Strategi 2015 THIS IS THE WAY WE

Strategi 2015 THIS IS THE WAY WE FLOW

Vores slogan er Det handler om tillid Tillid er både noget kunderne skal have til os og vores behandlere, men det er helt sikkert også noget der skal være i højsædet internt. At der er tillid til at ledelsen, blandt kollegaer og den anden vej rundt gør os stærke. Vores trivselskoordinatorer har øjne og ører åbne og arbejder dagligt for at være det gode bindeled som skaber trivsel for os alle. Når medarbejderne har det godt, så kan stort set ALT lade sige gøre. 2 1

Forord Vi har en god virksomhed, fagligt er vi stærkt stående og sandsynligvis er vi dygtigere end vores kunder er beviste om. Vi ved at vores patienter har de behandlingsbehov der skal til for at udvikle virksomheden yderligere, men hvilke patienter har hvilket behov og hvordan gør vi os og vores varer attraktive overfor vores kunder. De skal vide vi, for dem, er verdens bedste sted at gå til tandlæge hos For at skabe dette hos kunden er det også vigtigt at vi kender vores kunder. Jo mere vi ved om kunderne jo bedre kan vi tilgå dem. Derfor lancerer vi projekt Viden om Branchen er under generelt pres. Både fra medierne med skræmme kampagner om pris og tvivlsom diagnostik og fra regeringens side omkring fjernelse af tilskud til tandbehandling. Dette skaber usikkerhed for fremtiden, jo mindre man er jo mere sårbar er man overfor disse tiltag. Sikkert er at konkurrencen vil blive øget og at presset og tvivlen fra kunderne i fremtiden vil være stærkere. Er vi ikke forberedte, vil udfordringen blive stor. Mange mindre klinikker vil miste deres position i markedet og ej være fremtids sikret i den lange bane. Transitionen fra tandlægeklinik til tandlægevirksomhed vil være for dem der vil med på vognen og have en berigtigelse som klinikker i fremtiden dette er også hvad vi ser i paralle brancher. Derfor skal vi fortsat vokse som virksomhed. Således præsenterer vi programmet Vækst 20-20-20 Volumen og stærk økonomi giver jobsikkerhed og spændende udviklingsmuligheder. Kan vi skabe mere end blot en arbejdsplads Et sted hvor vi spiller efter samme plan og spiller hinanden gode, hvor vi bygger videre på de værdier vi alle har så bliver vi det bedste sted at være både for os og for vores kunder. situationer som kræver 110%. Derfor skal vi fortsætte igangværende arbejde på de enkelte klinikker omkring kvalitetssikring og effektivisering, samt arbejde videre med en mere ensartethed på tværs af klinikkerne. Således præsenterer vi arbejdet med Trivselsstruktur Vi har i strategiudviklingen valgt at inddrage nøglepersoner fra de forskelige afdelinger således at vi har kunnet kombinere det brede billede på virksomhedsplan med information og lokal tilgang på tværs af klinikkerne. Heraf har vi fået nogle individuelle målsætninger for hver klinik samt skabt en fælles linje fremadrettet. Vi skal vinde i 2015! Derfor er meget af strategien der præsenteres i denne strategibog møntet på at nå i mål indenfor 1 år. Det er meningen det skal være grundpillen for de langsigtet mål som også skitseres i bogen og derved skabe grundlaget for fremtidige sejre i Dentist.dk. Det er ikke en endelig afsluttet plan, men starten på en velovervejet rejse frem i tiden. Vi tager det som givet, at du vil være med på rejsen, og dit kendskab til denne bog er med til at fremme både virksomheden og din forståelse for hvad du er med til at skabe. God læsning! Skal vi nå dette mål skal vi arbejde hårdt og effektivt, samt være åbne for at tænke nyt og konstruktivt. Det er vi generelt gode til, men vi er ikke de eneste der kan det. Vores konkurrenter er også godt kørende nogle endda med få virkemidler. Seneste engagement undersøgelse viste et stort engagement blandt medarbejderne, der oplever virksomheden som fagligt interessant og tilfredsstillende med inspirerende arbejdsopgaver. Men mange føler sig pressede, især på tid og føler det vanskeligt at yde mere. Kort sagt vi giver os alle 100% - dog alligevel er der mange Værdi Direktør 3 2

