B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger og kommunen formuleret i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, nemlig at 80 % af ansøgningerne/anmelderne fra borger til kommune skal ske digitalt i 2015. For at understøtte denne ambition, skal dette projekt bidrage med at sikre brugervenlige og effektive kommunale hjemmesider. Gode hjemmesider betyder, at borgere kan få den nødvendige information på nettet, og dermed ikke behøver at henvende sig til kommunen f.eks. telefonisk eller ved fremmøde. Gevinsterne i projektet opnås, når borgeren vælger hjemmesiden, som er en billig kanal, frem for at henvende sig via mail eller fremmøde, som betegnes som dyre kanaler. Den 20. november 2012 Jnr 01.02.08 Ø90 Sagsid 000239606 Ref KCP kcp@kl.dk Dir 3370 3797 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/5 Projektet har fokus på såkaldte informationshenvendelser, der dækker over mere generelle henvendelser om råd og vejledning. Henvendelser som i høj grad forventes at kunne besvares via hjemmesiden, såfremt denne indeholder relevant og opdateret information. Projektets indhold Projektet indeholder to delprojekter hhv. Import af tekster fra borger.dk Optimering af informationshenvendelser gennem kontaktcenter. En kontaktcenterløsning kan understøtte kommunens håndtering af generelle henvendelser fra borgeren via telefonisk medbetjening. Denne del af projektet er sat i bero, idet der ikke er behov for i fællesof-
fentligt regi at udvikle en løsning. Der findes flere produkter på markedets, som kommunerne kan anskaffe. Potentialer Potentialerne forbundet det samlede projekt falder i to grupper: Gevinster forbundet med at flytte borgeren over på den billigste kanal, nemlig hjemmeside/nettet. Der er estimeret et samlet bruttopotentiale på 31,2 mio., kr. for 2015 for de opgaveområder, der er omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Denne del af potentialet er medregnet i den samlede business case for obligatorisk digital selvbetjening. Administrative besparelser forbundet med sparet tid på produktion af tekster, idet de kan hentes fra borger.dk svarende til 0,5 1 årsværk pr. kommune. 2. Løsningsbeskrivelse Projektets løsning skal samlet set understøtte, at kommunerne kan flytte borgernes generelle henvendelser over på hjemmeside/nettet. Dette formål understøttes dels gennem anvendelse af tekster og dels via fokus på at hjælpe borgerne til at bruge hjemmesiden eksempelvis i form af en kontaktcenterløsning. Optimering af informationshenvendelser gennem kontaktcenterløsning Som del af projektet var der aftalt leverance vedr. en kravspecifikation af en borgerkontaktløsning i regi af KOMBIT i efteråret 2012. En kontaktcenterløsning er en vidensbase, som kommunerne kan anvende i forbindelse med telefonisk betjening af borgerne i et kontaktcenter. Med telefonisk medb e- tjening kan kommunen eksempelvis guide borgeren i at anvende digitale selvbetjeningsløsninger, guide i at finde information på hjemmesiden og straksafklare, hvorved borgeren ikke også har behov for at henvende sig via f.eks. fremmøde. Kravspecifikationen skulle ligge til grund for et fælles udbud af en løsning med forventet implementering i løbet af 2013. Der var ikke den fornødne kommunale tilslutning til denne del af projektet. Der findes i dag flere borgerkontaktløsninger på markedet, hvorfor det ikke er nødvendigt i fælleso f- fentligt regi, at udvikle en løsning. Denne del af projektet er dermed sat i dvale. Import af tekster fra borger.dk Projektet har i foråret 2012 leveret hjælp til kommunernes optimering af hjemmesider vha. principper for den gode hjemmeside, og en konceptbeskrivelse for artikelimport fra borger.dk. Arbejdet følges op med målinger på 2
