Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation Regeringen, kommunerne og regionerne har vedtaget en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der har som målsætning at digitalisere kommunikationen mellem borgere, virksomheder og myndigheder. Målsætningen i forhold til borgerne er, at 80 % af kommunikationen i 2015 skal foregå digitalt via selvbetjening og digital post på de områder, som omfattes af lov om obligatorisk selvbetjening og post. For virksomheder skal kommunikationen foregå digitalt fra 2013, når den nødvendige lovgivning og de digitale løsninger er på plads. For borgerne betyder det, at det frem mod 2015 bliver obligatorisk at bruge digitale løsninger på en række områder, når de skal kommunikere skriftligt med de offentlige myndigheder. Det vil foregå i etaper med omtanke for de målgrupper, der har brug for lidt mere tid til at vænne sig til det nye. For virksomheder vil det være tilfældet fra 2013. Borgerne og virksomheder skal fremover betjene sig selv på nettet, når de skal foretage en ansøgning, anmeldelse eller indberetning. Ligeledes får borgerne en digital postkasse, hvor de fra 1. november 2014 vil modtage breve fra de offentlige myndigheder. For virksomheder vil den digitale postkasse være obligatorisk inden udgangen af 2013. Overgangen til digital kommunikation mellem borgere, virksomheder og myndigheder er et opgør med papirbreve og blanketter, men betyder ikke et opgør med borgernes muligheder for at få hjælp og vejledning i deres sager med det offentlige. Der vil blive taget hånd om de borgere 1 og virksomheder, som har brug for hjælp til digital selvbetjening eller som ikke har mulighed for at bruge digital kommunikation. Indsatsen rettet mod at sikre hjælp og understøttende initiativer er målrettet fem konkrete indsatsområder: 1. Hjælp og vejledning ved personligt fremmøde (om medbetjening mv.) 2. Betjening på anden vis på grund af særlige behov 3. Kompetenceudvikling af særlige målgrupper, primært it-svage (biblioteker, oplysningsforbund, frivillige organisationer) 4. Hjælp over telefonen (initiativet om fællesoffentlig support mv.) 5. Bedre hjælp og løsninger online (om modernisering af Borger.dk, Virk.dk, digital fuldmagt, digital post, NemID, mv) Denne hjælpeplan beskriver overordnet hjælpeindsatserne til borgerne, med særligt fokus på den it-svage borger og hjælp til borgeren med særlige behov. Hjælpeplanen er en del af programmet for digital kommunikation, som samler 1 Med borgere menes også de borgere, der er på vej til at oprette en virksomhed.
indsatsen relateret til økonomi, kommunikation, lovgivning, implementering og hjælp i forhold til overgangen til fuld digital kommunikation mellem borgere og myndigheder. To af initiativerne i programmet retter sig også mod hjælp til borgerne: Side 2 af 11 En fællesoffentlig kommunikationsindsats over for borgerne i samarbejde med de relevante myndigheder. Den skal indeholde overordnede budskaber om overgangen til digital kommunikation samt konkret information om de digitale muligheder og de enkelte løsninger. Budskabet skal bidrage til, at borgernes kommunikation med det offentlige flyttes fra analoge til digitale kanaler. Ligeledes vil denne indsats indeholde en myndighedsrettet del, som vil understøtte, at myndighederne klæder deres medarbejdere på, så de er klar på at vejlede og hjælpe borgerne En forpligtende udviklingsvejledning, som skal sikre, at de nye selvbetjeningsløsninger, der i de kommende år gøres obligatoriske, også lever op til høje krav om brugervenlighed og tilgængelighed. Det er et væsentligt element, at alle selvbetjeningsløsninger der gøres obligatoriske, vurderes klar efter kriterierne for brugervenlighed og tilgængelighed. Alle tre indsatser, hjælpeplanen, fællesoffentlig kommunikationsindsats og