Målsætning Vi når vores mål ved at gøre serviceanalyse og fotografering til en fast del af hverdagen, således bliver det naturligt for os og derved naturligt for vores kunder. 4 3

Viden om Styrken ved viden At have styr på kundedata er et must for fremtiden. Indsamling af og struktureret tilgang til sine kundedata ikke bare øger virksomhedens viden om kunderne. Det skaber også basis for fremtidig produktudvikling og kommunikation. Ved man, hvad en bestemt kundegruppe kan lide, kan informationen benyttes til at nå gruppen og kommunikere med dem på en måde, som ikke bare taler til hjernen, men også til hjertet. Jo mere vi ved om vores kunder, jo mere ved vi om, hvordan kunderne agerer og reagerer på forskellige ting. Det betyder bedre muligheder for at føre en dialog, både formelt og uformelt, og det blive nemmere at påvirke dem i den rigtige retning. Udfordringer Vi er vores egen begrænsning I at blive fortabt i hverdagen og falde ind i daglige rutine omkring tandpleje. Nye tiltag kommer sjældent rigtigt i gang og hvis der fra ledelsens side ikke bliver holdt helt kort snor med gentagne opfølgninger, så løber det ud i sandet. Mål og målsætning Kunder bliver påvirket af vores holdninger, hvorfor den interne forståelse for vigtigheden af dataindsamling skal højnes. Fokusområder: Serviceanalyse - indsamling af information om vores kunder via DentalMedia. Vores mål er at have samlet data på 30% af vores faste kunder inden udgangen af 2015. Det svarer til ca. 4.000 besvarelser. Analyserne giver os muligheder for at målrette vores fremadrettede strategiske indsats både på service, salg og marketing. Vi skal forsøge at bruge den viden vi tilegner os om den enkelte kunde til at give dem en mere personlig oplevelse udover det sædvanlige. Visuel kommunikation - Et gammelt ordsprog lyder: Et billede siger mere end 1000 ord og dette er især sandt hvis man har værktøjet til at tyde billederne. Som tandlæge faglige individer har vi værktøjerne til at tyde tandrelaterede fotografier. En dental foto protokol vil hjælpe os med interdisiplinær kommunikation, såvel som patient kommunikation. Ligeledes vil det give os et dybere journaliserings materiale, som over tid vil være meget værdifuldt i diagnostisk øjemed. Vores mål er at have journaliseret foto materiale på 30% af vores eksisterende kunder. Samt 100% af alle nye kunder (udover tandpiner) Vær i dialog med kunderne Al konversation er god konversation. 5 4

Fokusområder Udarbejdelse af manual for overtagelse og inddragelse af eksisterende klinik i Dentist.dk. Løbende lære af vores erfaringer på vækst og på det organisatoriske plan 6 5

