Randers Kommune IT-afdelingen. T ttekamsprojektet: Analyse af IT-drift

Transkript

1 Randers Kommune IT-afdelingen T ttekamsprojektet: Analyse af IT-drift August

2 Indholdsfortegnelse 1. LedelsesresumØ side 3 2. Indledning Beskrivelse af IT-afdelingen Tendenser p IT-omr det Vurdering af sourcingomr der Andre effektiviseringsforslag Forslag vedr. udvidelser Masterplan

3 1. LedelsesresumØ. Det er ledelsesm ssigt besluttet at undersłge, om ndringer i den m de, som Randers Kommune laver IT-drift p kan give besparelser, som kan anvendes til at udvikle IT-anvendelsen i kommunen. Det er forventningen, at dette kan ske ved łget anvendelse af private leverandłrer og ibrugtagning af nye teknologier. Den centrale IT-drift er i dag insourcet. Det vil sige, at IT-afdelingen udfłrer opgaven. Samlet set anvender IT-afdelingen 7 rsv rk p dette omr de. Udvikling, vedligeholdelse og drift af stłrre fagsystemer er det prim rt outsourcet. Randers Kommune har omkring 500 systemer som er dokumenterede og idriftsatte. Hertil kommer et stłrre antal udokumenterede systemer og databaser. Af de 500 systemer vurderes af disse at v re kritiske og foruds tninger for, at de łvrige systemer kłrer. Randers Kommunes centrale IT-driftsmiljł gennemg r og har indenfor de seneste r gennemg et en standardisering og harmonisering og befinder sig p et teknologisk fornuftigt niveau. Det anbefales, at opgavelłsningen af den centrale IT-drift fortsat sker internt, men at en anden driftsafviklingsform lłbende vurderes i takt med dels stłrre investeringer i f.eks. back-up udstyr dels fremkomsten af nye teknologier. Det anbefales, at der igangs ttes en r kke effektiviseringsforslag i forhold til harmonisering af det administrative net og undervisningsnettet. Endvidere forventes en overgang til virtuelle desktop at give en besparelse. Randers Kommune błr af hensyn til en sikker og stabil drift fokuserer p driftskompetencerne og tilfłre ressourcer, hvor det er nłdvendigt. Randers Kommunes tekniske brugersupport varetages af IT-afdelingen. Der er kun i mindre omfang supportfunktioner i forvaltningerne. Der er ikke r dighedsvagtordninger p omr det. Samlet set anvender IT-afdelingen 18 rsv rk p dette omr de. Den tekniske brugersupport er i dag insourcet. Opgaven lłses ofte i samarbejde med private leverandłrer. Det anbefales at servicedeskfunktionerne og udvikling og drift af arbejdspladser bibeholdes internt. Det anbefales, at opgaver i forbindelse med anskaffelse og udrulning af pcarbejdspladser og printere undersłges n rmere med henblik p evt. selektiv outsourcing. Endvidere anbefales, at graden af den nuv rende outsourcing af telefoniopgaven (kodninger etc.) łges, s ledes at frigivne interne ressourcer kan anvendes til implementering af ny telefoni-funktionalitet, som vil medfłrer en effektivisering i kommunen. Det anbefales, at der igangs ttes en r kke effektiviseringsforslag i forhold til implementering af self-service-systemer til IT-brugerne og forenkling af brugeradministrationsopgaven. Herved vil der kunne frigives ressourcer i ServiceDesken. Det anbefales ogs, at man vurderer og evt. ndrer p supportmodellen p Skole IT omr det. 3

4 IT-afdelingen anbefaler, at der gennemfłres en vurdering af behovet for vagtordning i IT-driften. I dag har Randers Kommune flere kritiske systemer, som forventes at kłre 24/7. Supporten er imidlertid ikke 24/7. Det błr derfor overvejes, om supportomfanget skal łges. Samlet set skłnnes fłlgende besparelsespotentiale, idet der głres opm rksom p, at der skal ske en konkret tilbudsindhentning og visse anbefalinger skal vurdere n rmere inden endelig beslutning. En r kke af anbefalingerne kr ver investeringer. Det vil sige, at besparelsen fłrst kommer senere. I forhold til outsourcing af IT-driftsopgaver er der ikke angivet et besparelsespotentiale, da det skłnnes at v re dyrere at outsource end i dag. Omvendt kan en outsourcing resultere i muligheden for forbedret anvendelse, hvorved der opn s en indirekte besparelse. Det głr sig f.eks. g ldende p telefoniomr det. (1.000 kr.) Forslag Budget 2012 Budget 2013 Budget 2014 Budget 2015 Evt. outsourcing af back-up?????? Harmonisering af U-net og A-net - 250,0-500,0-750,0-750,0 Evt. outsourcing af anskaffelse af pcarbejdspladser?????? og printere Evt. outsourcing af telefoni???????? VDI Self-service-systemer???????? IDM?????? Open Source (s rlig handleplan)?? Udskiftning af printere ndring af supportmodel for Skole IT get centralisering af IT-driftsressourcer???????? get uddannelse af slutbrugere og bedre???????? systemer Reduktion af henvendelseskanaler i???????? ServiceDesk IT-samarbejde med andre kommuner?????? I alt Indledning. konomiudvalget har p młdet den 16. maj 2011 besluttet at igangs tte en r kke t ttekamsprojekter. Denne rapport dokumenterer det arbejde, IT-afdelingen har udfłrt omkring t ttekamsprojektet - analyse af IT-drift. Analysen indeholder anbefalinger til, hvorledes IT-driften kan effektiviseres ud fra dels en organisatorisk synsvinkel og en teknisk synsvinkel. Et besparelsespotentiale foruds ttes anvendt til generel udvikling af IT-anvendelsen i kommunen, herunder fokus p en r kke nye teknologier. 4

