Serviceinnovation En caseanalyse af GTS-nettets aktiviteter på området for serviceinnovation, marts 2011

Transkript

1 Serviceinnovation En caseanalyse af GTS-nettets aktiviteter på området for serviceinnovation, marts 2011

2 Serviceinnovation En caseanalyse af GTS-nettets aktiviteter på området for serviceinnovation, marts Indledning Resumé af konklusioner Definition af serviceinnovation Serviceinnovation i Danmark et overblik over udfordringer og potentialer Analyse af GTS-nettets rolle... 7 Case 1: Håndværksvirksomheder styrker innovationsevnen Case 2: Bedre arbejdsmiljø i plejesektoren Case 3: Øget patientsikkerhed og kortere behandlingstid Case 4: Ny teknologi til at rense forurenede grunde Case 5: Større brandsikkerhed gennem oplysning Case 6: Mobilen kan lære fra sig Case 7: Energibesparelser hos vand- og kloakforsyninger Case 8: Nyt eventkoncept til kamp mod madspild Udgivet af GTS Godkendt Teknologisk Service Rapporten kan også hentes på hjemmesiden: Kontakt GTS Godkendt Teknologisk Service Gregersensvej 1, 2630 Taastrup Telefon info@gts-net.dk [1]

3 1 Indledning Serviceinnovation får en stadig større betydning for Danmarks evne til at bevare sin position blandt verdens førende økonomier. Servicesektoren står i dag for 70 pct. af Danmarks bruttotilvækst, og 8 ud af 10 nye jobs bliver skabt inden for serviceerhvervene. Samtidig sker der en voldsom brancheglidning, hvor flere og flere fremstillingsvirksomheder relancerer sig som serviceleverandører gennem integration af serviceydelser i deres industriprodukter. Tilsvarende indgår fysiske produkter og teknologi i produktionen af mange private og offentlige leverandørers serviceydelser. Serviceydelser er således blevet en central del af alle virksomheders værdiskabelse uanset branche, sektor og størrelse. Udviklingen berører ikke kun dansk erhvervsliv, men også GTS-nettet og dets rolle som teknologisk serviceleverandør. Både fordi GTS-nettet qua sin rolle i vidensystemet har en særlig rolle og mission i at være på forkant med virksomhedernes behov. Men også fordi der ligger et forretningsmæssigt potentiale og en forretningsmæssig nødvendighed i at følge med i en udvikling, hvor nye produkter og services i stigende grad bliver skabt gennem tættere og tættere integration mellem teknologi og services. Med denne rapport giver vi et billede af GTS-nettets aktiviteter på området for serviceinnovation. Rapporten giver særligt et kvalitativt billede af bredden i de aktiviteter, roller og typer af serviceinnovation, som GTS-nettet bidrager til. Det sker med afsæt i to teoretiske modeller, der gør det muligt at identificere forskellige roller og typer af serviceinnovation. 2 Resumé af konklusioner Formålet med denne rapport er at synliggøre bredden af GTS-institutternes aktiviteter inden for serviceinnovation. Rapporten bygger på en caseanalyse, der viser, at GTS-nettet: 1. Understøtter og bidrager til serviceinnovation inden for et bredt udsnit af brancher i dansk erhvervsliv Service bliver udviklet i samarbejde med både servicevirksomheder, fremstillingsvirksomheder, såvel som sygehuse og andre offentlige institutioner. 2. Bidrager til flere forskellige typer af serviceinnovation GTS-institutternes aktiviteter bidrager til innovation ift. både servicekoncept, kunde-interface, serviceleverance, organisation og teknologiske muligheder. 3. Bidrager med en bred palet af kompetencer og viden, der kan sammenfattes i tre roller: Facilitator, bærer og kilde til innovation [2]

4 GTS-nettet bidrager både som formilder og bindeled mellem eksisterende viden og teknologi og private og offentlige virksomheders behov for løsninger. Vi bidrager også som metodisk facilitator i forhold til selve innovationsprocessen og i forhold til implementering og organisation. Endelig bidrager vi som kilde til innovation. 4. Benytter særligt sit teknologiske udgangspunkt til at understøtte udviklingen af helt nye services GTS-nettet benytter i høj grad sin teknologiske tyngde og udviklingskapacitet til at understøtte udviklingen af nye serviceydelser. 5. Spiller en central rolle som kilde og udvikler af ny viden Den forskning og udvikling, der danner basis for en konkret innovation, sker i vidt omfang inden for GTS-nettets egne murer. 3 Definition af serviceinnovation Serviceinnovation har igennem mange år været et begreb, som det har været særdeles svært at finde en autoritativ definition på. Både på EU-plan og på tværs af lande bliver forskellige aspekter fremhævet med forskellig styrke. Inden for de seneste år er der dog sket en tilnærmelse, hvor flere elementer netop kan genfindes i den definition, som i dag benyttes af Rådet for Teknologi og Innovation (RTI). Rapporten tager udgangspunkt i RTI s definition af serviceinnovation, der er gengivet i boksen herunder. Rådet for Teknologi og Innovations definition af serviceinnovation Serviceinnovation er udvikling af en ny serviceydelse eller produktions- eller leveranceproces, organisation eller markedsadfærd med henblik på at producere og afsætte serviceydelser. Serviceydelsen og processen kan have forskellig grad af immaterialitet og teknologianvendelse. En serviceydelse er en værdiskabende handling, der har til formål at løse et problem ud fra mere eller mindre forhåndsdefinerede standarder for problemløsningen. Handlingen kan indebære forskellig grad af brug af redskaber eller teknologi samt større eller mindre grad af medskabelse mellem interessenterne. Den nuværende empiriske viden om innovation i servicesektoren fremhæver endvidere en række karakteristika for serviceinnovation: Det er vanskeligere at adskille produkt, proces og organisatorisk innovation inden for serviceområdet. Serviceinnovation kan ofte betegnes som organisatorisk innovation. [3]

