfreds med printersupporten: Printerantallet og deres placeringer er sikkert ok, men jeg må meget ofte gå forgæves efter print. Hvis det skyldes, at der mangler papir i en bakke eller helt simple forstoppelsesproblemer, så er det selvfølgelig No- problem (det ordner jeg selv), men hvis det er lidt sværere eller mere varig forstoppelse eller der er behov for tonerudskiftning, så mener jeg, at der behov for hurtig IT SUPPORT udrykning og uden, at jeg forinden skal gå over i B2-2xx ITS- lokalet og bede om hjælp. Det bør IT SUPPORT selv holde øje med og afhjælpe! Follow- You er en fin funktion, men den løser ikke ovennævnte problem og heller systemproblemer, der nogle gange betyder, at print sendt til udskrift lige før lukketid først bliver udskrevet om natten derefter! (Det er f.eks. særdeles farligt før lukketid at bede om udskrift af et næsten færdigt opgavesæt for en kommende eksamen. Hvis udskriften ikke gennemføres og først sker i løbet af natten, så får man den ikke selv i hånden men det gør måske studerende, der selv skal deltage i den pågældende eksamen!) Jacob: Nej. Rogerio: Nej, det var fint. TAP Connie: Nej, men man kunne måske godt gøre plads til kommentarer efter spørgsmålene i spørgeskemaet. Julie: Nej. Maja: Der kunne godt være en kommentarboks til Moodle- spørgsmålet, da jeg rigtigt gerne ville kunne udfylde mere. Jeg ville gerne have mulighed for at skrive, at Moodle er besværligt at arbejde rundt med. Generelt kunne i godt tilføje en kommentarboks til sidst efter spørgsmålene. Nina: Ikke umiddelbart. Vita: Egentligt ikke. Indkøbsspørgsmålet er rigtigt godt, men der mangler et kommentarfelt. 17. Har du nogle afsluttende kommentarer til spørgeskemaet? Studerende Cecilie: Spørgsmålene omkring Moodle svarede jeg utilfreds til, men det tror jeg ikke ITS s skyld, men mere fordi Moodle er rodet og det er svært at finde rundt derinde. Det er eksempelvis meget besværligt at finde kurserne, når man skal tilmelde sig til dem. Emilie: Nej. Marc: Nej. Morten: Spørgeskemaet er kort og forståeligt. Det er en rigtigt god idé de link til ITS s hjemmeside. 31

84 Sara: Selve hjemmesiden er meget uoverskueligt som ny studerende. Oplysningerne er for langt nede. De skulle hellere være toppen, så man kan se dem lige med det samme. VIP Birger: Hvor tilfreds er du med tilgængeligheden af informationer på ITS s hjemmeside kunne der godt have været en ved ikke - kategori. Christian: Alt i alt synes jeg, at det er et fint lille skema. Generelt er danskerne tilfredse. Så I får en masse tilfredse. Men det er IT- afdelingen nok hellere ikke kede af. Flemming: Nej. Jacob: Det er en rigtigt god idé at lave det her spørgeskema. Rogerio: Nej. TAP Connie: Nej. Julie: Nej. Maja: Nej. Nina: Nej. Vita: Der kunne godt være kommentarfelter efter hvert spørgsmål eller et stort kommentarfelt til sidst. Indkøbsfunktionen har ikke så meget med ITS at gøre, den er bøvlet, men det er indkøbsfunktionen og ikke ITS s skyld. 32

85 Bilag 3 Brugertilfredsundersøgelsen resultater i procenter Samlet status Krydset med: Type Studerende Vip Tap I alt Ny 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Distribueret 83,3% 69,7% 46,9% 71,9% Nogen svar 0,7% 1,1% 2,6% 1,2% Gennemført 16,0% 29,2% 50,5% 26,8% Frafaldet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% I alt Er du startet som ny studerende på Aalborg Universitet i 2017? Respondenter Procent Ja ,4% Nej ,6% I alt ,0% Hvor tilfreds er du alt i alt med den tilbudte IT service på Aalborg Universitet (AAU)? Respondenter Procent Meget utilfreds 44 3,2% Utilfreds 70 5,1% Hverken eller ,0% Tilfreds ,1% Meget tilfreds ,3% Ikke relevant 32 2,3% På hvilke af følgende måder har du taget kontakt til IT Supporten (Vælg gerne flere)? Krydset med: Type Studerende Vip Tap I alt Supportens Servicedeske Telefon ( ) Mail (support@its.aau.dk ) Jeg aldrig haft kontakt til IT Supporten