5 Analysen er gennemfłrt i en intensiv periode i juni og juli m ned. Tidspunktet har betydet at muligheden for en bred involvering af medarbejderne i IT-afdelingen og IT-afdelingens kunder har v ret begr nset, ligesom reglerne omkring tilbudsindhentning hos leverandłrer har begr nset mulighederne for konkretisering af besparelsespotentialerne. Sidstn vnte betyder, at analysens anbefalinger i mange tilf lde kr ver gennemfłrelse af yderligere analyse og tilbudsindhentning Ledelsesm ssige fokuspunkter. I arbejdet med udarbejdelse af kommunens digitaliseringsstrategi , principper for ITarkitektur og IT-organisationens ansvar og roller har det v ret et grundl ggende form l, at kommunen har en stabil IT-drift. IT-driften foruds ttes at have en s dan kvalitet, at den understłtter en fortsat digitalisering af arbejdsprocesser/velf rdsydelser, og samtidig er organiseret, s den er omkostningseffektiv. Dermed er der fokus p kvalitetsforbedring til den bedste pris og sikkerhed. I forbindelse med kommunesammenl gningen i 2006/2007, etableringen af et nyt serverrum p Kasernen og sammenl gningen af IT-afdelingen og Skole IT pr. 1. januar 2011 er der gennemfłrt og der gennemfłres en harmonisering af leverandłrer p den tekniske del af den lłbende IT-drift. Der er s ledes fokus p, hvordan kommunen f r mest ud af omkostningerne. Det er v sentligt, at der i IT-afdelingen kan v re etableret et hłjt kompetenceniveau p IT-drift, som kan sikre et strategisk input i forbindelse med udviklingsprojekter, dokumentation af driftslłsninger og styring af leverandłrer. Dette miljł kr ver en vis stłrrelse for at kunne have den fornłdne kritiske masse og vifte af kompetencer. Der skal s ledes v re fokus p udvikling af de rette faglige kompetencer hos IT-afdelingens personale. Det er afgłrende, at der er velfungerende processer i driftsafviklingen uanset om driftsydelserne leveres af private leverandłrer eller af kommunen. Der er derfor vigtigt, at der arbejdes med procesoptimering af IT-driftsopgaverne. I den forbindelse er der fokus p implementering af bl.a. Best Practice i opgavelłsningerne og servicemanagementv rktłjer i IT-afdelingen Tilgang til analysen. Med udgangspunkt i de ledelsesm ssige fokuspunkter er der gennemfłrt en analyse med det form l at komme med konkrete forslag til effektivisering af kommunens IT-drift. I analysen indg r overvejelser om outsourcing og insourcing af driftsydelser samt forslag implementering af lłsninger, som kan medvirke til at reducere ressourceforbruget p lłsning af IT-driftsopgaver. Forslagene adresserer i begr nset omfang IT-drifts-, vedligeholdelses- og supportomr der i forvaltningerne. Analysen er opdelt i 2 hovedomr der: a. Central IT-drift. Vedrłrer opgaver relateret til driften af kommunens IT-systemer og tilknyttede infrastruktur, herunder drift af servere, storage og netv rk. b. Teknisk brugersupport og drift/support af arbejdspladser. Vedrłrer opgaver omkring teknisk brugersupport p arbejdspladser og hertil knyttede basissystemer. Opgaverne omfatter servicedesk (1. level) og teknisk supportfunktioner (2. level). 5

6 Analysen er disponeret s ledes: I afsnit 3 beskrives IT-afdelingen i forhold til organisering, opgaver, budget, kommunens IT-miljł mv. I afsnit 4 beskrives de hovedtendenser, som IT-afdelingen ser p IT-driftsomr det. Afsnit 5 indeholder en identifikation og vurdering af sourcingomr der. I afsnit 6 opstilles en r kke andre forslag til effektiviseringer af IT-driften i kommunen. I afsnit 7 er beskrevet 2 konkrete problemstillinger, som IT-afdelingen har. Det drejer sig om et stigende behov for etablering af vagtordning og łgede ressourcer til udrulning af applikationer. Afsnit 8 indeholder forslag til masterplan for det videre arbejde. 3. Beskrivelse af IT-afdelingen. 3.1.Hovedopgaver. IT-afdelingen er en intern strategi og serviceafdeling. IT-afdelingen indg r i staben for Politik, Kommunikation og Digital service og har sammen med Kommunikation og Borgerservice en afgłrende rolle i at udvikle og koordinere indsatser til fremme af digitalisering. IT-afdelingen leverer sekretariatsbistand til Randers Kommunes digitaliseringsstyregruppe og har ansvar for at formidle og understłtte implementering af en r kke nationale og tv rkommunale tiltag s som e2012, e-dage, f llesoffentlig digitaliseringsstrategi, KOMBITs udbud af digitale lłsninger mv. Desuden leverer IT-afdelingen projektledelse, r dgivning og teknisk kompetence i udvikling af digitale lłsninger i Randers Kommune i forhold til s vel administrative arbejdspladser som arbejdspladser til undervisningsbrug p skolerne. IT-afdelingens prim re ansvarsomr de er drift af IT og telefoni dvs. servere, netv rk, enheder p netv rket og de programmer, som alle arbejdspladser har installeret, n r de skal p netv rket. Afdelingen yder teknisk brugersupport via en ServiceDesk. Det betyder, at support i selve anvendelsen af systemerne som udgangspunkt lłses i forvaltningerne og institutionerne. Afdelingen varetager brugeradministrationen for stłrstedelen af kommunens IT-systemer. Afdelingens kunder omfatter politikere, forvaltninger og institutioner. I forhold til skoleomr det servicerer IT-afdelingen b de det administrative net og undervisningsnettet. Serviceniveau og relationerne mellem IT-afdelingen og forvaltningerne er kun i meget begr nset omfang beskrevet. Det er fundet helt centralt, at kvaliteten af IT-driftsydelsen defineres som den oplevelse kommunens IT-brugere har i deres daglige anvendelse af IT. 6

7 3.2. Organisering og bemanding. IT-afdelingens driftsopgaver lłses i fłlgende grupper: Drift og Support med pt.13 medarbejdere Server og infrastruktur med pt. 7 medarbejdere Skole IT med pt. 7 medarbejdere Herudover arbejder 7 medarbejdere med ledelse, drift af omsorgssystem, projektopgaver, sikkerhed og administration. IT-afdelingen har s ledes i dag 34 medarbejdere Faktuelle oplysninger Antal brugere, arbejdspladser mv. IT-afdelingens supportomfang er betragteligt, hvilket fłlgende tabel er udtryk for: Administrative net Undervisningsnettet Antal brugerkonti Antal arbejdspladser Antal netv rksprintere Antal programmer med lokal opdatering Antal servere 131 (heraf er 75 pct. virtualiseret.) 95 (heraf er 41 pct. virtualiseret) Antal netv rkskomponenter Antal fastnettelefoner Antal mobiltelefoner med synkronisering til outlook Antal ActivBoards 450 Antal lokationer Antal hjemmearbejdspladser 500 Datam ngde 20,3 TB 20,2 TB Antal henvendelser. I forhold til administrationens brug af IT har IT-afdelingen siden 2008/2009 systematisk registreret indkomne henvendelser. For 2010 kan fłlgende oversigter opstilles: Antal henvendelser opdelt pr. kanal. Kanal Antal Pct. fordeling Telefon Web

