Ældreundersøgelsen i Greve Kommune Interviewperiode: November - december 2012
INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING... 2 2. OPSUMMERING... 3 3. UNDERSØGELSESMETODE... 4 4. RESULTATER FOR HJEMMEPLEJEN I GREVE KOMMUNE... 8 5. RESULTATERNE FOR PLEJECENTRENE I GREVE KOMMUNE... 12 Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 1
1. Indledning Baggrund og formål Greve Kommune har ønsket at få gennemført en undersøgelse af tilfredsheden blandt borgerne og deres pårørende på ældreområdet. Formålet med undersøgelsen er at skabe indsigt i de ældres og deres pårørendes tilfredshed og oplevelse med de services og ydelser, der er på ældreområdet i Greve Kommune. Formålet med undersøgelsen: At få viden om tilfredsheden blandt de brugere, der er visiteret til hjemmehjælp i Greve Kommune. At få viden om tilfredsheden blandt pårørende til borgere, der er visiteret til hjemmehjælp i Greve Kommune. At få viden om tilfredsheden blandt beboerne på plejecentre i Greve Kommune. At få viden om tilfredsheden blandt de pårørende til beboerne på plejecentre i Greve Kommune. Denne rapport indeholder de overordnede resultater af fire kvantitative undersøgelser foretaget i november og december 2012. I tillæg til denne rapport er der 6 powerpoint rapporter; En rapport for hver målgruppe, samt to sammenlignende rapporter, der sammenligner resultaterne for borgere og pårørende på hvert af de to serviceområder. Denne rapport vil derfor indeholde en analyse af resultaterne på et overordnet niveau. Undersøgelsen er gennemført af konsulent og sociolog, Anne Maria Foldgast. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 2
2. Opsummering Denne rapport er den første eksterne måling af tilfredsheden på ældreområdet i Greve Kommune. Analysen skal derfor ses som en nulpunkt målingen, som senere må efterprøves og analyseres medhenblik på udvikling af tilfredsheden på området. Langt de fleste borgere, beboere og pårørende synes, at personalet er venligt, omsorgsfuldt og udviser respekt over for borgerne. Borgerne og beboerne er generelt set meget tilfredse med servicen i Greve Kommune. Deres pårørende generelt mindre tilfredse end borgerne og beboerne selv. Samlet set svarer 79% af borgerne, at de overordnet set er tilfredse med den hjemmepleje de modtager, mens 57% af deres pårørende svarer, at de er tilfredse. Samlet set svarer 50% af beboerne, at de er tilfredse med at bo på plejecenteret, mens 48% svarer Ved ikke. Samlet set svarer 46% af de pårørende, at de er tilfredse med, at deres pårørende bor på plejecenteret, mens er utilfredse. Borgere der modtager hjemmehjælp er mest tilfredse med hjælpen til bad og rengøring. De pårørende til borgere, der modtagere hjemmepleje, er mest tilfredse med hjælpen til påklædning og bad. Beboerne på plejecentrene er mest tilfredse med boligen og hjælpen til bad. De pårørende er mest tilfredse med boligen og udeområderne. Blandt begge pårørendegrupper er der utilfredshed med rengøringen, trods det, at der ikke er stor utilfredshed at se hos borgerne og beboerne. Borgerne og de pårørende er blevet spurgt til deres kontakt til deres kontaktperson i hjemmeplejen. 53% af borgerne svarer, at kontakten er god, og 42% af de pårørende svarer, at kontakten er god. Men der er også henholdsvis 31% og 42%, som har svaret Ved ikke til dette spørgsmål. Dette tyder på, at deltagerne ikke har forstået spørgsmålet, fordi de ikke ved, hvem deres kontaktperson er. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 3
3. Undersøgelsesmetode I dette kapitel redegøres for de anvendte metoder, herunder de fire spørgeskemaer, dataindsamlingsmetode og analyse. Metodedesign Undersøgelsen har fire målgrupper: Borgere der modtager hjemmehjælp Pårørende til borgere der modtager hjemmehjælp Beboere på plejecentre Pårørende til beboere på plejecentre Spørgeskemaer og dataindsamlingsmetoder Spørgeskemaerne til undersøgelsen er udarbejdet med udgangspunkt i KL s spørgeskemaer for brugertilfredshed på ældreområdet og i dialog mellem Greve Kommune og TNS Gallup. Der er i undersøgelsen gjort brug af telefoninterview og personligt interview. Telefoninterview blev anvendt ved følgende målgrupper; Borgere der modtager hjemmehjælp, Pårørende til borgere der modtager hjemmehjælp og Pårørende til beboere på plejecentre. Til beboerne på plejecentre anvendte TNS Gallup det personlige interview. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 4
