Direktionens kvittering og svar på høringssvar i forhold til fremtidens borgerservice

Transkript

1 HR OG ORGANISATIONSUDVIKLING Dato: 6. december 2016 Direktionens kvittering og svar på høringssvar i forhold til fremtidens borgerservice Direktionen vil gerne kvittere for de indkomne høringssvar og for den tid, der er lagt i at lave besvarelserne. I notatet fremhæves de væsentligste elementer i de indkomne høringssvar fra Medudvalgene. Direktionen svarer først på de punkter, der fremhæves af flere MED-udvalg. Herpå svarer de på de punkter, der udelukkende er nævnt af et enkelt eller to MEDudvalg. Der er fremkommet 8 høringssvar: Lokal-MED i Kontaktcentret Lokal-MED i Center for Skoler, Institutioner og Kultur Lokal-MED i Center for By, Erhverv og Miljø Center-MED i Center for Social og Sundhed Lokal-MED i Politisk Sekretariat Center-MED i Center for Ejendomme Lokal-MED i Center for Økonomi og Styring Lokal-MED i Center for Børn og Ungerådgivning Hertil kommer svar fra Rådhus-MED og Hoved-MED, men da der sidder medlemmer fra direktionen i begge disse organer, er der ikke udarbejdet et særligt svar til dem da disse blev adresseret og besvaret på møderne. Høringssvar Generelt modtages forslaget positivt og der udtrykkes nysgerrighed over for de forskellige dele af forslaget.

2 Der er nogle områder, der går igen i flere af høringssvarene. Disse går på: Den fysiske indretning Fordeling af opgaver, herunder opgaveoversigt og beskrivelse af opgaver Ressourcefordeling Borgerguider, herunder finansiering Opgaveplacering Nedenfor følger direktionens svar på de fælles opmærksomhedspunkter: Den fysiske indretning af borgertorv/modtagelse af borgere: I forhold til den fysiske indretning skal det naturligvis sikres, at Ballerup Kommune har en imødekommende modtagelse, der samtidig lever op til kravene for sikkerhed. Det vil være relevant at skelne mellem de funktioner, der er mere eller mindre risikobetonede - eksempelvis i forhold til folkeregisterfunktionen. Her er der erfaringsmæssigt risiko for mere konfliktfyldte samtaler, hvorfor der skal bruges skrankelignende indretninger. Hvorimod funktioner som pas, kørekort eller opgaver, hvor der ofte vil være digital medbetjening, generelt ikke behøver samme adskillelse mellem borger og medarbejder. Indretningen af modtagelsen bliver en del af implementeringsplanen og skal ske i tæt samarbejde med Center for Ejendomme. Der vil også blive indhentet viden og erfaring fra ledere og medarbejdere. Endelig er det planen, at der iværksættes en særlig indsats vedrørende sikkerhed og konflikthåndtering i forbindelse med indretning. Fysisk placering af de tidligere Kontaktcenterfunktioner og diverse centre: Den generelle erfaring viser, at den organisatoriske sammenhæng og integration i centrene har de bedste vilkår, når centrene har en samlet fysisk placering. Det betyder, at der skal arbejdes på at få samlet funktionerne i det omfang, det samtidig kan tilgodese hensynet til et imødekommende og effektivt samarbejde med borgerne. Det bliver en indsats i implementeringsplanen og kan forventes at skulle ske i flere step, idet indfasningen af tidsbestilling og etableringen af borgerguiderne vil betyde, at behovet for den direkte her og nubetjening vil reduceres over tid. Det er aktuelt svært at sige, hvornår og i hvilken takt derfor er spørgsmålene om den fysiske placering helt relevante og naturlige. Fordeling af opgaver, herunder opgaveoversigt og beskrivelse af opgaver: Der udarbejdes en implementeringsplan, som sikrer, at der med inddragelse af de relevante medarbejdere og ledere sker en detaljeret kortlægning af de opgaver, der i dag løses i Kontaktcentret, herunder en opgavebeskrivelse, hvilke kompetencer opgaven kræver, og hvordan opgaven løses i dag. Centre, der skal modtage opgaver, involveres ligeledes for at sikre indsigt og mulighed for at planlægge sammenhæng og integration til øvrige opgaver i centeret. Ressourcefordeling: Direktionen anerkender den bekymring, der rejses i forhold til ressourcematch og fordeling af opgaver. Ud fra ovennævnte opgaveoversigt udarbejdes tidsestimat af den enkelte opgave med baggrund i den kendte løsning af opgaven. Ved brug af tidsestimat udarbejdes forslag til ressourcefordeling af de tilknyttede proceskonsulenter og beslutning herom træffes af direktionen. Kontaktcentrets lønsum er den ressourceramme, som fordelingen af ressourcer til fremtidig opgaveløsning skal ske indenfor. Udgangspunktet er at opgaverne kan løses inden for den nuværende ramme, som de også vil blive i den kommende tid Side 2

