Dato: 20. november 2009 Opdateret: 2. september 2011 for Polyteknisk KollegieSelskab amba
Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Virksomhedens målsætning... 4 Tidsplaner for udvikling... 5 1. års plan for udvikling af... 6 2. års plan for udvikling af... 7 3. års plan for udvikling af... 8 Gentagne arbejdsopgaver... 9 Handlingsplaner for udvikling... 13 HPL 1 - Installere nyt mail program samt tilhørende procedure... 13 HPL 2 Arbejde mod at Findbolig.nu justeres til kollegierne og... 14 HPL 3 Gøre mere informativ særligt via tilpasning af pks.nu... 15 HPL 4 Implementere og forankre udvidet arbejdskultur ang. service og proaktivitet... 16 HPL 5 Sikre tilstrækkelige og tilgængelige kompetencer... 17 HPL 6 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med kollegierne... 18 HPL 7 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med DFK... 19 HPL 8 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med PF... 20 HPL 9 Udvikle, implementere og forankre standardiserede procedurer... 21 HPL 10 Etablere benchmark undersøgelser i forhold til konkurrenterne... 22 HPL 11 Reorganisere og systematisere fildelingen... 23 HPL 12 Gennemføre en grundig analyse af yderligere forbedringsmuligheder... 24 HPL 13 Opdatere og retænke virksomhedsgrundlag... 25 HPL 14 Etablere KPI (Key Performance Indicator) målinger for... 26 1
HPL 15 Etablere kundetilfredshedsmålinger... 27 HPL 16 Etablere intern audit... 28 HPL 17 Relation -IU-Findbolig.nu... 29 HPL 18 Kvalitetssikring... 30 HPL 19 Forslag til forbedringer... 31 HPL 20 Optimere udlejningsproceduren... 32 HPL 21 Undersøgelse af yderligere beboerservice... 33 2
Indledning I forbindelse med den dialog, der har været med kollegierne, har modtaget en lang række konstruktive forbedringsforslag til udvikling af virksomheden og til sikring af, at de samme uheldige episoder ikke opstår igen. Dette er vi meget glade for, da store fremskridt kun kan opnås i tæt samarbejde. Inden kollegierne meldte deres holdninger, var der internt hos nye udviklingstiltag undervejs, som ligger tæt op af de fremførte behov fra kollegierne. I forlængelse af den positive dialog angående kollegiernes ønsker har der været en forarbejdningsproces hos om udvikling og tilpasning af den fremgangsplan, som nu skal ligge til grund for sikringen af kollegiernes tilfredshed med som administrator. I denne forbindelse vil åbenhed og gennemsigtighed være nogle af dyder hvilket vi stærkt forventer alle vil opleve på sigt. Denne forretningsplan er udarbejdet med den hensigt at tydeliggøre de processer, der skal danne rammen om den nye kultur, som etableres hos. Vi ser et tydeligt udviklingspotentiale og fremlægger her planen for forbedringerne. I denne version af forretningsplanen er der sket en generel opdatering af materialet. 1. år af udvikling er nu afsluttet med godt resultat, hvor hovedparten af de opstillede forbedrings-/forandringspunkter er blevet nået indenfor de angivne tider, og de resterende punkter fortsætter ind i det nye år. Her kan bl.a. nævnes etablering af tættere kommunikation og samarbejde med kollegierne og DFK, der vil være to af hovedmål i det kommende år, eksempelvis ved hjælp af de nært forestående kvartalsmøder med kollegiernes beboerråd. 3-årsplanen for udvikling er blevet erstattet af en 3. års plan for udvikling af. Herved drejes fokus fra det afsluttede arbejde over i retning af den kommende tids muligheder og udfordringer for. 3. års plan vil i løbet af det kommende år blive udbygget med flere punkter og idéer til det fortsatte forbedringsarbejde. I løbet af 3. år vil arbejdet med udvikling af en ny forretningsplan for årene 2012-2015 påbegyndes. Vi glæder os til det fortsatte samarbejde. Med venlig hilsen Jørgen Rønne Forretningsfører 3
