Service- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support

Transkript

1 Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support

2 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under Rammeaftalen og en del af den samlede leverance, som Leverandøren tilbyder Udenrigsministeriet. Leverandørens priser for Service og support er angivet i Prisskema, jf. bilag 3. Leverandøren skal kunne yde Service og support i forbindelse med tilbudte abonnementer, satellitsystemer og terminaler samt radiokommunikationsudstyr, såvel som Udenrigsministeriets eksisterende udstyr. Service og support skal være rettet mod alle typer af brugere i Udenrigsministeriet og Leverandøren skal derfor tilbyde at udføre Service og support til brugerne i en sådan form og på en sådan måde, at alle brugere kan forstå og agere på Leverandørens anvisninger. Rejse-, transport- og opholdsudgifter forbundet med Leverandørens opfyldelse af Leveranceaftalen honoreres i henhold til statens til enhver tid gældende regler herom, samt i henhold til Udenrigsministeriets til enhver tid gældende rejsepolitik Udenrigsministeriet anviser konkret til Leverandøren, hvordan de pågældende udgifter nærmere dækkes. 2 KRAV TIL SERVICEMÅL Servicemål bl.a. drift, fejlretning og tilgængelighed. 2.1 Service- og supportforpligtelse Leverandøren er forpligtet til at yde Service og support på til Udenrigsministeriet på de vilkår det følger af Rammeaftalen med Bilag. 2.2 Teknisk utilgængelighed I tilfælde af en teknisk utilgængelighed påhviler det Leverandøren at påvise, at denne ikke skyldes forhold, som Leverandøren er ansvarlig for (f.eks. udfald på en satellit). Skyldes en teknisk utilgængelighed Leverandørens underleverandør, er Leverandøren ansvarlig for at redegøre for denne utilgængelighed. 2.3 Tidsrum for support Leverandøren skal kunne yde support hele døgnet alle årets dage. Kravet gælder alle dage uden undtagelse for internationale eller nationale helligdage og fridage. 2.4 Typer af support Support skal kunne leveres som både support, telefonisk support samt Skype for Business. Bilag 4 Service og support Side 2 af 5

3 Support skal have et grundigt kendskab til solgte produkter, manualer hertil samt tekniske beskrivelser. 2.5 Sprog Såvel skriftlig som telefonisk support skal kunne tilbydes på dansk og på engelsk. Det er den enkelte bruger (medarbejder i Udenrigsministeriet), der vælger hvilket sprog, der skal anvendes. 2.6 Garantisager For terminaler og hardware som er leveret forud for Rammeaftalens indgåelse, skal Leverandøren bistå og hjælpe Udenrigsministeriet med disse eventuelle garantisager. 2.7 Fejlfindingsproces Leverandørens fejlfindingsprocesser skal dokumenteres, og fejlfindingsprocesserne skal forevises Udenrigsministeriet på forlangende. 2.8 Definition af driftstid og servicevindue Aftalt driftstid Alle systemer forventes tilgængelige til enhver tid i Rammeaftalen løbetid Servicevindue Et servicevindue defineres som det tidsrum, hvor Leverandøren eller dennes underleverandør må påvirke leverancen eller dele heraf, også selv om dette må betyde, at elementer heraf er midlertidigt utilgængelige, herunder at satellittjenesten er ude af drift. Udenrigsministeriet tillader ikke, at der angives andre servicevinduer end de driftsforstyrrelser eller servicevinduer, som den enkelte satellitoperatør annoncerer. Såfremt en satellitoperatør angiver en driftsforstyrrelse eller et servicevindue skal Udenrigsministeriet have besked herom hurtigst muligt og uden ophold. 3 REAKTIONSTIDER Leverandørens reaktionstider i forbindelse med driftsproblemer (Incidents/Problems) er som følgende: Inden for 60 minutter efter henvendelse fra Udenrigsministeriet eller repræsentant for Udenrigsministeriet, skal løsning af problemet være påbegyndt. Løsning af problemet skal fortsætte indtil fejlen er løst, eller Leverandøren har bevist, at der er tale om teknisk utilgængelighed, som Leverandøren ikke har ansvar for. Løsning af (eller afklaring af) problemet fortsætter også uden for normal arbejdstid. Såfremt løsning tager mere end 48 timer, og dette ikke er begrundet i teknisk utilgængelighed uden for Leverandørens kontrol, skal Leverandøren fremsende en erstatningsterminal til Udenrigsministeriet. Udenrigsministeriet skal informeres straks efter fejlretning er sket eller Bilag 4 Service og support Side 3 af 5

4 evt. utilgængelighed er bevist. Er en fejl ikke rettet ved endt arbejdsdag hos Leverandøren skal Udenrigsministeriet skriftligt informeres om den videre fejlretningsproces. Er Leverandøren nødsaget til at fejlrette on site, skal Leverandøren indenfor 24 timer være klar til afrejse fra Kastrup Lufthavn. Beslutning om at der skal fejlrettes on site træffes i samråd mellem Udenrigsministeriet og Leverandøren. 4 UDSKIFTNING OG REPARATION AF TERMINALER Såfremt en terminal findes fejlbehæftet, udskiftes terminalen. Leverandøren afleverer en erstatningsterminal til Udenrigsministeriet, som foranstalter udskiftning. Leverandøren yder nødvendig support til Udenrigsministeriets medarbejdere i forbindelse med udskiftningen. 5 RAPPORTERING Det er et krav, at der afholdes to årlige møde, hvor Leverandørens performance for det forgangne år gennemgås. Mødet afholdes hos Udenrigsministeriet. Til dette møde skal Leverandøren have udarbejdet en redegørelse for evt. driftsudfald på hvert af de berørte satellitsystemer samt udarbejdet en samlet opgørelse over service- og supporthenvendelser i perioden. Ud over denne rapportering har Leverandøren pligt til at rapportere om alle væsentlige forhold straks disse forhold opstår. Leverandøren er ligeledes ansvarlig for, at rapporteringen er retvisende og præcis. Udenrigsministeriet kan til enhver tid få adgang til at gennemgå grundlaget for rapporteringen og kan på forlangende gennemføre en revision af dette. Såfremt Udenrigsministeriet gentagne gange mangler en afrapportering af hændelser, er det muligt for Udenrigsministeriet at rekvirere ekstern bistand til afklaring af Leverandørens manglende afrapportering. Den eksterne bistand må i så tilfælde arbejde sammen med Leverandøren om at få besvaret den manglende afrapportering. Omkostningerne til dette skal afholdes af Leverandøren. 6 ESKALATIONSPROCEDURE I forbindelse med overskridelse af vilkår for aftalt drift og leverancer skal Leverandøren informerer om hver enkelt overskridelse. Information om overskridelser skal sendes pr. til den sikkerhedsansvarlige i Udenrigsministeriet. Formålet med informationseskaleringen er, at sikre fornøden fokus på tildeling af ressourcer til det videre løsningsforløb. Bilag 4 Service og support Side 4 af 5

5 7 KONTAKTDATA VED UDENRIGSMINISTERIETS REKVIRERING AF SERVICE OG SUPPORT I forbindelse med indgåelse af Rammeaftalen, vil Leverandøren skulle oplyse kontaktdata til brug for Udenrigsministeriets rekvirering af service og support. Oplysningerne vil blive videregivet til samtlige Udenrigsministeriets repræsentationer, jf. Bilag 1a. Leverandøren skal have en fast kundeansvarlig i forhold til Udenrigsministeriet. Bilag 4 Service og support Side 5 af 5