Servicebeskrivelse for Systemsupport

Transkript

1 Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf

2 Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse af henvendelser, prioritering, fejlhåndtering, -udbedring og -omgåelse samt udsendelse af kundeinformationer. Se nedenfor under pkt Teknisk support BEC leverer teknisk support ved Nedetid, svartidsproblemer eller ustabilitet og/eller fejl i forretningsløsningen med henblik på at afhjælpe fejl eller besvare spørgsmål. 1.2 Systemsupport BEC leverer systemsupport på anvendelsen af Forretningsløsningen med henblik på at afhjælpe fejl eller besvare spørgsmål. BEC s Systemsupport håndterer kun henvendelser fra Finansrådets centrale funktioner, der således allerede har undersøgt og forsøgt afhjulpet en problemstilling herunder ved hjælp af BEC s brugervejledninger inden henvendelse rettes til BEC.

3 Side 3 af 6 2 Servicemål De servicemål, der er gældende for Forretningsløsningen, er beskrevet nedenfor. 2.1 Specifikke servicemål for Forretningsløsningen Åbningstider og specifikke servicemål Den aftalte åbningstid er det tidsrum, hvor BEC tilstræber, at Forretningsløsningen er til rådighed for Finansrådet, og hvor de angivne Servicemål er gældende. I det tidsrum, der ikke er dækket af den aftalte åbningstid, kan Forretningsløsningen være tilgængelig for Finansrådet. Dog er de angivne Servicemål ikke gældende, og BEC yder ingen support på Forretningsløsningen i den periode. Hvis Finansrådet ønsker sikkerhed for, at Forretningsløsningen er tilgængelig uden for den aftalte åbningstid, skal dato og tidsperiode i sådanne tilfælde aftales med BEC og mod særskilt vederlag. Beskrivelse Tilgængelighed Servicemål Tilgængelighed 98 % i aftalt åbningstid Åbningstid Arbejdsdage 08:00 22:00 Udbetalingskørsel Projektet vil designe et månedsforløb, som sidst på måneden, med en rimelig sikkerhedsmargin, får afsendt månedens udbetalinger, så de er rettidigt på de ønskede konti primo næste måned. Formentlig bliver sekvensen således sidst på måneden: Tidspunkt A: modtager Forretningsløsningen de sidste oprettelser / ændringer til udbetalingsaftaler, som kan nå med i månedens udbetalinger. Tidspunkt B: afsender Forretningsløsningen anmodninger om godkendelse og overførsel af indekstillæg fra Statens Administration til PI/DC ernes mellemregningskonto i Nationalbanken. Tidspunkt C: modtager Forretningsløsningen svar fra Statens Administration. Tidspunkt D: sender Forretningsløsningen udbetalingsinstruktioner til PI/DC erne. Tidspunkt E: PI/DC erne gennemfører udbetalinger til ønskede konti. BEC kan forpligte sig til at gennemføre A->B og C->D til bestemte tidspunkter (f.eks. senest x. sidste bank kl. nn), efter aftale med PI/DC erne og Statens Administration. Der kan endnu ikke angives konkrete tidsrammer (f.eks. A -> B gennemføres på maks. x timer), fordi dette bl.a. afhænger af åbningstider i systemerne hos Statens Administration og PI/DC erne. Derfor vil tidsrammer blive fastlagt i projektforløbet. Svartider Da Forretningsløsningen ikke er endeligt designet endnu, fastsættes svartidsmål for kategorier af funktioner i PI Portalen. Tlf bec@bec.dk

4 Side 4 af 6 Der fastsættes ikke svartidsmål for systemintegrationer. Login: gennemføres med et gennemsnit på max. 3 sek. Fremsøgning af person / udbetalingsaftale: gennemføres med et gennemsnit på max. 5 sekunder. Rettelse / sletning: gennemføres med et gennemsnit på max. 5 sekunder. Øvrige transaktioner - uden opdatering: gennemføres med et gennemsnit på max. 3 sekunder. Svartidsmål kan i løbet af projektet aftales anderledes, hvis forretningsmæssige ønsker til tidskrævende funktionalitet viser sig vigtige. BEC vil i projektforløbet drøfte dette med PI/DC erne, som kan godkende anderledes svartider, eller vælge en simplere løsning. I forbindelse med overtagelsesprøven vil BEC gennemføre målinger med stopur på BECs lokation. Disse målinger kan efter Finansrådets ønske gennemføres igen på et senere tidspunkt, dog kun mod betaling. Ønskes en mere avanceret måling kan BEC mod betaling etablere en løsning baseret på værktøjet HP BAC. 2.2 Generelle servicemål Jf. pkt. 1 ovenfor yder BEC flere typer af support til Finansrådet. Åbningstider for support samt kontaktoplysninger for supportområderne er angivet nedenfor. I det omfang henvendelse til supportfunktionen er fakturerbar, beregnes sædvanlig timetakst (og ikke takst udenfor normal arbejdstid). Teknisk support Åbningstider Kontakt Afgrænsninger Arbejdsdage Torsdag dog kl kl Jf. pkt. 1.1 Udenfor ovenstående tidspunkter, men inden for Forretningsløsningens aftalte åbningstid. BEC s hovednr. - Se BEC s hjemmeside Alene indrapportering af Nedetid. Systemsupport Åbningstider Kontakt Afgrænsninger Arbejdsdage kl gssystem Ved prioritet 1 og 2 fejl: Jf. pkt. 1.2 PI/DC erne skal hver etablere en funktion, som kan fungere som single-point of contact, og repræsentere det enkelte PI/DC i forbindelse med kommunikation mellem BEC og det enkelte PI/DC.