forpligtende udviklingsvejledning, er indbyrdes afhængige for at nå målsætningen om 80 % digital kommunikation i forhold til borgerne. Hjælpeindsatsen tilrettelægges på baggrund af den allerede opnåede viden om målgrupper, bl.a. Mindlabs arbejde, Digitaliseringsstyrelsens analyse om motivationsfaktorer blandt it-svage samt Borger.dk s personas. Ligeledes vil hjælpeindsatsen frem mod 2015 løbende blive evalueret og tilpasset på baggrund af nye erfaringer. Ad 1. Hjælp og vejledning ved personligt fremmøde Parterne bag digitaliseringsstrategien er enige om, at de borgere, som ikke kan eller har svært ved at bruge de digitale kanaler, skal have den fornødne hjælp til at klare kommunikationen med offentlige myndigheder. Det samme gælder de borgere, der i en overgangsperiode skal vænnes til digital kommunikation med det offentlige. Derfor vil borgerne ligesom i dag kunne henvende sig og få hjælp og vejledning hos de relevante offentlige myndigheder, i borgerservicecentre eller på bibliotekerne. Denne hjælp til digital selvbetjening ligger i forlængelse af den almindelige vejledningsopgave, jf. Forvaltningsloven 7, overfor borgerne, som de kommunale borgerservicecentre og andre offentlige myndigheder i forvejen varetager. Ligeledes vil befolkningen i mange tilfælde kunne få hjælp i form af henvisning til rette myndighed og vejledning, men ikke decideret medbetjening, ved de frivillige organisationer samt oplysningsforbundene.
Medbetjening I økonomiaftalen for 2012 indgået mellem stat og kommuner er det aftalt, at kommunerne vil sikre den nødvendige hjælp og støtte til de borgere, som ikke er i stand til at benytte de digitale løsninger. Dette gælder for hjælp og vejledning på de kommunale områder. Side 3 af 11 En borger kan møde op i borgerservicecentret eller på biblioteket og få en medarbejder til at hjælpe ved en computer på stedet, dvs. få vist hvor man finder selvbetjeningsløsningen og kommer i gang med den. Mange borgerservicecentre vil have dedikerede medarbejdere (floorwalkers/digitale ambassadører) til at hjælpe borgere, som får brug for det. Disse medarbejdere er uddannet med speciale i at hjælpe borgerne med digitale selvbetjeningsløsninger via KLs kursuskoncept Digitale Ambassadører. Borgere vil i borgerservicecentret eller på bibliotekerne udover at få hjælp til de kommunale løsninger også kunne få hjælp til at komme i gang med digital post, NemID og andre kommunale og fællesoffentlige løsninger. Ligeledes vil der være offentligt tilgængelige computere i borgerservicecentre samt på bibliotekerne. Dette vil særligt hjælpe de borgere, der ikke har adgang til computer i eget hjem. Erhvervsstyrelsen har indgået et samarbejde med Kulturstyrelsen med det formål at understøtte etablering af hjælp til mindre it-parate virksomheder eller borgere på vej til at oprette en virksomhed i biblioteker, i udgangspunktet i en overgangsperiode på to år. Bibliotekernes it-formidlere bliver vejledt af Erhvervsstyrelsen til at kunne hjælpe mindre virksomheder med at tilgå centrale digitale løsninger. I forhold til selvbetjening på det statslige og regionale område vil de enkelte myndigheder for egne løsninger tilsvarende være ansvarlige for at sikre den nødvendige hjælp og støtte til at foretage en betjening af borgerne, der har brug for hjælp. For at sikre at borgerne har en samlet indgang til det offentlige, har de kommunale borgerservicecentre og biblioteker en almindelig vejledningsforpligtigelse overfor borgerne, hvorimod faglig vejledning ydes i den relevante myndighed. Dette indebærer, at en borger, der f.eks. henvender sig i borgerservice med et spørgsmål angående et teknisk skattespørgsmål, vil kunne forvente at blive henvist til det relevante skattecenter. (Se mere om onlineoversigt, som understøtter denne henvisning i afsnit 5).