kommunernes anvendelse af tekstimport fra borger.dk og samt etablering af et netværk for medarbejdere i kommunerne med fokus på web. 3. Konsekvenser Projektets strategiske formål er: at forbedre den digitale service til borgerne at reducere borgernes henvendelser til kommunerne omkring generelt råd og vejledning via dyre kanaler at effektivisere medarbejdernes betjening af borgernes henvendelser på alle kommunikationskanaler. Den kvalitative forbedring for borgerne vil være en effektiv indgang til viden om de kommunale services. For at kunne opnå ovenstående formål skal kommunen flytte borgernes generelle henvendelser over på hjemmesiden. Dette kan dels opnås gennem anvendelse af relevante opdaterede tekster og dels opnås vha. en øget digital service, eksempelvis i form af en borgerkontaktløsning, som giver borgeren mulighed for at få service ud over normal arbejdstid. Der kan f.eks. gives mulighed for, at borgeren kan få telefonisk medbetjening eller starte en chat op, så borgeren får den relevant hjælp og forbliver på hjemmesiden i stedet for at møde op i borgerservicecenteret. Konsekvenserne for kommunen er, at der kan opnås et fald i henvendelser på dyre kanaler og dermed opnås en ressourcebesparelse. Potentialet inden for hvert serviceområde vil variere afhængig af områdets kompleksitet og muligheden for at understøtte dette digitalt. 3.1 Omkostninger Kommunen skal påregne omkostninger til at anskaffe tekster og importere dem på egen hjemmeside. Omkostningerne vil typisk blive afholdt indenfor eksisterende ressourceforbrug til drift og vedligehold af kommunens hjemmeside. Omkostningerne afhænger i høj grad af den enkelte kommune, herunder hvilke redskaber kommunen ønsker at gøre brug af for at optimere den kommunale hjemmeside. Såfremt kommunen ønsker at anskaffe en kontaktcenterløsning, skal der påregnes udgift til såvel anskaffelse som drift. Der findes pt. flere løsninger 3
på markedet, og udgiften skal beregnes ud fra den konkrete anskaffelsesforretning. 3.2 Gevinster Potentialerne ved en reduktion af henvendelser om råd og vejledning er indeholdt i potentialerne som fremgår af business case for projekt om Obligatorisk digital service. Derudover er der potentialer for kommunens ressourceforbrug til vedligehold af hjemmeside, såfremt tekster fra borger.dk anvendes. Her anslås en gennemsnitskommune at kunne realisere 0,5-1 årsværk/år til opgaven såfremt alle tekster fra borger.dk anvendes på siderne, dette svarer til mellem. 26,5-53 mio. kr./år for den kommunale sektor årligt. Beregning af bruttopotentiale Gevinsterne er beregnet ud fra en antagelse om en reduktion af borgernes henvendelser vedr. råd og vejledning på dyre kommunikationskanaler forstået som, personligt fremmøde, mail m.m. Gevinsterne indeholder følgende: besparelser i tid på henvendelsen besparelsen i den indledende sagsbehandling (kontrol af oplysninger og journalisering) Tabel 1.1 Bruttopotentiale på sektorniveau Bølge 2013 2014 2015 2016 2017 Bølge 1 4.215.651 8.431.302 8.431.302 8.431.302 8.431.302 Bølge 2 8.750.465 17.500.930 17.500.930 17.500.930 Bølge 3 5.292.294 10.584.588 10.584.588 Bølge 4 9.679.302 19.358.605 I alt 4.215.651 17.181.767 31.224.526 46.196.122 55.875.424 Tallene er ikke PL-reguleret Potentialevurderingen er baseret på, at kommunerne kan opnå et fald på i cirka 50 % af informationshenvendelserne på opgaveområder omfattet af obligatorisk digital selvbetjening. Dette er med udgangspunkt i beregninger foretaget af Boston Consulting Group i business case for obligatorisk digital selvbetjening. Nogle kommuner kan opnå et større potentiale mens andre 4
kan opnå et mindre. Det afhænger af den enkelte kommunes indretning og prioritering af opgaven. Potentialet for de yderligere opgaveområder i bølge 3 og 4 er alene udtryk for et vurderet potentiale ud fra betragtningen om, at henvendelserne på de yderligere områder udgør ca. samme volumen som områderne i bølge 1 og 2 af obligatorisk selvbetjening. Der er tale om bruttogevinster, som skal fratrækkes investeringer, når kommunen skal udarbejde egen business case. Bruttopotentialet indgår i den samlede business case for obligatorisk digital selvbetjening. 4. Implementering og opfølgning Projektet vedr. import af tekster fra borger.dk til kommunernes egne hjemmesider er afsluttet. KL henviser derfor til kl.dk for yderligere info r- mation om dette projekt: http://www.kl.dk/fagomrader/administrationog-digitalisering/den-falleskommunaledigitaliseringsstrategi/handlingsplan/15-kommunale-hjemmesider-brugertekster-fra-borgerdk/ Projektet vedr. anskaffelse af kontaktcenterløsning er sat i bero, idet kommunerne kan vælge at anskaffe en borgerkontaktcenterløsning. Der leveres ikke fællesoffentlig implementeringsstøtte til en kontaktcenterløsning, som den enkelte kommune måtte vælge at anskaffe. 5