Høring af Forbrugerredegørelse 2009 - Rådgivning i forbindelse med forbrugernes køb af forbrugerelektronik

Forbrugerstyrelsen Att.: Thomas Dethlefsen thde@fs.dk 24. juli 2009 Høring af Forbrugerredegørelse 2009 - Rådgivning i forbindelse med forbrugernes køb af forbrugerelektronik Dansk Erhverv har modtaget udkast til temakapitel vedr. rådgivning i forbindelse med forbrugernes køb af forbrugerelektronik i høring og har følgende foreløbige bemærkninger. Generelle bemærkninger Dansk Erhverv repræsenterer den del af erhvervslivet, der har direkte kontakt med forbrugerne og tager aktivt medansvar for gode forbrugerforhold. Seriøse virksomheder lever af tilfredse kunder, og forbrugere og virksomheder har derfor en fælles interesse i gode forbrugerforhold. Dette er udgangspunktet for Dansk Erhvervs politiske holdninger og dermed for standpunkterne i dette høringssvar. Markedet for forbrugerelektronik er stort og ydermere stadigt voksende, og det er derfor særligt vigtigt, at betragtninger om markedet sættes i relation til markedets volumen. Desuden er der tale om et marked, hvor der købes og sælges komplicerede produkter, der trods deres kompleksitet er blevet allemandseje. Dette tages der i kapitlet ikke i tilstrækkelig grad højde for. Som det fremhæves i redegørelsen stiller produkternes kompleksitet krav til ekspedienternes rådgivning men det stiller ligeledes krav til såvel forbrugernes kompetencer som deres håndtering af produkterne, som skal behandles med den forsigtighed, disse typer produkter kræver. Det er således problematisk, at kun 40 pct. af forbrugerne oplyser, at de rent faktisk læser brugsanvisningen, inden et nyerhvervet produkt tages i brug. Ydermere kan forbrugere, der ikke er kyndige IT-brugere, som også påpeget i Forbrugerredegørelsen 2004, have behov for at medkøbe en serviceaftale. Det er der desværre mange, der undlader, hvilket fører til brugerfejl, som forbrugerne oplever som fejl ved produktet. Branchen har de seneste år gjort meget for at nedbringe antallet af klager og klagefrekvensen på markedet for forbrugerelektronik er således også meget lav. Det er derfor uheldigt, at kapitlet???/tda tda@danskerhverv.dk Side 1/8

flere steder kaster et unødigt negativt lys over markedet for forbrugerelektronik. F.eks. fremhæves at hver tiende forbruger gik forgæves efter et tilbud en påstand som i øvrigt er tvivlsom. Dette kunne lige så vel udlægges som, at ni ud ti forbrugere rent faktisk fik det, de gik efter. Specifikke bemærkninger Undersøgelsesgebyrer Som det fremgår af redegørelsen kan virksomhederne i visse tilfælde opkræve et undersøgelsesgebyr. Undersøgelsesgebyrer kan opkræves, såfremt der ikke identificeres en mangel ved et produkt. Dansk Erhverv har i samarbejde med forbrugerelektronikkæderne i TIK-netværket (Tilfredse IT Kunder) udarbejdet en række principper for brug af undersøgelsesgebyrer. Disse er vedlagt som bilag. Principperne er med til at sikre, at undersøgelsesgebyrer opkræves på en ordentlig måde. Muligheden for at opkræve undersøgelsesgebyrer sikrer, at de forbrugere, der passer godt på deres produkter ikke kommer til at betale for de forbrugere, som ikke er tilsvarende forsigtige. Tillægsforsikringer Afsnittet er unødigt negativt. Der skal naturligvis ikke sælges tillægsforsikringer til forbrugere, der allerede er dækkede, men en række forbrugere vil have glæde af at tegne en tillægsforsikring. Det f.eks. hvis forbrugeren ønsker at sikre et dyrt produkt udover den to-årige reklamationsret, eller hvis forbrugeren ønsker at sikre sig mod uheld som ikke er dækket af reklamationsretten. I forhold til en typisk indboforsikring adskiller tillægsforsikringer sig bl.a. ved. at der enten er lav eller ingen selvrisiko, og at varens værdi ikke nedskrives. Indboforsikringer vil desuden som oftest ikke dække, hvis genstanden flyttes ud af bopælen, samt hvis man selv eller