KVALITETSHÅNDBOG Version Ansvarlig HBO (KYT) status godkendt. Kvalitetshåndbog. KVALITETSHÅNDBOG Side 1 af 17

Transkript

1 Kvalitetshåndbog KVALITETSHÅNDBOG Side 1 af 17

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Forord Nordfyns Kommunes ledelsesværdier Organisation i Teknik og Miljø Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet Kvalitetspolitik Produktfrembringelse Struktur og ansvar Måling, analyse og forbedring...14 Bilag 1: Kompetencestyringsskema...15 Bilag 2: grupper...17 KVALITETSHÅNDBOG Side 2 af 17

3 1.0 FORORD Formålet med kvalitetsstyringen er, at sagsbehandlingen indenfor afgrænsede sagsområder udføres ensartet og i samme kvalitet. Kvalitetsstyring er ikke udtryk for, at kvaliteten skal være bestemt høj, men at afvigelser registreres, og at kvaliteten afstemmes efter de muligheder, Teknik og Miljø har i forhold til ressourcer og arbejdsredskaber. Kvalitetsstyringen hverken lemper eller skærper kravene til arbejdet i Teknik- og Miljø. Udgangspunktet i systemet er, at lovgivningen skal overholdes. Hvor der er aftalt skærpelser i forhold til lovgivningen, er dette anført. Certificering sker efter kravene i Kvalitetsstyringsloven, men det tilstræbes, at kvalitetsstyringen i Nordfyns kommune følger ISO 9000 standard. I første omgang gældende for natur og miljøområdet, men det er hensigten, at kvalitetsstyring skal praktiseres indenfor alle Teknik og Miljøs arbejdsopgaver. Det er vigtigt, at det er den enkelte medarbejder, som selv udarbejder arbejdsbeskrivelser, procedurer og instruktioner for egne arbejdsområder. Det betyder, at udarbejdelsen af kvalitetsstyringen er et resultat af medarbejdernes arbejde. KVALITETSHÅNDBOG Side 3 af 17

4 2.0 NORDFYNS KOMMUNES LEDELSESVÆRDIER Kommunen har værdibaseret ledelse, hvor chefgruppen sammen med direktionen ved kommunesammenlægningen vedtog, at kommunen skulle ledes gennem følgende værdier: Ordentlighed: Vi behandler hinanden med respekt og værdighed og tager hensyn til individuelle og kulturelle forskelle. Troværdighed: Vi er ærlige og optræder etisk korrekt såvel over for hinanden som over for borgere. Vi skaber godt samarbejde med borgere, kolleger og samarbejdspartnere. Åbenhed: Vi taler og lytter åbent til hinanden uden hensyn til niveau eller stilling. Vi behandler hinanden og borgerne med respekt for forskellighed. Synlighed: Vi tænker og arbejder for helheden. Vi arbejder proaktivt og forsøger at finde den bedste måde. Nytænkning og fornyelse holder os levende og i vækst. Kvalitetsstyringssystemet skal til enhver tid støtte op om disse værdier. 2.1 LEDELSENS ANSVAR Ledelsen skal til enhver tid lede ud fra Nordfyns Kommunes værdier om værdibaseret ledelse. Dette sker bedst i helt åbent samarbejde mellem medarbejdere og ledelse. KVALITETSHÅNDBOG Side 4 af 17

5 3.0 ORGANISATION I TEKNIK OG MILJØ Teknik og Miljø består af 4 afdelinger: - Byg og Plan - Natur og Miljø - Drift - Beredskab Under Driftsafdelingen hører også spildevand, affald, vej, park og værksted. Teknisk Direktør Sekretariat Driftsafdelingen Natur- og Miljø Byg og Plan Beredskab Driftschef Natur- og Miljøchef Byg- og Planchef Beredskabschef Kvalitetsstyringsarbejdet er forankret ved kvalitetsstyringskoordinatoren. Kvalitetsstyringen certificeres for Natur- og Miljøområdet, men der er også indført kvalitetssikring indenfor decentrale driftsområder, som pt. ikke certificeres. Ansvaret for kvalitetsstyringsarbejdet er placeret hos direktøren for Teknik og Miljø. Pr 1/ forventes Byg og Plan og beredskab slået sammen til en afdeling. De 3 nuværende materialegårde samles i løbet af 2010 på én ejendom i Nr. Esterbølle. Der bliver én leder af den nye materielgård. Spildevandsområdet udgår pr. 1/ i forbindelse med den lovpligtige selskabsdannelse. KVALITETSHÅNDBOG Side 5 af 17