3 frem til omlægningen. Viser der sig en forskel imellem opgørelsen af det samlede tidsestimat og ressourcerammen skal der sikres en relativ fordeling, der tilgodeser en fortsat tilfredsstillende opgavevaretagelse. Borgerguider: Finansiering af borgerguider skal ske inden for den eksisterende lønsum. I det omfang en medarbejder fra et andet center end KC ønsker/er egnet kandidat til en stilling som borgerguide, vil det pågældende center kompenseres ved overflytning af medarbejder eller lønsum fra KC. Det betyder altså, at borgerguider ikke betyder en ekstra udgift for kommunen. Efterspørgsel på opgave/ansvarsprofil og snit til centrene ift. borgerguider er helt forståelig og afgørende. Kompetence og ansvarsområder for borgerguider kan imidlertid først fastlægges, når den detaljerede opgaveoversigt med indhold og krav til kompetencer er klar, for først derefter kan der beskrives et klart snit mellem, hvad der ligger i centrene og i borgerguidefunktionen. Opgaveplacering: Direktionen anerkender forslag om at bevare pladsanvisningen samlet. Pladsanvisningen bevares og flyttes derfor som en samlet enhed. Høringssvar fra Kontaktcentret Kritik- eller opmærksomhedspunkter af processen. Følgende bør have en opmærsomhed: De kommuner der er hentet inspiration fra (Ikast-Brande og Gladsaxe) er ikke umiddelbart sammenlignelige med Ballerup Mht. tidsbestilling på opgaverne skal man være opmærksom på den signalværdi, det vil have, hvis borgerne er nødsaget til at søge hjælp i omegnskommunerne. Endvidere sætter høringssvaret spørgsmålstegn ved, om borgerne vil opfatte tidsbestillingen som en serviceforbedring Finansiering af nyt nummersystem bør være et fælles anliggende for hele kommunen og ikke udelukkende for Kontaktcentret Opfordrer til at inddrage medarbejdere/med-udvalg ved kommende ressourcefordeling Der nævnes en række områder der går på den fremtidige proces, herunder indretning, sikkerhed, fysisk placering, arbejdsopgaver under Folkeregister (skat, NemID, sygesikring, døde uden pårørende og kørsel til læge), samt en række opgaver der i dag løses af frontgruppen Pladsanvisningen bør bevares samlet frem for at splitte det op om som det er foreslået i høringsmaterialet. Kontaktcentret foreslår hele opgaven flyttes til C-ØS Undring over placering af Folkeregister til S-POL Der er en række overvejelser omkring fremtidig ressourcer ift. opgaveløsningen Der sættes delvis spørgsmål ved om det ud fra et borgerperspektiv er hensigtsmæssigt at placere boliganvisningen i C-BEM direktionen opfordres til at overveje placeringen nøje Proces:Direktionen anerkender, at der er uddannelsesmæssige og socioøkonomiske forskelle mellem kommunerne, men ikke desto mindre er digitaliserings- og effektiviseringskravet det samme for Ballerup som øvrige kommuner. Direktionen har i Side 3

