EU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering

Transkript

1 EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering

2 INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION TILGÆNGELIGHED Driftstid Måleperiode Tilgængelig driftstid Opgørelse af Tilgængelig driftstid Praktisk måling af Tilgængelighed HÅNDTERING AF FEJL Generelt Root Cause Analysis (RCA) ved påvirket tilgængelighed Reaktionstid Adgang til Leverandørens portalløsning SERVICEVINDUER Planlagte servicevinduer Ekstraordinære servicevinduer Redundante lokationer RAPPORTERING BOD Bod ved afvigelser fra Driftstiden Særlig bod for redundante lokationer Bod ved overskridelse af reaktionstid Bod ved ændring uden forudgående godkendt Servicevindue Opgørelse af bod Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 2/14

3 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG Servicemålene skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for at sikre den aftalte leverancekvalitet af samtlige Leverancer og Ydelser fra Leverand ø- ren. Formålet med de definerede servicemål er bl.a. at: Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren med udgangspunkt i den servicebaserede WAN infrastruktur, der stilles til rådighed for Kunden Sikre en høj tilfredshed med WAN infrastrukturen hos Kundens brugere via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende veldokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod De i nærværende bilag specificerede servicemål træder i kraft ved Overtagelsesprøvens godkendelse. Alt udover konkurrencekrav i nærværende bilag er minimumskrav og skal derfor opfyldes uden forbehold. 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION Kundens definition af infrastrukturens normale driftssituation tjener det formål, at definere en reference til brug for beregning af Tilgængelig driftstid. Såfremt Leverandøren i forbindelse med besvarelse af Konkurrencekrav har tilbudt bedre servicemål end nedenstående krav vil disse være gældende i forhold til defin i- tionen af normal driftssituation. Infrastrukturens normale driftssituation repræsenteres ved opfyldelsen af alle følgende krav fra Bilag 3 punkt og punkt 4.4. Garanteret båndbredde: Minimum 95% af forbindelsens båndbredde målt fra CPE til CPE skal være tilgængelig uden at øvrige kvalitetsparametre overskrider krav til Pakketab, Latency og Jitter. Pakketab: Forbindelsens datapakketab fra CPE til CPE, mellem tilkoblede lokationer må ikke overstige 0,01% målt over 3 timer. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 3/14

4 Latency i primær område: Forsinkelse i datatrafik målt som round trip delay (RTD) fra CPE til CPE, mellem tilkoblede lokationer i Kundens primære omr å- de jf. Bilag 2, punkt 1.7 må o Som middelværdi målt over 3 timer ikke overstige 10 ms. o Som maksimal værdi ikke overstige 100 ms. Latency udenfor primær område: Forsinkelse i datatrafik målt som round trip delay (RTD) fra CPE til CPE, mellem tilkoblede lokationer udenfor Kundens primære område må o Som middelværdi målt over 3 timer ikke overstige 15 ms. o Som maksimal værdi ikke overstige 150 ms. Jitter: Variationen i forsinkelse af datapakker målt over 3 timer fra CPE til CPE, mellem tilkoblede lokationer i Kundens primære område jf. Bilag 2, punkt 1.7 må ikke overstige 10ms. Udenfor Kundens primære område må denne variation ikke overstige 15ms. QoS: De fire trafikklasser skal have følgende båndbreddegaranti på de udbudte WAN forbindelser: o Høj 10% af forbindelsens kapacitet. Ved overskridelse droppes trafikken. o Guld 30% af forbindelsens kapacitet. Ved overskridelse omprioriteres overskydende trafik til Sølv. o Sølv 30% af forbindelsens kapacitet. Ved overskridelse omprioriteres overskydende trafik til Best effort. o Best effort Enhver afvigelse fra et eller flere af ovenstående krav betragtes som afvigelse fra aftalt Driftstid og skal derfor indgå i beregning af Tilgængelig driftstid for den enkelte forbindelse. 3. TILGÆNGELIGHED 3.1 Driftstid Det er et krav, at Driftstiden for alle forbindelser i den udbudte WAN infrastruktur er defineret som 24 timer i døgnet 7 dage om ugen 365 dage om året. 3.2 Måleperiode En Måleperiode er defineret til en varighed på et kvartal. 3.3 Tilgængelig driftstid Det er et krav, at den Tilgængelige driftstid på den enkelte forbindelse i WAN infrastrukturen minimum er på 99,96% af den Driftstid. I praksis regnes den maksimalt Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 4/14