Vækst 20-20-20 Ambitionen om at skabe en bæredygtig tandlægevirksomhed kræver vækst fra klinik til virksomhed både fysisk i størrelse og i antal driftssteder, samt ligeledes organisatorisk. Vækst via opkøb har gennem tiderne været en strategisk ambition for mange virksomheder, som et alternativ til at vokse indefra. Selvom udsigten til quick fix vækst er klare, har evne til at levere de ventede fordele været konsistent svingende. Undersøgelser foretaget af McKinsey, KPMG og Deloitte viser at ca. 70% af alle opkøb ikke medfører de forventede resultater. De hyppigste årsager til fiasko angives at være kulturelle forskelle, lederskabskonflikter eller fejlvurderede markedssynergier. For tandlægebranchen ses det typisk ved kliniksalg at 30-40% af patienterne vælger at forlade klinikken. Dette som følge af kulturskifte og især ændret faglig indsats tillid er her et nøgle ord. Efter erfaring med alle typer af opkøb indenfor branchen, mener vi nu at have fundet opskriften til den rigtige struktur for at vækste ved opkøb. Disse erfaringer skal bruges positivt fremadrettet. Succeskriteriet for en positiv overtagelse er fuld arbejdsglæde på den overtagne klinik, bibeholdt eller øget fagligt niveau og maximalt en netto afgang på 10% af faste klientel. Organisk vækst: Akademiske undersøgelser har påvist det faktum at organisk vækst som kernestrategi for værdiforøgelse, er mere succesfuld end større opkøb og fusioner. Innovationsdrevet vækst virker. Vi skal forny os løbende og hele tiden være et skridt foran udviklingen. Udfordringen ligger i, i takt med at alle forstår dette og handler på det, at gøre det hurtigere og bedre end konkurrenterne. Styrker Vi ligger, som følge af års erfaring inde med en stor viden om processerne ved at vækste både via opkøb og organisk. Vi har alle de faglige kompetencer og vi er ligeledes godt rustet på service siden. Udfordringer Vi er ikke 100% i mål med den organisatoriske struktur, dette kan gøre at væksten er en stress faktor i både nye og eksisterende dele af virksomheden. Faglige kernekapaciteter hænger i branchen, ikke på træerne - vi bruger meget energi på at finde og holde på de rigtige evner og egenskaber. Mål og målsætning 20-20-20 står for 20 klinikker i 2020. Det kan lyde voldsomt her med 5 klinikker i 2014 og hovedparten af væksten skal da også først komme når vi har styr på ALT det organisatoriske. Strategisk for 2015 er der forberedt plads til ét opkøb og/eller én fusionering. Derudover stort fokus på organisk vækst hovedsageligt opnået via ambassadør effekt og brandskabende markedsføring. 20-20-20 står også for ønskelig fremtidig (år 2020) fordelingen af ejerskab af den enkelte klinik i virksomheden 20% eksterne investorer, 20% tandlæger, 20% øvrige personale og resten hos ejerleder. Det betyder at der på et tidspunkt vil blive åbnet op for muligheden for alle medarbejdere at kunne investere i deres egen arbejdsplads og derved skabe merværdi på egen indsats. Kernekompetencer: Evnen til at udvikle og opretholde kernekompetencer og kernekapaciteter er årsagen til virksomheders bæredygtige vækst. Kernekompetencer beskriver en virksomheds konkurrencemæssige styrke og formåen. Ved at definere og håndhæve vores kernekompetencer, kan vi skabe fokus på dette, herved opnår vi en konkurrencemæssig fordel. Kan vi gøre det på en måde der er værdifuld for kunden, men vanskelig for konkurrenterne at kopiere - Vil det gøre os unikke. Vi når vores mål i 2020 ved at: Skabe mere tid til ledelse Få helt styr på det organisatoriske At have alle mand med ombord Lære af vores ups er og gentage vores succeser 7 6

Mål og målsætning At få funktionen trivselskoordinator til at fungere på alle klinikker. 7