Side 4 af 11 Initiativer: 1. Medbetjening i borgerservicecentret og bibliotekerne (KL) - Hjælp til borgerne for at komme i gang med fællesoffentlige infrastrukturelementer, såsom NemID, Digital Post, Fuldmagtsløsning, Borger.dk Min Side - Computere til rådighed i borgerservicecentret og biblioteket - Udbredelsesplan for KLs Digitale Ambassadører til kommunerne 2. It-hjælp til mindre virksomheder på bibliotekerne (Erhvervsstyrelsen) Ad 2. Betjening på anden vis på grund af særlige behov Når der konkret foreligger særlige forhold, skal den offentlige myndighed anvise og hjælpe borgeren en anden måde at ansøge, anmelde eller indberette på end digitalt. Dermed kan den offentlige myndighed fravige kravet om digital selvbetjening for borgere, der enten ikke kan eller må forventes ikke at kunne kommunikere digitalt med det offentlige. Særlige forhold kan også være begrundet i forvaltningsmæssige hensyn eller andre administrative krav og ikke begrundet i den enkelte borgers manglende evne til at indberette digitalt. Disse særlige forhold vurderes af den enkelte offentlige myndighed. Muligheden for at blive betjent på en anden måde end ved digital selvbetjening skal imødekomme borgere med særlige behov, for eksempel personer med fysisk og/eller psykisk funktionsnedsættelse, manglende digitale kompetencer, visse socialt udsatte, personer med sprogvanskeligheder mv., hvor hjælp til selvbetjening fra det offentlige i det konkrete tilfælde ikke vurderes at være en egnet løsning. Ansøgning på anden måde kan for eksempel være: Telefonisk betjening denne kommunikationskanal kan f.eks. være relevant i tilfælde, hvor borgeren har særlige forhold, der bevirker at ansøgningen ikke kan foretages digitalt på grund af manglende it-kompetencer. Personlig betjening - denne kommunikationskanal kan f.eks. være relevant i tilfælde, hvor en borger på grund af sproglige barrierer ikke kan anvende selvbetjeningsløsninger eller foretage sin ansøgning telefonisk.
Anvendelse af anden skriftlig kommunikation - denne kommunikationskanal kan f.eks. være relevant i tilfælde, hvor en borger er forhindret i at anvende alle andre kommunikationskanaler på grund af f.eks. gangbesvær og manglende it-kompetencer og der er tale om opgaveområder, hvor en ansøgning ikke kan foretages via telefonisk betjening på grund af underskriftskrav, men bedre understøttes ved eksempelvis en blanket. Side 5 af 11 Fremover vil borgerservicecentrene ligesom i dag skulle yde hjælp til borgere uden en folkeregisteradresse, hjemløse eller borgere bosat i udlandet. Det er den enkelte offentlige myndighed, der beslutter på hvilken måde, ansøgningen, anmeldelse, indberetningen mv. i givet fald skal indgives, for eksempel skriftligt eller mundtligt, eksempelvis over telefonen. KLs kursuskoncept Digitale Ambassadører er særligt udviklet til at hjælpe den enkelte borger med digital selvbetjening. Flere kommuner arbejder desuden på at sikre, at flere grupper af kommunalt ansatte med borgerkontakt kan henvise borgerne til relevant selvbetjening inden for deres fagområde - eksempelvis vil den enkelte pædagog og sundhedsplejerske kunne hjælpe og henvise borgeren til opskrivning til daginstitution og skole. Særligt om digital post For de borgere, der ikke er i stand til at anvende postløsningen, indføres en procedure, der indebærer, at man kan undtages ved at afgive en erklæring til et borgerservicecenter om, at man er hindret i at modtage sin post fra det offentlige digitalt. Sådanne hindringer kan f.eks. være, at borgeren ikke har adgang til en pc, har kognitiv eller fysisk funktionsnedsættelse eller sproglige barrierer. Erklæringen, der omfatter modtagelse af digital post fra alle offentlige myndigheder, indgives til borgerservicecentret i den kommune, hvor borgeren er eller senest har været folkeregistreret. Der vil ikke ske en egentlig prøvelse af erklæringens rigtighed. Hvis en borger erklærer at være