Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen
Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed... 2 1. Copyright, spørgsmål og kontakt... 2 2. Brugernes tilfredshed med Borgerservice...3 3. Undersøgelsens øvrige resultater...4 3.1 Svar på spørgsmål og færdigbehandling af sager... 4 3.2 Henvisning til andre afdelinger... 3.3 Tilfredshed med ventetid... 2.11 Tilfredshed med Indretning, nummersystem og selvbetjeningsløsning.. 4. Fakta om henvendelser...7 4.1 Primære årsager til henvendelse i Borgerservice... 7 4.2 Antal besøg det seneste halvår og antal involverede sagsbehandlere... 8. Hvad er vigtigst for borgerne...9.1 Vigtigheden af de vurderede elementer... 9. Gode råd til Borgerservice... 1.1 Hvad er godt ved Borgerservice... 1.2 Gode råd til Borgerservice i Gladsaxe... 11 1
1. Indledende oplysninger 1.1 Formål med undersøgelsen Formålet med undersøgelsen er at opnå viden om de besøgendes tilfredshed med Borgerservice i Gladsaxe Kommune 1.2 Metode Der er i november/december måned 2 indsamlet data fra et repræsentativt udsnit af de besøgende hos Gladsaxe Kommunes Borgerservice. Respondenterne er udvalgt blandt de besøgende ved at invitere dem til at udfylde et spørgeskema på stedet. 1.3 Målgruppe Stikprøven (n) består af 341 skemaer. 1.4 Stikprøveusikkerhed Da undersøgelsen kun er foretaget som en stikprøve fra den samlede målgruppe, vil data være behæftet med en statistisk usikkerhed. Dette betyder, at resultaterne skal afvige i en vis grad, før end forskellene er signifikante. Med en stikprøvestørrelse på 341 respondenter, og et konfidensinterval på 9 er den maksimale usikkerhed på totaler +/-,31. 1. Copyright, spørgsmål og kontakt Ophavsretten til resultaterne samt grundlæggende datamateriale tilhører Gladsaxe Kommune. Alt andet undersøgelsesmateriale, herunder programmer, spørgerammer etc. tilhører Wilke. Offentliggørelse af rapporten eller dele deraf skal ske med kildeangivelsen: Wilke A/S. Hvis I har spørgsmål til rapporten, er I meget velkomne til at kontakte: Martin Conradsen 33 2 71 2 conradsen@wilke.dk Kontaktpersonen hos Gladsaxe Kommune er: Nicolai Stenbo Nielsen 397 7 csfnsn@gladsaxe.dk 2
2. Brugernes tilfredshed med Borgerservice Overordnet set er de besøgende hos Gladsaxe Kommunes Borgerservice meget tilfredse med den service og betjening de modtager i Borgerservice. 81 af de besøgende har angivet at de er tilfredse eller meget tilfredse med deres besøg i Borgerservice. 9 er hverken er tilfredse eller utilfredse og 1 er utilfredse eller meget utilfredse. Nedenstående grafik angiver den overordnede tilfredshed med Borgerservice i Gladsaxe, hvor det er angivet hvor mange procent der er negative, neutrale og positive overfor Borgerservice generelt, Betjeningen i Info-disken og Betjeningen i Borgerservice. Hvor tilfreds er du med Borgerservice i Gladsaxe? 1 Meget utilfreds 2 Utilfreds 4 4 2 Dit besøg i Borgerservice (n=341) Betjeningen i Info-disken (n=341) Betjeningen i Borgerservice (n=341) 3 Hverken tilfreds eller utilfreds 9 4 Tilfreds 19 1 17 Meget tilfreds 2 7 7 Ved ikke / ikke besvaret 3 2 4 8 1 Den overordnede tilfredshed med Borgerservice og den personlige betjening i både Info-disken og Borgerservice er meget høj, hvor besøgende i aldersgruppen 7+ er mest tilbøjelige til at være meget tilfredse. Aldersgruppen 2 39 er mere tilbøjelige til at være enten neutrale eller tilfredse, end de øvrige aldersgrupper. De mest utilfredse besøgende findes i aldersgruppen 4 49 år, efterfulgt af besøgende i aldersgruppen 3 39. Der er fire elementer af afgørende betydning for hvorvidt de besøgende er tilfredse med Borgerservice. De vigtigste elementer er i prioriteret rækkefølge; betjeningen i Borgerservice, at der svares på alle spørgsmål ved første besøg, betjeningen i Info-disken og at sagerne bliver færdigekspederet ved det første besøg. 3
