Strategi for kundeanmeldelser
Bliv ikke straffet Du må ikke belønne dine kunder for at skrive en anmeldelse. Ingen rabat, ingen gaver, ingen special treatment. Du må kun tilskynde kunden til at anmelde. Ingen dedikerede maskiner til anmeldelser. Afsender-IP-adresser registreres. Pas på de automatiske filtre Farezonen: Anmeldelser fra en-gangs anmeldere eller nyoprettede anmeldere, overdrevent positive eller negative anmeldelser (især dem der dukker op lige efter oprettelse af en forretning), anmeldelser der kommer i bølger samt anmeldelser fra samme IP-nummer.
Kunden bestemmer platform Du kan ikke diktere hvilken platform, kunderne skal bruge til anmeldelser. Tilskynd folk til at anmelde på 2-5 mulige platforme. Gør det så nemt som muligt for folk at anmelde, som de har lyst, og der hvor de har lyst.
Tænk langsigtet Om at samle kundeanmeldelser: Hver enkelt anmeldelse er en lille sejr. Målet er ikke at hive en masse anmeldelser i hus hurtigt. Målet er overhovedet at få seriøse kundeanmeldelser. Et bud på målsætning: Ikke 10 hver uge/måned/kvartal. Gå efter 1 hver måned i 3 år.
Timing er vigtig Opfordringen til at anmelde skal falde på det rette tidspunkt. Ikke to uger efter engagementet. Det handler om at identificere optimale anledninger på de rette tidspunkter i kundeforholdet. Som oftest skal der afprøves og justeres.
Autentisk tilgang Demonstrér at du lytter til anmeldelser og bruger dem til konstant forbedring af den oplevelse, du sælger. At arbejde med kundeanmeldelser er at arbejde med mennesker, der er tilstrækkeligt engagerede til, at de vil investere deres egen person og deres eget omdømme i en anmeldelse af din forretning.
Opret en feedback-side Opret en dedikeret side til feedback på dit website. Indret siden dels til direkte feedback, dels med links til udvalgte platforme til kundeanmeldelser (referral links kan teoretisk være problematiske) Pointen er, at du har et forankringssted til arbejdet med kundeanmeldelser,
10 taktiske tiltag Fortæl upfront, inden du yder service, at du gerne vil anmeldes, at du arbejder seriøst med feedback. Følg op. Skiltning: Tydeliggør hvordan man kan give feedback/anmelde. Skiltning: Fremvis eksempler på kundeanmeldelser - gerne printede, i opslagstavlestil, som folk kan studere. Udlevér printet guide som viser hvordan kunden kan anmelde. Gør det tydeligt flere steder på dit website, at du gerne vil anmeldes (link til feedback-side eller widgets til reviewsite). Sig tak for anmeldelser - offentligt, fx på sociale medier. Brug det også til at vise, at feedback bliver taget alvorligt (=action).
10 taktiske tiltag Eksempel på printet guide https://www.whitespark.ca/review-handout-generator
10 taktiske tiltag Præmier check-ins på specifikke platforme med specialtilbud eller rabatter - helt OK i modsætning til præmiering af anmeldelser. Folk der benytter sig af dette er gode potentielle anmeldere. Ræk ud til dem. Markedsfør check-in specialtilbud på review-site profil og på den/de specifikke platforme. Følg op og nævn for kunderne, at deres feedback på platformen vil være værdsat. Gå på jagt efter ambassadører for dit brand. Fx ved at lave rundspørge (email, sociale medier, feedback-postkort eller webformular): På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anmelde os online? Kontakt 9-10 erne og fortæl dem, hvordan de kan anmelde dig. Kom med videorespons på anmeldelse. Personificeret kundeservice. Effektiv demonstration af at du tager anmeldelser alvorligt.
10 taktiske tiltag
Få mere ud af email En email-liste kan opdeles i email-domæne. Alle med Gmail er et skridt tættere på en anmeldelse via Google+ og kan spørges/ opfordres direkte. Følg op på service-ydelser med email og benyt lejligheden til at spørge om feedback. Inkluder link i din emailsignatur til din feedback-side. Inkluder en (ikke-anmasende) opfordring til feedback i dit nyhedsbrev - eller showcase en god kundeanmeldelse (måske månedens bedste). Bed om email i bytte for gratis wifi.