5 tilladte afvigelse på 0,04% fra Driftstiden som 60 min. Den Tilgængelige driftstid måles over en Måleperiode. 3.4 Opgørelse af Tilgængelig driftstid Tilgængelig driftstid måles, som udgangspunkt, via overvågningen jf. punkt 3.5 i nærværende bilag. Tidspunktet for hvornår en forbindelse er utilgængelig, måles fra det tidligst mulige tidspunkt ud fra følgende parametre: Alarm fra Leverandørens overvågning Kunden opdager den manglende tilgængelighed Leverandøren på anden vis opdager eller burde have opdaget, at noget ikke er tilgængeligt eller fejlbehæftet i væsentlig grad Tidspunktet for hvornår forbindelsen igen er tilgængelig, fastsættes til det tid s- punkt, hvor Kunden uden ugrundet ophold meddeler Leverandøren, at funktionaliteten igen virker efter hensigten, efter Kundens forudgående afprøvning heraf. Planlagte servicevinduer indregnes ikke i Tilgængelig driftstid. Ved "Tilgængelig driftstid" forstås den aftalte Driftstid minus den samlede opgjorte tid pr. Måleperiode, hvor en forbindelse har været utilgængelig. Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet redundant setup, men som trods dette fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, b e- regnes som reduktion i tilgængeligheden. Skyldes en reduceret tilgængelighed forhold, som Kunden er ansvarlig for, er Leverandøren forpligtet til at informere Kunden om disse forhold. I sådanne tilfælde medregnes reduktionen i tilgængeligheden ikke ved opgørelse af Tilgængelig driftstid, men skal fremgå af driftsrapporteringen. 3.5 Praktisk måling af Tilgængelighed Der skal af Leverandøren opstilles to centrale målepunkter, som placeres i Kundens datacentre i Odense og Esbjerg. Kunden leverer rackspace, netværk, spændingsfo r- syning med UPS samt køling til disse målepunkter. Fra disse to målepunkter skal der kontinuerligt foretages nedenstående målinger til samtlige CPE er opstillet på Kundens lokationer. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 5/14

6 Leverandøren skal udføre måling af aktuelle værdier for de i punkt 2 definerede krav. Der er følgende krav til hvordan Leverandøren måler de aktuelle værdier. Leverandøren skal monitorere på Latency, Pakketab og Jitter mellem de to mål e- punkter og den enkelte CPE. For Latency og Pakketab skal der over en periode på 3 timer minimum afsendes pakker fra hvert af de to målepunkter og til hver enkelt CPE. Det tilladte pakketab på 0,01% for denne periode svarer så til 1 tabt pakke. Resultatet af disse målinger skal være tilgængelig for Kunden på Leverandørens portalløsning jf. punkt 4.4 og opdateres med minimum 15 minutters interval. Måling af Garanteret båndbredde henholdsvis for den enkelte forbindelse samt for den enkelte QoS klasse skal ikke måles løbende, men vil af Kunden blive målt når og hvis denne finder det nødvendigt. Hvis Kundens måling viser, at den Garanterede båndbredde ikke er tilgængelig vil Kunden indberette et Incident til Leverandøren. Leverandøren skal herefter udføre egne målinger af tilgængelig båndbredde eller godkende Kundens målinger. Den enkelte forbindelse regnes, som utilgængelig fra tidspunktet hvorpå Kunden indberettede det pågældende Incident til Leverandøren. 4. HÅNDTERING AF FEJL 4.1 Generelt Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest mulige gener for Kunden. Leverandøren skal reagere hurtigt, effektivt og indenfor den i punkt 4.3 definerede reaktionstid på Kundens henvendelser om fejl eller uhensigtsmæssigheder i WAN infrastrukturen. På samme måde skal Leverandøren reagere på identificerede fejl eller andre uhensigtsmæssigheder i WAN infrastrukturen, der kommer fra Leverandørens overvågning. Hvis Kunden konstaterer fejl, problemer, uhensigtsmæssigheder eller lignende i WAN infrastrukturen, rapporterer Kunden et incident til Leverandøren. Leverandøren skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 6/14

