ANSØGNING OM TILSKUD TIL VÆRTENSMESTRENE 1. Oplysninger om projektet Projekttitel: Værtensmestrene Projektperiode (start- og slutdato): 1 december 2014 december 2016 Projektets samlede budget: 2.990.000 kr. Ansøgt tilskud: 1.490.000 kr. eller støtteprocent på 50% 2. Oplysninger om ansøger Ansøgere: VisitRoskilde v/erhvervsforum Roskilde Jernbanegade 23 B 4000 Roskilde Tlf.: 46316565 E-mail: info@visitroskilde.dk Kontaktperson og juridisk ansvarlig: Jens Müller, tlf. 28199011, e-mail: jens@visitroskilde.dk CVR: 25852508 www.visitroskilde.dk Roskilde Handel Algade 2, 1. 4000 Roskilde Tlf.: 46363735 E-mail: info@stjernebutikker.dk Kontaktperson: Torben Stevold, tlf.: 22726771, e-mail: tstev@danskebank.dk CVR: 18408783 www.stjernebutikker.dk Reg.nr. + kontonummer, VisitRoskilde: 9309 4575382989 Evt. revisor: RIR Revision, v. statsautoriseret revisor Birgit Sode, Himmelev Bygade 70, 4000 Roskilde Hovedpartnere i projektet: VisitRoskilde herunder VisitRoskildes medlemmer Roskilde Handel herunder Roskilde Handels medlemmer Selve undervisningsforløb, inkl. mystery shopping, kick-off events mv., vil blive udført af Genesi Aps, Århus, se separat partnerskabsaftale
3. Projektets formål Formål: Værtensmestrene er et samlet kompetenceudviklingsforløb for turist- og detailerhvervet i Roskilde, som er designet omkring grundelementerne værtsskab, salg og service. Projektet har to primære formål: At give virksomhederne redskaber inden for værtsskab, salg og service, så den enkelte virksomhed kan udvikle sig mod større gevinst på bundlinjen, større kundetilfredshed og øget medarbejdertilfredshed. At give virksomhederne nye værktøjer og handlinger til, hvordan de på tværs af turisme- og detailbranchen kan samarbejde endnu mere værdiskabende, puste til stoltheden og det unikke i Roskilde samt øge forståelsen for, at turismens- og handlens håndtering af gæsternes værdikæde er gensidig afhængig og nødvendig for vækst. I Regeringens oplæg til ny Lov om Dansk Turisme fremhæves behovet for, at den danske turismesektor skal være kendt for høj kvalitet og service. Hvis Danmark skal vinde i konkurrencen om de internationale turister, skal dansk turisme være kvalitetsturisme. Regeringens ambition er at have fokus på at styrke produktivitetsudviklingen i den danske turismesektor og skabe innovation og kompetenceløft i erhvervet, som bidrager til at gøre dansk turisme til netop kvalitetsturisme. Roskilde har et ønske om at matche regeringens ambition ved at udrulle et lokalt, med efterfølgende mulighed for et regionalt, service- og kompetenceløftskursus til byens turisme- og detailhandel. I København har en række aktører, såsom HORESTA, 3F og private virksomheder inden for turistsektoren udviklet projektet NICE med samme mål som Roskildes serviceprojekt at arbejde målrettet med erhvervet for at sikre kvalitetsturisme. NICE-projektet er dog et netværksprojekt, der har til formål at knytte kontakt mellem erhvervet og uddannelsestilbud mv. Det er aftalt at NICE-projektet inddrages i nærværende projekts evaluering og erfaringsudveksling, for derigennem at sikre videreførelse af best practise for begge projekter. Værtensmestrene repræsenterer i forhold til øvrige serviceprojekter en nytænkning, idet projektet inddrager aktører fra både turismeerhvervet og detailbranchen. Dermed må det forventes, at andre byer, turistorganisationer og handelsstandsforeninger efterfølgende vil have stor interesse i at bruge de erfaringer, som høstes fra Værtensmestrene. 4. Projektets målgruppe Projektet har to primære målgrupper samt en afledt: 1. Detailhandlen i Roskilde der tages udgangspunkt i de virksomheder som er medlem af Roskilde Handel. Roskilde Handel har pt. 260 medlemmer. 2. Turismeerhvervet i Roskilde der tages udgangspunkt i de aktører, som er organiseret under VisitRoskilde. Disse tæller både attraktioner, restauranter og overnatningssteder (pt. 60 medlemmer) 3. Afledt målgruppe: Roskildes borgere og turister (både rejseturister og shoppingturister), som efter forløbet vil opleve et højere service- og værtskabsniveau.
