Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse."

Transkript

1 BILAG 7 SERVICEMÅL

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning Forudsætninger for servicemål Driftseffektivitet Servicemål Måling af driftseffektivitet Svartider Servicemål Måling af svartider Uenighed om opfyldelsen af servicemål Fejlrettelse Reaktionstider Servicemål Måling af reaktionstid Bod ved manglende opfyldelse af servicemål Driftseffektivitet og svartider Reaktionstider Påkrav og betaling Servicemål vedrørende Leverandørens service desk Bod for servicedesk Side 2 of 11

3 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 7 Servicemål er at beskrive krav til servicemål i forbindelse med Drift samt vedligeholdelse og Support, som skal være opfyldt fra Overtagelsesdagen. Servicemålene omfatter enhver del af Leverandørens leverancer. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Besvarelsen indgår ikke i tilbudsevalueringen. Udbudsbetingelsernes Bilag X: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Udbudsbetingelsernes Bilag X, Tilbudsgivers forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Side 3 of 11

4 1. INDLEDNING Fra Overtagelsesdagen skal Leverandøren opfylde de servicemål, der er beskrevet nedenfor. Medmindre andet specifikt fremgår af nærværende bilag, Bilag 3 eller Kontrakten, gælder servicemålene for Leverancen som helhed, samt hvad der efter Overtagelsesdagen måtte være leveret som en ændring eller Selvstændig Opgave. Leverandørens manglende opfyldelse af de nedenfor angivne servicemål medfører, at Leverandøren ifalder bod. Bodsbestemmelserne fremgår nedenfor. 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL Samtlige servicemål skal være opnået til ethvert tidspunkt indenfor den aftalte driftstid, jf. Bilag 6, medmindre der er tale om: driftshindringer, som Kunden bærer ansvaret for udefra kommende forstyrrelser, som Leverandøren ikke er ansvarlig for i henhold til Kontrakten uvæsentlige Fejl, hvor Kunden vælger at udskyde fejlrettelsen Servicemålene skal opnås og måles under almindelig Drift og belastning. 3. DRIFTSEFFEKTIVITET 3.1 Servicemål Den aftalte driftseffektivitet for Leverancen, herunder Løsningen, og hvad der måtte være leveret efter Overtagelsesdagen som følge af en ændring eller en Selvstændig Opgave, er mindst 99,8 %, målt på selve applikationens tilgængelighed. Planlagte og varslede nedeperioder i forbindelse med vedligeholdelse indgår ikke i beregningen af driftseffektivitet. 3.2 Måling af driftseffektivitet Driftseffektiviteten måles og opgøres pr. kalendermåned. Den første måned regnes fra dagen efter dagen for godkendelse af Overtagelsesprøven. Driftseffektivitetsprocenten opgøres således: Tilgængelig driftstid x 100 % Aftalt driftstid Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid fratrukket den tid, hvor det leverede eller en del af heraf ikke kan anvendes til mangelfri driftsafvikling på grund på grund af Fejl eller Mangler i Kategori 1 og Kategori 2, jf. punkt 5, eller hvor de maksimale svartider er overskredet. I forhold til Fejl og Mangler i Kategori 1 og Kategori 2 anses Leverancen altid for utilgængelige fra det tidspunkt, på hvilket reaktionsfristen påbegyndes, og indtil Fejlen er afhjulpet. Side 4 of 11

