Viborg Kommune. Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling. Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar respondenter

Transkript

1 Viborg Kommune Undersøgelse vedrørende byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 19. til 24. januar respondenter 1

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 19. til 24. januar interviews er gennemført. Målgruppen for undersøgelsen er er efter aftale med Viborg Kommune fastsat til borgere og virksomheder, der har gennemgået en byggesagsbehandling i Ud fra de generelle tal i undersøgelsen, kombineret med MEGAFONs erfaringer fra lignende undersøgelser, vil MEGAFON anbefale en målsætning for en tilfredshedsandel på 80% e eller e respondenter. Heraf kan Viborg Kommune som delmål sætte, at de 20% skal være e. De efterfølgende konklusioner vil blive holdt op mod målsætningen om en tilfredshed på 80%. Derudover bør Viborg Kommune sætte som målsætning at 10% af respondenterne samlet set ikke må angive at være e / e. Ved konklusioner om tilfredshedsandele vil alle skalaspørgsmål som hovedregel blive behandlet som om de var tilfredshedsspørgsmål. Hvis der til et positivt ladet udsagn er afgivet svaret Helt enig, svarer dette således til svarafgivelsen angående det forhold, udsagnet vedrører. I diagrammerne er samtlige svarskalaer derfor anført som tilfredshedsskalaer. I frekvenskommenteringerne kan der forekomme afrundinger ved summationen af procenttal. For mere fyldestgørende metodebeskrivelse samt detaljeret angivelse af resultaterne henvises til tabelrapporten. 2

3 Sammenfatning og anbefalinger Sammenfattende har respondenterne haft positive oplevelser med Viborg Kommune i forbindelse med byggesager. Kun i forhold til sagsbehandlingstiden (spørgsmål 03) lever Viborg Kommune ikke op til MEGAFONs anbefalede målsætning om en samlet tilfredshedsgrad på mindst 80%. Fordeler man svarene i forhold til, om respondenterne er repræsentanter for erhverv eller private, er tilfredshedsmålsætningen i to spørgsmål ikke helt nået for erhverv. Det gælder den generelle tilfredshed (spørgsmål 01, hvor tilfredshedsgraden for erhverv er på 78% og dermed stort set opnået) samt om hvor nemt/svært det er at komme i kontakt med sagsbehandleren (spørgsmål 11, hvor tilfredshedsgraden for erhverv er på 71%). I forhold til den generelle tilfredshed (spørgsmål 01), sagsbehandlingstiden (spørgsmål 03) samt i forhold til hvor nemt/svært det er at komme i kontakt med sagsbehandleren i forbindelse med byggesager (spørgsmål 11) er den samlede grad af utilfredshed højere end de anbefalede 10%. Desuden gælder det, at dem, som har været e eller e med sagsbehandlingstiden (spørgsmål 03), i signifikant højere udstrækning har været e eller e generelt (spørgsmål 01) samt e eller e i forhold til hvor nemt/svært det er, at komme i kontakt med sagsbehandleren (spørgsmål 11). MEGAFON anbefaler derfor, at Viborg Kommune fastholder det høje niveau, når det angår byggesagsbehandling, men evt. fokuserer på at nedbringe sagsbehandlingstiden, da der her er en stor samlet grad af utilfredshed og da disse respondenter desuden i lavere grad har været tilfredse i andre spørgsmål vedrørende byggesagsbehandlingen i kommunen. Desuden kan Viborg Kommune med fordel holde fokus på, at byggesagsbehandlingen i forhold til flere af spørgsmålene opleves forskelligt, alt efter om respondenterne er private eller repræsentanter for erhverv. Her henvises der til Tabelrapporten for yderligere detaljer. 3

4 01. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med Viborg Kommunes behandling af din byggesag? 82% har været e (35%) eller e (47%) med Viborg Kommunes behandling af byggesager, mens 12% har været e (9%) eller e (3%) med Viborg Kommunes behandling af byggesagen. Den samlede tilfredshedsgrad lever til fulde op til MEGAFONs anbefalede tilfredshedsmålsætning, dog er den samlede andel af utilfredshed en anelse højere end de anbefalede maksimale 10%. Signifikant flere af dem, som har været e / e med sagsbehandlingstiden, har her angivet / (95%), mod 47% af dem, som har været e / e med sagsbehandlingstiden. 35% 47% 6% 9% 3% 4

5 03. Har du været tilfreds eller utilfreds med sagsbehandlingstiden i den sidste byggesag, du har været involveret i? 72% har været e (37%) eller e (35%), mens 21% har været e (16%) eller Meget utilfredse (6%) med sagsbehandlingstiden. Hverken MEGAFONs anbefalede hovedmålsætning om mindst 80% samlet tilfredshed, samt delmålet om maksimalt 10% samlet utilfredshed er dog nået. 37% 35% 6% 16% 6%1% 5