5. Projektets aktiviteter, tidsplan og finansieringsmodel Projektforløb: December 14: Styregruppe bestående af repræsentanter fra Roskilde Handel, Roskilde Kommune, DialogFORUM (turismeaktører i Roskilde), Visit Roskilde og Region Sjælland, mødes sammen med projektets arbejdsgruppe for at definere projektets delelementer og sikre, at de enkelte elementer kan forankres og vil møde opbakning i virksomhederne. Herefter udarbejdes det konkrete projektforløb med tilhørende undervisningselementer i samarbejde med den uddannelsesansvarlige partner, Genesi. ETAPE 1: februar 15 april 15 + august 15 oktober 15 Igangsættelse af første uddannelsesforløb for 50 virksomheder / 300 medarbejdere. Der kører henholdsvis 1 lederhold og 5 medarbejderhold sideløbende. Midtvejsevaluering: november 15: Efter etape 1 foretages en evaluering af forløbet med de deltagende parter, og eventuelle justeringer foretages og indarbejdes i planlægningen af etape 2. ETAPE 2: februar 16 april 16 + august 16 oktober 16 Igangsættelse af andet uddannelsesforløb for 50 virksomheder / 300 medarbejdere. Der kører henholdsvis 1 lederhold og 5 medarbejderhold sideløbende. Begge etaper består af samme delelementer, som pt. er defineret som følgende (dette vil dog blive revideret efter arbejdsgruppemøde med udvalgte aktører i december 14): 1. Indledende måling/50 virksomheder modtager et unikt mystery shopping besøg: Efter udvikling af spørgeramme, opsætning af rapporteringsportal og logins, udarbejdelse af briefing materiale og scenarier samt rekruttering af mystery shopping gennemføres den første måling. 2. Kick-off Vi vil være Værtensmestrene På kick-off aftenen præsenteres rammen for forløbet. Resultatet af den indledende mystery shopping måling fremlægges, og vi sammenholder disse med kriterierne for at blive Danmarks mest servicemindede by. På kick-off aftenen sættes ligeledes rammen for, at der undervejs i projektet skal udarbejdes et samlet servicekodeks for Roskilde, som samtlige medarbejdere kan tage ejerskab til. Kick-off aftenen faciliterer således en dialog omkring, hvad et servicekodeks for Roskilde skal indeholde. 3. 5 ledermoduler opstartes (afvikles over 5 halve dage*): At samle lederne for sig selv i forløbet giver mulighed for at de kan arbejde på et mere strategisk niveau med de emner og temaer, der hører sig til, når en forandringsproces skal implementeres. Selv om alle får kompetencen til at kunne udføre det gode værtskab og forstå vigtigheden af værdikæden, så skal der fokuseret ledelse til for at få det til at ske på en synlig og målbar måde. Modul 1: Salg/service og værtskabsstrategi. Ønske om fremtiden i forhold til vision, mission og værdier. Modul 2: Design af oplevelser i egen virksomhed. Værktøj til servicetjek og handleplan. Modul 3: Ledelse i forandringer: Når lederen smitter på godt og ondt ansvarsområder og bidrag. Modul 4: At arbejde med feedback. Mødestruktur og at måle succes og bevægelser. Modul 5: Resultat af ny måling: Tilfreds? Nye aktioner: Fremlæg strategi for de næste 12 mdr.