4 processen valgt at søge inspiration i de kommuner, der har arbejdet målrettet med tidsbestilling og borgerguider for at lære af deres erfaringer. Tidsbestilling er en serviceforbedring i den udstrækning, at planlagte møder uden eller med meget kort ventetid er et gode. Med stadige krav om reduktion i udgifter og administrativt personale, vil det ikke være realistisk at fastholde nuværende personalebemanding på sigt og derfor heller ikke leve op til nuværende målsætinger om ingen eller kun korte ventetider. Kontaktcentret har med den seneste besparelse bidraget med ca kr. som skal forstås som en medfinansiering til et fælles nummer- og tidsbestillingssystem. Placeringen af Folkeregister i S-POL, er begrundet i, at det er en funktion, som har relevans for mange centre med borgersamarbejde, og derfor må forstås som en central funktion på rådhuset. S-POL er en relevant placering, når funktionen tilknyttes pas, kørekort, vielser, valgafholdelse og endelig borgerguider. Placeringen af boliganvisningen giver, som høringssvaret også tilkendegiver mening ift. at en tæt kobling til tilsynet med almenboligområdet. Forudsat at boliganvisningen har ikke-planlagt borgerbetjening af betydning skal det indtænkes i den nye fysiske ramme. Høringssvarfra lokal-med i Center for Skoler, Institutioner og Kultur Kritik- eller opmærksomhedspunkter af processen. Følgende bør have en opmærsomhed: Tonen i forslaget indikerer at kommunen i dag ikke yder en god service Savner kildehenvisninger Kan ikke genkende udsagnet om at indførelsen af tidsbestilling er et gode for borgerne. Dette vil på eksempelvis kulturområdet føre til yderligere led i betjeningen og er derfor ikke ønskværdigt Generelt positive overfor borgerguider, men der skal være klarhed over, hvilke opgaver de skal løse Hold pladsanvisningens opgaver samlet Opfordring til direktion om at skabe overblik over de forskellige projekter, der involverer organisationsforandringer, da det er svært at forholde sig til de mange delelementer når man ikke kender det samlede billede Svært at se hvilke konsekvenser forslaget får for C-SIK, primært om der skal overføres ressourcer til borgerguiderne. Ønsker i givet fald inddragelse i særskilt proces herom Proces: Det er beklageligt, hvis tonen i teksten indikerer at der ikke ydes god service i dag. Det er ikke opfattelsen og dermed heller ikke intentionen. Tidsbestilling skal kun anvendes ift. de opgaver, der ikke kan løses digitalt(selvbetjening), pr. mail eller ved telefonisk henvendelse. Det skal ikke forstås, som et ekstra led, men som en mulighed der bruges, når andre kanaler ikke er tilstrækkelige. Side 4

5 Direktionen tager opfordringen til at udarbejde et overblik over større tværgående organisationsudviklingsprojekter til sig, og vil i den kommende tid præsentere dem på skift på Intra og lave et skematisk overblik herover. Høringssvar fra Center for By, Erhverv og Miljø Kritik- eller opmærksomhedspunkter af processen. Følgende bør have en opmærksomhed: Det er vigtigt, at der er fokus på den enkelte medarbejder og specielt meget på de medarbejdere som kan føle sig udsat Vigtigt med opmærksomhed på ressource- og kompetencetrækket i forhold til fremtidens borgerservice Vigtigt for ændringens succes, at det der de rette personer med de rette kompetencer der bliver fremtidens borgerguider Proces: Direktionen er opmærksom på, at processen med at udvikle den nye borgerservice har været lang og til tider belastende for de medarbejdere, der bliver berørt og oplever at være udsat. Derfor forberedes en detaljeret implementeringsplan, der er så gennemsigtig og inddragende som muligt. Indhold Det er helt afgørende, at de medarbejdere, der skal fungere som borgerguider har de såvel personlige som faglige kompetencer til at løfte opgaven. Der vil blive tale om medarbejdere, der blandt andet mestrer at: - være kommunikativt stærke i dialogen med de mange forskellige borgere de møder - også den kritiske dialog - have stor nysgerrighed og viden om den offentlige sektors opgaveløsning, indsigt i hvilke opgaver, der løses kommunalt, regionalt, nationalt, tværkommunalt og i nye konstruktioner som fx UDK - have stærke digitale kompetencer - være fleksible og med en imødekommende personlighed Høringssvar fra Center for Social og Sundhed Der skal være opmærksomhed på ressourcetrækket især set i lyset af de besparelser der netop er iværksat i Kontaktcentret Alle opgaver skal nøje beskrives Finansiering af borgerguider Lægger op til inddragelse af relevante centre og afdelinger i den videre proces Ønsker en opmærksomhed på, hvordan udviklingshæmmede eller psykisk syge pensionister i fremtidens borgerservice imødekommes bedst muligt, da der vil være behov for en mere specialiseret og håndholdt betjening af denne målgruppe I forhold til indførsel af tidsbestilling skal der være fokus og tid til den rette indretning Der skal afsættes tid til planlægning i de modtagende centre og afdelinger Der nævnes en række specifikke opgaver/områder, der går på den fremtidige proces, herunder IT-systemer, telefonbetjening mv. Side 5