7 Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende: Beskrivelse af forholdet Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af forholdet Tidspunkt for opdagelse af forholdet Forbindelses ID på den berørte forbindelse Kontaktperson hos Kunden Fejlafhjælpning anses for påbegyndt, når det registrerede Incident er tildelt til en tekniker hos Leverandøren. Uanset om der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en fejl eller ej, skal Leverandøren som en del af det faste vederlag fortsætte fejlsøgning. I tilfælde hvor Leverandøren er ansvarlig for fejlen skal Leverandøren afhjælpe denne. I ti l- fælde hvor Kunden er ansvarlig for fejl, skal Leverandøren i nødvendigt omfang bistå og rådgive Kunden således, at denne kan afhjælpe fejlen. Leverandøren er forpligtet til entydigt at registrere alle incidents samt løbende i fejlsøgningsforløbet at informere Kunden om sine handlinger, herunder påtænkte handlinger. Detaljeret proces herfor defineres i Driftshåndbogen. Registreringen af incidents skal som minimum omfatte følgende: Et entydigt incidentnummer En beskrivelse Tidspunkt for registrering Tidspunkter for hændelser i incidentprocessen Navn på hvem der har indrapporteret Årsag til incident Kommunikation vedr. incident Hændelser, herunder opfølgning og løsningstidspunkt Kunden forbeholder sig ret til at udskyde fejlretning til et for Kunden passende tid s- punkt. I sådanne tilfælde medregnes den ekstra medgåede tid til fejlretning ikke i beregningen af Tilgængelig driftstid. 4.2 Root Cause Analysis (RCA) ved påvirket tilgængelighed Leverandøren skal på Kundens anmodning udarbejde en Root Cause Analysis (RCA) for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt. RCA en skal bidrage til læring af forhold omkring WAN infrastrukturen, således at Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 7/14

8 Fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide. Der skal foreligge en RCA fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter Kundens anmodning herom, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse. Påviser RCA en, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden, for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Levera n- døren på Kundens forlangende. En detaljeret proces for RCA skal defineres i Driftshåndbogen. 4.3 Reaktionstid Håndtering af fejl og andre uhensigtsmæssigheder i WAN infrastrukturen skal ske i henhold til nedenstående krav. Afhjælpningen af fejl eller uhensigtsmæssigheder påbegyndes senest 15 minutter efter det tidligste af følgende tidspunkter: At fejlen er registreret i Leverandørens overvågning At Kunden har gjort Leverandøren opmærksom på fejlen At Leverandøren bliver opmærksom på fejlen på anden vis Fejlafhjælpning anses for påbegyndt, når det registrerede Incident er tildelt til en tekniker hos Leverandøren. Der defineres ingen særskilt maksimal tid til løsning (Time to fix), men den i punkt 3.3 angivne Tilgængelige driftstid skal til enhver tid overholdes. 4.4 Adgang til Leverandørens portalløsning Leverandøren skal sikre, at Kunden via en portalløsning har adgang til information om: Ethvert igangværende og afsluttet Incident Enhver igangværende og afsluttet Service Request Alle Driftsrapporter Aktuel driftsstatus og overvågning af alle forbindelser i WAN infrastrukturen Båndbreddeforbrug på hver enkelt forbindelse i WAN infrastrukturen Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 8/14

9 5. SERVICEVINDUER 5.1 Planlagte servicevinduer Leverandørens servicevindue skal ligge i maksimalt fire sammenhængende timer i tidsrummet kl én søndag i hver måned efter Leverandørens valg. Servicevinduer skal varsles til Kunden 2 kalenderuger forud for servicevinduet. Leverandøren må maksimalt gennemføre 12 servicevinduer i alt pr. kalenderår for Ku n- dens samlede antal forbindelser. Leverandørens servicevindue kan dog afvige fra tidsrummet søndag kl , såfremt Leverandøren indhenter Kundens skriftlige samtykke og godkendelse hertil. Kunden kan i særlige tilfælde med saglig grund vælge at suspendere et servicevindue, hvilket skriftligt skal varsles til Lev e- randøren senest 7 arbejdsdage i forvejen. 5.2 Ekstraordinære servicevinduer Ved særligt forebyggende vedligehold kan Leverandøren anmode Kunden om godkendelse af et ekstraordinært servicevindue. Leverandørens servicevindue skal ligge indenfor maksimalt fire sammenhængende timer. Leverandøren skal kunne dokumentere behovet for særligt forebyggende vedligehold overfor Kunden. Leverandøren er ikke berettiget til særligt forebyggende vedligehold, såfremt dette er begru n- det i manglende koordinering af vedligehold mellem Leverandør og underleverandør eller forhold hos underleverandør, som Leverandøren burde kunne forudse. Leverandøren er kun berettiget til at anmode om ekstraordinært servicevindue 4 gange årligt i alt. 5.3 Redundante lokationer For lokationer med redundans, må der ikke planlægges hverken ordinære eller ek s- traordinære servicevinduer på begge forbindelser samtidigt. 6. RAPPORTERING Leverandøren er forpligtiget til ved afslutning af hver Måleperiode, at gøre en ny driftsrapport tilgængelig for Kunden på Leverandørens portalløsning jf. bilag 3 punkt 9. Rapporten skal være tilgængelig for Kunden senest 10 arbejdsdage efter afslutning af Måleperioden. Rapporten skal som minimum indeholde følgende informationer og være opgjort pr. forbindelse: Feltnavn Format Beskrivelse Forbindelses ID Tal/tekst Entydigt ID på den enkelte forbindelse Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 9/14

