1 Servicekvalitetsrapprt fr Stg 2011 Jf. Eurpaparlamentets g Rådets frrdning (EF) nr. 1371/2007 af 23. ktber 2007 m jernbanepassagerers rettigheder g pligter (passagerrettighedsfrrdningen) artikel 28 skal jernbanevirksmheder hvert år udarbejde en rapprt m deres servicekvalitetsniveau. Denne skal sm minimum gøre rede fr følgende punkter: Oplysninger g billetter Frbindelsers punktlighed g generelle principper fr behandling af trafikfrstyrrelser samt aflysninger af tgfrbindelser Rengøring af tgvgne g statinsbygninger Tilfredshedsundersøgelser blandt kunderne Klagebehandling, refusin g erstatning fr ikkepfyldelse af servicekvalitetsstandarderne Assistance til handicappede g bevægelseshæmmede persner DSB s standarder genereres dels af mål sm DSB selv frmulerer g dels af mål sm er aftalt i DSB s kntrakt m kllektiv trafik med staten (ved Transprtministeriet). En del af standarderne er at læse i DSB s frretningsbetingelser fr rejse med tg, sm er at finde på DSB s hjemmeside: http://www.dsb.dk/glbal/pdf/brchure/brchurersiden/2012/frretningsbetingelser_jan%2012_web.pdf DSB har en løbende målpfølgning, en del af målpfølgningen videresendes til Transprtministeriet i frm af kvartalsrapprter, halvårlige rapprter g årsrapprter. En del af målpfølgningen, f.eks. ift. frsinkelser g aflysninger er at findes på DSB s hjemmeside g andet freligger primært i interne rapprter (f.eks. pfølgning på rengøring i tg g på statiner). 1. Oplysninger g billetter Adgang til infrmatin DSB udgiver køreplaner g plyser m tgafgange g ændringer i køreplaner i brchurer g ved løbende infrmatin på statiner, via internetsiden www.dsb.dk g andre passende medier. Der er infrmatinstavler på alle statiner med infrmatin m afgange g ankmster samt tavler med infrmatiner m køreplansændringer g lignende i frbindelse med fr eksempel sprarbejder. DSB Stg giver trafikinfrmatin direkte til de kunder, der er tilmeldt tjenesten trafikinfrmatin via lyalitetsgrgrammet Smre. Kunderne mdtager sms besked m større mlægninger eller urden på Sbanen. Infrmatinen er målrettet kundens behv i frhld til statiner g tidsintervaller, hvr kunden efterspørger infrmatin m trafikken. DSB rienterer m praktiske frhld på rejsen g andre tilsvarende serviceinfrmatiner på www.dsb.dk g i brchurer. På DSB s hjemmeside er det endvidere muligt at få plyst hvilket faciliteter der er på de enkelte statiner på S tgsnettet. I tget plyses passagererne m rejsen via realtime infrmatinstavler g af højtalerpkald. Handicappede g persner med nedsat mbilitet kan på DSB s hjemmeside få infrmatin m rejser med DSB. Se i øvrigt mere herm i afsnit 6. 1
2 Rejseplanen På www.rejseplanen.dk kan man søge på en rejse mellem t specifikke destinatiner (adresse til adresse) g få plyst rejsemuligheder med kllektiv trafik samt tid g pris fr rejsen uanset peratør g rejsemiddel. Rejseplanen A/S er et direkte resultat af et Bus g Tg samarbejde. Ejerkredsen består af alle trafikselskaberne i Danmark, samt DSB g Metrselskabet. Derudver er Arriva, Abildsku g Netbus tilsluttede parter, g alle leverandører af kllektiv trafik leverer således gså køreplaner til Rejseplanen. Antallet af kundefrespørgsler på Rejseplanen er frtsat stigende g lå i 2011 på mellem 12 g 13 milliner søgninger m måneden, hvilket svarer til gdt 390.000 rejsefrslag m dagen (i gennemsnit) g mere end 4,5 rejsefrslag i sekundet. Det bemærkes, at