ude af stand til at modtage digital post, vil dette blive lagt til grund. Det bemærkes, at urigtig erklæring efter omstændighederne vil kunne straffes efter bestemmelsen i straffelovens 163 om urigtig erklæring i retsforhold, der vedrører det offentlige. Særligt om NemID Ganske få borgere, som ikke har pas eller kørekort og som fysisk ikke kan forlade deres hjem, kan på nuværende tidspunkt ikke få udstedt NemID. Det drøftes med KL, om det er muligt at etablere en procedure, hvor den enkelte kommune i disse særlige tilfælde vil kunne tilbyde en udkørende registrering, således at disse borgere kan få udstedt NemID. Udlændinge midlertidigt bosiddende i Danmark Den fællesoffentlige borgerportal er borgernes indgang til det offentlige på nettet. I regi af arbejdet med borger.dk er der et styrket fokus på information til borgere,
der ikke kan dansk. Den fællesoffentlige portal borger.dk bliver udbygget med en lettere engelsk version, der besvarer de oftest stillede spørgsmål. I første omgang er der fokus på målgruppen udlændinge, der skal til at arbejde og studere i Danmark og herunder, når familien følger med og når de igen rejser fra landet. For at sikre en ensartet information og imødekomme målgruppens behov opstartes et samarbejde med relevante myndigheder og andre samarbejdspartnere, ligesom der derudover linkes til hjemmesider, der f.eks. er målrettet udlændinge, der søger job i Danmark eller vil tage en uddannelse i Danmark. Er borgerne ikke i stand til at få informationen via kommunens hjemmeside, skal de få den på anden vis, eksempelvis gennem borgerservicecenteret. Det følger også af offentlige myndigheders almindelige vejledningsforpligtelse. Det svarer generelt til, at myndighederne skal stille andre muligheder til rådighed, hvis en borger ikke er i stand til at kommunikere digitalt med det offentlige på områder, som bliver obligatorisk digitale. Side 6 af 11 Initiativer: 3. Forsøg på udbredelse af digitale ambassadører til andre kommunalt ansatte end borgerservicemedarbejdere og fremvisning af best practise cases om hjælp til borgere med særlige behov (KL) Ad 3. Kompetenceudvikling af særlige målgrupper, primært it-svage Bibliotekerne, oplysningsforbund, herunder FOF, AOF, LOF og Netop, og frivillige organisationer, herunder Ældre Sagen og Ældremobiliseringen, vil understøtte overgangen til obligatorisk digital selvbetjening og kommunikation ved at udbyde kurser målrettet it-svage borgere. De borgere, som har brug for flere eller grundlæggende kompetencer for at kunne bruge digital post og digital selvbetjening, vil kunne benytte følgende tilbud: - It-kurser og målrettede kampagneaktiviteter - Undervisning i selvbetjening via demomiljø - Særlig indsats: SATS-puljen til understøttelse af projekter om forbedring af ældres og socialt udsattes it-kompetencer It- kurser og målrettede kampagneaktiviteter Borgerne vil hos biblioteker, oplysningsforbund, herunder FOF, AOF, LOF og Netop, og frivillige organisationer, herunder Ældre Sagen og Ældremobiliseringen kunne deltage i specifikke kurser i de offentlige selvbetjeningsløsninger, der gøres obligatoriske i bølgeplanerne, ligesom der vil være et særligt fokus på brug af NemID, Digital Post og Min Side på Borger.dk. Borgerne vil hér også kunne få hjælp og undervisning til helt grundlæggende it-færdigheder. Det kunne eksempelvis være hvad er en pc og hvordan bruges en mus eller lær at bruge internettet begynder. Ofte vil kurser indeholde både almene it-