Trivselsstruktur Som en større organisation med flere mindre afdelinger, som alle arbejder indenfor samme områder, er det væsentligt med et bindeled imellem afdelingerne - Dette bindeled er vores virksomhedskoordinator, Jette Fries. Sammen med de enkelte afdelingers trivselskoordinatorer håndterer hun kommunikationen imellem afdelinger, samt mellem afdelinger og ledelse. For at kunne håndtere opgaven som virksomhedskoordinator har Jette brugt rigtigt meget tid på, at sætte sig ind i alle de overordnede forhold for hver enkelt afdeling og for virksomheden som helhed. Det betyder ikke, at hun kan svare på alle spørgsmål hun bliver stillet, men at hun ved hvor hun finder svar og hvilke resourcer der skal bruges for at løse en given opgave. Det er en omfattende opgave at koordinere både direktørens tid og alle de opgaver som kommer ind fra de enkelte afdelinger i Dentist.dk, derfor er det af stor vigtighed, at der mest muligt bliver kommunikeret rigtigt. Hvilket Kommunikationsredskab, der er det rigtige, afhænger af opgaves art og vigtighed. Styrker Der er allerede trænet en trivselskoordinator på flere af klinikkerne. Der er et stort engagement blandt medarbejderne både fagligt og socialt, hvilket danner grobund for at udvikle trivselsstrukturen. Udfordringer Der mangler klare retningslinier for hvad en trivselskoordinator skal, kan og må. Det forhold giver grobund for tvivl og usikkerhed. Der mangler ensartethed i håndtering af human resources på tværs af klinikkerne og der er generelt pres på rent tidsmæssigt. Udarbejdelse en manual for trivselskoordinatorfunktionen, samt struktur for ensartethed på tværs af klinikkerne. Lære at udnytte tiden bedre, ved især at spare tid på kommunikation og tvivl. Vi når vores mål ved at Højne den interne kommunikation med redskaberne Hvem, Hvad, Hvor og Hvordan og Prioriteringstrekanten Hjælpe hinanden til at vi alle går glade til og fra arbejde. Mål og målsætning At få funktionen trivselskoordinator til at fungere på alle klinikker. Udarbejdelse en manual for trivselskoordinatorfunktionen, samt struktur for ensartethed på tværs af klinikkerne. Lære at udnytte tiden bedre, ved især at spare tid på kommunikation og tvivl. 9 8

Målsætning Vi ved vi er i mål når det er en selvfølge at hjælpe hinanden. 10 9

Felsted: Styrker Klinikken har et fantastisk godt ry - Så godt, at flere patienter kører forbi adskillige andre klinikker før de ankommer i Felsted. Herudover yder alle på klinikken en rigtig god service, hvilket danner danner grundlag for udvikling og vækst. Der er 1056 indbyggere i Felsted, på klinikken har vi omkring 4.000 aktive patienter - Det er en magnet klinik, hvor ambassadøreffekten er god. Udfordringer Klinikken blev den 1. maj 2014 en del af Dentist.dk som led i en generationsskifte proces. I kraft af overtagelsen har der været en del ændringer og nye tiltag på klinikken, hvilket har resulteret i usikkerhed og manglende overblik fra personalets side. Der skal derfor kæmpes for at få stabilitet og holde arbejdsglæden på klinikken. Mål At fastholde gamle værdier og den gode service for at opretholde det gode ry - Samtidigt med at generationsskiftet og forandringsprocessen ruller. Fokusområder: Stabilitet Stabilitet skal sikres via opbygning og sammensætning af de rette arbejdsteam. Arbejdsglæde Skabe et sted hvor vi spiller efter samme plan og spiller hinanden gode, hvor vi bygger videre på de værdier vi alle har så bliver vi det bedste sted at være både for os og for vores kunder. Skal vi nå dette mål skal vi arbejde hårdt og effektivt, samt være åbne for at tænke nyt og konstruktivt. Gamle værdier Det skal sikres, at vi bygger videre på de værdier som klinikken allerede har. 10

Målsætning Vi ved vi er i mål når, vi jævnligt får patienter fra den anden tandlægeklinik i byen og patienterne får lavet alle de rigtige diagnostiske og forebyggende behandlinger 12 11

