SOcialRådgivere, der Arbejder i Teams

SOcialRådgivere, der Arbejder i Teams (Fra privatpraktiserende socialrådgivere til socialrådgivere, der arbejder i teams) Tanker omkring processen 3. udkast Dato: 15. februar 2011. Udarbejdet af styregruppen bestående af: Sten Dokkedahl, Bente Hansen, Bent Ipsen, og Morten Hansen

Indholdsfortegnelse 1. Teamorganisering... 1 2. Generelle retningslinier i FMK... 3 2.1 Vision... 4 3. Fokus på flows... 5 3.1 Ordinære sager... 5 3.1.1 Dokumentation... 9 3.1.2 Teammøder... 10 3.1.3 Telefontid... 11 3.1.4 Administrativ bistand... 11 3.2 Akutte sager... 11 4. Opmærksomhedspunkter og udfordringer... 13 5. Opsamling på SORAT... 14 Bilag... I A. Overskriftskatalog (guide til overskrifter i KMD-SAG)...I B. Kasse-regnskabsregulativ... III C. Statistik-vejledning... VIII D. Statistik-vejledning, sagsbehandlingstider...xii

1. Teamorganisering Sagsbehandlingen på socialområdet tager udgangspunkt i teamorganisering med to teams. Det forslås, at de 10 personer fordeles i teams som nedenfor. Det antal sager, der er angivet ved de enkelte personer er antallet af sager pr. 1. januar 2011. På denne måde havde handicapteamet en fælles sagsstamme på 551 borgere, mens psykiatriteamet havde en fælles sagsstamme på 438 borgere. På hjerneskadeområdet fandtes der 86 borgere pr. 1. januar 2011. Handicapteam Psykiatriteam Hjerneskadeområdet Antal sager Antal sager Antal sager Pia Wennergaard 108 Karen Wandall 88 Stig Frederiksen 86 Anne Lund 139 Lis Pedersen 120 Jette Gandrup 135 Anne Isaksen 127 Karen Strandhave 97 Charlotte Pedersen 103 Gitte Knudsen 72 551 438 86 Gennemsnit 110,2 Gennemsnit 109,5 Gennemsnit 86 Antal sager samlet: 1075 De enkelte teams har et fælles og samlet ansvar for løsningen af opgaverne inden for den gældende sagsstamme og herved ansvar for at nå målene inden for de givne rammer. Hjerneskadekoordinator er tilknyttet handicapteamet dog med minimal sagsbehandlerfunktion (7,4 timer om ugen), idet denne varetager hjerneskaderådgivningen. Derved er hjerneskadekoordinator delvist med i handicapteamet. Tanken med disse teams er, at det vil give socialrådgiverne et fælles fodslag og mulighed for at være fælles om at finde løsninger på komplicerede afgørelser. Denne fælles beslutningstagen er en stor fordel også økonomisk, idet der med tiden vil udarte sig en klar linie i teamets afgørelser ud fra et givent niveau, hvilket sikrer at alle borgere behandles på samme vilkår. Desuden har alle i teamet et fælles ansvar, hvilket betyder at alle socialrådgivere har et vist kendskab til, hvilke arbejdsopgaver der arbejdes på i teamet på det givne tidspunkt. En vigtig del af teamarbejdet er ligeledes, at man kan bruge hinandens kompetencer samt at det kan lettere at være objektiv i sine afgørelser. Tilmed deles man om de tunge borgere ved at arbejde i 1

teams, og man kan altid hjælpe hinanden samt bakke op om hinanden selv på trods af uenigheder, for det er jo en del af sparringen i et team. Idet alle i teamet har et vist kendskab til alle teamets sager findes der også en større grad af fleksibilitet i forbindelse med ferier og sygemeldinger. En gevinst heraf er færre aflyste aftaler samt at man som socialrådgiver ved, at ens kollegaer i teamet bakker op om en, og at der derfor ikke opstår en ekstra stor arbejdsbyrde ved feriens eller sygemeldingens ophør, som det var tilfældet med de private sagsstammer. Dette giver oven i købet ferie med bedre samvittighed. Teamarbejde giver flere gevinster end de allerede nævnte, for der opdages også nemmere fejl, når man arbejder sammen og derved kan hjælpe hinanden. Det er desuden også nemmere at holde fokus, når der arbejdes i teams, hvilket i sidste ende giver borgerne en følelse af tryghed og tilfredsstillelse. For at alle disse fordele skal se dagens lys, kræves en struktur i hverdagen, hvilket følgende værktøjer skal bidrage til. Med andre ord, skal de følgende værktøjer dels sikre et succesfuldt teamarbejde med struktur og overskuelighed, fokus på effektive arbejdsgange, samt en tryghed og tilfredsstillelse hos borgerne, idet kvaliteten i sagsbehandlingen sikres. I det følgende kapitel beskrives dog allerførst de generelle retningslinier i FMK. I den fremtidige organisering vil den faglige ledelse, som aktuelt varetages af teamlederen, overgå til teamet selv, mens mødeledelsen der aktuelt varetages af souschefen, der overtager personaleledelsen ved teamleders afgang i 2011. De to teams får altså en højere grad af ansvar med den nye teamorganisering, hvilket giver en større forpligtelse til teamet, der naturligvis er positivt. 2

2. Generelle retningslinier i FMK Organiseringen og tilrettelæggelsen af opgaverne tager udgangspunkt i Faaborg-Midtfyn Kommunes værdigrundlag (de 4 værdier) med samtidig hensynstagen til LEON-princippet, hvilket betyder at opgaverne og herved støtten til borgerne tilrettelægges efter princippet om laveste effektive omkostnings niveau. Vi tager ANSVARET på os! Det betyder, at: Vi har mod til at arbejde i en værdibaseret organisation. Vi er rollemodeller for hinanden. Vi bruger hinanden til fordomsfrie diskussioner, inspiration og læring. Handlekraftig ledelse i FMK bygger på tillid og den værdibaserede organisation, fællesskab og loyalitet. Forandring er et vilkår. Det stiller krav til ledernes nytænkning, ambitioner samt vilje og evne til at sige til og fra! DIALOG er en forudsætning for at vi lykkes! Det betyder, at: Vi er synlige og tilgængelige. Vi taler åbent og ærligt med hinanden. Vi er troværdige vi gør det vi siger vi gør. Klar kommunikation og information på rette tid og sted gør, at vi sætter tydelige mål og afstemmer forventninger. Den aftalebaserede dialogstyring foregår i en åben atmosfære, hvor vi lytter til hinanden. Det skal være SJOVT og meningsfuldt at gå på arbejde! Det betyder, at: Vi anerkender og bruger hinandens forskelligheder. Vi skaber gejst og ejerskab gennem involvering af medarbejdere. Vi udvikler nogle af Danmarks bedste opgaveløsninger sammen med medarbejderne. 3