5 Endvidere fratrækkes i den tilgængelige driftstid den tid, hvor Løsningen er utilgængeligt for brugerne på grund af nedbrud i Løsningens driftsmiljø eller på grund af andre Mangler ved Leverandørens driftsydelser. I tilfælde af, at Mangelfri driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som Kunden er ansvarlig for eller udefra kommende forstyrrelser (elafbrydelse, fejl i offentlige datanet og lignende), fragår dette ikke i den tilgængelige driftstid. Driftsafbrydelser regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren som led i sin driftsovervågning konstaterer eller burde have konstateret driftsafbrydelsen eller har modtaget fejlmelding fra Kunden, og indtil normal drift er genetableret. Den aftalte driftstid defineres som kl fra mandag til søndag. Kunden er dog berettiget til at anvende Løsningen hele døgnet. Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Såfremt Leverandøren anvender mere tid til forebyggende vedligeholdelse end aftalt, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige driftstid. Driftseffektiviteten måles og opgøres for 1 måned ad gangen ( måleperiode ), idet den første måleperiode begynder, når overtagelsesprøven er bestået. Leverandøren skal sørge for, at der føres regnskab over driftseffektiviteten. Såfremt der opstår Mangler, skal klokkeslæt for Manglens opståen og klarmelding efter retablering af normal drift samt Manglens art, årsag og den foretagne afhjælpning anføres. Ved forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse arten heraf. Leverandøren skal altid udarbejde en servicerapport, der fremsendes til Kunden straks efter, at Mangelafhjælpningen er afsluttet. 4. SVARTIDER 4.1 Servicemål Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 95,0 % af de regelmæssigt gennemførte målinger. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at Leverancen ikke betragtes som tilgængelig med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en Dag er konstateret overskridelse af svartiden, anses Leverancen for utilgængelig fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. De følgende servicemål er gældende for lokationer i Danmark, Sverige, Norge og Tyskland og alle servicemål gælder for de tre enhedstyper mobil, tablet og desktop. Der bruges følgende definitioner i de fastsatte servicemål: First view: Load af hjemmesiden for første gang for en bruger. Det vil sige, at der ikke findes noget gemt data i cachen. Coverage load: Load af første skærmvindue Side 5 of 11

6 Fully load: Load af hele hjemmesiden : 5 Mbps Download, 28ms RTT : 9 Mbps Download, 170ms RTT : 1.6 Mbps Download, 150ms RTT Simpel: Hjemmesider som fylder under 700 Kb Middel: Hjemmesider som fylder under Kb Kompleks: Hjemmesider som fylder under Kb Kompleksitet Beskrivelse / Funktion Forbindelse Coverage load Svartidsgaranti / Fully load i first view Simpel Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 2 sek. Middel Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af hjemmeside publiceret på CMS. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 2 sek. Middel Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af Guide- Danmark produkter på hjemmesiden. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Under 2 sek. Middel Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Load af søgeresultater via hjemmesidens site search. Side 6 of 11

7 Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. n/a Publicering af sider på CMS løsningen n/a n/a n/a Simpel Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 2 sek. Middel Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Loading af stort kort med alle GuideDanmark produkter. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Simpel Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 2 sek. Middel Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 1,7 sek. Under 2,2 sek. Kompleks Loading af events fra GuideDanmark databasen. Under 2,1 sek. Under 2,7 sek. Almindelig brug af Løsningen, herunder visning/generering af en hvilken som helst side i frontend, udført af brugerne heraf, må ikke have længere svartider, end hvad den almindelige internetbruger kan forvente. 4.2 Måling af svartider Måling af svartider foretages automatisk med software udvalgt af Leverandøren og foretages i umiddelbar tilknytning til applikationen, således at det sikres, at hastigheden på Internettet ikke påvirker resultatet. Den software, der installeres til måling af svartider skal forblive installeret, så der regelmæssigt kan foretages og følges op med målinger på svartiderne. Med mindre andet aftales mellem Parterne foretages der et passende antal målinger af samme funktion (mindst 10). Den bedste og den dårligste måling sorteres fra, inden gennemsnittet beregnes. 4.3 Uenighed om opfyldelsen af servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan parterne kræve tvisten løst i overensstemmelse med Kontraktens punkt 30. Side 7 of 11

