Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 10. april 2013 Peter Henriksen 12 Digitaliseringsstrategi for Flextrafik Indstilling: Direktionen indstiller, At arbejdet med digitaliseringsstrategien tages til efterretning. Beslutning: Udsat. Resume: Regeringen, KL og Danske regioner vedtog i august 2011 en digitaliseringsstrategi for perioden 2011-2015, der har til formål at digitalisere den offentlige sektor på en række områder som borgerbetjening, velfærdsteknologi, selvbetjening mm. Ifølge planen skal denne digitalisering være fuldt implementeret på området Borgerservice i staten og kommunerne i 2013. Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi får betydning for den forretningsmodel, som Movia har i Flextrafik. Movia arbejder i forvejen med digitaliseringsstrategier for billetsalg og trafikinformation, og Flextrafiks digitaliseringsstrategi bliver derfor det tredje ben i Movias samlede digitaliseringsarbejde. Movias administration arbejder bl.a. med håndtering af interessenternes ønsker og forventninger til de digitale løsninger. Det er her væsentligt at finde ud af, hvilke krav og ønsker Movias kunder har til de digitale tjenester, og hvilke barrierer der kan være for enkelte grupper i at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. Movias forretningsmodel for Flextrafik skal kunne tilbyde løsninger, som understøtter kommunernes og regionernes behov. Digitaliseringsstrategien i Flextrafik opererer med et 360 o syn på mulighederne for digitalisering, hvilket betyder, at strategien omfatter fire udviklingsspor: Interne arbejdsprocesser, Trafikselskabet Movia - 1/6
kunder, operatører og kommuner/regioner. Sagsfremstilling: Movias forretningsmodel for Flextrafik er udfordret af den fælles offentlige digitaliseringsstrategi, da forretningsmodellen bygger på direkte kontakt mellem myndigheden og borgeren, når der visiteres og bestilles kørsel i Flextrafik. Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi medfører, at kontakten mellem borgeren og myndigheden overgår fra personlig kontakt til kontakt via digitale selvbetjeningsløsninger, hvor borgeren selv indberetter sit kørselsbehov, og myndigheden efterfølgende behandler indberetningen. Denne brændende platform for forretningsmodellen i Flextrafik har ført til, at administrationen har iværksat en handlingsplan for digitalisering af forretningsmodellen i Flextrafik. I den forbindelse er det fundet hensigtsmæssigt at udvide handlingsplanen til også at omfatte analyse af og konkretisering af digitale selvbetjeningsløsninger til Flextrafiks egne kunder, operatører og interne arbejdsprocesser. Det betyder, at digitaliseringsstrategien i Flextrafik kan deles op i de fire udviklingsspor, som alle understøtter hinanden. Øget selvbetjening hos operatørerne vil eksempelvis påvirke de interne arbejdsgange i Flextrafik, da nogle arbejdsgange vil blive overflødige, mens andre arbejdsgange vil få leveret informationen fra operatørernes selvbetjeningsløsninger i digitaliseret form. Digital trafikinformation til kunderne vil betyde, at antallet af opkald fra kunderne til trafikstyringen nedbringes, og dermed frigør ressourcer til fokusere på andre opgaver i Flextrafik. 2/6
Digital Kunderegistrering, selvbetjening og elektronisk trafikinformation Selvbetjening, online udbudsportal og adgang til elektronisk afregningsgrundlag Kunder Operatører Kommuner/ regioner Interne arbejdsgange Selvbetjeningsløsninger til borgerne, integration til visitationssystemer og elektronisk adgang til statistik og afregningsgrundlag Fokus på effektivisering og digitalisering af alle arbejdsprocessor indenfor Flextrafik De fire udviklingsspor uddybes i nedenstående afsnit. Spor 1: kunder Movia vil opbygge selvbetjeningsløsninger, som giver Flextur og handicapkunder mulighed for selv at bestille deres ture via internettet og app. Flextrafik vil arbejde med usability (brugervenlighed), således at selvbetjeningsløsningerne er skalerede og rettet mod det behov, som de enkelte kundegrupper har. Der er eksempelvis forskel på, hvor mange informationer unge mennesker ønsker, at en selvbetjeningsløsning skal eksponere, i forhold til hvad den ældre eller handicappede kunde ønsker eksponeret ved bestilling af ture. Der vil blive arbejdet på at give elektronisk trafikinformation til kunder både i form af bekræftelse af bestilte ture via mail eller sms, og påmindelser om ture dagen før samt 15 minutter før vognen ankommer. Her vil blive arbejdet med løsninger, så kunder uden mobiltelefon vil kunne modtage automatisk generede opkald (voice call-back) på en fastnettelefon. I dette spor ligger interessenthåndteringen, som handler om at få relevante interessenter involveret i design af fremtidige løsninger. Det handler her om usability, det vil sige hvilke behov krav og barrierer er der for enkelte grupper i at bruge digitale selvbetjeningsløsninger? Movia vil inddrage interesseorganisationer bl.a. Ældresagen og lave fokusgrupper, hvor kun- 3/6
