BRUGERTILFREDSHED 2012 PENSIONSSTYRELSEN MODTAGERE AF FOLKEPENSION I UDLANDET 0 A
INDHOLD 1 Indledning 2 2 Læsevejledning 3 3 Sådan læses en side 4 4 Samlede resultater 5 5 Resultater på tværs 21 6 Målgruppe og svarprocent 39 1
1 INDLEDNING Rambøll har på vegne af Pensionsstyrelsen i september - oktober 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af folkepension i udlandet. Brugertilfredshedsundersøgelsen omhandler brugernes tilfredshed med Pensionsstyrelsens services. Dataindsamlingen er sket via elektroniske og postale spørgeskemaer til modtagere af folkepension i udlandet. Desuden er en del af besvarelserne indsamlet som telefoniske interviews. Rapporten indeholder beskrivende statistik. Som hjælp til læseren vil tal og grafer løbende være kommenteret med henblik på at danne et overblik over resultaterne. Rambøll har været sparringspartner igennem forløbet og har sammen med Pensionsstyrelsen stået for udarbejdelsen af spørgeskemaet. Rambøll har stået for indsamlingen af data samt den efterfølgende analyse af de indkomne svar. 2
2 LÆSEVEJLEDNING Frekvensfigurer I frekvensfigurerne vises svarfordelingen inden for de enkelte spørgsmål. Mange af spørgsmålene stilles på en grad- eller tilfredshedsskala, der går fra I meget høj grad/meget tilfreds til Slet ikke/meget utilfreds. Besvarelser med Ved ikke i denne type spørgsmål er ikke talt med i svarfordelingen. Procentsatser Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere til 100%, da decimaler er blevet afrundet til nærmeste hele tal. Gennemsnit Gennemsnittet udregnes på en skala, der går fra 1 til 5, hvor 1 svarer til Slet ikke/meget utilfreds, 3 svarer til I nogen grad/hverken eller og 5 svarer til I meget høj grad/meget tilfreds. Jo højere værdi, desto højere er den angivne enighed/tilfredshed. Forkortelser n: svarer til antallet af besvarelser. gns: Gennemsnittet af spørgsmålet. 3
3 SÅDAN LÆSES EN SIDE Figurens overskrift Kort tekst, der kommenterer de væsentligste tendenser i figuren. Selve figuren, der kan studeres, hvis fuld detaljeringsgrad ønskes. 4
4 SAMLEDE RESULTATER 4.1 Kontakten til Pensionsstyrelsen 6 4.2 Tilfredshed alt i alt 9 4.3 Tilfredshed med kontakt til sagsbehandlere 10 4.4 Brugernes adgang til og brug af online-løsninger 15 4.5 Sammenfatning 19 5
BRUGERNE FORETRÆKKER AT KOMMUNIKERE VIA BREVE FORETRÆKKER DU AT KOMMUNIKERE MED PENSIONSSTYRELSEN VIA E-MAILS ELLER VIA BREVE? 30 % foretrækker at kommunikere med Pensionsstyrelsen via e-mails Helst via e-mails 30% 45 % foretrækker at kommunikere med Pensionsstyrelsen via breve Helst via breve 45% 20 % foretrækker at kommunikere både via e-mails og breve Både via e-mails og breve 20% Ved ikke 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 775 6
DE FÆRRESTE VENTER MERE END 10 MINUTTER PÅ KONTAKT MED EN SAGSBEHANDLER HVIS DU TÆNKER PÅ SIDSTE GANG, DU KONTAKTEDE EN SAGSBEHANDLER, HVOR HURTIG KOM DU I KONTAKT MED VEDKOMMENDE? 38% ventede under 5 minutter eller mellem 5 og 10 minutter på at komme i kontakt med en sagsbehandler ved sidste kontakt Under 5 minutter Mellem 5-10 minutter 18% 20% 8 % ventede mere end 10 minutter Mere end 10 minutter 8% 46 % har aldrig prøvet at kontakte en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen Har aldrig prøvet at kontakte en sagsbehandler 46% Ved ikke 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 775 7