8 Sign-flow (autorisationsanmodninger) I alt Antal henvendelser opdelt pr. udfłrer. Udfłrer Antal Pct. fordeling ServiceDesk level Server/infrastruktur Andre I alt Antal henvendelser opdelt pr. kategori/opgavetype. Kategori Antal Pct. fordeling Bestillinger Brugeradministration Autorisationer Fejlmeldinger Forespłrgsler Installation/konfiguration I alt Budget og Regnskab Budget IT-afdelingen har i 2011 et samlet driftsbudget p 82,7 mio. kr. Heraf udgłr budgettet til administrationens drift af IT 75,7 mio. kr. Skole IT har et anl gsbudget i 2011 p ca. 4,2 mio. kr. I forbindelse med benchmark p IT-omr det i 2010 blev det opgjort, at der decentralt anvendes omkring 11 mio. kr. p drift og vedligeholdelse af systemer, f.eks. web, ESDH, GIS, Bibliotekssystem, LIS, systemer til Miljł og Affald mv. Det samlede lłnbudget i IT-afdelingen udgłr ca. 14,6 mio. kr Regnskab 2010, IT-drift. IT-afdelingens nettoudgifter i 2010 til IT-drift, excl. lłn- og andre personaleomkostninger, var: Det administrative net Undervisningsnettet 59,5 mio. kr. 5,5 mio. kr. 8

9 Nettoudgifterne kan opdeles i forhold til hovedomr der s ledes: (1.000 kr.) Hovedomr der Det administrative net Undervisningsnettet Hjemmearbejdspladser 600 (politikere, niveau 1 og niveau 2) Anskaffelser og systemudvikling Leasing af arbejdspladser, kto Leasing af netv rk p Laksetorvet/serverrum mv. Fastnettelefoni 600 Mobiltelefoni 300 Telefonanl g 600 KMD-fagsystemer Andre fagsystemer F llesinstallation: HW F llesinstallation: SW F llesinstallation: Andet I alt Kan ikke umiddelbart opdeles p HW, SW og andet (f llesinstallationen). IT-afdelingen bestrider en r kke kontrakter, som indeb rer, at udgifterne er bundet til kontrakter. Kontrakterne har som hovedregel en lłbetid p mellem 1 og 5 r. Udgifterne i 2010 kan i forhold til IT-kontrakter vedr. det administrative omr de er: (1.000 kr.) Kontraktomr de Udgift Betalingsaftale KMD Betalingsaftaler andre fagsystemer Leasingaftaler Aftaler vedr. telefoni Aftaler vedr. infrastruktur og HWf llesinstallationen Aftaler vedr. SW I alt De ikke-kontraktbelagte udgifter udgjorde i 2010 prim rt Anskaffelse og implementering af et nyt storageanl g Konsolidering af servere og udbygning af back-up Etablering af platform for scanning af mail og web-trafik Etablering af serverrum p Kasernen Udvikling af IT-lłsninger, eks. Decentral Lłnforbedring, Administration af fleksjob og Medarbejderdatabase F rdiggłrelse af implementering af IP-telefoni Anskaffelse af nyt ServiceDesk system 9

10 Konsulentbistand vedr. udbud af infrastruktur og blanketsystem Mere end halvdelen ca. 7,0 mio. kr. af de ikke-kontraktbelagte udgifter omfattede ekstern konsulentbistand i form af r dgivning, udvikling af lłsninger og bistand til installation af systemer og udstyr samt specialbistand til lłsning af fejl Benchmark. Randers Kommune har i 1. halv r 2010 deltaget i en benchmark-undersłgelse vedr. anvendelse af IT. I alt deltog 12 kommuner i undersłgelsen. Randers Kommune deltog i 2008 i en tilsvarende undersłgelse. Undersłgelsen konkluderer, at Medarbejderne i Randers Kommune har god driftsoplevelse og der har siden 2008 v ret fremgang i tilfredsheden med den support, som brugerne tilbydes. Der er et hłjt niveau af modenhed p ledelse og styring af IT-omr det og kommunen ligger over benchmark. De samlede IT-omkostninger ligger under benchmarkniveau. Kapital- og driftsomkostninger har et lavt niveau i forhold til benchmark. Der har v ret en stigning i kapital- og driftsomkostningerne siden Niveauet for risikostyring, regelstyring og sikkerhed er hłjt og v sentligt over benchmark, tilsvarende g lder for det tekniske IT-sikkerhedsniveau. Niveauet for outsourcing er ligger p benchmark. Antal af b rbare pcer og PDAer er steget v sentligt siden Tendenser p IT-omr det. En r kke internationale og danske analysefirmaer udpeger rligt de teknologiske tendenser, som forventes at p virke virksomhedernes anvendelse og investering i IT og som samtidig har en indvirkning p arbejdet i IT-afdelingerne. I forhold til IT-drift er de mest interessante teknologiske tendenser for 2011: 10

11 A. Cloud Computing. Cloud Computing er IT-ydelser, som virksomheden f r leveret via et netv rk. Virksomheden kan lłbende tilpasse forbruget efter behov, og virksomheden betaler kun for det, man bruger. Man lejer i stedet for at eje typisk via et abonnement. Cloud Computing kan b de omfatte leje af servere, netv rksudstyr, operativsystem og fagsystemer. B. Mobile enheder og applikationer. SmartPhones betragtes som Øt af de hotteste emner for forbrugerne. Brugen af mobile applikationer har vundet en s dan accept, at der vil komme endnu flere mobile applikationer til de h ndholdte enheder. C. Business Analytics. M ngden af data er enorm, og der er ingen ende i sigte. Der vil v re łget fokus p at genbruge og sammenstille data med henblik p at bidrage til hurtige forretningsm ssige beslutninger. D. Arbejde fra Anywhere. Motiveret af v ksten og tilg ngeligheden af b ndbredde og Cloud Computing, vil man v re i stand til at udfłre forretning fra hvor som helst. Filer og data vil blive flyttet ind i skyen, s virksomhedens medarbejdere vil have adgang n r som helst og hvor som helst. E. Social Media. Omdannelsen af den m de, som virksomhederne kommunikerer, vil forts tte med uformindsket styrke. F. Omkostningsbesparende teknologier. I lyset af den łkonomiske krise vil der v re fokus p implementering af omkostningsbesparende teknologier. Eksempler p disse teknologier er virtualisering af servere og arbejdspladser, selfservice lłsninger til brug for IT-brugerne, nye og stłrre servere, etablering af datacentre. 11