86 Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via supportens servicedeske? Respondenter Procent Meget utilfreds 9 1,3% Utilfreds 26 3,7% Hverken eller 72 10,1% Tilfreds ,6% Meget tilfreds ,3% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via supportens servicedeske? Respondenter Procent Meget utilfreds 13 1,8% Utilfreds 37 5,2% Hverken eller 86 12,1% Tilfreds ,4% Meget tilfreds ,5% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via telefon? Respondenter Procent Meget utilfreds 9 1,4% Utilfreds 30 4,6% Hverken eller 62 9,6% Tilfreds ,0% Meget tilfreds ,4% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via telefon? Respondenter Procent Hvor tilfreds er du med den hjælp du får, når du kontakter IT supporten via mail? Meget utilfreds 16 2,5% Utilfreds 41 6,3% Hverken eller 62 9,6% Tilfreds ,5% Meget tilfreds ,1% I alt ,0% Respondenter Procent 34 Meget utilfreds 8 1,0% Utilfreds 61 7,7% Hverken eller ,0% Tilfreds ,0% Meget tilfreds ,4% I alt ,0%

87 Hvor tilfreds er du med IT supportens evne til at løse dine problemer indenfor rimelig tid, når du kontakter dem via mail? Respondenter Procent Meget utilfreds 17 2,1% Utilfreds 87 10,9% Hverken eller ,2% Tilfreds ,4% Meget tilfreds ,4% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med stabiliteten af online IT- systemer på Aalborg Universitet? Respondenter Procent Meget utilfreds 24 1,8% Utilfreds 73 5,4% Hverken eller ,1% Tilfreds ,6% Meget tilfreds ,4% Ikke relevant 38 2,8% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med det trådløse netværk (WIFI) på AAU? Respondenter Procent Meget utilfreds 26 1,9% Utilfreds 117 8,6% Hverken eller ,2% Tilfreds ,9% Meget tilfreds ,0% Ikke relevant 59 4,4% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med mulighederne for at printe? Respondenter Procent Meget utilfreds 30 2,2% Utilfreds 117 8,6% Hverken eller ,9% Tilfreds ,3% Meget tilfreds ,3% Ikke relevant 89 6,6% I alt ,0% 35

88 Hvor tilfreds er du med tilgængeligheden af informationer på ITS s hjemmeside ( Respondenter Procent Meget utilfreds 14 1,0% Utilfreds 71 5,3% Hverken eller ,4% Tilfreds ,1% Meget tilfreds ,0% Ikke relevant ,2% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med de informationer, du modtager om IT ved studiestart (f.eks. via Respondenter Procent Meget utilfreds 7 4,0% Utilfreds 19 10,8% Hverken eller 26 14,8% Tilfreds 77 43,8% Meget tilfreds 34 19,3% Ikke relevant 13 7,4% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med de apps, der udbydes af ITS? ( Respondenter Procent Meget utilfreds 7 1,8% Utilfreds 15 3,8% Hverken eller 82 20,5% Tilfreds ,8% Meget tilfreds 59 14,8% Ikke relevant ,5% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med adgangen til kursusmaterialer i Moodle? Respondenter Procent Meget utilfreds 11 2,8% Utilfreds 41 10,3% Hverken eller 50 12,5% Tilfreds ,4% Meget tilfreds ,3% Ikke relevant 3 0,8% I alt ,0% 36

89 Hvor tilfreds er du med adgangen til dit skema i Moodle? Respondenter Procent Meget utilfreds 21 5,3% Utilfreds 48 12,0% Hverken eller 59 14,8% Tilfreds ,1% Meget tilfreds 99 24,8% Ikke relevant 8 2,0% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med mængden af drifts- og serviceinformationer fra ITS ved f.eks. serviceafbrydelser? Respondenter Procent Meget utilfreds 13 1,4% Utilfreds 31 3,3% Hverken eller ,9% Tilfreds ,8% Meget tilfreds ,2% Ikke relevant 71 7,5% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med ITS understøttelse af den IT, som du benytter i din forskning? Respondenter Procent Meget utilfreds 11 2,5% Utilfreds 38 8,7% Hverken eller 85 19,5% Tilfreds ,6% Meget tilfreds 80 18,3% Ikke relevant 80 18,3% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med ITS understøttelse af den IT, som du benytter i din undervisning? Respondenter Procent Meget utilfreds 9 2,1% Utilfreds 42 9,6% Hverken eller 85 19,5% Tilfreds ,2% Meget tilfreds 59 13,5% Ikke relevant ,1% I alt ,0% 37