Kommunen har brug for kompetente ledere og medarbejdere til at løse opgaverne. FMK skal være et væksthus, hvor alle hele tiden kompetenceudvikler sig selv og hinanden til fælles bedste. Vi FORENKLER det komplicerede! Det betyder, at: Vi har strategisk helhedssyn. Vi giver enkel og gennemskuelig service med afsæt i borgerens behov. Vi har fokus på fremtiden og vil gerne gå nye veje. Fremtidens udfordringer kræver faglig og tværfaglig bæredygtighed på et højt niveau. Der skal være overensstemmelse mellem opgaver, kompetencer og ressourcer. Vi evaluerer løbende. Organisering og tilrettelæggelse af opgaverne på handicap- og psykiatriområdet tager udgangspunkt i ovenstående værdier, hvor ledelsen sætter rammer og mål og medarbejdere får maksimal indflydelse på, hvordan de vil udfylde rammerne og nå målene. 2.1 Vision Det er Faaborg-Midtfyn Kommunes vision: At kunne tilpasse sine ydelser på handicap- og psykiatriområdet sådan at borgerens retskrav er sikret og omkostningerne holdes indenfor bestående budget. At tilbud om støtte kan tilbydes i Faaborg-Midtfyn Kommune. 4

3. Fokus på flows 3.1 Ordinære sager Det er vigtigt at tilrettelægge opgaverne i de enkelte teams, så der sikres en overskuelighed og en struktur for socialrådgiverne i deres arbejde, samtidigt med at der fokuseres på quality management (QM). QM består af fire hovedpunkter: Kvalitets- Kvalitetsplanlægning kontrol Kvalitets- Kvalitetssikring forbedringer Elementer i Quality Management Som det ses af ovenstående figur består QM af kvalitetsplanlægning, kvalitetskontrol, kvalitetssikring og kvalitetsforbedringer. Dermed er QM ikke kun fokuseret på selve produktet (i dette tilfælde: sagsbehandlingen, borgerkontakten osv.), men også måden hvorpå man opnår kvalitetsstyringen. Derfor anvender man, med QM, kvalitetssikkerhed og proceskontrol, i lige så høj grad som produkter, til at opnå en konsistent kvalitet. Et værktøj i denne QM-tankegang er flowdiagrammer 1. Et flowdiagram er en konkretisering af hvordan en forretningsproces fungerer, og derved en beskrivelse af denne proces. Dette værktøj er bl.a. meget anvendt iblandt ingeniører for at skabe overblik over en proces, idet sekventielle trin anskueliggøres ved hjælp af én eller flere figurer. I dette tilfælde med teamdannelse blandt socialrådgivere vil det være naturligt at udarbejde et flowdiagram for sagsgangen. Dette flowdiagram skal ses som en form for guide til, hvordan sagsgangen kan struktureres, så kvaliteten i sagsbehandlingen sikres, samtidigt med at det er en overskuelig proces for det enkelte team. Grunden til dette fokus på flows er naturligvis den nye måde at arbejde på, idet socialrådgiverne skal kunne give hinanden backup, når de arbejder i teams. Derfor er det vigtigt at følge samme arbejdsgang, så der hurtigt kan dannes et overblik i den enkelte sag. Et udkast til et sådant flowdiagram over sagsgangen ser ud som følger: 1 Også kaldet kontrolflowdiagrammer (engelsk: Control flow diagram, CFD). 5

tidslinie Borgerspor Sagsbehandlerspor Bemærkninger Ansøgningsskema modtages fra borgeren Ansøgning registreres, scannes ind og tilknyttes Borgeren oprettes i B&V Kvittering sendes til borgeren inden for 10 arbejdsdage Sagsbehandling Angivelse af: - Hvilket team, der behandler sagen - Hvem sagen er fordelt til i teamet (primær kontaktperson) Meget vigtigt: - Ensartethed i formulering af overskrift ved tilknytning i KMD-SAG - Medarbejderen, der fordeler post, lægger ansøgninger i bakkerne for de to teams, hvorefter bakkens indhold kan tages med ind til teammødet Obligatorisk indhold: - Formodede sagsbehandlingstid meddeles - Primær kontaktperson oplyses - Orientering om, at sagen behandles af et team bestående af 4/5 socialrådgivere Hvis den formodede sagsbehandlingstid trækker ud, så orienteres borgeren herom Obligatorisk indhold: - Ny formodet sagsbehandlingstid meddeles Borgeren modtager afgørelsen evt. sammen med en klagevejledning Brev udsendes til borgeren pga. bevilling eller afslag på ansøgning Hvis der bevilges en ydelse, så oprettes foranstaltningen i B&V Obligatorisk indhold: - Den trufne afgørelse med en begrundelse og en klagevejledning Det meddeles til økonomikoordinator, hvis der bevilges en ydelse eller hvis der foretages en ændring i ydelsen Hvis der bevilges en ydelse, så oprettes borgeren ligeledes med henblik på opfølgning Angivelse af opfølgningsdato i KMD-SAG Advis, så teamet orienteres via systemet, når opfølgningsdatoen nærmer sig Hvis der bevilges en ydelse, så opfølges der på et senere fastlagt tidspunkt (gentages evt.) Eventuel klage af afgørelsen modtages fra borgeren Borgeren orienteres om afgørelsen fra Det Sociale Nævn Revurdering af afgørelsen og evt. indsendelse til Det Sociale Nævn og tilbagemelding til Afgørelsen modtages fra Det Sociale Nævn og registreres Forklaring af ovenstående kassers konstruktion: Faste (ikke stiplede): Forekommer ved samtlige borgere Stiplede: Forekommer ikke nødvendigvis ved samtlige borgere 6

