PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G 0 6. 1 0. 2 0 1 5
Hvad er en borgerrådgiver i Lejre Kommune? Lejre Kommune har haft en borgerrådgiver ansat siden 1/5 2011. Forankring: Kommunalbestyrelsen - Styrelsesvedtægt af 31/1 2011. Uafhængig af udvalg og administration ( 65e). Overordnet: Rådgivning og vejledning af borgerne. Tilsyn med kommunens administration. Rapportering: Årsberetning (maj) Tendenser og statistikker Hjemmeside: www.lejre.dk/borgerrådgiveren Henvendelser: Ca. 500-650 borgere henvender sig årligt til borgerrådgiveren.
Hvad kan borgerne i Lejre få hjælp til? Borgerrådgiveren kan hjælpe med finde rundt i kommunens organisation skabe kontakt til et relevant center eller medarbejder mægle mellem dig og den kommunale medarbejder være din bisidder, hvis du har behov for det genskabe kontakt og dialog med kommunens administration forstå indholdet i afgørelsen fra kommunen søge en sag genoptaget finde ud af dine muligheder for at anke, og at formulere din anke formidle forslag til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening videre behandle din klage over måden der er sagsbehandlet eller borgerbetjent på Borgerrådgiveren kan ikke hjælpe med sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private klager over det indholdsmæssige i afgørelser, som kommunen har truffet klager over sager, hvor der er en særlig administrativ klageinstans klager vedrørende sager, som er indsendt til Ombudsmanden, tilsynet eller domstolene klager over politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau sager om medarbejderes ansættelsesforhold i kommunen forældede sager, der er afsluttet for mere end et år siden
Mere om indholdet i borgerrådgiverens opgaver Vejvisning Afklaring Fastholdelse Støtte Mægling Hjælpe med at finde rette vej i kommunens administration. Vejlede om, hvad der er og ikke er ret til og om der er pligter. Genskabe kontakt eller søge om genoptagelse. Hjælpe med at blive hørt og få respektfuld behandling. Medvirke til løsning af konflikt og uoverensstemmelse. Oversættelse Hjælpe med forståelse af breve og afgørelser fra kommunen. Vejledning Klagestyring Forklare, hvor der kan klages til og hvordan det skal foregå. Sikre at interne klager når frem til de rette i administrationen. Undersøgelse Behandle processuelle klager over kommunens administration. (sagsbehandling, borgerbetjening, serviceudførelse og forskelsbehandling) Rådgivning Undervise og rådgive administrationen om generelle emner. Forebyggelse Anbefale, hvor administrationen kan lave forbedringer.
Lejre Kommune som lærende organisation Hvad får borgerne i Lejre Kommune ud af at dele utilfredsheden? Anbefalinger: 94 konkrete forslag til forbedring og forebyggelse(2011-2013). + et større antal konstruktive tilbagemeldinger til ledelsen. Centralt projekt: Bedre kvalitet i borgerbetjening (vedtaget af KB i 2014). - forbedring af den faglige kvalitet i myndighedsbehandlingen - forbedring af helhedsorienteringen på tværgående områder - forbedring af servicekultur og tilgængelighed - kurser i at skrive så det er til at forstå og i at yde professionel service til erhvervslivet - vejledninger og standarder til sagsbehandlingen - længere daglig åbningstid og åbent på tidligere lukkedag - forbedring af hjemmesidens information og brugervenlighed Lokalt projekt: Udviklingsprojekt i Borgerservice (2012-13) - Udvikling af forretningsgange på det sociale ydelsesområde - Udskiftning af medarbejdere og strategisk rekruttering til ledige stillinger - Kompetenceudvikling inden for god forvaltningsskik samt kundetilgang - Nedbringelse af sagsbunker - Sikre overholdelse af forvaltningsretlige regler og ændret tilgang til klagesager. - Efterfølgende har færre henvendt sig hos borgerrådgiveren om det samme!!
Omfanget af borgerrådgivere på landsplan Antal: Ca. 33 kommuner har borgerrådgivere ansat (ud af 98) Netværk: Gensidig sparring og kompetenceudvikling Forskel: Uafhængig / ansat af administrationen (evt. delt stilling) Skriftlighed / dialogorienteret Enkelt-mands butik / flere ansatte (2-12) Kommunal / ikke-kommunal baggrund Juridisk / ikke-juridisk uddannelse Aktuelt: Stillingsopslag fra Guldborgsund Kommune