HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer] (bedes anvendt ved henvendelse) Projekt: Den kompetente digitale borger Baggrund Dette projekt er udsprunget af de mange intentioner, som gør sig gældende såvel i Herning kommune som på landsplan (jf. KL s digitaliseringsstrategi og den fælleskommunale handleplan) om at digitalisere store dele af borgernes møde med det offentlige. Intentionerne er der, strategierne er lagt og besparelserne forventes at kunne høstes. Der er imidlertid brug for et ekstra fokus på, hvordan borgerne kan bevæges over på digitale platforme, og hvordan vi kan lave dette skifte uden at miste de væsentlige kvaliteter, som for mange borgere ligger i det fysiske møde. Formål Formålet med projektet er derfor at forsøge at realisere intentionerne om en højere grad af digital selvbetjening og vise det gode eksempel på, hvordan det i praksis kan lade sig gøre ved at understøtte udviklingen af kompetente, digitale Herning-borgere som ser og kan udnytte mulighederne i de digitale selvbetjeningsløsninger og den digitale verden i øvrigt. Perspektiver Det er vigtigt at pointere, at dette projekt skal anses som første led i en samlet og længerevarende indsats for at flytte borgerne over på digitale platforme. Som begrundet nedenfor er ældre udvalgt som ekstern målgruppe. Gennem projektets et-årige levetid opnås erfaringer med denne målgruppe, som så efterfølgende kan videreføres til andre målgrupper af borgere. Det vil være oplagt hvert år at fokusere på nye grupper af borgere, især med skelen til, hvilke borgere, der år for år bliver særlig berørt af planen for overgang til obligatorisk selvbetjening. Projektets organisering Projektet ledes af en styregruppe sammensat af en repræsentant fra henholdsvis Herning Bibliotekerne, Borgerservice, HR, Forretningsudvikling, IT samt Kommunikation. Fra Herning Bibliotekerne udpeges en projektleder som i samarbejde med en projektgruppe sikrer projektets daglige fremdrift. - 1 -
Målgruppe Projektet har både en intern del rettet mod ansatte i Herning kommune og en ekstern del rettet mod kommunens borgere. Som målgruppe for den eksterne del er udvalgt ældre borgere i Herning kommune, dvs. borgere over 60 år. Målgruppe for den interne del er medarbejdere generelt i Herning kommune. Dog således at såvel personale i Borgerservice samt personale på decentrale arbejdspladser med kontakt til ældre borgere udvælges til de første interne hold. Mål Der er i dag et mangelfuldt grundlag for at måle benyttelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger i kommunen. Projektet vil søge at tilvejebringe et grundlag for at måle benyttelsen og dermed effekten af projektet. Det er således et samlet mål for hele projektet, at antallet af personlige henvendelser ift. de selvbetjeningsløsninger, der undervises i, falder og at anvendelsen af de tilsvarende løsninger stiger (i det omfang, det kan måles). Der er selvstændige mål for hhv. den eksterne og den interne del. Projektplan den interne del Baggrund Det er essentielt at kommunens egne medarbejdere kender til og agerer ambassadører for de selvbetjeningsløsninger, Herning kommune tilbyder borgerne. Når de som medarbejdere møder borgere med behov for at kommunikere med kommunen, skal de være de fremmeste ambassadører for at guide borgeren til at bruge den digitale løsning i stedet for den analoge. Ligeledes skal man ikke være blind for den effekt, det vil give, at medarbejderne i deres privatliv som borgere i kommunen benytter sig af selvbetjeningsløsningerne og agerer ambassadører overfor familie og venner. Da medarbejderne i kommunen har mange forskellige forudsætninger for at kunne agere ambassadører for de digitale selvbetjeningsløsninger, er der i projektet udviklet tre forskellige former for indsatser, som tager højde for disse forskelligheder og dermed som en samlet indsats rammer bredt. Form 1) Digitalt kørekort Det er tanken at uddanne udvalgte af kommunens egne medarbejdere til digitale ambassadører, således at de kan undervise egne kolleger og dermed sikre en spredning af viden om digitale selvbetjeningsløsninger blandt medarbejderne, som så igen kan vejlede de borgere, de er i kontakt med. Der udvikles et koncept for et digitalt kørekort. Det digitale kørekort består af en grundpakke indeholdende undervisning i de centrale kommunale selvbetjeningsløsninger. Grundpakken har et omfang af 1 dags undervisning. Herudover kan pakken udvides med - 2 -