Telefoninterview Cati TNS Gallup modtog fra Greve Kommune en database med kontaktinformationer på respondenterne i undersøgelsen. Der er gennemført op til otte genopringninger, hvis der ikke er opnået kontakt. Telefonnumre på respondenter, med hvem der ikke er opnået kontakt, forbliver i databasen og vil blive interviewet på et senere tidspunkt. Undersøgelse Antal respondenter i Gennemførte Frafald databasen, som har mulighed for at deltage i undersøgelsen 1 Borgere der modtager hjemmehjælp Pårørende til borgere der modtager hjemmehjælp Pårørende til beboere på plejecentre 820 624 Ønsker ikke at deltage = 49 Ikke opnået kontakt efter 8 opkald = 147 582 371 Ønsker ikke at deltage = 18 Ikke opnået kontakt efter 8 opkald = 193 141 111 Ønsker ikke at deltage = 3 Ikke opnået kontakt efter 8 opkald = 27 Personligt interview-capi Til beboerne på plejecentre anvendte TNS Gallup det personlige interview. De deltagende plejecentre var; Møllehøj, Nældebjerg og Strandcenteret. I samarbejde med lederne på plejecentrene blev de beboere interviewet, som havde mulighed for at deltage på interviewdagen. Alle de deltagere som havde mulighed for at deltage på dagen, har altså deltaget i undersøgelsen. Der er interviewet 86 respondenter på plejecentrene. Datamaterialet på de enkelte plejecentre er derved lille, men der er tale om 1 Tallet er udtryk for de respondenter, som TNS Gallup har modtaget et gyldigt telefonnummer på og som ikke frafalder på grund af død helbredsmæssige årsager der ikke muliggør gennemførelse af interview. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 5
en populationsundersøgelse, da alle relevante personer har deltaget i undersøgelsen og der er derfor ikke tale om en stikprøve. Dog kan undersøgelsens målgruppe nok mere rettelig defineres som beboere på plejecentre i Greve Kommune, som er raske nok til at deltage i et interview. Databehandling og analyse Denne rapport er den første eksterne måling af tilfredsheden på ældreområdet i Greve Kommune. Analysen af resultaterne er derfor baseret på baggrund af erfaringer og tendenser fra andre kommuner. Det kan være svært at sammenligne tilfredshedsniveauerne kommunerne imellem, da forskellige kommuner har forskellige borgere og udfordringer. Resultaterne fra en tilfredshedsmåling viser niveauet af tilfredsheden, men ikke hvor niveauet burde ligge. Resultaterne kan derved besvare hvor tilfredse brugerne er, men ikke om resultatet er godt nok. Den bedste sammenlign er med kommunes egne tal. Derfor skal disse resultaterne for Greve Kommune ses som en nulpunkts måling og resultaterne må derefter efterprøves senere. I rapporten kommenteres udelukkende de statistisk signifikante sammenhænge. Disse er udledt ved at gennemføre signifikanstest på datamaterialet. En sammenhæng mellem to variable er defineret som signifikant, når der med over 95 procents sikkerhed er en sammenhæng. Statistisk usikkerhed De procenttal, der gengives i resultaterne, er behæftet med en vis usikkerhed, fordi man i stedet for at spørge f.eks. alle beboere kun har spurgt et mindre udvalg. Usikkerheden kan angives som en 9 sikkerhedsgrænse. Det betyder, at det sande procenttal med 9 sikkerhed ligger inden for et givent interval. Dette interval er baseret på basestørrelse. Det er blandt andet relevant at kende til dette interval, når man ønsker at sammenligne svar mellem to grupper i undersøgelsen. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 6
Eksempel: For en basestørrelse på 111 respondenter vil et svar på ligge inden for +/- 4,02%. Ligeledes vil et svar på 50% ligge inden for +/- 9,8%. Yderligere intervaller kan ses af nedenstående tabel. Figur 55 Statistisk signifikans Stikprøve- 1 20% 2 30% 3 40% 4 størrelse 50% 9 90% 8 80% 7 70% 6 60% 5 50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 75 4,9 6,8 8,1 9,1 9,8 10,4 10,8 11,1 11,3 11,3 100 4,3 5,9 7,0 7,8 8,5 8,9 9,3 9,6 9,8 9,8 150 3,5 4,8 5,7 6,4 6,9 7,3 7,6 7,8 8,0 8,0 200 3,0 4,2 4,9 5,5 6,0 6,4 6,6 6,8 6,9 6,9 250 2,7 3,7 4,4 5,0 5,4 5,7 5,9 6,1 6,2 6,2 Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 7
4. Resultater for hjemmeplejen i Greve Kommune Overordnet set er tilfredsheden blandt borgere der modtager hjemmehjælp i Greve Kommune høj. Blandt deres pårørende er niveauet generelt lidt lavere. Samlet set svarer 79% af borgerne, at de samlet set er tilfredse med den hjemmepleje, de modtager. Grafen viser fordelingen blandt beboerne på tilfredshedsspørgsmålene. Spørgsmålene er rangeret således, at det, der er størst tilfredshed med, står øverst. Dér hvor tilfredsheden er højest blandt borgerne er med hjælpen til bad. 89% af de som modtager ydelsen er meget tilfredse tilfredse med denne hjælp. Det som flest borgere er mest utilfredse med, er hjælpen til indkøb. 7% svarer, at de er meget utilfredse. Men til dette er der samtidigt 68% som svarer, at de er meget tilfredse tilfredse med hjælpen til indkøb. Graf 1: Tilfredshedsspørgsmål rangeret efter tilfredshedsniveau (Borgere) 2 Bad 54% 3 4% 1% 3% 1% Rengøring 51% 37% 7% 2% 2% 3% Pleje samlet set 51% 37% 7% 2% 2% 3% Tøjvask 51% 36% 3% 3% 1% 6% Vaske sig 53% 33% 7% 4% 1% 3% Toriletbesøg 4 38% 7% 3% 7% Påklædning 54% 28% 3% 1% 4% Maden 22% 51% 1 4% 4% 3% Praktisk hjælp samlet set 29% 39% 17% 9% 3% 1% Indkøb 3 33% 7% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% JEG ER MEGET TILFREDS JEG ER TILFREDS BÅDE OG JEG ER UTILFREDS JEG ER MEGET UTILFREDS VED IKKE 2 Resultaterne med tilfredsheden vises kun for de som har modtaget ydelsen. Datagrundlaget for de forskellige ydelser er derfor varierende. Med højeste antal på 621 respondenter. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 8
Næste graf viser samme spørgsmål, men besvaret af de pårørende. Generelt set er de pårørende mindre tilfredse end borgerne selv. Blandt de pårørende er tilfredsheden med hjælpen til påklædning højest. 62% af de pårørende har svaret, at de er meget tilfredse tilfredse med hjælpen til påklædning. Det som flest pårørende er mest utilfredse med, er rengøringen, idet 3 svarer, at de er meget utilfredse utilfredse med dette. Dette står i modsætning til resultaterne for borgerne, som viser at 88% er tilfredse med rengøringen Graf 2: Tilfredshedsspørgsmål rangeret efter tilfredshedsniveau (Pårørende) 3 Bad 24% 36% 13% 3% 19% Påklædning 26% 36% 9% 1% 26% Tøjvask 26% 34% 3% 7% 7% 24% Pleje samlet set 24% 36% 17% 8% 3% Indkøb 21% 38% 3% 18% Toriletbesøg 22% 33% 4% 4% 27% Vaske sig 21% 34% 2 Maden 21% 28% 19% 3% 18% Praktisk hjælp samlet set 13% 28% 2 18% 9% 6% Rengøring 13% 22% 21% 24% 11% 7% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% JEG ER MEGET TILFREDS JEG ER TILFREDS BÅDE OG JEG ER UTILFREDS JEG ER MEGET UTILFREDS VED IKKE 3 Resultaterne med tilfredsheden vises kun for de som har modtaget ydelsen. Datagrundlaget for de forskellige ydelser er derfor varierende. Med højeste antal på 371 respondenter. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 9
Personalet Udover tilfredshedsspørgsmålene er der stillet en række spørgsmål om personalet i hjemmeplejen. 50% af alle borgerne svarer, at det oftest er den samme, der kommer i deres hjem, mens 42% af de pårørende vurderer dette til at være tilfældet. 50% af borgerne vurderer hjælpen til at være lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i deres hjem, mens 31% af borgerne vurderer, at dette ikke er tilfældet. De pårørende er igen mere kritiske. 33% af de pårørende vurderer hjælpen til at være lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i deres pårørende ældres hjem, mens 3 af de pårørende vurderer, at dette ikke er tilfældet. Borgerne og de pårørende oplever, at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter. 72% af borgerne og 64% af de pårørende svarer ja til dette. Borgerne og de pårørende er blevet spurgt til deres kontakt til deres kontaktperson i hjemmeplejen. 53% af borgerne svarer, at kontakten er meget god god, og 42% af de pårørende svarer, at kontakten er meget god god. Men der er også henholdsvis 31% og 42%, som har svaret Ved ikke til dette spørgsmål. Dette tyder på, at deltagerne ikke har forstået spørgsmålet, fordi de ikke ved, hvem deres kontaktperson er. Langt de fleste beboere og pårørende synes, at personalet er venligt, omsorgsfuldt og udviser respekt over for borgerne. Frit valg 82% af de borgere, der modtager hjemmehjælp, og 74% af deres pårørende ved, at de kan vælge frit mellem kommunale og private leverandører. 49% af borgerne og 48% af deres pårørende synes, at det er meget vigtigt vigtigt, at de kan vælge mellem leverandører. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 10
