Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune

Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune

Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune Aalborg Kommune ønsker at være en åben og digital virksomhed, der til enhver tid lever op til forventningerne og ønskerne om kommunikation og dialog både i forhold til de ansatte og i forhold til omverdenen. Aalborg Kommunes kommunikationspolitik består af tre principper for god kommunikation nemlig, at kommunikationen skal være tilgængelig, forståelig og genkendelig. Tilgængelig kommunikation - Det skal være let at få fat på informationer om Aalborg Kommune, uanset om man ringer, skriver, mailer eller besøger kommunens hjemmeside, kontorer eller institutioner. Tid er en afgørende faktor for borgernes oplevelse af tilgængelighed. Derfor skal borgerne have svar på deres spørgsmål, så hurtigt som det er muligt. www.aalborgkommune.dk er kommunens vigtigste kommunikationskanal til borgerne, hvor de døgnet rundt kan søge informationer og betjene sig selv. Mange ansatte har dagligt kontakt med borgere, brugere, pårørende og samarbejdspartnere. Derfor bør de ansatte have adgang til de informationer, som borgerne efterspørger. I den sammenhæng er intern kommunikation en forudsætning for god ekstern kommunikation. De enkelte ledere, intranettet og www.aalborgkommune. dk er kommunens vigtigste kommunikationskanaler til de ansatte. Lederne har et særligt ansvar for at formidle informationer til de ansatte, som ikke har adgang til de elektroniske medier. Side 2 Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune

Forståelig kommunikation - Informationer fra Aalborg Kommune skal være lette at forstå. Formålet med enhver kommunikation er at formidle et budskab. Derfor skal der i alle sammenhænge bruges et klart og forståeligt sprog uden brug af unødvendige fagudtryk. Borgerne skal have klar besked. Kommunikation skal være målrettet. Derfor skal kommunikationen i videst mulig udstrækning tilpasses til modtagerne, så den opfattes som relevant og opfylder modtagernes informationsbehov. Det betyder, at kommunikation som udgangspunkt skal være baseret på ord og udtryk, som modtagerne er fortrolige med og finder naturlige. Genkendelighed - Det skal være let at genkende informationer fra Aalborg Kommune. Derfor skal kommunens fælles designlinje altid anvendes, så Aalborg Kommune fremstår som én samlet virksomhed. Det er væsentligt, at modtagerne får klar besked om, at de kommunikerer med Aalborg Kommune uanset om der er tale om personlig, skriftlig eller elektronisk kommunikation. For at omsætte kommunikationspolitikken til praksis er der udarbejdet otte del-strategier, som hver især understøtter den overordnede politik. Kommunikationspolitikken og delstrategierne omfatter både den administrative øverste ledelse og de ansatte i Aalborg Kommune, og både politik og strategier skal håndteres i et tæt samarbejde mellem rådmændene og embedsmændene. Dette gælder både, når der skal kommunikeres med kommunens borgere, erhvervslivet og pressen. Kommunikationspolitikken er godkendt af Magistraten 6. februar 2012. Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune Side 3

Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune Otte del-strategier De otte del-strategier, som tager udgangspunkt i de tre principper fra den overordnede politik, skal hjælpe de ansatte i Aalborg Kommune med at udmønte politikken i konkrete handlinger og være med til at fortælle vores samarbejdspartnere, hvad de kan forvente af kommunikationen til og fra Aalborg Kommune. Hver del-strategi er suppleret med links til vejledninger og øvrigt materiale, som er udarbejdet vedr. det medie, som strategien omhandler. Her kan du kort læse om de otte del-strategier. Uddybende materiale findes i de enkelte dokumenter for hver enkelt del-strategi. Strategierne skal desuden være med til at sikre ensartethed i kommunikationen på tværs af kommunens syv forvaltninger, da vi ønsker at fremstå som én samlet virksomhed. Side 4 Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune

1. Webstrategi Aalborg Kommunes hjemmeside er borgernes og virksomhedernes primære og foretrukne indgang til information og viden om Aalborg Kommune. Hjemmesiden skal være kommunens væsentligste informationskanal udadtil i forhold til borgere og virksomheder kommunens ansigt/brand overfor offentligheden stedet, hvor borgene og virksomhederne let kan betjene sig selv, platform for dialog med borgerne og virksomhederne omkring udvikling af kommunen og for det lokalpolitiske demokrati og tilhørsforhold 2. Strategi for brug af sociale medier Aalborg Kommune er til stede på Facebook for at understøtte den demokratiske dialog med borgerne. Vi er på Facebook for at knytte netværk, gå i dialog, lytte og udvise åbenhed og ikke mindst for at være der, hvor vores borgere her. Vores tilstedeværelse på Facebook skal understøtte og spille sammen med Aalborg Kommunes øvrige kommunikation. 3. Intranetstrategi God intern kommunikation er en forudsætning for god ekstern kommunikation. Aalborg Kommunes intranet er medarbejdernes foretrukne indgang til information og viden om interne forhold i Aalborg Kommune. Intranettet er platformen for den interne digitalisering. Informationen om interne forhold i Aalborg Kommune er tilgængelig på intranettet, som udgør platformen for deling af viden og selvbetjening på de interne serviceområder (løn personale mm.). Informationerne på Intranettet er forståelige for de ansatte. Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune Side 5

4. Pressestrategi Aalborg Kommune ønsker at være en åben og digital virksomhed, der til enhver tid lever op til forventningerne og ønskerne om kommunikation og dialog både intern i forhold de ansatte og eksternt i forhold til omverdenen. Som Danmarks tredje største kommune vil Aalborg være med til at sætte dagsordenen lokal, regionalt og nationalt og bidrage til den lokale debat. Pressen er i den sammenhæng en vigtig samarbejds-partner for Aalborg Kommune. Derfor skal vi have et godt og professionelt forhold til pressen, så journalister og medier oplever, at vi yder en god, hurtig og korrekt presseservice. Pressearbejdet skal øge borgernes kendskab til kommunens aktiviteter og skabe rammerne for en god og saglig debat i de lokale medier. 5. Strategi for krisekommunikation I en krisesituation er Aalborg Kommune tilgængelig. Vi kommunikerer hurtigt, åbent og ærligt til offentligheden. Det betyder, at vi informerer så hurtigt vi kan, at vi lægger alle de nødvendige informationer frem, vi kan og når det er relevant, fortæller vi, hvordan borgerne skal forholde sig til krisen. Vi viser også sympati for de mennesker, som eventuelt er direkte berørt af krisen. Vi kommunikerer med medarbejderne, for de har også et særligt behov for information under krisen. De skal have særskilt information. Det gælder i særdeleshed medarbejdere, som er direkte berørt af krisen. Side 6 Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune

6. Designstrategi I Aalborg Kommune ønsker vi at der er genkendelighed i den kommunikation, der udgår fra organisationen. For at sikre dette har vi en designlinje, som skal sikre, at det altid er tydeligt for borgerne og erhvervslivet, når Aalborg Kommune er afsender af en information, at vi i Aalborg Kommune kommer til at fremstå som én samlet organisation, når vi kommunikerer og at det skal være let for de ansatte at lave informationsmateriale. Designlinjen skal sikre visuel genkendelighed omkring kommunikationen i og fra Aalborg Kommune. Alle der formidler på vegne af Aalborg Kommune skal følge retningslinjerne i designlinjen, så der er entydighed omkring Aalborg Kommune som afsender. 7. Skrivestrategi Den skriftlige kommunikation fra Aalborg Kommune skal være let at forstå. Borgere og virksomheder, der er i kontakt med os, skal opleve klar tale fra vores side. Vi formulerer os i et målrettet, klart, forståeligt og nutidigt sprog, uanset om vi skriver et brev, et notat, en tekst til nettet, en mail eller andet skriftligt materiale. 8. Annoncestrategi Annonceringen fra Aalborg Kommune skal til enhver tid understøtte Aalborg Kommunes ønske om at være en digital kommune, derfor annoncerer vi så vidt muligt digitalt. Det giver den største tilgængelighed for flest mulige borgere. Vi skelner imellem job-annoncer, info-annoncer og selvstændige image-annoncer (f.eks. for kampagner). Job-annonceringen er 100% digital. Alle ledige job skal derfor opslås på nettet, dog undtaget niveau 1 og 2 stillinger, der kan indrykkes i relevante medier, hvor de følger Aalborg Kommunes designlinje. Kommunikationspolitik for Aalborg Kommune Side 7