færdighedselementer samt de offentlige selvbetjeningsløsninger. Digitaliseringsstyrelsen vil koordinere en central indsats for at understøtte ovennævnte organisationers indsats både fsva. it-kurser og målrettede kampagneaktiviteter, eksempelvis Seniorsurf-dag, hvor ældre inviteres til at prøve internettet for første gang. Side 7 af 11 KLs kursuskoncept Digitale Ambassadører indeholder omkring 60 kommuners selvbetjeningsuniverser. Ved at stille demomiljøer over kommunernes selvbetjeningsløsninger gratis til rådighed for it-undervisere fra frivillige organisationer og oplysningsforbund via den enkelte kommune, vil undervisningen i den enkelte kommunes selvbetjeningsløsninger kunne løftes op på et højere niveau. Den enkelte kommune fastsætter, hvordan et evt. samarbejde med frivillige organisationer eller oplysningsforbund skal forløbe. Ligeså stiller mange kommuner it-kursusfaciliteter til rådighed til afholdelse af it-kurser i regi af de frivillige organisationer og oplysningsforbund. Det kunne eksempelvis være folkeskolernes eller bibliotekernes it-lokaler. Hjælp i selvbetjening via demomiljø Mange borgere vil også have gavn af adgang til et digitalt undervisningsmiljø eller interaktivt simulator-univers, hvor borgere kan gøre sig erfaringer med selvbetjening uden anvendelse af følsomme personoplysninger. Hjælp og undervisning via et demomiljø vil give borgeren mulighed for at blive introduceret til selvbetjening på tryg vis og få afklaret spørgsmål og usikkerhed omkring selvbetjeningsløsningen før den egentlige indberetning, anmeldelse eller ansøgning finder sted. Adgang til åbne demomiljøer vil også hjælpe support af borgeren over telefonen. På borger.dk er der udviklet et demomiljø, hvor eksempelvis medarbejdere på et bibliotek eller i et borgerservicecenter kan vise en borger, hvordan borger.dk fungerer. Demomiljøet på borger.dk er et fiktivt univers, som er bygget op om forskellige livssituationer, så borgeren selv eller en medarbejder kan guide rundt uden at skulle logge på med eget NemID. For en række centrale løsninger foreligger der således isolerede demomiljøer, eksempelvis NemID, Digital Post og flytteløsning. Herudover vil parterne bag digitaliseringsstrategien samarbejde om at udvikle demomiljøer på en række yderligere centrale selvbetjeningsløsninger og undersøge, om det er muligt at gøre dem sammenhængende. Det undersøges ligeledes, om det er muligt at inddrage eksempelvis KLs demomiljø (udarbejdet ifm. Digitale Ambassadører), for derved at sikre en samlet pakke af både statslige og kommunale løsninger. Særlig indsats: SATS-puljen til understøttelse af projekter om forbedring af ældres og socialt udsattes it-kompetencer Partierne bag satspuljeforliget har afsat 20 mio. kr. over fire år til en målrettet styrkelse af ældre borgeres digitale færdigheder. Indsatsen er målrettet ældre med begrænsede eller ingen digitale færdigheder. Samtidig er 8 mio. kr. over fire år
afsat til en særlig indsats rettet mod at styrke socialt udsatte gruppers adgang til den digitale verden. Bevillingerne udmøntes som ansøgningspuljer. Side 8 af 11 Initiativer: 4. Understøttelse af bibliotekers, oplysningsforbunds og frivillige organisationers kompetenceudvikling af særlige målgrupper: (Digitaliseringsstyrelsen) - udarbejdelse af undervisningsmateriale - kampagne Seniorsurf-dag efteråret 2012 - kampagne GetOnline-Uge marts 2012 - opfordringsbrev til kommunerne om at stille itkursusfaciliteter og evt. demomiljøer til rådighed for lokale samarbejdspartnere (KL og Digitaliseringsstyrelsen) - demomiljø til undervisningsbrug og hjælp til selvbetjening (Digitaliseringsstyrelsen og KL) 5. Udmøntning af satspuljemidlerne (Social- og Integrationsministeriet) Ad 4. Hjælp over telefonen Mange myndigheder tilbyder i dag telefonisk hjælp og vejledning i både tekniske og faglige spørgsmål. Det gælder bl.a. myndighedernes selvbetjeningsløsninger, den fælles offentlige selvbetjeningsportal Borger.dk og NemID. Den telefoniske hjælp vil fortsætte, men der vil blive taget yderligere skridt for at forbedre servicen for den enkelte borger. Der igangsættes et projekt om etablering af fællesoffentligt telefonsupport, der både teknisk og indholdsmæssigt kan støtte op om implementering af bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening. Det er målet, at telefonsupporten med udvidet