8 5. FEJLRETTELSE Eventuelle Fejl og Mangler inddeles i kategorier som beskrevet herunder. Type Beskrivelse Reaktionstid Kategori 1 Kritisk Fejl Kategori 2 Alvorlig Fejl Kategori 3 Mindre alvorlig Fejl Kategori 4 Kosmetisk Fejl Løsningen er utilgængelig for brugere, eller på anden måde ubrugelig i praksis. Alvorlig Fejl, som har betydelig indvirkning på anvendelse af Løsningen og som forhindrer almindelig brug af Løsningen, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Fejl, som påvirker tilgængeligheden af Løsningen, men ikke forhindrer almindelig brug heraf samt væsentlige kosmetiske fejl, der har indflydelse på Brugernes oplevelse af Løsningen. Rimelig omgåelse er efter Leverandørens anvisninger mulig. Dvs. at Løsningen kan anvendes, men der skal foretages særlige workarounds for at få den til det. Uden egentlig betydning for Driften og anvendeligheden af Løsningen. Rimelig omgåelse er mulig. Afhjælpning påbegyndes inden 1 time fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 8 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 24 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold inden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 72 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Fejlen. Afhjælpningen skal gennemføres inden rimelig tid. Afhjælpning anses for påbegyndt, når Leverandøren har foretaget en aktiv handling med henblik på at afhjælpe Fejlen. Den blotte registrering af Fejlen anses ikke for påbegyndelse af afhjælpning. Såfremt Parterne er uenige om inddelingen af en Fejl i en af ovennævnte kategorier, skal Fejlen behandles i overensstemmelse med det angivne i Kontrakten. Såfremt der foreligger flere Fejl, er Kunden berettiget til at fremsætte ønske om prioritering af Fejl samt rækkefølgen af afhjælpning af disse. Leverandøren skal følge denne rækkefølge, medmindre dette anses for at være uhensigtsmæssig med hensyn til effektiv afhjælpning. Leverandøren skal føre en oversigt over alle rapporterede Fejl, kategoriseringen, afhjælpningsstatus og forventet afhjælpningstidspunkt. Alle Fejl skal identificeres med et nummer, tidspunkt for konstateringen, hvad der viser sig at være årsag til Fejlen, Side 8 of 11

9 og hvordan Fejlen er rettet. Disse oplysninger skal løbende være tilgængelige for Kunden. Såfremt Kunden rapporterer en Fejl, som Leverandøren ikke mener, er en Fejl, skal Leverandøren omgående meddele dette til Kunden. 6. REAKTIONSTIDER 6.1 Servicemål Leverandøren skal inden for tidsrummet mandag til søndag mellem kl. 08 og kl. 24 opfylde servicemål for reaktionstider, som fremgår af afsnit 5. Det er et krav, at Leverandøren skal påbegynde afhjælpning af indrapporterede Mangler ( reaktionstid ) indenfor de i afsnit 5 fastsatte tidsintervaller og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte. 6.2 Måling af reaktionstid Reaktionstiden angiver den maksimale tid fra Kunden gør Leverandøren opmærksom på en Fejl eller et problem - eller Leverandøren selv opdager en Fejl eller et problem og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Reaktionstid måles manuelt ved notering af tidspunktet for modtagelse af fejlmeddelelse og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Leverandøren skal for hver måned udarbejde en oversigt over reaktionstider, hvoraf det fremgår, hvor mange gange og hvor meget reaktionstiden er overskredet. 7. BOD VED MANGLENDE OPFYLDELSE AF SERVICEMÅL 7.1 Driftseffektivitet og svartider Hvis beregningen af driftseffektivitet ved udgangen af en måned ikke opfylder det garanterede resultat, er Kunden berettiget til en reduktion i vederlaget for vedligeholdelse i overensstemmelse med Kontraktens punkt Det er et krav, at for hvert påbegyndt procentpoint, den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet, reduceres de samlede drifts- og vedligeholdelsesudgifter, jf. Bilag 11, med 10 %. Boden i afsnit 7.1, bod i henhold til afsnit 7.2 for manglende overholdelse af reaktionstider samt bod i afsnit 9 for servicedesk, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. Bodsforpligtelsen eksisterer, så længe vedligeholdelsesforpligtelserne er i kraft. Manglende overholdelse af svartider sanktioneres ikke ud over den sanktion, der følger af den manglende driftseffektivitet. 7.2 Reaktionstider Ved manglende overholdelse af reaktionstider for kategori 1, 2 og 3 Fejl, jf. afsnit 5, ifalder Leverandøren en bod som beregnes som følger: Side 9 of 11