12 G. Open Source. Der findes en r kke forskellige licensformer til at regulere software. Overordnet set skelner man mellem s kaldte closed source-licenser og open source-licenser. Fłrstn vnte tillader normalt ikke, at man ndrer og videre-distribuerer softwaren, mens open source-licenser netop giver mulighed for dette. Foruds tningen for at kunne głre brug af denne mulighed er adgang til softwarens kildekode - heraf navnet open source, som kan overs ttes til ben kildekode. Anvendelsen af open source-forretnings- og licensmodellen łges verden rundt. Konsulenthuset Gartner forudser, at 90 procent af alle virksomheder i 2012 vil anvende open source-software enten direkte eller indirekte. Nogle af internettets stłrste aktłrer baserer deres forretning p open sourcesoftware. Det g lder for eksempel Amazon, Facebook, Yahoo og Google, ligesom markedet for webservere er pr get af open source-webserveren Apache, som i dag har en markedsandel p 50 procent. H. Sourcing. Virksomheder og offentlige myndigheder har omfattende erfaring med outsourcing af IT-drift- og hostingydelser. Hvor det tidligere har v ret almindeligt at outsource alt eller intet, s anl gger man i dag en mere finkornet tilgang til outsourcing og anvender muligheden aktivt som et instrument til at opn f.eks. stordriftsfordele eller adgang til spidskompetencer p udvalgte omr der. Man vil s ledes se en mere selektiv sourcing, hvor de opgaver, der ligger hłjt oppe i v rdik den i forretningen insources. Det kan v re arkitektur, support og dele af applikationsdriften. I. IT-samarbejder. Den offentlige sektor ser et stłrre potentiale i etablering af f lles samarbejder/driftsselskaber omkring it-anvendelse for at effektivisere gennem stordriftsfordele og udnyttelse af kompetencer. De f llesoffentlige digitaliseringsstrategier l gger op til łget samarbejde. 5. Vurdering af sourcingomr der Styrende principper for sourcing. De styrende principper anvendes i vurderingen af, hvilke omr der der med fordel kan henholdsvis insources/outsources, hvorn r og hvordan sourcingen skal ske, og hvilke kompetencer der skal v re i kommunen. Randers Kommunes digitaliseringsstrategi skal understłttes, herunder fokus p harmonisering, standardisering og konsolidering Sourcing skal ske med fokus p kvalitetsforbedringer til bedste pris og sikkerhed Sourcingomr der skal defineres s ledes, at kritiske tekniske afh ngigheder og sammenh nge omr derne imellem er begr nsede og s ledes, at ansvaret for en leverance er entydigt 12

13 Tilgang til outsourcing i form af hvorn r og hvordan skal adressere behov for dokumentation og konsolidering/opgradering af infrastruktur og basissystemer Randers Kommune skal koordinere og sikre den samlede service fra leverandłrer og i forhold til kunder og slutbrugere Randers Kommune skal have kompetence til at indg i b de en kontraktuel, leverancem ssig og faglig teknisk dialog med leverandłrer, herunder kunne vurdere forslag til ndringer fra leverandłrerne og koordinere aktiviteter mellem leverandłrer Opdeling i sourcingomr der. Med henblik p en n rmere fastl ggelse af konkrete omr der, hvor kommunen evt. med fordel kan outsource er der foretaget en opdeling i sourcingomr der med udgangspunkt i analysens 2 hovedomr der: Central IT-drift og Teknisk brugersupport og drift/support af arbejdspladser. Der er forsłgt at identificere besparelsespotentialer ved de forskellige sourcingomr der. I den forbindelse er taget udgangspunkt i Priser som andre kommuner har opn et ved tilsvarende udbud af opgaver Konkrete estimater fra leverandłrer p baggrund af oplysninger fra Randers Kommune Priser som fremg r af SKIs rammeaftaler. Der głres opm rksom p, at evt. outsourcing af IT-driftsopgaverne vil foruds tte udbud. I den forbindelse kan det ikke udelukkes, at de konkrete udbudspriser vil v re lavere som fłlge af markedssituationen, om Randers Kommune er attraktiv for leverandłren osv. Der głres opm rksom p, at den risiko, som der er ved outsourcing ikke er estimeret i kr./łre. Det er v sentligt at forholde sig til risiko, s fremt det besluttes, at der skal arbejdes videre outsourcing af visse IT-driftsydelser Central IT-drift. Omr det central IT-drift omfatter al drift af kommunens IT-systemer og den hertil knyttede infrastruktur. Central IT-drift kan opdeles i fłlgende sourcingomr der: 1. Basissystemer. 2. Infrastrukturdrift. 3. Netv rk. 4. Systemer som services (ASP, andre servicebureaulłsninger og enkeltst ende systemer) Basissystemer. Basissystemer er for hovedpartens vedkommende kritiske systemer, der er bestemmende for, om slutbrugerne kan tilg kommunens IT-infrastruktur, og for om de via deres arbejdspladser kan f adgang til relevante systemer. Endvidere anses systemet som et kritisk basissystem. Det skłnnes, at flere leverandłrer p markedet kan levere ydelser inden for drift af basissystemer. 13

14 Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af basissystemer: Fordele Kommunen kan stille krav om, at en leverandłr r der over ressourcer med den tekniske kompetence, der kr ves for at kunne levere en sikker og stabil drift Der vil v re en entydig placering af ansvar hos leverandłren i forhold til serviceniveauer Gennem outsourcing vil kommunen f adgang til spidskompetencer indenfor basissystemer 24-7 som kommunen ikke i samme grad har i dag Ulemper Prisen for leverancen forventes at v re hłjere, end prisen er i dag, da det ikke vurderes at v re muligt for en leverandłr at effektivisere i et omfang, der głr ydelsen omkostningsneutral Kommunen vil i hłjere grad v re afh ngig af bistand fra eksterne leverandłrer ved gennemfłrelse af projekter, f.eks. konsolideringsopgaver Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen ikke outsourcer drift af basissystemer. Da drift af basissystemer er kritisk for kommunen anbefales det fortsat at prioritere harmonisering og standardisering af basisystemer. Endvidere anbefales, at kommunen arbejder videre med muligheden for 24-7 drift, jf. afsnit Infrastrukturdrift. Dette omr de omfatter drift af de basale infrastrukturkomponenter, herunder server/operativsystemdrift (med undtagelse af servere til basissystemer), drift af storage/back-up og drift af serverrum. Kommunen har over de seneste r arbejdet p at modne og kvalitetssikre infrastrukturmiljłet. Bl.a. er der sket en omfattende serverkonsolidering, etablering af et helt nyt serverrum p Kasernen, og der er igangsat en r kke projekter, der yderligere modner miljłet. Den centrale IT-drift sikrer tilg ngelighed af systemer, det vil sige, at serverne kłrer, og at der tages back-up. S fremt der er nedbrud eller andre problemer med systemerne, indg r den centrale IT-drift i fejlfinding og afhj lpning. Oftest sker dette i samarbejde med de forvaltninger, der anvender systemerne og leverandłrerne. Det vurderes, at der findes flere velegnede leverandłrer, der kan varetage opgaven med drift af infrastrukturen. Der er eksempler p kommuner, der har v ret i udbud med infrastrukturdrift. P baggrund af priser herfra vil det v re dyrere for Randers Kommune at outsource infrastrukturdrift. En outsourcing af serverdrift for det administrative net forventes at koste 1,6 mio. kr. rligt. Den nuv rende rlige udgift udgłr i stłrrelsesorden kr., incl. personaleressourcer, almindelig vedligeholdelse og forbrug i serverrummet. Tilbabetalingen af investeringen i etablering af nyt serverrum i 2010 er ikke indregnet. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af infrastrukturdrift: Fordele Gennem outsourcing vil kommunen f adgang til spidskompetencer indenfor Ulemper Det bliver dyrere at outsource driften Risiko for, at leverandłren ikke udviser den 14