1. Webstrategi Webstrategien er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. Aalborg Kommunes hjemmeside er borgernes og virksomhedernes primære og foretrukne indgang til information og viden om Aalborg Kommune. Hjemmesiden skal være kommunens væsentligste informationskanal udadtil i forhold til borgere og virksomheder kommunens ansigt/brand overfor offentligheden stedet, hvor borgene og virksomhederne let kan betjene sig selv, Aalborg Kommunes hjemmeside er kommunens vindue mod borgerne og erhvervslivet, og dermed helt central for mange kommunale ydelser. Mål for webarbejdet Hjemmesidens vigtigste formål er at stille service og informationer til rådighed for borgere, virksomheder og samarbejdspartnere i kommunen, så de får let og effektiv adgang hertil, og så Aalborg Kommune fremstår som én samlet virksomhed. Vision Aalborg Kommunes hjemmeside skal være borgernes og virksomhedernes primære og foretrukne indgang til det offentlige. Hjemmesiden skal altså være kommunens væsentligste informationskanal udadtil i forhold til borgere og virksomheder og platform for dialog med borgere og virksomheder. platform for dialog med borgerne og virksomhederne omkring udvikling af kommunen og for det lokalpolitiske demokrati og tilhørsforhold Side 8 1. Webstrategi

Principper for hjemmesiden Aalborg Kommunes hjemmeside skal være: 1. Kommunens væsentligste informationskanal udadtil Hjemmesiden er det samlende og koordinerende sted, hvor borgerne kan finde flest informationer om kommunale ydelser og forhold. 2. Platform for selvbetjening I takt med behovet for øget offentlig digitalisering, er der tilsvarende behov for, at hjemmesiden fungerer som den platform, hvor borgerne og virksomhederne kan betjene sig selv. 3. Understøtte øget digitalisering i kommunen Hjemmesiden skal fremme en udvikling, hvor borgerne i stigende grad benytter de mindre ressourcekrævende kanaler (selvbetjening og telefoni) frem for de mere ressourcekrævende kanaler (personlige- og skriftlige henvendelser herunder e-mails). 4. Tilgængelig for alle Som offentlig hjemmeside er det et afgørende princip, at alle kan tilgå mest muligt på hjemmesiden fra flest mulige platforme. 5. Brugervenlig Hjemmesiden skal være logisk at navigere rundt i, og informationerne skal være nemme at finde og forstå. Sproget skal være letforståeligt, der skal være tilgængelighed for alle og designet skal være up-to-date og indbydende. 6. Kvalitetsikret og aktuel Hjemmesidens kvalitet skal altid være i top med hensyn til kvaliteten af tekster, links og selvbetjeningsløsninger. 7. Have fokus på brugernes behov Hjemmesidens indhold skal tilrettelægges og prioriteres ud fra borgernes, erhvervslivets og foreningernes behov for informationer og selvbetjening. 8. Dynamisk og ajour med omverdenen Årets handleplan sikrer en fortsat dynamisk udvikling af hjemmesidens indhold. 9. Skabe sammenhæng til de fælles, offentlige hjemmesider Hjemmesiden skal så vidt muligt skabe sammenhæng til fx borger.dk, sundhed.dk og virk.dk og andre store fælles offentlige portaler. (Dette skal ses i lyset af, at Aalborg Kommune har valgt at ligge sig op ad de fællesoffentlige digitaliseringsstrategier. ) 10. Afspejle at Aalborg Kommune er én virksomhed Hjemmesiden samler og koordinerer alle informationer om kommunens ydelser, så Aalborg Kommune fremstår som én samlet virksomhed. 1. Webstrategi Side 9

Organisering Webarbejdet er en integreret del af kommunikationsgruppens arbejde i Aalborg Kommune. Webarbejdet udføres af en central webkoordinator samt decentrale redaktører og skribenter i fagforvaltningerne. Hvem har ansvaret? Hjemmesiden er arena for flere aktører herunder Kommunikationsgruppen, IT-gruppen og Styregruppen for effektivisering af Borgerservice. Kommunikationsgruppen har det samlende og koordinerende ansvar for hjemmesidens informationer, mens ansvaret for selvbetjeningsløsninger ligger hos de forvaltninger, der har ansvaret for den opgaveløsning, som selvbetjeningen knytter sig til. Årscyklus Årets handleplan tager bl.a. sit afsæt i den fællesoffentlige vurdering Bedst på nettet samt fælles offentlige digitaliseringsstrategier, og på baggrund heraf fastlægger Kommunikationsgruppen indsatsområderne for det kommende år. Intern værktøjskasse Sådan skriver du til nettet Moss2007, publikationsguide Handleplan for årets indsatsområder Side 10 1. Webstrategi