5 Serviceinnovation er ikke så hyppigt drevet af forskning og udvikling eller teknologi. Men IKT har stor betydning for servicevirksomhederne. Dele af servicesektoren (fx i den finansielle sektor) hører til blandt de mest IKTintensive i erhvervslivet. Derfor har IKT også spillet en betydelig rolle for noget af den produktivitetsstigning, der er set i servicesektoren. Videntunge servicevirksomheders innovation minder ofte om højteknologisk produktinnovation. Serviceinnovation er hyppigere brugerdreven. Det hænger blandt andet sammen med, at produktion og forbrug ofte ikke kan adskilles. Dermed er producent og bruger nært forbundne. Serviceinnovation har ofte kvalitative og svært synlige effekter som for eksempel styrket viden eller forbedret samarbejde. 4 Serviceinnovation i Danmark et overblik over udfordringer og potentialer Serviceinnovation har gennem de sidste år tiltrukket sig en stigende opmærksomhed fra politisk hold. Det skyldes bl.a. den stigende betydning som produktionen af serviceydelser har for den danske økonomi og værdiskabelse. Det skyldes også det fakta, at serviceproduktion i Danmark på den ene side præsenterer et betydeligt vækstpotentiale samtidig med, at den danske servicesektor står over for betydelige udfordringer i forhold til at skabe innovation og vækst. I dette kapitel giver vi et kort overblik over nogle af de væsentligste udfordringer, som kendetegner serviceområdet i Danmark. 4.1 Negativ produktivitetsvækst Danmark halter i dag alvorligt bagud, når det gælder produktiviteten i erhvervslivet. Udviklingen er så alvorlig, at den truer landets fortsatte evne til at generere vækst og veltand på det niveau, vi over mange år har vænnet os til. Den svage produktivitetsvækst i Danmark betyder, at der i de fem bedste OECD-lande i dag skabes næsten 35 pct. mere værdi per arbejdstime end i Danmark 1. Nye analyser viser, at en meget stor del af problemet skal findes i den store lav- Figur 1 Anm. Private serviceerhverv er ekskl. boliger, udlejning m.v. Kilde: Danmarks Statistik, Konkurrenceevneredegørelse 2010, s Danmark i den globale økonomi konkurrenceevneredegørelse 2010", Økonomi- og Erhvervsministeriet, s. 10 [4]

6 produktive danske servicesektor, hvor innovation og indførelse af ny teknologi halter alvorligt bagefter. Udviklingen fremgår blandt andet af regeringens konkurrenceevneredegørelse. Den viser, at mens væksten i produktivitet for fremstillingsindustrien fra 1980 og frem til 2009 har ligget nogenlunde uændret på omkring + 2 pct., så er der sket et alvorligt fald i de private serviceerhverv fra en tilvækst på knap 3,5 pct. i perioden til en vækst på kun 0,5 pct. i perioden Udviklingen bliver blandt andet forklaret med, at mens industrien er i hårdere konkurrence med udlandet, og derfor løbende har været presset til at innovere og effektivisere, så er store dele af serviceerhvervene primært rettet mod hjemmemarkedet, hvor konkurrencen fra udenlandske producenter hidtil har været begrænset. Endvidere viser en analyse fra Mandag Morgen, at der er en klar sammenhæng mellem produktivitetstabet og Danmarks udvikling fra industri- til servicesamfund. Den gennemsnitlige årlige produktivitetsvækst i erhvervslivet er således faldet fra over 6 pct. til -0,3 pct. siden 1960 erne, og dette i takt med at servicesektorens andel af den samlede økonomi er vokset fra 50 til over 75 pct. Endelig har danske serviceerhverv haft en væsentligt lavere produktivitetsvækst end serviceerhvervene i EU-landene under ét 2. Figur 2 2 Danmark i den globale økonomi konkurrenceevneredegørelse 2010", Økonomi- og Erhvervsministeriet, s. 43 [5]

