White Paper Hvad mener danske økonomichefer om applikation-outsourcing? Udarbejdet for KMD af Anne-Lise Wang, Phacit, HENRY Fellow Carsten Schmidt, Managing Fellow I samarbejde med HENRY Corporation 2010 HENRY Corporation Denmark
Sammenfatning I januar 2011 blev 50 tilfældigt udvalgte danske top-500 virksomheders økonomidirektører spurgt om deres brug af outsourcing med fokus på outsourcing af applikationsdrift og applikation management (AM). Undersøgelsen giver en indikation af økonomidirektørernes erfaringer og holdninger til outsourcing, og deres holdninger, sammenholdt med viden og erfaringer fra markedet, giver anledning til følgende konklusioner: Outsourcing af applikationer bliver brugt i tiltagende grad af danske virksomheder; 43% bruger det i dag, og yderligere 12% overvejer det konkret. Outsourcing kan være med til at give virksomheder øget fleksibilitet med deres applikationer, både hvad angår skalering i driften af applikationer, og kompetencer der skal til for at vedligeholde og udvikle dem. Desuden kan outsourcing-leverandøren støtte med den langsigtede strategiudformning. Ikke desto mindre er økonomicheferne af den opfattelse, at de kan tabe fleksibilitet i forbindelse af applikations-outsourcing. For virksomheder er valget af leverandør afgørende. Virksomheder skal finde en leverandør, der matcher dem i størrelse og råder over ressourcer både teknisk samt kompetencemæssigt, der sikrer virksomheden den fleksibilitet de har brug for. Applikations-outsourcing er en løbende proces og ikke køb af et produkt. Investering af rimelig tid og ressourcer i et godt forhold virksomheden og leverandøren imellem betaler sig og fremmer den gensidige fleksibilitet. IT skal være med til at støtte forretningen, og det kan det bedst, når situationen omkring forretningen og dennes vilkår med ændringer i omverden, kunders behov og teknologisk udvikling bliver løbende diskuteret. Økonomicheferne fremhæver vanskeligheden af at måle, hvorvidt applikations-outsourcing er en succes. De kvantitative metoder kan være svære, fordi de forudsætter et dybt kendskab til interne omkostninger, både før og efter aftalen kører. Men det er endnu en gang slået fast i undersøgelsen, at virksomhederne ikke primært sender applikationer i outsourcing på grund af omkostningsbesparelse. Jo mere erfaring brugerne har med outsourcing, desto mere tager de kvalitative metoder i brug for at forstå værdien af eksternt samarbejde. Når forretningen får tilført værdi, bliver den bedre klædt på til at klare opgaver, og det kan man bl.a. se i procesforbedringer og effektivitetsstigninger. Økonomichefer er ikke overbeviste om, at der er sket forbedringer - eller også har de ingen holdning til det - og her er det en fælles opgave at synliggøre, hvordan applikations-outsourcing fremmer forretningen. Økonomichefer ser en positiv sammenhæng mellem applikations-outsourcing med cloud løsning, et ønske om forenkling af IT funktionen. Men begrebet cloud er stadig under udvikling, især med hensyn til sikkerhed og integration Applikations-outsourcing Applikationsdrift betyder: at en serviceleverandør påtager sig opgaven at afvikle driften af applikationer, herunder etablering/drift samt vedligeholdelse af applikationsinfrastruktur, at virksomheden beholder opgaven med at vedligeholde og videreudvikle applikationerne samt planlægger den fremtidige strategi. Applikation management betyder: at outsourcing-leverandøren - ud over applikationsdriften - sørger for vedligeholdelse og videreudvikling af applikationer og eventuelt også strategiplanlægningen for fremtiden. Omfanget af opgaver aftales mellem virksomheden og outsourcing-leverandøren. 2