6 04. Har du modtaget personlig og /eller telefonisk betjening i forbindelse med den sidste byggesag, du har haft til behandling i Viborg Kommune? Hvis ja: Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med det faglige niveau i den vejledning og behandling du har modtaget i din byggesag? 87% har været e (34%) eller e (53%), mens 7% har været e med det faglige niveau i den vejledning, respondenterne har modtaget, når de har henvendt sig telefonisk. Dette resultat lever til fulde op til både MEGAFONs hoved- og delmålsætninger. 116 respondenter 34% 53% 4% 7% 2% 6

7 05. Synes du, at det var svært eller let at forstå de medarbejdere du talte med i Viborg Kommune i forbindelse med din byggesag? 97% har været e (66%) eller e (32%), mens 1% har været e i forhold til hvor svært/let det var at forstå de medarbejdere, respondenterne har talt med i Viborg Kommune. Et meget flot resultat, som klart overgår både MEGAFONs hoved- og delmålsætninger. 116 respondenter 66% 32% 1%1%1% Meget let Let Hverken let eller svært Svært Meget svært 7

8 06. Synes du, at medarbejderne i Viborg Kommune talte til dig på en venlig eller uvenlig måde i forbindelse med din byggesag? 96% har været e (60%) eller e (35%) i forhold venligheden i den måde, medarbejderne i Viborg Kommune har talt med respondenterne på. Der har ingen utilfredshed været, hvilket er meget flot. Resultatet lever til fulde op til MEGAFONs anbefalede hoved- og delmålsætninger. 116 respondenter 60% 35% 3%1% 8 Meget venligt Hverken venligt eller uvenligt Meget uvenligt Venligt Uvenligt

9 07. Har du deltaget i et formøde i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Viborg Kommune? Hvis ja: Var du generelt tilfreds eller utilfreds med dette formøde? 92% har været e (42%) eller e (50%), mens 8% har været e med det formøde, de har deltaget i. Et resultat, som til fulde lever op til anbefalede hoved- og delmålsætninger. 24 respondenter 42% 50% 8% 9

10 10. Har du været tilfreds eller utilfreds med kvaliteten af den information du fik om, hvilke oplysninger din ansøgning skulle indeholde? 84% har været e (33%) eller e (51%), mens 4% har været e (4%) eller e (1%) med kvaliteten af informationen. Igen et flot resultat, som lever op til anbefalede målsætninger. 33% 51% 5% 4%1% 6% 10

11 11. Oplever du generelt, at det er nemt eller svært at komme i kontakt med sagsbehandleren i forbindelse med din byggesag? 78% har været e (26%) eller e (52%), mens 14% har været e (8%) eller e (6%) i forhold til hvor nemt/svært det har været at komme i kontakt med sagsbehandleren. Resultatet lever næsten op til MEGAFONs anbefalede målsætning om en samlet tilfredshedsgrad på 80%, mens den samlede andel af utilfredse er en anelse højere end det anbefalede maksimum på 10%. Signifikant flere af dem, som har været e / e med sagsbehandlingstiden, angiver her også at være e / e (85%), mod 59% af dem, som har været e / e med sagsbehandlingstiden. 137 respondenter 26% 52% 8% 8% 6% 11 Meget nemt Nemt Hverken nemt eller svært Svært Meget svært

12 13. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med den skriftlige tilbagemelding og forklaringen på eventuelle afgørelser? 88% har været e (34%) eller e (54%), mens 6% har været e (4%) eller e (2%) med den skriftilige tilbagemelding og forklaringen på eventuelle afgørelser. Et flot resultat, som lever op til alle anbefalede målsætninger. 153 respondenter 34% 54% 4% 4%2%2% 12

13 15. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med byggesagsarkivet? 85% har været e (32%) eller e (54%), mens blot 2% har været utilfredse med byggesagsarkivet. Igen et meget flot resultat, som klart overgår anbefalede hoved- og delmålsætninger. 41 respondenter 32% 54% 2%2% 10% 13

14 19. Synes du, at informationen vedrørende begrundelsen for afslaget var tilfredsstillende eller utilfredsstillende Bemærk her, at kun 2 respondenter har besvaret spørgsmålet. 50% har været e, mens andre 50% har været e. 2 respondenter 50% 50% stillende stillende Hverken tilfredsstillende eller utilfredsstillende stillende stillende 14

15 20. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med det faglige niveau hos det personale der gennemførte tilsynet? 32% har været e (12%) eller e (21%), mens resten (68%) har angivet i forhold til det faglige niveau hos det personale, der gennemførte tilsynet. Der har ingen negative tilkendegivelser været, hvilket er flot. En signifikant større andel Rådgivere har angivet (80%), mod 33% af Alle øvrige. 34 respondenter 12% 21% 68% 15

16 20. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med det faglige niveau hos det personale der gennemførte tilsynet? Fjerner man kategorien fra beregningsgrundlaget har 100% været e (36%) eller e (64%) med det faglige niveau hos det personale, der gennemførte tilsynet. Dette er et meget flot resultat. 11 respondenter 36% 64% 0% 16