der ses en stigende brug på mbiltelefner, g ved årets slutning var antallet af rejsefrslag på mbiltelefnen næsten på højde med brugen på nettet. Salg af billetter DSB giver plysninger m priser, rabatter, gebyrer g kntrlafgifter på dsb.dk. Billetter g krt kan købes på DSB s statiner i disses åbningstider, i autmater, på dsb.dk eller bestilles telefnisk g sendes med psten md gebyr. Ngle billetter kan udelukkende købes på dsb.dk g ngle statiner fører et begrænset srtiment. Liste herver kan findes på dsb.dk. Passageren skal ved mdtagelsen af billet eller krt sikre sig, at det udleverede svarer til det ønskede. Når et billetsalg er lukket ved det pågældende tgs afgang, skal billet på rejsedagen købes i en billetautmat. Kan billet til den samlede rejse ikke købes på den statin, hvr rejsen begynder, må passageren købe billet til den nærmeste statin, hvr den ønskede billet kan købes. Billet kan ikke købes i tget. Billet g krts gyldighed fremgår af billet eller krt. Billet g krt må ikke verdrages til en anden persn, når de lyder på navn, eller når rejsen er begyndt eller afsluttet. 2. Frbindelsers punktlighed g generelle principper fr behandling af trafikfrstyrrelser samt aflysninger af tgfrbindelser Regularitet g pålidelighed I kntrakten mellem Transprtministeriet g DSB Stg m Stgstrafikken udført sm ffentlig service er der fastsat regler fr hhv. regularitet, pålidelighed g afbødning af virkninger fr passagerer ved trafikfrstyrrelser. I 2011 var målet fr rettidige tg ifølge DSB Stgs kntrakt med Transprtministeriet på 93,9 % En frsinkelse er i kntrakten fr DSB Stg defineret til at være tg der ankmmer mere end 2 minutter efter planlagt ankmst. Målet fr pålidelighed, sm er udtryk fr frhldet mellem den planlagte trafik g antallet af aflysnin ger, var 97,4. I 2011 var rettidighed fr Stg på 94,9 %. Frsinkelser kan skyldes frhld hs DSB Stg, Banedanmark, eller eksterne frhld sm f.eks. ekstreme vejrfrhld. 2
3 Af de frsinkede Stg i 2011 var strt set alle frsinket under 60 min. En frsinkelse på ver 60 min. vil så gdt sm altid afstedkmme en aflysning af afgangen. Pålideligheden fr Stg var i 2011 97,1 %. DSB er frpligtet til at afbøde virkningerne fr passagererne i tilfælde af frsinkelser g aflysninger af tg. Ved planlagte ændringer i tgtrafikken, sm er annnceret med pslag på statinen, på DSB s hjemmeside g på teksttv minimum 24 timer i frvejen fr den enkelte rejse, ydes der alene kmpensatin såfremt der er yderligere frsinkelser på rejsen. Beredskabsplaner DSB har beredskabsplaner fr indsatsen ved større afbrydelser af trafikken på grund af pludselige eller på anden måde ufrudsigelige hændelser sm eksempelvis større tekniske prblemer eller hændelser, der lukker en strækning i et krtere eller længere tidsrum. Ved persnpåkørsel er beredskabets indsatsleder ansvarlig fr trafikafviklingen på ulykkesstedet. Nrmalt vil det berørte sprafsnit blive lukket fr al trafik af hensyn til prydningen. DSB vurderer knkret behvet fr g værdien af at indsætte erstatningsbusser til løsning af de pståede trafikale prblemer. DSB har aftaler m buskørsel g har etableret g skiltet stppesteder fr erstatningsbusser. Der er udarbejdet køreplaner g kørselsvejledninger til buspersnalet g planer fr den relevante kundeinfrmatin. Der er desuden beredskabsplaner mfattende blandt andet nødkøreplaner, der kan sikre prethldelse af trafikken på et lavere men stabilt grundlag i tilfælde af ekstrardinære vejrfrhld, eller andre frhld, sm umuliggør en prethldelse af nrmal trafik/den planlagte trafik. 