10 Bod = antal påbegyndte timer reaktionstiden er overskrevet multipliceret med kr. Satsen på kr. reguleres i overensstemmelse med Kontraktens bestemmelser om regulering af priser for time- og forbrugsbaserede ydelser. Boden opgøres pr. måned. Bod i afsnit 7.2, boden i afsnit 7.1 for driftseffektivitet og svartider samt bod i afsnit 9 for servicedesk, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. 7.3 Påkrav og betaling Påløbet bod betales efter skriftligt krav fra Kunden. Manglende påkrav fra Kundens side medfører ikke, at Kundens ret til bod fortabes. 8. SERVICEMÅL VEDRØRENDE LEVERANDØRENS SERVICE DESK Der gælder følgende servicemål for Leverandørens service desk. Servicemål for service desk Område Definition Servicemål Måling Åbningstid Tidsrummet hvor service desk en er bemandet og åben for besvarelse af opkald Leverandørens service desk skal have følgende åbningstider: Mandag til torsdag kl og fredag kl Måles og dokumenteres af Leverandøren Telefonhenvendelser Henvendelser via mail og webformular Afslutning af sager i 1st Level Support Henvendelser til Leverandørens service desk via telefon eller via Skypeforbindelse. Henvendelser til Leverandørens service desk via mail eller webformular eller andet online kommunikationsværktøj. 1st Level Support er den support, som umiddelbart kan ydes af service desk overfor den person, der henvender sig. Tabel 1: Servicemål for Service Desk Personen, som henvender sig, må ikke blive mødt af en optagettone. Den gennemsnitlige telefonventetid må ikke overstige 30 minutter. Personen, der henvender sig, skal modtage en personlig reaktion på henvendelsen indenfor 3 timer enten med løsning eller med besked på, hvordan henvendelsen vil blive håndteret. 65 % af alle henvendelser opgjort for en kalendermåned ad gangen skal være afsluttet ved første henvendelse i 1st Level Support i service desk. Måles og dokumenteres af Leverandøren i telefonsystemet inden for service desk ens åbningstid. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. Side 10 of 11

11 For telefoniske henvendelser er telefonventetiden den tid, der går fra, der er telefonisk forbindelse til telefonsystemet hos service desk, og til, relevant personale hos service desk besvarer opkaldet, og påbegynder modtagelse af henvendelsen. Såfremt henvendelser modtages af en omstillingsperson eller -funktion, anses den tid, der går frem til, henvendelsen er blevet omstillet til relevant personale, i telefonventetiden. 9. BOD FOR SERVICEDESK I det følgende beskrives retningslinjerne for bodsberegning. Det er et krav, at for hver gang de aftalte servicemål for henholdsvis telefonhenvendelser og henvendelser via mail og webformular målt over en kalendermåned i gennemsnit overskrides med mere end 50 %, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %, dog maksimalt med 20 %. Boden i afsnit 7.1 for driftseffektivitet og svartider, bod i henhold til afsnit 7.2 for manglende overholdelse af reaktionstider samt bod i afsnit 9, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt udgøre et beløb svarende til det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag. Bodsberegningen for servicedesk illustreres ved følgende eksempel: - Målt over en kalendermåned har den gennemsnitlige telefonventetid ved telefonhenvendelser til service desken inden for dens åbningstid været 46 minutter. Dette resulterer i, at vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned reduceres med 5 %. Side 11 of 11

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER

BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem

Læs mere

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.

Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8

Læs mere

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af

Læs mere

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9

Bilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9 Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...