7 4.2 Manglende sammenspil mellem servicevirksomheder og innovationsfremmesystemet En anden væsentlig årsag til servicesektorens udfordringer skal formentligt findes i et meget lavt sammenspil mellem danske servicevirksomheder og det offentlige videns- og innovationsfremmesystem. Kun omkring 14 pct. af de danske servicevirksomheder indgår i dag i samspil med offentlige videninstitutioner, herunder GTS-institutter og universiteter. Det er særligt virksomheder beskæftiget med operationel service, distribution og transport, der har et meget lavt samspil med innovationsfremmesystemet Signifikante produktivitetsgevinster ved FoU i servicesektoren Den anden side af mønten handler om, at der ligger et betydeligt potentiale i at vende den negative udvikling på serviceområdet. Analyser fra Forsknings- og Innovationsstyrelsen viser, at der er signifikante produktivitetsgevinster ved forskning og udvikling i såvel videnservicevirksomheder som i virksomheder, der arbejder inden for øvrige serviceerhverv. Ca. 35 pct. af de samlede private investeringer i forskning og udvikling foretages af servicevirksomheder. De FoU-aktive videnservicevirksomheder har en produktivitet pr. medarbejder, der er 7 pct. højere end ikke-fou-aktive videnservicevirksomheder. De FoU-aktive videnservicevirksomheder har en produktivitet pr. medarbejder, der er omkring 5 pct. højere end FoU-aktive fremstillingsvirksomheder. De FoU-aktive øvrige servicevirksomheder har en produktivitet pr. medarbejder, der 16 pct. højere end ikke-fou-aktive øvrige servicevirksomheder. Servicevirksomheder, der ansætter én procent point flere højtuddannede, opnår en stigning i værditilvækst og produktivitet på over én pct. Hvis forskning i en servicevirksomhed stiger med én pct., vil merværditilvæksten stige med 0,139 pct. i videnservice og 0,199 pct. i øvrig service. Kilde: Forsknings- og Innovationsstyrelse, Innovation Danmark , s Innovationsstrategi for servicevirksomheder, Forsknings- og Innovationsstyrelsen, 2008 [6]

8 5 Analyse af GTS-nettets rolle I dette afsnit giver vi et billede af bredden i GTS-nettets aktiviteter på området for serviceinnovation. Vi indleder med et kvantitativt billede af institutternes indgreb med kunder på serviceområdet. Dernæst præsenterer vi resultaterne af den tværgående kvalitative caseanalyse. 5.1 GTS-nettets kunder i servicesektoren GTS-nettet har et betydeligt indgreb med danske servicevirksomheder. Servicevirksomhederne udgjorde (inklusive den offentlige sektor) 60 pct. af den samlede omsætning og 65 pct. af kunderne i Største kundegruppe er handel og transport, der udgør 24 pct. af GTS-nettets kunder. Handel og transport udgør dog kun 10 pct. af omsætningen, mens samarbejdet med erhvervsservicekunder, herunder også de rådgivende ingeniører, stod for 28 pct. af omsætningen i RTI har i deres strategi for serviceinnovation udviklet en ny typologi over serviceerhvervene, der skal tjene til en bedre målretning af det offentliges indsats for at understøtte innovation i sektoren. Det er derfor interessant at se, hvordan GTSnettets kunder fordeler sig i forhold til disse. Ifølge RTI s strategi kan serviceerhvervene inddeles i fire overordnede typer på baggrund af funktion. De fire typer besidder en række væsentlige forskelle ift. innovationsparathed og modtagekapacitet, herunder tradition for samarbejde med vidensystemet. De fire typer er: Støttefunktioner og operationel service Problemløsningsvirksomheder Distribueringsvirksomheder Kommunikation af digital service Figur 3 Kilde: Innovationsstrategi for servicevirksomheder, Forsknings- og Innovationsstyrelsen, Problemløsningsvirksomheder og rådgivende servicevirksomheder Dette er virksomheder, der løser specifikke problemer for kunderne. Servicefunktionen er baseret på viden, og derfor er der typisk tale om: Rådgivende ingeniørvirksomheder, arkitektfirmaer, design, IT-konsulentfirmaer, finansiel rådgivning, 4 Performanceregnskab for Videnskabsministeriets GTS-net 2010, FI 2010 [7]

