Serviceledelse i praksis

Transkript

1 Serviceledelse i praksis -i Aarhus Kommune Jesper Dannerfjord, Servicechef, Aarhus Kommune Service Desk Konferencen 2017 Tirsdag den 16. maj 2016

2 Serviceledelse i praksis? LEDELSE Service Management SERVICE PROCESSER FAGLIGHED

3 Serviceledelse = passion og begejstring!!! Indledningen til en jobansøgning Jeg søger jobbet af lyst. Jeg har lyst til at: være en engageret medspiller gøre arbejdet færdigt tage ansvar og præge udviklingen vise tvivlerne at det kan lade sig gøre at gøre det sammen med medarbejdere og ledelser Jeg tror på at projektet er rigtigt

4 Brugerservice organisering Brugerservice Jesper Dannerfjord Fælles Service Servicechef (Koncenservicepå Aarhusiansk) IT Infrastruktur Digitalisering Brugerkontakten (IT Support) Niels Weldingh Sektionsleder MBU OnsiteSupport Mikkel Degn Sektionsleder Service Management Jesper Dannerfjord 7 årsværk 1-2 tidsbegrænsede (løbende) Økonomistyring og Finans Indkøb Løn Servicedesk og Butikker 15 årsværk (heraf 1 teamkoor) 1-2 vikarer løbende 3-4 elever løbende 4 team -pr. 1. august , 5 årsværk (32 hoveder) (heraf 2 teamkoordinatorer) Brugeradministration 9 årsværk (heraf 1 teamkoordinator) 4

5 Brugerservice opgaver Servicedesk/Butikker Brugeradministration MBU Onsitesupport Service Management Drift - Support - Indkøb - Butiksopgaver - Onsitebesøg - Drifskommunikatio n - Sagsopfølgning - Rapportering - Eskalationer - Procesforbedringer - Vidensproduktion Udvikling - Procesforbedringer - Implementering af ServiceNow - Service Excellence - Snitflader til IT Infrastruktur Oprettelser - Nedlæggelser - Flytninger - Ændringer - Organistionsændrin ger (rådgivning og udførelse) - Incidenthåndtering - Undervisning - Vejledning - Procesforbedringer - Fra BAM til ServiceNow Teknisk IT support til: - 48 folkeskoler - 48 dagtilbud med hver 4 10 vuggestuer / børnehaver - 28 selvejende dagtilbud - Overtagelse 1. august HR - Kompetenceudvikling - Fællessupport og processer - Servicekatalog - Dokumentation - Udvikling af servicekoncepter og modeller - ServiceNow systemejerskab - Brugerråd og relationer - Formidling og vejledninger - Betjening FS ledelse og IT Følgegruppe - Service i Fælles Service - Governance for SN - Systemejerskab og administration - SN roadmap - Servicekataloger

6 De kolde facts administrative it-brugere pædagogiske it-brugere (lærere) administrative pc er pædagogiske pc er chromebooks mobiltelefoner og tablets sager årligt Servicedesk: Brugeradministration: telefonopkald 6

7 Strategihuset fra hård mod blød serviceledelse Glade brugere og glade kunder Good to Great Fremragende service -Høj troværdighed -Kollega-vinkel -Forventningsafstemning - Service Excellence - Serviceværdier - Serviceuddannelse - Sprog, kommunikation, branding, serviceoplevelse Værdiskabende løsninger -Cost effektivitet -IT uden bøvl -Det brugerne har brug for -Forretningsværdi Udvikling -Agilitet og fornyelse -Opfindsomhed og ideer -Basis for digitalisering -Forretningsudvikling Stabil drift -Effektive processer, standardisering og best practice (ITIL Infrastruktur Platforme ServiceNow) -Høj tilgængelighed og gode svartider -Fokus på den grundlæggende service (ledelsesinformation) Bad to Good

8 Fortid Fremtid Fortid Halv-professionalisme Reaktivitet IT orienteret Umodenhed Skepsis Ydmyghed Fremtid Professionalisme Proaktivitet Serviceorienteret Modenhed Anerkendelse Mod

9 Serviceledelse: kunsten at lede gappet mellem Venus og Mars Serviceleverandør GAP Forretning HelloIT! watch?v=uhhirgnepnc Wi-Fi on airplanes! watch?v=tvigil-u2he Venus? Mars?