6 Der ønskes inddragelse i særskilt proces i fald arbejdsgange eller IT-systemer, der vedrører C-SS, ændres Den specialiserede og håndholdte betjening af borgere, som af forskellige årsager har særlige behov skal fremover tilgodeses på linje med i dag. Borgerguiderne forventes at få en central rolle for disse målgrupper, som ikke forventes at kunne bruge selvbetjening, medbetjening, telefon, mail eller tidsbestilling. Høringssvar fra Politisk Sekretariat Af hensyn til de medarbejdere, der sidder med opgaverne i dag, og den fremtidige opgaveløsning, er det vigtigt, at der bliver tale om en hurtig overflytningsproces Vigtigt, at der udarbejdes en detaljeret implementeringsplan (jf. direktionens fællessvar) Kompetenceudviklingen af borgerguiderne bør være et tværgående anliggende, sådan at samtlige centre bidrager i denne sammenhæng (jf. direktionens fællessvar) Politisk Sekretariat mener, at det er vigtigt for det daglige samarbejde, at sekretariatets medarbejdere sidder sammen. Sekretariatets fysiske placering bør dog så vidt muligt forblive på den nuværende lokation, tæt på borgmesteren og direktionen. Det foreslås, at der suppleres med yderligere pladser i lokalerne, der ligger i forlængelse af det lokale, som Kommunikation p.t. sidder i, på den modsatte side af Personalestrøget Høringssvar fra Center for Ejendomme Kritik- eller opmærksomhedspunkter af processen. Følgende bør have en opmærksomhed: Udtrykker forundring over ikke at være involveret i processen Udtrykker bekymring ved, hvordan de opgaver betjentene i dag løser som en del af skrankeopgaven/receptionen skal løses fremover Der skal være fokus på sikkerheden Fysisk indretning, herunder økonomi Hvordan kommer den til at se ud? Denne indsats skal koordineres med de øvrige interne flytninger, som netop er opstartet. C-EJD stiller sig gerne til rådighed i for evt. lokale arbejdsgrupper og varetager endvidere den centrale koordinering Proces: Direktionen anerkender, at betjentfunktionen, ligesom de kommende fysiske indretninger kalder på, at Ejendomme burde have været inddraget i processen. Det endelige snit mellem borgerguider og betjentfunktionen er ikke fastlagt, jf. den generelle kommentar til snittet mellem borgerguider og centrene, og vil blive inddraget i den videre proces. Betjentfunktionen vil være ligeså relevant i det fremtidige set up Side 6