9 revision, advokatfirmaer, koordinationsvirksomheder og rådgivning inden for FoU. Denne type af virksomheder er karakteriseret ved at have mange højtuddannede ansat og ved at indgå samarbejder med videninstitutioner. Over 80 pct. har enten medarbejdere og/eller ledere ansat med en lang videregående uddannelse, og 40 pct. af virksomhederne samarbejder direkte med offentlige videninstitutioner omkring forskning og udvikling. Omkring halvdelen af virksomhederne indgår i samspil med udenlandske aktører omkring forskning og udvikling, hvoraf hovedparten af disse samarbejdsrelationer er med udenlandske virksomheder. 2. Støttefunktioner og operationel service Denne type virksomhed hjælper kunder inden for områder, der normalt er uden for kundernes kompetenceområder. Typiske servicefunktioner er rengøringsservice, vagtservice, rekruttering, midlertidig arbejdsformidling, velfærdsydelser som blandt andet pleje og omsorg og styring af kantiner. De brancher, der knytter sig til støttefunktioner og operationel service, er karakteriseret ved at være udgjort af enten ufaglærte eller personer med en erhvervsuddannelse. Det afspejler sig blandt andet i, at samarbejdet med videninstitutioner er lavere her end for de øvrige serviceerhverv. Under 20 pct. af disse virksomheder har inden for de sidste tre år samarbejdet med videninstitutioner. Samspillet med udenlandske aktører er ligeledes lavere her, end det er tilfældet for andre typer af virksomheder. Det lavere samspil og den lavere andel af højtuddannede risikerer at reducere denne branches forsknings-, udviklings- og innovationsaktiviteter. 3. Distribueringsvirksomheder Dette drejer sig om virksomheder, der understøtter interaktionen mellem kunder for eksempel ved varesalg eller ved transport af varer og personer gennem brug af fysisk infrastruktur. Typiske virksomheder er handelsorganisationer, detailvirksomheder, transport- og logistikvirksomheder. Denne type af virksomheder er kendetegnet ved at have ufaglærte og personer med erhvervsuddannelse ansat. Under 15 pct. af disse virksomheder har inden for de sidste tre år samarbejder med offentlige videninstitutioner. Omkring halvdelen af virksomheder har samarbejdet med udenlandske aktører omkring udviklingsaktiviteter først og fremmest med udenlandske virksomheder. 4. Kommunikation af digital service Disse typer af funktioner bliver styret af virksomheder, der støtter interaktionen mellem kunder eller kommunikerer med kunder gennem digital infrastruktur. Eksempler på dette er virksomheder inden for den finansielle sektor, medie- og kommunikationsvirksomheder, IKT- og telekommunikation og producenter af IKTspil. Virksomheder inden for kommunikation og digital service er kendetegnet ved at have mange højtuddannede ansat. Ifølge nye tal fra Forsknings- og Innovationsstyrelsen har over 80 pct. af virksomhederne ansat medarbejdere og/eller ledere med en lang videregående uddannelse. Det afspejler sig også i, at knap hver tredje virksomhed samarbejder med offentlige videninstitutioner. Over 60 pct. af virksomhederne har samarbejdet med udenlandske aktører. [8]

10 Ud fra data fra en analyse af GTS-nettets kundedata fra 2009 er det muligt at opdele kunder inden for serviceerhvervene i de fire omtalte kategorier: Serviceerhverv (FI s opdeling) Antal kunder Problemløsningsvirksomheder og rådgivende servicevirksomheder Støttefunktioner og operationel service Distribueringsvirksomheder Kommunikation af digital service I alt servicekunder for GTS Figur 4 Analysen viser, at GTS-nettets indgreb inden for de fire kategorier i 2009 udgjorde i alt kunder. Videre ses det, at 72 pct. af GTS-nettets kunder inden for serviceområdet i 2009 var blandt støttefunktioner, operationel service og distribueringsvirksomheder, der er kendetegnet ved lavest uddannelsesgrad og lav tradition for samarbejde med innovationsfremmesystemet. Talmaterialet kan dog ikke fortælle nærmere om, hvilke typer opgaver GTS-nettet udfører for de forskellige virksomheder på serviceområdet. 5.2 GTS-nettets rolle på området for serviceinnovation På hvilken måde bidrager GTS-nettet til serviceinnovation? Hvilke typer servicinnovation bidrager de til, og hvilke roller spiller de i processen med at udvikle nye services fra idé til implementering? GTS-nettet bidrager med en bred palet af kompetencer i flere typer serviceinnovation, og institutterne spiller forskellige roller i flere forskellige faser i udviklingen [9]

11 fra idé til markedsklar serviceydelse. Det er den overordnede konklusion på den tværgående caseanalyse, der bliver præsenteret og uddybet i dette afsnit. Der er tale om en kvalitativ analyse, der netop har til formål at vise bredden i de roller og funktioner, GTS-institutterne spiller i forhold til at understøtte udviklingen af serviceinnovation i danske virksomheder. Der er gennemført i alt otte dybdegående caseanalyser på tværs af GTS-nettet. Casene er valgt ud fra følgende kriterier: 1. Casene skal samlet vise bredden og mangfoldigheden i GTSinstitutternes aktiviteter inden for serviceinnovation. 2. Casene dækker et bredt udsnit af brancher. 3. Alle omhandler serviceinnovation i overensstemmelse med RTI s definition af serviceinnovation. Analysen tager udgangspunkt i to forskellige teoretiske modeller, der henholdsvis beskriver forskellige typer for serviceinnovation og tre forskellige roller, som en aktør som GTS kan spille i forhold til at bistå en kunde med udviklingen af nye services Fire dimensioner for serviceinnovation For at identificere på hvilken måde GTS-institutterne bidrager til serviceinnovation og særligt hvilke typer for serviceinnovation, de bidrager til, har vi anvendt Den Hertogs model for serviceinnovation 5. Modellen beskriver fire forskellige dimensioner for nyskabelse, som er karakteristisk for serviceinnovation. Innovationer i de fire dimensioner kræver forskellige former for viden, færdigheder og kompetencer. Figur 5 5 Den Hertog, 2000, Knowledge-Intensive Business Services as Co-producers of Innovation, International Journal of Innovation Management, Vol. 4, No. 4 (december 2000), s [10]