Introduktion Udviklingen i samfundet,, fremskridt i teknologi og kundernes forventninger forandrer konstant virksomhedernes markedsvilkår. Det ændrer kravene til IT-systemer,, som løbende skal kunne understøtte forretningen optimalt. Aldrig har kravet til IT s rolle som aktiv og positiv bidrager til forretningen og forretningsudviklingen været mere udtalt. Dette tvinger virksomhederne til kontinuerligt at se kritisk på deres forretningsgange og overveje, hvor virksomheden selv kan bidrage med mest værdi, og hvor det er mest optimalt at overlade opgaver til eksterne samarbejdspartnere. Dette gælder også for virksomhedernes applikationer. Outsourcing af applikationer er et af de områder, hvor et voksende antal danske virksomheder søger at optimere deres ressourcer. Således har 43% af virksomhederne i undersøgelsen allerede outsourcet deres applikationer i et eller andet omfang, og 12% overvejer at gøre det. Af de virksomheder, der er i gang med applikations-outsourcing, har tæt på 30% allerede konkrete planer om outsourcing af flere applikationer. Figur 1. Vi har ikke foretaget, og overvejer heller ikke outsourcing i forhold til vores applikationer; 45% flere aftaler alene om applikationsdrift; 6% Vi har ikke foretaget, men overvejer outsourcing i forhold til vores applikationer; 12% flere aftaler som omfatter applikationsdrift og vedligehold; 16% flere aftaler som både omfatter administration,a pplikationsdrift og IT services; 21% Men samtidigt er 45% af virksomhederne endnu ikke kommet i gang med applikations-outsourcing. outsourcing. Undersøgelsen viser tydeligt, at beslutningen om outsourcing af applikationer ikke er et led i outsourcing af infrastrukturen, men en selvstændig beslutning (figur2). Vi ved fra andre undersøgelser, at det typisk er faktorer som usikkerhed omkring afgivelse af kontrol, betænkeligheder over fleksibilitet eller pris og mangel på overblik over de mange forskellige outsourcingsløsninger, der får virksomheder til at holde igen med outsourcing af applikationer. Endelig kan virksomheder være tilbageholdende med outsourcing, når det gælder egne udviklede applikationer som kræver stor indsigt i organisationen og som derfor kan synes for omkostningstunge. Figur 2. Vi overvejer at foretage outsourcing af applikationsdrift som led i outsourcing af vores infrastruktur 100% 50% 0% Uenig Netural Enig 3
Outsourcing har et potentiale til øget fleksibilitet i IT Ved udvælgelsen af outsourcing-leverandøren skal virksomhederne kræve, at denne råder over ressourcer som stordrift og kompetencer. Adgang til disse kan give virksomheden den fleksibilitet,, der kan sikre de it-ressourcer, der til hver en tid er behov for. De fleste virksomheder har i de seneste år været gennem en periode med næsten ensidig fokus på omkostningsstyring og effektivitet, hvor IT-systemer udelukkende skulle levere en sikker drift. Med den stigende økonomiske aktivitet får udviklingsopgaver og fornyelse igen en mere central rolle, og det kræver at nye og ofte højt specialiserede kompetencer kommer i spil. Det kan være en stor udfordring at identificere, tiltrække og fastholde disse kompetencer. Her kan virksomhederne vælge at bruge eksterne ressourcer, og for applikationernes vedkommende er partnerskab med outsourcing-leverandører en mulighed for at sikre sig den fornødne fleksibilitet. Outsourcing- leverandører har i kraft af deres størrelse adgang til ressourcer som den enkelte virksomhed ikke råder over. Desuden ændres behovet for virksomhedens IT-understøttelse afhængigt af opgavernes karakter og virksomhedens aktivitetsniveau. Også her er det en fordel at have mulighed for at skalere op og ned efter behov. Hvordan sikrer man at outsourcing-aftalen lever op til forventningerne? I en foranderlig verden kan det være en udfordring at opstille og måle succeskriterier for outsourcing-aftalen. De fleste virksomheder forholder sig til, om aftalen bliver leveret på det aftalte tidspunkt samt til kvaliteten af den udførte service, deriblandt oppetiden. Omkostningsbesparelser bruges ofte som virksomheders argument for at vælge outsourcing man får en fast og kendt udgift men undersøgelsen her indikerer at omkostningen ikke er det vigtigste argument. Eksempelvis mener næsten