Hedensted: Styrker Alle er meget serviceminded og der er en god kommunikation med patienterne og herudover er der blandt personalet et rigtig godt sammenhold. Udfordringer Klinikken blev en del af Dentist.dk 1. august 2014. Der er fra tidligere et knap så godt rygte i byen og i kraft af at der tidligere har være en dårlig stemning og arbejdsmiljø på klinikken, som fortsat hænger ved. Der er indimellem stadig levn af den gamle stemning på klinikken. Mål Den dårlige stemning skal vendes, så det giver et godt arbejdsmiljø på klinikken og ligeledes skal det knap så gode rygte vendes, så klinikken får et godt omdømme i byen. Fagligt skal der skal arbejdes for, at patienterne som minimum får den rette diagnostiske og forebyggende behandling, således at de er oplyste omkring deres behov, svarende til det niveau de følelsesmæssigt kan rumme - uden at blive skræmte. Fokusområder: Arbejdsglæde Lægge fortiden bag os og skabe et sted hvor vi spiller efter samme plan og spiller hinanden gode, hvor vi bygger videre på de værdier vi alle har så bliver vi det bedste sted at være både for os og for vores kunder. Skal vi nå dette mål skal vi arbejde hårdt og effektivt, samt være åbne for at tænke nyt og konstruktivt Rygte Det skal sikres, at kunderne går fra klinikken med en god fornemmelse og derved spreder det gode budskabe i byen. Positivitet fra personalet smitter af på kunderne. Det siges at der skal 3 positive ting til at opveje 1 negativ, og intet nyt er godt nyt der er masser af patienter som går ud af døren med en positiv oplevelse, det er dem vi skal have til at fortælle om deres positive oplevelser til en nabo eller en ven. Men som sagt er det oftere de negative oplevelser vi fortæller om end de positive, derfor skal patienterne opfordres til at dele de positive oplevelser. 12

Målsætning Vi ved vi er i mål når tandplejerens bog er fuld og tandlægerne hovedsageligt laver behandlinger samt netto tilgang af patienter 14 13

Skærbæk: Styrker På baggrund af klinikkens størrelse og personale er der god rummelighed, og et rigtig godt kendskab til patienterne. Endvidere er der et højt fagligt niveau, der danner grundlag for patienttilgang. Vi har troen på at klinikken kan lave en turn-around. Udfordringer Klinikken har kapacitet til flere patienter og der er desværre fortsat en større afgang end tilgang af patienter. Dog er det væsentlig lavere end i kriseperioden 2011-2012. Seneste 2 regnskabsår har været med negativt resultat. Der tilknyttes en tandplejer til klinikken som vil kræve tilvænning både for klinikken med også for patienterne, da de har været vandt til altid at gå fast ved en tandlæge. Så det kommer det at kræve noget benarbejde fra alle på klinikken i at tilvænne patienterne til en tandplejer. Endvidere kræve det noget mere modig kommunikation fra behandlerenes side, for at få flere behandlinger i bøgerne, behovet er tilstede i patientkartoteket. Mål At få tandplejeren kørt ind som en naturlig del af klinikken og få noget mere modig kommunikation mellem tandlæger/tandplejer og patienterne. Fokusområder: Kundetilgang Der skal arbejdes på at få alle de glade og tilfredse kunder, som vi dagligt sender ud af klinikken, til at sprede god omtale. Tandplejer Der skal bruges tid og energi på at fortælle patienterne om tandplejer funktionen. Modig kommunikation En stor del af patienterne har være tilknyttet klinikken og en fast behandler gennem mange år. Dvs. at behandleren og alene denne har et godt kendskab til patienterne, dette skal vi forsøge at bruge positivt og se om vi kan få den viden registreret og systematiseret. Herved åbnes op for at det bliver nemmere at være mere modig i kommunikationen. 14

Målsætning Vi ved vi har nået vores mål, når alle tandlæger har overvejende behandlinger i bogen 16 15

Tønder: Styrker Personalet på klinikken er meget serviceminded med stort nærvær. Har man tandpine findes der ALTID tid samme dag, selv på pressede dage. Samarbejdet blandt personalet er rigtig godt og som resultat af en rutineret sammentømret flok. Her er humøret altid i top. Udfordringer Ventetid er noget klinikken ofte kæmper med. Der har været stor udskiftning på behandlersiden, hvilket giver uro for både patienter og personale. Der skal arbejdes på at få stabilitet og ro på klinikken, således at vi ikke ender i en situation med patientvandring i den gale retning. Mål At få lavet den rette arbejdsteam sammensætning. Da vi igen er fuldt oprustet på behandler siden, så skal vi have lavet flere behandlinger pr. patient da behovet er tilstede. Samt bedre udfyldt tandstatus/behandlingsplan. Tandplejere skal hjælpes og trænes i at bruge mere modig kommunikation. Fokusområder: Ventetid Der skal arbejdes på at nedbringe ventetiden, evt. ved at afsætte rette tid til rette behandling. Alternativt kan forventningsafstemning forlods hos patienten afhjælpe det negative ved ventetid. Stabilitet Der skal sikres et fast arbejdsteam, samt skabes et sted hvor vi spiller efter samme plan og spiller hinanden gode, hvor vi bygger videre på de værdier vi alle har - så bliver vi det bedste sted at være både for os og for vores kunder. Patientkommunikation Det er vigtigt at kommunikere med patienterne på en måde, som ikke bare taler til hjernen, men også til hjertet vær nærværende. Jo mere vi ved om vores kunder, jo mere ved vi om, hvordan kunderne agerer og reagerer på forskellige ting. Via serviceanalysen tilegner vi os oplysninger om den enkelte kundes behov, og kan herved give dem en personlig oplevelse udover det sædvanlige. Det bliver samtidig 16

Målsætning Vi ved vi er i mål når der er netto tilgang og alle patienter i kartoteket har set deres tænder på skærmen. 18 17

Rødding: Styrker Fagligt dygtige tandplejere og tandlæger, med meget erfaring, altid smilende personale, så patienterne føler sig velkommen. God service ved altid at finde tid til tandpiner. God struktur på klinikken herunder varebestilling samt gode til at holde klinikken rydelig. Udfordringer Sammenlægning af to klinikker giver kulturforskelle, som der arbejdes på at ensarte. Efter overtagelse og sammenlægning at de to klinikker er rygtet i byen desværre en udfordring som skal vendes. Forventningsafstemningen med patienterne er derfor alfa omega, så patienterne kan gå fra klinikken med en god oplevelse og sprede den gode omtale i byen. Kropssprog er ligeledes en af de ting der skal arbejdes med, så patienterne får tillid til behandlerene og føler sig i centrum. Mål Bedre omdømme i byen på baggrund af bedre kommunikation mellem behandler og patient, så vi sender glade patienter ud af døren og skaber et godt ry. Samtidig skabe det nye team så personalet bliver en fælles enhed. Fokusområder: Det nye team... Der skal fokuseres på at skabe det nye team herved menes, at personalet bliver en fælles enhed ved at spiller efter samme plan og spiller hinanden gode. Forventningsafstemning Indgangsvinklen til patienten kunne være hvad tænker du selv om dine tænder? Og på denne baggrund i samråd med patienten blive enig om hvor vi er og hvor vi er på vej hen. Visuel kommunikation Der er et ordsprog der hedder seeing is believing hvilket vi har alle muligheder for at realisere med den teknologi vi har til rådighed. Vi kan vise patienterne hvordan det rent faktisk ser ud i munden på dem. Ord en ting, men hvis de ser det med deres egne øjne, hvordan det ser ud, har de også lettere ved at forstå ordene og herved behandlingsbehovet. 18