Virksomhedens målsætning møder stor konkurrence indenfor kollegieadministration, hvilket ikke ses som en ulempe. Det vigtigste for er, at kollegierne administreres godt, hvilket konkurrencen i kollegieadministration bidrager godt til. Hensigten med er, at kollegianerne har en behagelig og uproblematisk oplevelse med indflytning, beboelse og udflytning af boligerne administreret af. tager udgangspunkt i kundernes interesser. Vi vil udføre rigtig god og konkurrencedygtig kollegieadministration. vil skabe et tæt samarbejde og sammenhold mellem kollegierne, beboerne og. Dette sker gennem en tæt dialog og klar opfølgning på alle indgående ønsker og forbedringsforslag. skal være det omfavnende og personlige administrationsselskab, der sætter en ære i at sikre, at de studerende har en behagelig oplevelse med deres boligforhold og administrationsselskab. vil vise, at det er ikke størrelsen af administrationsselskabet der sikrer en god og personlig henvendt oplevelse tværtimod. Denne forretningsplan skal danne grundlaget for den proces, der vil foregå hos for at opnå den ønskede service, som giver den bedste oplevelse for de studerende samt kollegierne som helhed. 4
Tidsplaner for udvikling er, som ovenfor beskrevet, undervejs med en markant udvikling og har som følge deraf mange målsætninger at opfylde. For at systematisere og konkretisere de mål vil nå i forbindelse med den skitserede udvikling, er følgende fire tidsplaner blevet udarbejdet. I skrivende stund repræsenterer de fire tidsplaner følgende: Første år for 2009/2010, afsluttet. Andet år for 2010/2011, indeværende. Tredje år for 2011/2012, afsluttende år for denne forretningsplan. Gentagne arbejdsopgaver, der udføres med jævne mellemrum. Det er valgt, at denne forretningsplan kun skal beskrive de første tre år (medio 2009 til medio 2012) af udvikling, hvorefter der vil blive udarbejdet en ny forretningsplan der vil dække de efterfølgende tre år (medio 2012 til medio 2015). Endvidere er denne forretningsplan dynamisk og der vil løbende forekomme tilføjelser og opdateringer. Som følge af ovenstående, vil afsluttede punkter til hver version skifte fave og blive markeret med farven grå,, for markering af, at det pågældende punkt er afsluttet. Tidsplanen for tredje år af s udvikling vil i løbet af indeværende år blive udbygget så den inden ibrugtagning vil være ligeså detaljeret som de tidligere års tidsplaner. Til hvert ikke-trivielt punkt på tidsplanerne er der udarbejdet en handlingsplan med den hensigt nærmere at belyse det arbejde der påregnes at blive lavet i forbindelse med det enkelte punkt. Handlingsplanerne skal fungere som et rettesnor i arbejdet, men følges ikke stringent, hvis det i løbet af arbejdet viser sig, at der er andre og mere hensigtsmæssige metoder til at nå samme mål. Det påregnes, at de intervaller angivet i tidsplanerne i videst muligt omfang bliver fulgt. Der tages dog forbehold for sygdom eller pludseligt opståede opgaver af omfattende karaktér, der nødvenddiggører at arbejdet i forbindelse med et eller flere punkter må udsættes i en kortere periode. 5
1. års plan for udvikling af 2009 2010 A Igangsatte opgaver HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 Forvaltningsrevision Ny varmecentral på TØK Ny varmecentral på POP Ny varmecentral på PBK Ansættelse af ny regnskabschef Ajourføre administrationsaftaler Forberedelse og planlægning af momsregnskab B IT opgaver HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul B1 Installere nyt mail program samt tilhørende procedure 1 B2 Arbejde mod at Findbolig.nu justeres til kollegierne og 2 B3 Gøre mere informativ særligt via tilpasning af pks.nu 3 B4 Opgradere Elektrolux, vasketur.dk B5 EDB-adgang på BKØ til EG-B C Udviklings- / forandringsproces HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul C1 Workshop C2 Implementere og forankre udvidet arbejdskultur ang. service og proaktivitet 4 C3 Sikre tilstrækkelige og tilgængelige kompetencer 5 C4 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med