Læs mere

(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)

(Bilaget ligger på  i pdfformat og word-format.) BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget

Læs mere

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse

Læs mere

Bilag H1: Ydelser og Servicemål

Bilag H1: Ydelser og Servicemål Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Læs mere

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse

Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsstyrelse Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende

Læs mere

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING

BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder

Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet

Læs mere

BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING

BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringer... 4 2.1 Kundens ændringsanmodning... 4 2.2 Leverandørens ændringsanmodning... 4 2.3 Mindsteindhold for et løsningsforslag...

Læs mere

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune.

Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. Version 1.3 Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. ID Spørgsmål Svar 1 Af bilag 2 kravspecifikation er der to krav-id, der er nummereret med

Læs mere

Bilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet

Læs mere

Udbud af drift, vedligeholdelse og videreudvikling af Ledningsejerregistret Rettelser

Udbud af drift, vedligeholdelse og videreudvikling af Ledningsejerregistret Rettelser Udbud af drift, vedligeholdelse og videreudvikling af Ledningsejerregistret Rettelser Version Ændringer Dato 1.0 Rettelser ift. spørgsmål/svar i perioden 10. januar til 27. januar 2014 27. januar 2.0 Rettelser

Læs mere

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2

Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...

Læs mere

Krav til licensaftale

Krav til licensaftale Krav til licensaftale Nedenstående krav, skal indarbejdes i den licensaftale der skal finde anvendelse mellem parterne. Ifald der er modstrid mellem kundens krav og øvrige bestemmelser i leveranceaftalen,

Læs mere

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER

BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER BILAG 19 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS BOD OG INCITAMENTER INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag:

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.

Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test

Læs mere

Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde

Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde [ Udbud af lovinformationssystem - Bilag 5, Løbende ydelser, servicemål og samarbejde Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde (Bilaget ligger også som en word-fil på www.frederikshavn.dk - Se

Læs mere

BILAG 9 KUNDENS BETALINGER

BILAG 9 KUNDENS BETALINGER BILAG 9 KUNDENS BETALINGER INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Generelt om vederlag... 5 2. Prismodeller... 5 3. Anvendte prismodeller for Leverancer og Ydelser omfattet af Kontrakten... 6 4. Leverancevederlag... 6

Læs mere

BILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse

BILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse BILAG 7 PRØVER Vejledning: I dette bilag fastsættes kundens krav til afprøvning af leverancen og af evt. indfriede optioner. Leverandøren udarbejder på baggrund af kundens krav en overordnet plan for prøverne.

Læs mere

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1

Sotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1 version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse

Læs mere

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering

EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse

Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse Kontraktbilag 7 Vedligeholdelse Efter indgåelse af kontrakt skal der udarbejdes en vedligeholdelsesaftale med udgangspunkt i de i kontraktbilag 3 angivne priser og nedenstående skabelon. 1 Vedligeholdelse

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Bilag 11 Ændringshåndtering

Bilag 11 Ændringshåndtering Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...

Læs mere

Bilag 15 Leverandørkoordinering

Bilag 15 Leverandørkoordinering Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...

Læs mere

Bilag 8 Servicemål Konform

Bilag 8 Servicemål Konform Bilag 8 Servicemål Konform - Driftsydelser De aftalte driftsydelser og servicemål fremgår af Underbilag, mens underbilag viser principperne for afhjælpning. Servicevinduer Til at foretage nødvendig servicering

Læs mere

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S

DataHub Bilag 6 - Servicemål. 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli EU-udbud 2010/S DataHub Bilag 6 - Servicemål 1.0 Udbudsmateriale til udsendelse d. 5. juli 2010 25-06-2010 01-07-2010 DATE JGR ADA NAME DATE REV. DESCRIPTION PREPARED CHECKED REVIEWED APPROVED EU-udbud 2010/S 97-149624

Læs mere

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,

Læs mere

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen

Domstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen Pulje 7, 4. august 2014. Domstolsstyrelsen 1 Bilag 8, afsnit 3.2.5 I afsnittet angiver ordregiver: Sletning af alle data skal dokumenteres, når det er udført, og ske efter følgende anvisning sletning først,