I forbindelse med kvitteringen, som sendes til borgeren inden for 10 arbejdsdage efter modtaget ansøgning, så er det vigtigt at opdrage borgerne til, at de nu ikke har én socialrådgiver, men et team af socialrådgivere. Det viser erfaringerne 2. Dog har borgeren stadig en primær kontaktperson. Kvitteringen for modtagelse af ansøgning fra borger sendes umiddelbart efter teammødet. En anden ting i processen der også skal fokuseres på, er journalnotater. Disse skal helst være knivskarpe, idet man giver hinanden backup i et team, og der kan med tiden udvikle sig en god journalføringsskik, idet man lærer af ens kollegaer. Som en støtte til at bevare strukturen i arbejdsgangen kan der anvendes en række skabeloner og blanketter til de forskellige faser i flowdiagrammet. Disse brevskabeloner og blanketter skal altså gøre arbejdet nemmere, og det er tanken at disse fås gennem det såkaldte DHUV-projekt, som står for digitalisering på handicap- og udsatte voksneområdet. Dette projekt, som er igangsat af Socialministeriet og KL, skal være med til at understøtte både den faglige og den økonomiske styring på området, så der opnås mest mulig kvalitet for pengene gennem en målrettet faglig indsats og styring af leverandørerne på området. Der er formuleret nedenstående mål for projektet, så det ses tydeligt, at der ikke kun er tale om skabeloner og blanketter: Bedre overblik og systematik i sagsbehandlingen og leverancen af sociale tilbud. En målrettet indsats på baggrund af valide og opdaterede oplysninger. En styrket ledelsesinformation og måling af effekt med henblik på bedre faglig og økonomisk styring. Bedre kommunikation mellem borgeren, kommunens sagsbehandlere, andre sektorområder internt i kommunen (f.eks. sundhed, beskæftigelse, uddannelse), udførerled og centrale myndigheder. DHUV forventes at være klar til brug fra 4. kvartal 2011. 3 Det er tanken, at skabeloner/blanketter såsom eksempelvis nedenstående kan bruges: Kvittering for ansøgning Orienteringsbrev i tilfælde af at sagsbehandlingstiden trækker ud Brev om afslag om ydelse Evt. diverse andre skabeloner/blanketter 2 Ifølge erfaringer fra alkoholbehandlingen i Odense. 3 http://www.kl.dk/dhuv 7

Derudover er vi allerede i besiddelse af en klagevejledning, som medsendes, når der gives afslag på en ydelse. Det ville være en mulighed at udfærdige et ansøgningsskema (enten ét pr. paragraf eller blot ét indeholdende alle paragraffer), men denne løsning er dog ikke valgt, da der er stor forskellighed i hvorledes ansøgninger modtages af socialrådgiverne, og at det derfor ville være en for omstændelig løsning. Det valgte alternativ er derfor at uanset hvordan en ansøgning modtages, så oprettes ansøgningen med overskriften i KMD-SAG ifølge overskriftskataloget i bilag A. Dette overskriftskatalog følges også i resten af sagens forløb. På denne måde kan der let med kun én søgning trækkes ud, eksempelvis hvor mange ansøgninger de to teams har modtaget i en given periode. Det kan virke banalt med et overskriftskatalog, men grunden til dette er, at den rigtige overskrift i KMD-SAG sikrer en korrekt dokumentation. Se mere i underafsnit 3.1.1. Idet en ydelse bevilges, så oprettes foranstaltningen i B&V, hvilket også fremgår af flowdiagrammet. I den forbindelse meddeles det også til økonomikoordinator, hvilken ydelse der er tale om. Det samme gælder for ændringer i ydelser. Den administrative bistand sørger for dette, når der er tale om borgere med anden betalingskommune end FMK, mens socialrådgiverteamet sørger for det, når der er tale om egne borgere. Apropos økonomi, så skal der løbende følges op på det økonomiske aspekt af sagsbehandlingen. Dette gøres sammen med økonomikoordinator én gang om måneden på et møde enten et møde pr. team eller et fællesmøde hvor begge teams er repræsenteret. Økonomikoordinator indkalder det et sådant møde. Formålet er naturligvis budgetoverholdelse, effektivitet i rapporteringen og lignende. Kasse-regnskabsregulativet vedlægges som bilag, og kan ses i bilag B. I underafsnit 3.1.2 nævnes det, at der afholdes et ugentligt teammøde. Når ansøgningerne på det ugentlige teammøde er fordelt, så følges der individuelt og løbende op på alle sager i henhold til de udarbejdede handleplaner. I den forbindelse er der udarbejdet et system, der garanterer at der følges op på alle sager rettidigt. Dette gøres ved at anvende Advis i KMD-SAG, så teamet hver måned bliver opmærksom på, hvilke borgere der skal laves opfølgninger på. En liste med disse erindringer kan udskrives, og derefter kan disse passende fordeles på et ugentligt teammøde. Et sådant system skal sikre struktur i arbejdsprocessen blandt socialrådgiverne samt at borgerne får den service de er 8