12 1. Servicekoncept Servicekoncept refererer til et koncept, der er nyt i forhold til et eksisterende marked. Der tales om en ny value proposition og nye måder at organisere løsninger på eksisterende problemer. Der kan også være tale om at bringe et eksisterende servicekoncept til et nyt marked eller nye servicekoncepter til eksisterende markeder. Case 7 om energibesparelser hos vand- og kloakforsyninger er et eksempel på, hvordan en ny løsningsmodel i form af øget integration af teknologi, viden og samarbejdsformer bliver benyttet til at løse et problem på et eksisterende marked i form af overforbrug af energi i den danske forsyningssektor [se side 33]. Et andet eksempel, på hvordan nye løsninger designes til eksisterende markeder, er case 1, hvor nye innovationsformer som brugerdreven innovation og forretningsmodelinnovation bruges til at ændre og optimere nuværende praksis for håndværksvirksomheder [se side 17]. 2. Kunde-interface Kunde-interface refererer til innovation i den måde som interaktionen mellem serviceleverandøren og kunden foregår. Eksempelvis kan der tales om innovation i forhold til involvering af kunden (client self-service) som netbank. Et eksempel er case 6 om Center for Interactive Spaces, der udvikler teknologier, der gør det muligt for serviceleverandører som eksempelvis turistbureauer at kommunikere og interagere med deres kunder på nye måder gennem mobile teknologier. Teknologien gør det ofte også muligt for slutbrugeren selv at forme og vælge servicens omfang og derved pris [se side 30]. Et andet eksempel er den måde, som plejepersonalet interagerer med beboere på plejehjem ved hjælp af teknologi. Det gør det muligt at tilbyde en række services som eksempelvis overvågning af syge og svage beboere med henblik på at undgå ulykker [se case 2 om bedre arbejdsmiljø i plejesektoren på side 20]. 3. Serviceleverance/Organisation Serviceleverance og organisation referer til innovation i den måde, som servicen leveres til kunden. Den er ofte knyttet til ovenstående dimension: Kundeinterface. Der er her ofte tale om IKT-baserede leveringsformer, men også eksempelvis leverance af pakkeforsender, mad, pengeoverførsler m.m. er placeret i denne kategori af serviceinnovation. Denne dimension omhandler interne organisatoriske handlemåder, som skal styres således, at medarbejdere kan levere serviceydelsen optimalt. Der er tale om at optimere medarbejdernes mulighed for at levere en bestemt service gennem implementering af nye ledelsesformer, organisationsformer, motivationssystemer, IT og teknologi. Eksempler på GTS-cases i denne dimension er øget brug af teknologi i plejesektoren, hvilket øger trivslen og gør det muligt for medarbejderne at fokusere ind- [11]

13 satsen på omsorg og pleje frem for tidskrævende og opslidende aktiviteter som eksempelvis tunge løft og rengøring [se side 20]. Et andet eksempel er case 4 om rensning af forurenede grunde, hvor GTS udvikling af et monitorerings- og måleapparat til virksomheden Cleanfield gør det muligt at fjernoperere og tilpasse Cleanfields indsats i forhold til hvert enkelt forureningstilfælde [se side 25]. Case 3 fra Roskilde Sygehus er endnu et eksempel på, hvordan GTS bidrager til at ændre organisatoriske forhold og rutiner, der har medført betydelig færre fejl og øget patientsikkerheden [se side 23]. Fælles for disse cases er, at innovationen har påvirket de interne rutiner og processer i virksomheden. 4. Teknologiske muligheder Denne dimension dækker over informationsteknologiens vigtighed for serviceinnovation, eftersom IT kan medvirke til effektiviseringer i den måde en virksomhed håndterer og udnytter informationer. Denne dimension dækker således over innovationsformer, hvor ny teknologi og nye måder at bruge og integrere teknologi fungerer som katalysator for innovation. Et eksempel er case 2 om ny teknologi i plejesektoren, hvor teknologiske muligheder i høj grad har øget personalets mulighed for at optimere deres arbejdsgange [se siden 20]. Case 4 er et andet eksempel på, hvordan udvikling af IKT hjælper virksomheden med at optimere deres arbejdsgange og tilbyde en mere skræddersyet løsning [se side 23] GTS som facilitator, bærer eller kilde til innovation? Det er desuden interessant at undersøge, hvilke roller GTS-institutterne spiller, når de hjælper deres kunder med at udvikle nye serviceydelser og produkter. Caseanalysen viser: 1. GTS-nettet bidrager med en bred palet af kompetencer og viden, der kan sammenfattes i tre roller: Facilitator, bærer og kilde til innovation GTS-nettet bidrager både som formilder og bindeled mellem eksisterende viden og teknologi og private og offentlige virksomheders behov for løsninger. De bidrager også som metodisk facilitator i forhold til selve innovationsprocessen og i forhold til implementering og organisation. 2. At GTS-nettet i alle cases spiller en central rolle som kilde eller opfinder af ny viden Det ses ved, at den forskning og udvikling, der danner basis for en konkret innovation sker inden for GTS-nettets egne murer. Det afspejler, at GTS-nettet formår at gøre brug af sin teknologiske tyngde og udviklingskapacitet og bruge dette som udgangspunkt for forskellige typer af serviceinnovation. [12]