åbningstid kan tilbyde en service, som går på tværs af stat, regioner og kommuner og på tidspunkter, der passer de fleste borgere i hele landet. Telefonsupporten vil tilbyde hjælp til selvbetjening, svare på både indholdsmæssige og tekniske spørgsmål og give gode råd til, hvordan man kommer videre. Telefonsupporten vil således ikke sagsbehandle, men sørge for, at borgeren eksempelvis får igangsat en sag via digital selvbetjening, hvis det er det, som henvendelsen drejer sig om. For virksomhederne planlægges det at udvide Erhvervsstyrelsens telefonsupport med en PC take over løsning, der vil kunne give en mere effektiv telefonhjælp til de mindre it-parate virksomheder. Løsningen kan give en pegefunktion på kundernes skærm, og dermed give mulighed for effektivt at assistere kunder der har svært ved at forstå, hvor de skal klikke hvis de får anvisninger udelukkende over telefonen. Hvis det lykkes at etablere en PC take over løsning, hvilket forudsætter
bl.a. en teknisk set sikker løsning, vil Erhvervsstyrelsen dele sine erfaringer med løsningen med andre myndigheder. Side 9 af 11 På kommunalt niveau har flere kommuner på forsøgsbasis delt telefonsupportopgaven på tværs af kommunegrænserne og dermed pilottestet længere åbningstid og mulighed for bedre service til borgeren. Initiativer: 6. Etablering af fællesoffentligt kontaktcenter på tværs af statslige, kommunale og regionale løsninger (Digitaliseringsstyrelsen) 7. Telefonsupport til virksomhederne med PC take over (Erhvervsstyrelsen) Ad 5. Bedre hjælp og løsninger online Fremadrettet vil det blive mere fleksibelt at komme i kontakt med det offentlige og få den service man som borger har brug for. Det vil også blive nemmere og mere fleksibelt at give hjælp til sine nærmeste, hvis der er behov for og ønske om det i kontakten med det offentlige. Det vil blive lettere at tilgå oplysninger uden at være fysisk eller geografisk i nærheden af sine pårørende, som man gerne vil hjælpe og som ønsker hjælpen. Eksempelvis vil man som pårørende kunne få læseadgang til digital post og dermed sikre, at den rette information når frem til den enkelte borger. Modernisering af Borger.dk På borger.dk vil der være hjælp til selvhjælp via Borger.dks nye hjælpefunktionalitet, hvor hjælpen er tilpasset den konkrete selvbetjeningsløsning. Udover den skriftlige vejledning og hjælp man kan finde på Borger.dk allerede i dag, vil der også blive udviklet videoguides/e-læring på væsentlige områder, så borgeren kan tilegne sig viden på flere måder. Disse videoguides og e-læringsfilm vil sammen med korte forklarende tekster og ofte stillede spørgsmål/svar blive placeret på borger.dks handlingssider. Handlingssiderne er sidste trin før selvbetjening, dvs. at det er fra handlingssiderne, at selvbetjeningsløsningerne aktiveres. Onlineoversigt over hjælp For at forenkle muligheden for at bibliotekaren, den frivillige it-underviser eller den offentligt ansatte altid kan henvise borgeren til den relevante myndighed og den rette hjælp, har flere interessenter udvist interesse for én samlet indgang, hvor der kan hentes hjælp til de enkelte sagsområder. Der vil derfor forud for indførelsen af obligatorisk brug af selvbetjeningsløsninger blive undersøgt
muligheden for at udarbejde en onlineoversigt over borgernes mulighed for at få hjælp til at komme videre. Denne onlineoversigt vil formentlig blive placeret på borger.dk, hvor der også findes andre hjælpeværktøjer og vejledninger til myndighederne Side 10 af 11 Onlineoversigten skal understøtte den trinvise overgang til obligatorisk selvbetjening (bølgeplansimplementeringen) og være et konkret redskab, der understøtter den almindelige vejledningsforpligtelse, som påhviler alle offentlige myndigheder. Den vil derfor primært være myndighedsrettet, men vil være tilgængelig for alle, også borgere. Det er den enkelte, ansvarlige myndigheds ansvar at bidrage med information for at