halvdelen af virksomhederne, at applikations- outsourcing ikke giver dem en bedre mulighed for omkostningsstyring end ved intern drift. Det kan være svært at måle, for det forudsætter en kendt intern omkostningsstruktur. Værre endnu står det til med opmåling af ROI over tid. Virksomhedernes oplevelse af forbedring af processer i forbindelse med deres outsourcingsaftale er et vigtigt succeskriterium for outsourcing. Blandt de deltagende virksomheder er det kun 25%, der vurderer, at outsourcing har forbedret deres interne processer, mens 35% af respondenterne mener, at det ikke er tilfældet. Den største del (40%) er neutrale omkring spørgsmålet. Det kan skyldes, at procesforbedringer kan være svære at måle, og den økonomiansvarlige kan have svært ved at have en mening om det, hvis processerne sker på andre afdelinger. Figur 3. Vi har forbedret vores interne processer som resultat af outsourcing? 40% 30% 20% 10% 0% har ikke oplevet forbedring neutral har oplevet forbedring Effektivitet er en anden måde at forsøge at måle, om outsourcing leverer resultater. 30% har den opfattelse, at de har opnået en effektivitetsstigning itetsstigning som resultat af outsourcing, mens 40% har den modsatte opfattelse. De neutrale udgør igen en stor andel (30% ). Det tyder på at det er vanskeligt, selv for økonomichefen, at måle hvorvidt der er tale om en forbedring i effektivitet. 4
Virksomheden og outsourcing-leverandøren har en fælles interesse i at øge synligheden over procesforbedringer og effektivitetsforbedringer, da begge gerne er resultat af opgaven. Trods det faktum at et flertal af respondenterne ikke kunne påvise procesforbedringer eller højere effektivitet, er det en god nyhed i undersøgelsen, at virksomhederne generelt er tilfredse med deres forhold til outsourcing- leverandøren. Blandt virksomheder der har foretaget outsourcing af en eller flere applikationer, angiver 86% af respondenterne, at de er tilfredse med eller neutrale omkring forholdet til deres outsourcing-leverandør. En god kemi og genkendelig firmakultur hos parterne er med til at sikre en god kommunikation og atmosfære, hvor forventningsafstemningen fungerer og problemer løses. Applikationsdrift og cloud Der er store og konstant foranderlige forventninger til IT-systemerne om at levere en god service til virksomheden billigt og nemt tilgængeligt og samtidigt fremme produktivitet og vækst. Mange store virksomheder har allerede reduceret de mest indlysende besparelser inden for IT. For eksempel sendes de lettere support- og udviklingsopgaver til eksterne partnere, og serverparken er minimeret når driftsopgaver sendes ud af huset. Blikket er nu rettet mod cloud, med den næste store forventning om at denne ikke alene gør IT endnu billigere, men giver forretningsenheder adgang til flere best-in-class services. Mindre og mellemstore virksomheder har allerede adgang til forretnings-applikationer som ERP eller CRM som service, de bruger services fra eksterne leverandører i forbindelse med HR opgaver, udbetaling af løn mm. Der findes leverandører, der har leveret online services gennem tiden, og som nu er i gang med at udvikle deres forretning til det næste niveau med endnu mere effektiv drift og flere services. Begrebet cloud og virkeligheden omkring det er endnu under udvikling, og der er mange ubesvarede spørgsmål, især omkring sikkerhed og integration. Den smalle version af cloud er en virtuel serverløsning, som er tilgængelig for brugere over internettet. Den brede definition går ud på, at alt den funktionalitet som virksomheder kan købe sig til online udenfor virksomhedens firewall er cloud, inklusive den traditionelle outsourcing. I undersøgelsen bemærkede vi, at økonomichefer meldte om en stigende interesse for outsourcing af applikationer, hvis det kunne ske i en cloud løsning. Det er ønsket om en forenkling af IT funktionen der kommer til udtryk her - om at komme tættere på at få leveret virksomhedens IT drift og funktionalitet gennem en stikkontakt. Figur 4. Vi kunne overveje outsourcing, hvis vores applikationer kunne håndteres i forbindelse med en cloud løsning 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% uenig neutral enig 5
