Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Udgangspunktet for at bruge en erhvervspsykologisk test bør være, at de implicerede parter ønsker at lære noget nyt i forhold til respondentens nuværende eller kommende job. Virksomheden, fordi den foretager en investering i respondenten enten i form af ansættelse, forfremmelse eller udvikling; respondenten, fordi han ønsker udfordringer afpasset efter sine evner, kompetencer og præferencer. Respondenter har altid ret til at modtage en kopi af testresultatet i form af en feedbackrapport. De har herudover ikke krav på en mundtlig tilbagemelding på testresultaterne, men kan med stor fordel tilbydes en sådan. Uden tillid ingen åbenhed. Uden åbenhed ingen ny viden. Når respondenten har tillid til dig og processen, øger du sandsynligheden for, at hans svar er ærlige på såvel test som ved en eventuel mundtlig tilbagemelding. Dette er centralt for dit beslutningsgrundlag: Respekt og tillid er centrale faktorer i brug af test eller surveys. En god mundtlig tilbagemelding er kendetegnet ved, at den bidrager med information til både respondenten, testbrugeren og virksomheden. I dette afsnit kan du se mere om, hvordan du opbygger det fundament af tillid, som er centralt for en konstruktiv samtale. Der er 3 enkle bud for at skabe tillid mellem dig og respondenten i tilbagemeldingssamtalen 1. God forberedelse er fundamentet for en god samtale 2. Du skal lytte og forstå ikke tale og bestemme. 3. Du er ekspert i værktøjet respondenten er ekspert i sig selv. Hvordan dette udmøntes i praksis kan du læse mere om i nedenstående, hvor du får svar på spørgsmål som: Hvordan forbereder jeg mig godt til en tilbagemeldingssamtale? Hvad hvis respondenten har dårlige erfaringer med tidligere test/surveys? Hvad hvis respondenten er nervøs for at testen skal afsløre noget privat om ham? 1
Hvad hvis respondenten har stor anciennitet og ikke forstår hvad en test kan bidrage med? Hvordan møder jeg bedst respondenten, hvor hun er? Er der forskel på en rekrutterings- og en udviklingssamtale? Kan testresultatet ændre sig ud fra det jeg lærer om respondenten i tilbagemeldingssamtalen? Hvordan forholder jeg mig anerkendende og konstruktiv i samtalen? Hvad gør jeg, hvis jeg er overbevist om at min hypotese er rigtig, men respondenten ikke er enig? 2
Hvordan forbereder jeg mig godt til en tilbagemeldingssamtale? Ved brug af nogle test kan du vælge at tage en tilbagemeldingssamtale, hvor du bl.a. kan gennemgå udfaldet af testen sammen med respondenten. Som testbruger er det dig, der planlægger og styrer samtalen samt har et overblik over de hypoteser og spørgsmål, I skal igennem i løbet af tilbagemeldingen. Det er også dig, der kender værktøjet og de metoder, der omgiver det. Dit overblik over denne viden er med til at sikre, at respondenten føler sig respekteret og dermed har tillid til dig og forløbet. Ofte har respondenter selv spørgsmål til testresultatet. Nogle respondenter er måske på forhånd skeptiske. Det gælder om, at respondenten fra samtalens begyndelse af får tillid til dig, så han indgår så frit og åbent i dialogen som muligt. Det sikres bedst gennem god forberedelse. Tip til god forberedelse: Reservér gode fysiske rammer for en samtale, som er fortrolig. Dvs. et sted, hvor I kan sidde uforstyrret under hele samtalen, og hvor andre ikke kan overhøre samtalens indhold. Sørg gerne for pen / papir til respondenten, så vedkommende har mulighed for at gøre notater. Hvis samtalen foregår pr. telefon, så sørg for at informere respondenten om, at han skal kunne snakke privat og uforstyrret, og sørg for at det samme gælder for dig. Tag udgangspunkt i respondentens job, når du overvejer, hvad I skal tale om. Tilbagemeldingssamtalen bør ske på et sprog, der er letforståeligt for modtageren. Sørg