3. Rengøring af tgvgne g statinsarealer Rengøring af tgvgne Rengøring i Stgene fretages af DSB Stg. Alle tg rengøres sm udgangspunkt før de indsættes i daglig drift. Der føres tilsyn med rengøringens kvalitet efter gængse kvalitetsstyringssystemer. Der er ikke tiletter på Stg. Rengøring af statinsarealer På de stre statiner fretages der daglig rengøring, visse steder med supplerende signering i løbet af dagen. På mindre statiner fretages rengøringen efter vurderet behv. Der gælder fr statinsarealer det særlige frhld, at ansvaret fr arealerne er delt mellem DSB Stg g Banedanmark. Ansvarsfrdelingen er kmpleks. F.eks. er lys, højtalere, reklamesøjler, beplantninger, ure på perrnerne eller ydre adgangstuneller i udgangspunkt Banedanmarks ansvar mens plysningstavler, skraldespande, venterum, tiletter g indre adgangstuneller kan være DSB Stgs, på ngle statiner er der særlige frhld der gør sig gældende i frhld til frdelingen. Rengøring på Statinsarealer på Sbanen sm DSB har ansvaret fr varetages af DSB Stg. Der følges løbende p på rengøringskvaliteten g målpfyldelsen med henblik på eventuelle krrigerende handlinger. Der er adgang til tiletter på de fleste Stgs statiner. 3
4 4. Tilfredshedsundersøgelser blandt kunderne Kundetilfredshedsundersøgelser I kntrakten mellem Transprtministeriet g DSB Stg er det aftalt, at DSB halvårligt skal gennemføre kundetilfredsundersøgelser. Nedenfr angives besvarelserne fr 2011 i hhv. 1. g 2. halvår på en skala fra 010: Afrapprtering af kundetilfredshed (tilfredshed på rejserelatiner) fr Stg Spørgsmål 1h 2011 2h 2011 Rejsen alt i alt 7,54 7,91 Stgs serviceniveau på denne rejse 6,90 7,31 Tgets højtalerinfrmatin 7,61 7,50 Tgets verhldelse af køreplanen 8,07 8,17 Mulighed fr at få en siddeplads på denne rejse 8,17 8,14 Tgets generelle standard 7,55 7,51 Indvendig rengøring i tget 6,55 6,62 Rejsetiden 8,13 8,03 Sum /Gnst. 7,45 7,64 Kundetilfredsheden på Stg er generelt meget stabil, 2. kvartal gav dg det bedste resultat i flere år. 5. Klagebehandling, refusin g erstatning fr ikkepfyldelse af servicekvalitetsstandarderne 6. Generelt m klager Af DSB s frretningsbetingelser af 7. juni 2011 fremgår følgende: 7 Reklamatiner Klager ver frhld vedrørende rejsen, sm ikke er løst ved henvendelse til DSB s persnale i tg eller på statiner, kan sendes til DSB Kundecenter, Pstbks 340, 0900 KH C. Klagen skal være kmmet frem til DSB senest 14 dage efter den hændelse, der har givet anledning til klagen. Klagen skal være ledsaget af kpi af riginal stemplet billet eller krt. Inden fr 14 dage efter klagens mdtagelse kvitterer DSB fr mdtagelsen af klagen g plyser m dens videre behandling. DSB er tilsluttet Ankenævnet fr Bus, Tg g Metr g klager kan gså rettes til Ankenævnet Fremgangsmåde g betingelser findes på ankenævnets hjemmeside eller fås ved telefnisk eller skriftlig henvendelse til ankenævnet. Ankenævnet kan pkræve gebyr fr behandling af e klage. DSB s klagecenters behandling af klager I alt mdtg DSB s kundecenter i 2011 18.004 klager m indlandsrejser, 3120 klager m kntrlafgifter g 1783 klager ver udlandsrejser 4