FIRE UD AF FEM OPLEVER MAKSIMALT 10 MINUTTERS VENTETID PÅ EN SAGSBEHANDLER HVIS DU TÆNKER PÅ SIDSTE GANG, DU KONTAKTEDE EN SAGSBEHANDLER, HVOR HURTIG KOM DU I KONTAKT MED VEDKOMMENDE? (FRATRUKKET HAR ALDRIG PRØVET AT KONTAKTE EN SAGSBEHANDLER ) 82 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, har oplevet under 5 minutters eller mellem 5 og 10 minutters ventetid ved den seneste kontakt Under 5 min Mellem 5-10 min 38% 44% 18 % af brugerne, der har i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, har ved seneste kontakt oplevet ventetid på mere end 10 minutter Mere end 10 min 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 360 8
HØJ SAMLET TILFREDSHED MED PENSIONSSTYRELSEN HVOR TILFREDS ER DU SAMLET SET MED PENSIONSSTYRELSEN? 87% er tilfredse med Pensionsstyrelsen heraf 44% meget tilfredse Meget tilfreds Tilfreds 44% 43% 9% af brugerne er hverken tilfredse eller utilfredse Hverken eller 9% 4 % af brugerne er utilfredse eller meget utilfredse Utilfreds Meget utilfreds 1% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 733 (gns=) 9
SAGSBEHANDLERNE TALER ET LET OG FORSTÅELIGT SPROG SAGSBEHANDLEREN TALTE ET LET FORSTÅELIGT SPROG 87 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, vurderer at sagsbehandleren i høj eller meget høj grad talte et let og forståeligt sprog I meget høj grad I høj grad 36% 51% I nogen grad 10% 4 % af de adspurgte svarer i mindre grad eller slet ikke I mindre grad Slet ikke 1% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% n = 391 (gns=) 10
SAGSBEHANDLERNE ER VENLIGE OG IMØDEKOMMENDE SAGSBEHANDLEREN VAR VENLIG OG IMØDEKOMMENDE 84 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, vurderer at sagsbehandleren i høj eller meget høj grad var venlig og imødekommende I meget I meget høj høj grad grad I høj grad I høj grad 36% 51% 40% 44% I nogen grad I nogen grad 10% 10% 5 % af de adspurgte svarer i mindre grad eller slet ikke 3% I mindre grad I mindre grad 1% Slet ikke Slet ikke 3% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 391 (gns=) n = 395 (gns=) 11
BRUGERNE OPLEVER BETJENINGEN SOM FAGLIG OG KOMPETENT DU FIK EN FAGLIG OG KOMPETENT BETJENING 84 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, vurderer at betjeningen i meget høj eller høj grad var faglig og kompetent I meget høj grad I høj grad 37% 42% I nogen grad 11% 9 % af de adspurgte svarer i mindre grad eller slet ikke I mindre grad Slet ikke 4% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 391 (gns=4) 12
LANGT DE FLESTE BRUGERE FÅR SVAR PÅ DERES SPØRGSMÅL SPØRGSMÅL 6: DU FIK SVAR PÅ DET DU SPURGTE OM 80 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, vurderer at de i meget høj eller høj grad fik svar på de, de spurgte om. I meget høj grad I høj grad 40% 40% 15 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, vurderer at de i nogen eller i mindre grad fik svar på de, de spurgte om. I nogen grad I mindre grad 3% 12% 5 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, synes at de slet ikke fik svar på de, som de spurgte om. Slet ikke 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% n = 387 (gns=4,1) 13