14 For at undersøge, hvilke forskellige roller GTS-institutterne spiller i forhold til at understøtte udvikling af nye services, har vi taget udgangspunkt i teorien omkring virksomheder, der kan kategoriseres som Knowledge Intensive Business Services (KIBS) 6. KIBS defineres som virksomheder, der: Er private firmaer eller organisationer, der kan være delvist støttet af det offentlige Er funderet på et tungt professionelt viden-grundlag og besidder ekspertise inden for en eller flere bestemte (tekniske) discipliner eller domæner Leverer intermediate videnbaserede produkter og services, der muliggør innovation for kunden GTS-nettet kan på mange måder kategoriseres som en KIBS. Der peges i litteraturen på tre roller, som en KIBS-virksomhed kan have i forhold til innovation: 1. Facilitator En KIBS-virksomhed fungerer som facilitator, når den supporterer en kunde i forhold til dennes innovationsproces. Innovationens indhold stammer ikke fra KIBS-firmaet eller er overført (fra eks. andre eksterne firmaer) via KIBS til kunden, men har sit udspring i viden eller teknologi hos kunden selv. Case 1 og 7 er eksempler på cases, hvor GTS fungerer som facilitator af innovationsprocesser. I disse cases er tale om innovationer internt hos kunden, og hvor en væsentlig del af GTS-institutternes indsats handlede om at facilitere selve innovationsprocessen [se side 17 og 33]. I case 1 bidrog GTS-konsulenterne fx med at indføre processer for brugerdreven innovation i mindre håndværksvirksomheder. Dette indebar også udviklingen af virksomhedernes kapacitet til at benytte disse nye innovationsmetoder som en katalysator for forretningsudvikling og vækst. 2. Bærer En KIBS-virksomhed fungerer som bærer eller brobygger, når dens rolle er at overføre eksisterende innovationer fra et firma eller en industri til kunden, men uden at innovationen oprindelig er opfundet af eller stammer fra KIBS-firmaet selv. KIBS-virksomhedens rolle indebærer derfor ofte både at scoute efter og overdrage eksisterende løsninger (fx teknologiske muligheder, forretningsmodeller, arbejdsprocesser etc.), som allerede eksisterer hos andre virksomheder, men som, hvis de bliver implementeret hos kunden, vil repræsentere en innovation hos kunden. Det kan fx være et IT-konsulentfirma, der hjælper kunden med at implementere ERP-software. 6 Den Hertog, 2000, Knowledge-Intensive Business Services as Co-producers of Innovation, International Journal of Innovation Management, Vol. 4, No. 4 (december 2000), s [13]

15 Et eksempel, hvor GTS fungerer som bærer, er case 6, hvor Alexandra Instituttet hjalp Arla med at benytte ny teknologi, som ikke er opfundet i GTS-regi. Teknologien satte Arla i stand til at interagere med sine kunder på nye måder gennem eksempelvis nye teknologier som QR-scanninger [se side 30]. Case 7, Bedre arbejdsmiljø i plejesektoren, er et andet eksempel [se side 20]. Her hjalp Teknologisk Institut et plejehjem med at finde frem til teknologier, der kan lette hverdagen for personale og beboere på plejehjem. Teknologierne, som eksempelvis omsorgsrobotten Paro eller støvsugerrobotter, er udviklet af eksterne udviklere, men videreformidlet og implementeret af GTS på plejehjemmene. 3. Kilde til innovation En KIBS-virksomhed fungerer som kilde til innovation, hvis den spiller en afgørende rolle i forhold til at starte og udvikle innovation hos kunden ofte i tæt samarbejde med kunden selv. Det kan fx være et reklamebureau, der udvikler og implementerer en ny kampagne for en kunde. Eller det kan være en producent og leverandør af call-center løsninger, der rådgiver og implementerer et nyt callcenter for en kunde. Man kan sige, at KIBS-virksomhedens viden og teknologi er udgangspunkt for indholdet i den innovation, man hjælper kunden med at udvikle og implementere. Case 4 er et eksempel på, at GTS fungerer som kilde til innovation. Det ses ved, at DELTA bidrog til udviklingen af en softwareplatform til en teknologisk komponent, der kan monitorere og formidle information om olieforurening i jordbunden. Der er her tale om innovation fra bunden, hvor DELTA s egen forskning og udvikling er kilden til innovationen [se side 25]. Case 3 med Roskilde Sygehus er et andet eksempel, hvor FORCE Technology både udviklede og implementerede nye måder at foretage dagline rutiner på i en afdeling på Roskilde Sygehus. Resultatet var langt færre fejl og øget patientsikkerhed. FORCE Technology udviklede og implementerede således innovative tiltag sammen med kunden og bidrog med viden om LEAN og Human Factors (psykologi og sanser) opbygget af FORCE selv [se side 23] Sammenfatning I dette afsnit har vi sammenfattet resultaterne fra de ovenstående analyser i en figur med to dimensioner. Den første dimension beskriver, hvilke typer innovation GTS bidrager til, og den bygger på de fire service-innovationstyper beskrevet i afsnit Den anden dimension beskriver, hvilken rolle GTS har spillet i innovationsprocessen og bygger på de tre mulige roller en KIBS-virksomhed kan have i en innovationsproces jf. afsnit Figur 6 illustrerer, hvilke typer innovation GTS-institutterne bidrager til på den ene side og på den anden side, hvilken rolle GTS-institutterne spiller i de forskellige cases. En del af casene indgår i flere kategorier. Det skyldes for det første, at definitionerne af innovationstypen (Y-aksen) i praksis ofte overlapper. Der kan således være tale om, at institutterne bidrager med flere typer af innovation i [14]