berettigede til. Ved opfølgning på sager omkring borgere bosiddende i andre kommuner vurderes det individuelt, om det er hensigtsmæssigt at tilrettelægge opfølgningen ved et opsøgende besøg eller ved telefonisk henvendelse. En praktisk ting, som er gjort i KMD-Sikkerhed (LOS en) er, at der er oprettet to grupper, som hedder henholdsvis Team Handicap og Team Psykiatri som undermapper til mappen ved navn Sundhed og Handicap administration. Grunden til denne oprettelse af grupper er, at hvert team skal kunne oprette adviser (erindringer). Dermed får hvert team en fælles base for opfølgninger. Med andre ord har teamet altså en række opfølgninger i stedet for at opfølgningerne er henført til den enkelte sagsbehandler. Det er altså meget vigtigt, når man opretter en erindring, at man vælger teamets mappe i stedet for at vælge sine egne initialer. Udarbejdelse af funktionsevnemetoden i forhold til ansøgninger om støtte efter 100 sker kun i det omfang det er relevant. Desuden ydes der vejledning og rådgivning til målgruppen af borgere med væsentlig nedsat funktionsevne eller borgere der er specielt udsatte socialt. 3.1.1 Dokumentation Teamet skal løbende kunne dokumentere antallet af ansøgninger og sagsbehandlingstider, og det er vigtigt at kunne adskille ansøgninger og opfølgning af hensyn til ledelsesrapportering og derved synliggørelse af arbejdsbyrde i socialrådgiverteams over for kommunens politikere. Eksempelvis ved et stigende antal ansøgninger kræves et øget budget, og derfor skal den stigende arbejdsbyrde også kunne dokumenteres. Ellers er det svært at argumentere for et øget budget. Det samme gælder for eksempelvis antallet af aktive sager, antal klagesager og sagsbehandlingstider såvel på personniveau som samlet på teamets aktiviteter. Et led til at sikre, at denne dokumentation kan finde sted er ensartethed i overskrifterne ved registrering af ansøgning osv. Derfor er der udarbejdet et overskriftskatalog, der findes i bilag A. Når det ønskes at udtrække statistik over antal ansøgninger, antal udsendte kvitteringsbreve, hvor ofte det sker at sagsbehandlingstiden trækker ud i forhold til det i kvitteringsbrevet oplyste, antal afgørelser (bevilgede ydelser + afslag), antal afslag, antal ydelser bevilget, antal modtagne 9

refusioner, antal afgivne refusioner, antal klager modtaget (over afgørelserne), antal revurderinger, antal indsendelser til Det Sociale Nævn, antal afgørelser foretaget af Det Sociale Nævn eller noget helt fjortende, så kan KMD-SAG EDH benyttes. Ønskes der hjælp til at trække statistik ud af KMD-SAG kan statistik-vejledningen i bilag C benyttes. Idet det vil være fordelagtigt at kunne dokumentere sagsbehandlingstiden kan der arbejdes videre med dette, hvis det ønskes. Det skal naturligvis være enkelt og hurtigt at trække statistik ud over længden af sagsbehandlingstiderne, og det vil være smart med et gennemsnit per paragraf. Dette er dog ikke muligt med det nuværende system, men det kan udtrækkes på borgerniveau, hvad sagsbehandlingstiden for den givne borger har været (dermed er der også mulighed for at lave en stikprøve på eventuelt 5, 10 eller 20 borgere, hvilket kan give en indikation af den gennemsnitlige sagsbehandlingstid). Hvor lang, eller kort, sagsbehandlingstiden har været ved en borger kan udtrækkes, hvilket kan ses i bilag D. 3.1.2 Teammøder Der afholdes ugentligt et teammøde, hvor der er to primære dagsordener. 1. Fordeling af ansøgninger (indkomne sager) Teamet er selv ansvarlig for fordelingen af arbejdsopgaver, og derved også hvordan opgaverne fordeles (geografi, personnummer, lovparagraf/specialer, behandling af ansøgninger/opfølgning etc.). Efter teammødet skal de modtagne ansøgninger registreres i KMD- SAG. 2. Status på igangværende sager samt afgørelser Opdatering på, hvad der er sket siden seneste møde, så alle i teamet har et vist kendskab til hinandens sager, og det klargøres her, hvad der skal ske i indeværende uge. Herunder gennemgås kort de afgørelser, som teamet har truffet siden sidst. Det ses som værende vigtigt, at teamet selv beslutter, hvornår det ugentlige teammøde ligger, men det er sandsynligvis fordelagtigt, at teammødet finder sted samme tid og sted uge efter uge. Dette giver struktur i arbejdsgangen. Af hensyn til den rullende planlægning af ugens arbejdsopgaver, så kunne det være fordelagtigt at placere et sådant teammøde først på ugen, såsom mandag eller tirsdag kl. 9.00. Men de to teams har, som sagt, frit råderum til, hvornår det ugentlige møde skal ligge. 10

Der opfordres til, at man på teammødet er opmærksom på den aktuelle arbejdsfordeling. Så byd jer til og hjælp hinanden. Der vil, i perioder, altid være teamdeltagere, der har mere travlt end andre, så hvis man byder sig til og hjælper sine kollegaer, så kommer denne hjælp retur en anden gang. 3.1.3 Telefontid Teamet har på et specifikt tidsrum (eksempelvis 8.30 til 9.30) telefontid 1 time dagligt. Dette kunne passende fordeles blandt teamets deltagere, så teamet skiftes til at have telefonvagten. Enten på dage i ugen eller på uger. Der gives igen råderum til, at teamet tager stilling til dette. Det kunne eventuelt komme på tale at anvende mobiltelefoner, og derved en vagttelefon for akutte sager. Formålet med at indføre en telefontid, hvor én socialrådgiver ad gangen har telefonvagten, er at skabe ro for resterende socialrådgivere, så et effektivt og koncentreret arbejde med sagerne sikres. Med andre ord giver telefontiden en struktur i arbejdsgangen samtidig med, at det øger kendskabet til gruppens sagsstamme, idet man skiftes til at have telefonvagten. 3.1.4 Administrativ bistand Der ydes administrativ bistand til de to teams i form af en administrativ medarbejder, der støtter socialrådgiverne i deres arbejde. Dette kan altså både ses som en backupfunktion og en sekretærfunktion, idet den administrative bistands primære arbejde består af støtte til proces, struktur, system og registreringer. Den administrative bistand skal dog ikke frigøre socialrådgiverne fra at have telefontid, som er beskrevet i forrige afsnit. Det er op til de to teams og den administrative bistand indbyrdes at aftale, hvilke arbejdsopgaver den administrative bistand skal have fremover. 3.2 Akutte sager I modsætning til de ordinære sager, så kan der opstå såkaldt akutte sager. Det er klart, at sagsgangen for akutte sager kan være forskellig fra sagsgangen ved ordinære sager. Derfor er det vigtigt, at have 11

en definition af hvad en akut sag er, så der opstår en klarhed om, hvornår sagsgangen kan afvige fra det flow, der gælder i ordinære sager. Definitionen af en akut sag er defineret af de to teams til at være: Alle sager, der ikke kan vente til næste teammøde. Der kan anvendes en vagttelefon i forbindelse med de akutte sager, som det også fremgik af afsnittet om telefontider. Det skal altså være muligt at henvise borgere med en akut sag direkte til en vagthavende socialrådgiver. 12