2. Strategi for brug af sociale medier Strategi for brug af sociale medier er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. Aalborg Kommune er til stede på Facebook for at understøtte den demokratiske dialog med borgerne. Vi er på Facebook for skabe opmærksomhed, knytte netværk, gå i dialog, lytte og udvise åbenhed. Vores tilstedeværelse på Facebook skal understøtte og spille sammen med Aalborg Kommunes øvrige kommunikation. www.facebook.com/aalborgkommune Aalborg Kommune skal være synlig og genkendelig på Facebook. Aalborg Kommune har en officiel Facebook-side (www.facebook.com/aalborgkommune). Sidens primære formål er at være portal for den mangfoldighed af sider på Facebook, som forvaltninger, institutioner mv. opretter i forbindelse med kampagner, høringer etc. Formålet med Aalborg Kommunes officielle Facebookside er, at den skal byde officielt velkommen til Aalborg Kommune på Facebook. Intentionen med Aalborg Kommunes side på Facebook er, at; siden skal profilere kommunens mangfoldighed af sider på Facebook. Der laves opslag på væggen, når der oprettes nye undersider, eller når der er spændende nyt på undersiderne. Alle undersider tilføjes som favouritsider til www.facebook.com/aalborgkommune. siden skal formidle nyheder og aktiviteter fra Aalborg Kommune siden skal være en direkte kanal for dialog med borgerne om aktiviteter i Aalborg Kommune. siden skal være en kanal for borgerservice, hvor borgerne kan henvende sig med spørgsmål til Aalborg Kommune. 2. Strategi for brug af sociale medier Side 11

Retningslinjer Forvaltninger, institutioner osv. i Aalborg Kommune kan oprette Facebook-sider, når de har en kampagne, en høring eller en aktivitet, som egner sig til at formidle via Facebook. Det vil typisk være når der er tale om aktiviteter, hvor vi ønsker en høj grad af borgerinddragelse (f.eks. offentlige høringer og kampagner). To krav til Facebooksider fra Aalborg Kommune Borgerne skal ikke være i tvivl om, at Aalborg Kommune er afsender af / redaktør bag en Facebook-side. Derfor skal følgende to minimumskrav være overholdt, hver gang du opretter en Facebook-side på vegne af Aalborg Kommune: Aalborg Kommunes logo skal altid fremgå af profilbilledet på den side, du opretter (se vejledning) Aalborg Kommune skal altid nævnes som afsender af siden. Både under de grundlæggende oplysninger om siden og evt. under profilbilledet. Adskillelse af roller Når vi kommunikerer på sociale medier, vil vi på forhånd gøre os klart, hvilken rolle vi har. Som privatpersoner benytter vi aldrig Aalborg Kommunes logo eller arbejdsmail. Skriver vi som privatpersoner om emner i tilknytning til Aalborg Kommune, lader vi det fremgå, at det sker på egne vegne. Når vi identificerer os som medarbejdere i Aalborg Kommune, kræver kommunikationen særlig omtanke. Vi overlader officielle tilkendegivelser til dem, der har til opgave at repræsentere Aalborg Kommune. Vi står inde for det vi skriver, og vi er fagligt velfunderede. Takt og tone Vi vil udtrykke os med omtanke og formulere os på en konstruktiv måde. Vi overholder god debatskik, det vil sige afholder os fra nedsættende bemærkninger og injurier, grov slang og latrinære udtryk, racisme og sexisme. Copyright Vi respekterer copyright og husker referencer til kilder, fordi en tekst bliver mere troværdig og brugbar af gode kildehenvisninger. Side 12 2. Strategi for brug af sociale medier