Administration: Bag kulisserne i driften af en større virksomhed som Dentist.dk ligger de administrative opgaver. En stor størrelse der spænder bredt og kræver blækspruttearme for at omfavne. Hos os samles fra de forskellige opgaver fra afdelinger i en central administration. Her har vi 2 medarbejdere, der hver især har deres faste arbejdsområder. Det i virkeligheden at administrationen både ligger perifert og centralt - hvorfor den interne komunikation er særlig vigtig for dette arbejdsområde. Styrker Administrationen får hurtigt afviklet de sager der kommer ind og giver altid hurtigt svar retur når der opstår spørgsmål fra medarbejdere. Udfordringer Kommunikation og struktur med klinikker samt ledelse, på baggrund af manglende faste procedure. Hvem gør hvad, hvordan og hvornår er der ikke altid 100% overblik over. Fokusområder: Struktur Hvordan og hvornår ønsker administrationen/bogholderriet at modtage information fra klinikkerne samt fra ledelsen, håndtering af fakturaer og andre bilag. Der udarbejdes en manual fra administrationens side, som afdækker strukturen. Kommunikation Der skal arbejdes på, at få lavet en ensartet kommunikation mellem administrationen/bogholder og klinikker samt ledelse som ligeledes afdækkes i manual. Mål Det at have en samlet ensartet administration giver mere kontrol og overblik for ledelsen og dermed mere ro hos medarbejderne. Mere faste procedurer fra klinikkerne skal være medvirkende til at skabe overblikket. Målsætning Vi ved vi er i mål når vi på alle klinikker har implementeret en manual med retningslinier på administrative procedurer. 19

Ledelse: Styrker Karakteristisk for den nuværende ledelse er at den er meget målorienteret, opgaver tilgås energisk og handlingsrettet. Der er en stor kreativitet på løsning af opgaver, herunder opstår der ofte nyskabende tanker. Optimistisk af karakter og kigger altid efter muligheder frem for begrænsninger. Udfordringer Til tider er der for mange bolde i luften, hvilket resulterer i at nogle ting bliver tabt på gulvet. Fokusområder: Nærvær og tilstedeværelse i det daglige. Arbejdet med trivselsstrukturen, således at vi får skabt en struktur alle er klar over og et kommunikationssystem som sikrer mindre tidsforbrug. Tid er en faktor som der skal arbejdes på, indimellem er der ikke realistisk forventningsafstemning omkring hvor lang tid det tager. Der er generelt for lidt information til medarbejderne, hvilket skaber tvivl og forvirring, samt mangel på følelsen af at være med på holdet. Vi ved vi har nået vores mål Når alle medarbejdere føler at ledelsen er tilstede, således at tvivl og uvished er mindre. Mål og målsætning Mere synlig ledelse i det daglige. Være i bedre tid omkring personale arrangementer og nye tiltag. Skarpere på opfølgning således at igangsatte projekter ender med brugbare resultater 20

Salg: Hvad er salg? Og hvad adskiller egentlig salg og service? Hos os i Dentist.dk er der ikke rigtig nogen forskel. Hver gang vi yder god service, laver vi reelt et salg til kunden - vi sælger virksomheden Dentist.dk. Har vi været rigtig dygtige til at yde servicen, så er der endda potentiale til at kunden sælger os videre til andre potentielle kunder. Det kaldes ambassadør effekt. Et godt salg, skaber merværdi hos kunden. Har vi tilliden hos vores kunder har vi også muligheden for at gøre indflydelse på deres valg. Derfor er det vigtigt at de valg vi træffer sammen med kunderne skaber merværdi. Styrker Vi forstår os på tværs af virksomheden rigtig godt på god service, og kan derfor formidle det gode salg. Hvis vi selv tror på det, kan vi sælge blandt andet alt. Udfordringer Salg og mersalg er traditionelt set fy ord i branchen tandlægen er lægen og behandler behov og kun nødvendig behandling skal udføres. Ofte udføres kompromis behandling fordi patienten ikke har forstået værdien af tænder. Det er vores opgave, via salg, at hjælpe med forståelsen af vigtigheden af en sund mund med funktionelle tænder. Mål At udbrede og højne viden omkring tænder og værdien heraf internt hos medarbejdere i virksomheden og eksternt via netværk og kunderne. Fokusområder: Finde frem til hvad vi vil sælge, udover det faglige arbejde - fordi vi tror på det som produkt Kundernes rådgivere på tandpleje Målsætning Vi har nået vores mål når vi har fundet ud af hvad vi sælger, som giver vores kunder merværdi og har et fast salgs flow. 21

