- patienten klager! Christian Akim Jacobsen, FAM, Sygehus Sønderjylland,

Transkript

1 - patienten klager! 1

2 de seneste knap 5 år på SHS ÅTD Sager i alt 2

3 de seneste knap 5 år på SHS ÅTD Serviceklager Styrelsessager Patienterstatningssager Afholdte dialoger Disciplinærsager 3

4 Mange tak for Jeres opmærksomhed 25

5 de seneste knap 5 år på SHS ÅTD Sager i alt 2

6 de seneste knap 5 år på SHS ÅTD Serviceklager Styrelsessager Patienterstatningssager Afholdte dialoger Disciplinærsager 3

7 Onsdag middag i Fælles Akut Modtagelsen 4

8 De forskellige former for henvendelse: 1. Borgerhenvendelse direkte til den respektive afdeling eller direktionen: Mundtligt, telefonisk eller skriftligt. Håndteres typisk lokalt på afdelingen. Muligheder for behandling er formel dialog, telefonisk eller ved fremmøde på afdelingen. 2. Borgere kan også bruge til at afgive forskelligartede klager. 3. Anmeldelse UTilsigtet Hændelse (UTH). Sker via Styrelsen for Patientsikkerhed ( 4. Bekymringshenvendelse ved mistanke om syg, misbrugsramt eller på anden måde inhabil sundhedsperson eller et behandlingssted der udgør en trussel for patientsikkerheden sker ligeledes via Styrelsen for Patientsikkerhed, ( 5. Klage over behandlingsforløb sendes til Styrelsen for Patientsikkerhed via deres sekretariat Styrelsen for Patient Klager ( Her tilbydes mulighed for afholdelse af dialog med de respektive sundhedspersoner/afdelingsledelsen. 6. Klage over konkrete sundhedspersoner: Henvendelse til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn -sekretariatet: Styrelsen for Patient Klager ( Også her mulighed for at afholde dialog inden. 7. Ansøgning vedrørende erstatning rettes til Patient Erstatningen, Behandlings- og Lægemiddelskader ( 8. Anke over afgørelser fra Patient Erstatningen, Behandlings- og Lægemiddelskader rettes ligeledes til 9. desuden de såkaldte serviceklager som kræver en lokal sagsbehandling; henvendelse til direktionen eller til Styrelsen for Patientsikkerhed ( 10. Hjælp kan bl.a. indhentes hos patientforeningen eller Danske Patienter, ( og 5

9 Klagesystemet i det danske sundhedsvæsen er kompliceret, og derfor er det vigtigt at have styr på, hvordan og hvor du skal sende din klage til. (Forbrugerrådet Tænk ) 6

10 Fælles Akut Modtagelserne fungerer som "én indgangsport til sygehuset og borgerne kan have svært ved at adressere eventuelle klager over systemet, behandlingen, adfærden, serviceniveauet eller lignende. En del dialoger skal afholdes tværfagligt eller sammen med andre specialer da forløbet typisk er multidisciplinært og komplekst. 7

11 De forskellige former for henvendelse: 1. Borgerhenvendelse direkte til den respektive afdeling eller direktionen: Mundtligt, telefonisk eller skriftligt. Håndteres typisk lokalt på afdelingen. Muligheder for behandling er formel dialog, telefonisk eller ved fremmøde på afdelingen. 2. Borgere kan også bruge til at afgive forskelligartede klager. 3. Anmeldelse UTilsigtet Hændelse (UTH). Sker via Styrelsen for Patientsikkerhed ( 4. Bekymringshenvendelse ved mistanke om syg, misbrugsramt eller på anden måde inhabil sundhedsperson eller et behandlingssted der udgør en trussel for patientsikkerheden sker ligeledes via Styrelsen for Patientsikkerhed, ( 5. Klage over behandlingsforløb sendes til Styrelsen for Patientsikkerhed via deres sekretariat Styrelsen for Patient Klager ( Her tilbydes mulighed for afholdelse af dialog med de respektive sundhedspersoner/afdelingsledelsen. 6. Klage over konkrete sundhedspersoner: Henvendelse til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn -sekretariatet: Styrelsen for Patient Klager ( Også her mulighed for at afholde dialog inden. 7. Ansøgning vedrørende erstatning rettes til Patient Erstatningen, Behandlings- og Lægemiddelskader ( 8. Anke over afgørelser fra Patient Erstatningen, Behandlings- og Lægemiddelskader rettes ligeledes til 9. desuden de såkaldte serviceklager som kræver en lokal sagsbehandling; henvendelse til direktionen eller til Styrelsen for Patientsikkerhed ( 10. Hjælp kan bl.a. indhentes hos patientforeningen eller Danske Patienter, ( og 8