16 samme innovationsproces. For det andet varierer og ændrer GTS-institutternes rolle i innovationsprocessen sig nogle gange, som opgaven skrider frem. Der vil derfor ofte være behov for eksempelvis at inddrage teknologi fra tredjepart, hvor GTS fungerer som bærer af innovation, hvorefter der er behov for yderligere at opfinde og udvikle eksempelvis ny teknologi eller at redesigne kundens organisation, hvor GTS fungerer som kilde til innovation. Figur 6 Figuren viser, at GTS i de otte cases ofte fungerer som bærer af innovationsprocesser. I denne rolle har GTS en rolle i forhold til at scoute og overdrage eksempelvis teknologiske muligheder, forretningsmodeller, organisationsformer etc., som allerede eksisterer i andre virksomheder eller på andre markeder, end kunden selv tilhører. GTS er pga. stor teknologisk og forskningsmæssig indsigt ofte i førerposition i forhold til kendskab til nye forskningsmæssige og teknologiske muligheder. Denne viden bliver viderebragt til GTS-nettets kunder, som på den baggrund kan innovere. Ligeledes indgår GTS i alle otte cases som kilde til innovation. Den rolle går ofte i spænd med rollen som Bærer, men adskiller sig ved, at den forskning og udvikling, der danner basis for en konkret innovation, er sket inden for GTS-instittutets egne murer. Det kan både ske i samarbejde med kunden og i samarbejde med andre forskningsinstitutioner. GTS egen forsknings- og udviklingskapacitet bliver således udnyttet, når GTS fungerer som kilde til innovation. I denne rolle gør GTS brug af sin tekniske udviklingskapacitet og omdanner derved forskning til konkrete forretningsmuligheder. [15]

17 Kun i to af casene har GTS-institutterne primært fokus på facilitator-rollen. Det vil sige, at det primære fokus i leverancen er på at udvikle og implementere nye innovationsprocesser hos kunden og opbygge kundes kapacitet til at udføre disse processer. Her er det dog en vigtig pointe, at modellens definition af facilitatorrollen per definition udelukker rollen som bærer eller kilde til innovation. Således vil facilitering af innovation i mange tilfælde være integreret i projekter, hvor GTS samtidig optræder som bærer eller kilde til innovation. Men iagttagelsen giver en indikation af, at GTS i flere tilfælde benyttes i innovationsprocesser af en lidt mere kompliceret art. De otte cases kan naturligvis ikke bruges til at vise tendenser i forhold til GTSnettets samlede aktiviteter på området for serviceinnovation. Men figuren og de forskellige kvalitative iagttagelser kan danne baggrund for hypoteser for videre analyser af GTS-nettets rolle og aktiviteter på området. [16]

18 Case 1: Håndværksvirksomheder styrker innovationsevnen Danske håndværksvirksomheder mangler ofte ressourcer til at tænke innovation ind i deres forretningsgange. Et nyt projekt startet af Teknologisk Instituts Center for Idé og Vækst i samarbejde med Copenhagen Living Lab, Håndværksrådet og otte håndværksvirksomheder har udviklet en videnplatform, som kickstarter små virksomheders innovationsmuligheder inden for serviceinnovation. Innovation er svært for danske SMV er Mange mindre danske håndværksvirksomheder oplever et stigende behov for at styrke deres innovationsevne. Og mange af dem har store potentialer for at udvikle nye services og styrke innovationsevnen, men det er ikke altid lige nemt og til at betale for dem at indtænke nye servicekoncepter og forretningsmodeller som for eksempel inddragelse af brugerne. Projekt Ny Service Projektet Ny Service blev skudt i luften på Teknologisk Institut med et formål om at styrke mindre håndværksvirksomheders evne til at udvikle nye serviceydelser ved bl.a. at inddrage brugerdreven innovation. Projektet viste, at netop dialogen med kunder, brugerinddragelse og en struktureret tilgang til innovation rummer store potentialer for virksomhederne. Projektet beskæftiger sig med de tre håndværksbrancher: VVS ere, snedkere og tømrere og bagere og konditorer, og er udviklet i et samarbejde mellem Copenhagen Living Lab, Håndværksrådet og projektholderen, Teknologisk Instituts Center for Idé og Vækst. Ny Service har tre hovedformål: At afdække kundernes behov for nye serviceydelser i de tre brancher, at udvikle innovationsværktøjer, som virksomhederne i projektet kan bruge til systematisk udvikling af nye serviceydelser, og som de kan give videre til andre virksomheder, og at sprede viden om projektet til virksomheder i beslægtede håndværksbrancher. Håndværksvirksomhed udvikler nyt servicekoncept Håndværksvirksomheden PR BYG A/S i Rødovre var en af virksomhederne i projektet, der fik udviklet et nyt servicekoncept. Konceptet går ud på at bygge skræddersyede messestande, der kan benyttes til udstillinger, messer, konferencer etc. I samarbejde med Teknologisk Institut fandt PR BYG ud af, at virksomheder bruger meget tid og mange ressourcer på at opstille og nedrive messestande for derefter at smide materialerne ud. PR BYG tilbyder nu at lave messestande, der til forskel fra traditionelle messestande bygges ud fra kundens behov med henblik på at blive genbrugt igen og igen. Sammen med virksomheden laver PR BYG en evaluering af deres tidligere erfaringer med messestande og behov. [17]