6 4.0 BESKRIVELSE AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET Kvalitetsstyringssystemet er opbygget med nærværende Kvalitetshåndbog, en række procedurer og instruktioner vedrørende sagsbehandlingen, samt instruktioner på driftsområdet. Regelmæssig intern audit er en del af systemet. Systemet sikrer efterlevelsen af kravene i Lov om Kvalitetsstyring af 7. juni Målet er, at kvalitetsstyringssystemet skal være certificeret af et akkrediteret certificeringsorgan inden 1. januar KVALITETSSTYRINGSSYSTEMETS NUMMERSYSTEM OG STYRING AF DOKUMENTER Styring og nummerering af dokumenterne i kvalitetsstyringssystemet er beskrevet i instruktionen til T.01, dokumentstyring af kvalitetsstyringssystemet. KVALITETSHÅNDBOG Side 6 af 17

7 5.0 KVALITETSPOLITIK Under hensynstagen til det vedtagne budget tilpasser Teknik og Miljø den kommunale service med henblik på kundernes ønsker, forventninger, behov og sørger for en let forståelig og målrettet information, tilrettet den enkelte kundes behov. Kommunalbestyrelsens planstrategi og kommuneplan udmøntes i kvalitetsstyringen. Der henvises til Planstrategien for konkrete handlingsplaner. Teknik og Miljø vil indarbejde videndeling og læring gennem arbejdet, som et grundlag i arbejdskulturen. Teknik og Miljø vil behandle kunderne med respekt og være ordholdende. I Teknik og Miljø vil vi bruge vores sunde fornuft og opføre os ordentligt. 5.1 OVERORDNEDE KVALITETSMÅL Kvalitetssystemet skal opfylde Lov om Kvalitetsstyring, men det er hensigten, at systemet udbredes til andre fagområder i TM. Kvalitetssystemet skal medvirke til at sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandling og sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen. Dette opnås ved: - videndeling - en rød tråd i sagsbehandlingen for såvel borger, politiker som medarbejder - LEAN, eller tilsvarende principper - at mest mulig tid anvendes på sagsbehandling frem for administration, så fagligheden får bedre vilkår. KVALITETSHÅNDBOG Side 7 af 17

8 5.2 KONKRETE KVALITETSMÅL Konkrete kvalitetsmål skal sikre, at der arbejdes efter at nå de overordnede mål, eller at det i givet fald er muligt at konstatere, hvorfor de ikke nås. Videndeling Nye IT-værktøjer skal understøtte sagsbehandlingen og sikre mere ensartede sagsforløb og minimere risikoen for fejl og opsamle fejlmeddelelser. Det undersøges, om sagsbehandlingssystemer kan erstattes med henblik på større integritet. Anvendelsen af Go-Pro skal udfases i løbet af Det skal i den forbindelse undersøges, om der kan anvendes fælles IT-værktøjer, som sikrer en bedre videndeling og lettere sagsbehandling. Det er vigtigt, at nye IT-værktøjer følges op af efteruddannelse af medarbejderne. Videndeling styrker samtidigt fagligheden og øger indsigten i relaterede sagsområder. LEAN Mindst 2 sagsområder gennemgås årligt systematisk med henblik på effektivisering. Ved effektivisering styrkes tiden til faglighed og egentlig sagsbehandling. Rød tråd Ved ledelsens gennemgang undersøges stikprøvevis om politiske strategier (planstrategi og kommuneplan) følges. Direktøren udvælger 3 strategikort, som fagchefen drøfter med de relevante grupper. Drøftelsen føres til referat og indgår i ledelsens gennemgang. Formålet er, at sagsbehandlingen i de enkelte grupper målrettes de fælles mål. Én gang årligt forelægges referat af ledelsens gennemgang for det politiske udvalg, således at der politisk er mulighed for at efterse, om sagsbehandlingen er genkendelig fra kommunalbestyrelsens vedtagelser. Der indføres mindst 2 årlige kvalitative brugerundersøgelser, hvor faste samarbejdspartnere interviewes (fx Centrovice, Miljøforum Fyn, Vandrådet og lignende). Formålet med interviewene er at undersøge samarbejdspartnernes opfattelse af sagsbehandlingen, herunder få input til opfyldelse og udvikling af politik og mål. KVALITETSHÅNDBOG Side 8 af 17