Fortrolighed Vi overvejer graden af fortrolighed af oplysninger, før vi skriver. Det gælder både i forhold til vores egen organisation, vores kolleger og i forhold til samarbejdspartnere. Vi lækker ikke fortrolig information og overholder de gældende retningslinjer for brug af billeder. Dialog Vi vil huske, at omdrejningspunktet på de sociale medier er dialogen. Vi giver plads til, at andre frit kan kommentere, og vi udøver ikke unødvendig censur eller fordrejende redigering af andres indlæg og kommentarer. Vi vil i debatter fremme fair play og sørge for lige forhold for alle deltagere. Vi går ikke i dialog med trolde, altså personer som bevidst søger at afspore og ødelægge debatten. Opdatering Vi vil sørge for jævnligt at opdatere vores tilstedeværelse på de sociale medier med nyt materiale. Vi vil løbende svare på henvendelser. Vejledning Ting til overvejelse inden du opretter en Facebook-side: Egner emnet sig til debat? Hvad for borgeren ud af at syns godt om din side? Er der noget at komme efter? Hvem skal være administrator på siden? Hvem overvåger de kommentarer, der kommer på siden? Og hvem svarer? Hvor lang er sidens levetid? 2. Strategi for brug af sociale medier Side 13

3. Intranet strategi Intranet strategien er den del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. God intern kommunikation er en forudsætning for god ekstern kommunikation. Aalborg Kommunes intranet er medarbejdernes foretrukne indgang til information og viden om interne forhold i Aalborg Kommune. Intranettet er platformen for den interne digitalisering. Informationen om interne forhold i Aalborg Kommune er tilgængelig på intranettet, som udgør platformen for deling af viden og selvbetjening på de interne serviceområder (løn personale mm.). Informationerne på Intranettet er forståelige for de ansatte. Side 14 3. Intranet strategi

4. Pressestrategi Pressestrategien er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. Aalborg Kommune ønsker at være en åben og digital virksomhed, der til enhver tid lever op til forventningerne og ønskerne om kommunikation og dialog både intern i forhold de ansatte og eksternt i forhold til omverdenen. Som Danmarks tredje største kommune vil Aalborg være med til at sætte dagsordenen lokal, regionalt og nationalt og bidrage til den lokale debat. Pressen er i den sammenhæng en vigtig samarbejdspartner for Aalborg Kommune. Derfor skal vi have et godt og professionelt forhold til pressen, så journalister og medier oplever, at vi yder en god, hurtig og korrekt presseservice. Pressen er ikke et mål, men et middel. Presseomtale er nemlig aldrig et mål i sig selv, men kun noget vi tager initiativ til, når vi ønsker, at medierne formidler bestemte historier og budskaber til kommunens borgere og virksomheder. Aalborg Kommune skal via pressearbejdet blandt andet brandes som: En moderne og innovativ offentlig virksomhed, der sætter borgeren i centrum. Et attraktivt sted at bo, besøge og drive virksomhed. Derfor kontakter vi pressen, når vi lancerer nye metoder, tilbud og services, er involveret i nyskabende projekter, står bag nye større byggerier, kulturbegivenheder og fritidstilbud eller sætter borgernes rettigheder i centrum. Pressearbejdet skal øge borgernes kendskab til kommunens aktiviteter og skabe rammerne for en god og saglig debat i de lokale medier. 4. Pressestrategi Side 15

Principper for pressearbejdet Aalborg Kommune har formuleret 10 principper, der udstikker de overordnede retningslinjer for kommunens pressearbejde: 1. Vi stiller op Vi ønsker at være en åben organisation, der samarbejder med pressen. Derfor stiller vi op, når pressen henvender sig til os, uanset om det drejer sig om en god eller dårlig historie. 2. Vi er offensive Vi tager selv initiativ til at kontakte pressen, når vi har en god historie, som vi ønsker pressen skal omtale. 3. Vores historier er godt pressestof Vi sikrer, at vores historier lever op til de almindelige nyhedskriterier og dermed må forventes at have pressens interesse. 4. Vores budskaber er tydelige Vi vinkler vores historier, så vores budskaber fremstår klart og tydeligt. 5. Vi kommunikerer klart og forståeligt Vi bruger altid et klart og forståeligt sprog uden brug af unødvendige fagudtryk, når vi kommunikerer med pressen. 6. Vi respekterer pressens arbejdsbetingelser Vi svarer på journalisternes henvendelser, så hurtigt som muligt, så de kan nå deres deadlines. 7. Vi informerer internt Vi orienterer vores kolleger og ledere, både når vi kontakter pressen og når pressen kontakter os. Intern kommunikation er nemlig en forudsætning for god ekstern kommunikation. 8. Vi kommunikerer som en samlet virksomhed Vi sikrer, at Aalborg Kommune altid er afsenderen, så vi fremstår som en samlet virksomhed. 9. Vi kommunikerer digitalt med pressen Vi udsender alle vigtige pressemeddelelser via pressemeddelelsesmodulet på aalborgkommune.dk og stiller relevante oplysninger til rådighed i det digitale presserum på hjemmesiden. 10. Vi følger op Vi evaluerer vores pressearbejde og tager ved lære af vores fejl. Hvert år tager kommunens tværgående Kommunikationsgruppe temperaturen på pressearbejdet og måler hvilke historier der har størst gennemslagskraft. Side 16 4. Pressestrategi