19 På baggrund af evalueringen laver de en model for, hvordan en genopsættelig messestand skal designes i forhold til størrelse, farvevalg, belysning og installation af evt. fladskærme og opsætning af udstillinger med mere. Messestanden leveres som en pakkeløsning, som kunden selv kan transportere, sætte op og pille ned uden besvær. Det er en smule dyrere at købe en skræddersyet messestand, men analyserne af kundernes behov og tidligere erfaringer viste, at virksomheder, der udstiller meget, på længere sigt kan spare mellem tusinde kroner pr. udstilling, fordi alle materialer genbruges. SMV erne mangler viden og nytænkning Ejer af og direktør for PR BYG A/S, Tømrermester Preben Rasmussen fortæller, at virksomheden sjældent foretager innovation og udvikler koncepter under lignende strukturerede forhold. Derfor var det en stor hjælp for dem at få professionel rådgivning af Teknologisk Institut om udvikling af forretningsmodeller med udgangspunkt i kundens behov En tilgang til innovation som små håndværksvirksomheder sjældent har kapacitet og viden til selv at tage, men som de kan få stor gavn af. Mindre virksomheder tænker også tit i udvikling og innovation på kort sigt, men hvis de også tager højde for en længere tidshorisont, opdager de typisk nye servicemuligheder, som er svære at få øje på, hvis man kun fokuserer på innovation nu og her. Derfor var projekt Ny Service meget velkomment hos virksomhederne, der deltog, og ikke mindst hos PR Byg, som har fået positiv respons fra deres kunder. Vi har fået stor gavn af den viden, som GTS bidrog med, og vores tilgang til innovation og konceptudvikling har ændret sig markant, siger Preben Rasmussen. Brugerinddragelse giver gladere kunder Teamet bag Ny Service opbyggede den nødvendige viden ved at observere og foretage interviews med ejere, medarbejdere og kunder i de i alt otte virksomheder, der deltog i samarbejdet. På baggrund af den indsamlede viden lavede teamet en række modeller, som virksomheder kan bruge til mere systematisk at lytte til deres kunders behov for serviceydelser og på den måde lave serviceløsninger, der er tilpasset til dem. Virksomhederne oplever også, at de kan genbruge et servicekoncept på nye kunder, og at de kan bruge de nyopbyggede kompetencer til fremtidig innovation. Projektet giver SMV erne redskaber til innovation Små virksomheder har sjældent kapacitet til at foretage innovation og udvikle nye forretningsmodeller under strukturerede forhold. Det skyldes, at planlægning og implementering af innovative løsninger tit kræver et analysegrundlag, som virksomhederne ikke har kapacitet og viden til selv at udvikle. Virksomhederne har sjældent råd til at købe konsulentydelser, men efterspørger alligevel kompetencer inden for innovation og forretningsudvikling. [18]

20 Mette Abrahamsen fra Center for Idé og Vækst på Teknologisk Institut udtaler: Vi ser, at mindre håndværksvirksomheder har lysten og behovet for at foretage innovation. De mangler imidlertid ofte de nødvendige redskaber, hvilket vi med projekt Ny Service forsøger at give dem. Videnoverførsel til virksomheder skal styrkes Hovedparten af danske virksomheder mere end 99 pct. er små og mellemstore virksomheder. Det er vigtigt at sikre de bedst mulige vilkår for vækst for denne gruppe af virksomheder. De har brug for innovationsaktiviteter i form af effektiv og hurtig adgang til viden og udviklingssamarbejder med forskningsinstitutioner i dette tilfælde Teknologisk Institut. Det er en udfordring at få virksomheder, der ikke er forsknings- og udviklingsaktive, til at prioritere innovation og inddrage eksterne partnere i innovationsprocessen. Innovationsevnen og videnoverførslen fra videninstitutioner til virksomheder skal øges for at styrke virksomhedens vækstmuligheder, og projektet har givet et spark i den rigtige retning til denne proces. Nyservice.dk På hjemmesiden Nyservice.dk kan virksomheder læse om, hvilke tiltag andre virksomheder i samme branche har startet og hvordan de kan bruges til at udvikle forretningen ved at tilbyde nye services, der tager udgangspunkt i kundernes behov. På hjemmesiden kan man downloade nogle gratis værktøjer til at udvikle nye services, og man kan også finde beskrivelser af de otte forskellige virksomheders tiltag inden for brugerdreven innovation. Beskrivelserne er tænkt som inspiration til andre virksomheder, der har brug for input til deres arbejde med at udvikle forretningen. Faktaboks Projektet er blevet gennemført i samarbejde mellem Håndværksrådet, Copenhagen Living Lab, Teknologisk Institut og otte håndværksvirksomheder fra tømrer og snedker, bager og konditor og VVS branchen. Projektet er støttet af Program for Brugerdreven Innovation under Erhvervs og Byggestyrelsen med 4 mio. kr. Både Håndværksrådet og Teknologisk Institut sikrer spredning af resultaterne. Yderligere information om resultater kan findes på formidlingsplatformen [19]