AMF. Application Maintenance Framework

Transkript

1 Application Maintenance Framework

2 HVORFOR INVESTERE I SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSE AF DIN MICROSOFT DYNAMICS PLATFORM? Virksomheder, markeder og teknologier er i konstant forandring. Det er derfor afgørende, at de forretningsapplikationer, der har direkte betydning for virksomhedens daglige drift og kundehåndtering, bliver løbende tilpasset. Med en standardiseret teknologiplatform som Microsoft Dynamics bliver den tekniske udvikling endnu vigtigere end ellers. Det skyldes, at en stor del af licensbetalingerne til Microsoft bliver geninvesteret i at udvikle ny og forbedret standardfunktionalitet, der løbende bliver gjort tilgængelige for licensbetalerne. Det betyder, at virksomheder med Microsoft Dynamics-platforme løbende bør prioritere at implementere disse opgraderinger og forbedringer fra Microsoft for ikke at gå glip af tiltag, der potentielt set kan forbedre deres konkurrenceevne. Dette gælder også omvendt. Hvis virksomheden ændrer sig, uden at dette afspejles i deres Microsoft Dynamics-løsningen, falder værdien af løsningen. DET STORE PERSPEKTIV Når der investeres i IT, er der en tendens til at fokusere på optimering af udviklingsfasen, f.eks. ved at veje projektstyring efter vandfaldsmodellen op mod mere agile metoder. Men set over den samlede livscyklus af en Microsoft Dynamics-løsning synes de optimeringer, der kan foretages i udviklingsfasen en periode på typisk et halvt år ubetydelige, når man sammenligner med den gevinst, der kan opnås ved at kigge på de efterfølgende 10 års drift. LÆNGERE LEVETID Når løsningen er i drift, kræver det en stærk organisation, der har evner og kræfter til at udvikle løsningen sideløbende med de daglige aktiviteter, for at sikre et perfekt parløb mellem den daglige drift og Microsoft Dynamics-løsningen. Jævnlige opdateringer giver det fulde udbytte af opgraderinger, ændringer, opdateringer og fejlretninger. Fremgangsmåden forlænger levetiden af Microsoft Dynamics-løsningen og er med til at forebygge eller i hvert fald begrænse store og uoverskuelige opgraderingsprojekter senere hen. FORBEDRET MÅLSTYRING Der er bred enighed om, at de fleste IT løsninger, uanset platform og udbyder, er spækket med funktionalitet, der aldrig bliver brugt, eller hvor den potentielle værdi i hvert fald ikke retfærdiggør omkostningerne til implementeringen. Hvis man fra start sikrer en stærk vedligeholdelsesorganisation efter idræftsættelsen, kan udviklingsprojektet afgrænses til det absolut nødvendige, og i stedet lade reel brug aflede de sidste måske 20% af funktionaliteten. Dette holder den indledende investering nede, giver en hurtigere gevinst samt langt større fleksibilitet til løbende at prioritere indsatsen. FREMSKYNDET BRUGERTILPASNING Det forventede afkast på investeringer i IT løsninger bygger på en forventning om, at slutbrugerne benytter den implementerede løsning efter hensigten. Det vil sige, at slutbrugernes adfærd i høj grad er afgørende for, om de oprindelige forventninger bliver