3. Undersøgelsens øvrige resultater 3.1 Svar på spørgsmål og færdigbehandling af sager Fik du svar på dine spørgsmål og er din sag færdigekspederet 1 87 8 8 12. Fik du svar på dine spørgsmål? (n=341) 13. Er din sag blevet færdig ekspederet? (n=341) 4 18 9 11 3,2 3 1 Ja Ja, delvist / måske Nej Ved ikke 2 87 af de besøgende fik svar på deres spørgsmål ved samme besøg, og 8 fik færdigekspederet deres sag ved samme besøg. 9 har delvist eller måske fået svar på deres spørgsmål og 3 har ikke fået svar. 11 har delvist eller måske fået færdigekspederet deres sag, mens 18 ikke blev færdigekspederet ved samme besøg. 4
3.2 Henvisning til andre afdelinger Henvisning til anden afdeling i Gladsaxe Kommune 1 Blev du henvist til en anden afdeling i Gladsaxe Kommune for at få løst din sag? (n=11) 79 8 4 2 1 8 3 Ja Nej Ved ikke Ikke besvaret Af de besøgende der ikke fik færdigekspederet deres sag, blev 1 henvist til en anden afdeling i Gladsaxe Kommune for at få løst deres sag. 79 blev ikke henvist til andre afdelinger for at få sagen løst. 3.3 Tilfredshed med ventetid Hvor tilfreds er du med ventetiden inden du blev ekspederet af en medarbejder? 1 Ventetiden (n=341) 8 4 4 22 2 1 1 8 Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds
Hvor lang tid ventede du inden du blev ekspederet af en medarbejder? 1 Hvor lang tid ventede du inden du blev ekspederet af en medarbejder? (n=341) 8 34 4 2 22 2 12 Ingen ventetid Under minutter -1 minutter 11-2 minutter Mere end 2 minutter Grafikkerne viser at 4 er meget tilfredse med ventetiden og at 22 er tilfredse. 1 er indifferente og 24 er enten utilfredse eller meget utilfredse med ventetiden. 9 oplevede ingen ventetid eller under minutters ventetid og 22 oplevede ventetid på -1 minutter. 18 oplevede ventetid på 11-2 minutter eller mere. 2.11 Tilfredshed med Indretning, nummersystem og selvbetjeningsløsning Hvor tilfreds er du med : Meget tilfreds 21 43 Tilfreds 34 39 9 Hverken tilfreds eller utilfreds 11 14 Utilfreds 3 3 Meget utilfreds Ved ikke / ikke besvaret 2 1 2 2 1 Indretningen af Borgerservice (n=341) Nummersystemet (n=341) Selvbetjeningsløsningen på gladsaxe.dk? (n=97) 2 4 8 1
Grafikken viser at 43 er meget tilfredse med indretningen af Borgerservice og at 39 er tilfredse. 11 er indifferente og er utilfredse eller meget utilfredse. Dermed er størstedelen enten tilfredse eller meget tilfredse med indretningen, hvilket primært skyldes aldersgruppen 7+, der er mest tilbøjelig til at være tilfredse eller meget tilfredse. Aldersgruppen 3 39 er også mere tilbøjelige til at være tilfredse eller meget tilfredse. Det er primært aldersgruppen 7+ samt aldersgruppen 3 39, der er tilfredse eller meget tilfredse med indretningen og nummersystemet, mens aldersgruppen 2-39 er mere tilbøjelige til at være tilfredse eller meget tilfredse med selvbetjeningsløsningen på gladsaxe.dk. Det er imidlertid kun af de besøgende i Borgerservice der kender muligheden for selvbetjening via gladsaxe.dk, og hele 48 af de besøgende har aldrig benyttet sig af mulighederne på gladsaxe.dk. 4. Fakta om henvendelser 4.1 Primære årsager til henvendelse i Borgerservice Årsag til henvendelse i Borgerservice Skat (StraX) 41 Boligstøtte (StraX) 1 Sygesikring (StraX) 7 Helbredstillæg Kontanthjælp (AMA) Flytning + folkeregister (StraX) Syge og barselsdagpenge (AMA) Andet - PH 3, 2,9 Andet - StraX 2,3 Skat Videresendt (StraX) Andet 2,1 14,4 Hvad var årsagen til din henvendelse? (n=341) 2 4 8 1 Grafikken viser årsager til besøg i Borgerservice, hvor årsager med under 2 besøgende i undersøgelsesperioden, er udeladt fra grafikken. Den væsentligste årsag til borgerens besøg er Skat (StraX), hvilket kan skyldes undersøgelsesperiodens placering ved årets afslutning. 7
