Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Spørgeskemaundersøgelse af borgernes tilfredshed med støtte efter Lov om social service 83. Brugertilfredshed i hjemmeplejen 2018 Tønder kommune HR
Baggrund og metode...2 Målgruppen for målingen...2 Spørgerammen...2 Svarprocent...2 Hvem har svaret?...3 Resume af data med perspektiver til målingen fra 2015...4 Analyse af data...8 Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager?...8 Personlig pleje...9 Praktisk hjælp...11 Forskelle mellem privat og offentlig leverandør...12 Kvalitet af madservice...13 Praktiske forhold omkring hjælpen...14 Mødet med hjælperne...14 Er hjælperne venlige over for dig?...14 Er hjælperne omsorgsfulde over for dig?...15 Udviser hjælperne respekt over for dig?...15 Tager hjælpernes arbejde udgangspunkt i dine ønsker og mål?...15 Rehabilitering...16 Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen?...17 Det frie valg...18 Fleksibel hjemmepleje...19 Uddybende viden om målgruppen...20 Bilag 1...21 Spørgeskemaet...21 1
Baggrund og metode Ifølge Tønder Kommunes tilsynspolitik for tilbud efter Lov om social service 83 skal brugertilfredsheden blandt modtagere af hjemmeplejen dokumenteres hvert 3. år. I den forbindelse har Pleje og Omsorg gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i efteråret 2018. Brugertilfredshedsundersøgelsen har til formål, at indhente viden om kvaliteten af den støtte der gives efter Lov om social service 83. Det vil sige kvaliteten af; 1) Personlig hjælp og pleje 2) Hjælp og støtte til nødvendige praktiske opgaver i hjemmet 3) Madservice Målgruppen for målingen I Tønder kommune er der omkring 1200 borgere der modtagere støtte efter Lov om social service 83. Heraf er der blevet foretaget en tilfældig udvælgelse efter personnummer, hvor der er 619 borgere der er blevet udvalgt til at deltage i undersøgelsen. I udvælgelsen er det blevet sikret, at målgruppen er repræsentativ for hele målgruppen. Sådan at fordelingen i køn, alder, hvem der modtager mad, samt andelen der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, er repræsentativ for hele målgruppen (se også bilag 2). Spørgeskemaet er blevet distribueret via Digital Post. Her blev 227 spørgeskemaer afleveret digitalt, mens 395 skemaer blev sendt til fjernprint, da borgerne var fritaget fra Digital Post. Borgere havde mulighed for enten at besvare spørgeskemaet på internettet eller i papirformat, hvor de kunne fremsende deres besvarelser via post eller aflevere dem til deres hjemmeplejer. Spørgerammen Spørgeskemaet er udformet med inspiration fra et koncept fra KL der har sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser på tværs af kommunerne. Tønder Kommune har dog valgt, at foretage enkelte justeringer i skemaet, sådan at spørgerammen er gjort kontekstnær og mest mulig relevant for respondenterne. Svarprocent Der er 256 borgere der har besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 41 procent. Heraf har 128 borgere besvaret skemaet elektronisk, og 128 borgere har besvaret skemaet i papirformat. Nogle svar peger i retning af nogle forståelsesproblemer. Ligesom nogle af besvarelserne indeholder fejl i form af manglende svar. Derfor varierer antallet af respondenter fra spørgsmål til spørgsmål i analysen 1. Som led i at kvalificere besvarelserne har der været mulighed for at borgerne kunne få vejledning til udfyldelse af skemaet, hvor ældrerådets medlemmer har tilbudt støtte og vejledning til at udfylde skemaet. 1 En erfaring er her, at det er nemmere at sikre, at borgerne besvarer skemaet korrekt, hvis det udfyldes elektronisk. Her sikrer spørgeskemasystemet SurveyXact, at brugeren sætter kryds i alle spørgsmål. 2