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

APPENDIKS A TIDS-, AKTIVITETS- OG BETALINGSPLAN

APPENDIKS A TIDS-, AKTIVITETS- OG BETALINGSPLAN APPENDIKS A TIDS-, AKTIVITETS- OG BETALINGSPLAN I henhold til kontraktdokumentets afsnit 4 aftales følgende: [Skemaerne udfyldes i forbindelse med kontraktindgåelsen på baggrund af tilbudsgivers tilbud]

Læs mere

GENERELLE BETINGELSER FOR SUPPORT OG PROGRAMMELOPDATERING

GENERELLE BETINGELSER FOR SUPPORT OG PROGRAMMELOPDATERING GENERELLE BETINGELSER FOR SUPPORT OG PROGRAMMELOPDATERING DEL I: INDLEDNING Aftalegrundlag I disse betingelser er beskrevet rammerne for, hvordan DFF-EDB leverer support og programmelopdatering til sine

Læs mere

J.nr SOF/MLB/mw 29. august 2007 K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT. Bilag

J.nr SOF/MLB/mw 29. august 2007 K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT. Bilag J.nr. 46-0360 SOF/MLB/mw 29. august 2007 K02 STANDARDKONTRAKT FOR LÆNGEREVARENDE IT-PROJEKT Bilag 2 I N D H O L D S F O R T E G N E L S E 1 Bilag 1 Tidsplan... 5 1. Indledning... 5 2. Frist for bevillingsmæssig

Læs mere

UNDERBILAG 9A TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS KONFLIKTLØSNINGSUDVALG

UNDERBILAG 9A TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS KONFLIKTLØSNINGSUDVALG UNDERBILAG 9A TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS KONFLIKTLØSNINGSUDVALG INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag:

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og 2 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Område dækket af servicepakke Vedligehold

Område dækket af servicepakke Vedligehold Område dækket af servicepakke Vedligehold Beskrivelse: Generelt Servicepakke Vedligehold er en del af programmelvedligeholdelsen, men beskrives herunder for at samle relevant information om serviceniveau.

Læs mere

Kontraktbilag 8 Prøver

Kontraktbilag 8 Prøver Kontraktbilag 8 Prøver [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens prøver. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget.

Læs mere

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5

Læs mere

Bilag 7: Aftale om drift

Bilag 7: Aftale om drift Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 13 Vederlag 08.06.2016 Version 1.1 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget udgør i sin helhed mindstekrav, jf. udbudsbetingelsernes

Læs mere

BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE [LEVERANDØRENS NAVN]

BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE [LEVERANDØRENS NAVN] BILAG 17 AFTALE OM VIDEREUDVIKLING AF EOJ-SYSTEM MELLEM AALBORG KOMMUNE OG [LEVERANDØRENS NAVN] 1 INSTRUKTION TIL BESVARELSE AF BILAGET: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive

Læs mere

vedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6

vedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6 Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]

Læs mere

Spørgsmål og svar vedrørende EU-udbud af kontrakt på elektroniske dørlåse til Lemvig Kommune, udbudsbekendtgørelse nr.

Spørgsmål og svar vedrørende EU-udbud af kontrakt på elektroniske dørlåse til Lemvig Kommune, udbudsbekendtgørelse nr. Spørgsmål og svar vedrørende EU-udbud af kontrakt på elektroniske dørlåse til Lemvig Kommune, udbudsbekendtgørelse nr. 2015/S 124-226965 Tilbudsgiver skal være opmærksom på, at nedenstående har juridisk

Læs mere

Bilag 17 - Benchmarking

Bilag 17 - Benchmarking Bilag 17 - Benchmarking Version 0.9 05-05-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 BILAGETS INDHOLD... 4 3 DEFINITIONER... 4 4 BENCHMARKINGENS OMFANG... 4 5 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 4

Læs mere

Bilag 19 Projektvilkår

Bilag 19 Projektvilkår Bilag 19 Projektvilkår Version 1.0 23-02-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDHOLD... 4 3 PROJEKTAFTALER... 5 3.10 LEVERANDØRENS ADMINISTRATION AF PROJEKTER... 6 4 LEVERINGSFORPLIGTELSER...

