Evalueringsrapport for udviklingsprojektet. Værtensklasse på de åbne biblioteker

Evalueringsrapport for udviklingsprojektet Værtensklasse på de åbne biblioteker Projektdeltagere: Line Hoffgaard, Louise Eltved Krogsgaard, Tove Vestmark Christensen, Laila Hansen, Dorte Lilholt Sørensen, Mette Grøn Kontakt: Projektleder Line Hoffgaard, leh-kultur@aalborg.dk - tlf. 9931 4309 Værtskabskoordinator Inge Tang Nannerup, ITN-kultur@aalborg.dk - tlf. 9931 4357 30.09.2013

Indholdsfortegnelse: Værtensklasse på de åbne biblioteker handler om...... side 3 Hvem er gæsterne på de åbne biblioteker i ubetjent tid?...side 5 Scenarie 1: Gæsten på egen hånd...side 8 Scenarie 2: Gæstens møde med personalet... side 15 Afrunding... side 19 2

Værtensklasse på de åbne biblioteker handler om at gøre de åbne biblioteker i Danmark til et rart og inspirerende rum at være i for gæsterne, hvor de føler sig velkomne og præsenteres for bibliotekets tilbud, brugervenlighed og bibliotekets kompetencer uanset personalets fysiske tilstedeværelse Projektets baggrund Flere og flere åbne biblioteker skyder op i Danmark. I etableringsfasen af et åbent bibliotek er der især fokus på de tekniske og praktiske løsninger, men der er også behov for at se den oplevelse, vi tilbyder gæsterne på egen hånd; selvbetjeningssituationen, navigering i rummet, det at føle sig velkommen og tryg, inspiration og formidling for blot at nævne nogle forhold. En differentieret åbningstid med 2/3 af tiden ubemandet vil uvægerligt medføre nye roller og adfærd hos biblioteksgæster såvel som personale. Der mangler viden om gæsterne, deres adfærd og behov i den ubetjente åbningstid og hvordan vi møder disse behov. Derfor har en indledende opgave for projektet været at kortlægge de målgrupper, der kommer i den ubetjente åbningstid på tre forskellige åbne biblioteker. I den ubetjente åbningstid oplever gæsterne groft sagt to situationer: på egen hånd eller i mødet med personalet. Projektet har arbejdet med den gode gæsteoplevelse i begge scenarier. Formidlingskonceptet tilbydes landets biblioteker gennem Aalborg Bibliotekernes værtskabsskole Værtensklassen.dk Projektmål at segmentere gæsterne, som kommer i den ubetjente åbningstid på 3 forskellige biblioteker at afdække de dilemmaer, som rammer for åbne biblioteker medfører at udvikle et nationalt brugbart formidlingskoncept, når personalet ikke er til stede Projektet bygger videre på udviklingsprojekterne Værtensklasse i biblioteket, Hvordan lyder biblioteket? og Den selvbetjente biblioteksfilial. Vi har især fundet inspiration i projekt Værtensklasse i biblioteket og undersøgt om man kan overføre metoder fra det direkte værtskab til den selvbetjente tid. 3

Projektafgrænsning Projektets primære fokus: Alle gæster over 10 år på de åbne biblioteker Den ubetjente åbningstid Rammerne for og præsentationen af biblioteksindholdet (ikke biblioteksmaterialerne) Det fysiske besøg på biblioteket Ikke-tekniske løsninger Samarbejdspartnere Projektsamarbejdspartnere har været Brønderslev Bibliotek og Aalborg Bibliotekerne. Eksterne samarbejdspartnere har været analysefirmaet tohave og ServiceMind, som arbejder med salgsklare butikker og mystery shopping. Projektet er støttet af Kulturstyrelsens udviklingspulje for folke- og skolebiblioteker. Dronninglund Bibliotek (Brønderslev Bibliotek) Åbent Bibliotek i en landkommune i Vendsyssel. Tidligere hovedbibliotek i den tidligere Dronninglund Kommune - nu lokalbibliotek i Brønderslev Kommune. Beliggende ca. 30 km fra Brønderslev Bibliotek. Hasseris Bibliotek (Aalborg Bibliotekerne) Åbent lokalbibliotek kategoriseret som et by-bibliotek beliggende i en velhavende bydel 3 km fra hovedbiblioteket i Aalborg. Løvvang Bibliotek (Aalborg Bibliotekerne) Åbent bibliotek kategoriseret som lokalbibliotek beliggende i et socialt udsat boligområde i Nørresundby 3 km fra hovedbiblioteket i Aalborg. 4