Plejepersonalet er inden undersøgelsen blevet bedt om ikke at hjælpe borgerne med spørgeskemaet, da der kan være en interessekonflikt. Hvem har svaret? Af de brugere, der har valgt at besvare spørgeskemaet, er: 67 pct. kvinder og 33 pct. mænd (svarende til fordelingen af hele målgruppen). 74. pct., som bor alene 67 pct. som ser familie eller venner ca. 1 gang om ugen eller oftere Aldersfordelingen viser at 41 procent af respondenterne er over 84 år. Aldersfordelingen for de der har besvaret spørgeskemaet 3
Resume af data med perspektiver til målingen fra 2015 Brugertilfredshedsundersøgelsen viser, at der er en høj grad af tilfredshed med den samlede hjemmepleje, idet 79 % er enten "meget tilfredse" eller "tilfredse" med den hjemmepleje, de modtager. 2018 - Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Tilfredsheden med den samlede hjemmepleje er dog faldet med 8 % sammenlignet med undersøgelsen i 2015, hvor tilfredsheden lå på 87 procent. 2015 - Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? 4
Høj grad af tilfredshed med den personlige pleje Ses der på brugernes vurdering af den personlige pleje samlet set, kan det udledes at 86 procent af respondenterne, som modtager personlig pleje, er enten meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. Der er 11 procent, der har en oplevelse af, at de både er tilfredse og utilfredse med hjælpen. To procent af respondenterne er enten utilfredse eller meget utilfredse med kvaliteten af den støtte de modtager. 2018 I evalueringen fra 2015 var 91 procent meget tilfredse eller tilfredse med den personlige pleje. 2015 5
Høj grad af tilfredshed med den praktiske hjælp Ses der på tilfredsheden med den praktiske hjælp samlet set er en overvægt af respondenterne tilfredse med hjælpen. Her er 75 procent af borgerne enten meget tilfredse eller tilfredse med den støtte de modtager. 2018 I evalueringen fra 2015 var 73 procent af respondenterne meget tilfredse eller tilfredse med den praktiske hjælp. Mens 9 procent var enten utilfredse eller meget utilfredse med støtten. 2015 6
Mindre forskel i tilfredshedsgraden mellem udbydere Ses der på tilfredsheden med støtte fra henholdsvis offentlig og privat leverandør kan det ses, at der er en høj grad af tilfredshed med begge leverandørtyper. Der er 85 procent af de der modtager støtte fra private leverandører, der er enten tilfredse eller meget tilfredse med støtten. Mens der er 79 procent af de, der modtager støtte fra Tønder kommunes hjemmepleje, der er tilfredse eller meget tilfredse med støtten. Den største forskel kan aflæses ved, at der ikke er nogen der fortæller om utilfredshed ift. støtte fra den private leverandør. Mens der er 6 procent, der fortæller om utilfredshed med støtten fra det offentlige. En overvægt af svarpersonerne kender ikke til muligheden for fleksibel hjemmepleje Borgerne er blevet spurgt om, hvorvidt de ved, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Her fremgår det, at 54 procent af respondenterne ikke kender til muligheden. 7
Analyse af data I analysen er data fra respondenterne sat ind i grafer der beskriver den procentvise fordeling. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Brugerundersøgelsen viser, at borgerne samlet set udtrykker en høj grad af tilfredshed med den støtte de modtager. Der er 79 procent af respondenterne, der fortæller, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med hjemmeplejen de modtager. Kun 3 procent af respondenterne giver udtryk for, at de er enten utilfredse eller meget utilfredse (svarende til 6 borgere). 8