10 Dias # Case: ServiceledelseipraksisiBørn og Unge

11 NY LOKAL SUPPORTSTRUKTUR I BØRN OG UNGE Dias #

12 IT-supportteam -introduktion Formål: En central IT-supportorganisation skal sammen med forbedring af infrastruktur på skoleområdet bidrage til, at digitaliseringen af kerneopgaven på 0-18 års området skaber den ønskede værdi Teamet organiseres i Brugerservice i BA, under sektionsleder Mikkel Degn Wifi i FU og dagtilbud, genopretningspulje til skoler (15 mio. kr.) Skal i fællesskab supportere alle skoler og dagtilbud Opstart 1. august ,5 fuldtidsstillinger fordelt på ca. 32 personer 27 nuværende IT-vejledere, 4-5 nye stillinger Teamstruktur Dias #

13 BRUGERSERVICE -OPGAVER Servicedesk /Butikker Brugeradministration MBU Onsite support Service Management Drift - Support - Indkøb - Butiksopgaver - Onsitebesøg - Drifskommunikation - Sagsopfølgning - Rapportering - Eskalationer - Procesforbedringer - Vidensproduktion - Oprettelser - Nedlæggelser - Flytninger - Ændringer - Organistionsændring er (rådgivning og udførelse) - Incidenthåndtering - Undervisning - Vejledning Teknisk IT support til: - 48 folkeskoler - 48 dagtilbud med hver 4 10 vuggestuer / børnehaver - 28 selvejende dagtilbud - Overtagelse 1. august Udvikling af servicekoncepter og modeller - ServiceNow systemejerskab - Brugerråd og relationer - Formidling og vejledninger - Betjening FS ledelse og IT Følgegruppe Udvikling - Procesforbedringer - Implementering af ServiceNow - Service Excellence - Snitflader til IT Infrastruktur - Procesforbedringer - Fra BAM til ServiceNow - HR - Kompetenceudvikling - Fælles support og processer - Servicekatalog - Dokumentation - Service i Fælles Service - Governancefor SN - Systemejerskab og administration - SN roadmap - Servicekataloger Dias #

14 FRA TIL Decentral organisering Reaktivitet IT-orienteret Egne processer Egne ressourcer Egne løsninger Begrænset kapacitet Central organisering i fagligt miljø Proaktivitet IT & serviceorienteret Fælles processer Fælles ressourcer Fælles løsninger Synergi Generiske koncepter Virtuelt samarbejde Dias #

15 ORGANISERINGrganisering EN DEL AF BRUGERSERVICE UNDERSTØTTER MBU STRUKTUR SUPPORTTEAMET ORGANISERES I 4 TEAMS 7-9 ARBEJDER I HVERT TEAM DEN LOKALE SUPPORTER ER INDGANGEN FOR BRUGEREN PROCESSER BINDES SAMMEN I SERVICEPORTALEN / SERVICENOW Dias #

16 Dias # GENERISKE KONCEPTER FOKUS PÅ STORDRIFT MED LOKAL FORANKRING

17 Dias # SAMARBEJDSAFTALE SÆTTER RAMMEN

18 SUPPORTKATALOG SOM BESKRIVER OG AFGRÆNSER OPGAVERNE I SUPPORTTEAMET. SERVICELEVELS FASTSÆTTES LIGELEDES I KATALOGET Eksempler på ydelser: - Brugeradministration - Håndtering af udstyr til udlån (PC, Tablets m.v.) - Chromebooks - Tablets, ipads til elever, børn og personale - Print - Komme-/gå-skærme - IT-rygsæk - Eksamen - Netværk Dias #

19 KOMPETENCEUDVIKLING Kompetenceudvikling KOMPETENCEGIVENDE UDDANNELSE INDDRAGELSE GENNEM ACTION LEARNING FAGLIG UDDANNELSE Dias #

20 9 principper for god offentlig service KLAR TALE -åben og klar kommunikation ØJENHØJDE -mød brugeren hvor brugeren er RESSOURCER OG OMTANKE brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke TYDELIGE FORVENTNINGER brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente TAG HÅND OM FEJL tag hånd om de fejl, der sker UDVIKLING udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor YDMYGHED ydmyghed overfor din rolle og din magt SAMMENHÆNG brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige PROFESSIONALISME faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service Regeringen, KL, Danske Regioner, 2007 Dias #

21 Dias # FÆLLES PLATFORM TIL VIRTUEL UDDANNELSE OG SAMARBEJDE

22 Dias # FÆLLES INTRANET / KOMMUNIKATONSPLATFORM

23 Dias # BRANDING MED FOKUS PÅ DEN LOKALE FORANKRING

24 Dias #

25 Tak for opmærksomheden! Jesper Dannerfjord LinkedIn: