Den gode samtale Fremtidens kompetencer i A-kasserne 23. oktober 2013 Michael Rosenby www.ak-samvirke.dk 1
Håndbog for pessimister Det er aldrig for sent at give op!
1. Hvad bør jobkonsulenter/vejledere kunne, vide og gøre for at blive opfattet som effektive til at hjælpe vores medlemmer i arbejde? 2. Hvad bør jobkonsulenter/vejledere kunne, vide og gøre for at forbedre a-kassens succes? 3. Hvad bør a-kassen fokusere på for at forbedre præstationer og resultater i den gode samtale? www.ak-samvirke.dk 3
A-kassemedarbejder anno 2011 Kommunikation Half and half Ekspertregelviden www.ak-samvirke.dk 4
Fremtidens kompetencer Ekspertviden Kommunikation med maskiner Selvbetjening Kommunikation med mennesker www.ak-samvirke.dk 5
Fremtidens videnskompetencer Job Muligheder Uddannelse Faget Videre-/ efteruddannelse Regler Overenskomster www.ak-samvirke.dk 6
Fremtidens HR-kompetencer HR-kompetencer kan defineres som alt, hvad der har at gøre med noget, der er 37 grader varmt. Kompetencerne adskiller sig i høj grad fra det logiske segment af beslutninger, hvor vi ved/tror, at vi kan regne det hele ud Der er absolut en højere grad af dynamik og uforudsigelighed Vi ved ikke, hvordan det starter, og hvordan det slutter www.ak-samvirke.dk 7
HR-kompetenceområdet Kommunikation Service Etik www.ak-samvirke.dk 8
Service Sandhedens øjeblikke Professor Richard Normann, fra bogen Service Management: Det handler om de øjeblikke, hvor medlemmerne danner sig et indtryk af organisationen, og hvor der bevidst eller ubevidst træffes en beslutning om, hvorvidt man føler sig velkommen og om man skal komme igen. Øjeblikke, som alle, der har noget at sælge, må tage meget alvorligt www.ak-samvirke.dk 9
Service SAS Moments of Truth Et år havde SAS 10 millioner kunder I gennemsnit havde hver kunde kontakt med 5 SAS ansatte Hver kontakt varede i gennemsnit 15 sekunder Eks. På strækningen København-Stockholm har kabinepersonalet i gennemsnit 14 sekunder til hver passager SAS opstår altså 50 millioner gange om året, 15 sekunder ad gangen Konklusion: Hvis vi virkelig skal opnå en service, som er tilpasset kundernes behov, må vi ligge ansvaret for analyse, idé, beslutning og udførelse ud til dem, som er SAS i disse SAS i 15 sekunder www.ak-samvirke.dk 10
Service Sandhedens øjeblikke Hver gang et medlem ringer til a-kassen Hver gang et medlem skriver a-kassen Hver gang et medlem møder op i a-kassen Hver gang en kollega ringer eller har brug for din hjælp??? www.ak-samvirke.dk 11
Hvis du nu selv skulle til møde i a-kassen. tænker du så på: Hvilken service du får eller gerne vil have? Hvordan du gerne vil have, at medarbejderen skal være over for dig? om medarbejderne er serviceminded og imødekommende? om, det er deres eller din/fælles dagsorden? Om, de betragter dig som et menneske eller en med problemer Etik www.ak-samvirke.dk 12
Kommunikation Kommunikation Hvordan kommunikerer a-kassen med medlemmet? Er der sammenhæng i den måde a-kassen kommunikerer? Er der forskel på kommunikationen, når i Taler i telefon Skriver et brev Medlemmet er til et personligt møde hos jer Medlemmer er til et fællesmøde På hjemmesiden www.ak-samvirke.dk 13
Fremtidens kompetencer i den gode samtale Job Muligheder Kommunikation Uddannelse Faget Videre-/ efteruddannelse + Service Etik Regler Overenskomster www.ak-samvirke.dk 14
Uddannelse der udvikler HR-kompetencer i den gode samtale AK-Samvirkes HR-uddannelse Den professionelle samtale HR Ekstension Coach Enneagrammet HR træningsseminar HR ledelse og strategi www.ak-samvirke.dk 15
Fremtidens fagspecifikke kompetencer og HR-kompetencer for medarbejderne Kompetencer A B C D Den professionelle samtale Service/ screening Faglig viden Arbejdsområder Overenskomster Jobåbninger Jura Uddannelse Videre-/ efteruddannelse Omskoling Forandringsværktøjer Kommunikation Coaching E HR Videre-/ efteruddannelse Typologi Stresshåndtering mv. Job www.ak-samvirke.dk 16
Kompetencerne skal implementeres www.ak-samvirke.dk 17
Ledelsesmæssig forankring af HR-kompetencer i organisationen Kompetenceområder for fremtidens ledere A B C Service Management Produktivitet Relationer Kvalitet Coachingbaseret ledelse og mål Værdibaseret ledelse og motivation Job www.ak-samvirke.dk 18
Vi har potentialet www.ak-samvirke.dk 19
www.ak-samvirke.dk 20
Tak for jeres opmærksomhed www.ak-samvirke.dk 21