Marketing: Styrker Vi kender målgruppen som vi ønsker at tiltrække. Flere klinikker på forskellige lokaliteter Synergi effekt med mulighed for fælles og større kampagner. Vi er ikke bange for at skille os ud og gøre noget alternativt set i forhold til branche typisk markedsføring. Udfordringer Manglende markedsføringsplan over hvor, hvordan og med hvilke medier vi ønsker at markedsføre os. Der er tidligere iværksat små tiltag som eksempelvis golfbolde hvor vi desværre er vores egen begrænsning da vi bliver fortabt i hverdagen, og derfor ikke får fulgt op på projektet. Fokusområder: Afklare hvordan vi kan fremvise vores styrker og gøre os attraktive overfor nye kunder. Ambassadør effekten - hvordan bruger vi vores tilfredse kunder bedst muligt til at skaffe nye kunder. Content marketing med fokus på storytelling, samt udbredning af dette via opbygning af kanaler til kundekontakt. Eksempler på mulige kanaler er Facebook, nyhedsbrev og kundemagasin. Hvor og hvordan er markedsføringen mest effektiv lokalt? Kommunikation internt omkring hvor og hvad vi markedsfører os på, skal fremadrettet forbedres for at opnå bedre effekt af investerede indsats. Mål Fastlægge og følge en markedsføringplan både på indhold og tidshorisont. Målsætning Vi ved vi er i mål når vi ikke annoncerer uden at der ligger en markedsføringsplan bagved, som også indeholder en protokol for opfølgning. Samt at vi har målbare resultater af markedsføringen. 22

Om Brand et : Vores historie strækker sig helt tilbage til Tønders første tandklinik, der etableredes i 1910. Klinikken gik i arv til tandlæge Schmidt, hvis kendetegn vidt og bredt var solidt holdbart tandlæge arbejde ja og helst i guld! Siden lod den overtage af tandlæge Ib Karstoft & tandlæge Finn Larsen i 1980 erne. Disse tandlæge fortsatte med arbejdet af høj kvalitet, og især Finn Larsen gik forrest med den teknologiske udvikling op igennem 90 erne. Da internettet opstod var han hurtigt ude og Dentist.dk var Danmarks første tandklinik på World Wide Web. I 2001 kom Finn Larsens søn Mikkel Ro Larsen til klinikken, som sammen med en kompagnon overtog klinikken i 2006. Med Mikkel ved roret udvikler klinikken sig til flere klinikker under fælles betegnelsen Dentist.dk. I skrivende stund har Dentist.dk klinikker i 6 forskellige byer. Dentist er udover at være det engelske ord for tandlæge også en gammel dansk og tysk betegnelse for en ikke akademisk uddannet tandfaglig person med ret til at udøve tandlægegerning. I den løbende fornyelse af det danske sprog optræder der flere og flere oprindelige engelske ord. Drøm og vision Dentist indeholder derfor det som virksomheden Dentist.dk står for: fornyelse og udvikling, samtidigt med bevaring af de gode værdier det jordbundne og traditionelle. Vi vil være den foretrukne leverandør og værdiskabende omkring tænder, lokalt hvor vi har klinikafdelinger. Det opnår vi ved hjælp af højt fagligt niveau, samt sammenhold og holdtænkning i verdensklasse. Vores fælles værdisæt skabes fremadrettet i faggrupper og interdisciplinært. Vi kan det, fordi 100% indsats ydes af os alle! 24...Dentist.dk here we go!