12 Aristoteles 3 appelformer Aristoteles Født 384 f.kr., død 322 f.kr. 1)Etos (Tillids-appellen) 2)Logos (Fornufts-appellen) 3)Patos (Følelses-appellen) 9

13 Aristoteles 3 appelformer: 1) Etos: Afsender s troværdighed har forskellige del-aspekter: a) Phronesis: Afsender er vidende, er ekspert på området. b) Areté: Afsender er et godt menneske, fremstår sympatisk. c) Eunoia: Afsender er velvillig og er imødekommende. Disse 3 aspekter ændres typisk før, under og ikke mindst: Efter samtalen. Borgeren har en inden samtalen en forventning, denne kan være positiv, neutral eller negativ. Her tales om Forventnings-etos (Også kaldet kontekstuel etos ). Under selve samtalen refereres der til den såkaldte Situations-etos ( Tekstuel etos ) og når samtalen er afsluttet går borgeren derfra med et Slut-etos. Dette er ret fundamentalt, da dette Slut-etos præger det eventuelt næstkommende Forventnings-etos til det næste møde med for eksempel sundhedsvæsenet. 10

14 Aristoteles 3 appelformer: 2) Logos: Afsenders rationelle tilgang og saglighed. Taler til modtageren s intellekt. Fokus på rationelt forhold mellem belæg og påstand. Talen kan være kendetegnet ved ord der bekræfter den logiske sammenhæng i det fremførte: Fordi... og derfor... det vil sige at... og det betyder at... Som i kan se... Også brugen af intellektuelle ord kan understøtte Logos-appellen. OBS! Kan virke kedeligt og arrogant og dermed eventuelt skade afsenderens etos-appel. 1

15 Aristoteles 3 appelformer: 3) Patos: Henvender sig til modtageren s følelser her og nu. Patos-appellen er ofte kendetegnet ved et levende (og typisk meget værdiladet) sprog, mange detailler, mange adjektiver, humor, ironi, eksemplificering og fortællinger, analogier og metaforer. Dette kan skabe billeder i modtagerens tanker og billeder taler mere til følelser end ord generelt gør. Patos-appellen kan gøre svært tilgængeligt stof lettere at forstå. Patos-appellen har virket hvis det bare vækker en eller anden form for følelsesmæssig reaktion hos modtageren. Fremførelsen kan også gøres patos-appellerende gennem tonefald, kunstpauser, øjenkontakt og selvsagt kropssproget; den non-verbale kommunikation. 12

16 Etos Logos Patos Knytter sig til taleren/ afsenderen Knytter sig til sagen/emnet Knytter sig til modtageren/ Lytteren Blide følelser Fornuft Heftige følelser Langvarig virkning Langvarig virkning Kortvarig virkning 3

17 Cicero Født 106 f.kr., Død 43 f.kr. En lidt anden måde at inddele, at visualisere og anskue dialogen s eller samtalen s del-aspekter på, blev grundlagt af den romerske jurist, politiker, retoriker, skribent og filosof Cicero. Cicero s retoriske pentagram 14

18 Cicero s retoriske pentagram: Omstændigheder Der kan være omstændigheder uden for teksten, som har betydning for teksten, eksempelvis nogle historiske eller samfundsmæssige, omstændigheder, forholdet mellem afsender og modtager, og det medie teksten er beregnet til. Afsender (Taler) Afsenderen og dennes holdninger og baggrund vil have betydning for teksten Formal Emne Det overordnede emne som teksten omhandler og som derfor er fokus i teksten. Et emne kan både være ukontroversielt og kontroversielt. Modtager (Tilhører) Der kan være både en reel modtager og en intenderet modtager af teksten. Sprog Sproget i teksten kan variere i forhold til eksempelvis formalitet, og de appelformer der anvendes i teksten. 15