Hvem er gæsterne på de åbne biblioteker i ubetjent tid? - at segmentere dem, som kommer i den ubetjente åbningstid på 3 forskellige biblioteker Der mangler viden om vores gæsters adfærd og behov i den selvbetjente åbningstid - og hvordan vi møder disse behov uden selv at være til stede. Hidtil har bibliotekstilbuddet været koncentreret om de gæster, vi møder i betjent åbningstid og som har muligheden for at henvende sig og få hjælp, hvis noget driller. For det klassiske almindelige bibliotek knytter der sig nogle forventninger og en adfærd, men hvad sker der, når gæsterne ikke har mulighed for at få hjælp og de selv skal finde ud af tingene? Hvordan agerer de og hvad laver de? En differentieret åbningstid og meget mere selvbetjening vil nødvendigvis afføde nye forventninger og adfærdsmønstre hos vores biblioteksgæster. Derfor har projektet arbejdet med at segmentere gæsterne i den selvbetjente åbningstid ud fra en række karakteristika og adfærdsmønstre for herigennem at skabe det bedst mulige bibliotekstilbud til de gæster, vi ikke møder mere. Metoder og processen I projektet har vi gennemført to brugerundersøgelser: En observationsundersøgelse og en kvalitativ interviewundersøgelse. Brugerundersøgelserne er blevet fulgt op af en kontaktpunktsanalyse af brugernes bevælgelsesmønstre. Observationsundersøgelse brugernes karakteristika og adfærd Der er gennemført 247 skjulte observationer vha. observationsskema på forskellige tidspunkter i ubetjent åbningstid på alle tre åbne biblioteker. I observationsskemaet har fokus været brugernes karakteristika og adfærd under besøget. Segmentering Ud fra resultaterne af observationsundersøgelsen har målet med segmenteringen været at inddele gæsterne i segmenter med samme fællestræk og forbrugsmønstre således, at vi senere bedre har kunnet målrette tilbuddet. I første omgang opererede projektet med tre segmenter 1,, men under de indledende observationer viste det sig, at der var behov for yderligere to segmenter, som projektet selv har defineret. Nogle gæster har lidt af det hele i sig, så vi har taget udgangspunkt i det de mest er ud fra deres adfærd og formål med besøget. Dette gælder især segmentet biblioteksentusiasten. Segmenteringen har hjulpet os med at definere to nye segmenter og inddele alle gæster i en række genkendelige arketyper, så vi kan målrette bibliotekstilbuddet efter de gæster, som bruger os meget. Kvalitativ interviewundersøgelse: brugernes ønsker og behov Efter segmenteringen er der gennemført en kvalitativ interviewundersøgelse indenfor de to største segmenter: drive in og entusiaster. Der er foretaget 45 kvalitative interviews i den ubetjent åbningstid på alle tre biblioteker ved hjælp af en semistruktureret interviewguide. Undersøgelsen har været kvalitativ (og dermed ikke kvantificerbar), da vi har ønsket at komme nærmere ind på gæsternes holdninger til og følelser omkring bibliotekstilbuddet. Fokus i interviewene har været: formål med besøget, holdninger til selvbetjent åbningstid/fraværet af personale, tryghed, inspiration og det selvinstruerende bibliotekstilbud. Kontaktpunktsanalyse: gæstens rejse I samarbejde med ServiceMind har projektet gennemført en kontaktpunktsanalyse af drive in og entusiastens bevægelsesmønstre under deres besøg på biblioteket. Formålet har været at identificere de kontaktpunkter eller berøringsflader af rumlig eller fysisk karakter, som de to segmenter eksponeres for eller kommer i direkte kontakt med. Se en oversigt over kontaktpunkter for drive in gæsten og entusiasten på Hasseris Bibliotek i bilag 1. 5

De 5 segmenter 44 % Drive in-gæster 1 Drive in gæsten har en målrettet adfærd og et specifikt formål med sit biblioteksbesøg. Segmentet ønsker ikke at bruge lang tid på biblioteket og derfor besøger man oftest biblioteket alene. Oftest gennemføres et besøg i løbet af få minutter. Det primære formål er at aflevere materialer og hente reserveringer. Segmentet har et hvad man kan kalde instrumentelt syn på biblioteket og opfatter det i høj grad som et afhentningssted, hvor adgang, selvbetjening og teknik skal være effektivt for at sikre en hurtig og nem transaktion. Da drive in-gæsten ved, hvad han/hun går efter på forhånd, interesserer skilte, opslag og udstillinger slet ikke, men i forbifarten kan man godt nå at kaste et hurtigt blik på materialer, der er placeret i gang banen mellem indgangen og selvbetjeningsområdet. Hurtig inspiration, hvis budskaber er lette at afkode, kan derfor lokke. 29 % Biblioteksentusiaster Biblioteksentusiasten er generelt ældre end drive in gæsten og de fleste besøg foregår også alene. Tiden brugt på biblioteksbesøget adskiller sig ikke væsentligt fra drive in gæsten. Det er 50/50 om besøget foretages indenfor 0-10 minutter eller varer længere. Det primære formål er at hente reserverede materialer, låne og aflevere, men entusiasten bruger også besøget til at finde inspiration på stedet. Segmentets adfærd er græssende og de kan godt lide at snuse rundt i hele biblioteket for at blive overrasket og finde ny inspiration. Entusiasten ser biblioteket som et inspirationsrum, hvor udstillinger, bogforsider, samlingen og især nye materialer fanger opmærksomheden. Skilte og ophængt information er ikke noget segmentet hæfter sig ved, for det er materialerne, der trækker. Der er en tydelig overvægt af kvinder i dette segment. 12 % Arbejdsbier Arbejdsbierne har en målrettet adfærd og bruger et fåtal af bibliotekets tilbud/funktioner. Segmentet går målrettet efter computerområdet og opfatter biblioteket som et arbejdsrum. Arbejdsbierne låner ikke materialer og interesserer sig sjældent for det øvrige bibliotekstilbud på deres vej gennem biblioteket. 6 % Den sociale bruger (mindre datamateriale) Den sociale bruger benytter biblioteket til ophold eller samvær med andre. Segmentet slår sig ofte ned i møblerne og bruger biblioteksmaterialerne på stedet uden dog at låne noget med hjem. De er også sociale sammen ved at gå på nettet eller græsser rundt i biblioteket ligesom entusiasten. Indenfor segmentet finder man også børnefamilien, som tager på biblioteket for at være sammen og fx lege i børneområdet. Segmentet er yngre end de andre segmenter. 9 % Avislæseren (mindre datamateriale) Avislæserens primære formål med besøget er at læse aviser. Sekundært er deres formål at låne, aflevere og hente reserveringer eller benytte computerne. Segmentet har en overvægt af mænd. Se de statistiske data fra observationsundersøgelsen i bilag 2. 1 Disse 3 segmenter er defineret i FORPROJEKT. Handlingsplan til ny formidlingsstrategi for folkebiblioteket: Fra bøger til brugere. Styrelsen for Bibliotek og Medier og 11Design, 2008. 6

