Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter
Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober til 5. november 2009. 33 interview er gennemført. Målgruppen er repræsentanter for virksomheder i, der har fået foretaget tilsyn inden for det seneste år. Ud fra de generelle tal i undersøgelsen, kombineret med MEGAFONs erfaringer fra lignende undersøgelser, vil MEGAFON anbefale en målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse eller meget tilfredse respondenter. Heraf kan som delmål sætte, at de 20% skal være meget tilfredse. De efterfølgende konklusioner vil blive holdt op mod målsætningen om en tilfredshed på 80%. Derudover bør sætte som målsætning at 10% af respondenterne samlet set ikke må angive at være Utilfredse / Meget utilfredse. Ved kommenteringen af tilfredshedsandele, vil alle skalaspørgsmål som hovedregel blive kommenteret som om de var tilfredshedsspørgsmål. Hvis der til et positivt ladet udsagn er afgivet svaret Helt enig, svarer dette således til svarafgivelsen Meget tilfreds angående det forhold, udsagnet vedrører. Som benchmarking vil tilfredshedsandelene for blive sammenlignet med den gennemsnitlige tilfredshedsandel for de kommuner, der foreløbig er blevet undersøgt inden for tilsynsområdet (landsgennemsnittet). For mere fyldestgørende metodebeskrivelse samt detaljeret angivelse af resultaterne henvises til tabelrapporten.
Sammenfatning og anbefalinger Sammenfattende er de virksomheder har ført tilsyn med meget tilfredse med tilsynet. På stort set alle områder er den anbefalede målsætning om en tilfredshedsandel på 80% tilfredse eller meget tilfredse respondenter blevet nået. Derudover er andelen af utilfredse / meget utilfredse på stort set alle områder lavere end de anbefalede 10%. MEGAFONs samlede anbefaling til er således ikke en forstærkning af de eksisterende indsatsområder, men derimod en fastholdelse af det nuværende meget høje niveau, man som virksomhed forventer af en udøvende myndighed. Det eneste kritikpunkt som man med baggrund i undersøgelsen kan rejse er, at for nærværende ikke helt opfylder de af MEGAFON foreslåede anbefalinger i bedømmelsen af kommunens hjemmeside. Dette punkt overskygger dog langt fra det meget positive samlede resultat, idet det kun er en lille andel af respondenterne, der har besøgt hjemmesiden. Den mest presserende udviklingsopgave for består i at styrke kendskabet til hjemmesiden. Den nuværende relativt lave bedømmelse af hjemmesiden anses således ikke som værende det primære problem. Snarere at en så relativ lille gruppe overhovedet er i stand til at afgive en bedømmelse. MEGAFON anbefaler derfor, at videreudvikler sin kommunikation om hjemmesiden samt brugervenligheden.
Overordnet emneopdelt tilfredshedsvurdering Den generelle tilfredshed med tilsynet Tilsynsbesøget Kontakten med kommunen Tilsynsbrevet Kvaliteten af tilsynet 88% 90% 93% 97% 96% 85% Kommunens hjemmeside om tilsyn 50% 63%
Den generelle tilfredshed med tilsynet 88% af respondenterne angiver, at de er enten tilfredse (39%) eller Meget tilfredse (48%) med det sidste tilsyn. Dette lever altså til fulde op til den angivne tilfredshedsmålsætning på 80%. Nedenstående afvigelse fra det foreløbige landsgennemsnit er ikke signifikant. 01. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med Gladsaxe Kommune i forbindelse med det sidste tilsyn? 88% 90%
Tilsynsbesøget I undersøgelsen er respondenterne bedt om at tage stilling til 3 forhold vedrørende det konkrete besøg. På alle 3 områder scorer meget højt og er på niveau med det foreløbige landsgennemsnit. Bedømmelsen er så entydig positiv, at der på alle områder samlet set kun kan registreres en enkelt negativ besvarelse. 06. Var du samlet set tilfreds eller utilfreds med tilsynsmedarbejdernes faglige niveau ved det sidste tilsyn? 85% 83% 07. Synes du generelt at tilsynsmedarbejderen optrådte venligt eller uvenligt ved sidste tilsyn? 08. Tilsynsmedarbejderen talte i et let og forståeligt sprog ved sidste tilsyn 99% 97% 97% Vægtet gennemsnit 93%