tillægspakker såsom undervisning i grundlæggende IT-færdigheder, undervisning i gængse kontorprogrammer, mere grundlæggende undervisning i specifikke selvbetjeningsløsninger, undervisning i sociale medier mv. Kørekortet udbydes gennem HR. Undervisning i grundpakken og visse dele af tillægspakkerne varetages af personale fra Borgerservice samt fra Herning Bibliotekerne. Ved særligt fagspecifikke systemer varetages undervisningen af fagpersoner. Fra KL indkøbes redskabet DigAmb med tilhørende undervisningssceance forestået af KL. DigAmb er en kopi af kommunens hjemmeside med selvbetjeningsløsninger. Via Digamb kan medarbejdere og borgere således øve sig i at logge på en selvbetjeningsløsning og anvende den, uden at skulle indtaste personlige oplysninger og uden effekt i de rigtige selvbetjeningsløsninger. Der laves et prøveforløb med to hold á max. 10 medarbejdere. På baggrund af disse erfaringer udbydes kørekortet bredt til medarbejdere i Herning Kommune. Projektgruppen udvikler desuden skabeloner for undervisningsmaterialer, plakater mv. som de digitale ambassadører kan bruge til den videre undervisning af egne kolleger samt markedsføring af selvbetjeningsløsningerne overfor de borgere, de er i kontakt med. 2) Frivillige Kom godt i gang med IT kurser til medarbejdere For de medarbejdere som mangler basale IT-kundskaber, vil det direkte spring til en undervisning i digitale selvbetjeningsløsninger være for stort, ligesom motivationen for og kompetencerne til at give viden videre til kolleger og borgere ikke vil være tilstede. Her er fx tale om et stort antal medarbejdere i ældreplejen og dagplejen. Disse medarbejdere tilbydes et frivilligt kursus i basalt IT-kendskab, hvori også indgår en introduktion til de mest basale selvbetjeningsløsninger såsom Digital post, eboks og NemID. Løsninger, de selv som privatpersoner vil blive mødt af i hverdagen, men som de som medarbejdere også vil kunne videregive viden om til de borgere, de er i kontakt med. I disse kurser vil selvfølgelig også kunne indbygges undervisning i fagspecifikke selvbetjeningsløsninger og kommunikationsplatforme i det omfang det kan passe ind i niveauet og tidsrammen for kurset. Kurser afholdes som små, korte forløb á to undervisningsgange om eftermiddagen/aftenen på bibliotekerne i kommunen. Det vil være frivilligt og gratis at deltage, og man inviteres og kommer på hold med de kolleger, man kender fra hverdagen. Det frivillige princip betyder, at ikke alle medarbejdere nås, men har samtidig den effekt, at motivationen hos den enkelte må antages at være høj, og at der ikke skal afsættes ressourcer til vikardækning. 3) Informationskampagne Den tredje del af indsatsen er en generel informationskampagne som udarbejdes sammen med de enkelte forvaltnings- og serviceområder og målrettes disse. Denne kampagne skal give viden til de medarbejdere, der har borgerkontakt, om hvilke selvbetjeningsløsninger, der eksisterer på deres område, og hvor de kan henvise borgeren til at hente hjælp i at benytte disse løsninger. Der vil også blive udarbejdet informationsmate- - 3 -
riale, som kan gives videre til borgerne. Dette vil være særlig nyttigt for de medarbejdere, som ikke har tid til at vise borgeren, hvordan en løsning skal benyttes, men gerne vil kunne hjælpe vedkommende videre. Mål Det er et mål at uddanne i alt 100 medarbejdere som digitale ambassadører i projektperioden. Disse ambassadører skal igen uddanne i gennemsnit hver 10 kolleger, således at der med indsatsen nås 1000 medarbejdere. Det er et mål at min 100 medarbejdere deltager i de frivillige Kom godt i gang med IT kurser. Det er et mål at informationskampagnen når min. 1000 medarbejdere. Tidsramme Startdato: 1. august 2012 Slutdato 1. august 2013 (Nærmere detaljeret tidsplan udspecificeres af styregruppen) Projektplan den eksterne del Baggrund De ældre borgere i Herning kommune er udvalgt som målgruppe for projektet. Vi ved fra undersøgelser, at denne målgruppe traditionelt har et væsentligt lavere IT-brug (og i mange tilfælde slet ikke har adgang til PC) sammenlignet med den øvrige befolkning i DK. Samtidig er de oplagt som målgruppe lige pt. fordi de hører til den gruppe af borgere, som formentlig vil opleve en serviceforringelse, når deres pensionsudbetalinger mm. flytter til Udbetaling Danmark. Efter dette skifte vil de ikke længere kunne henvende sig personligt i Borgerservice, men skal ringe, skrive eller benytte sig af de digitale selvbetjeningsløsninger. I en overgangsperiode må det dog forventes at mange stadigvæk vil henvende sig i Borgerservice og her skal der derfor kunne ydes hjælp sideløbende med tilbud om hjælp på biblioteket. Form Indsatsen foregår via Aktivcentre- og huse i kommunen samt via biblioteker og borgerservice. Her tænkes på 2 niveauer af undervisningsindsats: Uddannelse af digitale ambassadører. Undervisning af ældre borgere. De digitale ambassadører skal ses på linje med dem, der uddannes af kommunens egne medarbejdere. Her er der tale om frivillige undervisere på Aktivcentrene. Disse undervisere tilbydes et digitalt kørekort, som sætter dem i stand til efterfølgende at udbyde undervisning i digitale selvbetjeningsløsninger. De digitale ambassadører iværksætter kurser på Aktivcentrene i brug af digitale selvbetjeningsløsninger. Kurserne er uden betaling og tilbydes alle ældre borgere uanset om de er medlemmer af et aktivcenter eller ej. Samlet set er der 3.000 medlemmer af aktivcentrene, og når dertil kommer, at kurserne er åbne også for ikke-medlemmer, vil tilbuddet altså ramme en bred andel af de ældre borgere i kommunen. - 4 -
Indsatsen i Aktivitetscentrene og husene suppleres af undervisning varetaget af Herning Bibliotekerne og Borgerservice. Dette supplerende undervisningstilbud markedsføres og varetages af Herning Bibliotekerne og Borgerservice og kan både finde sted på biblioteket eller i eksterne lokaler. NB: På sigt er udviklingspotentialet at der i forbindelse med efterlønneres eller pensionisters udtræden fra arbejdsmarkedet konsekvent tilbydes hjælp til at blive digital selvhjulpet. Mål Det er et mål at uddanne minimum 10 digitale ambassadører, som efterfølgende underviser min. 100 ældre medborgere hver i projektperioden. Derved nås 1000 personer. Det er et mål at min. 500 personer tager imod tilbuddet fra Bibliotek og Borgerservice om undervisning i digitale selvbetjeningsløsninger. Tidsramme Startdato: 1. august 2012 Slutdato 1. august 2013 Ressourcer ekstern og intern del Budget intern del Budgetpost Ansøgt i kr. Egenfinansieret i kr. I alt i kr. Planlægning og udvikling 25.000 25.000 50.000 Undervisning og forberedelse 50.000 0 50.000 Forplejning til kursister 25.000 25.000 Grafisk arbejde, trykning 20.000 5.000 25.000 Digamb 60.000 0 60.000 I alt 180.000 30.000 210.000 Budgetbemærkninger Projektparterne udvikler for egne midler det digitale kørekort og Kom godt i gang med IT kurserne, her er regnet med 100 timer. Planlægning af informationskampagnen estimeres ligeledes til 100 timer, som der søges økonomisk dækning for. Undervisning og forberedelse er estimeret til 200 timer. I budgettet er ikke indregnet udgifter til vikardækning i de afdelinger/institutioner, deltagerne kommer fra, ligesom der ikke er indregnet økonomisk kompensation til de fagpersoner, som foretager undervisningen i fagspecifikke systemer. Der ansøges om midler til at dække udgiften til kurserne for de digitale ambassadører. Et alternativ er, at lade en deltagerbetaling helt eller delvist dække udgifterne til afholdelse af kurserne. Udgiften pr. kursist vil ved fuld deltagerfinansiering være 725 kr. Ulempen herved er, at deltagerbetaling givetvis vil sænke antallet af deltagere og dermed projektets impact i organisationen, ligesom projektet ikke er sikret en finansiering af de faste udgifter til eksempelvis trykning og Digamb. - 5 -
Budget ekstern del Budgetpost Ansøgt i kr. Egenfinansieret i kr. I alt i kr. Planlægning og udvikling 0 12.500 12.500 Undervisning og forberedelse 0 55.000 55.000 Forplejning til kursister 0 3.000 3.000 Grafisk arbejde, trykning 20.000 2.000 22.000 Gaver 5.000 0 5.000 I alt 25.000 72.500 97.500 Budgetbemærkninger Timeforbruget til planlægning, undervisning mm. afholdes af biblioteket. Der er regnet med 50 timer til planlægning og 220 timer til undervisning og forberedelse. Da de digitale ambassadører fra Aktivcentrene er frivillige undervisere, vil der ikke være en udgift til deres timeforbrug. Der ansøges dog om midler til en anerkendelse af indsatsen fra de frivillige undervisere på 5.000 kr. samt 20.000 kr. til trykning af markedsføringsmaterialer/plakater/flyers el.lign., som underviserne kan uddele til deltagerne på kurser. - 6 -