4. Opmærksomhedspunkter og udfordringer I forbindelse med en ny arbejdsgang er det vigtigt at holde sig for øje, hvilke opmærksomhedspunkter og udfordringer der opstår i, og omkring, de to teams. Her er oplistet en række områder, man skal holde sig for øje: Fokus på gruppedynamik og trivsel. Arbejdsmiljøet skal sikres, og dette tages op i teamet, hvis det ikke umiddelbart fungerer. Desuden bør de to teams i denne forbindelse overveje, hvordan teamdeltagernes ressourcer og egenskaber anvendes bedst muligt. Det er jo en kendsgerning i alle former for samarbejde, at nogen er bedst til noget, mens andre er bedst til andet. Derfor haves dette i baghovedet, når arbejdsopgaver fordeles i teamet. Lederen skal være til stede. Teamet skal derfor også tage stilling til, i hvilket omfang ledelsen skal deltage i møder og med hvilket formål. Opstår der problemer, så skal der tages hånd om dem. Vær opmærksom på arbejdsfordeling, så byd jer til og hjælp hinanden. Med dette menes, at der opfordres til at man hjælper sine kollegaer, hvis arbejdspresset til tider ikke er ligeligt fordelt. Der vil, i perioder, altid være teamdeltagere, der har mere travlt end andre, så hvis man byder sig til og hjælper sine kollegaer, så kommer denne hjælp retur en anden gang. Endelig skal man være opmærksom på, at nogle borgere ikke skal have mange sagsbehandlere grundet borgerens tilstand. Dette vurderes naturligvis individuelt. Der findes naturligvis flere end de ovenstående, men disse ses som de primære. 13

5. Opsamling på SORAT I denne lille rapport angående teamorganisering, er det klarlagt, hvordan den fremtidige organisering vil komme til at se ud. Nemlig i to teams og ét område: Et handicapteam, et psykiatriteam og et hjerneskadeområde, hvor sidstnævnte er delvist med i handicapteamet. Fordelene ved organisering i teams, og samarbejdet der opstår herved, er også belyst. De generelle retningslinier i FMK er anskueliggjort i kapitel 2, hvilket kan ses som de helt overordnede retningslinier. Ud fra en Quality management -tankegang er sagsgangen derefter konkretiseret i form af et flowdiagram, der har til formål at sikre socialrådgiverne i de to teams en overskuelighed og struktur i hverdagen, hvilket i sidste ende skulle komme borgerne til gode i form af tryghed og tilfredsstillelse. Der er desuden taget hensyn til at akutte sager kan opstå. Der sættes, i denne lille rapport, også fokus på dokumentation, afholdelse af ugentlige teammøder, telefontid og den administrative bistand, der ydes til de to teams. De to teams har et vist råderum i forbindelse med tilrettelæggelsen af arbejdsprocessen, men samtidig har de enkelte teams et fælles og samlet ansvar for løsningen af opgaverne inden for den gældende sagsstamme teamet har. Ligeså overgår den faglige ledelse, som aktuelt varetages af teamlederen, til de to teams. Endelig er der opsat en række opmærksomhedspunkter og udfordringer, som der skal holdes for øje i processen. Dette er områder såsom gruppedynamik, trivsel, ledelsens tilstedeværelse, problemhåndtering, arbejdsfordeling og borgere med specielle behov. Samlet kan man sige, at teamorganiseringen illustrativt kan sammenfattes således: SOcialRådgivere, der Arbejder i Teams Samarbejde Overskuelighed Råderum Ansvar Trivsel 14

Bilag A. Overskriftskatalog (guide til overskrifter i KMD-SAG) I afsnit 3.1.1 blev vigtigheden af overskriftsformuleringer beskrevet. Her ses det, hvorledes disse overskrifter i KMD-SAG skal anvendes fra og med teamdannelsens start. Igennem sagsgangen lægges der løbende dokumenter ind i KMD-SAG. Dette er lige fra ansøgning til bevillig af ydelse/afslag, og i nogle tilfælde endda til en afgørelse er modtaget fra Det Sociale Nævn. Så for at opdele disse dokumenter i et antal bunker er følgende inddeling foretaget i betragtning af flowdiagrammet: 1. Ansøgning modtages. 2. Kvitteringsbrev sendes. 3. Hvis den formodede sagsbehandlingstid trækker ud, så orienteres borgeren herom. 4. Afgørelse: A. Afslag, så brev sendes til borgeren om dette. B. Bevilling af ydelse, så brev udsendes til borgeren om dette. 5. Refusion: A. Afgivet refusion. B. Modtaget refusion. 6. En klage er modtaget over afgørelsen. 7. En revurdering er foretaget. 8. En afgørelse er modtaget fra Det Sociale Nævn. Alt, som IKKE falder inden for de ovenstående bunker er ikke underlagt at følge dette overskriftskatalog, så overskriften kan frit vælges. Idet dokumenterne, som lægges ind i KMD-SAG, kan inddeles i de ovenstående bunker, så er det oplagt at anvende denne inddeling, når dokumenterne lægges ind i KMD-SAG, så det gøres nemmere at trække statistik ud over eksempelvis: antal ansøgninger i en given periode, antal ydelser bevilget givet i en given periode, eller antal klager, der er modtaget i en given periode. På den følgende side ses det, hvorledes overskrifterne skal være. I