kollegierne 6 C5 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med DFK 7 C6 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med PF 8 C7 Etablere et Årshjul for ' arbejdsgange C8 Udvikle, implementere og forankre standardiserede procedurer 9 C9 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. ekstraordinære sager C10 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. punktlighed C11 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. kvalitetssikring C12 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. klager C13 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. forslag til forbedringer C14 - Udvikle, implementere og forankre procedure ang. tilfælde af langtidssygdom D Kontorindretning HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul D1 D2 Reorganisere arkivet Omstrukturere kontorets indretning E Måling HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul E1 Etablere benchmark undersøgelser i forhold til konkurrenterne 10 6
2. års plan for udvikling af 2010 2011 B IT-opgaver HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul B3 Gøre mere informativ særligt via tilpasning af pks.nu 3 B6 Retænke nye muligheder for service via pks.nu B7 Reorganisere og systematisere fildelingen 11 B8 Relation -IU-Findbolig.nu 17 B9 Udbygning af PBS-modul B10 EG-Bolig udbygning af faktureringsmodul C Udviklings- /forandringsproces HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul C1 Workshops/dialogmøder C4 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med kollegierne 6 C5 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med DFK 7 C8 Udvikle, implementere og forankre standardiserede procedurer 9 C11 - Angående kvalitetssikring (forvaltningsrevision) 18 C13 - Angående forslag til forbedringer (forvaltningsrevision) 19 C15 Gennemføre en grundig analyse af yderligere forbedringsmuligheder 12 C16 Optimere udlejningsproceduren 20 C17 Undersøgelse af yderligere beboerservice 21 C18 Oprettelse af KVIK udlejning C19 Digitalisering af lejekontrakter C20 Indføre indekserede lejekontrakter på BKØ E Måling HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul E2 Etablere KPI (Key Performance Indicator) målinger for 14 E3 Etablere kundetilfredshedsmålinger 15 E4 Etablere intern audit 16 F virksomhedsgrundlag og struktur HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul F1 Opdatere og retænke virksomhedsgrundlag 13 F2 Løbende analysere kompetencer og ressourcer ift. kunder og opgaver 7
3. års plan for udvikling af 2011 2012 B IT-opgaver HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul B6 Retænke nye muligheder for service via pks.nu B11 Planlægning og idriftsætning af indstillingsmodul på pks.nu B12 Planlægning af yderligere IT-moduler, herunder evt. fejlmeldingssystem B13 Udbygning af rekvisitionsmodul i EG-bolig C Udviklings- /forandringsproces HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul C1 Workshops/dialogmøder C2 Opdatere den implementerede servicekultur hos C15 Gennemføre en grundig analyse af yderligere forbedringsmuligheder C21 Kvalitetssikring af udlejningsprocedurer C22 Pilotprojekt på reviderede udlejningsprocedurer POP C23 Udvikling af brugerinddragelsen i C24 Udvikling af inspektørordningen under C25 Revurdering af indstillingsprocedurer (som opfølgning på nyt indstillingssystem) C26 Markedsføring af kollegierne C27 Efteruddannelse af personale E Måling HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul E2 E5 E1 Udføre KPI (Key Performance Indicator) målinger for Opfølgning på tilfredshedsundersøgelser Benchmarkundersøgelser i forhold til administrationsydelsen F virksomhedsgrundlag og struktur HPL Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul F1 Opdatere og retænke virksomhedsgrundlag F2 Analysere kompetencer og ressourcer ift. kunder og opgaver F3 Revidere servicemål F4 Udvikle ny forretningsplan for årene 2012-2015 F5 Omstrukturering af visse opgaver indenfor 8