Forvaltningerne har egne procedurer Vær opmærksom på, at forvaltningerne har egne procedurer for pressekontakt, herunder blandt andet regler for godkendelse af pressemeddelelser, talsmandshierarkier og lignende. Det er derfor en god ide, at kontakte forvaltningernes kommunikationskonsulenter, hvis du er i tvivl, hvad du skal gøre. Hvem har ansvaret? Forvaltningsledelserne har ansvaret for at udmønte pressestrategien i de enkelte forvaltninger. Forvaltningernes kommunikationskonsulenter koordinerer pressearbejdet og rådgiver ledere og medarbejdere om pressekontakt. Kommunikationsgruppen evaluerer presseindsatsen og deler viden på tværs af forvaltningerne. Intern værktøjskasse På KLIK finder du vejledninger til, hvordan du skal gøre i forhold til pressen: Sådan er en god historie i mediernes øjne. Sådan gør du, når journalisten ringer. Sådan gør du, når du skal kontakte en journalist. Sådan gør du, når du skal skrive en pressemeddelelse. Er du i tvivl om noget, så kontakt en kommunikationskonsulent i din forvaltning. 4. Pressestrategi Side 17

5. Strategi for krisekommunikation Strategi for krisekommunikation er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. I en krisesituation er Aalborg Kommune tilgængelig. Vi kommunikerer hurtigt, åbent og ærligt til offentligheden. Det betyder, at vi informerer så hurtigt vi kan, at vi lægger alle de nødvendige informationer frem, vi kan og når det er relevant, fortæller vi, hvordan borgerne skal forholde sig til krisen. Vi viser også sympati for de mennesker, som eventuelt er direkte berørt af krisen. Vi kommunikerer med medarbejderne, for de har også et særligt behov for information under krisen. De skal have særskilt information. Det gælder i særdeleshed medarbejdere, som er direkte berørt af krisen. I tilfælde af en større hændelse, som omfatter alle forvaltninger, træder Plan for fortsat drift i kraft. Det er et beredskab, som omfatter alle forvaltninger, og det betyder, at den kommunale krisestab aktiveres. Den består af borgmesteren, Direktørgruppen og beredskabschefen. Lederen af kommunikation deltager også, og krisekommunikation indgår også i Plan for fortsat drift. Hver forvaltning opfordres derudover til at have egne planer for, hvordan de skal reagere, hvis de rammes af specifikke kriser. I en krisesituation er det helt afgørende, at Aalborg Kommune er tilgængelig. Vi kommunikerer hurtigt, åbent og ærligt til offentligheden. Det betyder, - at vi informerer så hurtigt vi kan, - at vi lægger alle de nødvendige informationer frem, vi kan, - at vi, når det er relevant, fortæller hvordan borgerne skal forholde sig til krisen, - at vi også viser sympati for de mennesker, som eventuelt er direkte berørt af krisen. Vi kommunikerer med medarbejderne, for de har også et særligt behov for information under krisen. De skal have særskilt information. Det gælder i særdeleshed medarbejdere, som er direkte berørt af krisen. Denne vejledning giver inspiration til, hvordan det kan være hensigtsmæssigt at reagere, hvis der pludselig på grund af udefrakommende hændelser som vejr eller ulykke - eller på grund af en enkeltsag i kommunen - kommer et voldsomt stort (medie) fokus på hele eller dele af Aalborg Kommune. Side 18 5. Strategi for krisekommunikation

