KKOM Februar 2014 Målsætninger og handlinger på baggrund af proces om intern kommunikationsmodel 1. Baggrund og proces Region Nordjylland har et meget stort internt informationsflow. Eksempelvis sendes der hver dag omkring 62.000 mails rundt i organisationen. Som en del af handlingsplanen for kommunikationsområdet har der i en længere periode været arbejdet med en intern kommunikationsmodel for Region Nordjylland. Formålet med modellen er at præcisere de interne aktørers rolle (især ledere) i den interne kommunikation og at skabe sammenhæng i anvendelsen af de interne kommunikationskanaler, så den interne kommunikation understøtter de overordnede strategiske mål om bedre patientforløb, høj kvalitet i sundhedsydelserne, overholdelse af nationale retningslinjer m.m. I processen har der været holdt workshops med ledere, og der er gennemført en analyse af medarbejdernes oplevelser samt enkelte lederinterviews. Analysen ligger i forlængelse af en række tidligere undersøgelser på både Aalborg Universitetshospital og Sygehus Vendsyssel og strategien for udvikling af PersonaleNet. Der er udarbejdet et grundlag for det videre arbejde med at forbedre den interne kommunikation. Formål, ledelsesmodel, informationstyper Målsætninger og handlinger for indhold, ledelser og kanaler 2. Udfordringer i den interne kommunikation Analyser og proces har vist, at den interne kommunikation i Region Nordjylland på mange måder er velfungerende, men at den samtidig langt fra fungerer optimalt. Der er tale om et betydeligt og usynligt spild af ressourcer, når kommunikation enten ikke når frem til rette modtager eller ulejliger de forkerte modtagere. Denne problemstilling kan illustreres med en række eksempler fra analysen af intern kommunikation. FLO: I interviewene med lederne var der et generelt indtryk af, at formidlingen af FLO efter lidt startvanskeligheder var kommet rigtig godt i gang og processen var velformidlet, forstået og accepteret. Blandt deltagerne var der en skeptisk holdning til FLO. Flere mente, at de i 1
begyndelsen af processen var blevet bombarderet med informationer, de ikke rigtigt kunne bruge til noget, og at nu, hvor processen var blevet mere konkret, kom der ikke flere informationer. Hvor er informationen? Flere medarbejdere nævnte konkret FLO og nyt sygehusbyggeri i Aalborg Ø som emner, hvor de savner information og ikke mindst argumentation. Informationen ligger i dag på PersonaleNet, men medarbejderne ved det ikke og finder ikke informationen. Mailboksen: Næsten samtlige interviewdeltagere mener, at de modtager alt for mange mails. Herunder også rigtig mange irrelevante eller mails, der ikke er relevante lige nu. Derfor bliver mange mails slettet med det samme eller gemt til senere læsning, hvilket ofte ikke sker, da mailen så kommer for langt ned på listen, som én udtrykker det. Tid og it: Medarbejderne er grundlæggende interesserede i at blive informerede og vil gerne være velorienterede om organisationen. Tidspres gør, at mange medarbejdere ikke kan overskue at holde sig opdateret på mere end det helt fagnære i arbejdsdagen. Samtidig gør manglende adgang til PC, at de ikke har mulighed for at bruge ret meget tid på at tjekke mail eller holde sig opdateret på fx, PersonaleNet eller rn.dk. Igen bruger man kun tid på at læse de vigtigste mails og evt. google de vigtigste dokumenter i PRI. Som eksemplerne viser, er der tale om spildte kræfter for både modtager og afsender, når den interne kommunikation svigter. Ud over de konkrete eksempler peger analysen på en række generelle udfordringer i forhold til henholdsvis indhold (den måde vi kommunikerer på), lederrollen (ledernes ansvar for kommunikation og rolle i kommunikationen) samt kanalerne (de interne kanaler for kommunikation): Indhold: Generelt informationsoverload Mangel på målretning og relevans i informationerne Problemer med timing af informationer Lederrolle: Usynlig ledelse Manglende direkte information fra topledelse Nærmeste leder som overbelastet flaskehals (speciale + afsnit) Kanaler: Alt for mange irrelevante mails For mange kanaler og for mange indgange til information Uklarhed om kanaler, så medarbejderne har svært ved at finde ud af, hvor de skal finde hvilke informationer Stor mangel på computere og tablets på sygehusene 2