Graf 3: Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører? Borger 20% 29% 1 8% 16% Pårørende 20% 28% 16% 11% MEGET VIGTIGT VIGTIGT HVERKEN VIGTIGT ELLER IKKE VIGTIGT IKKE VIGTIGT SLET IKKE VIGTIGT VED IKKE Derimod er borgerne og deres pårørende ikke så vidende om muligheden for fleksibel hjemmehjælp, idet bare 34% af borgerne og 29% af deres pårørende kender til denne mulighed. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 11
5. Resultaterne for Plejecentrene i Greve Kommune Overordnet set er tilfredsheden blandt beboerne på plejecentrene i Greve Kommune høj. Blandt deres pårørende er niveauet generelt lidt lavere. Samlet set svarer 50% af beboerne, at de er tilfredse med at bo på plejecenteret, mens 48% svarer Ved ikke. Samlet set svarer 46% af de pårørende, at de er tilfredse med, at deres pårørende bor på plejecenteret, mens er utilfredse. Grafen viser fordelingen blandt beboerne på tilfredshedsspørgsmålene. Spørgsmålene er rangeret således, at det, der er størst tilfredshed med, står øverst. Der hvor tilfredsheden er højest blandt beboerne er med boligen, hvor 96% har svaret, at de er meget tilfredse tilfredse med dette. Det som flest beboere er mest utilfredse med er maden. Her svarer 13%, at de er meget utilfredse. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 12
Graf 4: Tilfredshedsspørgsmål rangeret efter tilfredshedsniveau (Beboere på plejecenterne) 4 Bolig 58% 38% 2% 1% Bad 54% 38% 4% 1% Tøj 51% 43% 2% 4% Personlig pleje samlet set 50% 38% 6% Vasket 50% 42% 6% 2% 0% 2% Udeområder 49% 36% 7% 2% 2% 4% Arrangementer 43% 32% 3% 1% Toiletbesøg 43% 48% 3% 3% Rengøring 42% 32% 13% 7% 2% 4% Lokaler 40% 43% 1% 9% Tøjvask 38% 41% 7% 1% 2% Aktiviteterne 36% 33% 22% Praktisk hjælp samlet set 36% 44% 8% 7% 1% 3% Maden 24% 37% 16% 8% 13% 2% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds og utilfreds Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke Graf 5 viser samme spørgsmål, men her besvaret af de pårørende. Generelt set er de pårørende mindre tilfredse end beboerne. Ligesom ved beboerne er det tilfredsheden med boligen, som scorer højest på tilfredshedsspørgsmålene idet 83% har svaret, at de er meget tilfredse tilfredse med dette. Det som flest pårørende er mest utilfredse med, er rengøringen. Her svarer 34%, at de er meget utilfredse utilfredse med dette. 4 Resultaterne med tilfredsheden vises kun for de som har modtaget ydelsen. Datagrundlaget for de forskellige ydelser er derfor varierende. Med højeste antal på 86 respondenter. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 13
Graf 5: Tilfredshedsspørgsmål rangeret efter tilfredshedsniveau (Pårørende) 5 Bolig 47% 36% 9% 2% 1% Udeområder 37% 31% 16% 8% 0% 8% Lokaler 2 38% 8% 4% 11% Arrangementer 2 33% 11% 8% 4% 19% Tøjvask 23% 33% 1 13% Tøj 21% 34% 3% 19% Maden 16% 37% 7% 16% Personlig pleje samlet set 18% 33% 27% 9% 6% 7% Vasket 19% 32% 16% 8% 4% 21% Bad 19% 32% 20% 3% Praktisk hjælp samlet set 31% 31% 6% Rengøring 29% 21% 22% 3% Aktiviteterne 23% 19% 17% 6% 11% 24% Toiletbesøg 23% 6% 6% 39% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds og utilfreds Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke Udover tilfredshedsspørgsmålene er der stillet en række spørgsmål om personalet på plejecenteret. Beboerne er også her generelt set mere positive end de pårørende. Langt de fleste beboere og pårørende synes, at personalet er venligt, omsorgsfuldt og udviser respekt. 5 Resultaterne med tilfredsheden vises kun for de som har modtaget ydelsen. Datagrundlaget for de forskellige ydelser er derfor varierende. Med højeste antal på 111 respondenter. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 14
Mere kritisk forholder både beboere og pårørende sig til spørgsmålene om, hvorvidt personalet kommer hurtigt, når den ældre kalder og om hjælpen er lige god uafhængig af, hvilken medarbejder der hjælper. Ældreundersøgelsen for Greve Kommune. TNS Gallup 2012 15