dernes behov og barrierer for digitale selvbetjeningsløsninger kortlægges med henblik på at indarbejde denne viden i fremtidige selvbetjeningsløsninger. Eksempelvis ønsker nogle kundegrupper at få vist så mange informationer som muligt i selvbetjeningsløsningen, mens andre kundegrupper ønsker at få vist så få informationer som muligt for at øge overskueligheden. Det betyder, at Movia må arbejde med skalerede selvbetjeningsløsninger til de forskellige kundegrupper. Målet er, at Movia kan kortlægge behovene til og identificere barrierene for anvendelse af selvbetjeningsløsninger, og at Movia kan udvikle skalerede løsninger til kunderne. I 2013 forventer Movia at kunne øge selvbetjeningsgraden i Flextur fra de nuværende 11 pct. til 25 pct. inden årets udgang. Spor 2: Operatører I dag bliver operatørerne betjent telefonisk af trafikstyringen med hensyn til åbning og lukning af vogne, indlæggelse af egne private rejser på operatørernes vogne og korrektioner til afregningsgrundlaget for udførte vognløb. I dette spor vil der blive fokuseret på at eksponere en større mængde af informationer overfor operatørerne om deres aktive vogne og afregningsgrundlag for udførte vognløb. Telefoniske indberetninger fra operatørerne vil blive flyttet over på portalløsninger, hvor vognmanden indberetter informationerne elektronisk, som herefter kan bearbejdes automatisk af Flextrafiks IT-systemer og/eller personale. Målet er at fjerne administrationen af operatørenes vogne fra trafikstyringen, og at digitalisere en del af korrektionsprocessen til fakturagrundlaget. Spor 3: Kommuner/regioner I dag har Movia Flextrafik en forretningsmodel til kommunerne, hvor kommunerne visiterer borgerne til kørsel og indlægger turene i Flextrafiks webbestillingsmodul. Visitation og bestilling sker typisk i én arbejdsgang og i direkte kontakt med borgeren. I dette spor vil Movia arbejde på løsninger, så borgerne indmelder kørselsbehov til kommunen eller regionen via online-skemaer, som ligger på kommunens hjemmeside eller på borger.dk. Kommunen skal kunne visitere til en eller flere ture, som borgeren herefter selv administrerer. Svar fra kommunen omkring visitationen skal sendes elektronisk til borgeren. Movia vil vise de relevante informationer om turene for borgeren på borger.dk, hvor borgeren også ville kunne bestille og afbestille ture. Der vil blive arbejdet på at integrere til eksisterende visitationssystemer i kommunerne og EPJ-systemer i regionerne (elektronisk patientjournal), således at kommuner og regioner også vil kunne administrere borgerens kørselsbehov via allerede kendte systemer. 4/6
Målet er at understøtte kommunernes og regionernes arbejde med at digitalisere deres borgervendte funktioner jf. den fælles offentlige digitaliseringsstrategi og via showrooms at skabe interesse hos leverandører af visitations- og sagsbehandlingssystemer for skabe integration mellem deres systemer og Flextrafiks systemer. Et showroom er en strategisk satsning, hvor Movia i samarbejde med udvalgte leverandører integrerer Flextrafiks systemer med de udvalgte leverandørers systemer i forventning om, at markedet efterfølgende selv ser gevinsten ved at integrere mod Flextrafiks systemer, og at markedet dermed selv betaler for den resterende del af integrationen. Showrooms er forbundet med den risiko, at markedet (forstået som kommuner og leverandører af visitationssystemer) ikke ser behovet for integration til Flextrafiks systemer, og at Movia dermed selv må være den drivende kraft i alle integrationsprojekter. Spor 4: Interne arbejdsprocesser I Movia Flextrafik findes mange arbejdsprocesser, hvor information overleveres fra en medarbejder og til en anden i form af mail, telefon eller papir. I dette spor, som bliver understøttet af aktiviteterne i de tre øvrige spor, arbejdes der på at omsætte informationen i de interne arbejdsprocesser til digitale data, således at data i højere grad kan behandles af systemerne selv og nemmere administreres af de ansatte. Digitaliseringen af informationen mellem Flextrafik og kommuner/regioner, operatører og kunder understøtter sporet ved, at kommunikationen ind og ud af Flextrafik bliver digital, og at data fra disse tre øvrige spor dermed kan indgå i de digitaliserede interne arbejdsprocesser i Movia. Målet er, at digitaliseringen og effektiviseringen af arbejdsprocesserne medfører, at væksten i driften ikke medfører forholdsmæssig samme vækst i administrationsomkostningerne. Movia samarbejder med FlexDanmark og konsulentfirmaet NNIT (Novo Nordisk IT) om at udarbejde en udrulningsplan for digitaliseringen i Flextrafik. Udrulningsplanen vil behandle de fire spor spor for spor og NNIT vil komme med anbefalinger til, hvordan processen gribes an og hvilke gevinster og udfordringer, der må forventes i de enkelte spor. Udrulningsplanen vil blive forelagt bestyrelsen omkring årsskiftet 2013-14. Økonomi: Det er bl.a. hensigten med arbejdet med Flextrafiks handlingsplan for 2013 (Digitaliseringsstrategi for Flextrafik) at kortlægge behovet for investeringer til realisering af strategien. Der er således ingen direkte omkostninger forbundet med udarbejdelsen af strategioplægget. 5/6
Miljømæssige konsekvenser: Ingen. Åbent/lukket punkt: Åbent punkt. Kommunikation: Sagsdokumentet offentliggøres på Movias hjemmeside. Bilag: Ingen. 6/6