90 Hvor tilfreds er du med mail på AAU? Respondenter Procent Meget utilfreds 6 1,4% Utilfreds 11 2,5% Hverken eller 35 8,0% Tilfreds ,1% Meget tilfreds ,0% Ikke relevant 4 0,9% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med kalender- funktionen på AAU? Respondenter Procent Meget utilfreds 5 1,1% Utilfreds 20 4,6% Hverken eller 43 9,9% Tilfreds ,6% Meget tilfreds ,7% Ikke relevant 35 8,0% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med Moodle som digital platform for dine kurser? Respondenter Procent Meget utilfreds 11 2,5% Utilfreds 44 10,1% Hverken eller 91 20,9% Tilfreds ,1% Meget tilfreds 62 14,3% Ikke relevant 70 16,1% I alt ,0% Hvilke af følgende udstyr bruger du i din undervisning (Vælg gerne flere)? Respondenter Procent AV-udstyr ,4% Videokonference-udstyr 75 17,3% Ingen af delene ,0% Hvor tilfreds er du med AV- udstyret? Respondenter Procent Meget utilfreds 10 3,5% Utilfreds 37 12,8% Hverken eller 48 16,7% Tilfreds ,0% Meget tilfreds 26 9,0% I alt ,0% 38

91 Hvor tilfreds er du med videokonference- udstyret? Respondenter Procent Meget utilfreds 8 10,7% Utilfreds 14 18,7% Hverken eller 12 16,0% Tilfreds 37 49,3% Meget tilfreds 4 5,3% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med ITS' understøttelse af den IT, som du benytter i dine daglige opgaver? Respondenter Procent Meget utilfreds 8 1,6% Utilfreds 37 7,3% Hverken eller 85 16,7% Tilfreds ,2% Meget tilfreds ,1% Ikke relevant 16 3,1% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med mail på AAU? Respondenter Procent Meget utilfreds 2 0,4% Utilfreds 7 1,4% Hverken eller 35 6,9% Tilfreds ,6% Meget tilfreds ,9% Ikke relevant 4 0,8% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med kalender- funktionen på AAU? Respondenter Procent Meget utilfreds 2 0,4% Utilfreds 7 1,4% Hverken eller 40 7,8% Tilfreds ,2% Meget tilfreds ,5% Ikke relevant 14 2,7% I alt ,0% 39

92 Hvor tilfreds er du med den service du modtager fra ITS indkøbsfunktion? Respondenter Procent Meget utilfreds 3 2,7% Utilfreds 10 9,1% Hverken eller 35 31,8% Tilfreds 41 37,3% Meget tilfreds 21 19,1% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med Moodle som digital platform for dine aktiviteter? Respondenter Procent Meget utilfreds 1 0,8% Utilfreds 6 4,7% Hverken eller 35 27,1% Tilfreds 69 53,5% Meget tilfreds 18 14,0% I alt ,0% Hvor tilfreds er du med ITS support i forbindelse med eksamen? Respondenter Procent Meget utilfreds 2 2,4% Utilfreds 9 10,7% Hverken eller 21 25,0% Tilfreds 36 42,9% Meget tilfreds 16 19,0% I alt ,0% 40

93 Bilag 4 Tilfredshed fordelt på studienævn Rækkenavne Gennemsnit af Hvor tilfreds er du med det trådløse netværk (WIFI) på AAU? Gennemsnit af Hvor tilfreds er du med mulighederne for at printe? Det erhvervsøkonomiske Studienævn 3, , Studienævn for Adgangskursus 5 4,5 Studienævn for Arkitektur og Design 3, , Studienævn for Byggeri og Anlæg 4, Studienævn for Datalogi 3, , Studienævn for Elektronik og IT 3, ,75 Studienævn for Energi 4,2 3, Studienævn for Industri og Global 4,08 3, Forretningsudvikling Studienævn for Kemi, Miljø og Bioteknologi 3, ,65 Studienævn for Matematik, Fysik og 3, Nanoteknologi Studienævn for Medicin 3, Studienævn for Medieteknologi 4, , Studienævn for Planlægning og Geografi 4, , Studienævn for Planlægning, Geografi og 4, , Landinspektøruddannelsen Studienævn for Sundhed, Teknologi og 3, , Idræt Studienævn for Teknoantropologi 4, , Studienævn for Teknoantropologi, 3, ,5 Bæredygtigt Design og Integrerede Fødevarestud. Studienævnet for Anvendt Filosofi 4,25 2,625 Studienævnet for Art and Technology 4,5 4 Studienævnet for Dansk 4,4 3,4 Studienævnet for De erhvervsøkonomiske 3,875 2,75 Diplomstudier Studienævnet for Digitalisering