ens børn selv er skyld i uheldet. Branchen har også på dette område gjort meget for at imødekomme den rejste kritik og har således fået udarbejdet, det senere i redegørelsen omtalte, e-læringsværktøj omhandlende salg af tillægsforsikringer. Udover at undervise i reglerne omkring salg af tillægsforsikringer, arbejdes der gennem værktøjet netop med behovsafdækning. I flere af de involverede kæder er værktøjet blevet en del af introduktionen af nye medarbejdere, mens andre kæder anvender værktøjet i forbindelse med kurser. Dansk Erhverv skal opfordre til, at branchens indsats omtales, samt at afsnittet nuanceres. 2.3 Når elektronik går i stykker Overskriften er misvisende. Afsnittet omhandler såvel de situationer, hvor produktet er mangelfuldt som de situationer, hvor produktet pga. selvforskyldte fejl er skyld i ærgrelse. Det er positivt, at den oplevede utilfredshed sættes i forhold til markedet størrelse og produkternes værdi. Desuden er der tale om produkter som bruges meget de fleste har f.eks. altid deres mobiltelefon på sig. Dette gør produkterne mere udsatte og svære at undvære. Ydermere er der Side 2/8

tale om produkter, som ofte er flere produkter i ét. F.eks. er mobiltelefonen ikke bare mobiltelefon men også kamera og eventuelt GPS. Reklamationsklemme Afsnittet omkring reklamationsklemmen er ikke tilstrækkelig underbygget. Der er ikke belæg for påstanden om, at reklamationsfristen mellem forhandleren og leverandøren ofte er kortere end 2 år. Ydermere finder Dansk Erhverv det problematisk, at den eventuelle reklamationsklemme bruges som forklaring på, hvorfor forretningerne ønsker at reparere frem for at ombytte. I henhold til købeloven har forretningerne ret til at reparere frem for at ombytte, når en ombytning vil være uforholdsmæssig dyr, hvilket ofte vil være tilfældet særligt for dyrere elektronikprodukter. I disse tilfælde er det desuden tvivlsom, at en leverandør vil acceptere, at forretningen ombytter frem for at reparere. Ydermere skal det bemærkes, at forretningerne i tilfælde af divergerende reklamationsfrister, naturligvis er bekendt med købelovens regler og derfor ikke lader dette komme forbrugerne til skade. Dansk Erhverv skal opfordre til at afsnittet udgår eller alternativt redigeres betragteligt. Velkommen til markedet Dansk Erhverv er positiv over for omtalen af de mange samarbejder med branchen, som sigter på at forbedre forbrugerforholdene på såvel markedet for forbrugerelektronik som forbrugermarkedet generelt. Som ovennævnt bør e-læringsværktøjet omhandlende salg af tillægsforsikringer dog ligeledes omtales tidligere, ligesom det bør fremgå, at forbrugerjurist Mette Reissmann ligeledes har deltaget i udviklingen af værktøjet. Værktøjet, som er målrettet sælgere at tillægsforsikringer, fokuserer dels på at give brugeren et indgående kendskab til den relevante lovgivning men også på at skabe den rigtige holdning til salg af tillægsforsikringer. Som ovennævnt er et væsentligt element desuden træningen i behovsafdækning. Endelig bør omtalen af TIK-netværket udbygges. Forbrugerelektronikkæderne har lagt betydelige ressourcer i dette arbejde med en lang række konkrete tiltag til følge, herunder udarbejdelsen af Gode råd hvis uheldet skulle være ude og Principper for undersøgelsesgebyrer. TIK-netværket har desuden ved flere lejligheder ageret sparringspartner i forbindelse med Forbrugerstyrelsens udvikling af et nyt elektronisk klagesystem. Sager om elektronik forliges ofte i Forbrugerklagenævnet Det fremgår af redegørelsen, at sager om forbrugerelektronik forliges oftere end sager vedrørende øvrige produktgrupper. Dette udlægges som værende et tegn på, at parterne mangler redskaber til at løse problemet i forretningen. Langt de fleste forbrugerklager løses direkte med kunderne i forretningerne og når aldrig Forbrugerklagenævnet. Det skyldes, at virksomhederne har en natur- Side 3/8