3 opfyldt. En formodning om, at Microsoft Dynamics CRM vil øge salget til potentielle kunder med 20 %, eller at en Microsoft Dynamics POS løsning vil øge effektiviteten hos salgsassistenterne, vil i begge tilfælde give et negativt økonomisk resultat, hvis målene først bliver opfyldt et halvt år senere end beregnet. Det anbefales derfor, at stille en lydhør og kompetent support til rådighed for slutbrugerne sideløbende med løsningen. Supporten bør leveres af et team, der er i stand til hurtigt og effektivt at tage sig af alle forespørgsler og oplevede problemer samt hjælpe slutbrugerne med at tage forbedringerne i brug. Uddannelse af slutbrugerne i løsningen og dens muligheder bør være en kontinuerlig aktivitet. PÅLIDELIGHED Pålidelighed opnås, når slutbrugerne får tiltro til løsningen, og ledelsen får tiltro til at slutbrugerne har tiltro. Tilstedeværelsen af et årvågent supportteam, der agere på potentielle problemer, før de får alvorlige konsekvenser for den daglige drift har typisk lige så stor indflydelse på pålideligheden som reaktive forholdsregler. Rettidig omhu indebærer, at der bliver taget hånd om problemer, før de bliver kritiske for de daglige aktiviteter. En detailvirksomhed kan f.eks. foretage testindkøb i alle butikker hver morgen, før de åbner for kunder, eller et økonomiteam kan udstede testfakturaer et par dage før den skarpe månedsfakturering. MICROSOFT- OPDATERINGER Microsofts strategi går ud på løbende at investere i innovativ udvikling af deres løsninger. En strategi, der i Microsofts øjne gør den afgørende forskel i forhold til konkurrenterne på CRM- og ERP-markedet, og som årligt omfatter fire gennemgribende opdateringer for både Dynamics CRM- og Dynamics AX. Dette giver væsentlige muligheder for at øge værdien af allerede implementerede Microsoft Dynamics løsninger, men indebærer samtidig en trussel for enten af falde bagud (ved ikke at ibrugtage ny funktionalitet) eller udvande ens løsning (ved at ibrugtage for mange). Det er nødvendigt med en både teknisk- og forretningsmæssigstærk IT-organisation til at gennemskue, hvilke funktioner der vil gavne, og hvilke der bare vil skabe unødig støj. Et scenarie vi ofte ser, er afvejningen omkring at fjerne brugertilpasninger til fordel for ny standardfunktionalitet.

4 FORUDSÆTNINGER FOR ET BÆREDYGTIGT SUPPORT- OG VEDLIGEHOLDELSESSETUP 1. YDELSER Følgende opgaver udføres typisk i driftsfasen: Akut hjælp til slutbrugerne med at løse uforudsete problemer i deres daglige arbejde. Udførelse og overvågning af rutineopgaver som import/ eksport, overvågning og brugeradministration. Tilføjelse eller ændring af Dynamics-løsningens funktionalitet enten som led i fejlretning, tilpasning til ny forretningskrav eller installation af Microsoft-opdateringer. 2. HIERARKISK STRUKTUR Det er almindeligt at strukturere en supportorganisation hierarkisk og tale om niveauer, f.eks. første-, anden- og tredjeniveau-support. Idéen er, at den akutte, brugerrettede hjælp ydes i første niveau, mens mere strukturelle problemer bliver eskaleret til næste, specialiserede niveau og så fremdeles. Beslutningen om Dynamics-supportens placering i et sådant setup er vigtig, da supportmedarbejderne skal navigere som superbrugere i grænselandet mellem forretningsforståelse og IT-forståelse. Virksomheder, der overvejer at outsource sin Dynamics-support, kan næppe klare sig uden interne kompetencer. Microsoft Dynamics er så tæt knyttet til virksomhedens aktiviteter, at intern forankring og beskyttelse af viden om den konkrete løsning er afgørende for virksomhedens grundlæggende risikostyring og fleksibilitet i salgsleddet. 3. ET FAST, MEN SKALERBART TEAM Vedligeholdelse af en Microsoft Dynamics-applikation forudsætter forskellige færdigheder. Supportmedarbejderne skal have viden om den konkrete virksomhed, best pratice inden for branchen, samt et bredt spektre af tekniske færdigheder og programmeringssprog. Derudover skal de have solidt kendskab til standardfunktionerne i den aktuelle version, Microsofts roadmap samt de specifikke kundetilpasninger. Listen over nødvendige færdigheder er omfattende. Afhængighed af én medarbejder begrænser både bredden og tilgængeligheden af kompetencerne. Ingen medarbejder kan være ekspert på alle områder, og medarbejdere kan blive syge, ligesom de også holder ferie af og til eller rejser fra virksomheden. Modsat vil et meget stort team begrænse dybden af viden på den specifikke implementering. Løsningen består i at finde en balance, hvor øremærkede medarbejdere er i stand til at løse akutte problemer her og nu, samtidig med at det med kort varsel er muligt at skalere til en varierende arbejdsmængde..