15 basissystemer 24-7 som kommunen ikke i samme grad har i dag Leverandłr vil mod betaling sikre etablering af nłdvendig dokumentation Synliggłre omkostninger i hłjere grad end ved en intern leverance Faste maks-leveringstuder (f.eks. p ops tning af servere) fleksibilitet, som er nłdvendig for kommunen Ansvarsfłlelsen hos leverandłren er i kritiske situationer kontraktuelt reguleret Afh ngighed til leverandłren i forbindelse med udviklingsprojekter og v sentlige driftsproblemstillinger Leverandłren vil m ske stille krav om, at kommunen opgraderer dele af infrastrukturen for at p tage sig et leveranceansvar Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen ikke p nuv rende tidspunkt outsourcer infrastrukturdrift. Da drift af infrastruktur er kritisk for kommunen anbefales det fortsat at prioritere harmonisering og standardisering af infrastrukturen, bl.a. at samme serverudstyr anvendes af det administrative net og undervisningsnettet. I takt med stłrre investeringer i udstyr, f.eks. til back-up vurderes, hvorvidt lłsningen skal ske som en hostet lłsning. Endvidere kan cloudteknologi p sigt have indvirkning p modellen for sourcing. Endelig anbefales, at kommunen arbejder videre med muligheden for 24-7 drift, jf. afsnit Netv rk. Netv rk er centralt for kommunens IT-drift, fordi man via netv rket varetager dataudveksling og slutbrugernes adgang til systemerne. Driftssvigt i centrale dele af kommunens netv rk har direkte konsekvens for tilg ngeligheden af kommunens IT-systemer. Randers Kommune har i dag indg et aftale med Verdo om drift af netv rk, indtil fiberen fra Verdo rammer den kommunale lokation. Opgaverne relateret til netv rksomr det kan opdeles i henholdsvis styrende og udfłrende. De styrende opgaver sikrer, at betingelserne for dataudveksling og systemadgang p tv rs af kommunen fungerer, herunder operationalisering af sikkerhed. Opgaverne varetages med bistand fra leverandłren Axcess. De udfłrende opgaver omfatter overv gning, fysisk ops tning og daglige tilpasninger af hovedkrydsfelter, netv rk i serverrum og lokale netv rk, ndringer af firewall mv. Det vurderes, at der findes flere velegnede leverandłrer, der kan varetage opgaven med drift af netv rk (udfłrende opgaver). Randers Kommune anvender i dag maks. 2 medarbejderressourcer p den samlede drift af netv rk. En outsourcing skłnnes at v re dyrere i forhold til i dag. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af netv rk: Fordele Gennem outsourcing vil kommunen f adgang til spidskompetencer indenfor basissystemer 24-7 som kommunen ikke i Ulemper Det skłnnes dyrere at outsource driften Kommunen afgiver dom nekendskab p netv rkslłsningens implementering 15

16 samme grad har i dag Leverandłren m nłdvendigvis have fysisk tilstedev relse i centrale dele af kommunen for at afhj lpe fejl. Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen ikke outsourcer drift af netv rk. Der kan v re łkonomiske fordele i en yderligere opdeling af omr det, s f.eks. administration af firewall udskilles som et separat sourcingomr de. Det anbefales, at der arbejdes videre med det.da drift af netv rk er kritisk for kommunen anbefales det fortsat at prioritere harmonisering og standardisering af netv rket, bl.a. at samme netv rksudstyr anvendes i forhold til det administrative net og undervisningsnettet. Endvidere anbefales, at kommunen arbejder videre med muligheden for 24-7 drift, jf. afsnit Systemer som services (ASP, servicebureaulłsninger og enkeltst ende systemer). Drift og vedligeholdelsen af hovedparten af kommunens fagsystemer er i dag outsourcet. Det drejer sig f.eks. om de landsd kkende systemer fra KMD og CSC samt en r kke webbaserede systemer, f.eks. blanketlłsning, lovinformation. Lokalt varetager IT-afdelingen driften af ca. 100 enkeltst ende systemer, dvs. at systemerne er installeret p lokale servere, som IT-afdelingen słrger for kłrer. Selve vedligeholdelsen sker af leverandłren. Som eksempler kan n vnes Public, GIS, GeoEnviron og Vitae Omsorg samt systemer til Det anbefales, at der fortsat i hvert enkelt tilf lde vurderes, hvilken driftsafviklingsform der er mest hensigtsm ssig Teknisk brugersupport og drift af arbejdspladser. Omr det teknisk brugersupport og drift/support af arbejdspladser er opdelt i 4 delomr der: 1. ServiceDesk, telefonisk brugersupport 2. Arbejdspladser, udvikling og drift 3. Arbejdspladser og basissystemer, anskaffelse/udrulning og niveau-2-support 4. Telefoni ServiceDesk telefonisk brugersupport. IT-afdelingens ServiceDesk leverer teknisk brugersupport til alle kommunens IT-brugere p det administrative net. En del af opgaveportefłljen i ServiceDesken er brugeradministration (autorisationer). Det samlede antal medarbejdere i ServiceDesken udgłr pt. 3 medarbejdere og straksafklaringsgraden ligger p 75 pct. Det vurderes, at der findes flere velegnede leverandłrer, der kan varetage opgaven med ServiceDesk og den telefoniske brugersupport. SKI har f.eks. indg et rammeaftale med leverandłrer, som tilbyder servicedeskydelser. Baseret p erfaringer fra andre offentlige myndigheder, der har vurderet outsourcing af ServiceDesk, vil en prismodel for Randers Kommune belłbe sig til ca. 3,3 mio. kr. rligt for afklaring af de henvendelser, som ServiceDesken i dag har. 16