7

Scenarie 1 - gæsten på egen hånd - at udvikle et nationalt brugbart formidlingskoncept, når personalet ikke er til stede Gæster, der benytter biblioteket i den ubetjente tid bevæger sig indenfor to scenarier: På egen hånd med 100 % selvbetjening eller i mødet med personalet, som i princippet ikke er til rådighed for betjening. I dette afsnit vil vi fortælle mere om vores erfaringer med gæsten på egen hånd i det ubetjente bibliotek og inddrage den viden, vi har opnået gennem brugerundersøgelserne. Værtskabstanken Aalborg Bibliotekerne begyndte at arbejde med værtskabstanken i forbindelse med projektet Værtensklasse i biblioteket (2011-12) støttet af Udviklingspuljen for folke- og skolebiblioteker. Nærværende projekt har undersøgt om man kan overføre metoder og erfaringer fra det forrige projekt til den ubetjente åbningstid og om det giver mening at arbejde med et værtskabskoncept uden selv at være til stede. Værtskabstanken handler kort og godt om at bruge sin faglighed til at få mennesker til at føle sig velkomne og give dem mere end de forventer. At vi har en holdning til det at yde gæstfrihed og vise omtanke overfor andre. Et godt værtskab har en dybere dimension, som basal service ikke har. Det er i høj grad et relationelt fænomen mellem mennesker og udfolder sig især i det direkte ansigt-til-ansigt-møde mellem to personer. Vi bruger termerne værten om personalet og gæsten om brugerne. Men hvad så når der er ubetjent tid og værten er gået hjem? Projektet har arbejdet ud fra en hypotese om, at det at skabe gode og relevante oplevelser for gæsterne handler om mere end udvidet service og gæstfrihed leveret af en vært i kød og blod. Der må være flere forhold, der er med til at forme gæsternes tilfredshed og oplevelse af biblioteket - især i dag hvor bibliotekstilbuddet en stor del af tiden er ubetjent. Ud fra en formodning om at gæstens forventninger til biblioteksbesøget allerede tager form før de besøger biblioteket (når de fx besøger bibliotekets hjemmeside eller får en reserveringsmeddelelse), er det naturligt at udfolde værtskabstanken yderligere i forhold til det at skabe rum og rammer for den gode gæsteoplevelse. Det er her begrebet det indirekte værtskab kommer på banen Der findes stort set ingen litteratur eller erfaringer med at arbejde med det indirekte værtskab herhjemme. Turistbranchen og visse servicefag arbejder meget med værtskabstanken i disse år og har primært fokus på det direkte ansigt-til-ansigt-møde mellem vært og gæst. Termerne direkte værtskab og indirekte værtskab er ikke alment kendt. Hos os giver det god mening at snakke om indirekte værtskab, da vi i forvejen har fokus på det direkte værtskab. Men kald det hvad du vil! Det giver os en fælles forståelsesramme at tale om, hvad det er, vi vil. Der er dog ét projekt, som vi har kunne hente inspiration hos: Den gode cykeloplevelse - en etnografi over cykelturismens præmisser, praksis og paradokser 3, et projekt hos Visit Danmark bl.a. i samarbejde med Aarhus Universitet. Projektet har arbejdet med og defineret det indirekte værtskab blandt cykelturister på egen hånd på cykelruterne. Projektet kommer med en definition af begrebet indirekte værtskab, som vi har valgt at læne os meget op ad. De taler om at tage stedfortræder-funktionen alvorligt, hvilket løst formuleret kan forstås som alt det der står i stedet og/eller udfører en funktion i stedet for en vært. Forståelsesrammen: Salgsklart bibliotek & indirekte værtskab I det indirekte værtskab arbejder vi med en bredere forståelse af begrebet gæstfrihed og det at få folk til at føle sig velkomne. Da der i det indirekte værtskab ikke finder et direkte møde sted mellem værten og gæsten, medieres værtskabet og relationerne gennem fysiske (inventar, rekvisitter, genstande, skiltning, opslag osv.), rumlige (områder i biblioteket, atmosfære osv.) og teknologiske (selvbetjeningsautomat, kortlæser, infoskærm, kopimaskine osv.) kontaktflader. Det indirekte værtskab skal derfor her forstås som en interaktion og relation mellem gæsten og et værts-udviklet koncept. 3 http://www.visiteastdenmark.dk/sites/default/files/asp/visiteastdenmark/diverse/rapporter/den gode cykeloplegelse 2009.pdf 8

En ting er ikke i sig selv værtskabelig! Den udfylder en basal funktion og er en nødvendighed i det åbne bibliotek. Vil man arbejde med indirekte værtskab kan man alligevel ikke se bort fra alle disse forhold, miljøer, ting, funktioner osv., som vi vælger at præsentere for gæsterne i den ubetjente tid. Forhold, der ikke bør undervurderes i deres betydning i forhold til at forme gæstens indtryk og oplevelse af biblioteket. Et vellykket biblioteksbesøg på egen hånd er et besøg, hvor det hele bare kører på skinner. Hvor der er et godt flow i transaktionen og gæsten ikke oplever noget bøvl. Det basale niveau og det vi refererer til som salgsklart bibliotek er, at tingene fungerer: kortlæseren i indgangen, selvbetjeningsautomaten, udstillinger osv. Men at en kortlæser fungerer, som den skal, er i sig selv nok ikke med til at skabe de vilde positive relationer. Omvendt så kender de fleste sikkert til irritationen over at stå på tankstationen eller i en fødevarebutik, hvor automaten er ude af drift. Bøvlet, når tingene ikke virker, skal ikke undervurderes og vi tror på at en gennemtænkt og mere intuitiv sammenhæng mellem de forskellige kontaktflader, gæsten kommer i kontakt med før, under og efter sit biblioteksbesøg kan være med til at højne totaloplevelsen. Relationerne i det indirekte værtskab skal ikke blot forstås som øjebliksbilleder eller her-og-nu-forbindelser, men nærmere som en række oplevelser og indtryk udstrakt over tid. Det er et sammenkog af før-under-efter, hvor værtskabsrelationerne tager form allerede før det fysiske besøg på biblioteket (fx i form af et nyhedsbrev eller en reservationsmeddelelse) til under besøget og efter besøget (fx en hjemkaldelse, regning osv.). I projektet har vi kun fokuseret på gæsterne under besøget. Det indirekte værtskab definerer vi som de situationer, hvor gæsten kan mærke værten bag og at der er tænkt på dem også selvom værten ikke er til stede her og nu. Situationer, hvor forventningerne er blevet overgået og man som gæst har fået en uventet positiv oplevelse. De fleste har sikkert oplevet følelsen af, når nogen har gjort noget uventet for en og strakt sig den ekstra meter uden at det var nødvendigt; at der var sat friske blomster frem, at snippen på toiletrullen var bukket op eller at nogen efterlod en bog til den næste gæst på hotelværelset. I en bibliotekssammenhæng kan en indirekte værtskabelig betænksomhed fx være, at værten har fundet ekstra materialer til gæsten på forhånd eller efterladt en personlig hilsen i den reserverede bog til gæsten. Det kan også være at værten har sat flag og hilsener frem med lykønskninger til det lokale serie 5-holds sejr. Eller bare en lille glædelig overraskelse såsom at der en dag er gratis kaffe og småkager. Værtens rolle i det indirekte værtskab er at iscenesætte og understøtte den gode oplevelse, når gæsterne er på egen hånd. På et basalt niveau at sikre at biblioteket altid er salgsklart, så det understøtter gæsternes selvbetjening men på et højere plan også at skabe plus- eller wowoplevelser (det ekstra gæsten fik med sig men ikke forventede på forhånd) og at overgå gæsternes forventninger. Her stiller det indirekte værtskab krav til værten om at kunne forudse gæsternes behov før de opstår og at værten initierer de værtskabelig og salgsklare indsatser på forhånd, hvis effekt først rammer gæsten sidenhen. 9