BRUGERNE HAR TILLID TIL SAGSBEHANDLERENS SVAR I HVILKEN GRAD HAR DU TILLID TIL AT SAGSBEHANDLERENS SVAR VAR KORREKT? Mere end fire ud af fem brugere, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, har tillid til, at sagsbehandlerens svar var korrekt I meget høj grad I høj grad 33% 48% I nogen grad 13% I mindre grad 3% 3 % af brugerne, der har været i kontakt med en sagsbehandler hos Pensionsstyrelsen, har slet ikke tillid til, at sagsbehandlerens svar var korrekt Slet ikke 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% n = 373 (gns=4) 14
FIRE UD AF FEM BRUGERE HAR ADGANG TIL INTERNETTET HAR DU ADGANG TIL INTERNETTET? Ja, hjemme 73% 79 % af brugerne har adgang til internettet. Heraf har 73 % adgang til internettet hjemme. Ja, andet sted (f.eks. Internetcafe, bibliotek, hos familiemedlemmer mm.) 6% Nej 21% 0% 20% 40% 60% 80% n = 775 15
DE FÆRRESTE BRUGERE BESØGER WWW.PENST.DK HAR VÆRET INDE PÅ PENSIONSSTYRELSENS HJEMMESIDE 27 % af de adspurgte brugere har været inde på Pensionsstyrelsens hjemmeside. Heraf har 3 % været inde på www.penst.dk inden for den sidste måneds tid. Inden for den sidste måneds tid For 1-3 måneder siden 3% 4% For mere end 3 måneder siden 20% 66 % af de adspurgte brugere har aldrig besøgt www.penst.dk Har aldrig besøgt www.penst.dk 66% Ved ikke 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% n = 775 16
TRE UD AF FIRE BRUGERE HAR ADGANG TIL AT SKRIVE E- MAILS HAR DU ADGANG TIL AT SKRIVE E-MAILS? Ja, hjemme 71% 76 % af de adspurgte brugere har adgang til at skrive e-mails. Ja, andet sted (f.eks. Internetcafe, bibliotek, hos familiemedlemmer mm.) 5% Nej 23% 0% 20% 40% 60% 80% n = 775 17
MEN KUN HVER FEMTE HAR SKREVET E-MAILS TIL PENSIONSSTYRELSEN HAR DU SKREVET E-MAILS TIL PENSIONSSTYRELSEN? 20 % af de adspurgte brugere har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen. Ja 20% 75 % af de adspurgte brugere har aldrig skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen. Nej 75% Ved ikke 5% 0% 20% 40% 60% 80% n = 775 18
PENSIONSMYNDIGHETENS VURDERING AF PENSIONSSTYRELSEN HVORDAN OPLEVER PENSIONSMYNDIGHETEN PENSIONSSTYRELSENS SERVICENIVEAU? Pensionsmyndigheten mener, at de i mindre grad får svar på deres henvendelser inden for rimelig tid, men til gengæld mener de, at de i høj grad får svar på det de spørger om. I hvilken grad får Pensionsmyndigheten svar på sine henvendelser inden for rimelig tid? 2,0... får Pensionsmyndigheten svar på det de spørger om? 4,0 Pensionsmyndigheten er samlet set tilfredse med Pensionsstyrelsen. Hvor tilfredse... er Pensionsmyndigheten samlet set med Pensionjsstyrelsen? 4,0 1 2 3 4 5 Slet ikke / Meget utilfreds Gennemsnit Imeget høj grad / Meget tilfreds 19
4.5 SAMMENFATNING Kontakten til Pensionsstyrelsen Langt de fleste brugere har ved deres seneste kontakt oplevet kort eller op til 10 minutters vente tid på at komme til at tale med en sagsbehandler. Pensionsmyndigheten svarer, at de i mindre grad får svar på deres henvendelser i rimelig tid. Tilfredshed alt i alt Hovedparten af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse med Pensionsstyrelsen alt i alt. 4 % af brugerne er utilfredse eller meget utilfredse. Pensionsmyndigheten er også tilfreds med Pensionsstyrelsen alt i alt. Oplevelsen af Pensionsstyrelsens sagsbehandlere Hovedparten af brugerne giver den højeste eller næsthøjeste vurdering af sagsbehandlerne på de forskellige parametre. Det gælder både sprog, imødekommenhed, faglighed og kompetence, få svar på de stillede spørgsmål og tillid til sagsbehandleres svar. Pensionsmyndigheten svarer, at de i høj grad får svar på det hvad de spørger om. Brugernes adgang til og brug af online-løsninger Langt de fleste af brugerne har adgang til både internet og email, men de færreste har besøgt Pensionsstyrelsens hjemmeside eller været i e-mailkontakt med Pensionsstyrelsen. 20