Gentagne arbejdsopgaver Under udviklingen af er der blevet dannet en række arbejdsopgaver, der bør gentages med jævne mellemrum for bl.a. at sørge for vedligeholdelsen af de tiltag der er taget i forbindelse med denne forretningsplan. De gentagne arbejdsopgaver er som følger: G Gentagne arbejdsopgaver 1. halvår 2. halvår G1 Workshop om korrekt, hurtig og nutidig udvikling af årligt X G2 Workshop om servicekulturen hos - årligt X G3 Kundetilfredshedsmålinger af beboerråd og bestyrelse - årligt X G4 Udføre benchmark undersøgelser i forhold til konkurrenterne hvert 2. år, ulige år X G5 Udføre intern audit - hvert 2. år, ulige år X 9
Gennemførte tiltag 2. år Gøre mere informativ gennem tilpasning af pks.nu Der er blevet udviklet en ny hjemmeside i samarbejde med InCom IT. Hjemmesiden er blevet interesseopdelt, således at alle informationer vedr. boligsøgende kan findes et sted, hvor alle informationer til beboere kan findes et andet sted. Der er på hjemmesiden lagt vægt på at inkludere mange flere informationer for boligsøgende og beboere. Endvidere kommer der på hjemmesiden en lukket side for bestyrelser og beboerråd, hvor de får adgang til diverse filer om deres kollegium såsom regnskaber, budgetter, aftaler og tilbud indhentet ved håndværkere. Reorganisering af fildelingen filarkiv er blevet gennemgået med henblik på at skabe en mere intuitiv struktur. Arbejdet med organisering fortsætter løbende. Relation -IU-Findbolig.nu Det er i samarbejde med kollegiernes beboere og PFIU besluttet at stoppe samarbejdet med findbolig.nu og udvikle eget indstillingssystem til brug på hjemmeside. Dette er baseret på en undersøgelse foretaget blandt indflyttere i vinteren 2010/11, der bekræftede, at brugeroplevelsen af findbolig.nu er meget dårlig. Dette kombineret med en meget høj pris for brug af systemet gav anledning til beslutningen. PF opsagde aftalen med findbolig.nu til ophør den 1. juli 2012. Etablere tættere samarbejde med kollegierne/dfk Der er lavet forsøg med forummøder, hvor der har deltaget 1 eller 2 repræsentanter fra hvert kollegium. Dette er foretaget i forbindelse med konkrete sager i foråret 2011. De gode erfaringer på dette har givet anledning til en nærmere undersøgelse af hvordan samarbejdet kan udbygges endnu mere hvor der i fremtiden vil blive fokuseret på inddragelse af brugere. Dette har blandt andet afstedkommet en større rapport om hvordan sørger for yderligere inddragelse af brugerne. Udvikle, implementere og forankre standardiserede procedurer Der er i årets løb blevet lavet set nærmere på de procedurer benytter i sit arbejde. Ændringer er blevet indført i forvaltningsrevision. Kontrol i forhold til de skrevne procedurer er udført i forbindelse med den interne audit. 10
Gennemføre en grundig analyse af yderligere forbedringsmuligheder Der er i sommeren 2011 blevet udført kundetilfredshedsundersøgelser blandt kollegiernes brugere. Resultaterne af undersøgelsen vil i fremtiden ligge til grund for udviklingsarbejde i. Der er også i løbet af det forgangne år løbende blevet indsamlet kommentarer mv. fra beboerrepræsentanter om arbejde. Dette har afstedkommet nye punkter i 3. års plan for udvikling. Optimere udlejningsproceduren udlejningsafdeling har i løbet af det forgangne år løbende forbedret procedurerne for udlejning. Dette ses der også nærmere på i forbindelse med indførslen af det nye indstillingssystem i efteråret 2011. Ansættelsen af en ny medarbejder i pr. 3 januar 2011 har været et led til at bringe et frisk perspektiv på udlejningsprocedurerne. Blandt andet bliver der i efteråret 2011 lavet et pilotprojekt på P. O. Pedersen Kollegiet ang. udlejningsprocedurer, hvor alle elementer af udlejningen bliver taget op til revision. Digitalisering af lejekontrakter Der er blevet lavet en undersøgelse af