Indholdsfortegnelse Forord Førstedel Baggrund og fremgangsmåde for etablering af kvalitetssystemer 1. Introduktion 15 1.1 Udveje til kvalitet 15 1.2 Bogens indhold 16 1.2.1 Førstedel 16 1.2.2 Andendel 17 1.2.3 Appendix 18 1.3 Bogens målgruppe og anvendelse 18 1.3.1 Virksomhedsledere 19 1.3.2 Ansvarlige for kvalitetsstyring 19 1.3.3 Studerende 20 2. Behovet for kvalitetssystemer 21 2.1 Indledning 21 2.2 Kvalitetsbegrebet 21 2.2.1 Hvad er god kvalitet? 21 2.2.2 Virksomhedens sprog 23 2.2.3 Kvalitet er målbart 23 2.2.4 Kvalitetsstyring 23 2.3 Fremtidige behov 24 2.4 Barrierer 26 3. Historisk udvikling 29 3.1 Kvalitetsarbjdets historiske udvikling 29 3.1.1 Håndværk 29 3.1.2 Mekanisering 29 3.1.3 Industri 30
3.2 3.3 3.4 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5. 5.1 5.2 5.3 6. 6.1 6.2 6.3 3.1.4 EDB-baseret fremstilling Den amerikanske model 3.2.1 Military Standard 3.2.2 Den kreative, professionelle indsats Den japanske model 3.3.1 Baggrund og ide 3.3.2 Ramme og indhold Den danske model 3.4.1 Kvalitetsarbejdets status 3.4.2 Certificering Fremgangsmåde Grundlag 4.1.1 Grundlæggende ide 4.1.2 Begrebsmodel 4.1.3 Model og virkelighed Metode Strategi Målplan Faseopdeling Styring 4.6.1 Større udviklingsopgaver (projekter) 4.6.2 Små udviklingsopgaver Teknik 4.7.1 Måleværktøjets formål 4.7.2 Konstruktion af værktøj Målsætning Introduktion Fastlægning af virksomhedens kvalitetsproblem Målstudium Informationsstudium Hensigt Informationsgrundlag 6.2.1 Informationstyper 6.2.2 Bogens terminologi Fremgangsmåde 30 33 33 34 35 35 35 36 36 39 40 40 41 42 43 44 45 46 48 49 49 51 51 52 53 55 55 55 56 59 59 59 59 61 61
7. Indføring af system 63 7.1 Systemstudium 63 7.2 Detailstudium og systemindføring 64 7.3 Kvalitetssystemets drift 65 8. Kvalitetssystemets udvikling 67 8.1 Erkendelsen i kvalitetsarbejdet 67 8.1.1 Et højere stade 67 8.1.2 Eksempel på udvikling 68 8.2 Udviklingsværktøjer 70 8.2.1 Efterprøvning 70 8.2.2 Kvalitetscirkler 70 8.2.3 Statistisk kvalitetskontrol 71 8.2.4 Underleverandørstyring 71 8.2.5 Arbejdsinstruktioner 72 8.2.6 Uddannelse 72 8.2.7 Holdningsmålinger 72 9. Virksomme kvalitetssystemer 73 9.1 Ledelsen sætter kursen 73 9.2 Udnyttelse af medarbejdernes ressourcer 74 9.3 Integration 75 9.4 Optimering 76 Ånden del Eksempler på etablering af kvalitetssystemer 10. Eksempel 1 - Etablering af operatørkontrol 81 10.1 Problemet 81 10.2 Opgaven 81 10.3 Idriftsætning 83 10.4 Erfaringer 84 11. Eksempel 2 - Ordrekvalitetsplanlægning 85 11.1 Baggrund og problem 85 11.2 Afklaring 86 11.3 Prøveordning 87 11.4 Konsolidering 91
11.5 Hvad har vi nået? 91 12. Eksempel 3 - Etablering af midlertidige kontroller 93 12.1 Observering af fejl og start af kontrol 93 12.2 Hændelsesforløbet set i perspektiv 94 13. Eksempel 4 - Etablering af kalibreringssystem 97 13.1 Motiverne 97 13.2 Formål og fremgangsmåde 98 13.3 Systemets informationer 98 13.3.1 Mål for systemet 98 13.3.2 Informationer ud af systemet 99 13.3.3 Informationer ind i systemet 101 13.4 Systemets udformning 101 13.4.1 Oversigt over system 101 13.4.1 Etablering af teknisk grundlag 101 13.4.2 Kalibrering 102 13.4.4 Ressourcer 103 13.5 Systemets indføring 104 13.6 Opfølgning under drift 105 13.7 Nogle erfaringer 105 14. Eksempel 5 - Indføring af kvalitetssystem 107 14.1 Problemstudium 107 14.1.1 Forundersøgelse 107 14.1.2 Indledende målinger 108 14.2 Målstudium 108 14.21 Overordnede formål og mål 108 14.2.2 Plan over målene 108 14.3 Informationsstudium - markedstilbagemeldinger 109 14.31 Analyse af servieereparationer 109 14.3.2 Formulering af opgave - måleværktøj 111 14.3.3 Indgående data 112 14.3.4 Indsamling af data 113 14.4 Systemstudium - markedstilbagemeldinger 114 14.4.1 Oversigt over system 114 14.4.2 Systemets udformning 115 14.5 Kommentar 117