Hvem har ansvaret Hvis krisen omfatter hele kommunen er det den kommunale krisestab, som består af borgmesteren, Direktørgruppen og beredskabschefen, der håndterer krisen. Lederen af kommunikation deltager også. Hvis krisen begrænser sig til enkelte forvaltninger er det de enkelte forvaltningsledelser, der har ansvaret for at håndtere krisen. Går krisen på tværs mellem to eller flere forvaltninger, må de respektive forvaltningsledelser koordinere. Hvis du som medarbejder oplever noget, som kan udvikle sig til en mulig krisesituation er det vigtigt, at du tager kontakt til din nærmeste leder og orienterer om situationen. Før krisen Kriser er meget forskellige. En krise kan være udløst af en enkeltsag, der kommer ud af kontrol, men det kan også være en stor ulykke. Det betyder, at kriser kan begrænse sig til en enkelt forvaltning, men de kan også omfatte hele kommunen. Forberedelse er nøgleordet. Alle forvaltninger bør have et beredskab, som kan aktiveres i en krisesituation. Organiseringen bør være tænkt igennem, og en konkret plan kan bestå af tidlig information til relevante parter (medarbejdere, chefer, myndigheder), gennemgang af sagens hovedelementer, formulering af kernebudskab til offentligheden, udkast til pressemeddelelse og et worst case scenario. Handlingsplanen skal være kort, praktisk og anvendelig men den afhænger naturligvis af den konkrete situation. Under krisen Under en krisesituation vil det oftest være forvaltningens rådmand eller direktør, der har pressekontakten, mens øvrige ledere eller medarbejdere kan indkaldes, hvis rådmand og direktør finder det nødvendigt. Det er vigtigt, at der kun er en person, som udtaler sig om krisen. Sig sandheden i det omfang, du kender den Det er ok at sige, at du ikke ved noget, men at undersøgelser er i gang Vær ærlig, troværdig og empatisk Drag ikke forhastede konklusioner Placer ikke ansvar på baggrund af formodninger Efter krisen Når mediekrisen er ovre, er det tid til at spørge sig selv: Hvad gik godt? Hvad gik skidt? Hvad har vi lært? Hvordan forebygger vi lignende kriser? Giver erfaringerne anledning til at justere beredskabsplanen? 5. Strategi for krisekommunikation Side 19

6. Designstrategi Designstrategien er en del af Aalborg Kommunes samlede kommmunikationsstrategi. I Aalborg Kommune ønsker vi at der er genkendelighed i den kommunikation, der udgår fra organisationen. Designlinjen er omsat til et praktisk værktøj i form af designguiden, der indeholder retningslinjer for både digitalt, trykt og fysisk materiale. Værktøjet er til brug for både medarbejdere og eksterne samarbejdspartnere. Designlinjen kan hentes på aalborgkommune.dk. For at sikre dette har vi en designlinje, som skal sikre, at det altid er tydeligt for borgerne og erhvervslivet, når Aalborg Kommune er afsender af en information, at vi i Aalborg Kommune kommer til at fremstå som én samlet organisation, når vi kommunikerer og at det skal være let for de ansatte at lave informationsmateriale. Alle der formidler på vegne af Aalborg Kommune skal følge retningslinjerne i designlinjen, så der er entydighed omkring Aalborg Kommune som afsender. Side 20 6. Designstrategi

7. Skrivestrategi Skrivestrategien er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. Den skriftlige kommunikation fra Aalborg Kommune skal være let at forstå. Borgere og virksomheder, der er i kontakt med os, skal opleve klar tale fra vores side. Vi formulerer os i et målrettet, klart, forståeligt og nutidigt sprog, uanset om vi skriver et brev, et notat, en tekst til nettet, en mail eller andet skriftligt materiale. Det er vores målsætning, at vores skriftlige information skal være let at forstå, at alle, der er i kontakt med os, skal opleve klar tale fra vores side, at tale i et målrettet, klart, forståeligt og nutidigt sprog uanset om vi skriver et brev, et notat, en tekst til nettet, en mail eller andet skriftligt materiale. Vejledning Og hvordan gør vi så det? I det følgende finder du en vejledning, som forhåbentlig kan gøre det lettere at leve op til målsætningen. Skriv korrekt - det fremmer forståelsen Er du i tvivl, om du skal skrive et ord med stort eller med småt, hvornår du skal bruge du eller De, om dine forkortelser er korrekte eller hvilke ord og vendinger, der ikke er velegnede at benytte? Kig med her og få et bud på, hvordan du kan gøre: 7. Skrivestrategi Side 21