Kontakten med kommunen Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til 3 forhold vedrørende den telefoniske kontakt med tilsynsmedarbejderne samt tilgængeligheden. Også her lever til fulde op til målsætningen og er på niveau med det foreløbige landsgennemsnit. Samtidigt er der ikke en eneste respondent, der giver en negativ bedømmelse på nogen af de 3 forhold inden for dette område. 11. Har du generelt oplevet den telefoniske kontakt med medarbejderne fra som positiv eller negativ? 12. Medarbejderne som du talte med i telefonen talte i et let og forståeligt sprog. 21. Oplever du generelt, at det var nemt eller svært at komme i kontakt med tilsynsmedarbejderen/sagsbehandleren i forbindelse med tilsynet? 93% Vægtet gennemsnit 97% 96%
Tilsynsbrevet Også i forhold til den skriftlige kommunikation lever til fulde op til målsætningerne. På alle de 5 forhold, der i undersøgelsen er blevet afdækket omkring tilsynsbrevet ligger tilfredsandelen på minimum 90%. Hertil kommer at der ikke på nogen af områderne er en andel af meget tilfredse respondenter på under 35%. får derved meget svært ved at forbedre tilfredsheden med den skriftlige kommunikation fremover. Der er samlet set kun 4 negative besvarelser når alle 5 områder behandles under ét. 05. Har du været tilfreds eller utilfreds med den tid der er gået fra tilsynet til du har fået tilsynsbrev? 14. Var du generelt tilfreds eller utilfreds med tilsynsbrevet og forklaringen på eventuelle afgørelser efter sidste tilsyn? Du skal ikke tage stilling til SELVE afgørelsen. 15. Tilsynsbrevet er skrevet i et let og forståeligt sprog. 16. Det fremgik klart og tydeligt af kommunens skriftlige tilbagemelding om forholdene var i orden eller ej. 17. Det er min oplevelse, at der er overensstemmelse med det der bliver informeret om under selve tilsynet og det der rent faktisk står i tilsynsbrevet. Vægtet gennemsnit 82% 96% 95% 98%
Kvaliteten af tilsynet Også selve kvaliteten af tilsynet vurderes positivt på alle de valgte parametre. Som tilfældet var i vurderingen af den skriftlige kommunikation, ligger tilfredsheden med alle forhold inden for dette område på minimum 90%. Der er på alle 3 områder samlet set kun 4 negative besvarelser. 18. Det er min oplevelse, at de indskærpelser og afgørelser i øvrigt som giver i forbindelse med tilsyn, er i overensstemmelse med gældende lovgivning. 84% 19. Det er min oplevelse, at de indskærpelser og afgørelser i øvrigt som giver i forbindelse med tilsyn er rimelige og fornuftige. 20. Det er min oplevelse at kvaliteten af tilsynet er den samme fra gang til gang. 80% 90% Vægtet gennemsnit 85%
Kommunens hjemmeside om tilsyn Som nævnt i ovenstående sammenfatning, er s hjemmeside om tilsyn det eneste område, hvor der for nærværende kan registreres egentlige potentielle indsatsområder. opnår her kun en tilfredshedsandel på 50% mens 20% er decideret utilfredse. Her ligger der således muligheder for forbedringer. Det primære resultat er dog, at kun 10 ud af de 33 medvirkende respondenter rent faktisk har benyttet sig af hjemmesiden. Den samlet set største udfordring, der kan fremhæves i forbindelse med denne undersøgelse er således, at øge kendskabet til hjemmesiden blandt kommunens virksomheder, samt at optimere brugervenligheden i forbindelse med en evt. øget trafik. 23. Er du generelt tilfreds eller utilfreds med s hjemmesides indhold om tilsyn? 50% 63%
Den overordnede, vægtede tilfredshedsandel for Gladsaxe Kommune Overordnet vægtet tilfredshedsandel 90%