5 RESULTATER PÅ TVÆRS 5.1 Tilfredshed opdelt på udvalgte spørgsmål 21 5.2 Adgang til og brug af online-løsninger opdelt 27 5.3 Tilfredshed opdelt på kontaktform 31 5.4 Sammenfatning 37 21
DEN GENNEMSNITLIGE SAMLEDE TILFREDSHED ER JÆVNT FORDELT TILFREDSHED KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=733) De kvindelige brugere af Pensionsstyrelsen giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering af den samlede tilfredshed med Pensionsstyrelsen end de mandlige brugere Køn Kvinde (n=366) Mand (n=367) 4,3 Over 75 år (n=215) 4,4 De ældste brugere er i gennemsnit lidt mere tilfredse samlet set med Pensionsionsstyrelsen Alder 70-75 år (n=303) 4,3 Under 70 år (n=215) 4,1 Brugerne i Skandinavien giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering af den samlede tilfredshed med Pensionsstyrelsen end de øvrige brugere Geografi Skandinavien (n=309) Øvrige Europa (n=424) 4,3 1 2 3 4 5 Meget utilfreds Meget tilfreds Gennemsnit 22
SAGSBEHANDLERNE TALER ET LET OG FORSTÅELIGT SPROG SAGSBEHANDLEREN TALTE ET LET FORSTÅELIGT SPROG FORDELT PÅ KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=391) Ingen forskel i oplevelsen af hvorvidt sagsbehandleren taler et let og forståeligt sprog mellem mænd og kvinder Køn Kvinde (n=192) Mand (n=199) Over 75 år (n=84) 4,5 De ældste brugere giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering af sagsbehandlerens evne til at tale et let og forståeligt sprog Alder 70-75 år (n=165) 4,1 Under 70 år (n=142) 4,1 Brugerne i Skandinavien giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering end de øvrige brugere Geografi Skandinavien (n=144) Øvrige Europa (n=247) 4,1 1 2 3 4 5 Slet ikke Imeget høj grad Gennemsnit 23
SAGSBEHANDLERNE ER VENLIGE OG IMØDEKOMMENDE SAGSBEHANDLEREN VAR VENLIG OG IMØDEKOMMENDE KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=395) Ingen forskel i oplevelsen af hvorvidt sagsbehandleren er venlige og imødekommende mellem mænd og kvinder Køn Kvinde (n=196) Mand (n=199) De ældste brugere giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering af oplevelsen af at sagsbehandlerne er venlige og imødekommende Alder Over 75 år (n=86) 70-75 år (n=165) Under 70 år (n=144) 4,1 4,4 Ingen forskel i den gennemsnitlige vurdering mellem Pensionsstyrelsens brugere i Skandinavien og øvrige Europa Geografi Skandinavien (n=145) Øvrige Europa (n=250) 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 24
BRUGERNE OPLEVER BETJENINGEN SOM FAGLIG OG KOMPETENT DU FIK EN FAGLIG OG KOMPETENT BETJENING KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=391) 4,0 Kvinde (n=194) 4,0 Køn Mand (n=197) 4,0 De ældste af brugerne giver en højere gennemsnitlig vurdering af betjeningens faglighed og kompetence. De yngste brugere giver en lavere gennemsnitlig vurdering. Alder Over 75 år (n=87) 70-75 år (n=163) Under 70 år (n=141) 3,8 4,1 Geografi Skandinavien (n=144) Øvrige Europa (n=247) 4,0 4,0 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 25
LANGT DE FLESTE BRUGERE OPLEVER AT FÅ SVAR PÅ DERES SPØRGSMÅL DU FIK SVAR PÅ DET DU SPURGTE OM KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=387) 4,1 Kvinde (n=189) 4,1 Køn Mand (n=198) 4,1 De ældste af brugerne giver en højere gennemsnitlig vurdering af, hvorvidt de fik svar på de, de spurgte om. De yngste brugere giver en lidt lavere gennemsnitlig vurdering. Alder Over 75 år (n=84) 70-75 år (n=163) Under 70 år (n=140) 4,1 4,0 Geografi Skandinavien (n=143) Øvrige Europa (n=244) 4,1 4,1 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 26
OPLEVELSE AF SAGSBEHANDLER KRYDSET MED BAGGRUNDSDDATA SPØRGSMÅL 7: I HVILKEN GRAD HAR DU TILLID TIL AT SAGSBEHANDLERENS SVAR VAR KORREKT? Total Total (n=373) 4,0 Kvinde (n=186) 4,1 Køn Mand (n=187) 4,0 De ældste af brugerne giver en højere gennemsnitlig vurdering af, i hvor høj grad de har tillid til at sagsbehandlerens svar var korrekt. Alder Over 75 år (n=80) 70-75 år (n=159) Under 70 år (n=134) 4,1 3,9 Brugerne i Skandinavien giver en lidt højere gennemsnitlig vurdering af tilliden til at sagsbehandlerens svar var korrekt. Geografi Skandinavien (n=138) Øvrige Europa (n=235) 4,0 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 27
FIRE UD AF FEM BRUGERE HAR ADGANG TIL INTERNETTET HAR DU ADGANG TIL INTERNETTET KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=775) 20,5% 79,5% 83,3 % af de mandlige brugere angiver at de har adgang til internettet, men 75,8 % af de kvindelige brugere angiver det samme. Køn Mand (n=383) Kvinde (n=392) 16,7% 2% 83,3% 75,8% Blandt brugerne over 75 år har 63,6 % adgang til internettet. Blandt brugerne under 70 år har hele 87,7 % adgang til internettet. Alder Under 70 år (n=228) 70-75 år (n=316) Over 75 år (n=231) 12,3% 14,9% 36,4% 63,6% 87,7% 85,1% Geografi Skandinavien (n=319) Øvrige Europa (n=456) 18,8% 21,7% 81,2% 78,3% 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% Ja Nej 28
ISÆR DE MANDLIGE OG DE YNGSTE BRUGERE HAR BESØGT WWW.PENST.DK HAR VÆRET INDE PÅ PENSIONSSTYRELSENS HJEMMESIDE KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI Total Total (n=775) 27,4% 72,6% 32,6 % af de adspurgte mandlige brugere har besøgt www.penst.dk. Det samme gør sig kun gældende for 22,2 % af de kvindelige brugere. Køn Mand (n=383) Kvinde (n=392) 22,2% 32,6% 67,4% 77,8% 43,0 % af brugerne under 70 år har besøgt www.penst.dk. Kun knap hver tiende adspurgt bruger over 75 år har gjort det samme. Alder Under 70 år (n=228) 70-75 år (n=316) Over 75 år (n=231) 11,7% 27,5% 43,0% 57,0% 72,5% 88,3% Færre af de skandinaviske brugere har besøgt Pensionsstyrelsens hjemmeside end brugerne fra det øvrige Europa. Geografi 21,6% Skandinavien (n=319) 78,4% 31,4% Øvrige Europa (n=456) 68,6% 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% Ja Nej / Ved ikke 29