Med stort eller småt? Alle forvaltninger, afdelinger, udvalg og institutioner skrives med stort. Titler med småt. Her følger en række eksempler: Aalborg Kommune Aalborg Kommunes kommunen Borgmesterens Forvaltning Teknik- og Miljøforvaltningen Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Ældre- og Handicapforvaltningen Skole- og Kulturforvaltningen Sundhed og Bæredygtig Udvikling Forsyningsvirksomhederne Teknisk Udvalg Aalborg Havn Aalborg Byråd byrådet byrådssalen Magistraten borgmester rådmand Du eller De? Der findes ingen faste regler for brugen af du eller De. De fleste danskere er i dag vant til at blive tiltalt du, men hvis du ud fra den anden persons alder, eller den formelle kontakt mellem jer vurderer, at De er mere passende, skal du naturligvis benytte det. F.eks. bør du altid svare på samme måde, hvis en borger skriver eller siger De til dig. Samtidig er det vigtigt at benytter den samme tiltale hele vejen igennem informationen. Tiltale med stort eller småt? De, Dem, Deres, du, dig, dit, I, jer, jeres. Er du startet med De - skal du fortsætte i samme stil. Forkortelser Brug forkortelser med omtanke. Hvis modtageren ikke kender dine forkortelser, kommer de til at virke som blokeringer i teksten. Her er nogle korrekte forkortelser, som du kan anvende: bla. bl.a. - blandt andet dvs../d.v.s. - det vil sige etc. - et cetera evt. - eventuelt f.eks./fx - for eksempel hhv. - henholdsvis jf. - jævnfør kr. - kroner mht./m.h.t. - med hensyn til m.m. - med mere mv./m.v. - med videre osv. - og så videre o.l./o.lign. - og lignende Side 22 7. Skrivestrategi

Seks tommelfingerregler Skriv på modtagerens betingelser uden at tale ned Skriv let tilgængeligt (ikke kompliceret) Skriv præcist Skriv venligt (skriv positivt) Undgå fagudtryk eller forklar dem, hvis du ikke kan undgå dem. Telefonnumre er mest overskuelige, hvis de skrives på denne måde: 9931 3131 Skriv aktivt For at gøre sproget mere aktivt og letlæseligt er det ofte små justeringer, der skal til. Prøv at erstatte de tunge sammensatte verber og tillægsord med aktive verber og tillægsord. Her følger nogle eksempler: Tunge verber og tillægsord - aktive verber og tillægsord NB! Pas på med at anvende... Floskler og klicheer, f.eks. have rent mel i posen eller forlade den synkende skude - de kan virke meningsforstyrrende, Passive sætninger kan virke irriterende på modtageren. De gør sproget kompakt og tungt f.eks. rygning frabedes eller der indkaldes til møde Man er et intetkønsord, og det skaber distance mellem afsender og modtager. Hvis du vil vide om skriftlig kommunikation, kan du kontakte kommunikationskonsulenten i din forvaltning. afholde - holde afstedkomme - føre til, betyde bakke op om - støtte bebor - bor i er beliggende - ligger fik overdraget - fik finder sted - sker ibrugtagning - blev taget i brug af... indeværende år - i år nyerhvervelse - en ny ting observeret - set påbegynde - begynde påtænker - planlægge, tænke på tilser - ser til, sørger for åbne op for - indlede, begynde 7. Skrivestrategi Side 23

8. Annoncestrategi Annoncestrategien er en del af Aalborg Kommunes samlede kommunikationsstrategi. Annoncestrategien er udmøntet i annoncevejledningen, som er et praktisk værktøj, der beskriver hvordan annoncering finder sted i Aalborg Kommune. Annonceringen fra Aalborg Kommune skal til enhver tid understøtte Aalborg Kommunes ønske om at være en digital kommune, derfor annoncerer vi så vidt muligt digitalt. Det giver den største tilgængelighed for flest mulige borgere. Annoncevejledningen findes på KLIK. Vi skelner imellem job-annoncer, info-annoncer og selvstændige image-annoncer (f.eks. for kampagner). Job-annonceringen er 100% digital. Alle ledige job skal derfor opslås på nettet, dog undtaget niveau 1 og 2 stillinger, der kan indrykkes i relevante medier, hvor de følger Aalborg Kommunes designlinje. Side 24 8. Annoncestrategi