9 Mest mulig tid anvendes på sagsbehandling frem for administration Det er den enkelte sagsbehandler, som træffer afgørelserne. IT-værktøjer skal understøtte dette. Når certificering er gennemført optimeres godkendelsesproceduren således, at fagprocedurer godkendes af fagchef, og kun systemprocedure godkendes af direktør. Det undersøges ved Miljøministeriet om Nordfyns Kommune kan anvende udfordringsretten med henblik på at indgå i en forsøgsordning, som skal afbureaukratisere et sagsområde. Det primære mål skal være at fokusere på fagligheden frem for administration. Sekundært kan der opnås en større effektivitet i sagsforløbene. Muligheden afklares i løbet af 1. halvår Der skal udarbejdes skabeloner/standardskrivelser for relevante sagstyper og afgørelser. Formålet er primært at reducere muligheden for fejl, sekundært at opnå større ensartethed i sagsbehandlingen SVAR- OG SAGSBEHANDLINGSTIDER Teknik og Miljø har udvalgt nedenstående sagstyper og fastsat en maksimal sagsbehandlingstid 1 for dem: Sagstype Max Mål Byggesagsbehandling 2 - Byggeanmeldelser 2 uger 2 uger - Byggetilladelser 6 uger 4 uger Miljøgodkendelser landbrug 3 - Pr 1/ (alle sager) 1 år - Pr 1/ (alle sager) 9 mdr - Pr 1/ ( 11 og 16) 6 mdr - Pr 1/ ( 12) 9 mdr Tilsynsfrekvenser 4 (minimumsfrekvenser) - Landbrugstilsyn Landbrug > 75 DE, hvert 3. år Landbrug < 75 DE, hvert 6. år Minkfarme < 75 DE, hvert 4. år 16 ejendomme, hvert 6. år - Virksomhedstilsyn Listevirksomheder, hvert 3. år Bilag 1 virksomheder, hvert 4. år Branchevirksomheder, hvert 4. år 1 Sagsbehandlingstiden er den tid, som kommunen bruger. Tid, som fx bruges hos andre myndigheder, mens der hentes flere informationer hos ansøgeren, eller når sager er i høring, indregnes ikke i sagsbehandlingstiden. 2 Sagsbehandlingstider registreres i KMD Structura 3 Sagsbehandlingstider afrapporteres i den årlige tilsynsberetning 4 Sagsbehandlingstider afrapporteres i den årlige tilsynsberetning KVALITETSHÅNDBOG Side 9 af 17

10 Overordnet svarer administrationen altid på skriftlige borgerhenvendelser inden 10 arbejdsdage. Det tilstræbes, at borgeren får svar på konkrete spørgsmål indenfor dette tidsrum. Alternativt sendes først en kvittering. Medarbejderne anvender altid ikke tilstede -assistenten, når man er væk fra arbejdspladsen mere end 2 dage, således at borgere og samarbejdspartnere kan se, at en henvendelse ikke bliver besvaret før medarbejderen er tilbage. Så har borgeren mulighed for at fremsende sin henvendelse til en anden sagsbehandler. Ifbm med længerevarende sygdom sørger nærmeste kollega for, at ikke tilstede - assistenten bliver slået til og at snail-mail besvares som angivet ovenfor. Ved nærmeste kollega forstås den gruppe, som man udarbejder kompetencestyringsskema med. Gruppen har således også ansvaret for, at dueslaget ved indgangen til TM gennemgås ved kollegers fravær. 5.3 KVALITETSHANDLINGSPLAN Teknik og Miljøs kvalitetshandlingsplaner udarbejdes og vedligeholdes i et samarbejde mellem ledelsen i Teknik og Miljø og kvalitetskoordinatoren. 5.4 LEDELSENS GENNEMGANG Bl.a. med baggrund i gennemførte audits gennemgår ledelsen én gang årligt systemet for at sikre, at det er egnet, fyldestgørende og effektivt. Ved gennemgangen evalueres gennemførte tiltag og forbedringer. jf. proceduren for ledelsens gennemgang T.03. KVALITETSHÅNDBOG Side 10 af 17