skabe overblikket over den hjælp, der tilbydes i tilknytning til en obligatorisk løsning. Via onlineoversigten kan man finde oplysninger om, hvilken myndighed der tilbyder faglig hjælp. Dette vil især være relevant, hvor en borger har faglige spørgsmål vedrørende en statslig løsning. Virkguiden - e-læringsfilm på Virk.dk VirkGuiden er en e-læringsplatform under virksomhedsportalen Virk.dk. Der er mere end 30 forskellige film tilgængelige, hvor man kan få hjælp til alt fra digital signatur, opstart af virksomheder til indberetning af svineflytning. Der er pt. fire film på engelsk, som kan hjælpe virksomhederne med at registrere deres virksomhed i Danmark. Filmene i Virkguiden ejes og vedligeholdes af de myndigheder, der er ansvarlige for de områder, der behandles i de enkelte film. Særligt om kommende basal digital fuldmagt Der er også i dag mulighed for, at en borgers pårørende kan få fuldmagt til at klare visse dele af borgerens kontakt med det offentlige. Dette vil ikke blive ændret. Såfremt en borger ikke kan klare sig med medbetjening fra f.eks. borgerservice på grund af borgerens manglende it-færdigheder eller f.eks. funktionsnedsættelser, kan borgeren få tilbud om, at borgerens pårørende kan tilgå løsningerne. Det kan ske via en kommende digital basal fuldmagtsløsning, som udvikles i 2012 med henblik på herefter at skulle indarbejdes i relevante løsninger. Ønsker borgeren ikke at gøre brug af en fuldmagtsløsning, skal den offentlige myndighed betjene borgeren på anden vis, se ovenfor i afsnit 2. For borgerne betyder den kommende basale fuldmagtsløsning, at man kan registrere fuldmagter ét sted og der skabe en konsistent brugeroplevelse på tværs af selvbetjeningsløsninger. Løsningen vil sikre, at borgeren kan delegere en eller flere rettigheder til en repræsentant. Efterfølgende kan repræsentanten anvende rettigheden i den enkelte selvbetjeningsløsning og agere på borgerens vegne. På sigt vil løsningen kunne udbygges med en række funktionaliteter, herunder papirfuldmagter, adgang fra mobile platforme mv. Særligt om NemID Der tilbydes allerede i dag en lang række lokalt forankrede it-kurser om oprettelse og brug af NemID. Disse tilbydes af bibliotekerne, oplysningsforbund, herunder
FOF, AOF, LOF og Netop, og mange frivillige organisationer, herunder Ældre Sagen og Ældremobiliseringen. Digitaliseringsstyrelsen vil også fortsat stille viden og erfaringer mv. til rådighed for disse aktører. Side 11 af 11 Derudover vil man altid kunne henvende sig på borgerservicecentre og skattecentre og få hjælp til NemID, ligesom der findes et veludbygget supportunivers for brugerne på nemid.nu og gratis telefonisk support ud over almindelig åbningstid. Hvis en borger ikke har, men kan få, udstedt NemID, og dette er en forudsætning for anvendelse af den konkrete digitale selvbetjeningsløsning, foreslås det, at den offentlige myndighed skal anmode borgeren om at anskaffe sig NemID. Hvis den offentlige myndighed vurderer, at der foreligger særlige forhold, kan myndigheden vælge ikke at kræve anskaffelse af NemID, men lade borgeren ansøge på anden vis, se afsnit 2. Særligt om digital post Digital Post træder for borgerne først i kraft den 1. november 2014. Dette for at sikre, at bl.a. borgerne kan nå at blive klar til digital post og få tid til vænne sig til det på frivillig basis. De konkrete understøttende aktiviteter fastlægges frem mod overgangen i 2014. I udvælgelsen af de konkrete hjælpeforanstaltninger forventes forskellige brugerrepræsentanter, herunder Ældre Sagen og Ældremobiliseringen, at blive inddraget. Ligeledes forventes bibliotekerne, oplysningsforbundene og de frivillige organisationer at understøtte implementeringen ved lokalt forankrede kursus- og hjælpeaktiviteter. Initiativer: 8. Hjælp til selvhjælp på Borger.dk (Digitaliseringsstyrelsen) 9. Onlineoversigt over hjælp og indhold hertil (Alle myndigheder og Digitaliseringsstyrelsen)