lig interesse i tilfredse kunder, og derfor prøver at undgå reklamationer, ligesom opståede reklamationer prioriteres højt. Da der er tale om komplicerede produkter og problemstillinger kan parterne dog have behov for, at sagen løses under inddragelse af Forbrugerklagenævnet. Den høje forligsgrad bør derfor i højere grad tages som udtryk for, at forhandlerne af forbrugerelektronik i høj grad og helt i tråd med klagenævnsreformen fra 2004 agerer aktivt i sagsbehandlingen og bidrager aktivt til at løse sager tidligst muligt i sagsforløbet. Dansk Erhverv startede i 2006 et frivilligt oprydningsprojekt, hvor et af målene bl.a. var at nedbringe antallet af gamle IT-klagesager, der over en årrække havde hobet sig op i Forbrugerklagenævnet. Flere af disse var på tidspunktet for projektets start 2-3 år gamle. For at nedbringe antallet af klager valgte de deltagende parter at forlige en lang række sager en praksis som siden er fortsat. Det er yderst beklageligt, at dette nu vendes til noget negativt. Elektronikkens placering i Forbrugerforholdsindekset Det fremgår af afsnittet, at gennemsigtigheden på elektronikmarkedet er høj, hvilket naturligvis er positivt, da det sikrer, at forbrugerne kan tilegne sig og sammenligne oplysninger om pris og kvalitet. Ydermere vurderer forbrugerne, at konkurrencen på markedet er høj, hvilket sikrer en fair pris. Til gengæld anføres det, at FFI-værdien for så vidt angår klageparameteren er lavere end gennemnittet for samtlige markeder. Dette forklares bl.a. med en forholdsvis lav efterlevelsesgrad. Hertil skal det bemærkes, at ingen af de større kæder er at finde på Forbrugerstyrelsens liste over virksomheder, der ikke har efterlevet en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet. Det danske elektronikmarked er dårligere placeret end det norske Sammenligningsgrundlaget er for svagt, i det konditionerne for henholdsvis det norske og det danske FFI-indeks er forskellige. F.eks. indeholder det norske indeks kun 40 markeder, mens det danske indeks vurderer 51 markeder. Ydermere er skalaerne for forbrugernes vurderinger af markederne divergerende. I det danske indeks opereres med en 1-10 skala, mens de norske markeder vurderes på baggrund af en 1-5 skala. Forbrugerne får information fra de professionelle aktører på markedet I afsnittet redegøres for, hvor forbrugerne indhenter information. Det fremgår, at forbrugerne i vid udstrækning henter information fra de professionelle aktører på markedet. Dette begrundes dels med produkternes kompleksitet og dels med, at forbrugerne ikke er opmærksomme på, at ekspedienterne kan have interesse i at anbefale et produkt frem for et andet. Dette er udtryk for en mistænkeliggørelse, der ikke er belæg for. Seriøse virksomheder lever af tilfredse kunder, hvorfor en grundig behovsafdækning er grundlaget for et godt salg. At forbrugerne i høj grad indhenter information fra de professionelle aktører kan derfor i stedet begrundes med, at forbrugerne her oplever at få objektiv og salig information. Dette underbygges af surveyen, som viser, at for- Side 4/8

brugerne i langt overvejende grad er tilfredse med den rådgivning de modtager. Kun 7 pct. af de adspurgte svarer således, at de er utilfredse med ekspedienternes rådgivning. Forbrugerne efterspørger annoncevarer hver tiende går forgæves Overskriften er unødig negativ og kunne lige så vel være, at ni uf af 10 rent faktisk får, hvad de går efter. Desuden fremgår det ikke af afsnittet, hvorfor hver tiende går forgæves og om det skyldes forretningens forhold eller forbrugerens egne forhold. Surveyen viser, at hver tiende af de adspurgte er gået forgæves efter et tilbud. Det anføres i redegørelsen, at dette kan skyldes, at forretningen slet ikke har haft varen eller at varen er blevet udsolgt. Der kan være en lang række yderligere forklaringer, f.eks. kan det tænkes, at en række forbrugere er gået forgæves, fordi de ikke har været opmærksomme på kampagnens længde. Antallet der reelt er gået forgæves kan derfor meget være væsentlig lavere end de anførte 10 pct. Dansk Erhverv skal opfordre til, at der tages forbehold herfor. Påstanden om at ca. en kvart million forbrugere derfor hvert år går forgæves efter et tilbud på elektronik bør derfor også udgå. Hvis det ikke forventes, at forretningen vil kunne imødekomme efterspørgslen efter en tilbudsvare, er forretningen forpligtet til at oplyse herom. Det er Dansk Erhvervs opfattelse, at forretningerne efterlever dette. Det er derfor rimeligt at antage, at en del af de 10 pct., som har oplevet at gå forgæves, netop er blevet oplyst om, at udbuddet af den pågældende vare var begrænset. Endvidere fremgår det af redegørelsen, at det ikke på baggrund af surveyen har været muligt at godtgøre, hvorvidt slagstilbud anvendes til at lokke forbrugerne ind i forretningen for derefter at forsøge at sælge dem et andet produkt. På baggrund af surveyen er der netop ikke grundlag for at drage en sådan konklusion, hvilket bør fremgå af teksten. Kendskabet til købeloven kan stadig forbedres Hele afsnittet hviler, som det også fremgår, på et svagt grundlag, og overskriften er derfor også misvisende. Dansk Erhverv skal opfordre til, at afsnittet udgår eller alternativt suppleres med yderligere oplysninger, som kan sikre et retvisende billede af ekspedienternes kompetencer i forhold til købeloven. Da det ikke kan forventes, at forbrugerne har et indgående og korrekt kendskab til købeloven, kan forbrugernes vurdering af ekspedienternes kompetencer ikke lægges til grund for konklusioner. Ydermere stemmer forbrugernes vurdering af ekspedienternes kompetencer i relation til købeloven ikke overens med forbrugernes vurdering af, at ekspedienterne generelt giver en kompetent vejledning, der er tilpasset den enkelte forbrugers behov. Side 5/8

Stor interesse for at sælge tillægsforsikringer Det bør i afsnittet nævnes, at branchen arbejder aktivt for at øge kendskabet til reglerne omkring tillægsforsikringer og desuden i høj grad har fokus på behovsafdækning, jf. det tidligere omtalte e- læringsværktøj om tillægsforsikringer. Ekspedienterne kan blive bedre til behovsafdækning Der fokuseres i afsnittet endnu en gang på de situationer, hvor forbrugerne ikke vil have glæde af en tillægsforsikring. Mange forbrugere vil, som ovennævnt, i en lang række situationer have glæde af en tillægsforsikring, f.eks. hvis forbrugeren ønsker at sikre et dyrt produkt udover den to-årige reklamationsret, eller hvis forbrugeren ønsker at sikre sig mod uheld som ikke er dækket af reklamationsretten. Det konkluderes i afsnittet, at jo større indsats sælgeren yder, desto mere sandsynligt er det, at forbrugeren køber forsikringer. Dette insinuerer, at forbrugerne presses til at købe tillægsforsikringer en påstand, der ikke er belæg for. Naturligt vil ekspedienternes indsats mht. oplysninger om produkt mm. afhænge af den interesse forbrugeren udviser. Det er derfor nærliggende at antage, at ekspedienterne i de i situationer, der ender med et salg, rent faktisk har ydet en større indsats, netop fordi den pågældende kunde udviste særlig interesse for produktet. Mange forretninger tilbyder ikke indlægssedlen Overskriften er misvisende. Dansk Erhverv skal derfor henstille til, at den ændres. Overskriften indikerer, at mange forretninger, som har tilsluttet sig initiativet, ikke tilbyder indlægssedlen. Dette er der i henhold til surveyen ikke grundlag for at konkludere. Som det også fremgår af redegørelsen, skal det faktum, at ikke alle kunder er blevet tilbudt indlægssedlen forklares med, at ikke alle forretninger uddeler indlægssedlen. Medlemskab af Dansk Erhverv er ikke forudsætning for at være en del af initiativet, ligesom Dansk Erhvervs medlemmer ikke er forpligtet til at deltage. Følgende