5 Målene fr behandlingen af henvendelser i Kundecentret er fr 2011: Besvarelse af alle skriftlige henvendelser skal ske inden 10 dage 85 % af alle telefniske henvendelser skal besvares. Reelt var besvarelsestiden fr skriftlige henvendelser i 2011 14,25 dage g besvarelsesprcenten på telefniske henvendelser i alt 86,34 % Opfølgning g frbedringer DSB s kundecenter udarbejder hver måned en intern psamling på de mdtagne klager. Det fremgår heraf m der har været særlige temaer fr klagerne i periden g der følges p på m der i den frbindelse er gjrt særlige tiltag. Opsamlingen tilsendes de relevante persner i DSB sm på baggrund heraf kan verveje at igangsætte frbedrende tiltag. Tilbagebetaling på grund af frsinkelser Fr DSB Stg var der ved udgangen af 2011 tilmeldt i alt 16.871 persner til pendlergarantien. I alt blev der i 2011 på grund af frsinkelser på Sbanen udbetalt 2.158.985 kr. i gdtgørelse til pendlerne. Gdtgørelse er udbetalt på følgende strækninger: Strækning Udbetalt kr. i 2011 Valby Nørreprt Hellerup 103.829 Hellerup Flinthlm Ny Ellebjerg 10.660 Valby Høje Taastrup 145.612 Dybbelsbr Køge 867.488 Valby Frederikssund 421.277 Hellerup Klampenbrg 27.283 Svanemøllen Farum 142.987 Hellerup Hillerød 439.849 Stgs strækninger i alt 2.158.985 Samlet har hele DSB (dvs. både DSB Fjern g reginal samt DSB Stg) i 2011 mdtaget 70 klager hvr der er blevet anket ver afgørelsen til Ankenævnet fr Bus, Tg g Metr. Det skal i øvrigt bemærkes, at det fremgår af DSB s frretningsbetingelser af 7. juni 2011 at rejser med tg er mfattet af den til enhver tid gældende lv m jernbane, g af Passagerrettighedsfrrdningen, EU Frrdning 1371/2007 af 23. ktber 2007. Frretningsbetingelserne er at finde på DSB s hjemmeside. 7. Assistance til handicappede g bevægelseshæmmede persner DSB s service til handicappede kunder På DSB s hjemmeside er der infrmatin m de tilbud DSB har til handicappede kunder. Man kan bestille handicapservice, enten direkte på hjemmesiden eller ved at ringe til DSB. Billetter kan afhentes på ngle statiner eller kan tilsendes når de bestilles i gd tid. Man kan få kørestle med i tget eller få hjælp til at kmme ind eller ud af tget ved frudgående bestilling. Der er fr handicappede eller persner med nedsat mbilitet infrmatin m følgende på hjemmesiden: Bestilling af handicapservice ved telefnisk henvendelse eller nline. 5
6 Infrmatin m handicapservice i udlandet til på g afstigning på statinerne. Infrmatin m tilgængelighed fr handicappede. Infrmatin m ledsagerrdningen. Vide med en kørestlsbruger, der skal på rejse med IC3tget. Og vide med en blind, der er på tur i S tget. Materiale m udviklingsprjektet m et standard ledelinjekncept til brug fr Banedanmark, DSB Stg g DSB. DSB udgiver sammen med de øvrige tg peratører brchuren "Handicapservice". Der vejleder kunder med nedsat mbilitet ved rejser med tg g bus DSB har endvidere udgivet en flder lige til fr handicappede henvendt til handicappede kunder, rganisatiner g plitikker. DSB har en centralt placeret medarbejder, sm er særskilt ansvarlig fr DSB s tiltag ift. handicappede. Denne medarbejder har løbende samarbejde g dialg med handicap rganisatiner. Blandt andet afhldes møder i DSB s handicappanel mindst 4 gange årligt. DSB har siden 2003 en gang årligt fremsendt en redegørelse til Flketingets Ombudsmand indehldende de seneste tiltag på statiner g i tg fr at frbedre tilgængeligheden fr kunder med nedsat mbilitet. Alle statiner på Sbanen er udstyret med enten elevatrer eller ramper. 6