for at have afklaret eventuelle testtekniske ord inden samtalen. Master er gerne behjælpelig med dette. Forbered en kort introduktion, hvor du først spørger til respondentens oplevelse af forløbet indtil nu, dernæst kort forklarer, hvorfor han er blevet sat til at udfylde spørgeskemaet, hvordan det bliver brugt fremover, og hvad der skal foregå i samtalen. Hvis det er første gang, du skal have en tilbagemeldingssamtale, kan du med fordel øve dig konkret i, hvad du vil sige som indledning ved at sige det højt for dig selv. Det vil hurtigt blive klart, hvor du evt. mangler formuleringer eller bliver uklar. (Tip: Sæt dig evt. foran et spejl og giv din indledning. Her kan du blive mere bevidst om at udtrykke neutralitet og åbenhed i dit kropssprog). Forbered samtalen, så du lytter mest muligt og taler mindst muligt. Udover at skabe klarhed om testens / surveyets formal og virkemåde, er din rolle primært at spørge og opsummere. Tilstræb lige stort fokus på respondentens styrker og udfordringer, som du vurderer dem ud fra testscoren. Lyt til respondenten og skab tillid For at respondenten har det bedste udgangspunkt for at tage testen, er det vigtigt, at hun har tillid til den. Test kan opleves som en mistillidserklæring, hvis respondenten ikke er klar over, hvorfor de bruges og hvordan de fungerer. Baggrunden til mistillid kan også være, at respondenten selv har haft dårlige 3
oplevelser med test / surveys, eller kender andre der har haft det. Spørg ind til eventuelle bekymringer og lyt til respondentens svar: Hvad hvis respondenten har dårlige erfaringer med tidligere test / surveys? Hvis respondentens mistillid skyldes tidligere erfaringer med test / surveys er det vigtigt at forstå, hvorfor han har det sådan. Hvad var situationen? Hvilken test / survey var der tale om? Hvad gjorde det til en dårlig oplevelse? Hvordan adskiller det sig fra den test / det survey vedkommende nu skal udfylde? Forklar årsagen til, at I bruger test/spørgeskemaer, og aftal om muligt en personlig tilbagemelding, hvor personen får mulighed for at afklare eventuelle tvivl. I sådanne tilfælde er det ekstra vigtigt, at respondenten ved, hvordan han kan komme i kontakt med dig, hvis der opstår spørgsmål før eller efter han har besvaret spørgeskemaet. Hvad hvis respondenten er nervøs for at testen skal afsløre noget privat om ham? Nogle respondenter bekymrer sig om testen forsøger at afsløre noget om dem, som de opfatter som privat og måske oven i købet irrelevant i forhold til den proces de tager testen i. Da respondenter kun sjældent ved nøjagtigt, hvordan testens resultat ser ud, kan det hos nogle give sig udtryk i en utryghed ved, at fremmede mennesker ved noget om dem, som de måske ikke umiddelbart har lyst til, at andre skal vide. I sådanne tilfælde er det vigtigt at understrege, at der bliver mulighed for at se resultaterne og spørge ind til dem. De får altså udleveret de oplysninger, som testen viser om dem. Du kan også påpege, at testen typisk fokuserer på deres rolle i deres arbejde og altså ikke som privat person. 4
Hvad hvis respondenten har stor anciennitet, og ikke forstår hvad en test kan bidrage med? En respondent med stor anciennitet i virksomheden forstår måske ikke, hvilken yderligere information testen kan bidrage med, i forhold til det som virksomheden allerede ved om hende. Her er det vigtigt at kommunikere til respondenten, at erhvervspsykologiske test eller spørgeskemaer fokuserer på vigtige faktorer, som typisk er vanskelige at kvantificere så som personlighed eller potentiale for at tilegne sig ny viden. Andre faktorer vil være lettere at vurdere ud fra hendes daglige adfærd f.eks. om hun er god til at nå sine deadlines eller har særlige faglige kompetencer. Testen lægger til denne viden og sikrer et mere komplet billede af personen. Test gør endvidere, at alle som tager dem bliver målt efter samme målestok, modsat f.eks. en personlig samtale, som nogle kan være bedre til at håndtere end andre. Dvs. vi får et så objektivt og sammenligneligt som muligt billede af facetter hos en person, som ellers ville blive forbigået eller i hvert fald blive vurderet meget subjektivt. Det er ikke det samme som at sige, at anciennitet eller erfaring er betydningsløs. Du skal som testbruger kunne sige, hvor meget testresultatet vægter i forhold til f.eks. erfaring. Som altid bør du have afklaret dette, inden respondenten testes. Dette kan f.eks. udtrykkes i procent: I den samlede vurdering af respondenten vægter testresultatet med 40 % og erfaringen med 60 % eller hvordan det måtte forholde sig i det konkrete tilfælde. 5
Samtalen Hvordan møder jeg bedst respondenten, hvor hun er? Det første og vigtigste i din dialog med respondenten, hvad enten det finder sted før eller efter hun har udfyldt spørgeskemaet, er at få at vide, hvor hun er i forhold til test / spørgeskemaer. Det er meget forskelligt at tale til en person, som ikke har prøvet at blive testet før og en som har prøvet det mange gange før, måske endda med selvsamme test, som den hun har besvaret. Tænk på hvordan du selv har det, hvis nogen fortæller dig en masse, du allerede ved eller omvendt, hvis de fortæller dig noget meget komplekst hurtigt, uden at hjælpe dig med at forstå det. Begge dele kan nedsætte respondentens tillid til dig. Når man sidder over for respondenten i en tilbagemeldingssamtale, sidder man som regel over for en person, som er spændt på at høre om sit resultat. Måske er respondenten nervøs, måske har hun aldrig før gennemgået en erhvervstest. Derfor er din første opgave at reducere eventuel nervøsitet, og give hende et overblik over, hvad der skal ske. Dette gøres ved kort at ridse op, hvad resultatet vil blive brugt til, og hvad formålet med testen / surveyet og samtalen er. Gør det klart, at du forventer, respondenten er aktiv, bidrager med eksempler og fortæller, hvis hun er enig eller uenig i din måde at beskrive hende på ud fra resultatet. Er der forskel på en rekrutterings- og en udviklingssamtale? De generelle forhold om, hvordan du gennem tillid skaber viden er lige vigtige uanset om vi taler rekruttering eller udvikling. Jo mindre du kender respondenten, og jo mindre han kender dig, desto mindre skal der til for at påvirke hans tillid til dig. Tænk på, at du opbygger eller nedbryder tillid i enhver social handling, du foretager dig. Ved en tilbagemeldingssamtale i sammenhæng med en rekruttering, vil respondentens og dit kendskab til hinanden typisk være begrænset. Vær derfor særligt opmærksom på at skabe tillid. Dvs. lyt og giv respondenten tid og plads til at forklare eventuelle bekymringer. Det vil ofte være lettere at etablere tillid i en udviklingssamtale, da du ofte vil have mere direkte eller indirekte kendskab til personen og omvendt inden samtalen. Der er også typisk mulighed for at rette op på eventuelle uklarheder eller misforståelser i tiden efter samtalen. Det omvendte kan naturligvis også gøre sig gældende: Respondenten har mindre tillid til dig, fordi han kender dig. For både rekrutterings og udviklingssamtaler gælder det om at være sig alle sine roller bevidst, når du tager samtalen. Uanset hvor godt du gør det, kan du ikke forvente stor tillid fra en respondent, hvis du netop har været med til at afskedige hendes kollega, ej heller, hvis hun skal udvikles i en retning, som er hende imod. 6