4. 5 medarbejdermoduler opstartes (afvikles over 5 halve dage*): Medarbejderne får en træningsbane, hvor de kan afprøve nye idéer og fokusområder samtidig med at deres holdninger og mind-set til service og særligt det opsøgende værtsskab udfordres og udvikles. Der vil arbejdes med at give og modtage feedback samt være kreative i forhold til, hvordan de hver især kan blive bedre til at være i en positiv, opsøgende dialog med gæster og kunder. Modul 1: Afsked med normal og almindelig kundebetjening det er ikke nok! Modul 2: Adfærd, værdier og betydningen af forskelligheder. Læs din kunde. Modul 3: Handleplan og fælles commitment. Mersalg. Modul 4: Kundedialogen og de forskellige faser i salget. Konkret træning. Modul 5: At arbejde med ros og anerkendelse. Det personlige fokus. *Ledermoduler og medarbejdermoduler afvikles tidsmæssigt sideløbende, således at både ledere og medarbejdere påvirkes samtidig i forhold til at igangsætte forandringsprocessen i virksomheden. 5. Afsluttende måling/50 virksomheder modtager et unikt mystery shopping besøg: Denne måling gennemføres mellem ledermodul 4 og 5, så lederne har mulighed for at forholde sig til denne og tage overvejelserne med ind i den endelige strategi. I rapporten og den efterfølgende dialog lægges vægt på bevægelsen fra sidste måling samt den enkelte virksomheds ønske om udviklingsfokus. 6. Afslutning og fejring: På afslutningsaftenen gennemføres udvalgte interviews, uddeles diplomer og udvalgte virksomheder fremlægger deres resultater. Denne aften er en fejring af målopnåelsen, udviklingen samt den videndeling der er brug for. Her laves også en konkret netværksøvelse, så deltagerne har mulighed for at arbejde videre i netværket og følge op på hinandens målsætninger. Foråret 16: Regional workshop: Der afholdes efter afslutningen af 1. uddannelsesetape en workshop for aktører i Region Sjælland, som arbejder eller ønsker fremadrettet at arbejde med service. Workshoppen er åben for aktører indenfor turisme- og detailbranchen samt for nøglepersoner i regionens kommuner. På workshoppen videreformidles de koncepter, successer, fejltrin, processer og værktøj/materiale, som Værtensmestrene er skabt på baggrund af, således at andre aktører i regionen kan arbejde videre med materialet. Finansieringsmodel: Projektets egenfinansiering - gennem en 3-partner model: Egenfinansiering fra de to hovedpartnere i projektet: VisitRoskilde og Roskilde Handel. Egenfinansiering fra de deltagende virksomheder. Ekstern fundraising. Økonomisk støtte fra Roskilde Kommune på 500.000 kr. til projektet afventer pt. endelig politisk beslutning. Det fulde projektbeløb på 2.990.000 kr. svarer til et deltagerbeløb på 4.983 kr. pr. person. Nærmere redegørelse for de enkelte poster specificeres under budget.
6. Projektets forventede resultater og effekter Stigning i omsætning pr. medarbejder med min. 10 % Fald i medarbejdernes sygefravær med 20 % Stigning i attraktioners besøgstal med 15% Udarbejdelse af strategi og implementering af handlingsplan for videreførelse af servicekoncept i de enkelte virksomheder, inkl. plan for indslusning af nye medarbejdere og sæsonpersonale. Optimering af det oplevede serviceniveau. Roskilde skal genvinde titlen som Danmarks bedste Handelsby i 2016/17 - bl.a. med toppoint på service. Tilvejebringelse af en egentlig manual for kompetenceudviklingsforløb for detailhandel og turismeaktører, der fremadrettet vil kunne nedbringe omkostningen for tilsvarende forløb med +30% - stilles til rådighed U/B for aktører i Region Sjælland 7. Projektets samarbejdsrelationer Projektet har en bred forankring i Roskilde, idet Værtensmestrene inddrager både turismeerhverv og detailhandel. Projektet inddrager 100 virksomheder og det forventes at ca. 600 medarbejdere bliver uddannet. Hermed er der skabt et tilstrækkeligt stærkt grundlag af medarbejdere og ledere, som kan sikre at det opnåede høje service- og værtsskabsniveau fastholdes efter projektets afslutning. Medarbejdere og ledere er uddannet i værtskab, salg og service og kan lære disse principper videre til nye kolleger. Projektet afsluttes med en regional workshop, hvor erfaringer, viden og værktøjer deles med kommuner og private aktører. Dermed sikres en stærk regional forankring, ligesom at projektets hovedpartnere, VisitRoskilde og Roskilde Handel, efter afslutning af forløbet vil stå til rådighed med rådgivning og videndeling, såfremt andre kommuner i regionen måtte ønske at starte et lignende service- og værtskabsprojekt. 8. Projektets videreførelse efter tilskudsperiodens ophør Projektet har til formål at styrke samarbejdet på tværs af brancher, hvilket bl.a. gøres ved at skabe uddannelseshold, hvor medarbejdere fra turismeerhverv og detailhandel blandes. Den deraf opnåede netværksdannelse vil der blive arbejdet videre på at bevare og styrke både under og efter projektets afslutning. Eks. vil VisitRoskilde i samarbejde med Roskilde Handel invitere nye medarbejdere fra detailhandlen på 2 årlige fyraftensforløb, hvor medarbejderne over en række aftener inviteres til at besøge byens attraktioner og dermed få viden om disse, så medarbejderne er bedre rustet til at servicere byens turister. Hvis det undervejs, ud fra de deltagende virksomheder og ledernes indstilling, skønnes muligt vil der etableres et serviceambassadørkorps. Til korpset udpeger hver virksomhed en medarbejder, som ud fra lyst, påtager sig at sikre, at virksomheden efter projektets afslutning fortsat arbejder med at arbejde med service. Projektet stiller rådgivning og netværksfacilitering til rådighed for korpset, så de udvalgte medarbejdere har et stærkt netværk at læne sig op af i arbejdet med at fastholde og videreudvikle virksomhedernes serviceniveau. Derudover vil der i 2016-18 blive foretaget en årlig mystery shopping måling blandt de 100 deltagende virksomheder. Målingerne vil være sammenlignelige med de to målinger, som foretages undervejs i undervisningsforløbet og har til formål at dokumentere den langsigtede effekt af forløbet.
