White Paper - sådan prioriterer it-cheferne og sådan udvikler markedet sig Udarbejdet for af Anne-Lise Wang, Phacit, HENRY Fellow I samarbejde med HENRY Corporation 2010 HENRY Corporation Denmark
Sammenfatning I august 2010 blev 50 tilfældigt udvalgte danske top-500 virksomheder spurgt om deres brug af outsourcing med særligt fokus på application management (AM) outsourcing. Undersøgelsen giver en indikation af eksisterende holdninger til outsourcing, og på denne baggrund kan vi konkludere følgende: Der er i dag et højt kendskab til de forretningsmæssige gevinster ved AM-outsourcing. Markedet har nået en modenhed, hvor outsourcing-leverandører har demonstreret deres kendskab til kundernes forretning og bidrager positivt til denne. Og brugerne er blevet klogere på måden at håndtere outsourcing-forholdet til deres leverandør. Denne gensidige modenhed peger mod et stort forretningspotentiale fremover. Omkring halvdelen af de adspurgte virksomheder mener, at AM-outsourcing frigør ressourcer til strategisk arbejde i it-afdelingerne. I den forbindelse er det interessant at se på den udvikling, som outsourcing-leverandøren er midt i: Udviklingen fra at være en it-serviceleverandør til at være en mulig strategisk partner. Når en AM-leverandør i en samarbejdsproces opnår dyb viden om virksomheden og dens forretningsgange, kan leverandøren proaktivt byde ind med sine lokale og globale kompetencer. Det giver virksomheden adgang til ressourcer, der sandsynligvis ligger langt ud over, hvad den selv ville kunne fremskaffe. Outsourcing er udbredt blandt danske virksomheder. 60% af respondenterne bruger outsourcing i et eller andet omfang, men kun 40% benytter sig af AM-outsourcing. Der er således stadig mange virksomheder, der endnu ikke har taget skridtet til at afprøve outsourcing. Og når det sker, starter de ofte med mindre opgaver og bygger samarbejdsforholdet op over tid. Outsourcing af velkørende processer giver de bedste resultater, og det er optimalt at have en lidt længere plan for, hvad man gerne vil opnå dvs. mere end den kortsigtede omkostningsbesparelse. Fra begyndelsen skal virksomhederne være opmærksomme på, at det kræver vedvarende kommunikation, og dermed investering i tid og relevante ressourcer at få den største værdi ud af forholdet til AM-outsourcing-leverandøren. Og kommunikationen bliver endnu mere vigtig, når ressourcerne skal hentes ind fra andre verdensdele. Når virksomhederne nu finder en partner, der skal kunne hjælpe dem i gang eller føre dem til den næste fase i outsourcing-processen, er det leverandørens indsigt i relevante brancheprocesser, der er yderst værdifuld. Der er en positiv forbindelse mellem virksomhedens tilfredshed med outsourcing og oplevelsen af forbedringer i interne processer. Outsourcing af AM dækker over konstruktion, vedligeholdelse og videreudvikling af eksisterende applikationer. Applikationer, der kan optimere omfattende forretningsprocesser gennem integrerede applikationsplatforme som ERP, eller kan være målrettet enkelte organisationsfunktioner som HR. AM-outsourcing kan også omfatte hele udviklingsarbejdet under en langsigtet kontrakt. Her vil udviklerne typisk blive hentet andetsteds. Ud over de generelle argumenter for it-outsourcing, kan AM-outsourcing forlænge levetiden af eksisterende applikationsinvesteringer og for eksempel muliggøre transformationen fra specielt udviklede applikationer til standardløsninger. 2
Outsourcing-leverandørerne har den viden og ekspertise, der skal til for at supportere den strategiske it-udvikling i virksomheden Den gennemførte brugerundersøgelse blandt it-chefer viser, at der er en spændende udvikling i gang i outsourcing af it. På spørgsmålet om, hvorfor it-chefernstrategiske it-opgaver. Det vil sige,, at man vurderer, hvordan it på længere sigt kan støtte firmaets egentlige forretningsgrundlag. I den forbindelse er det både interessant og relevant at se på udviklingen i outsourcing (figur 1). Hvor de tidlige outsourcing-opgaver opgaver ofte var afgrænsede omkring infrastruktur såsom netværksstyring og serverdrift, er den næste fase tættere på virksomhedens forretningsprocesser. Brugerundersøgelsen viser, at danske virksomheder især er interesserede i at lægge implementering og udvikling af applikationer ud til tredjepart.. Dette vil give vil outsource it-applikationer, svarer