Andre vigtige årsager til besøg i Borgerservice er Boligstøtte (StraX), der udgør 1 af besøgene, og Sygesikring (StraX) der udgør 7 af besøgende. 4.2 Antal besøg det seneste halvår og antal involverede sagsbehandlere Antal besøg de seneste seks måneder 1 Hvor mange gange har du besøgt Borgerservice de seneste måneder, inklusiv dit besøg i dag? (n=341) 8 42 4 2 11 14 2 1 gang 2 gange 3 gange 4 gange Flere end 4 gange Ved ikke 2 Antal sagsbehandlere ved henvendelsen 1 84 2. Kræver henvendelsen besøg hos en, to eller flere sagsbehandlere? (n=341) 8 4 1 2 1 sagsbehandler 2 sagsbehandlere 3 sagsbehandlere, 8
De fleste besøger Borgerservice én gang på seks måneder, og størstedelen kræver henvendelse hos én sagsbehandler, mens 1 kræver besøg hos to eller tre sagsbehandlere. 37 besøger Borgerservice 2-3 gange på et halvt år, og 14 besøger Borgerservice mere end 4 gange på et halvt år.. Hvad er vigtigst for borgerne.1 Vigtigheden af de vurderede elementer Vigtigheden af de vurderede elementer (n=341) Hvor vigtig er Betjeningen i Borgerservice 4, Hvor vigtigt er det at få svar på alle spørgsmål ved ét besøg 4, Hvor vigtig er Betjeningen i Info-disken 4,3 Hvor vigtigt er det at sagen bliver færdig ekspederet ved første forsøg 4,3 Hvor vigtigt er Nummersystemet 4, Hvor vigtig er Ventetiden 3, Hvor vigtig er Indretningen 3,2 Hvor vigtig er Selvbetjeningsløsningen 2,7 Slet ingen betydning 1 2 3 4 Middel betydning Afgørende betydning Grafikken viser middelværdierne for vigtigheden af de vurderede områder på en skala der går fra 1 til, hvor 1 er slet ingen betydning og er afgørende betydning. Det vigtigste for de besøgende i Borgerservice er betjeningen fra medarbejderen i Borgerservice, efterfulgt af hvorvidt der gives svar på alle den besøgendes spørgsmål ved ét besøg. Betjeningen fra medarbejderen i Info-disken er også et vigtigt element. De tre mindst vigtige elementer er selvbetjeningsløsningen på gladsaxe.dk, indretningen af Borgerservice og ventetiden. 9
. Gode råd til Borgerservice.1 Hvad er godt ved Borgerservice Hvad synes du var godt ved besøget i Borgerservice (n=341) Det gik hurtigt 2 Det var nemt 4 Det var god betjening 34 Godt nummersystem 1 Fik svar på spørgsmål 1 Andet Ved ikke / Ikke besvaret 9 2 4 8 1 Grafikken viser at de besøgende i Borgerservice synes at betjeningen, både i Infodisken og i Borgerservice generelt er god, at besøget går hurtigt og at de får svar på deres spørgsmål i Borgerservice. De personer der synes at besøget i Borgerservice var godt, synes det fordi: Sagsbehandlerne er gode til at hjælpe. Der er ingen ventetid, og det er godt! Pæne svar og de er hurtige. Gentagelse hvis svaret ikke er forstået. Glimrende service og forklaringer. De er yderst flinke. Hurtig og enkel betjening. Det gik hurtigt og jeg fik klar besked. Man bliver altid bliver pænt modtaget, og de altid hjælper en så godt de kan. De lytter. 1
.2 Gode råd til Borgerservice i Gladsaxe Gode råd til forbedring af Borgerservice (n=341) Bedre nummersystem / oplysning 2,9 Kortere ventetid / mere personale 3,8 Mere afskærmning 4,1 Bedre service / mere effektiv betjening 11,4 Andet,7 Ved ikke / Ikke besvaret 71 2 4 8 1 De besøgende der har givet råd om forbedringer af Borgerservice, giver først og fremmest råd om bedre service fra medarbejderne i Info-disken og i Borgerservice. En del er enige om at der kan være behov for bedre afskærmning, så de besøgende føler en større intimitet i Borgerservice. En del er også enige om at ventetiden bør forkortes, og at der bør være flere medarbejdere til rådighed. Ligeledes er en del enige om at nummersystemet kan forbedres, og at der via skiltning bør informeres om nummersystemets funktion og metode. 11