9. Projektets synlighed Det er ikke set før, at et dansk service- og værtsskabsprojekt inddrager aktører fra både turismeerhvervet og detailbranchen. Dermed må det forventes, at andre byer, turistorganisationer og handelsstandsforeninger efterfølgende vil have stor interesse i at bruge de erfaringer, som høstes fra Værtensmestrene. Resultater, erfaringer og værktøjer lægges derfor frem på en regional workshop efter projektets afslutning. I forbindelse med projektets udrulning vil der blive udarbejdet et fælles servicekodeks for byen, som de deltagende butikker og attraktioner synligt skal fremvise i deres virksomhed. Butikken tager herved ansvar for det fælles servicekodeks, som de har været med til at definere, og butikkens kunder kan tydeligt se, hvilke butikker der er med i projektet samt hvilken serviceoplevelse butikken står inde for at de leverer. 10. Projektets forankring Projektet ledes i et samarbejde mellem VisitRoskilde og Roskilde Handel. For at sikre en objektiv gennemgang af det oplevede serviceniveau i byen vurderes det, at det er nødvendigt at inddrage en ekstern leverandør. Ligeledes vurderes det ikke, at hverken VisitRoskilde eller Roskilde Handel har de nødvendige ressourcer til at kunne løfte et så omfattende værtsskabsprojekt, som der her ligges op til. Derfor vil der inddrages eksterne konsulenter til at løfte projektet i forhold til mystery-shopping målinger, undervisning, evaluering og opfølgning. VisitRoskilde og Roskilde Handel vil derudover stå for alt koordinerende arbejde, markedsføring, løbende kommunikation, planlægning og rekruttering af virksomheder samt den afsluttende regionale workshop i forbindelse med Værtensmestrene. Projektet forankres lokalt gennem de netværk, som skabes på tværs af brancherne gennem forløbet. Der vil arbejdes videre med disse netværk efter projektets afslutning bl.a. i form af fyraftensmøder, så samarbejdet og den fælles indsats om et højt værtsskabsniveau fastholdes. Derudover forankres og videregives projektets læring ved at medarbejdere og ledere får redskaber til at undervise nye medarbejdere i værtsskab, salg og service. 11. Evaluering af projektet Der foretages efter afslutning af etape 1 en evaluering med de virksomheder (ledere såvel som medarbejdere), som har gennemført forløbet. Herefter vil der blive foretaget justeringer på undervisningen i etape 2, såfremt deltagerne fra etape 1 har væsentlige kritikpunkter. Derudover foretages der, som nævnt tidligere, effektmålinger i årene 2016-18, som har til formål at dokumentere projektets langvarige effekter indenfor værtsskab, salg og service.
12. Budget UDGIFTER Planlægning Herunder møder samt udarbejdelse af samarbejdsaftaler, koordinering mv. Rekruttering hvervning af i alt 100 virksomheder/600 personer, inkl. mødeaktivitet mv. Afvikling Herunder løbende koordinering af aktiviteter, kick-off møder, kommunikation med de involverede virksomheder osv. Mystery shopping 2 målinger i hver virksomhed, i alt 100 målinger Undervisning 2 etaper, i alt 100 virksomheder, ekstern leverandør kick-off- og afslutningsmøder i alt 4 stk. events Undervisningsmaterialer Markedsføring inkl. website med intranet Evaluering inkl. rapport til interessenter/deltagere Workshop for regionale aktører Samlede udgifter - i alt: FINANSIERING 300 timer 400 kr./time 120.000 kr. 750 timer 400 kr./time 300.000 kr. 500 timer 400 kr./time 1.250.000 kr. 320.000 kr. 200 timer 400 kr./time 80.000 kr. 120.000 kr. 2.990.000 kr. VisitRoskilde Roskilde Handel Roskilde Kommune Virksomhedsfinansiering deltagende virksomheder Ansøgt beløb Region Sjælland 320.000 kr. 500.000 kr. 480.000 kr. 1.490.000 kr. Samlet finansiering - i alt: 2.990.000 kr. Alle beløb er ekskl. moms. Time- og sagsregnskab etableres og statusrapporter indsendes i henhold til gældende procedurer.