de, at det frigør ressourcerne til outsourcing-leverandøren en operationel indsigt i forretningen og i virksomhedens proceshåndtering. Figur 1. Driftsopgaver Simple og tidsafgrænsede AM Forretningsprocesser Operationelle og ofte standardiserede Mindre applikationer eller hele funktioner såsom ERPsystemer Strategisk rådgivning Tilfører kunderne eksterne kompetencer og ressourcer Tæt kommunikation en forudsætning HENRY Corp. 2010 It-cheferne ønsker at være med til at skabe værdi i forretningen, og det bliver også forventet af dem. Finanskrisen vil drive over en dag, og der vil opstå en tilstand, hvor de rigtige ressourcer er en mangelvare. Det vil virksomhederne ikke opleve igen uden at være forberedte. Kombineret med behovet for den strategiske it- udvikling er disse to faktorer med til at udvikle den rolle, som outsourcing-leverandøren spiller i forhold til virksomheden. Med sin operationelle viden om virksomheden, og med brug af sine ekspanderende globale ressourcer er leverandøren således klar til at udvikle sin rolle. Det er derfor en forventelig udvikling, at forholdet mellem virksomheden og it-outsourcing-leverandøren bliver tættere. Hvor opgaven tidligere var karakteriseret ved en omkostningsreducerende transaktion i søgen efter effektivitetsgevinster, vil leverandørens kompetencer i stigende grad udvikle sig i retning af at være en global, strategisk rådgiver og samarbejdspartner. Brugen af globale ressourcer byder på mange muligheder, men det er ikke altid uproblematisk. Derfor er outsourcing-leverandører i fuld gang med at styrke deres position ved at undersøge og udvikle måder at kombinere deres lokale ressourcer med specialistviden i bl.a. Indien, Kina og i nye økonomier i Europa. Partnerskab er kodeordet Den indsigt, som AM-leverandøren har erhvervet om forretningen og dens processer, vil i stigende grad betyde øget vidensdeling mellem virksomheden og outsourcing-leverandøren. Vidensdeling i AM-outsourcing går dybere 3
end blot til udveksling af informationer. Kunder er ikke passive modtagere af projekter men aktive deltagere i udformning og udvikling af projekterne. Derfor vil der være en tiltagende opmærksomhed på, at der bliver udviklet kompetencer og systemer til vidensdeling. Meget relevant når nu menneskelige ressourcer er involveret og ofte over store afstande. En forudsætning for at kunne høste fordele af en sådan vidensdeling er naturligvis, at begge parter er villige til at indgå i samarbejde om at opbygge et partnerskab med det formål at udvikle, dele og bruge viden på tværs af organisationen. Hvordan bliver en AM-outsourcing aftale til en succes? 60% af de adspurgte virksomheder er i gang med outsourcing i deres organisationer, hvilket omvendt betyder at 40% har det til gode. Hvad angår AM-outsourcing er det 44% af de adspurgte, der får ekstern support til deres applikationsudvikling og drift i et eller anden omfang. Tæt på en femtedel af de virksomheder, der ikke er i gang med AM-outsourcing, overvejer det positivt. Ifølge undersøgelsen er der mange grunde til, at virksomhederne endnu ikke er kommet i gang med outsourcing af AM. Prisen er én faktor, der får virksomheder til at holde sig tilbage. Dog er det kun 11%, der angiver omkostningen som en årsag. Afgivelse af kontrol er lige så vigtig. Derudover peger virksomheder i undersøgelsen på manglende fleksibilitet, usikkerheden omkring løsningen eller leverandøren, og specielt internt udviklede applikationer, der kræver stor indsigt i organisationen, og som de derfor mener ikke kan betale sig at sende i outsourcing. Viden fra de virksomheder, der har høstet erfaringer kan være nyttige, når det drejer sig om at komme i gang eller komme videre med outsourcing. Anbefalingen lyder; start småt Man kan argumentere, at det altid vil være bedst, hvis beslutningen er en del af en langsigtet strategi, der er forankret i virksomhedens ledelse. Men i virkeligheden er det ikke ofte, at det sker. It-investeringer i ny teknologi følger typisk anbefalingen: Start småt, skab resultater, gør dine erfaringer, og udvid. Det er ikke meget anderledes for outsourcing, og det kan være en god pragmatisk måde at komme i gang på såfremt det er gennemtænkt. Outsourcing af de velkørende processer De bedste resultater opnår virksomheden gennem outsourcing af processer, den har godt styr på. Har virksomheden overvejet forløbet ud over et kortsigtet operationelt mål, vil det være optimalt. Man kan ikke sende et problem ud af huset og håbe, at det bliver løst. Risikoen er, at forventninger og realitet ligger langt fra hinanden. Man kommer langt ved at starte med mindre projekter - og gøre sine erfaringer med håndtering af interne procesforbedringer samt opbygge en tillidsfuld kommunikation til leverandøren. Typisk samler virksomheder bl.a. erfaringer inden for følgende områder: Hvad kræver en outsourcing-aftale organisatorisk? Hvordan måler man, om aftalen og forholdet kører tilfredsstillende? Hvilke typer kompetencer er påkrævet for at få kommunikationen til at fungere optimalt? AM-outsourcing er anderledes end at købe en vare. I en verden, der konstant forandrer sig, er kontinuerlig kommunikation og justering en forudsætning for, at aftalen forbliver relevant og skaber værdi for virksomheden. I figur 2 herunder illustrer Trellis, den danske outsourcing-ekspert, hvordan modenhed i outsourcing udvikler sig, og hvordan de enkelte parametre ændrer sig med erfaring. 4
Trellis, 2010 I flere danske og internationale undersøgelser er det blevet bemærket, at der opstår en positiv forbindelse mellem outsourcing og virksomhedernes tilfredshed, når der sker en forbedring i interne processer i forbindelse med aftalen. Processerne behøver end ikke være direkte forbundet til AM-outsourcingaftalen. Sagt med andre ord er det virksomhedens villighed og evne til at se egne processer med kritiske øjne og det dynamiske arbejde med dem, der har en stor indvirkning på resultatet. Når outsourcing-opgaven ikke betyder procesforbedring, er resultatet mindre optimalt og tilfredsheden lavere. Hvad karakteriserer en god AM outsourcing-leverandør? Når virksomheder vælger at outsource udvikling og implementering af applikationer, er der mange forhold, der skal tages i betragtning. For eksempel er det ved valg af partner til AM-outsourcing afgørende, at partneren har indsigt i kundens branche og viden om forretningsgange. At lave om på processerne er ikke en triviel opgave, da disse er indbyrdes forbundne. Når man rører ved forretningsprocesser, er det en åbenlys fordel at outsourcing-partneren har en indsigt og erfaring, der gør øjeblikkelig værditilførsel mulig. Leverandørens overblik og erfaring kan ikke alene spare virksomheden for mange frustrationer men kan derudover tilføre ny viden til forskellige aspekter af problemstillingen. Der er ingen tvivl om, at virksomhederne generelt set kun lige har skrabet overfladen angående de fordele som videnintensiv outsourcing kan tilbyde. At kunne gøre brug af både interne og et omfattende netværk af eksterne kompetencer og ressourcer, i udvikling, produktion og distribution af produkter og tjenesteydelser, giver de virksomheder, der er i stand til at mestre det, en forrygende konkurrencefordel. (Katie Gove, Trellis, Outsourcing specialist) Virksomheder, der er omstillingsparate og forandringsvillige, klarer sig bedre end de mere statiske. De har konstant øje for forbedringer og søger de steder, hvor de kan øge effektivitet og agilitet. Det er også denne type organisationer, der ofte har størst succes med outsourcing. For de firmaer, der ikke har en sådan kultur, kan AMoutsourcing supportere en forandringsproces. Vel at mærke når de vælger en leverandør, der kender deres branche, dens muligheder og begrænsninger samt relevante forretningsgange. 5
Compliance er en udfordring Inden for såkaldt regulerede brancher skal virksomheder stille særligt høje krav til deres it-leverandør. Compliance findes i brancher, der er stærkt overvåget eller reguleret af offentlige myndigheder, og hvor gennemsigtighed er påkrævet. Eksempler på sådanne brancher er finanssektoren, den farmaceutiske branche og offentlige myndigheder. En AM-leverandør, der har indsigt i og erfaringer med regulerede brancher, kan i højere grad støtte virksomheden i at håndtere processerne, så de lever op til myndighedskravene. Brugerundersøgelsen Danske virksomheder er positive Vores undersøgelse, der er gennemført i august 2010 blandt it-beslutningstagere hos virksomheder med +500 ansatte, drøfter virksomhedernes outsourcing-planer for de næste to år. Resultaterne viser tydeligt, at danske virksomheder fortsætter med at benytte eksterne erne ressourcer til at supportere deres it-afdeling. 