5 4. SAMARBEJDE OG LEDELSE Ud over et tæt, dagligt parløb forudsætter et effektivt supportog vedligeholdelsessetup fordomsfri kommunikation mellem alle interessenter, inklusiv ledelse, slutbrugere og IT. Kommunikationsprocesserne er meget vigtige, da alle interessenter har forskellige prioriteter og arbejdsmetoder. Det er væsentligt med en gennemarbejdet kommunikationsplan for at sikre, at de rigtige medarbejdere taler sammen om de rigtige ting på de rigtige tidspunkter. 5. PROCESMODNING OG STYRING En udbredt faldgrube indenfor support og vedligeholdelse er den ensporede fokuseringen på den enkelte supporthenvendelser eksemplevis via målinger på reaktions- og løsningstid. Hvis disse målinger ikke sættes i forhold til den samlede kvalitet af værdi af løsningen, vil denne udvandes langsomt. Der er masser af muligheder for at tage hensyn til den samlede kvalitet og strategi i de daglige beslutninger. Et support- og vedligeholdelsesteam bør evne at løse individuelle, akutte opgaver i henhold til en samlet løsningsstrategi, der understøtter de forretningsmæssige og teknologiske begrundelser for at have løsningen. 6. ORGANISATION OG EJERSKAB Som berørt flere gange i løbet af dette whitepaper, vil en effektiv support og vedligeholdelses organisation på en Microsoft Dynamics løsning involvere mange interessenter, som sandsynligvis hverken er fuldt-allokerede eller sidder på samme lokation. Det er derfor vigtigt at blive enige om både ejerskab og ansvarsfordeling. Det kan RACI-modellen (responsible, accountable, consulted, informed) bidrage til. ALFAPEOPLE Når vi drøfter emnerne i dette whitepaper med potentielle kunder, oplever vi ofte, at de ikke har de nødvendige interne kompetencer eller den påkrævede kapacitet til at levere support- og vedligeholdelsesstrukturen, når først projektet er skudt i gang. Derfor tilbyder AlfaPeople en omfattende, applikationsvedligeholdelse skræddersyet til vores Microsoft Dynamics-kunder. Den kalder vi for AlfaPeople (Application Maintenance Framework). AlfaPeople blev lanceret i begyndelsen af 2014 som et lokalt, dansk tilbud. I dag er det vokset til at være et fælles tilbud fra AlfaPeoples europæiske filialer i Danmark, Tyskland, Storbritannien og Schweiz. Der er tale om en både strategisk og finansielt betydelig, uafhængig forretningsenhed i AlfaPeople. Med AlfaPeople er du garanteret den optimale sammenhæng mellem teknologi og forretning. Du er sikret svar på alle henvendelser inden for få timer, og vil jævnligt få opdateret din Microsoft Dynamics løsning med fejlrettelser, udvidelser og opgraderinger. Vores service er let at integrere med den eksisterende organisation, og giver også mulighed for at outsource faste opgaver, såsom overvågning og brugeradministration. Det hele leveres med høj integritet og til en uhørt lav pris - som i øvrigt både involverer investerings- og driftsbudget. Læs mere om på dk/support-vedligeholdelse/ HAR DU ET SPØRGSMÅL? AlfaPeople - Headquarter Teglholm Allé København SV. Danmark Phone: info@alfapeople.com