Vi skal have gæster men vi er ikke selv hjemme! Hvilken oplevelse ønsker du at give dine gæster? Èn negativ oplevelse vejer ti gange tungere i brugernes bevidsthed end en positiv! Fokuser først og fremmest på at minimere bøvlet Casper Johansen, ServiceMind Gæstens rolle er anderledes i det indirekte værtskab kontra det direkte værtskab. Det kræver en velvilje til selvbetjening og at gæsten indtager en aktiv rolle. I nogle situationer kan gæsten tilmed overtage værtsrollen ved at hjælpe og vejlede andre gæster. Et personligt indirekte værtskab Spørgsmålet er, om et personligt værtskab er muligt, når værten ikke er til stede? Både ja og nej mener vi. Bibliotekets personale kan arbejde med at tilrettelægge en plus-oplevelse/glædelig overraskelse (wow to have) eller yde en gæst en særlig udvidet service på forhånd. Hvis der allerede eksisterer stærke relationer mellem gæst og vært etableret i det direkte værtskab, så vil relationen muligvis skinne igennem og have en effekt hos gæsten. Det indirekte værtskab vil dog sjældent berøre gæsten i nær så høj grad som i det direkte møde med et menneske i kød og blod, da relationen oftest har karakter af massekommunikation og et ukendt afsendermodtager-forhold. Dette gør det sværere at målrette indsatsen til den enkelte gæst ligesom værten sjældent vil kunne aflæse, om værtskabet har haft en effekt. Alligevel mener vi, at det kan have indflydelse på gæstens oplevelse af besøget, at vi byder velkommen og viser, at vi har været der og tænkt på gæsterne ved at efterlade vores eget aftryk. I projektet har vi afprøvet tre måder at synliggøre værten: velkomst roll up, velkomsttavle og mersalgsinitiativer. Initiativerne er ikke testet særskilt men som en del af totaloplevelsen gennem mystery shopping, som vi vender tilbage til lidt senere. Velkomst roll-up Mandshøj roll-up, der er placeret ved indgangen i hele den ubetjente åbningstid. Roll up en byder både velkommen og er et letaflæseligt signal til gæsterne om, at det nu er ubetjent åbningstid. Velkomsttavle Tavlen er en anden måde at byde gæsten velkommen ved at værten kan skrive en (personlig) hilsen til gæsterne. Hvad man skriver og hvor ofte er helt op til værten selv. Det interessante ved denne type velkomst er, at den er omskiftelig og et klart signal om, at vi har været der. Mersalgsinitiativer og inspiration Slips og personlige hilsener i materialerne i samlingen eller på reserveringshylderne. Initiativet relaterer sig til at vi gerne vil give gæsterne mere (inspiration) end de forventer. 10

Standard for indirekte værtskab og salgsklart bibliotek I etableringen af et åbent bibliotek er den rette teknik en basal nødvendighed for at kunne slå dørene op til det åbne bibliotek. Men der er også andet og mere end de tekniske og ydre rammer, som er i spil, når man ændrer præmissen for bibliotekstilbuddet så drastisk. Med udgangspunkt i resultaterne fra brugerundersøgelserne og segmenteringen har projektet udviklet en standard for det indirekte værtskab & salgsklart bibliotek målrettet drive in og entusiasterne. Standarden er ment som en inspiration til andre biblioteker og formuleret i så tilpas brede termer, at den nemt kan overføres. Hensigten har ikke været at komme med specifikke direktiver om døren bør være blå eller rød, da de åbne biblioteker har hver deres rammer og vilkår at agere indenfor. Hvad man putter i de enkelte udsagn er forskelligt fra bibliotek til bibiotek. For projektet har det givet god mening at udvikle og arbejde med en standard. Standardisering handler om: at have et fælles udgangspunkt at snakke om indirekte værtskab og gæsteoplevelser på at sikre et ens serviceniveau for den gæsteoplevelse vi gerne vil levere hver gang at øge vores bevidsthed omkring de forhold/opgaver vi ikke altid lige når eller gerne vil sætte mere fokus på. 11