94 Studienævnet for Engelsk, Tysk og 5 4 Kulturforståelse Studienævnet for Erhvervsjura 3 3,5 Studienævnet for Historie 4,25 2,5 Studienævnet for International 4 3, virksomhedskommunikation Studienævnet for Internationale Forhold 4, , Studienævnet for IT og Læring 4 2 Studienævnet for Jura 2,4 2, Studienævnet for Kommunikation og 3, Digitale Medier Studienævnet for Læring (SAMF) 3,5 3 Studienævnet for Musik 3,8 3,2 Studienævnet for Musikterapi 5 5 Studienævnet for Politik & Administration 3, ,5 & Samfundsfag Studienævnet for Psykologi 4, Studienævnet for Samfundsøkonomi 4 4 Studienævnet for 4,4 3,9 Socialrådgiveruddannelsen Studienævnet for Socialt Arbejde 3, Studienævnet for Sociologi 3, , Studienævnet for Sprog og Internationale 4, , studier Studienævnet for Tværkulturelle studier 3,6 3 Studienævnet for Uddannelse, læring og 3, , forandring Uden anvisning af studienævn 4,4 3,25 Hovedtotal 3, ,

95 Det Strategiske Digitaliseringsråd AAU It Services Selma Lagerlöfs Vej 300 Postboks Aalborg Dato: Notat om Masterdata Management (MDM) og forvaltning af DSD beslutning af 11. september 2017 Det Strategiske Digitaliseringsråd har d. 11. september 2017 besluttet strategi for MDM og tilhørende handlingsplan. Økonomidirektøren har, som projektejer, igangsat eksekvering af handlingsplanen. Nærværende notat beskriver overordnet, hvordan dette ansvar er forvaltet. Notatets formål er at rapportere på projektets fremdrift indtil projektet formelt initieres, og projektrapportering herefter sker på normal vis. Styregruppe for MDM-projektet Nedsættelse af styregruppe er påbegyndt. Styregruppen består pt. af: Styregruppeformand: Morten Winterberg, Økonomidirektør Seniorbruger: Lene Tølbøll, Studieleder, Skolen for Sociologi og Socialt Arbejde Seniorbruger: Marian June Andreasen, Ledende HR-partner Seniorleverandør: Thomas Krumbak, afdelingschef Strategi og Portefølje i ITS Institutleder Kristian G. Olesen, Institut for Datalogi, forventes at indtræde i styregruppen som seniorbruger Afholdelse af første styregruppemøde udestår pt. og vil blive timet med, at bemandingen af projektet falder på plads, jf. nedenfor. Rekruttering af tre årsværk Rekruttering af de tre årsværk er påbegyndt. MDM-koordinator For MDM-koordinatoren gælder det, at der tilstræbes rekruttering internt i AAU organisationen. Pt. afsøges flere muligheder med konkrete kandidater, og denne afsøgning forventes afsluttet, så MDM-koordinatoren kan starte i funktionen pr. 1. januar Der opleves imidlertid ikke stor parathed fra organisationens ledere til at stille kandidater til rådighed for projektet. Organisatorisk tilknytning udestår, indtil en konkret kandidat er udvalgt. Informationsarkitekter For de to informationsarkitekter er der afsøgt muligheder for intern rekruttering i ITS. Det er vurderet, at informationsarkitekterne med fordel kan rekrutteres eksternt, bl.a. af hensyn til ikke at skifte nøglepersoner ud i den

96 kørende projektportefølje. De to stillinger er derfor opslået eksternt og ansættelsesprocessen er undervejs. Det forventes at de to stillinger besættes til start 1. januar Organisatorisk tilknyttes de to informationsarkitekter til ITS, da der er høj faglig- og projektmæssig samhørighed med arkitektfunktionen i ITS. Idet MDM-koordinatoren og informationsarkitekterne får et tæt samarbejde, forventes det at finde et passende projektrum, så samarbejdet får gode rammer. Projektplan og rapportering Når MDM-projektet initieres, forventeligt, pr. 1. januar 2018, vil rapportering ske til DSD gennem det faste dagsordenspunkt med orientering på kørende projekter i porteføljen. DSD har derudover ønsket en status to gange årligt, for at følge projektets fremdrift. Denne status gives enten som et særskilt punkt på dagsordenen, eller som en udvidet orientering under det faste dagsordenspunkt vedrørende porteføljen af kørende projekter. Dette aftales nærmere med formanden for DSD. Eksekvering af handlingsplanen forløber som planlagt. Projektet forventes derfor at kunne påbegyndes pr. 1. januar Økonomi Da DSD har godkendt at afvikle første fase af MDM som et projekt over to år, skal finansieringen af de tre årsværk og enterprise service bus (ESB) sker via midler fra digitaliseringspuljen 2018 og Projektet var ikke en del af direktionens ekstrabevilling til en række prioriterede projekter i forår Projektets finansieringsbehov er derfor indarbejdet i ajourført allokering af digitaliseringspuljen for 2018 og Opfølgning på økonomi sker ved samme praksis som de øvrige kørende projekter i porteføljen.

97 STATUS EU PERSONDATAFORORDNING

98 Styregruppen Formand: Rasmus Antoft Seniorbrugere: Lone Vestergaard og Gitte Melph Seniorleverandør: Flemming Koch