Læs mere

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr

EWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver

Læs mere

Kontraktbilag 06 - Servicemål

Kontraktbilag 06 - Servicemål Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 06 - Servicemål Bilag 06 Servicemål Side 1/14 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG...3 2. SERVICEMÅL

Læs mere

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt

Vejledning til Rammeaftale 50.80 Vejsalt - Om håndtering af forsinkelser ved en leverance - Om håndtering af forsinkelse ved en leverance Side 1 Indhold Hvornår foreligger der forsinkelse?... 3 Undersøgelsespligt (Særligt for det tilfælde at

Læs mere

UNDERBILAG C.2 VILKÅR FOR VEDLIGEHOLDELSE OG DRIFT AF KATEGORI 2- OG 3-SNITFLADER

UNDERBILAG C.2 VILKÅR FOR VEDLIGEHOLDELSE OG DRIFT AF KATEGORI 2- OG 3-SNITFLADER UNDERBILAG C.2 VILKÅR FOR VEDLIGEHOLDELSE OG DRIFT AF KATEGORI 2- OG 3-SNITFLADER 4. marts 2014 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORMÅL OG INDHOLD... 3 2. IKRAFTTRÆDELSE OG OMFANG... 3 3. GENERELLE KRAV TIL KMD

Læs mere

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING

BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING BILAG 13 VEDERLAG OG BETALING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaet i pkt. 5 samt Underbilag 13.1 udfyldes af Tilbudsgiver.

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014

BILAG 1: TIDSPLAN BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 BILAG 1: TIDSPLAN 21. februar 2014 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder tidsplanen for Systemet. Tilbudsgivers eventuelle forbehold til bilag 8 anføres i forbeholdslisten og skrives

Læs mere

MobilePeople Solutions A/S

MobilePeople Solutions A/S MobilePeople Solutions A/S Generelle Vilkår og Betingelser. Januar 2015 1. Generelt Nedenstående generelle vilkår og betingelser regulerer MobilePeople s leverance af digitale tjenester bestilt af Kunden,

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0

Bilag 7 Servicemål. Version 1.0 Bilag 7 Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 KRITISK FORRETNINGSTID

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.

Leverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Vedr. CalcuEasy, kalkulation, opskrift, lager mellem CalcuEasy ApS Rygårdsvej 7, 5874 Hesselager CVR-nr.: 36494514 (herefter betegnet Leverandøren ) og KUNDENAVN ADRESSE ADRESSE

Læs mere

A/S SCANNET Service Level Agreement

A/S SCANNET Service Level Agreement A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2

Læs mere

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud

Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud Bilag 07.2.A - Ydelser og Servicemål FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af de Ydelser, som Leverandøren skal levere i henhold til Driftskontrakten, og

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. YoungCRM mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1.

Læs mere

Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER:

Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Bilag 14 Prøver INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Bilag 14 skal udfyldes af tilbudsgiver som del af tilbuddet. Udfyldelse skal ske i overensstemmelse med nedenstående retningslinjer. 2 14. INDLEDNING... 3

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015)

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Bilag 5.1 Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Aftale nr.: Mærke: Model: Serie nr.: [nr.] [mærke] [model] [serie nr.] AFATEK A/S Selinevej 18 2300 København S Tel. 39 66 78 00 mail@afatek.dk www.afatek.dk

Læs mere

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr. Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. YoungCRM mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR- nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1.