19 Hvordan skal så fordelingen af de 3 appelformer være?? Etos? Etos? Logos Logos Patos Patos Etos Logos Patos Patienter og pårørende vil typisk ikke have en på Logos baseret forklaring på en given hændelse men derimod høre fra os, som borgeren for det meste har et forindtaget positivt Etos af, at vi beklager og undskylder det, der er hændt og de vil sikre sig at det ikke sker igen; hverken for dem eller for andre. 16

20 Denne forklaring eller undskyldning som typisk gives i slutningen af en dialog skal gives med lidt ekstra Patos, en knivsspids Eunoia (velvilje og imødekommenhed), et stænk Areté (afsenderen som godt menneske ) og måske med et lille skvæt Humor, såfremt dette er på sin plads. Gerne må det hele tilberedes med den rigtige og passende mængde Phronesis (os som fagfolk/ eksperter). 17

21 CAVE! Forsigtighed ved omgangen med Logos kan varmt anbefales. På denne måde føler sig patienten ikke kun hørt i sin sag, men også forstået og frem for alt: Taget alvorligt i klagen. Derved bliver Slut-etos med ret stor sandsynlighed positiv for borgeren og dermed også for os. 18

22 Jamen kan vi da ikke forebygge disse triste sager? 19

23 Klagerne er så mangfoldige og forskelligartede. Der er stortset ikke den (be)handling, den adfærd, den ventetid, de fysiske rammer, det efterforløb eller opfølgning der ikke kan klages over. Man kan skærpe egen og medarbejdernes opmærksomhed over for små kommentarer, henvendelser eller udsagn fra patienten og pårørende under selve indlæggelsen eller behandlingen og straks tage dem op i forløbet. Eventuelt invitere til kort snak om episoden man har hørt om. Derved undgår man muligvis at en frustration bygges op hos borgeren eller de ledsagende pårørende som senere ville udmunde i en form for klage. 20

24 Små tips fra mig... 1) Tag dig straks tid til at gennemlæse klagen og de relevante journalnotater: Tiden der skal bruges er den samme om det gøres nu eller senere. 2) Hvis muligt, kontakt hurtigt klageren telefonisk ( Modificeret ISBAR), bekræft at klagen er modtaget det rigtige sted eller at man sørger for at dette bliver gjort. 3) Lav en forventningsafstemning allerede ved første kontakt med klager. Ikke alle problemer kan løses, men vi tager os at din konkrete klage. 4) Aftal allerede dér, såfremt relevant, en dato for dialogen. Fortæl om den fornødne tidsramme; 1 time plejer at være passende inkl. opsamling, résumé og eventuelt udfyldelse af dokumenter. 5) Hvis du har hensigten at lave en telefonisk dialog så sikrer du dig at det lige passer klageren at have en sådan telefonisk dialog. 6) Oplys om muligheden for bi-sidder, pårørende, naboer, venner kan jo også fungere som bisidder. Ellers henvis eventuelt til for eksempel som kan være behjælpelige. 7) OVERHOLD AFTALEN! 21

25 Undersøgelse af effekten af dialoger Fra Styrelsen For PatientSikkerhed På 22

26 Region Hovedstaden s Guide til den gode DIALOGSAMTALE På 23

27 Sokrates Født 469 f.kr., død 399 f.kr. Jeg kan ikke lære alle alt. Jeg kan kun få dem til at tænke. 24

28 2 bøger med emnet retorik: 1) Talens magt, indføring i mundtlig retorik. Jonas Gabrielsen, Tanja Juul Christiansen, Hans Reitzels Forlag, ISBN ) Gør teksten KLAR, principper for klart skriftsprog. Christina Pontoppidan, Samfundslitteratur, ISBN