TRE UD AF FIRE BRUGERE HAR ADGANG TIL AT SKRIVE E- MAILS HAR DU ADGANG TIL AT SKRIVE E-MAILS KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI 80,7 % af de adspurgte mandlige brugere adgang til at skrive e-mails. Det samme gør sig gældende for 73,2 % af de kvindelige brugere. 86,0 % af brugerne under 70 år har adgang til at skrive e-mails. Derimod har kun 58,9 % af de adspurgte brugere over 75 år adgang til at skrive e-mails. 79 % af de adspurgte brugere i Skandinavien har adgang til at skrive e-mails. Det samme har 75,4 % af de brugerne i det øvrige Europa. Geografi Alder Køn Total Total (n=775) Mand (n=383) Kvinde (n=392) Under 70 år (n=228) 70-75 år (n=316) Over 75 år (n=231) Skandinavien (n=319) Øvrige Europa (n=456) 76,9% 23,1% 80,7% 19,3% 73,2% 26,8% 86,0% 14,0% 83,5% 16,5% 58,9% 41,1% 79,0% 21,0% 75,4% 24,6% 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% Ja Nej 30
MEN KUN HVER FEMTE HAR SKREVET E-MAILS TIL PENSIONSSTYRELSEN HAR SKREVET E-MAILS TIL PENSIONSSTYRELSEN KRYDSET MED KØN, ALDER OG GEOGRAFI En lidt større andel af de mandlige end de kvindelige brugere har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen. Køn Total Total (n=775) Mand (n=383) Kvinde (n=392) 20,0% 22,7% 17,3% 80,0% 77,3% 82,7% Kun 8,7 % af brugerne over 75 år har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen, hvilket er væsentligt under den overordnede tendens. Alder Under 70 år (n=228) 70-75 år (n=316) Over 75 år (n=231) 8,7% 27,6% 22,8% 72,4% 77,2% 91,3% Flere af brugerne i det øvrige Europa end i Skandinavien har skrevet e-mails til Pensionsstyrelsen. Geografi Skandinavien (n=319) Øvrige Europa (n=456) 13,5% 24,6% 86,5% 75,4% 0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0% Ja Nej / Ved ikke 31
LAVERE SAMLET TILFREDSHED HOS BRUGERNE, DER HAR VÆRET I E-MAILKONTAKT MED PENSIONSSTYRELSEN HVOR TILFREDS ER DU SAMLET SET MED PENSIONSSTYRELSEN KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=733) De adspurgte brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen per e-mail vurderer gennemsnitligt den samlede tilfredshed lavere end de øvrige brugere. Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=148) Nej (n=544) 3,9 4,3 1 2 3 4 5 Meget utilfreds Meget tilfreds Gennemsnit 32
HØJERE VURDERING AF SAGSBEHANDLERNES SPROG HOS BRUGERE, DER IKKE HAR HAFT E-MAILKONTAKT SAGSBEHANDLEREN TALTE ET LET FORSTÅELIGT SPROG KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=391) De adspurgte brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen per e-mail vurderer gennemsnitligt sagsbehandlerens evne til at tale et letforståeligt sprog lavere end de brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen ad anden vej Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=106) Nej (n=263) 3,9 4,3 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 33
SAGSBEHANDLERNES IMØDEKOMMENHED VURDERES LAVERE VED E-MAILKONTAKT SAGSBEHANDLEREN VAR VENLIG OG IMØDEKOMMENDE KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=395) De adspurgte brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen per e-mail vurderer gennemsnitligt sagsbehandlerens evne til at være venlig og imødekommende lavere end de øvrige brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=105) Nej (n=267) 4,0 4,3 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 34
KONTAKT VIA E-MAIL OG VURDERINGSSPM. DU FIK EN FAGLIG OG KOMPETENT BETJENING KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=391) 4,0 De adspurgte brugere, der ikke har været i kontakt med Pensionsstyrelsen via e-mail, men har haft kontakt til Pensionsstyrelsen, giver en højere gennemsnitlig vurdering af betjeningens faglighed og kompetence. Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=105) Nej (n=264) 3,8 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 35
BRUGERNE FÅR BEDRE SVAR PÅ DERES SPØRGSMÅL VIA ANDRE KONTAKTFORMER END E-MAIL DU FIK SVAR PÅ DET DU SPURGTE OM KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=387) 4,1 De adspurgte brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen via e-mail, vurderer gennemsnitligt lavere end de øvrige brugere, at de fik svar på det, som de spurgte om. Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=105) Nej (n=260) 3,8 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 36
LAVERE TILLID TIL PENSIONSSTYRELSENS SVAR VED E- MAILHENVENDELSER I HVILKEN GRAD HAR DU TILLID TIL AT SAGSBEHANDLERENS SVAR VAR KORREKT KRYDSET MED KONTAKTFORM Total Total (n=373) 4,0 De adspurgte brugere, der har haft en anden form for kontakt med Pensionsstyrelsen end via e-mail giver en højere gennemsnitlig vurdering af deres tillid til at sagsbehandlerens svar var korrekt. Kontakt pr. e-mail til Pensionsstyrelsen Ja (n=101) Nej (n=253) 3,7 1 2 3 4 5 Slet ikke I meget høj grad Gennemsnit 37
5.4 SAMMENFATNING Tilfredshed alt i alt opdelt på udvalgte parametre (køn, alder, geografi) Der er meget få forskelle i de gennemsnitlige vurderinger af tilfredsheden mellem mandlige henholdsvis kvindelige brugere og mellem brugerne i Skandinavien og det øvrige Europa. De ældste brugere er både på overordnet niveau og på de enkelte spørgsmål om kontakten til sagsbehandlerne gennemsnitligt de mest tilfredse. Adgang til og brug af online-løsninger opdelt De mandlige brugere er umiddelbart flittigere til at benytte Pensionsstyrelsens hjemmeside og/eller skrive e-mails til Pensionsstyrelsen. Brugerne under 70 år er den gruppe, der har både hyppigst adgang til og anvender internet/e-mail til kommunikation med Pensionsstyrelsen. Brugerne i Skandinavien anvender sjældnere end brugerne i det øvrige Europa Pensionsstyrelsens hjemmeside og/eller e-mails til kontakt til Pensionsstyrelsen. Tilfredshed opdelt på kontaktform Generelt giver de brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen via e-mail en gennemsnitligt lavere vurdering af tilfredsheden med sagsbehandlerne relativt til de øvrige brugere, der har været i kontakt med Pensionsstyrelsen ad anden vej. 38
6 MÅLGRUPPE OG SVARPROCENT 1500 tilfældigt udvalgte modtagere af folkepension i udlandet modtog 3. september invitation til brugertilfredshedsundersøgelsen. 973 modtagere af folkepension i Norge, Sverige, England og Tyskland modtog et brev med invitation til selvudfyldelse af spørgeskema via internettet. 527 modtagere af folkepension bosiddende i øvrige EUlande modtog brev med invitation til selvudfyldelse af spørgeskema via internettet samt papirskema med tilhørende svarkuvert. De undersøgelsesdeltagere, der på tidspunktet ikke havde besvaret undersøgelsen, modtog et påmindelsesbrev 14. september. I hele perioden kunne undersøgelsesdeltagerne kontakte Rambølls hotline med spørgsmål eller for at afgive deres besvarelse telefonisk. Dataindsamlingen blev afsluttet med 775 besvarelser, svarende til en svarprocent på 52%. 396 af disse er indsamlet via selvudfyldelse på internettet. Svarprocenten på 52% vurderes til at være et robust grundlag for brugertilfredshedsundersøgelsens resultater. Pensionsmyndigheten svarede elektronisk på spørgeskemaet. 39