mulighederne for at digitalisere lejekontrakterne der er blandt andet blevet set nærmere på brugen af NemID. Desværre er der med den nuværende lovgivning for kontraktindgåelse og udlejning ikke mulighed for at lave en fuldt digitaliseret løsning, hvis kollegierne skal bevare samme sikkerhed i forhold til deres lejere. Der vil i forbindelse med nyt indstillingssystem blive lavet tiltag for at lejekontrakter og tilhørende materiale kan sendes digitalt til nyindflyttere, hvilket i fremtiden vil spare tid for udlejningspersonale samt porto, materiale mv. Der er endvidere flere nyindflyttere, der har givet udtryk for at have mulighed for at modtage papirerne digitalt. Indførsel af indekserede lejekontrakter på Bikuben Kollegiet Grundet budgetforholdene på Bikuben Kollegiet i Ørestad er det ikke muligt at lave lejeregulering på baggrund af omkostningerne med at drive kollegiet, i modsætning til de andre administrerede kollegier (hvor der er en målsætning om et årsresultat på 0 kr). Der er i samarbejde med Plesner advokatfirma og Kollegiefonden Bikuben blevet indført nye lejekontrakter på kollegiet, hvor lejeregulering sker årligt i forhold til udvikling i Danmarks nettoprisindeks. Etablere kundetilfredshedsmålinger Der er i sommeren 2011 blevet udført kundetilfredshedsmålinger blandt alle kollegiernes beboere. Undersøgelserne er blevet udsendt pr. alle-mail. Der er efterfølgende blevet udfærdiget rapporter for tilfredshedsundersøgelser. Resultatet af undersøgelserne vil endvidere blive gennemgået med repræsentanter fra kollegiernes beboerråd. 11
Etablere intern audit Procedurerne i forvaltningsrevision er blevet gennemgået internt med henblik på at se eventuelle afvigelser. Det blev konstateret, at procedurerne bliver fulgt. De steder, hvor procedurerne ikke længere er tidssvarende er de blevet revideret. Løbende analysere kompetencer og ressourcer ift. kunder og opgaver analyserer løbende hvilke opgaver der skal løses af selv og hvilke opgaver, der er bedre løst af eksternt hyrede firmaer/konsulenter. Endvidere bliver underleverandører af serviceydelser løbende evalueret med henblik på at få det bedste leveret. Dette har blandt andet afstedkommet i det seneste år: - Skift af advokatfirma til Plesner - Indmelding i Ejendomsforeningen Danmark - Efteruddannelse af personale - Skift af rådgivende ingeniører til NIRAS og Bascon - Inkassoselskab skiftet til NODECO 12
Handlingsplaner for udvikling HPL 1 - Installere nyt mail program samt tilhørende procedure GENNEMFØRT For at sikre at alle henvendelser til bliver behandlet godt nok, er det hensigten at implementere et nyt mail program. Dette skal sikre at alle indgående henvendelser bliver besvaret i tide samt at ingen information går tabt. Det er essentielt for, at alle henvendelser tages alvorligt og bliver besvaret indenfor acceptabel responstid. har planer om at implementere en nyt mailsystem. Dette system vil sikre, at alle henvendelser bliver besvaret indenfor en fast defineret svarperiode. Derudover skal systemet bidrage til, at al information og kommunikation registreres og dokumenteres. Programmet skal samle alle typer henvendelser i et samlet system, hvorved det er hensigten at forbedre den generelle administration af kunderne. Indledningsvis vil der blive indført en fordeler af mails, postliste samt tilhørende nye procedurer, som skal forbedre kundeoplevelsen ved svartider på henvendelser til. Punktligheden vil være den vigtigste målbare faktor i forbindelse med implementeringen af det nye mailprogram. Kunderne skal opleve, at alle henvendelser kommer indenfor en fast defineret svarperiode. Systemet skal desuden selv registrere, når en henvendelse ikke er afklaret i tide. Alle henvendelser skal håndteres indenfor en fastlagt svarperiode. 13