Appendix 1 Definitioner (termer) 119 Appendix 2 Eksempler på rammeplaner 121 Appendix 3 Holdningsmålinger 125 Referencer 129 Litteratur 129 Specifikationer 129 Emneregister 131
Forord En grundlæggende faktor i en virksomheds/organisations præstationer er kvaliteten af dens produkter eller serviceydelser. Der er en verdensomspændende tendens til skærpede kundeforventninger med hensyn til kvalitet. Denne tendens har været ledsaget af en voksende forståelse for, at løbende forbedringer i kvalitet ofte er nødvendig for at opnå og fastholde gode økonomiske resultater. Ovenstående er et citat fra DS/ISO 9000 "Kvalitetsstyring og krav til kvalitetsstyringssystemer". Citatet viser tydeligt, at det at styre kvaliteten i en virksomhed er en fornuftig investering. For at investeringen skal give fuldt udbytte, kræver det et bredt engagement hos alle virksomhedens medarbejdere. For at medarbejderne kan engagere sig, kræver det, at ledelsen opstiller kvalitative mål, som medarbejderne kan identificere sig med og samles om. Kvalitet og arbejde hermed er altså også i høj grad en ledelsesdisciplin. Fremtiden vil klart vise, at ledelsens rolle i arbejdet med kvalitet vil få stor betydning for virksomhedens udvikling. Dette betyder, at kvalitet og holdninger hertil må beskrives og besluttes i forbindelse med den strategiske planlægning. Denne opgave kan ikke uddelegeres til medarbejderne, men kan kun løses gennem virksomhedens ledelse. Det er mit håb, at denne bog vil give inspiration til de mange, der i de kommende år vil beskæftige sig med kvalitet. Ole Ewald Tidl. adm. direktør Aalborg Boilers A/S Kun sjældent får en virksomheds ansatte tid til eller giver sig tid til at systematisere og beskrive deres erfaringer fra praktisk, industrielt arbejde. 9
Endnu sjældnere er det, at disse erfaringer bliver formuleret og udgivet i bogform. Institut for Produktion ved Aalborg Universitetscenter har ved besøg og projekter i mange danske virksomheder erfaret, at store erfaringsmængder om industrielt arbejde findes gemt i den enkelte virksomhed og derfor ikke nyttiggøres i anden industri. Det er kun sjældent, at konkurrencehensyn retfærdiggør dette. Hyppigt vil argumenterne for den manglende formidling af en virksomheds erfaringer være, at nu må virksomheden se at komme videre og ikke bruge mere tid på det forbigangne. Derfor er det fortjentsfuldt, at en travl industrimand har brugt sin fritid til at formidle, hvad han har erfaret og lært i sin tidligere praksis i større virksomheder om den betydning, det har for en virksomheds drift, at den anvender en eller anden form for systematisk kvalitetsstyring. Forfatterens erfaringer en hentet fra større, danske virksomheder. Men både disse og den mindre industri samt lærere og studerende ved de danske tekniske læreanstalter vil kunne drage nytte af at studere den praksisrelaterede måde, forfatteren angriber sine problemer på. De erfaringer, som Institut for Produktion har gjort gennem 6-7 år, bekræfter nødvendigheden af, at en virksomhed kan udforme et kvalitetsstyringssystem og kan bruge det på linie med sine andre styresystemer. Erfaringerne bekræfter tillige, at virksomhedens eksistens ofte er afhængig af en bevidst formuleret og vedligeholdt kvalitetsopfattelse, som kan udbredes