1. Gæsten føler sig velkommen a Ankomstområdet udenfor biblioteket fremstår rent og ryddeligt a Ankomstområdet udenfor er veloplyst (hvis der er mørkt) a Fra ankomstområdet udenfor kan man se ind i biblioteket a Det er let at afkode, at det er selvbetjent åbningstid a Der er tiltag, der byder velkommen i velkomstområdet a Biblioteket er veloplyst a Biblioteket fremstår rent og ryddeligt a Der er en rar atmosfære på biblioteket a Biblioteket er indrettet, så det er let at få øje på andre gæster 2. Gæsten får mere end forventet (inspiration og mersalg) a Velkomstområdet er inspirerende indrettet a De udstillede materialer i velkomstområdet indbyder til uplanlagte lån a De fysiske udstillinger i biblioteket fanger gæstens opmærksomhed a De fysiske udstillinger i biblioteket virker inspirerende og indbyder til uplanlagte lån a Hylderne med forsider fremad i samlingen (ikke udstillinger) er minimum 50 % opfyldt med materialer a Der er højst 50% tomme hylder med bogforsider fremad i samlingen (ikke udstillinger) a Materialer i samlingen med ryggen udad (ikke udstillinger) er pænt opstillet på hylderne a Bibliotekets digitale infoskærm fanger opmærksomheden a Den digitale infoskærms indhold virker inspirerende a Der er uventede tiltag/overraskelser i biblioteket 3. Gæsten har let ved selvbetjeningen a Adgang til biblioteket via kortlæser og dør kan foretages indenfor 30 sekunder a Kortlæseren er let at betjene a Kortlæserens vejledning er let at forstå a Reserveringshyldernes opstillingssystem er let at forstå a Selvbetjeningsautomater, reserveringshylder og aflægningshylder er placeret tæt på hinanden a Selvbetjeningsautomaten er let at betjene ved aflevering af materialer a Selvbetjeningsautomaten er let at betjene ved udlån af materialer a Selvbetjeningsautomaten er let at betjene i forhold til lånerstatus a Selvbetjeningsautomatens vejledning(er) er let at forstå a Det er let at afkode, hvor/hvordan afleverede materialer skal placeres a Det er tydeligt, hvordan man skal forholde sig, hvis der er problemer med selvbetjeningsautomaten a Servicetelefonen er iøjnefaldende 4. Gæsten kan navigere i biblioteket a Selvbetjeningsområdet er placeret tæt ved velkomstområdet a Det er let at danne sig overblik over bibliotekets indretning fra velkomstområdet a Der er et godt udsyn over rummet i bibliotekets forskellige afdelinger a Skiltningen er iøjnefaldende a Skiltenes budskab er entydige og lette at afkode a Opstillingssystemet i materialesamlingen er let at afkode 5. Gæsten kan fordybe sig a Der er afslapningsområder flere steder i biblioteket a Der er indrettet arbejdspladser med borde og stole a Arbejdspladserne er indrettet med godt læselys a Der er stikkontakter indenfor rækkevidde af arbejdspladserne a Der er ro til fordybelse 12

Indretningsprincipper for Hasseris Bibliotek Med udgangspunkt i standarden har vi gentænkt Hasseris Bibliotek i forhold til entusiaster og drive in-gæster under hensyntagen til bibliotekets fysiske rammer og generelle vilkår. Et udpluk af de overvejelser vi har gjort os og de ændringer der er foretaget i indretningen: Aktivitet eller fordybelse? For at imødegå drive in-gæstens behov for hurtig transaktion kan man placere selvbetjeningsområdet forrest i biblioteket. Dette er ikke noget, der genererer entusiasten. Løsningen i Hasseris har været at inddele biblioteket i to overordnede zoner: Forreste del af biblioteket er Liv og aktivitet (med selvbetjening, Zonen og børneområde). Bagerste del er Ro og fordybelse (med computere, afslapningsområde, samlingen og udstillingsspots), som vil appellere mere til entusiasterne. Frem med mælken Vi har længe diskuteret om mælken skulle stå forrest eller bagerst i biblioteket. Mælken er i dette tilfælde reserveringshylderne (det kunne også være nye materialer osv.). I projektet har vi taget en beslutning om at gøre det nemt for drive in gæsterne. I Hasseris har vi derfor flyttet reserveringerne helt frem, så de nu er tæt på indgangen og selvbetjeningsautomaterne. Før var de placeret bagerst og ikke synlige fraindgangen eller selvbetjeningsautomaterne. Vi ser ingen grund til at ulejlige en drive in gæst med at skulle ned efter mælken bagerst i butikken. Inspiration i første række En zone med inspiration er vigtig, når personalet ikke er til stede til at inspirere. Mange gæster (uanset segment) bruger ikke lang tid på deres besøg og de fleste bevæger sig i et forudsigeligt mønster mod de kontaktpunkter, der opfylder deres behov. Hvis vi vil gøre os håb om at mersælge og inspirere det største segment, drive in gæsterne, så har vi ikke meget tid til at fange dem. I observationsundersøgelsen opdagede vi, at man godt kan lokke en drive in gæst til at snuppe nogle materialer i forbi farten, hvis det er hurtig inspiration i forbifarten. Derfor er det værd at gøre sig overvejelser om hvad og hvor man placerer sin inspiration i forhold til dette segment. Zonen er i Hasseris et område med de nyeste og aktuelle materialer. Den virker generelt som en magnet på entusiasterne, der godt kan lide at gå på opdagelse og lade sig overraske, så det giver også god mening i forhold til dette segment at inspirere allerede indenfor døren. Zonen er i Hasseris blevet udvidet og der er kommet flere materialer. Samtidig er zonemøblernes fysiske opstilling drejet, så flere materialer præsenterer sig mod de gæster, der kommer ind. Plads til fordybelse Hasseris Bibliotek manglede i høj grad en zone til ro og fordybelse. Derfor blev der indrettet et helt nyt afslapningsområde til entusiasterne og alle andre, der gerne vil fordybe sig. Området er placeret bagerst i biblioteket. Forenkling Generelt har vi også haft fokus på at forenkle det visuelle udtryk og vores kommunikation. Hvis biblioteket i forvejen har en velfungerede skiltning (selvom de faste gæster ikke ser på skilte, så er det vigtigt for de nye gæster eller dem der pludselig en dag kommer med et andet formål), så det i højere grad et spørgsmål om at rydde op, fjerne forstyrrende irrelevante elementer i rummet og skabe klare gangbaner. I Hasseris har forenklingen tydeliggjort de forskellige zoner i rummet og skabt bedre overblik. Navigation Overskuelighed er vigtigt både i forhold til selvbetjening og navigation men også i forhold til tryghed. At gæsterne kan overskue biblioteket og at der ikke er for mange gemmesteder. Især vurderer vi det som vigtigt at man som gæst (uanset segment) allerede fra indgangen får et godt overblik over rum met og de forskellige områder. Dette kan bl.a. også indbefatte at afkorte reoler, så man kan se hen over dem. En lys, let og åben indretning bidrager til trygheden og at man føler sig tryg til at bevæge sig i rummet på egen hånd. Genkendelighed Genkendelse kan også lette navigationen og selvbetjeningen. Vi har farvemarkeret og dermed visuelt fremhævet følgende områder i Hasseris: reserveringshylder, selvbetjeningsautomater og skranke. 13