Læs mere

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017

Version 2.0 Gældende fra Januar 2017 Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende

Læs mere

Bilag 5 - Priser og betalingsplan

Bilag 5 - Priser og betalingsplan Bilag 5 - Priser og betalingsplan Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal som del af sit tilbud følge

Læs mere

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S Teknik- og Miljøforvaltningen [dd.mm.åååå] Sagsnr. 2010-115960 Dokumentnr. xxxx Kontrakt indgået mellem [Leverandøren] og Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer Njalsgade

Læs mere

BILAG 13 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS LICENSBETINGELSER

BILAG 13 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS LICENSBETINGELSER BILAG 13 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS LICENSBETINGELSER INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet

Læs mere

Bilag 1. Tidsplan. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling

Bilag 1. Tidsplan. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 1 Tidsplan Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 1 Tidsplan Side 1/10 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål

UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål UNDERBILAG 7.4.A Ydelser og Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Om nærværende bilag Nærværende bilag indeholder en beskrivelse af Leverandørens Ydelser, som Tilbudsgiver skal levere i henhold til Vedligeholdelsesaftalen,

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Bilag 7 Servicemål. Version 1.2

Bilag 7 Servicemål. Version 1.2 Bilag 7 Version 1.2 16-09-2014 INDHOLD 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 DEFINITIONER OG FORUDSÆTNINGER ANVENDT I DETTE BILAG... 5 3.1 NORMAL ARBEJDSTID... 5 3.2 ORDINÆR ÅBNINGSTID...

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav

Læs mere

97,0% målt over en kalendermåned på alle ugens dage. Kl. 08:00 til kl. 18:00 alle arbejdsdage. Må ikke overstige 2 timer i servicetiden.

97,0% målt over en kalendermåned på alle ugens dage. Kl. 08:00 til kl. 18:00 alle arbejdsdage. Må ikke overstige 2 timer i servicetiden. Side 1 af 5 0 SERVICEMÅL (PR. 1. MAJ 2005) Servicemålene er sat op ud fra en antagelse om, at leverandøren bemander driften med SDN-kvalificerede medarbejdere i, mens en døgnvagt ved hjælp at en instruks

Læs mere

Servicedeklaration. Virk.dk. Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen. --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting

Servicedeklaration. Virk.dk. Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen. --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting Servicedeklaration Virk.dk Ansvarlig: Erhvervsstyrelsen --- Leverandør Nineconsult og TDCHosting Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2 2. Kort beskrivelse af

Læs mere

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan

Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan Bilag 7.2.B Priser og betalingsplan FLIS Genudbud INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver, jf. nedenstående retningslinjer. Tilbudsgiver skal, som del af sit tilbud, følge og

Læs mere

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet

Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).

Læs mere

1) Generelt På baggrund af nuværende aftale gives klinikken adgang til data der forefindes på ClinicCare s servere. Dvs.:

1) Generelt På baggrund af nuværende aftale gives klinikken adgang til data der forefindes på ClinicCare s servere. Dvs.: Abonnementsaftale om håndtering af data i ClinicCare 1) Generelt På baggrund af nuværende aftale gives klinikken adgang til data der forefindes på ClinicCare s servere. Dvs.: 1. Lagring og opbevaring af

Læs mere

Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage

Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 1. Serviceaftalen For aftaler mellem

Læs mere

1) Generelt På baggrund af nuværende aftale gives klinikken adgang til data der forefindes på ClinicCare s servere. Dvs.:

1) Generelt På baggrund af nuværende aftale gives klinikken adgang til data der forefindes på ClinicCare s servere. Dvs.: Abonnementsaftale om håndtering af data i ClinicCare Udgave Januar 2016 Der er krav om at klinikken har en databehandler hos den leverandør der lagre klinikkens data. Dvs. at hvis man har en udgave af

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

Databehandleraftale 2013

Databehandleraftale 2013 Databehandleraftale 2013 For kunder, som anvender hostede/saas INNOMATE HR løsninger 1, forpligter INNOMATE a/s sig på følgende Databehandleraftale: 1. I overensstemmelse med Persondataloven, er INNOMATE

Læs mere

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5

BILAG 1: TIDSPLAN DUBU 3.0. Version 0.5 BILAG 1: TIDSPLAN Version 0.5 18-11-2016 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER Nærværende Bilag indeholder tidsplanen for gennemførelse af Projektet. Nærværende Bilag skal udfyldes af Tilbudsgiveren, jf. nedenstående

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere