Coop Danmark ServicePortal Implementering og erfaringer Julie, Peter og Lisbeth SIDE 1
Indhold Om Coop Baggrund og formål Lisbeth Projektet og erfaringer Peter Arbejdet i ServiceDesk Julie Effekt i ServiceDesk Julie Hvad er de næste steps? - Lisbeth ServiceNow i Coop IT
SIDE 3 Om Coop Baggrund og formål
Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne. Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli Brugsen, LokalBrugsen, Irma, fakta, fakta Q, Coop.dk og Irma.dk Virksomheden har ca. 38.000 medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger. Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013 skiftede FDB navn til Coop amba.
Om Coop - Logistik Organisation Vi er ca. 1.800 medarbejdere, der servicerer vores 1.200 butikker Nøgletal Aalborg Ferskvarer Tørvarer Nonfood Or Vi har over 300.000 m² lager svarende til ca. 50 fodboldbaner Vi distribuerer hver dag ca. 14.000 paller Vi håndterer over 4.300 vareleverancer hver dag svarende til ca. 3 i minuttet 24 timer i døgnet Vi kører årligt ca. 40 mio. km. svarende til 50 ture til månen og tilbage Vejen Hasselager Odense Albertslund Brøndby Rønne
Om Coop - Logistik Målsætning Sammen sikrer vi de efterspurgte varer på hylden billigst muligt friske og til aftalt tid Distribution Lager Bestilling Leverandør Hjemtagning Opgaver Bestilling og hjemtagning af varer fra leverandør til levering i butik Sikre optimal leveringssikkerhed og - præcision Minimere logistikomkostninger Sikre overholdelse af miljøkrav
Om Coop - Coop IT Coop IT sikrer drift og udvikling af alle it-services til Coop koncernen 1 HOVEDKONTOR 8 LAGRE 1.200 BUTIKKER 5 MIO. KUNDER Facts om it i Coop 200 mio. Transaktioner pr. dag + 30.000 Brugere + 1.200 Dataudvekslingspartnere (EDI) + 45.000 Beslutningsstøtte-rapporter pr. uge (BI) 18.000 / 14.000 + 2.000 Servere Emails ind og ud af koncernen pr. dag + 400 IT-systemer / Applikationer + 5.000 PC er + 5.000 Points of Sales Kasseapparater Udvikling Rådgivning Drift Beslutningsstøtte (BI) Telefoni Support Infrastruktur
Om Coop - ServiceDesk facts Bemandet fra 7 til 22 365 dage om året 1000 + henvendelser pr. dag Ventetid på telefonen også for ikke hastende henvendelser Arbejde med kategorisering af mail-henvendelser ServiceNow i Coop IT
Om Coop 3 Supportfunktioner ServiceDesk Over tid er funktioner ind-sourcet i central Servicedesk Logistik-service Varehotline Butiksstøtte Kørende konsulenter HR HR-support brugte ServiceNow men kun for skriftlige henvendelser og henvendelser der ikke kunne lukkes straks. HR havde stor backlog og svært ved at følge med KoncernRegnskab Står over for en stor forandring (SAP Finans) Har behov for opstramning af arbejdsgange i forhold til Backoffice i Indien Har brug for at have overblik over hvor skoen trykker når SAP går live. ServiceNow i Coop IT
Baggrund og formål Visionen SPOC Ét callcenter nummer Én Portal Lettere for forretningen at henvende sig til HQ-funktioner Gøre butikkernes hverdag nemmere Forenklede arbejdsgange for gentagne henvendelser Simpelt og enkelt lige at gå til ServiceNow i Coop IT
Enkel henvendelse ServiceNow i Coop IT
SIDE 12 Projektet og Erfaringer
Projektet - Scope Vi har løst flere opgaver på én gang for flere forskellige kunder. E-mails Portal Telefoner/CallCenter KR SNow IT SNow HR SNow OvertagBrugernesSkærm-værktøj Anvendelse og rutiner ServiceNow i Coop IT
Projektet - udfordringer Kompleks organisation + komplekse opgaver = komplekst projekt ServiceNow i Coop IT