60 % af respondenterne melder, at de vil have ekstern support til håndtering af nye krav til deres it-systemer inden for de næste to år, og 44% mener det endda i høj eller meget høj grad. Figur 1. I hvor høj grad har din virksomhed behov for ekstern assistance til at håndtere nye krav til jeres it- systemer de kommende 24 måneder? 1.Slet ikke 2.I ringe grad 3.I nogen grad 4.I Høj grad 5.I meget høj grad Figur 2. Hvilke løsningsområder forventer du især vil kræve ekstern assistance (multiple svar)? Applikationsimplementering IT strategisk rådgivning Brugersupport Offshoring Drift af infrastruktur Test Applikationsudvikling 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Virksomhederne i undersøgelsen efterspørger især ekstern assistance til applikationsudvikling og implementering af applikationer. Der nævnes desuden adskillige applikationsrelaterede områder under andet, såsom ERP, lagerstyring, salgsstyringssystem/point of sale-applikationer, webapplikationer og administrative applikationer. 6
Figur 3. Hvis I ikke benytter application management outsourcing i dag, er det så noget I overvejer? 1.Ja 2.Nej 3.Ved ikke I dag outsourcer 44% af de adspurgte virksomheder vedligeholdelse og videreudvikling af eksisterende applikationer i et eller andet omfang. 18% af dem, der for nærværende ikke benytter sig af outsourcing, overvejer det positivt. Figur 4. Hvad er det primært, der afholder jer fra at bruge application management outsourcing? 1. Cost 2. Sikkerhedsrisiko 3. Manglende fleksibilitet 4. Afgivelse af kontrol 5. Ved ikke Grunden til, at man ikke har lagt opgaven ud, er betænkeligheder ved afgivelse af kontrol, pris samt manglende fleksibilitet. Grunde nævnt under andet kan grupperes under hhv. usikkerhed omkring løsningen eller leverandøren, specielle og internt udviklede applikationer, samt at man vælger at klare opgaven internt. Figur 5. Føler du, at den daglige applikations-drift presser organisationens mulighed for at fokusere på strategiske investeringer i it? 1.Slet ikke 2.I ringe grad 3.I nogen grad 4.I Høj grad 5.I meget høj grad 6.Ved ikke 42 % af respondenterne føler, at den daglige applikations-drift presser organisationens mulighed for at fokusere på strategiske investeringer i it. Det,, der kan betragtes som rutineopgaver, tilfører ikke værdi for virksomheden. Skal it være med til at positionere virksomheden strategisk for fremtidens udfordringer, kræver det overblik og ressourcer. 7
Outsourcing giver plads til visioner Der danner sig det billede, at virksomheder i undersøgelsen ikke vil benytte sig af outsourcing på grund af nødvendighed, men af strategiske grunde. Omkring halvdelen mener, at outsourcing frigør ledelsens ressourcer til den langsigtede planlægning af it.. Dette åbner mange muligheder for udvikling i forholdet mellem virksomheden og leverandøren. Figur 6. Mener du at outsourcing, herunder application management, øger ledelsens evne til strategisk at forudse og styre udviklingen i it? 1.Slet ikke 2.I ringe grad 3.I nogen grad 4.I Høj grad 5.I meget høj grad 6.Ved ikke Om NNIT NNIT er specialiseret i at levere systemer og services til intenst regulerende brancher. NNIT har som mål at levere systemer og services, der tilfører markant værdi til forretningsprocesser. NNIT er en international it-serviceleverandør, der rådgiver om, udvikler, implementerer og drifter it-løsninger til regulerede brancher. Hermed understøtter man kundernes forretningsmål og deres daglige drift. NNIT er ejet af Novo Nordisk A/S, har over 1.500 medarbejdere og omsatte i 2009 for 1,6 mia. kr. www.nnit.dk Om HENRY Corporation HENRY Corporation er et it-marketingkonsulentfirma med spidskompetencer i krydsfeltet mellem it, marketing, vertikaler og produktmarkeder. HENRY Corp. løser interne marketingstrategiske og eksterne marketingtaktiske opgaver for en række it-leverandører og organisationer med interesser i it-branchen. HENRY Fellows leverer afgørende merværdi til it-leverandørers interne marketingfunktioner. Marketingservices er skræddersyet til it-branchen og virksomheden er specialister i at eksekvere disse services - uanset teknologi-, lande- eller branche-niveau. www.henrycorporation.com OM IDG Direct IDG Direct er et selvstændigt direct marketing- og researchbureau i mediekoncernen IDG Danmark A/S. 8