HPL 2 Arbejde mod at Findbolig.nu justeres til kollegierne og GENNEMFØRT For at skabe den bedste oplevelse for ' kunder, er det vigtigt at Findbolig.nu er brugervenligt for både de studerende og ' personale. Der er iøjeblikket forbedringsmuligheder når de studerende skal oprette en ny profil. Derudover er siden tung at arbejde med for de ansatte. I en ny verson vil de ansatte få bedre og lette muligheder for at trække oplysninger ud af siden. For at kunne sikre ' kunder en bedre oplevelse med Findbolig.nu, vil ' gå i dialog med Dan Ejendomme om muligheden for fremskyndelse af lanceringen af det nye mailprogram. Der vil ikke være et direkte målbart mål. Forhåbentlig vil den nye version af Findbolig.nu lanceres snarligt med en mærkbar forbedring af oplevelsen for både ansatte og studerende. Resultatet er opnået når den nye version af Findbolig.nu er lanceret med lettelser for både ansatte og studerende til følge. 14
HPL 3 Gøre mere informativ særligt via tilpasning af pks.nu skal kunne "besvare" de mest almindelige spørgsmål uden for kontorets åbningstid via en øget information på hjemmesiden. De studerende skal kunne finde svarende på de oftest stillede spørgsmål samt have tilgang til standardinformation. Ligeledes skal forholdende forbedres for beboerråd og bestyrelse via tilgang til diverse dokumenter og økonomi via adgangskode. For at kunne skrive spørgsmål og svar på de mest typisk stillede spørgsmål, skal der ske en registrering både ift. telefonopkald, mails samt skrankehenvendelser. For at identificere effekten af den informative hjemmeside skal der registreres frekvensen af henvendelser for opkald, mails og personlig henvendelse. Ved hjælp af den udvidede hjemmeside er det desuden hensigten at skabe tidsmæssig overskud hos kontorets personale til etablering af yderligere service for henvendelserne. Der skal skabes direkte adgang til dokumenter på hjemmesiden. Bestyrelse og beboerråd skal via adgangskode tilgå en lang række scannede dokumenter samt den de økonomiske forhold for kollegiet. Referater, budgetter, regnskaber mm. vil være tilgængelige alt efter mandat. Dertil kommer en generel holdning om øget information til kunderne. Det er målet at nedsætte henvendelserne i kontortiden ved øget informationstilgang på ' hjemmeside. Desuden er det målet at skabe et aktiv hjemmeside, hvor kunderne forhåbentlig vil være anvende de nye muligheder i stor udstrækning. Det er ønsket, at tilgangen til hjemmesiden og øges mærkbart. Ligeledes er det ønsket at hjemmesiden bliver anvendt aktivt med download af diverse dokumenter. Dertil ønskes en mærkbar nedsættelse af henvendelser kontortiden på baggrund af de studerendes ny muligheder på pks.nu. 15
HPL 4 Implementere og forankre udvidet arbejdskultur ang. service og proaktivitet GENNEMFØRT For at kunne sikre en bedre oplevelse ved kontakt med, ønsker vi at implementere en ny servicekultur hos. Der skal være en gennemgående forståelse og respekt for den situation de studerende er i, når de flytter ind på et kollegie med de særlige vilkår det er at være studerende. Kollegianerne skal føle sig velkommen, hjulpet og serviceret hos. - Det skal være en gennemgående god oplevelse, hvad end man spørger om. Størstedelen af de punkter der beskrives i denne rapport har til hensigt at skabe rammerne for den nye servicekultur der implementeres hos. Der vil iværksættes flere små ændringer som i det store billede forventes at give kollegianere eller nye interesserede studerende en behagelig oplevelse ved forespørgsler eller anden form for kommunikation med. Eksempelvis kan nævnes det simple spørgsmål: "Fik du svar på det du kontaktede os om?" og "Har du andre spørgsmål?" - som både vil blive implementeret ved tlf. samtaler, mail korrespondance samt ved skrankeekspedition. Disse spørgsmål vil få den studerende til at føle sig velkommen i et område, hvor de fleste føler sig usikre. Hos vil der blive gennemført workshop om kundernes oplevelse ved kontakt med. Dette skal sikre forståelsen