Projektet - Interessenter IT Procesudvikling IT Teknik HR Koncern Regnskab Net Design ServiceKunder = butikker lagre leverandører, m.fl. IT Service Desk Republica Devo Team ServiceNow i Coop IT
Projektet tidsplaner - scopecreap ServiceNow i Coop IT
Projektet særlige fokuspunkter Passende balance mellem input krav fra forretning og styring fra IT/systemejere. Professionel assistance til grafisk udtryk Det grafiske udtryk er ikke en detalje Få styr på scope forsøg ikke at gøre for mange ting på én gang. Inddel evt. i faser. Ydmyghed ift tid. Det tager tid at lave en god portal. ServiceNow i Coop IT
Projektet Gode råd Brug ekstra kræfter på at gøre modtagerorganisationen klar til projektarbejdet. Inddrag slutbrugere. Hele vejen. Kommunikation og interessentpleje er vigtigt i en kompleks organisation ServiceNow i Coop IT
SIDE 19 Arbejdet i ServiceDesk
Arbejdet i ServiceDesk Ideen omkring en ServicePortal kickstarter, efter ønske fra ansatte personer i Dagli Brugsen Vi ønsker en kortere ventetid i telefonen ved hastehenvendelser Vi ønsker at kunne indmelde en henvendelse, uden at skulle vente i telefonen
Arbejdet i ServiceDesk Hvad er formålet med en ServicePortal? - Kortere ventetid i telefonen. - Kunne indmelde en sag uden at vente i telefonen. Udover dette er der også følgende fordele: -Få korrekte oplysninger i første hug En butik ved ikke altid hvilke oplysninger ServiceDesk har behov for. - Mulighed for at prioritere hastesager Hvilken sag haster mest? Emnefeltet angives ud fra hvilken blanket man anvender. - Videresende henvendelser uden forsinkende mellemled Butik ServiceDesk 3. part
ServiceDesk - Hvordan gik vi i gang? ServiceDesk behandler i gennemsnit over 1000 henvendelser om dagen Alle henvendelser skal kunne findes via en blanket i ServicePortalen. Step 1: Gennemlæsning af sager samt udtræk af diverse rapporter Step 2: Cirkus post it noter henvendelsestyper på post its Dankortterminalen virker ikke
Servicedesk - Gruppering Niveau 3 Niveau 2 Niveau 1
..og sådan så det ud i virkeligheden! ServiceNow i Coop IT
og sådan så det ud i virkeligheden
ServiceDesk - Forarbejdet Step 3: Hvilke informationer har vi behov for i den enkelte blanket. Kunsten er hverken at spørge brugeren om for meget eller for lidt Obligatoriske spørgsmål og evt. valgfrie spørgsmål
ServiceDesk - Forarbejdet Step 4: Alle blanketter oprettes i test Step 5: Visuel gennemgang af blanketter med personer fra pågældende afdeling Hvad har vi overset? Vores læring små ændringer efter visualisering
ServiceDesk - Én chance for at skabe en succes Step 6: Involvering af forretningen - Visning af testportal i udvalgte butikker undervejs i forløbet - Mulighed for de ansatte i butikkerne at indgive forslag til forbedringer
SIDE 29
SIDE 30 Hvad er de næste steps?
Hvad er de næste steps? KoncernRegnskab + Coop Finance India De skal dels ind og køre support via ServiceNow Dels skal de have requests på ServicePortalen Forfine Requests til HQ-support og HR ServicePortal version 2.0 med bootstrap når vi er kommet på Geneva Gøre det mere lækkert ServiceNow i Coop IT
Hvad er de næste steps? Planer i ServiceDesk Lukke mail så der er 2 veje ind - ServicePortal og telefon. HR-support har allerede lukket deres mail, så de kun har 2 indgange Søge-funktion og FAQ (via Knowledge) Mange nye requests, bl.a. Ny SMS-service hvor butikker kan tilmelde sig information Mere integration/workflow understøttelse Opret en ny butik ServiceNow på Mobil ServiceNow i Coop IT
ServiceNow - Mobil ServiceNow i Coop IT
Spørgsmål 07-09-2015