Kan testresultatet ændre sig ud fra det jeg lærer om respondenten i tilbagemeldingssamtalen? Det er vigtigt ikke at forveksle en testscoren med dine tilhørende hypoteser. Testscoren må i udgangspunktet betragtes som urokkelig (inden for testens givne fejlmargin, og under forudsætning af, at testbesvarelsen har været uproblematisk). De hypoteser du danner ud fra en testscore er med til at konkretisere scoren i forhold til den givne respondent: De foreslår, hvordan scoren kommer til udtryk hos ham, men hypoteserne kan ikke i sig selv flytte scoren. Hvordan forholder jeg mig anerkendende og konstruktiv i samtalen? Når du som certificeret bruger taler med en respondent, bliver du automatisk eksperten den der ved mest om det resultat, der er centralt for jeres dialog. Som testbruger ønsker du samtidigt typisk så objektivt som muligt at lære så meget som muligt om personen i forhold til jobbet inden for en given tidsramme. På den ene side er du altså den der ved bedst, på den anden den der gerne vil lære og forstå. Det kan til tider være en udfordrende balancegang. Sørg for at være anerkendende og konstruktiv. Dvs. overvej, hvordan dine bemærkninger og spørgsmål kan bringe respondenten videre på en for ham positiv kurs. Pas på med at konkludere på respondentens vegne: Sig f.eks. ikke Du mener altså, at du.. eller Det du har sagt er.. Sig hellere: Som jeg forstår det, mener du at... Er det rigtigt forstået? eller Det jeg hører dig sige er. Var det sådan, du mente? Tilstræb i øvrigt altid en konstruktiv balance mellem respondentens styrker og udviklingspunkter. Hvad gør jeg, hvis jeg er overbevist om at min hypotese er rigtig, men respondenten ikke er enig? Forhold dig ydmyg over for dine egne hypoteser. Selvom du mener at hypotesen om respondenten er oplagt, skal du aldrig vide dig for sikker. Lyt til respondenten og observér, hvordan hun reagerer på den. Joharis vindue (se figur 1 nedenfor) kan bruges som model for bedre at forstå dialogen i tilbagemeldingen. Vinduet beskriver 4 områder af viden om en person opdelt i, hvorvidt det er kendt af personen selv og / eller af andre i hans omgivelser. Selvom det kan være fristende at tro, at vi med en erhvervspsykologisk test kan få indsigt i respondentens Blinde Område eller måske sågar det Ukendte Område, så er det typisk det Offentlige og måske det Private Område vi har fat i. 7
Det betyder ikke, at du ved det meste om respondenten i forvejen, ej heller at respondenten ikke kan overraskes positivt og negativt over resultatet, og hvad det fortæller om hende. Det kan som bekendt være én ting at vide noget om sig selv, noget andet at handle ud fra den viden. Derfor: Lyt grundigt til, hvad respondenten mener om dine hypoteser. Undgå at konkludere, at du ved bedre men forhold dig i stedet nysgerrigt spørgende over for respondentens udsagn om sig selv, og hvordan det hænger sammen med de eksempler, hun giver om sig selv og sin adfærd. At holde fast i en hypotese, som respondenten ikke genkender, kan en sjælden gang i mellem være på sin plads, men langt oftere er det hypotesen som ikke er rigtig. Hvis du åbenlyst erklærer eller viser, at du holder fast i en hypotese, som respondenten er uenig i, skaber du efter al sandsynlighed en mistillid som går ud over dialogen. En mistillid som også kan smitte af i andre fremtidige sammenhænge. Figur 1 Hvis du mener dig sikker i en hypotese, som respondenten ikke kan bekræfte, så vend hellere din observation til: Ud fra det du tidligere har fortalt om dig selv, og ud fra din score, sidder jeg tilbage med en idé om at du [din hypotese]. Hvad tænker du om det? Kort fortalt handler det om at være neutral, lyttende og ikke-vurderende i mødet med respondenten, samt at møde hende, hvor hun er. Afrunding af samtalen Afslut altid samtalen med at spørge om respondentens forventninger er indfriede, samt om han har yderligere spørgsmål. Og til sidst: Hold din dør åben. Dvs. gør det klart, hvordan respondenten kan komme i kontakt med dig, hvis han har flere spørgsmål eller kommentarer. 8