Best Practice. Certificering af Danske Maskinhandlere

Transkript

1 Best Practice Certificering af Danske Maskinhandlere

2 Agenda 1. Baggrunden og inspirationen for certificeringen 2. Oplevelser i branchen 3. Best Practice certificeringskonceptet 4. Udbytte og resultater 5. Succes med organisering af løbende forbedringsarbejde 6. Lidt billeder 7. Spørgsmål / Diskussion

3 Baggrunden og inspiration Styrke indtjening og kundetilfredshed Forbedre kvalitetsniveauet og virksomhedernes omdømme Arbejde med forebyggelse frem for problemløsning LEAN ISO LØBENDE FORBEDRINGER Involvere alle i forbedringsarbejde Indføre en proaktiv forbedringskultur

4 Oplevelser i branchen De fleste har styr på, hvordan sidste måned gik de færreste ved hvad der sker den kommende måned. Men hvad kan vi egentlig bedst påvirke??? De fleste har budgetter -men kun de færreste har planer De fleste har fornuftig kundetilfredshed, fornuftigt kvalitetsniveau, rimelig leveringssikkerhed og er nogenlunde effektive men der foregår rigtig meget brandslukning overalt! Og så en klassiker. Vi kan ikke planlægge i vores branche Og Hvem har egentlig ansvaret for forbedringsarbejdet??

5 Brandslukningskultur. Brandslukning" er det stof, som helte er gjorte af! De problemer som opstår er som udgangspunkt kendte internt i virksomheden, hvilket gør brandslukkeren meget synlig og denne opnår ofte anerkendelse for sin brandslukning. Dette fremskynder ofte til brandslukningsadfærd frem for forebyggelse af problemer. De medarbejdere som forebygger problemer er ikke særlig synlige og opnår derfor ingen væsentlig anerkendelse. For hvem kender egentlig de problemer, som aldrig opstod?

6 Best Practicekonceptet

7 Best Practice= Ny kvalitetscertificering

8 Best Practice forretningsfundament Certificering og udviklingsplan for forretningen Løbende forbedringer Kompetenceudvikling Organisation og ledelse Salg og service Kvalitet og dokumentation Proces og struktur Administration Fundament: Hvor er vi i dag? Og hvor skal vi udvikle os? Kompetencer Værktøjer Systemer Rutiner Adfærd

9 Eksempel, proces og struktur Værdiskabelse og spild Systematik og orden Layout/indretning/udstyr Ordreforløb Leveringsevne Kapacitetsudnyttelse Effektivitet Plan for procesoptimeringer Faglighed og kompetence