10 Lokationsnavn Tekst Kundens tekstfelt fra engagementsoversigten Antal Incidents Tal Antal af afbrydelser eller fejl på den enkelte forbindelse Afvigelse fra Driftstid Tal (minutter) Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 7.1 Overholdelse af servicemål for Driftstid Ja/Nej Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 3 Opgørelse af bod for afvigelse fra Driftstid Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 7.1 Opgørelse af særlig bod Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 7.2 Opgørelse af bod for overskridelse af reaktionstid Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 7.3 samt bilag 3, punkt 7 Opgørelse af bod for gennemførte ændringer uden godkendt Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 6, punkt 7.4 servicevindue Opgørelse af bod for overskridelse af Leveringsfrist Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 3, punkt Opgørelse af bod for manglende overholdelse af Change Kroner DKK Opgjort i henhold til bilag 3, punkt 6 Management proces. Antallet af bestilte og opsagte forbindelser Tal Opgjort som to selvstændige tal Rapporten skal angive en samlet sum for eventuelt ifaldet bod for den aktuelle måleperiode. Leverandøren skal på anmodning fra Kunden udlevere en detaljeret opgørelse over afvigelser fra servicemål og varighed pr. Incident. Den endelige udformning af driftsrapporten afklares mellem Kunden og Leverand ø- ren i afklaringsfasen. Kunden skal godkende udformningen af driftsrapporten. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 10/14

11 7. BOD Kundens intention med nedenstående betingelser for bodsberegning er alene, at sikre det rette fokus hos Leverandøren og dennes underleverandører på stabilitet, forudsigelighed og fejlafhjælpning. 7.1 Bod ved afvigelser fra Driftstiden Hvis den Tilgængelige driftstid i en måleperiode afviger fra Driftstiden med mere end 60 minutter for den enkelte forbindelse ifalder Leverandøren bod. Afvigelse fra Driftstiden for den enkelte forbindelse i WAN infrastrukturen opgøres i minutter på følgende måde pr. måleperiode: Afvigelse fra Driftstid = Driftstid Tilgængelig driftstid For hvert påbegyndt kvarter (15 minutter) udover de 60 minutter, den Tilgængelige driftstid afviger fra den Aftalte driftstid pr. forbindelse, skal Leverandøren betale kr. 500 i bod til Kunden. Eksempel 1: I en Måleperiode har en forbindelse til en lokation været ramt af et enkelt Incident med en varighed på 45 minutter Da den samlede afvigelse fra den Aftalte driftstid ikke overstiger de tilladte 60 minutter ifalder Leverandøren ikke bod. Eksempel 2: I en Måleperiode har en forbindelse til en lokation været ramt af 3 Incidents med hver en varighed på 51 minutter. I alt en afvigelse på 3 x 51 = 153 minutter fra den Aftalte driftstid. Den tilladte afvigelse på 60 minutter fratrækkes = 93 minutter. Herefter deles de 93 minutter med 15 for, at optælle antallet af påbegyndte kvarter (15 minutter) 93 / 15 = 7 påbegyndte kvarter. Antallet af påbegyndte kvarter ganges med bodsbeløbet. 7 x 500 = kr I dette eksempel ifalder Leverandøren en samlet bod på kr for den pågældende måleperiode. 7.2 Særlig bod for redundante lokationer For redundante lokationer ifalder Leverandøren yderligere særlig bod, såfremt begge forbindelser samtidigt afviger fra den Aftalte driftstid med mere end 10 minutter. Dette uagtet, at der er planlagt servicevindue på en af forbindelserne. Særlig bod udgør kr for de første 60 minutter udover de 10 minutter, herefter forhøjes bodsbeløbet med kr for hver påbegyndte 60 minutter således, at Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 11/14