17 Der er ikke tale om henvendelser vedr. autorisationer. Det vil s ledes v re dyrere for kommune at outsource ServiceDesken. Udgiften i dag vurderes til 1,5 mio. kr. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af ServiceDesk telefonisk brugersupport. Fordele Gennem outsourcing vil kommunen f en 24-7 ServiceDesk Ulemper Et ekstra organisatorisk lag mellem supporter og bruger vil give mindre lokalkendskab Mindre lokalkendskab kan medfłre łgede omkostninger til niveau-2-support pga. lavere straksafklaringsprocent i servicedesk Sagsafvikling er baseret p SLA og ikke umiddelbar situationsfornemmelse Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen ikke outsourcer ServiceDesk teknisk brugersupport. Det anbefales, at kommunen fortsat arbejder videre med kompetenceudvikling af ServiceDesken medarbejdere og trimning af arbejdsgange, herunder implementering af self-service-v rktłjer til brugerne, s de i łget omfang kan betjene sig selv. Endvidere anbefales, at kommunen arbejder videre med muligheden for en ServiceDesk med udvidet bningstid, jf. afsnit Arbejdspladser, udvikling og drift. Der er samlet set knap pc-arbejdspladser fordelt p kommunens lokationer. IT-afdelingen varetager opgaver med udvikling af images (basisops tning) til arbejdspladser, udrulning af softwarepakker til systemer, opdatering til eksisterende softwarepakker mv. Endvidere installeres software og patches til antivirus og andre sikkerhedsopdateringer. Det vurderes at v re flere egnede leverandłrer, som kan levere ydelser relateret til udvikling og drift af arbejdspladser. Erfaringer fra markedet viser, at det koster 50 kr. pr. pc-arbejdsplads pr. m ned at f leveret disse ydelser. Omregnet til Randers-tal vil udgiften s ledes v re 5,4 mio. kr. rligt. Det skłnnes, at der nu anvendes under 2 mio. kr. til opgaven. Set ud fra et besparelsespotentiale er der s ledes ikke baggrund for outsourcing af opgaven. Der głres opm rksom p, at det i afsnit 7.1. anbefales at udvide ressourcerne i IT-afdelingen til opgaven. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af udvikling og drift af pc-arbejdsplads: Fordele Bedre adgang til spidskompetencer Standardiseret proces for udvikling, test og udrulning af nyinstallationer og opdateringer Ulemper Dyrere Mindre flesibilitet til at tilrette i forhold til s rlige forhold En vis procent af arbejdspladserne kan ikke standardiseres og skal derfor h ndinstalleres af IT-afdelingen 17

18 Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen ikke outsourcer udvikling og drift af arbejdspladser. Det anbefales, at kommunen fortsat arbejder videre med standardisering og opstilling af krav til leverandłrerne med hensyn til levering af software. Endvidere henvises til afsnit Arbejdspladser og basissystemer, anskaffelse/udrulning og niveau-2-support. IT-afdelingen varetager anskaffelse og udrulning af arbejdspladser samt niveau-2-support p baggrund af henvendelser via ServiceDesk. Niveau-2-supporten omfatter ogs support on site, det vil sige support i afdelinger og institutioner. Det er de samme personer, som arbejder med opgaver omkring anskaffelse/udrulning af arbejdspladser som yder niveau-2-support. Der er flere leverandłrer p markedet, som indg r aftaler om anskaffelse, klargłring og onsitesupport af arbejdspladser. Erfaringer fra markedet viser, at det koster 30 kr. pr. pc-arbejdsplads pr. m ned at f leveret anskaffelse og klargłring af pc-arbejdspladser. Omregnet til Randers-tal vil udgiften for det administrative net v re 1,2 mio. kr. rligt. Det skłnnes, at der i dag anvendes 2 medarbejdere til opgaven. Set ud fra et besparelsespotentiale kan det s ledes give mening at vurdere, om opgaven skal outsources. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af anskaffelse/udrulning og niveau-2-support: Fordele Bedre adgang til spidskompetencer Ensartet leverancekvalitet Leverance baseret p standardpriser Ulemper Dyrere Lav fleksibilitet i leverancen Alt hvad der ikke er baselineydelser skal ogs priss ttes. Ud fra łnsket om et besparelsespotentiale anbefales, at kommunen undersłger outsourcing af anskaffelse/udrulning af pc-arbejdspladser og niveau-2-support insources. Der henvises dog til forslaget i afsnit 6.1. vedr. overgang til virtuelle desktops. Hvis forslaget om VDI realiseres vil det ikke give mening at outsource anskaffelse og udrulning af pc-arbejdspladser. Det anbefales, at kommunen fortsat arbejder videre med standardisering og positivlister. Det anbefales, at der p afgr nsede omr der, f.eks. indkłb og installation af printere foretages afprłvning af oursourcing Telefoni. Telefoniopgaven omfatter opstilling af telefoner, fejllłsning og kodningsopgaver, f.eks. viderestil, gruppesvar, oprettelse af ACD mv. IT-afdelingen udfłrer i dag opgaven i samarbejde med ekstern leverandłr. Der er flere leverandłrer p markedet. Fłlgende fordele og ulemper ses ved outsourcing af telefoniopgaven: 18

19 Fordele Gennem outsourcing vil kommunen f adgang til spidskompetencer indenfor telefoni 24-7 som kommunen ikke i samme grad har i dag Ulemper Det skłnnes dyrere at outsource driften Selvom der ikke umiddelbart skłnnes at v re et besparelsespotentiale ved outsourcing af telefoni, anbefales det at opgaven outsources. Den łgede udgift forventes tilbagebetalt ved udnyttelse af de teknologiske muligheder, som nutidens telefonifunktionalitet indeb rer, f.eks. integration til outlook, fagsystemer, videokonference etc. Ved outsourcing af telefoniopgaven vil IT-afdelingen opn ressourcer til implementering af nye telefoniydelser Samlet vurdering. Det anbefales, at omr det central IT-drift insources, dog s ledes at selektiv outsourcing overvejes p f.eks. back-up opgaven. Endvidere anbefales, at IT-afdelingen vurderer, hvorvidt nye teknologier błr indeb re ndringer i driftsafviklingen. Hvad ang r teknisk brugersupport og drift/support af arbejdspladser anbefales, at kommunen yderligere undersłger muligheden for outsourcing af telefoni (kodninger o.lign.) og afh ngig af, om forslaget vedr. overgang til virtuelle desktops gennemfłres overvejer outsourcing af anskaffelse og udrulning af pc-arbejdspladser. Under alle forhold anbefales, at kommunen arbejder videre med muligheden for outsourcing af anskaffelse og udrulning af printere. 6. Andre effektiviseringsforslag. I forbindelse med de senere rs budgetl gning er der gennemfłrt en r kke besparelser p det centrale IT-budget. F.eks.: Centralisering af brugeradmnistration ( kr.) Mindre brug af konsulenter ( kr.) Bedre licensstyring og łget brug af Open Source/Freeware ( kr.) Sammenl gning af IT-afdelingen og Skole IT harmonisering af infrastruktur -( mio. kr.) Gennemgang af kontrakter p telefoniomr de ( ) Print ( kr.) Andel af rammebesparelse vedr. indkłb Andel af rammebesparelse vedr. brug af konsulenter I samarbejde med Miljł og Teknik er der gennemfłrt besparelser i forhold til forbrug af el til PCarbejdspladser ( kr.) De nemme besparelser er s ledes realiseret. 19

20 En r kke af de fłlgende forslag indeb rer investeringer, fłr en besparelse kan opn s. Endvidere vil besparelsen i flere tilf lde fłrst kunne realiseres efter 2-3 r og endelig vil realisering af besparelsen i nogle af forslagene prim rt ske decentralt. Der głres opm rksom p, at det vil v re nłdvendigt med yderligere personale i IT-afdelingen i den periode forslagene realiseres, da de nuv rende opgaver/lłsninger skal kłre sidelłbende Overgang til Virtual Desktop Infrastructure (VDI) tynde klienter. Forslaget d kker over muligheden for at głre sine klienter virtuelle, s ledes at man kan afskaffe den enkelte PC. I stedet s ttes en ultratynd klient op, som kobler op imod en server, hvor samtlige programmer er installeret. Udover at strłmforbruget mindskes, vil der v re fordele i forhold til systemadministration. Det eneste tidspunkt hvor der skal ydes support p en fysisk maskine er nu kun hvis der er faldet et stik ud eller lignende. Alle arbejdspladser kan administreres direkte fra serveren. Man kan groft sammenligne med tidligere dage, hvor brugerne havde en dum terminal, som var kobles op til en server p KMD, som klarede al programafvikling. Udnyttelse af HW-udstyret er s ledes stłrre ved VDI end traditionelle PC-arbejdspladser. De steder hvor der er begr nsninger, er hvis man sidder og arbejder med tunge programmer, som f.eks. grafik- og beregningsprogrammer. Her er det en fordel at have ressourcerne i sin egen maskine. Der kan ogs v re tale om, at meget gamle programmer ikke kan afvikles ved VDI. VDI stiller ikke de store krav til b ndbredde for programafviklingen. Programafviklingen sker i stil med fjernskrivebord. Stłrstedelen af Randers Kommunes lokationer er koblet op via fiber med en forholdsvis stor b ndbredde. I projektet skal vurderes, at den nuv rende b ndbredde kan neds ttes med besparelser til fłlge. I forhold til Randers Kommunes IT-anvendelse skłnnes, at pct. af arbejdspladserne kan virtualiseres. I Randers Kommune anskaffes der rligt ca PC-arbejdspladser. Det giver en udgift i stłrrelsesorden 5 mio. kr. Udgiften afholdes b de af det centrale IT-budget samt af institutionerne. Hvis man overg r til VDI, skal der i stedet anvendes midler til udbygning og vedligeholdelse af servere og i en periode anskaffelse af tynde klienter. Det skłnnes, at der fra r 2 kan opn s en rlig besparelse p 1-1,5 mio. kr. Der głres opm rksom p, at der er kommuner og mange virksomheder, der er langt med VDI. Teknologien er s ledes rimelig kendt. Overgang til VDI har konsekvenser for IT-afdelingens driftsmedarbejdere. Der vil v re driftsopgaver, der forsvinder og der vil komme nye opgaver til. Der vil v re IT-driftsmedarbejdere, der fremover skal lłse serverorienterede opgaver i stedet for som i dag ren brugersupport. Der vil s ledes v re brug for en udvikling af kompetencerne hos IT-driftsmedarbejderne. 20

21 Det anbefales, at der arbejdes videre med overgang til VDI, s ledes at der i med udgangen af 2011 foreligger en business case samt forslag til en tidsplan for overgang til VDI get brug af self-service-v rktłjer. Der er łnske om, at IT-afdelingens opgaver i ServiceDesken i stadig stłrre grad oml gges til selfservice. Det vil sige, at slutbrugerne betjener sig selv ved forespłrgsler, system ndringer og fejlmeldinger. Erfaringer fra en svensk kommune, som har arbejdet m lrettet med self-service i sin ServiceDesk, viser, at mere end 50 pct. af de opgaver, som ServiceDesken udfłrer, kan oml gges, s slutbrugerne betjener sig selv. Som eksempel p self-service-ydelser kan n vnes skift af password, at give andre lov til at se filer/drev, udrulning af programmer, kodning af telefoner, bestilling af udstyr, vejledninger i anvendelsen af systemer mv. Der vil v re udgifter til anskaffelse/udvikling af self-service-lłsninger. Udgiften kan pt. ikke estimeres. Besparelsespotentialet vil ligge i de medarbejderressourcer, som IT-afdelingen pt. anvender i ServiceDesken. Det anbefales, at IT-afdelingen konkret identificerer mulige selv-service-omr der og vurderer lłsninger p markedet. Der afrapporteres til direktionen ultimo IDM-v rktłj (Identity Management). I dag udfłrer IT-afdelingen brugeradministration (oprettelse/ ndring/sletning) af brugere i stłrstedelen af kommunens IT-systemer. IT-afdelingens modersystem er Active Directory (AD), hvor man skal oprettes for at komme p netv rket. Herudover sker der brugeradministration i KMD-systemer og fagsystemer. Der findes i dag IDM-systemer, der tager h nd om de tidskr vende manuelle processer og dermed store udgifter, n r virksomheden skal klargłre brugeradgang til ressourcer p tv rs af systemer, programmer og enheder. IDM forenkler identitetsstyringen, n r brugernes adgangsbehov ndres ved for eksempel nyans ttelser, ndrede jobfunktioner eller opsigelser. IDM automatiserer brugerkontrol og styring af adgangskoder gennem hele brugerens livscyklus. Nye brugere f r adgang til systemerne med det samme, med rigtige adgangsrettigheder p tv rs i systemerne og derved tildelt Øn brugeraccount med Øt password. IDM indeholder ofte en self-service portal, hvor brugerne selv har mulighed for at ajourfłre visse basisoplysninger. Erfaringer fra andre kommuner viser, at afh ngig af ambitionsniveauet er det en bekostelig aff re at anskaffe og implementere et IDM-system, men at der er et besparelsespotentiale i forhold til de ressourcer, der anvendes af systemadministratorer til brugeradministration og hos ledere i forhold til anmodninger om autorisationer. I forbindelse med de kommende udbud af fagsystemer vil der blive opstillet krav til leverandłrerne om, at deres skal kunne indg i et IDM-v rktłj. 21

22 Det anbefales, at IT-afdelingen gennemfłrer et udbud p anskaffelse af et IDM-system og at der i forbindelse med indstilling om valg af leverandłr i 1. halv r 2012 foreligger en business case. M let er, at IDM-systemer er implementeret inden udgangen af get brug af Open Source programmer. Der henvises til anbefalingerne i notat om Muligheder og begr nsninger ved indfłrelse af OpenOffice.org i Randers Kommune, august Heri anbefales, at kommunen generelt ved alle konkrete systemanskaffelser overvejer, om der findes Open Sourceprogrammer med tilstr kkelig funktionalitet. Det er ikke muligt at estimere et besparelsespotentiale. Der głres opm rksom p, at det centrale ITbudget i forbindelse med Budget 2011 er reduceret med kr. rligt som fłlge af et forventet łget brug af Open Source programmer Ingen gentegning af Microsoft Office aftale i Forslaget er konkretiseret i notat om Muligheder og begr nsninger ved indfłrelse af OpenOffice.org i Randers Kommune, august Det anbefales, at Randers Kommune som udgangspunkt ikke gentegner Microsoft SA-aftale, n r denne udlłber 1. april Herved opn s en besparelse i 2013 p 1 mio. kr. og 2 mio. kr. fra Besparelsen er placeret s vel centralt som decentralt. Der gennemfłres dog en undersłgelse i starten af 2013 for at finde ud af, om det vil v re bedst og billigst for Randers Kommune at gentegne SA eller om MS Office 2010 er godt nok de n ste 5-9 r. Det vurderes ogs, at der i 2013 vil v re helt andre muligheder for Microsoft produkter Udskiftning af gamle systemprintere. IT-afdelingen har opgjort bestanden af gamle systemprintere, som driftsm ssigt błr udskiftes. Det drejer sig om 105 stk. Ved at udskifte printerne opn s en rlig besparelse p kr. i form af service, tonerforbrug og strłmforbrug. Udskiftningen kr ver en investering p knap kr. Besparelsespotentialet vil for stłrsteparten v re placeret decentralt. Det anbefales, at udskiftningen gennemfłres, og at der udarbejdes en finansieringsmodel herfor ndring af supportmodel vedr. Skole IT. IT-afdelingen varetager i dag supporten af slutbrugere p Skole IT netv rket p fłlgende skoler: Grłnhłjskolen, Vesterbakkeskolen, Vorup Skole, Nłrrevangsskolen, Rismłlleskolen, Firklłverskolen, Blicherskolen, Vestervangsskolen, Assentoft Skole og stervangsskolen. It-supporternes lłn, pension mv. betales af de n vnte skoler. De łvrige skoler varetager selv IT-support af slutbrugerne. 22

23 Det anbefales, at det vurderes om denne model skal udvides til at omfatte alle skoler, der er d kket af Skole ITs net, s edes at der bliver en f lles it-supporter service for folkeskole, specialskole, ungdomsskole og P dagogisk udvikling. For kommunen vil det betyde fłlgende: En gennemsnits l rer/overl rer timelłn er af forvaltning beregnet til 252,08 kr. En gennemsnits it-supporter timelłn er 185,70 kr. Ved et forbrug p 300 rlige timer til it-vejleder tilsyn/drift koster det kommunen: kr. Samme m ngde tid vil med en it-supporter koste kommunen: kr. I dette tilf lde en rlig besparelse p kr. Der skłnnes s ledes et besparelsespotentiale i stłrrelsesorden kr. rligt. For den enkelte skole vil det betyde fłlgende: o En fast person til drift p en aftalt uge dag o Drift/support p hverdage mellem 8.00 og o Vikarordning ved frav r/sydgom o Videndeling mellem flere institutioner o Skole-it s er der kun et sted at klage o F lles retning og service niveau For Skole IT vil det betyde fłlgende: o Udvidet synergi effekt og rationale o F lles kompetenceudvikling og ledelse En it-supporter service kan t nkes udvidet til ogs at omfatte dagsinstitutionsomr det, der forventes at st overfor en digital v kst p det p dagogiske omr de Harmonisering af IT-ydelser vedr. undervisningsnettet og det administrative net. I forbindelse med sammenl gningen af IT-afdelingen og Skole IT pr. 1. januar 2011 blev infrastrukturen (fibernettet) harmoniseret, s ledes at det administrative net i dag anvender Skole ITs fiberinfrastruktur. Herved opn s en rlig besparelse p kr. fra Det anbefales, at harmonisering af IT-ydelser; Undervisnngsnettet og det administrative net, forts tter. Som eksempler p tiltag kan n vnes; f lles servere, f lles programmer til systemadministration/-overv gning. Det er ikke muligt at skłnne et besparelsespotentiale, ligesom potentialet fłrst kan realiseres i forbindelse med udskiftninger Sammenl gning af IT-afdelingens IT-ressourcer og forvaltningernes IT-ressourcer. IT-afdelingen varetager i dag support af stłrstedelen af kommunens IT-slutbrugere. Der er imidlertid etableret/afsat rassourcer til egentlig IT-support p Biblioteket og Kulturhistorisk 23

24 Museum. Ud fra devisen om stordriftsfordele giver besparelser kan det overvejes, at ressourcerne organisatorisk flyttes til IT-afdelingen. Stordriftsfordelene vil give sig udslag i mindre udgifter til investeringer i hardware, bedre udnyttelse af licenser og bedre udnyttelse af kompetencer. Decentralt foreg r der opgaver med systemadministration, som har en s t t sammenh ng med ITafdelingens opgaver, at man kan overveje at samle disse ressourcer igen ud fra devicesen om stordriftsfordele. Som eksempler p omr der kan n vnes; den tekniske side af web-udvikling og GIS-udvikling, systemadministration af sags- og ESDH-systemer. Det anbefales, at der generelt igangs ttes en vurdering af organiseringen af de decentrale ITdriftsressourcer i forvaltningerne og systemomr derne get uddannelse og bedre programmer til slutbrugerne. I forbindelse med benchmark af IT-anvendelsen p det administrative omr de er det beregnet, at omkostningerne til slutbrugertid og spildtid udgłr henholdsvis ca kr. og kr. pr. ITbruger. Slutbrugertid omfatter tid til selvhj lp, selvudvikling, brugere hj lper hinanden mv. Spildtid omfatter graden af dobbeltarbejde, spildtid ved fejl og nedbrud og tid til manuel fremfinding af information. Hvis man skłnner, at łget uddannelse i IT-systemerne og bedre programmer kan reducere slutbrugertid og spildtid til laveste benchmark vil der v re et effektiviseringspotentiale p ca. 4,0 mio. kr. for Randers Kommune som helhed. Det anbefales, at der arbejdes med tilrettel ggelse af IT-uddannelse og forbedring af systemerne. Erfaringer fra andre kommuner viser, at forbedringer af slutbrugertid og spildtid p virker arbejdsgl den positivt Lukning af henvendelseskanal til ServiceDesken. I dag har slutbrugerne p det administrative net mulighed for at kontakte ServiceDesken pr. telefon, mail og via ServiceDesk system. Erfaringer fra andre kommuner viser, at man indskr nker bningstiden for henvendelse pr. telefon og at man lukker for mail-kanalen. Form let er at tvinge brugerne til at benytte ServiceDesk systemet, hvorved det sikres at en r kke oplysninger allerede er indrapporteret, n r en sag startes op. For medarbejderne i ServiceDesken betyder det ogs, at der opn s tid til andre opgaver, f.eks. udarbejdelse af vejledninger til selvhj lp, indg else i projekter om brugeradministration mv. Det anbefales, at lignende initiativer gennemfłres for Randers Kommunes ServiceDesk forelłbig for resten af 2011, hvor der sker en evaluering. 24