Mindre skranke Hvorfor have en skranke stående, der ikke benyttes 2/3 af tiden kunne man spørge sig selv. Skranken er og bliver et symbol på betjening. Når der ikke er personale til stede, kan det være et fint signal til gæsterne om selvbetjent åbningstid, hvis skranken slet ikke var der. I Hasseris er der en forholdsvis stor personaleskranke og med en betjent åbningstid på 23 timer ud af 84 timers samlet åbningstid er det meget plads, den optager. I reetableringen blev skranken halveret og der blev etableret en mindre personale stå-pc et andet sted i biblioteket. Vi gik også i overvejelser om at kunne lave en flytbar skranke, der kunne køres væk i ubetjent tid og samtidig være et tydeligt signal til gæsterne om, at der er ubetjent tid. Alternativt overvejede vi en type skranke, som kunne omdannes til arbejdspladser for gæsterne. Men af hensyn til projektets tidsramme og økonomi var disse ideer ikke realiserbare. Mystery shopping Til at måle effekten af vores indsatser før og efter på de tre biblioteker har vi benyttet mystery shopping 4, som er en metode, hvor almindelige kunder instrueres i, hvad de skal observere og hvordan de skal agere i en almindelig indkøbssituation. Målet med denne type undersøgelse er at undersøge om butikken eller virksomheden lever op til de forventninger, der skaber en god kundeoplevelse. Metoden viste sig særdeles anvendelig til at måle service- og værtskabsniveauet ved Aalborg Bibliotekerne i projekt Værtensklasse i biblioteket. I Dette projekt har vi brugt metoden til at måle på det indirekte værtskab & salgsklart bibliotek, som opstillet i standarden. I vores projekt har shopperne ageret typiske biblioteksgæster. På baggrund af deres oplevelse under biblioteksbesøget er de efterfølgende blevet bedt om at udfylde et skema (meget lig standarden) med skallerede svarmuligheder og plads til kommentarer. Der blev foretaget 15 mystery shopping besøg inden redesignfasen og 15 besøg efter for at måle effekten af vores indsats. 5 besøg pr. bibliotek i den ubetjente tid. ServiceMind har stået for mystery shopping-delen i projektet og udvalgte resultater kan ses i bilag 3. 4 Læs mere om metoden mystery shopping hos Servicemind her: http://servicemind.com/ydelser/mystery-shopping 14

Scenarie 2: Gæstens møde med personalet - at afdække de dilemmaer, som rammerne for åbne biblioteker medfører Baggrunden for at overgå til åbent bibliotek sker oftest ud fra meget forskellige økonomiske forudsætninger: enten i forbindelse med en besparelse eller som en udvidelse af det eksisterende tilbud. Omlægningen til åbent bibliotek vil uanset baggrunden - for det enkelte biblioteksvæsen betyde andre forventninger og krav til både personale og gæster. Forhistorien: Dilemmaer i Aalborg I 2011 blev fem større by-biblioteker i Aalborg omlagt til åbne biblioteker. Ændringen faldt sammen med en stor besparelse, som indebar op mod en halvering af den hidtidige bemandede åbningstid og store personalebesparelser. På grund af de ændrede vilkår for bibliotekerne, blev der udviklet et koncept, der indbefattede nytænkning af organisation, opgaveløsning, roller, formidling og indretning. Koncept for by-biblioteket og lokalbiblioteker er vedlagt i bilag 4. De nye vilkår og ændrede rammer i hverdagen gav naturligvis mange nye udfordringer - især i mødet med gæsterne i den ubetjente åbningstid. For at understøtte en fælles referenceramme og det nye koncept, blev der udviklet et Servicekodeks for bibliotekets ubetjente åbningstid. Se bilag 5. I 2012 et år efter omlægningen af de fem biblioteker blev det besluttet at evaluere konceptet. Målet var at sikre at rammer og hverdag passede sammen ved at kortlægge udfordringer og dilemmaer af praktisk, teknisk og relationel karakter. Dertil handlede evalueringen om at opnå en fælles bevidsthed om, hvordan vi udøver vores roller i ubetjent tid, at have fælles signalværdi udadtil og dermed sikre et ensartet serviceniveau overfor gæsterne. I samarbejde med Danske Værter blev der udviklet en evalueringsmodel og gennemført en intern personaleundersøgelse (fokusgruppeinterviews og individuelle skriftlige interviews) i Aalborg. Efterfølgende bearbejdede ledelsen resultaterne og der blev afviklet en fælles kursusdag for ledelse og medarbejdere. En kort opsummering af de dilemmaer man oplevede i Aalborg et år efter omlægningen til åbent bibliotek: Ledelse og kommunikation Som resultat af undersøgelsen blev organisationen omkring bibliotekerne ændret. Der blev ansat en områdeleder for de fem biblioteker og de blev organisatorisk samlet i én afdeling. De organisatoriske ændringer havde til formål at optimere den ledelsesmæssige synlighed, forbedre kommunikationsvejene og sikre en bedre forventningsafstemning mellem ledelse og medarbejdere. Implementering og efterlevelse af servicekodekset Undersøgelsen viste også, at koncept og servicekodeks kun delvist var implementeret hos personalet. Der var forskellige fortolkninger og praksis omkring den ubetjente åbningstid, hvilket gav et uens serviceniveau fra lokalbibliotek til lokalbibliotek og fra den ene vært til den anden. Der var mange grå zoner, der var svære at håndtere og afkode. Løsningen har været at servicekodekset er blevet opdateret og diskuteret igen. Det er nu et fast punkt på områdemøder. Direkte værtskab og relationelle kompetencer i ubetjent åbningstid Personalet fandt det stadig svært at afvise forespørgsler eller henvise gæsterne til betjent tid, især de svage gæster. Derfor var det nemmere at gøre som vi plejer. Som opfølgning på dette blev der afviklet en kursusdag om kropssprog, kommunikation, feedbackmetoder m.v. med udgangspunkt i netop de udfordringer og dilemmaer personalet selv havde fremhævet og ud fra servicekodekset. Resultater og erfaringerne har været optakten til og en del af nærværende projekt. Formålet med at gentage evalueringen i Dronninglund har været at sammenligne, om virkeligheden og dilemmaer for de åbne biblioteker ser ens ud hos et mindre kontra et større biblioteksvæsen, som er etableret under forskellige forudsætninger. 15