12 bodsbeløbet for 2. påbegyndt 60 minutter er kr Se i øvrigt eksempel 1 og 2 herunder. Eksempel 1: I en Måleperiode har en redundant lokation været ramt af et enkelt Incident hvor begge forbindelser til lokationen samtidigt har været utilgængelig i 80 minutter. Den tilladte afvigelse på 60 minutter fra den Aftalte driftstid fratrækkes = 20 minutter. Herefter deles de 20 minutter med 15 for, at optælle antallet af påbegyndte kvarter (15 minutter) 20 / 15 = 2 påbegyndte kvarter. Antallet af påbegyndte kvarter ganges med bodsbeløbet. 2 x 500 = kr Da det er to forbindelser der har været berørt af dette Incident ganges boden med x 2 = kr Da det er en redundant lokation og begge forbindelser har været utilgængelig sa m- tidigt ifalder Leverandøren ligeledes en særlig bod. Den tilladte afvigelse på 10 minutter fra den Aftalte driftstid fratrækkes varigheden på Incidentet på 80 minutter = 70 minutter. For de første påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr De første 60 minutter fratrækkes herefter = 10 minutter. For de næste påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr Disse 60 minutter fratrækkes herefter = 0 minutter. Det samlede regnestykke ser således ud: = kr I dette eksempel ifalder Leverandøren en samlet bod på kr Eksempel 2: I en Måleperiode har en redundant lokation været ramt af et enkelt Incident hvor begge forbindelser til lokationen samtidigt har været utilgængelig i 240 minutter. Leverandøren havde dog et godkendt servicevindue på den ene forbindelse hvorfor der ikke bodsafregnes for denne forbindelse. Den tilladte afvigelse på 60 minutter fra den Aftalte driftstid fratrækkes = 180 minutter. Herefter deles de 180 minutter med 15 for, at optælle antallet af påbegyndte kvarter (15 minutter) 180 / 15 = 12 påbegyndte kvarter. Antallet af påbegyndte kvarter ganges med bodsbeløbet. 12 x 500 = kr Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 12/14

13 Da det er en redundant lokation og begge forbindelser har været utilgængelige samtidigt ifalder Leverandøren ligeledes en særlig bod. Den tilladte afvigelse på 10 m i- nutter fra den Aftalte driftstid fratrækkes varigheden på Incidentet på 240 minutter = 230 minutter. For de første påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr De første 60 minutter fratrækkes herefter = 170 minutter. For de næste påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr Disse 60 minutter fratrækkes herefter = 110 minutter. For de næste påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr Disse 60 minutter fratrækkes herefter = 50 minutter. For de næste påbegyndte 60 minutter ifalder Leverandøren en bod på kr Disse 60 minutter fratrækkes herefter = 0 minutter. Det samlede regnestykke ser således ud: = kr I dette eksempel ifalder Leverandøren en samlet bod på kr Bod ved overskridelse af reaktionstid Overskrides den aftalte Reaktionstid for fejl og uhensigtsmæssigheder ifalder Leverandøren bod. For hvert påbegyndt kvarter (15 minutter) udover den aftalte Reaktionstid, skal Leverandøren betale kr. 500 i bod til Kunden. Overskridelse af Reakt i- onstid opgøres pr. Incident. 7.4 Bod ved ændring uden forudgående godkendt Servicevindue Gennemføre Leverandøren ændringer i WAN infrastrukturen uden forudgående godkendt Servicevindue, ifalder Leverandøren en bod på kr ,- for hvert forhold. 7.5 Opgørelse af bod Den samlede bod for manglende opfyldelse af servicemål opgøres af Leverandøren pr. Måleperiode specificeret pr. lokation og bodstype. Den samlede bod for alle forbindelser i en Måleperiode kan maksimalt udgøre 10% af det samlede vederlag for den pågældende Måleperiode. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 13/14

14 Såfremt bod i to på hinanden følgende Måleperioder udgør 10% af det samlede vederlag for de pågældende perioder anses Kontrakten for værende væsentligt misligholdt. Bilag 6 Servicemål, overvågning og rapportering Side 14/14