for de studerendes oplevelse af kontakten med. Helt generelt vil der sættes særligt fokus på åbenhed, rettidighed, proaktivitet og kundeservice - hvilket også er gennemgående ved handlingsplanerne for de resterende punkter. Kundeservicen bliver målt via kundetilfredshedsundersøgelser, hvilket forklares i punkt 2. Desuden bliver der etableret faste procedure for behandling af alle klager og forbedringsforslag. fastlægger nogle accepterede værdier for hvert spørgsmål i kundetilfredshedsundersøgelserne. Disse værdier skal altid opnås for at sikre, at kunderne føler sig godt behandlet. Derudover er det hensigten at skabe løbende forbedringer og derved lægge nye mål for endnu bedre kundetilfredshedsundersøgelser. Derudover skal antallet af klager være minimalt samt aftagende. 16
HPL 5 Sikre tilstrækkelige og tilgængelige kompetencer GENNEMFØRT For at altid skal kunne levere en god og grundig service for kunderne, er det essentielt at der både er tilstrækkelige og tilgængelige kompetencer. Internt hos skal der forefindes kompetencer og ressourcer til at håndtere de daglige opgaver samt eventuelle ad hoc opgaver som måtte forekomme. Derudover skal altid have direkte adgang til nødvendige kompetencer, som ikke er tilstede blandt de ansatte hos. For at sikre at har tilstrækelige og tilgængelige kompetencer, skal arbejdsbyrden og arbejdsopgaverne vurderes jævnligt med hensigt på at kontrollere, at kan håndtere de indgående opgaver. Derudover kan der forekomme forskellige preserende ad hoc opgaver som umiddelbart skal kunne behandle, hvad end sagen omhandler. Da det ikke er muligt at være i besiddelse af enhver form for kompetence, er det vigtigt at på ethvert tidspunkt kan trække på de nødvendige ressourcer. Derved har mulighed for at bidrage med hvadend ydelse, administrationsopgaven måtte kræve. Eksempelvis er det ikke hensigten at pt. skal have en advokat ansat. Derimod skal have umiddelbar adgang til advokatydelser, uanset mængde og tid. På baggrund af et stort, alsidigt og direkte tilgængeligt netværk, vil kunne håndtere de pludseligt opståede ad hoc opgaver, som kollegierne måtte opleve. Der vil ikke være direkte målbare faktorer for dette tiltag. Det er mål at opretholde et fyldestgørende netværk af direkte tilgængelige ressourcer, hvadend det er internt hos eller eksterne leverenandører af de pågældende ydelser. For hvert endt projekt vil der indføres en registrering af, om der var tilstrækkelige ressourcer og om der var tilstrækkelige kompetencer. Kompetencerne er tilstrækkelige når kunderne føler de får en fyldestgørende behandling og håndtering af deres sager. vil fastlægge en række af kompetencer, som skal forekomme blandt de ansatte ved. Dertil vil der blive udarbejdet en liste af kompetencer, som skal kunne trække på samt i hvilket omfang. Så længe disse betinglser er opfyldt anses kompetencerne som tilstrækkelige. 17
HPL 6 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med kollegierne skal skabe et tæt samarbejde og sammenhold med kollegierne for derved at have et indgående kendskab, som vil hjælpe med hurtig afvikling af diverse problemer. Derudover er det vigtigt, at kollegierne byder ind med forbedringsforslag og ønsker for fremtiden, så altid kan videreudvikle sig og skabe bedre service for kunderne. Samarbejdet med kunderne skal baseres på en klar og behagelig kommunikation. Hos vil der være meget stor fokus på at skabe endnu bedre kommunikation til kunderne. Kommunikationen eksisterer i forvejen, den skal blot udvikles og systematiseres. Fremover vil der: - Udvikle hjemmesiden med stor mængde af information, så kunderne kan få svar på de fleste spørgsmål på alle tider af døgnet - Udvikle hjemmesiden med scannede dokumenter, så skriftlig referater mm. kan tilgås og hentes på nettet - Udvikle hjemmesiden med tilgang til økonomiske forhold for hver enkelt kunde - I samarbejde med kunden gennmgå behovet for kommunikation og eventuelle ønsker om yderligere kommunikationstiltag - Etablere en fast årlig mødekalender for hver enkelt kunde, hvor alle planlagte møder indgår På grund af ' størrelse er der mulighed for at levere en personligt henvendt service baseret på et tæt samarbejde og sammenhold. Samarbejde og kommunikationen måles i den halvårlige kundetilfredshedsmåling. Alle forbedringsforslag er velkomne. Kunderne skal føle sig godt behandlet. fastlægger en acceptabel værdi for besvarelserne af kundetilfredshedsundersøgelserne. 18