5 Side 5 af Fejlhåndtering BEC har nedenstående prioriteringsmodel til brug for håndtering af fejl. Den PI/DC'er, der melder en fejl til BEC, vurderer ud fra fejlens alvorsgrad, hvilken prioritet, fejlen skal have under behørig respekt for de aftalte definitioner af prioriteter, jf. nedenfor. Prioriteten bestemmer reaktionstid, frekvens for information til PI/DC'ere samt tidsangivelse for afhjælpning. En fejl betragtes som afhjulpet, når der ikke længere foreligger en fejl af den angivne prioritet, herunder ved at en acceptabel omgåelse er iværksat. Prioritet Alvorsgrad Reaktionstid Information Afhjælpningstid 1 Forretningskritisk Uden ugrundet ophold Løbende Hurtigst muligt uden - minimum hver 2. time (1) ugrundet ophold 2 Kritisk Indenfor 4 timer (2) Løbende Hurtigst muligt uden - minimum hver 4. time (2) ugrundet ophold (2) 3 Alvorlig Indenfor 8 timer Ved afhjælpning 2 dage (3) 4 Betydelig Indenfor 8 dage Ved afhjælpning 1 måned (3) 5 Mindre betydende Indenfor 14 dage Ved afhjælpning 2 måneder (3) 6 Uden betydning Ingen fastsat Ingen Ingen fastsat (1) I tidsrummet (2) I tidsrummet (3) Afhjælpningstid er tilsigtet. Hvis tidsfristen ikke kan overholdes, informeres Finansrådet., jf. pkt nedenfor. Reaktionstiden regnes fra det tidspunkt, hvor henvendelse er registreret i BEC s servicedesk system, og frem til det tidspunkt, hvor fejlsøgningen påbegyndes. Alvorsgraden er defineret således: Prioritet Definition af alvorsgrad 1 Fejl, som forhindrer udførelse af væsentlige, forretningsmæssige funktioner eller har karakter af totalt systemnedbrud. 2 Fejl, som forhindrer udførelse af det daglige arbejde med ofte anvendte og væsentlige forretningsmæssige funktioner i systemet eller som påvirker hele lokationer. 3 Fejl, som forhindrer udførelse af det daglige arbejde med ofte anvendte eller vigtige forretningsmæssige funktioner. 4 Fejl, som forhindrer udførelse af det daglige arbejde med til tider anvendte, men ikke væsentlige funktioner i systemet. 5 Fejl, som påvirker Finansrådets drift, men er af mindre forretningsmæssig betydning. 6 Mindre fejl, som ikke påvirker Finansrådets drift, og som ikke giver nogen eller kun ringe forretningsmæssig gevinst at afhjælpe Information til Finansrådet Alle informationer til Finansrådet i forbindelse med håndtering af fejl, stiles direkte til den/det relevante PI/DC. Det er PI/DC ernes ansvar at informere egne slutbrugere om fejl, der har betydning for PI/DC et.

6 Side 6 af Ventetid ved henvendelser til BEC s supportfunktioner For telefoniske henvendelser til henholdsvis Teknisk support og Systemsupport har BEC et mål for, at ventetiden, indtil Finansrådet kommer igennem til en supportmedarbejder, gennemsnitligt varer under to minutter. For henvendelser pr. til BEC s supportfunktioner gælder, at modtagelsen bekræftes inden for en time i supportfunktionernes åbningstider Beregning af Tilgængelighed For de udvalgte målepunkter jf. 2.1, beregnes Tilgængelighed ud fra følgende formel baseret på nedenstående definitioner: (aftalt åbningstid Nedetid) * 100 / aftalt åbningstid = Tilgængelighed Tilgængeligheden opgøres som et samlet gennemsnit for alle PI/DC erne for 1 (en) kalendermåned ad gangen. Aftalt åbningstid er det tidsrum (opgjort i minutter) for en måleperiode for et givent målepunkt. Nedetid er det tidsrum (opgjort i minutter) inden for den aftalte åbningstid for Forretningsløsningen, hvor Forretningsløsningen ikke er tilgængelig, som følge af en prioritet 1 eller 2 fejl jf. pkt , og hvor fejlen ikke skyldes et af følgende forhold: Fejl der skydes Kritiske drifts- og sikkerhedsforhold Fejl, der alene påvirker et mindre antal brugere Fejl, der skyldes, at BEC s driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som BEC ikke er ansvarlig for, herunder som følge af fejl eller undladelser som Finansrådet er ansvarlig for, eksempelvis fejl i Finansrådets (PI/DC ernes) it-miljø, og andre undtagne forhold, jf. Driftsaftalens bestemmelser om Ansvarsfrihed som følge af Finansrådets forhold og andre forhold samt Driftsaftalens bestemmelser om Force Majeure. Nedetid opgøres fra det tidspunkt, hvor Finansrådet via en af de i pkt. 1 ovenfor nævnte supportfunktioner har rapporteret, at Forretningsløsningen ikke er tilgængelig, eller hvor BEC ved hjælp af driftsovervågning, eller på anden måde har konstateret, at Forretningsløsningen ikke er tilgængelig, og fejlen er registreret hos BEC, indtil der ikke længere foreligger en forretningskritisk fejl (prioritet 1) Rapportering på servicemål Der rapporteres månedligt på de aftalte servicemål. Rapportering sker til Finansrådet samt de enkelte PI/DC ere i henhold til det herom nærmere aftalte. Der rapporteres på servicemål på driftsstatusmøderne. Der rapporteres dog ikke på svartider, da der ikke gennemføres løbende svartidsmålinger, jf. pkt. 2.1 om svartidsmålinger.