Situation: Start med: + Eksempel: Ansøgning sss1-85-86, 95-108,118 sss1-107 Ansøgning om midlertidigt botilbud Kvitteringsbrev sss2 (intet) sss2 Kvitteringsbrev sendt Sagsbehandlingstiden trækker ud sss3 (intet) sss3 Borger orienteret om ny sagsbehandlingstid Afslag på ansøgning sss4a- 85-86, 95-108,118 sss4a-107 Afslag på ansøgning vedr. 107 Ydelse bevilget sss4b- 85-86, 95-108,118 sss4b-107 Ydelse bevilget om 107 Afgivet refusion sss5a (intet) sss5a Afgivet refusion på borger Modtaget refusion sss5b (intet) sss5b Modtaget refusion på borger Klage modtaget (over afgørelse) sss6 (intet) sss6 Borgeren har klaget over afslag Revurdering sss7 (intet) sss7 Revurdering af sagen Afgørelse modtaget, Det Sociale Nævn sss8 (intet) sss8 Afgørelse fra Det Sociale Nævn Bemærk, at der er en bindestreg i nogle af disse. Formålet er at disse efterfølges af den, som overskriften vedrører. Det kan umiddelbart godt se lidt uoverskueligt ud, men det er ganske simpelt. Det forklares her: 1. kolonne [Situation]: I den første kolonne ses situationen, hvilket svarer til bunkerne omtalt på den forrige side. 2. kolonne [Start med]: I anden kolonne ses det, hvad overskrifterne skal starte med. 3. kolonne [+ ]: I tredje kolonne ses det, at paragraffen skal tilføjes, når det drejer sig om en ansøgning, et afslag eller en bevilget ydelse. Eksempler: Ansøgning om 96-støtte: Ansøgning om 100-støtte: Afslag på 96-støtte: Bevilget ydelse, 96-støtte: sss1-96 TEKST sss1-100 TEKST sss4a-96 TEKST sss4b-96 TEKST 4. kolonne [Eksempel]: Fjerde kolonne viser eksempler på, hvordan overskrifter kunne se ud. Som det ses handler eksemplerne tilfældigvis om 107-støtte. Grunden til, at hver overskrift startes med sss er, at dette ikke anvendes i nogen anden tekst. Der findes jo ingen ord med 3 s er efter hinanden, og derfor er det let at søge på, når der skal trækkes statistik ud. Det kunne også være hvilket som helst andet bogstav, men s valgt, da det dels ikke ligner et tal som eksempelvis o og l gør, og da det er et bogstav med en lille bredde i forhold til eksempelvis m eller w. Det er blot vigtigt at være konsistente, så alle anvender sss. II

B. Kasse-regnskabsregulativ Kasse- og regnskabsregulativ Sekretariat Sundhed og Handicap Udarbejdet af: Fagsekretariatet for Sundhed og Handicap Dato: 10.01.11 Ikrafttrædelsesdato: 01.01.11 Indledning Sekretariatet Sundhed og Handicap blev en realitet den 1. maj 2008 ved sammenlægning af daværende sekretariat Forebyggelse og Sundhed samt sekretariat Handicap og Psykiatri. Pr. 1. januar 2010 er Hjælpemiddeldepotet nedlagt som selvstændigt aftaleområde og lagt ind under Fagsekretariatet. Sekretariatet Sundhed og Handicap er ansvarlig for Sundhedspolitikken med tilrettelæggelse af forebyggelse og sundhedsfremme i henhold til Sundhedsloven, Frivillighedspolitikken på Det Sociale Område i henhold til Servicelovens 18 samt handicapkompenserende ydelser samt råd og vejledning jf. Lov om Social Service forhold til voksne med væsentligt nedsat funktionsevne. Desuden er sekretariatet ansvarlig for behandling på misbrugs- og alkoholområdet for voksne herunder krisecentre og forsorgshjem. Sekretariatet ledes af Sundheds- og Handicapchefen. Økonomi Sekretariatet har i 2011 et nettobudget på kr. 236.808.000. Ud over nettobudgettet er det et gennemgående træk, at sekretariatet ansøger om projektmidler i forskellige centrale puljer (ministerier). Der oprettes en særskilt kontoplan for hvert af disse projekter og der aflægges særskilt reviderede regnskaber jf. konkrete vejledninger i bevillingsskrivelser i forhold til hvert projekt. Registreringssystemer: Kommunen anvender KMD s lønsystem OPUS til lønadministration og lønudbetalinger. Der anvendes Web-betaling til fakturaer, KMD Børn & Voksen til udbetalinger og afregninger med andre kommuner og regioner, Rambøll Care til sager om hjælpemidler, boligindretning og biler. III

Kompetenceregler: Den enkelte medarbejder disponerer i hovedtræk selvstændigt indenfor lovens rammer, overenskomster m.m. og indenfor det udmeldte budget, hvilket begrundes i medarbejdernes faglige baggrunde i kontoruddannelser, socialfaglige uddannelser, sundhedsuddannelser og pædagogiske uddannelser. Det er derfor forventningen at hver medarbejder indenfor gældende budget overholder såvel de enkelte ydelsers lovregler og god forvaltningsskik. Dette forhold er formuleret i kvalitets standarder indenfor hvert ydelsesområde. Specielt i forhold til magtanvendelse gælder det, at én medarbejder er udnævnt af Kommunalbestyrelsen som ansvarlig med bemyndigelse til at håndtere sager om magtanvendelse. Fagsekretariatet har udarbejdet et notat omkring visitationsprocedure på handicap- og psykiatriområdet gældende fra 1. februar 2011. Dette notat præciserer hvornår en sag/bevilling skal forelægges et visitationsudvalg. Som udgangspunkt skal alle omkostningstunge og vidtrækkende foranstaltninger forelægges visitationsudvalget. Således i forhold til døgnanbringelser efter Lov om Social Service 101, 102, 107 og 108 samt Sundhedslovens 141, både internt som eksternt, gælder det, at alle sager forelægges visitationsudvalg inden bevilling. I forhold til bevilling af refusionstilsagn, gennemgribende boligsager samt bevilling af personlige hjælpere efter Lov om Social Service 95 og 96 gælder det, at souschefen skal orienteres inden bevilling gives. Forelæggelsen af disse specielle sagsområder foregår i princippet på koordineringsmøder som holdes 1 gang ugentlig. Nye sundhedsfremmende og forebyggende projekter skal godkendes af Sundheds- og Handicapchefen inden iværksættelse. Godkendelsesprocedure for regnskabsbilag: Fakturaer tilsendes fagsekretariatet via vores EAN-numre. Fakturaerne behandles af medarbejdere i sekretariatsteamet (team af kontoruddannet personale). Fakturaer til forebyggelse og sundhedsfremme samt frivilligt socialt arbejde konteres primært af sekretær på området. Ved regningsmodtagelse sker der henvendelse til rekvirenten af ydelsen og dennes dokumentation af bestilling sker skriftlig til sekretæren, enten via mail eller som underskrift på den udskrevne Web-regning. Alle fakturaer opbevares således i ringbind i sekretariatet. Fakturaer til handicapkompenserende ydelser (handicap og psykiatri) konteres primært af sekretærer på området. Fakturaerne kontrolleres i forhold til KMD Børn og Voksen (er varen bestilt / er der oprettet en foranstaltning) og kan efterfølgende betales. Er der ingen foranstaltning i Børn og Voksen og dermed ingen ydelsesmodtager/registrant, tager sekretæren henvendelse til sagsbehandler for kontrol og efterfølgende oprettelse af foranstaltning i Børn og Voksen (foretages af sagsbehandler). Fakturaen kan således efterfølgende betales af sekretæren i Web-betaling. Ved enkelte tilfælde kommer der henvendelse fra borgere eller medarbejdere, hvor der er sket udlæg af udgifter. Disse dokumenteres og betales af sekretæren efterfølgende i Web-betaling. Registrering af udgifter sker efterfølgende i Børn og Voksen af sagsbehandleren. Fakturaer til hjælpemiddeldepotet konteres primært af sekretær på området. Depotbestyrer samler alle følgeskrivelser og tjekker at varen er kommet til depot. Terapeutteamet kan bestille varer eksternt som internt til borger, hvor bestillingen registreres i Care. Sekretær kontrollerer regningens IV

rigtighed i forhold til følgesedler eller bevilling i Care. Alt skal som udgangspunkt registrantføres, men køb til depot er en undtagelse. Der er ressourcemæssig back-up funktion på betalings- og kontroldelen. Ledelsestilsyn for regnskabsbilag: Økonomikoordinator/sekretær udskriver ved hver månedsskift en regnskabsrapport som underskrives af Sundheds- og Handicapchefen. I samme forbindelse tages der stikprøve af konteringer på 5 tilfældige konti og 5 tilfældige datoer inden for den forgangne måned. Disse kontroller dokumenteres ved udskrifter fra økonomisystemet og gemmes sammen med regnskabsrapporten i mappe i sekretariatet. Budgetkontrol: Hver måned følges der op på forbruget, og der afholdes møde med Økonomistaben. Sundheds- og Handicapchefen og souschef gennemgår således hver måned en overordnet budgetopfølgningen for alle aftaleholdere under fagsekretariatet. Indtægter: Sekretariatet har mange indtægter fra andre kommuner, regionen samt stat (projekter). Dette er især en naturlig følge af kommunens BUM-model samt specialinstitutioners tilknytning til sekretariatet. Alle indtægter af denne art er således registrantført i kommunens økonomisystem. Øvrige indtægter, det være sig refusioner af forskellig art, håndteres via kommunens HR & Innovation og Økonomistaben. Der sker afregning med andre kommuner mindst 1 gang i kvartalet via Børn og Voksen systemet, og ellers i forbindelse med de centralt fastsatte tidsfrister for budgetopfølgninger. Samme procedure er også gældende for øvrige indtægter via regningsdebitor. Afdelingskasser, forskudskasser, udlæg: Sekretariatet har ingen forskuds- eller afdelingskasser. Har en medarbejder personligt udlæg, overføres pengene til den pågældendes NemKonto via en postering i Web-betaling eller via kommunens lønadministration. I øvrigt følges kommunens interne regler for personligt udlæg. Aktiver tilhørende enheden: Sekretariatet er indehaver af 1 administrationsbil. I bilen forefindes kørebog, hvori skrives km-tæller, hvem der har brugt bilen og til hvad. Desuden ejer sekretariatet en autocamper som bruges som sundhedsbus. Denne kører kun få km årligt og der er ikke kørebog i denne. Til bilerne hører også et benzinkort. Ved brug af dette afleveres bon fra benzinstander/-station til sekretær, som efterfølgende kontrollerer regning fra benzinselskab. V

På hjælpemiddeldepotet findes 4 biler, som alle kun bruges til arbejdsmæssig brug. Der findes benzinkort i alle biler. Ved tankning skal medarbejderne aflevere kvittering på depotet for købt brændstof eller på anden vis dokumentere købet. Denne fungerer som en slags følgeseddel. Beskyttelse af værdier tilhørende andre: Sekretariatet administrerer ikke værdier tilhørende andre. Kontroller mod svig: Der foretages ingen kontroller mod svig. Kommunens sikkerhedssystem samt IT-systemer sikrer mod svig. Faglighed. Fagligheden i forhold til økonomistyringen har stor bevågenhed i sekretariatet, idet sekretariatets økonomiske volumen har en væsentlig indflydelse på kommunens samlede økonomi. Kvalitetskrav: Kravene til sekretariatet er beskrevet i gældende lovgivning, aftale for 2011, entreprenøraftaler samt CRS, rammeaftalen, sundhedsaftalerne, Sundhedspolitikken, Frivillighedspolitikken på Det Sociale Område, Handicappolitikken og kvalitetsstandarder/ydelseskataloger på de enkelte ydelsesområder: Hjælpemidler og forbrugsgoder Boligindretning Biler Pasning af nærtstående Dækning af nødvendige merudgifter Ledsagerordning Forebyggende foranstaltninger Bostøtte Hjerneskaderådgivning Personlige hjælpere Voksen specialundervisning Dialogen mellem økonomistaben og sekretariatet er til stadighed helt essentiel i forhold til områdets kompleksitet. Kvalitetssikring: Der afholdes 1 gang om måneden et fællesmøde, hvor emner af økonomisk karakter kan blive tematiseret. Der foretages sidemandsoplæring af nye medarbejdere, samt en bestræbelse på at udnytte økonomistabens og andre interne kursustilbud. For at sikre korrekt registrering af mellemkommunale refusioner er det således, at refusionstilsagn modtaget i posten går direkte til sekretær, som registrerer det i KMD samt Care. Endvidere bliver VI

refusionstilsagnet scannet ind på Modtaget Tilsagn i KMD Sag og sagsbehandleren adviseres via advis Indgået Post. Original opbevares i ringbind i sekretariatet. Sagsbehandler udfærdiger og udskriver tilsagnsskrivelse via Netblanket. Dokumentet lægges til sekretær som registrerer i KMD og Care og efterfølgende forsendelse. Sagsbehandler adviseres via Advis i Indgået Post. Kvalitetskontrol: Der foretages ledelsesmæssigt tilsyn på personsager gennem årlig audit som beskrevet i sekretariatets kvalitetsstandarder. Øvrig kontrol vurderes ud fra væsentlighed og risiko og i henhold til gældende aftaler (ramme-, entreprenør-, sundhedsaftaler samt aftaler med eksterne leverandører). Den enkelte sagsbehandler er selv ansvarlig for at overholde god forvaltningsskik herunder at føre journal og svare borgeren rettidigt. Fejl, klager etc.: Den enkelte medarbejder er selv ansvarlig for at rette fejl indenfor eget område. Evt. klager fra borger stiles til sagsbehandler som i samråd med teamet og/eller leder udreder klagen. Kompetenceudvikling: Ledergruppen er ansvarlig for at iværksætte kompetenceudviklingsprogrammer således at medarbejdernes kompetence til stadighed svarer til de krav som stilles for at hver medarbejder kan leve op til kasse og regnskabsregulativets intentioner. Ved årets udgang samles op på behov for kompetenceudvikling med henblik på næste års kursus og efteruddannelses planlægning. VII

C. Statistik-vejledning Når det ønskes at udtrække statistik over antal ansøgninger, antal udsendte kvitteringsbreve, hvor ofte det sker at sagsbehandlingstiden trækker ud i forhold til det i kvitteringsbrevet oplyste, antal afgørelser (bevilgede ydelser + afslag), antal afslag, antal ydelser bevilget, antal modtagne refusioner, antal afgivne refusioner, antal klager modtaget (over afgørelserne), antal revurderinger, antal indsendelser til Det Sociale Nævn, antal afgørelser foretaget af Det Sociale Nævn eller noget helt fjortende, så kan denne statistik-vejledning benyttes. Vejledning: 1. Åben programmet: 2. Klik på knappen: og nedenstående vindue åbner: 3. Klik på knappen: i fanebladet og ud for punktet Afdeling. Nedenstående åbner: VIII

4. Klik på plusset ( ) ud for Direktionen. 5. Klik på plusset ( ) ud for Sundhed og Handicap. 6. Klik på plusset ( ) ud for Sundhed og Handicap administration. 7. Klik enten på mappen eller på mappen alt efter hvilket team, du ønsker at trække statistik fra. Teksten ud for mappen bliver da markeret. 8. Klik på knappen: 9. Vælg derefter fanebladet, og billedet ser således ud: 10. Nu bedes du vælge, hvor lang en periode, du vil trække statistik ud for. Skriv eksempelvis: 365 og 0, hvilket vil være et år tilbage fra dags dato. 730 og 0 er naturligvis 2 år tilbage fra dags dato. Til højre vises datoerne. Eksempel: IX

11. Dernæst skal der skrives i feltet Overskrift. Nedenstående tabel viser, hvilke kommandoer du bl.a. kan vælge at skrive: Søg efter: Antal ansøgninger Antal udsendte kvitteringsbreve Antal sager, hvor sagsbehandlingstiden har trukket ud Antal afgørelser (bevilgede ydelser + afslag) Antal afslag Antal ydelser bevilget Antal refusionssager i alt Antal afgivne refusioner Antal modtagne refusioner Antal klager modtaget (over afgørelser) Antal revurderinger Antal afgørelser modtaget fra Det Sociale Nævn Skriv: *sss1-* *sss2* *sss3* *sss4* *sss4a-* *sss4b-* *sss5* *sss5a* *sss5b* *sss6* *sss7* *sss8* Bemærk, at der er en bindestreg i slutningen af nogle af kommandoerne Ønskes det specifikt at søge på, hvor mange ansøgninger om eksempelvis 100 der er kommet i en vis periode skrives: *sss1-100* (ønskes en anden paragraf, så skal tallet blot ændres). Det samme gælder for afslag og bevilgede ydelser. Eksempelvis: *sss4a-100* ; *sss4b-100* Eksempel: X

12. Tryk på knappen: 13. En liste kommer frem, og nederst til venstre kan antallet ses. Eksempel: XI

D. Statistik-vejledning, sagsbehandlingstider Idet det vil være fordelagtigt at kunne dokumentere sagsbehandlingstiden kan der arbejdes videre med dette. Det skal naturligvis være enkelt og hurtigt at trække statistik ud over hvor lange (korte, om man vil) sagsbehandlingstiderne har været, og det vil være smart med et gennemsnit per paragraf. Dette er dog ikke muligt med det nuværende system, men det kan udtrækkes på borgerniveau, hvad sagsbehandlingstiden for den givne borger har været (dermed er der også mulighed for at lave en stikprøve på eventuelt 5, 10 eller 20 borgere, hvilket kan give en indikation af den gennemsnitlige sagsbehandlingstid). Hvor lang, eller kort, sagsbehandlingstiden har været ved en borger kan udtrækkes på nedenstående måde. Vejledning: 1. Åben programmet: 2. Klik på knappen: og nedenstående vindue åbner: XII

3. Åben rul-ned-menuen Sag vedr.: og vælger Personnr., som vist på billedet herunder: 4. Indtast personnummeret på borgeren du vil undersøge sagsbehandlingstiden for. 5. Klik på knappen:, og et vindue åbner. Eksempel: 6. Dobbelt-klik på linien, hvori der står B&V Sag. 7. Vælg fanebladet XIII