KMD s services indenfor applikationsdrift og AM outsourcing KMD er en dansk IT-virksomhed med over 3000 ansatte med afdelinger i København, Århus, Odense og Ålborg. KMD har 35 års erfaring med at løse problemer for danske organisationer og blev dannet i 1972, da landets mange små kommunale edb-centraler blev slået sammen. På den baggrund har KMD i mange år arbejdet med outsourcing, allerede før termen blev taget i brug. I dag er KMD et privatejet aktieselskab, og kundekredsen tæller nu også staten og private virksomheder. KMD tilbyder outsourcing i flere udgaver, således at kunderne kan finde den løsning, der passer bedst til deres behov. Applikationsdrift KMD s applikationsdrift omfatter driftsafvikling af applikationer, herunder etablering/drift samt vedligeholdelse af applikationsinfrastruktur. Leverancerne dækker over mere end 200 forskellige applikationer, f.eks. drift af SAP til KMD, SAP for kommunerne via KMD s produktforretning, SAP til Vejdirektoratet og til Jysk, drift af Office-pakken for kunder, Care-løsninger til kommunerne m.fl. Det er løsninger til kunder, der ønsker en sikker afvikling af driften af deres applikationer, en fast og kendt udgift og som i øvrigt foretrækker at beholde styring og videreudvikling af applikationer internt i virksomheden. Applikation management KMD s Applikation management dækker alle services omkring applikationsoutsourcing, dækkende alt fra den daglige drift til udtænkning af fremadrettet strategi. Det er løsningen til kunder, der i stedet for fysisk udstyr helt eller delvis får deres IT-behov dækket af en driftssikker forbindelse til KMD via et stik i væggen. Figur 5. KMD s applikationsdrift Service IT Strategi Applikations arkitektur Portefølje styring Applikations modernisering Udviklingsprojekter Organisatorisk implementering Vedligeholdelse af applikationer Forvaltning af applikationer IT service management Drift af infrastruktur Vedligeholdelse af infrastruktur Drift af applikationer Drift af applikations infrastruktur Service desk KMD Application Management KMD Application Outsourcing KMD Application Hosting Kilde: KMD 6
Resultat af analysen (grafer og detaljer) 1. Har din virksomhed helt eller delvist outsourcet applikationsdrift, applikationsvedligehold og/eller applikationsudvikling? Vi har ikke foretaget, og overvejer heller ikke outsourcing i forhold til vores applikationer; 45% flere aftaler alene om applikationsdrift ; 6% Vi har ikke foretaget, men overvejer outsourcing i forhold til vores applikationer; 12% flere aftaler som omfatter applikationsdrift og vedligehold; 16% flere aftaler som både omfatter administration,a pplikationsdrift og IT services; 21% 43% af virksomhederne bruger applikationsdrift i et eller andet omfang i dag, og yderligere 12% overvejer det. Der er dog stadig et stort potentiale blandt de 45% af virksomhederne, der ikke har eller planlægger at outsource deres applikationer. De fleste virksomheder har en løsning der, udover applikationsdrift, omfatter vedligehold (16%) eller administration og IT-services (21%). Kun 6% har aftaler alene om applikationsdrift. 2. Angiv med et tal omfanget af den udfordring du generelt ser ved outsourcing af applikationsdrift? (Hvor 7 er Meget Stor Udfordring og 1 er Ingen Udfordring) Forringet oppetid? Eksisterende forhold til vores primære IT Viden om muligheder og fordele? Opstilling og måling af succeskriterier? Tab af fleksibilitet? Sikkerhedsrisiko? Omkostningsniveau? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 1 Ingen udfordring 2 3 4 5 6 7 Meget stor udfordring 7