Dilemmaer i Dronninglund Med udgangspunkt i erfaringerne med evalueringsprocessen i Aalborg har projektet gennemført en lignende men tilpasset evalueringsproces for Dronninglund Bibliotek. Indførelsen af åbent bibliotek i Dronninglund er ikke sket på baggrund af besparelser. Der var tale om en serviceudvidelse uden at skære i den bemandede åbningstid. Evalueringsprocessen blev gennemført på en halv dag som en kombination af gruppearbejde og fokusgruppeinterview ud fra en semistruktureret interviewguide. Emnerne i evalueringen var: 1) Faktuelle opgaver og ressourcer 2) Fysiske rammer og indhold 3) Roller, adfærd og service i ubetjent åbningstid og 4) Gæstens oplevelse og signalværdien af vores adfærd i ubetjent tid. En kort opsummering af de dilemmaer, der kom frem i evalueringen i Dronninglund: Faglighed Personalet på Dronninglund Bibliotek er meget servicemindede i mødet med gæsterne i den ubetjente tid, og det kan føles som en afvisning af gæsterne, når personalet må henvise til den betjente åbningstid og sige nej til at varetage visse forespørgsler. Dette strider imod den traditionelle opfattelse af god service. Det handler i høj grad om, hvordan man oplever sig selv og ens faglighed i situationen. Løsningen på udfordringerne har været at blive enige om en retning for serviceniveauet: Hvordan forskellige situationer skal håndteres, hvordan man møder gæsten og hvad man hjælper med her og nu eller hvilke gæsteforespørgsler man henviser til den betjente åbningstid. Helt konkret har evalueringsprocessen udmøntet sig i udarbejdelsen af en serviceramme, som giver et fælles udgang spunkt for at møde gæsterne i den ubetjente åbningstid. I servicerammen er der tillige en række hjælpesætninger, som personalet kan støtte sig op ad i kommunikationen. Brønderslev Bibliotek har endvidere nedsat en gruppe, som løbende vil sætte servicerammen på dagsordenen og fastholde fokus på rammerne. Se Brønderslevs Serviceramme i bilag 6. Rammer Med det åbne bibliotek skabes der nye situationer, hvilket igen kræver nye rammer - både når det gælder brugerne på egen hånd og i mødet med personalet. Nogle udfordringer vil kunne løses ved at skabe bedre fysiske, materielle og rumlige rammer for gæsterne, så de i højere grad selv kan. Det kan dreje sig om alt fra skiltning til bedre selvbetjeningsløsninger. Her kan der være behov for at evaluere og gennemgå ens bibliotek og opleve det fra gæsternes synsvinkel på ny. Rammer kan også omfattes som mere organisatoriske retningslinjer for hvilke opgaver, der løses i den ubetjente tid i udlånet. Et eksempel i Dronninglund var at personalet plejede at lave materialepleje i ekspeditionsområdet, da kontorlokalerne var på 1. sal og varelevatoren kun virkede i betjent åbnings tid. Et andet eksempel fra Dronninglund var, at gæsterne kunne få telefonisk hjælp inden den betjente åbningstid, mens de gæster, der fysisk befandt sig i biblioteket ikke kunneforvente at få hjælp. Løsningen i Dronninglund har været at oprette retningslinjer for og (teknisk at) omlægge en række arbejdsopgaver, så de nu kan varetages bagved på kontoret ude af gæstens synsfelt. 16