10 Objektiv vurdering Screeningsområde Spørgsmål Niveau Samlet Niveaudefinition -Kan I nævne de 3 vigtigste værdier for jeres kunde? 1: Nej, det forholder vi os ikke til, 2: Ja, det har vi en fornemmelse af, 3: Ja, det har vi arb Værdiskabelse og spild -Er I bevidst om hvad og hvor der er "spild"? ######## 1: Nej, det mangler vi overblik over, 2: ja, vi har da nok en fornemmelse, 3: Ja, det har vi -Har I prøvet, at lave en værdistrømsanalyse? 1: Nej, hvad er det?, 2: Ikke decideret, men vi har haft fokus på det, 3: Ja, det har vi lavet -Er maskiner, udstyr og værktøjer generelt "up to date" 1: Nej, vi kunne virkelig trænge til nyt, 2: Ja - vi har så vi kan klare os, 3: Ja, vi er helt på fo Layout, indretning, udstyr -Er der generelt ryddeligt og struktur i værksted og på pladsen? ######## 1: Nej, der roder en hel del, 2: Ja - men det kunne blive en del bedre, 3: Ja, der er genere -Er der generelt ryddeligt og struktur på lager og i butik? 1: Nej, der roder en hel del, 2: Ja - men det kunne blive en del bedre, 3: Ja, der er genere Ordreforløb -Findes en procedure for gennemførelse/afvikling af et ordreforløb? 1: Nej slet ikke, 2: Ja, men ikke beskrevet, 3: Ja, den er klar og ligger på skrift ######## -Er der klarhed over opgave- og ansvarsfordeling i ordreafviklingen? 1: Nej slet ikke, 2: Ja, delvis, 3: Ja, den er klar og ligger på skrift Leveringsevne -Er leveringstiderne generelt i overensstemmelse med kundernes forventninger? 1: Nej, det er ikke tilfredsstillende, 2: ja, vi plejer at nå til enighed 3: Ja, kunderne er me ######## leveringstider -I hvor høj grad overholdes leveringstiderne? 1: Det er ikke godt <70%, 2: Det kan forbedres - ligger mellem 70 og 95%, 3: I høj grad >95 -I hvor høj grad belægges/udnyttes driftsmidler og lokaler? 1: Det er ikke godt, mindre end 50%, 2: Nogenlunde - mellem 50 og 75%, 3: Godt >75% Kapacitetsudnyttelse -Hvordan er udnyttelsen af personalet på værkstedet? ######## 1: Ikke god - vi er for mange, 2: Nogenlunde, men det svinger en del, 3: Den er god, vi sty -Hvordan er udnyttelsen af personalet i lager/butik? 1: Ikke god - vi er for mange, 2: Nogenlunde, men det svinger en del, 3: Den er god, vi sty -Er der generelt en norm eller forventning til hvor lang tid ting tager? 1: Nej slet ikke, 2: ja, det er der nogle der har 3: Ja, det er kendt hos både medarbejdere Effektivitet -Er ordreafviklingen effektiv? ######## 1: Nej, 2: Nogenlunde, men der er flere forbedringsmuligheder, 3: Ja, den er effektiv og

11 Målretning af indsats + 80 % modulet kan udelades certificeringsklar 0-80 % hele modulet skal gennemføres

12 Organisation og ledelse Organisationsplan Stillingsbeskrivelser og ansættelseskontrakter Introduktionsprogram for nye medarbejdere Medarbejderudvikling ssamtaler Plan for kompetenceudvikling Fraværssamtaler Medarbejder tilfredshedsundersøge lser APV Personalehåndbog Ledergruppe, ledelsesrapportering og nøgletalsstyring Mødestruktur og inforutiner

13 Salg og service Plan for salg og marketing Hjemmeside Skabeloner for mails og breve Tilbuds/prisberegning Opfølgning på tilbud Salg og service adfærd Betjening af kunder i butikken Håndtering af indgående telefonopkald Reklamationshåndtering

14 Kvalitet og dokumentation Plan for kvalitetsudvikling Organisering og ansvar Mål og politikker Kvalitetsbevidsthed Kvalitetsmålinger Reklamationsbehandling Kvalitetsdokumenter Tilstandsrapporter og klargøringsjournaler

15 Administration Arkivering/lagring/dok umenthåndtering Forbrugsregistrering IT kompetencer Økonomistyringssystem Fakturahåndtering og faktureringsproces Kundekartotek (CRM) Lagerstyring Kalender og mailsystem Lønadministration Administrativ effektivitet Indkøbsstyring IT Sikkerhed

16 Løbende forbedringer Mål og visioner Måltavler og kommunikation Mål nedbrydning Organisering og ansvarsplacering Forbedringsforslag fra medarbejdere Værktøjer til forbedringsarbejde

17 Hvad får man ud af det? Organisation og ledelse Effektive arbejdsgange Klar ansvarsfordeling Styr på organisationen Tilfredse medarbejdere Effektiv information Kvalitet og dokumentation Høj kundetilfredshed Standardisering af rutiner Effektiv udførelse Arbejde med forebyggelse System i kvalitetsarbejdet Administration Effektiv administration Effektive rutiner Effektive systemer Effektive informationsgange Gør tingene rigtigt 1. gang Proces og struktur Effektivt ordreforløb Effektiv indretning Effektive arbejdsgange System og orden overalt LEAN Salg og service Styr på kunder Øget gensalg Plan for salg Målrette salg Salgstræning Løbende forbedringer Fokus på forbedringer Små løbende forbedringer Involvering af alle Tavlemøder Struktur i forbedringsarbejdet Væsentlige forbedringer og kompetenceudvikling gennem målrettet forløb Tilladelse til at benytte Best Practice mærket i markedsføringen Adgang til Best Practice portal med en meget stor mænge skabeloner, værktøjer og metoder