virksomheder står bag initiativet: Fona, Elgiganten, Expert, 2tal, (Merlin), Computercity, Føtex, Bilka, Kvickly og CBC. Ydermere skal det bemærkes, at indlægssedlen i flere butikker er placeret ved kassen eller lignende, hvor kunderne kan tage denne. I andre forretninger printes de gode råd i forbindelse med at fakturaen printes. Det er således forskelligt fra forretning til forretning, hvordan kunderne "møder" indlægssedlen. Det er derfor sandsynligt, at en række forbrugere ikke har været opmærksomme på indlægssedlen. Forbrugerne synes brugsanvisninger er til at forstå IT-produkter er komplicerede produkter, og det er derfor problematisk at kun 40 pct. af forbrugerne læser den medfølgende brugsanvisning, inden det nyerhvervede produkt tages i brug. Ikke blot for at opnå det fulde udbytte af produktet men også for at undgå problemer med produkter er det vigtigt, at forbrugerne i højere grad læser brugsanvisninger. Side 6/8

At forbrugerne vælger ikke at læse brugsanvisninger og desuden i meget lille omfang tilkøber support kunne tyde på, at danske forbrugere overvurderer egne kompetencer. Denne problemstilling behandles i Forbrugerredegørelsen fra 2004 og bør ligeledes behandles i nærværende redegørelse. Når produktet går i stykker Dansk Erhverv skal opfordre til, at overskriften ændres, idet overskriften sammenholdt med teksten i afsnittet giver et fejlagtigt billede, som let kan misfortolkes derhen, at hver tiende produkt går i stykker. Ifølge surveyen oplyser hver tiende forbruger, at de har oplevet problemer med deres elektronikprodukt. Det anføres i redegørelsen, at dette tal umiddelbart synes højt antallet af årlige handler taget i betragtning. Idet der ikke redegøres for, hvilke type problemer forbrugerne oplever, er der ikke bevæggrund for at konkludere, hvorvidt dette tal er højt eller ej. Det er realistisk, at en lang række forbrugere oplever problemer som følge af selvforskyldte fejl så som manglende antivirusprogram. Dette bør fremgå af teksten. Ydermere er det uvedkommende for en vurdering af, hvorvidt en procentsats er høj eller lav, hvor mange produkter, der sælges på markedet. Den nyligt offentliggjorte Forbrugerjura viser, at der i 2008 blev oprettet 444 sager over IT-udstyr, hvoraf en stor del endte med, at forbrugeren ikke fik medhold. Sættes dette i forhold til antallet af solgte produkter på markedet, er der tale om en forsvindende lille andel. Dansk Erhverv skal henstille til at denne betragtning inddrages. Med venlig hilsen Trine Katborg Davidsen Erhvervspolitisk konsulent Lone Rasmussen Forbrugerpolitisk chef Side 7/8

BILAG 1 Principper for undersøgelsesgebyrer Ved reklamationen: Vi respekterer altid, at kunden har oplevelsen af en fejl Vi stiller uddybende spørgsmål, så vi bedre kan afklare, om fejlen kan skyldes kundens brug, f.eks. om der er installeret et virusprogram Vi stiller spørgsmål, så vi kan afklare om det vil være svært at finde fejlen, f.eks. om den er periodisk Vi oplyser både mundtligt og skriftligt om undersøgelsesgebyret Vi forklarer meget gerne kunden, hvilke omkostninger, der begrunder undersøgelsesgebyret Når varen er undersøgt: Vi kræver ikke undersøgelsesgebyr, hvis o der er en mangel ved produktet o en funktionsfejl, hvis årsag ikke kan fastlægges Vi kræver kun undersøgelsesgebyr hvis o der ikke er noget galt med produktet o hvis kunden selv er skyld i fejlen Vi tager som udgangspunkt ikke undersøgelsesgebyr hvis varen inden for kortere tid er undersøgt for samme fejl. Selvforskyldte fejl er oftest virus pga. manglende virusprogram eller husstøv og anden forurening. Disse principper vil være gældende, hvis der tages undersøgelsesgebyr i forbindelse med klager over forbrugerelektronik i reklamationsperioden. Principperne er udarbejdet af Dansk Erhverv og forbrugerelektronikkæderne i Dansk Erhvervs IT-klagenetværk TIK (Tilfredse IT-Kunder). Side 8/8