Udfordringerne vurderes i større eller mindre omfang som gennemgående på tværs af matrikler. Der vil være forskelle mellem de forskellige personalegrupper, der er identificeret i analysen, opsøgende ikke opsøgende og mobile stationære. Der er i analysen ikke påpeget større forskelle mellem faggrupper, men det kan ikke afvises, at der kan være det. Udfordringerne er ligeledes identificeret i tidligere analyser på sygehuse og i forbindelse med PersonaleNet og svarer desuden til de oplevede erfaringer i de det daglige kommunikationsarbejde i kommunikationsnetværket. De beskrevne udfordringer er bekræftet i ledelsesworkshops. Ud over disse udfordringer har processen om intern kommunikationsmodel vist, at det er vanskeligt at arbejde systematisk med at forbedre den intern kommunikation på tværs af organisationen, da der ikke findes et fælles sprog/begreber, og da der er uklarhed om afgrænsning af den interne kommunikation. Der er derfor et stort behov for at få indarbejdet et fælles sprog og begrebsapparat i form af eksempelvis informationstyper, processer og generiske ledelsesroller så det er muligt på tværs af koncernen og på tværs af det fælles og det lokale niveau at arbejde systematisk med at optimere den interne kommunikation. Analysen rummer en række forslag eller anbefalinger, som er indarbejdet i de følgende afsnit, som omhandler to typer af anbefalinger: Et fælles grundlag (formål, model, præmisser) for den videre indsats En række målsætninger og handlinger for indhold, aktører (ledelser) og kanaler 3. Fælles fundament for arbejde med den interne kommunikation Som basis for det fremadrettede arbejde med at forbedre den interne kommunikation i Region Nordjylland er udarbejdet et fælles grundlag. Det består af 1) en overordnet formålsbeskrivelse, 2) en foreløbig model over generiske lederroller og relationer i regionen samt 3) definition af informationstyper. Materialet er baseret på følgende præmisser: Intern kommunikation er et afgørende middel for at regionen kan løse sine opgaver Lederne er de vigtigste aktører i den interne kommunikation, og det er en nødvendighed, at der opretholdes gode relationer mellem ledelserne jf. regionens ledelsesgrundlag Ledelserne har forskellige og indbyrdes supplerende roller i den interne kommunikation Kommunikationskanaler (digitale og analoge) har hver deres særlige kvaliteter og egenskaber, og som har som vigtig funktion at understøtte og aflaste ledelserne Det er et vilkår, at medarbejdere har forskellige præferencer og holdninger til den interne kommunikation 3
Formål Formålsbeskrivelsen er udarbejdet ud fra input fra en længere proces med tre lederworkshops og efterfølgende lederinterviews. Formålet med den interne kommunikation i Region Nordjylland er at udvikle og vedligeholde gode relationer mellem regionens leder- og medarbejdergrupper for at organisationen effektivt kan løse sine faglige opgaver og nå sine mål. Det sker via følgende delmål: 1. Information og videndeling. Den interne kommunikation skal sikre, at meddelelser, budskaber og informationer når frem til de rette modtagere til rette tid, så de har den nødvendige viden til effektiv opgaveløsning. 2. Bevidsthed om fælles strategiske mål og kultur. Den interne kommunikation skal skabe en forståelse af, at vi som én organisation arbejder for i retning af fælles mål. Den interne kommunikation skal bidrage til at samle organisationen og skabe fælles bevidsthed, forståelse og respekt for hinanden på tværs af matrikler og faggrænser. 3. Dialog og medindflydelse. Den interne kommunikation skal skabe muligheder for dialog og medindflydelse mellem forskellige aktører og forskellige dele af organisationen med henblik på at skabe klare mål og rammer for opgaveløsningen. Kernen i formålsformuleringen er, at den interne kommunikation skal understøtte en effektiv faglig opgaveløsning. Foreløbig ledelsesmodel Ledelsesmodellen har ud fra præmissen om ledelserne som den centrale kommunikationskanal til formål at præcisere ledelsernes kommunikationsansvar i forhold til forskellige situationer og informationstyper. 4
Modellen skal ses som en forlængelse og konkretisering af ledelsesgrundlag og andre ledelsesdokumenter særligt i forhold til kommunikationsansvaret og kommunikationsopgaven. Modellen er dermed ikke en ny model på linje med ledelsesgrundlaget, men derimod en præcisering og tydeliggørelse af ledernes rolle og deres ansvar i den interne kommunikation. Modellen er ligesom den overordnede model udarbejdet ud fra input fra processen med lederworkshops og leder- og medarbejderinterviews. Modellen beskrives som foreløbig, da den særligt i forhold til strategisk information vil skulle præciseres i forbindelse med strategi 2018 processen. For uddybning af indhold se bilag med ledelsesmodel. Informationstyper og kanaler Ud over formålsbeskrivelse og ledelsesmodel er der udarbejdet et sæt enkle og for modtagerne meningsfulde informationstyper, som er anvendt til at præcisere ledelsesmodellen, og som vil blive anvendt til at målrette indhold og kanaler. Det drejer sig om følgende typer, som er beskrevet i bilag om Informationstyper: 1. Strategisk info 2. Kultur og sammenhæng 3. Faglig info 4. Social og praktisk info 5. Basis personaleinfo 6. Drift og service For kanalerne handler det om, at kanalerne hver har en række særlige fortrin, som bør udnyttes optimalt i den interne kommunikation, og som dermed vil være en rettesnor for udvikling af kanaler. 4. Målsætninger og handlinger i tre spor For at forbedre den interne kommunikation og løse en række af de udfordringer, som regionen står over for, vil der blive arbejdet i tre spor, så vi adresserer de udfordringer og problemstillinger, som er kortlagt i analysen, og så vi i højere grad får systematiseret kommunikationen ud fra rammerne i formål, ledelsesmodel og informationstyper. Indhold Ledelse Kanaler Hvordan vil vi udvikle vores indhold, så det bliver mere målrettet og tilgængeligt? Hvordan vil vi udvikle og understøtte ledelser som den centrale kommunikationskanal? Hvordan vil vi udvikle vores kanaler, så de i højere grad understøtter formål? Indholdssporet handler grundlæggende om implementering og anvendelse af kommunikationspolitikkens NEMT-principper i den interne kommunikation. 5
For ledelsesspor og kanalspor er beskrevet målsætninger og handlinger. Målsætninger for ledelsesspor: - Hos medarbejderne opleves en sammenhængende ledelseskommunikation, hvor strategiske budskaber kommunikeres sammenhængende fra topledelse og oversættes systematisk hele vejen igennem ledelsessystemet - Alle ledere er bevidste om eget kommunikationsansvar i forhold til ledelsesmodel og kommunikerer i overensstemmelse med dette ansvar - Alle ledere oplever at få relevant støtte i form af kompetenceudvikling, værktøjer og information, så de kan udfylde deres rolle i den interne kommunikation Forventede handlinger i ledelsesspor: - Undersøgelse af ledernes udfordringer i den interne kommunikation og støttebehov - Omlægning og målretning af indhold på Ledernyt og andre ledelseskanaler så som lederportalen på PersonaleNet - Udvikling af øvrige værktøjer til støtte for lederne - Særlig proces for at konkretisere ledelsesmodellen i forhold til strategisk kommunikation i forbindelse med strategi 2018 med fokus på rollefordeling, ansvar og synlighed i topledelsen med henblik på særlige strategiprocesser og løbende holde gryden i kog Målsætninger for kanalspor: - Digitale kanaler herunder især PersonaleNet anvendes i stigende grad af alle medarbejdere i Region Nordjylland - Kanaler er indholdsmæssigt struktureret og tænkt sammen, så der opleves sammenhæng, brugervenlighed og overskuelighed hos både ledere og medarbejdere - Øge tilgængelighed af information særligt for klinisk personale via nye kanaler (infoskærme) - E-mails anvendes mere målrettet med henblik på at understøtte andre kanaler Handlinger i kanalspor: - Der påbegyndes en proces, så indhold på eksisterende kanaler (herunder især PersonaleNet) tilrettelægges ud fra informationstyper, så de bliver mere overskuelige og brugervenlige o Omlægning af centrale sites ud fra indholdstyper o Oprettelse af lokale sites 6
- Pilotforsøg med øget digitalisering af information og øget brug af forskellige digitale kanaler og medier (infoskærme og apps) med henblik på at udvikle fælles og sammenhængende løsninger Handlingerne er et første bud på handlinger. De vil efterfølgende skulle konkretiseres og prioriteres i en handlings- og tidsplan for området, som sikrer, at vi får det rette tempo i forandringsprocessen herunder hensynet til pc-adgang og medarbejdernes og ledernes adfærd og samtidig får gennemført forandringen i den rette rækkefølge. 7