18 Et lille uddrag af indsatser denne sæson Mange forbedringsforslag fra medarbejdere hver uge Kampagner vedr. mersalg i butik

19 Best Practiceforløbet Formøde med dialog om virksomhedsbaggrund, målsætninger, planlægning af screening mv. Planlægning Screening Præsentation og diskussion i virksomheden, Planlægning af uddannelsesforløbet Screening ift. de 6 moduler (Spørgsmål samt besigtigelse ) Præsentationaf resultater Uddannelse Konsulentbesøg med opfølgning og assistance ift. indførelse Uddannelse 2 dage pr. modul (Screeningen afgør fra 0-6 moduler) Opfølgning / Indførelse Ny screening og vurdering ift. certificeringskriterier Best practice Godkendelse

20 Konsulenter og undervisere Konsulenter Integrate/ markman Undervisning Silkeborg Handelsskole Thomas Kamilla Carsten Et fast Best Practice team!

21 Økonomi Best Practice strækker sig typisk over 6-12 mdr. i lavsæsonen. Kombineret ydelsespakke fra konsulenter og Handelsskole. Differentieret pakke i forhold til størrelse: Små: 2-9 ansatte, Mellem: ansatte, Store: >50 ansatte. AMU-godtgørelse for uddannelsesdelen Regneeksempel på næste side.

22 Nøglen til succes er at arbejde med organiseringen af forbedringsarbejdet!

23 Succes med forbedringsarbejdet - Involvering Forbedringsarbejde, når det gøres rigtigt! Traditionel organisation Forbedringsorganisation For mange problemer til for få personer Ej udnyttede menneskelige og organisatoriske potentialer Involvering af alle i forbedringsarbejdet

24 Forbedringsarbejde = Fokus på discipliner

25 Forbedringsorganisationen Afhængigt af størrelsen kan styregruppe og Best practicegruppe sammenlægges STYREGRUPPE BEST PRACTICE GRUPPE FORBEDRINGSTEAMS Strategier og mål Planlægning og prioritering Resultater LF01 OEE omstillingstid LF02 OEE korte stop LF03 Produktivitet LF04 ECRS delproces Ledelse Ledelse / medarbejdere Medarbejdere

26 Når forbedringsarbejdet virker Styregruppe Strategi Mål definering Styring og overvågning Fokusområder Mål fastsættelse - målstyring Prioritering -planlægning Performance -resultater Metoder, værktøjer og teams BEST PRACTICE gruppe Forbedringsteams Forbedringstiltag (5S, kvalitet, proces ) Ugentlige tavlemøder Opfølgning på mål og aktiviteter Fastholdelse

27 Målnedbrydning et eksempel Vision, mission & strategi (økonomiske ambitioner)

28 Et andet eksempel Der er olie på gulvet i produktionen Lad os smide noget kattegrus Gad vide hvor olien kommer fra? Vi fejer kattegruset op i morgen Lad os lave en analyse, hvad med en 4M og 5 hvorfor? Sådan, nu er her rent igen! Vi har identificeret en lækage i en ventil i toppen af maskinen øhhh, lad os smide noget mere kattegrus.. You now how the story goes Vi anvender en ny type ventil og så udarbejder vi en standard for at kontrollere. Hvordan følger vi op på fejl? Oplever vi afvigelser på budgetteret og realiseret klargøring?

29 Værktøjerne er enkle! Det handler om at komme fra symptom til grundårsag 4 M 5 hvorfor

30 Kundeværdi Kundetilfredshed Når vi ikke kender grundårsagen Når vi kender grundårsagen Omkostningsminimering

31 Motivation Hvad tror vi på motiverer vores medarbejdere? Fortælmig det, og jeg glemmer det. Vismig det, og jeg husker det. Involver mig, og jeg forstår det!

32 Lidt billeder til sidst