Dilemmaerne i de åbne biblioteker Der har ikke vist sig væsentlige forskelle i hverdagen for de åbne biblioteker om de er tilknyttet et stort eller mindre biblioteksvæsen. Begge steder har det vist sig, at det primært er mødet med gæsterne i den ubetjente tid, som opleves svært. Det er relevant at understrege at erkendelsesprocessen er lige så vigtig eller vigtigere end et egentligt produkt (som fx et servicekodeks). Det er ikke noget, man bare kopierer over til egen virksomhed, implementerer og så kører det derudaf. Det handler i høj grad om forandringsledelse og om en ny kultur med anderledes personaleroller. Det kræver kontinuerlig træning, opfølgning og ledelsesmæssig bevågenhed at arbejde med det direkte værtskab i ubetjent tid. En løsning kan passe til ét bibliotek/én kultur, men ikke til et andet. Derfor anbefaler projektet andre, der skal i gang med omlægning til åbent bibliotek, at sætte den differentierede åbningstid på dagsordenen og tage en snak om hvad en differentieret åbningstid kommer betyde hos jer. Som et ekstra produkt/resultat i evalueringsprocessen er der kommet en række dilemmaer frem både i forhold til det direkte og indirekte værtskab. Dilemmaer, som personalet i hverdagen støder på efter overgangen til åbent bibliotek og som er almengyldige uanset biblioteksvæsenets størrelse. Dialogspillet Værtensmester Dialogspillet er et kompetenceudviklingsspil målrettet personalet og ledelsen på de åbne biblioteker. Det er dialogbaseret og tager udgangspunkt i hverdagens udfordringer på de åbne biblioteker i fortrinsvist den ubetjente åbningstid. Målet er at identificere og diskutere de situationer, der opleves som særligt problemfyldte, og formidle dem til ledelsen til nærmere drøftelse. Spillerne er selv med til at formulere en række dilemmaer ved hjælp af en række gæstekort (typiske gæster på biblioteket) og en række situationskort (typiske udfordrende situationer man kommer ud for i hverdagen i den ubetjente åbningstid). Spillet vil variere fra bibliotek til bibliotek da gæstekort og situationskort kan kombineres på utallige måder og det i høj grad er personalet selv, der selv fremlægger casen og er med til finde løsninger på problemstillingerne. Det handler derfor ikke om at vinde og tabe, men om at opnå en fælles forståelse for, hvad der opleves som udfordringer og dilemmaer i det selvbetjente bibliotek. Projektet har udviklet et dialogspil kaldet Værtensmester, som sætter gang i snakken om en praksis i det åbne bibliotek og identificerer dilemmaerne. Spillet er en del af en kompetenceudviklingspakke, som tilbydes landets biblioteker gennem Værtensklassen.dk. 17

18

Afrunding I projekt Værtensklasse på de åbne biblioteker har vi forsøgt at sætte os i gæsternes sted og se det åbne bibliotek med deres øjne. For det er en ny virkelighed både for gæster og personale, når man omlægger det traditionelle bibliotek til at være et åbent hus store dele af tiden. I denne rapport har vi præsenteret udvalgte resultater fra projektet. Det har været et omfattende projekt, som har båret præg af, at vi skulle lægge stenene efterhånden som vi gik på dem. Først og fremmest har det handlet om at finde ud af hvilke gæster, der besøger biblioteket, når vi selv er gået hjem. Det har resulteret i en segmentering af gæsterne i 5 segmenter. Et af de mest overraskende resultater har været, at fordelingen af segmenterne på de tre biblioteker er stort set ens til trods for at bibliotekerne er placeret i forskellige lokalmiljøer. Drive in gæsterne er ubetinget det største segment efterfulgt af biblioteksentusiaster. En anden aha-oplevelse har været, at rigtig mange gæster er inde og ude af døren igen på blot få minutter. Dette stiller nye og helt anderledes udfordringer til, hvordan vi kan nå at formidle, inspirere, mersælge og skabe gode oplevelser for de gæster, der besøger vores fysiske biblioteker. Der findes ikke nogle teorier eller erfaringer herhjemme omkring det at skabe gode kunde- eller gæsteoplevelser uden selv at være til stede, som kan overføres direkte til projektet. Derfor har projektet brugt tid på at definere og skabe vores egen begrebsmæssige forståelse af, hvad det er vi ønsker at præsentere for gæsterne i den ubetjente åbningstid det vi kalder Det indirekte værtskab & salgsklart bibliotek. Vil man arbejde strategisk med at skabe gode gæsteoplevelser eller skabe forandringer, er man nødvendigvis nødt til at have et målbart udgangspunkt for at kunne se om indsatsen har en effekt. Derfor har projektet defineret sin egen standard for det indirekte værtskab & Salgsklart bibliotek, som gør det muligt at følge udviklingen ved hjælp af metoden mystery shopping. Standarden er i vid udstrækning blevet implementeret i redesignet af Hasseris Bibliotek med fokus på entusiaster og drive in-gæster med positive resultater til følge. På trods af en forventning om at gæsterne betjener sig selv i ubetjent åbningstid, så kan vi som personale ikke altid undgå at blive mødt af en forventning om betjening fra gæsternes side. Disse situationer kræver, at vi har en fælles forståelse og praksis for, hvordan vi vil møde gæsterne og hvad serviceniveauet skal være. I projektet har Dronninglund Bibliotek udviklet en Serviceramme på baggrund af en intern evalueringsproces. De dilemmaer, der er kommet frem i projektet er blevet brugt til at udvikle dialogspillet Værtensmester. Projektets samlede resultater skal ses som et inspirationsoplæg til refleksion over egen praksis og at opleve biblioteket set med gæsternes øjne. Det er ikke den endegyldige sandhed, men det, der har givet god mening i vores åbne biblioteker. Aalborg Bibliotekernes skole i Værtskab tilbyder en kompetenceudviklingspakke til landets åbne biblioteker, hvori erfaringer fra projektet og dialogspillet indgår. Læs mere på værtensklassen.dk Projektet slutter ikke her hverken for Aalborg Bibliotekerne eller Brønderslev Bibliotek. Projektet har givet os et indblik i hvem vores gæster er, en forståelsesmæssig ramme at bygge ovenpå og vi har endnu kun set toppen af isbjerget i forhold til at skabe gode gæsteoplevelser på de åbne biblioteker. Bibliotekerne ændrer sig kontinuerligt i takt med samfundsudviklingen og gæsternes behov ligeså. Derfor skal vi fortsat arbejde med at definere gæsternes rejse og indrette bibliotekstilbuddet efter deres behov. Aalborg og Brønderslev arbejder sammen med resten af region Nordjylland om at formidle og skabe gode oplevelser i de åbne biblioteker i projekt Oplevelser på de åbne biblioteker, hvor vi inddrager erfaringerne fra dette projekt. Værtensklassen - en vært til forskel Aalborg Bibliotekernes skole for værtsskab 19