HPL 7 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med DFK skal skabe et tæt samarbejde og sammenhold med DFK for derved at have et indgående kendskab, som vil hjælpe med hurtig afvikling af diverse problemer. Derudover er det vigtigt, at DFK byder ind med forbedringsforslag og ønsker for fremtiden, så altid kan videreudvikle sig og skabe bedre service for kunderne. Samarbejdet med kunderne skal baseres på en klar og behagelig kommunikation. Hos vil der være meget stor fokus på at skabe endnu bedre kommunikation til kunderne. Kommunikationen eksisterer i forvejen, den skal blot udvikles og systematiseres. Fremover vil vi: - Udvikle hjemmesiden med stor mængde af information, så kunderne kan få svar på de fleste spørgsmål på alle tider af døgnet - Udvikle hjemmesiden med scannede dokumenter, så skriftlige referater mm. kan tilgås og hentes på nettet - Udvikle hjemmesiden med tilgang til økonomiske forhold for hver enkelt kunde - I samarbejde med DFK gennmgå behovet for kommunikation og eventuelle ønsker om yderligere kommunikationstiltag - Etablere en fast årlig mødekalender for hver enkelt kunde, hvor alle planlagte møder indgår På grund af ' størrelse er der mulighed for at levere en personligt henvendt service baseret på et tæt samarbejde og sammenhold. Samarbejde og kommunikationen måles i den årlige kundetilfredshedsmåling. Alle forbedringsforslag er velkomne. Kunderne skal føle sig godt behandlet. fastlægger en acceptabel værdi for besvarelserne af kundetilfredshedsundersøgelserne. 19
HPL 8 Etablere tættere kommunikation og samarbejde med PF GENNEMFØRT vil skabe et tæt samarbejde og sammenhold med PF for derved at have et indgående kendskab, som vil hjælpe med hurtig afvikling af diverse problemer. Derudover er det vigtigt, at både PF og byder ind med forbedringsforslag og ønsker for fremtiden, så samarbejdet altid kan videreudvikle sig til fordel for begge parter. Samarbejdet skal baseres på en klar og behagelig kommunikation. Hos vil der være fokus på at skabe endnu bedre kommunikation til PF. Kommunikationen eksisterer i forvejen, den skal blot udvikles og systematiseres. Fremover vil der: - I samarbejde med PF gennmgå behovet for kommunikation og eventuelle ønsker om yderligere kommunikationstiltag Der måles ikke på samarbejdet. Alle forbedringsforslag er velkomne. Ingen. 20
HPL 9 Udvikle, implementere og forankre standardiserede procedurer Standardiserede procedure skal: sikre den samme høje standard hver gang, skabe lettere overblik og forståelse for kunderne, skabe hurtigere arbejdsgange, minimere fejl i procedurerne samt sikre en let overtagelse af arbejdsopgaver ved evt. langtidssygdom. Der etableres standard procedure for blandt andet: - Udførelse af særlige ad hoc opgaver i forskellig kompleksitet - Tilfælde af langtidssygdom - Udarbejdelse og udsendelse af referater, budgetter og regnskaber - Rettidighed og punktlighed - Kvalitetssikring - Behandling af indgående klager og forbedringsforslag - Kundetilfredshedsmålinger - KPI målinger - Upload af scannede dokumenter samt tilgang til økonomiske forhold - Sikring af servicekulturen Hvis der fremgår uoverlagte eller uhensigtsmæssige afvigelser fra standarden, så er der tale om en fejl. Eventuelle afvigelser skal registreres og accepteres af forretningsføreren. Se ovenfor. 21