til alle medarbejdere. Bogen kan varmt anbefales som støtte og inspiration til virksomhedens eget arbejde med at opfatte og styre kvalitet. Men de tekniske læreanstalter bør også, når de er i kontakt med virksomheder, pege på, at virksomhederne gennem kvalitetsstyring har et effektivt middel til at fremme virksomhedens aktiviteter eller en god hjælp til at gøre den fri af mere eller mindre forudseelige trusler. Også her vil bogen være velanvendelig. J. Agerlin Petersen Institutbestyrer, civ.ing. Institut for Produktion, AUC Jeg har i flere år og i flere virksomheder arbejdet med etablering af kvalitetssystemer. Bogen er skrevet, fordi det betyder noget for mig at nyttiggøre og formidle de mange, bearbejdede erfaringer fra praktisk virksomhed. Jeg tror også, at en mangfoldiggørelse vil få betydning for andre, 10
for de inddragede erfaringer har med virkeligheden i virksomhederne at gøre. I udarbejdelsen af bogen har jeg fået konstruktiv kritik og råd fra lektor Jørgen Agerlin Petersen, lektor Poul Mandrup Larsen og adjunkt Torben Jul Jensen, Institut for Produktion, AUC. Deres faglige og menneskelige engagement og medleven har jeg været meget glad for. Desuden vil jeg rette en stor tak til følgende for økonomisk støtte til bogens udgivelse: Aalborg Boilers A/S, Det Obelske Familiefond, Direktør Ib Henriksens Fond, Otto Mønsteds Fond og civ.ing. L.D. Myhrwold og hustru J. Myhrwolds Fond. Jørgen Biegel 11
Første del Baggrund og fremgangsmåde for etablering af kvalitetssystemer
1. Introduktion 1.1 Udveje til kvalitet Mange virksomheder arbejder med at finde udveje til at opnå og fastholde et kvalitetsniveau, som både teknisk og økonomisk er tilfredsstillende for virksomheden og dens kunder. I en årrække har der fra især amerikansk og japansk side været peget på, at integreret kvalitetsstyring er vejen frem. Sådanne kvalitetssystemer har da også vundet indpas i mange lande og virksomheder og har også fundet grobund i Danmark. I gennemførelsen af et kvalitetsstyringsprojekt er det en udbredt erfaring, at der skal mere til end alene teknisk-faglige foranstaltninger for virkelig at opnå en effektiv kvalitetsstyring. Tankegangen bag kvalitetsstyring må gennemsyre hele virksomheden. Denne erkendelse præger Lhøj grad japanske virksomheder, og derfindesogså danske virksomheder, som over en årrække bevidst har arbejdet med denne problemstilling. Virksomhedsledere anvender en række systemer til styring af virksomhedens drift. Blandt andet kan nævnes indkøbsstyring, produktionsstyring, materialestyring, ressourcestyring og økonomistyring. Rækken kan suppleres med kvalitetsstyring. Virksomhedens kvalitetsstyring er blevet et ledelsessystem på lige fod med de øvrige. Ligesom for de øvrige styresystemer fordres der en målbevidst og meget stor indsats for at opnå succes. Implementering og udvikling af kvalitetssystemer er ensbetydende med et fortløbende, ressourcekrævende udviklingsprojekt, hvori der deltager ansatte fra hele organisationen. Indføring af kvalitetsstyring på en virksomhed, hvor så at sige alle ansatte ønskes inddraget i arbejdet, forudsætter, at medarbejderne kan motiveres for at fungere som "kvalitetsmedarbejdere". Herved rejser der sig nogle aktuelle spørgsmål: Hvilken viden er påkrævet for medarbejderne for at kunne løse virksomhedens kvalitetsopgaver? Og hvilken rolle spiller de holdninger, hvormed den enkelte medarbejder går til arbejdet og i praksis løser sin opgave? Resultaterne af en stor indsats på kvalitetsområdet vil kun kunne stå mål 15