11 5.5 ÅRSHJUL FOR AUDIT OG VEDLIGEHOLDELSES AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET Hvad Hvornår Dato i 2010 Bemærkninger Statusmøde, Natur og Miljø marts Sammenkædning med mus, kompetenceskema og budgetønsker Områdemøde, Natur og Miljø og KK marts Lave referat til ledelsens gennemgang. Husk input om audit Ledelsens gennemgang april Se T.03 Årsmøde april/maj Tillægsplan til audit + brugerundersøgelser Afrapportering til udvalget april/maj Offentliggørelse april/maj Se T.10 Statusmøde, Natur og Miljø Statusmøde, Natur og Miljø juni september System audit september Se T.04 Statusmøde, Natur og Miljø december Interne audits se audit og vedligeholdelsesplan Se T.04 Brugerundersøgelser løbende Se T.09 KVALITETSHÅNDBOG Side 11 af 17

12 6.0 PRODUKTFREMBRINGELSE Teknik og Miljøs væsentlige ydelser består i informationsservice, sagsbehandling, tilsyn og diverse praktiske driftsopgaver. 6.1 KUNDERELATEREDE PROCESSER OG UDVIKLING Teknik og miljø prøver at give let forståelig og målrettet information, tilrettet den enkelte kundes behov. Afgørelser underbygges af konkrete og beskrevne skøn, korrekte lovhenvisninger samt klagevejledning. Afdelingen prioriterer arbejdsopgaverne, så svartider på henvendelser minimeres. 6.2 INDKØB/EKSTERNE YDELSER Teknik og miljø følger Nordfyns Kommunes indkøbsaftaler. I muligt omfang anvendes SKI aftaler. Større anlægs- og driftsopgaver udbydes i offentlig licitation, det gælder også bygherrerådgivning. Se evt. procedure T PRODUKTION OG SERVICETILVEJEBRINGELSE Teknik og Miljøs medarbejdere gennemfører en sidemandsoplæring og relevant efteruddannelse før de selvstændigt klarer kundebetjening og sagsbehandling. I Teknik og Miljø samarbejdes målrettet for at sikre at alle relevante aspekter i en sag bliver behandlet i fornødent omfang. I driftsorganisationen gennemføres på samme måde sidemandsoplæring, således at de praktiske opgaver bliver gennemført på en hensigtsmæssig og effektiv måde. 7.0 STRUKTUR OG ANSVAR Teknik og Miljø har udarbejdet kompetenceskemaer for de enkelte arbejdsfunktioner. Sikring af fordelingen af kompetencer og ansvar i forhold til områdets arbejde er beskrevet i procedure T.02. KVALITETSHÅNDBOG Side 12 af 17

13 Teknisk Direktør har ansvaret for og beføjelser til at sikre at kvalitetsstyringssystemet implementeres og vedligeholdes. Teknisk Direktør har ansvaret for at medarbejderne udvælges eller bliver uddannet, så de har de nødvendige kompetencer til at udføre det daglige arbejde. 7.1 INTERN KOMMUNIKATION I Teknik og Miljø sikres kommunikationen mellem ledere og medarbejdere ved hjælp af flere tiltag. Der afholdes informationsmøde hver mandag morgen kl Den enkelte faggruppe holder et ugentligt møde på min. 45 minutter til drøftelse af aktuelle emner. 4 gange om året afholdes personalemøde med MED-status, for Teknik og Miljø jf. procedure T STYRING AF RESSOURCER Teknisk Direktør har ansvaret for at prioritere brugen af de til Teknik og Miljø tildelte ressourcer, således at Teknik og Miljø fungerer effektivt og kan videreudvikles så kundetilfredsheden kan blive styrket. KVALITETSHÅNDBOG Side 13 af 17