Personlig pleje Brugerundersøgelsen viser, at 93 af respondenterne modtager personlig pleje. Blandt disse er der en høj grad er tilfredshed med den personlige pleje, som brugerne modtager. 86 procent af respondenterne er enten meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen de modtager til personlig pleje. Der er 11 procent der svarer både og, hvor de oplever både at være tilfredse og utilfredse med hjælpen. Mens to procent er enten utilfredse eller meget utilfredse med kvaliteten af den støtte de modtager. Hvad synes du om den hjælp, du får til den personlige pleje samlet set? Personlig pleje målt indenfor specifikke områder Når der ses på brugernes tilfredshed målt indenfor de forskellige former for personlig pleje(bad, vask, af- og påklædning og toiletbesøg), er der fortsat en oplevelse af en høj grad af tilfredshed. Af grafen nedenfor kan det aflæses, at mellem 85-90 procent respondenterne fortæller, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med den støtte, de modtager. Hvad synes du om den hjælp, du får til, at gå i bad? 9
Hvad synes du om den hjælp, du får til at vaske dig? Hvad synes du om den hjælp, du får til af og påklædning? Hvad synes du om den hjælp, du får til toiletbesøg? 10
Praktisk hjælp Ses der på tilfredsheden med den praktiske hjælp samlet set, er en overvægt af respondenterne tilfredse med hjælpen. Her er 75 procent af borgerne enten meget tilfredse eller tilfredse med den støtte, de modtager. Hvad synes du om den praktiske hjælp, samlet set? Graf for de der modtager støtten Hvad synes du om den hjælp, du får til rengøring? 11
Hvad synes du om den hjælp, du får til tøjvask? Forskelle i tilfredsheden samlet set, og tilfredsheden for de der modtager hjælp fra henholdsvis privat og offentlig leverandør Ses der på tilfredsheden med støtte fra henholdsvis offentlig og privat leverandør kan det ses, at der er en høj grad af tilfredshed med begge leverandørtyper. Ud af de 20 borgere, der modtager støtte fra en privat leverandør, er 85 procent enten tilfredse eller meget tilfredse med støtten. 79 procent af de, der modtager støtte fra det offentlige, er tilfredse eller meget tilfredse med støtten. Den største forskel kan aflæses ved, at der ikke er nogen der fortæller om utilfredshed ift. støtte fra privat leverandøren. Mens der er 6 procent der fortæller om utilfredshed med støtten fra det offentlige. Tilfredshedsgraden for de borgere der modtager hjælp fra privat leverandør 12
Tilfredshedsgraden for de borgere der modtager hjælp fra offentlig leverandør Kvalitet af madservice I brugerundersøgelsen er borgerne blevet spurgt om, hvad de synes om den mad, som de får leveret fra Tønder fælleskøkken og den private leverandør Det danske madhus. Her har 48 personer angivet, at de får leveret mad. 69 procent fortæller, at de synes maden er meget god eller god. Mens 25 procent mener kvaliteten af maden er hverken god eller dårlig. Hvad synes du om maden, du får leveret? 13
Praktiske forhold omkring hjælpen Det tilstræbes, at det er det samme team af hjælperne, som kommer i borgernes hjem. Men eftersom det for nogle borgers vedkommende er hele døgnet der skal dækkes ind, så vil der ved nogle af de borgere, som modtager mest støtte, komme forskellige hjælpere i deres hjem. I forhold til om hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter, står der i Tønder Kommunes kvalitetsstandard, at hjælperne skal ringe, hvis de bliver mere end en halv time forsinket (ved praktisk hjælp dog 1 time). Respondenterne er blevet spurgt til om de oplever, at det som oftest er de samme hjælpere der kommer og yder dem hjælpen. Hertil svarer omkring en tredjedel, at de oplever at det som oftest er de samme hjælpere der kommer i deres hjem(32 procent). Lidt under en tredjedel svarer både og (26 procent) og lidt mere end en tredjedel oplever, at det ikke er det samme team af hjælpere, der kommer hos dem (38 procent). Lidt mere end halvdelen vurderer, at hjælpen har samme kvalitet for dem, uanset hvilken hjælper der kommer (52 procent). Mens 23 procent af respondenterne svarer både og, og 20 procent vurderer at hjælpens kvalitet er forskellig afhængig af hjælperen der kommer i deres hjem (6 procent har valgt ved ikke ). 61 procent af respondenterne fortæller at hjælperne kommer på de aftalte tidspunkter. Mens 22 procent fortæller, at det er både og og 10 procent fortæller at det er deres oplevelse, at hjælperne ikke kommer til de aftalte tidspunkter (og 8 procent har valgt ved ikke kategorien). Mødet med hjælperne Nedenstående handler om, hvordan hjælperne møder borgerne og yder hjælpen. Af svarerne kan det udledes, at størstedelen af brugerne oplever, at hjælperne er venlige, omsorgsfulde og respektfulde overfor dem. En overvægt af borgerene oplever også, at hjælpernes indsats tager udgangspunkt i deres ønsker og mål. Er hjælperne venlige over for dig? 14
Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Udviser hjælperne respekt over for dig? Tager hjælpernes arbejde udgangspunkt i dine ønsker og mål? 15
Rehabilitering Brugerne er også blevet spurgt ind til, hvordan de oplever medarbejdernes støtte til at gøre dem så selvhjulpne som muligt. Heraf fortæller 83 procent, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med den støtte de får til at blive så selvhjulpne som muligt i forhold til den personlige pleje. Ses der på brugernes oplevelse af medarbejdernes støtte til at gøre dem så selvhjulpne som muligt i forhold til de praktiske gøremål, svarer 70 procent, at de er meget tilfredse eller tilfredse med hvordan de støttes til at være så selvhjulpne som muligt i forhold til de praktiske gøremål. Personlig pleje Praktisk hjælp 16
Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen? Borgerne er også blevet spurgt til, hvordan de oplever, at deres kompetencer til at klare de daglige gøremål har udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen. Her svarer 40 procent af respondenterne, at deres kompetencer er uændrede. Mens 22 procent vurderer, at deres kompetencer er blevet udviklet, og 10 procent vurderer at deres kompetencer er blevet færre. 17
Det frie valg Borgerne har mulighed for at vælge, om de vil have deres hjælp udført af kommunen eller af en privat leverandør. I Tønder Kommune findes der, foruden den kommunale leverandør, en godkendt privat leverandør af praktisk hjælp (rengøring), og en godkendt privat leverandør af mad. Mens der ikke findes private leverandører af personlig pleje i Tønder Kommune. Borgerene er blevet spurgt til, om de ved, at de frit kan vælge mellem kommunale og private leverandører. Her svarer 68 pct. ja og 32 pct. svarer nej til dette spørgsmål. Borgerne er desuden blevet spurgt til, hvor vigtigt det er for dem, at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører. Her svarer 31 procent, at det for dem er meget vigtigt eller vigtig, at kunne vælge mellem kommunale og private leverandører. 18
Fleksibel hjemmepleje Modtagere af hjemmepleje har mulighed for at benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Fleksibel hjemmehjælp betyder, at en borger der er visiteret til rengøring af fx gulve, kan vælge at få gjort køleskabet rent i stedet for at få vasket gulve. Fleksibel hjemmehjælp kan også benyttes, når man modtager personlig pleje. Borgerne er blevet spurgt om, hvorvidt de ved, at de kan benytte sig af fleksibel hjemmehjælp. Som det fremgår af figuren er der 46 procent der kender til ordningen. Mens lidt flere end halvdelen ikke kender til muligheden. 19
Uddybende viden om målgruppen Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? Hvor tit kommer hjemmeplejen hos dig? Hvor ofte er du sammen med dine pårørende (familie og venner)? 20
Bilag 1 Spørgeskemaet Velkommen til undersøgelsen! Det vil være en fordel at maksimere vinduet til fuld størrelse på din skærm. Når du har besvaret spørgsmålene i det enkelte skærmbillede, skal du klikke på "Næste" i nederste venstre hjørne. God fornøjelse. Personlig pleje Først vil vi gerne spørge til den personlige pleje (fx bad, toiletbesøg, vask, af- og påklædning) Hvad synes du om den hjælp, du får til (sæt ét kryds i hver række): meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke Får ikke hjælp 1. At gå i bad? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 2. At vaske dig? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 3. Af- og påklædning? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 4. Toiletbesøg? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 5. Den personlige pleje samlet set? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) Praktisk hjælp Nu vil vi gerne spørge til den praktiske hjælp (fx rengøring og tøjvask) Hvad synes du om den hjælp, du får til (sæt ét kryds i hver række): meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke Får ikke hjælp 21
meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke Får ikke hjælp 6. Hjælpen til rengøring? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 7. Hjælpen til tøjvask? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 8. Den praktiske hjælp samlet set? (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) Maden 9. Hvad synes du om maden, du får leveret? Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig Ved ikke Får ikke leveret mad (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) Praktiske forhold De næste spørgsmål handler om nogle praktiske forhold omkring hjemmehjælperne (sæt ét kryds i hver række). Ja Både og Nej Ved ikke 10. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 11. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? 12. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? (5) (3) (1) (6) (5) (3) (1) (6) (5) (3) (1) (6) Personale 22
De næste spørgsmål handler om de medarbejdere, som yder hjælpen (sæt ét kryds i hver række). Ja Både og Nej Ved ikke 13. Er hjælperne venlige over for dig? 14. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 15. Udviser hjælperne respekt over for dig? 16. Tager hjælpernes arbejde udgangspunkt i dine ønsker og mål? (5) (3) (1) (6) (5) (3) (1) (6) (5) (3) (1) (6) (5) (3) (1) (6) 17. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke Ikke relevant/mo dtager ikke ydelsen (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 18. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (fx rengøring og tøjvask)? meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke Ikke relevant/mo dtager ikke ydelsen (5) (4) (3) (2) (1) (6) (7) 23
19. Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? (5) Meget mere selvhjulpen (4) Mere selvhjulpen (3) Uændret (2) Mindre selvhjulpen (1) Meget mindre selvhjulpen (6) Ved ikke (7) Ikke relevant Din samlede vurdering af hjemmeplejen 20. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? meget tilfreds tilfreds Både og utilfreds meget utilfreds Ved ikke (5) (4) (3) (2) (1) (6) Det frie valg 21. Ved du, at du kan vælge frit mellem kommunale og private leverandører? (1) Ja (2) Nej 22. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge imellem kommunale og private leverandører? Meget vigtigt Vigtigt Hverken vigtigt eller ikke vigtigt Ikke vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke (5) (4) (3) (2) (1) (6) 24
23. Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? Fleksibel hjemmehjælp betyder, at du selv må bestemme, hvad hjemmeplejen skal lave, når de er hos dig. (1) Ja (2) Nej 24. Hvor tit kommer hjemmeplejen hos dig? (1) Flere gange om dagen (2) 1 gang hver dag (3) Flere gange om ugen (4) 1 gang om ugen (5) Hver 2. uge (6) Hver 3. uge eller mindre (7) Ved ikke Om dig Denne del af spørgeskemaet handler om dig 25. Bor du alene? (1) Ja (2) Nej (3) Ønsker ikke at oplyse 26. Hvor ofte er du sammen med dine pårørende (familie og venner)? (1) Cirka 2 gange om ugen eller oftere (2) Cirka 1 gang om ugen (3) Cirka 1 til 3 gange om måneden (4) Sjældnere (5) Aldrig (6) Ønsker ikke at oplyse 25
27. Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? Meget godt Godt Både godt og dårligt Dårligt Meget dårligt Ved ikke (5) (4) (3) (2) (1) (6) Tak for hjælpen! Husk at klikke på "Afslut" for at gemme din besvarelse. 26
Bilag 2 Fordeling af udtræk af hele målgruppen. Fordeling af det udtræk der laves. 27