7 Høringssvar fra Center for Økonomi og Styring Borgerguider og (en del af) borgerbetjeningen kan flyttes til biblioteker og kulturhuse Det er vigtigt, at der er én til én overdragelse af medarbejdere mellem opgave og ressourceflytning. Hvis opgaven og ressourcer ikke svarer til én til én, skal differencen kompenseres via lønsummen Besparelsen på 5 mio. kr. og andre besparelser skal være håndteret inden overdragelse af opgaver Det er vigtigt, at kompetencerne følger med opgaverne sammen med beskrivelse og vejledninger til de opgaver, der skal udføres fremadrettet i de enkelte fagcentre Pensionsgruppen flyttes til Center for Social og Sundhed, men C-ØS anbefaler at opgaven med mellemkommunal udligning, som det også anbefales af BDO overflyttes til C-ØS God idé at opgaven vedrørende boligindskudslån flyttes til C-ØS, men der bør være match mellem opgave og ressourcer Forslaget indstiller, at forældrebetaling, daginstitutioner placeres i Center for Økonomi og Styring og Friplads, mens Pladsanvisning placeres i Center for Skoler, Institutioner og Kultur. Udvalget mener ikke, at det vil give god mening at opdele forældrebetaling (daginstitutioner), friplads og pladsanvisningen yderligere. Efter vores mening kan friplads og pladsanvisning ligge i begge centrer, det vigtigste er, at opgaverne ikke bliver yderligere opsplittet Direktionen vurderer, at når selvbetjeningsløsninger og tidsbestilling er fuldt indfaset vil der være en del færre borgerhenvendelser, men dem der er, vil kræve indsigt i hvorvidt og hvordan og af hvem borgerne kan hjælpes (fx ift borgere med særlige behov), en viden og indsigt som ikke kan forventes vedligeholdt på to til tre mindre lokationer som fx biblioteket. Forslaget ift. mellemkommunal refusion indarbejdes i den detaljerede opgaveoversigt jf. generel kommentar. Høringssvar fra Center for Børne- og Ungerådgivning Forslag om at det bliver muligt at få læse indhold på hjemmesiden op Det er væsentligt at have en opmærksomhed på, at med en primært digital løsning, kan det opleves svært tilgængelig for nogle borgergrupper at komme i kontakt med Ballerup kommune Direktionen anerkender behovet for mulighed for højtlæsning og undersøger muligheden Direktionens indstilling Med udgangspunkt i ovenstående og under forudsætning af, at ØKU godkender beslutningen om at fortsætte arbejdet med fremtidens borgerservice indstiller direktionen følgende: Side 7

8 1. Kontaktcentret nedlægges 2. Der indføres tidsbestilling på alle fagområder. Tidsbestillingen indføres gradvist. 3. Der oprettes en funktion som borgerguider, der organisatorisk henhører under Kommunikation i S-POL 4. Folkeregistret, Vielser, Pas og kørekort placeres i S-POL 5. Boliganvisningen placeres i C-BEM 6. Pensionsgruppen, administrationssager og helbredstillæg placeres i Center for Social og Sundhed 7. Indskudslån, mellemkommunal refusion (ift. førtidspension og boligstøtte) placeres i Center for Økonomi og Styring 8. De samlede opgaver omkring pladsanvisning placeres i Center for Økonomi og Styring 9. Postfordeling placeres hos Rådhusbetjentene 10. Elektronisk postfordeling placeres i S-POL 11. Regningsbetaling placeres i Pensionsgruppen. 12. Fysisk samling og omflytning af funktioner og medarbejdere set ift. pkt Nyindretning af borgerstrøget og arealet for modtagelse af borgere med fokus på mulighed for medbetjening og sikkerhed. 14. Der udarbejdes en detaljeret plan for implementering af fremtidens borgerservice Ovenstående er ikke en udtømmende liste. I den kommende opgavegennemgang, vil de opgaver og områder der ikke fremgår tydeligt også blive gennemgået og efterfølgende placeret. Ovenstående kommer ligeledes til at ske gradvist og vil først være fuldt indført med udgangen af Der udarbejdes en detaljeret tids- og implementeringsplan. Ledere og medarbejdere fra berørte områder involveres i dette arbejde, jf. også kommentarerne ovenfor. Det skal fremhæves, at det er intentionen, at opgave- og medarbejderflytninger kan være gennemført pr. 1. april Side 8