14 8.0 MÅLING, ANALYSE OG FORBEDRING 8.1 OVERVÅGNING OG MÅLINGER I Teknik og Miljø vil vi være bevidste om, hvad vi måler på samt hvordan vi analyserer, evaluerer og effektuerer det vi måler. Teknik og Miljø gennemfører løbende registreringer af servicen for at gennemføre forbedringer. Inden for nogle områder registreres løbende sagsmængder og svartider, mens andre områder analyseres på baggrund af fokusgrupper og evalueringsmøder med samarbejdspartnere. Kundetilfredshed vil være en af de vigtige målinger. Kundetilfredshedsundersøgelser er beskrevet i procedure T STYRING AF AFVIGELSER (AFVIGENDE PRODUKTER) Styring af afvigelser er beskrevet i proceduren T.12. Konstaterede uoverensstemmelser i forhold til kvalitetsledelsessystemet registreres, og der foretages efterfølgende en vurdering af, hvorvidt der skal igangsættes korrigerende handlinger. Forebyggende handlinger udføres for at fjerne årsager og potentielle årsager til afvigelser og alle ændringer efterses, når de har været efterprøvet i praksis. 8.3 STYRING AF REGISTRERINGER Alle registreringer vedrørende Teknik og Miljø s kvalitetsforhold opbevares i elektroniske registre. Registrene udformes så det bliver muligt at se udviklingsforløb. Uddannelse og træning af medarbejderne findes ligeledes i registre. Herudover registreres resultater af interne audit og referater af ledelsens gennemgang. Styring af registreringer er beskrevet i procedure T INTERN AUDIT Kvalitetsledelsessystemet vurderes og revideres ved interne og eksterne audit. Audit udføres mindst 1 gang hver tredje år på den enkelte procedure eller instruktion og hvert år for systemprocedurerne. Fremgangsmåde for interne audits er beskrevet i procedure T.04. KVALITETSHÅNDBOG Side 14 af 17

15 BILAG 1: KOMPETENCESTYRINGSSKEMA Godkendes af: Henrik Boesen Revideret: af: Oprettet: 30/ Gruppe Byggesagskontor 2. Primære arbejdsopgaver og ressourcefordeling Viser gruppens primære opgaver og hvor stor en del af gruppens samlede ressourcer, som anvendes på de enkelte opgaver. Posten øvrige er ressourceforbruget på opgaver udover de primære. Summen skal være Byggetilladelser og anmeldelser 0,4 2.2 Lokalplanlægning, adm 0,1 2.3 Landzone 0, Klager 0,1 2.5 Borgerservice 0,2 2.6 BBR 0,1 2.7 GIS 0, Øvrige 0,05 Sum 1 3. Relevant lovgivning og kompetencenivau Primær lovgivning som administreres i gruppen. Status er gruppens kompetenceniveau, hvor 5 er højest. Behov angiver det niveau, som gruppens chef vurderer, er nødvendigt for at kunne varetage opgaven. Ini er de af gruppens medarbejdere, som primært arbejder med opgaven. Status Behov Ini 3.1 Byggeloven 4 4 Alle 3.2 Lokalplanlægn., adm 0 4 Vakant 3.3 Planlov Alle 3.4 BBR 3 5 CHL 3.5 Borgerservice 3 3 Alle 3.6 GIS Væsentlige interne samarbejder Her anføres de andre afdelinger og grupper, som gruppen ofte samarbejder med. I tekstfeltet beskrives kort, hvad samarbejdet går ud på. Tekst 4.1 Bygningsdrift Byggeteknisk sparring 4.2 Planloven Forespørgsler til Natur og KVALITETSHÅNDBOG Side 15 af 17

16 Miljø 4.3 Beredskab Brandteknisk byggesagsbehandling 4.4 ESR Sammenkøring af register med BBR 4.5 Folkeregister Oprettelse af boliger 5. Normering 4,81 årsværk SGJ CHL DOH MLH Vakant 6. Indsats : Der er behov for opkvalificering af medarbejderen i form af kursus. 3.2: Stillingen er pt. vakant. Forventes besat november : Der er pt. ikke ressourcer afsat til området. Kompetencen hentes pt. af ekstern konsulent, som er bestilt ifbm med kommuneplan, befolkningsprognose og lign. 4.3: Der er så tæt samarbejde mellem beredskabsafdelingen og byggesagskontoret, at de 2 arbejdsområder forventes sammenlagt pr. 1/ Udfyldes af kvalitetskoordinatoren Kompetenceskemaet gemmes på følgende drev og mappe: u:/teknik_miljoe\kvalitetsstyring\bilag i Nitob og skal opdateres af gruppen, når der sker ændringer eller som min 1 gang årligt jf. årshjulet. KVALITETSHÅNDBOG Side 16 af 17

17 BILAG 2: GRUPPER Følgende grupper skal udfylde kompetencestyringsskema - Landbrugsgruppen - Industrigruppen - Jord og vandgruppen - Vandløbsgruppen - Affaldsgruppen - Naturgruppen KVALITETSHÅNDBOG Side 17 af 17