Tabet af fleksibilitet (58%) ser økonomichefer som særligt udfordrende. Opstilling og måling af succeskriterier (51%) er svært. Omkostningsniveauet (49%) spiller en rolle. Forholdet til eksisterende leverandør og viden om muligheder er hovedsageligt tilfredsstillende. Der er dog plads til forbedringer; 24% af respondenterne vurderer kontakten til deres IT-leverandør som udfordrende, og 27% af respondenterne mener ikke,, at de har tilstrækkelig viden om muligheder og fordele. Sikkerheden er ligeligt fordelt mellem dem, der ikke finder det problematisk, og dem der finder det problematisk. De fleste virksomheder finder oppetiden tilfredsstillende, dog oplever en tredjedel el af virksomhederne en forringelse af oppetiden ved applikationsdrift. 3. Hvis I allerede har foretaget outsourcing i forhold til en eller flere applikationer: På en skala fra 1 til 7, hvor 7 er "Meget Enig" og 1 er "Meget Uenig", venligst vurdér følgende udsagn Outsourcing af applikations driften giver os Vi vil outsource yderligere applikationer Outsourcingaftalerne giver os en bedre Vi har opnået effektivitetsstigning som Vi har forbedret vores interne processer Vi er tilfredse med den interne ko-ordinering 0% 10%20%30%40%50%60%70% 80% 90%100% Blandt virksomheder der har foretaget outsourcing af en eller flere applikationer, angiver 86% af respondenterne, at de er tilfredse med eller neutrale omkring forholdet til deres outsourcing-leverandør. Den interne koordinering og styring af outsourcing-opgaver opgaver udgør en udfordring for 23% af virksomhederne, mens 27% ikke tager stilling til spørgsmålet. Det betyder, at her er plads til forbedringer. Kun 25% vurderer, at outsourcing har forbedret de interne processer, mens 35% af respondenterne ikke mener det. Den største andel (40%) er neutrale omkring spørgsmålet. 30% har den opfattelse, at de har opnået en effektivitetsstigning som resultat af outsourcing, mens 40% har den modsatte opfattelse. 38% mener, at outsourcing giver dem en bedre omkostningsstyring i forhold til intern drift, mens hele 48% ikke mener, at de er bedre stillet ved outsourcing af applikationer. 43% vil enten outsource flere applikationer (29%) eller har endnu ikke taget stilling til det (14%). 41% af respondenterne opfatter, at outsourcing giver dem en højere grad af oppetidssikkerhed, og dermed adgang til applikationer. 23% er neutrale. 8
4. Hvis I ikke bruger outsourcing af applikationsdrift eller vedligehold: På en skala fra 1 til 7, hvor 7 er "Meget Enig" og 1 er "Meget Uenig", venligst vurdér følgende udsagn 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Outsourcing af applikationsdrift vil give os en bedre økonomisk styring af vores softwareudgifter? Vi overvejer at foretage outsourcing af applikationsdrift som led i outsourcing af vores infrastruktur Vi kunne overveje outsourcing hvis vores applikationer kunne håndteres i forbindelse med en cloud-løsning Blandt de virksomheder der ikke bruger outsourcing af applikationer eller vedligehold idag, er beslutningen om outsourcing af applikationsdriften ikke et led i outsourcing af infrastrukturen, men en selvstændig beslutning. Det er ikke forventning om en bedre økonomisk styring af softwareudgifter der,, ifølge økonomichefer, får virksomheder til at beslutte sig for outsourcing. Der er lidt større interesse såfremt applikationer kunne håndteres I forbindelse med en cloud løsning. Om HENRY Corporation HENRY Corporation er et it-marketingkonsulentfirma med spidskompetencer i krydsfeltet mellem it, marketing, vertikaler og produktmarkeder. HENRY Corp. løser interne e marketingstrategiske og eksterne marketingtaktiske opgaver for en række it-leverandører og organisationer med interesser i it-branchen. HENRY Fellows leverer afgørende merværdi til it-leverandørers interne marketingfunktioner. Marketingservices er skræddersyet til it-branchen og virksomheden er specialister i at eksekvere disse services - uanset teknologi-, lande- eller brancheniveau. www.henrycorporation.com OM IDG Direct IDG Direct er et selvstændigt direct marketing- og researchbureau i mediekoncernen IDG Danmark A/S. 9