Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
|
|
- Thomas Mortensen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober
2 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume... 3 Metode... 4 Undersøgelsen overordnet... 4 Deltagerkarakteristika... 4 Den fysiske betjening... 5 Deltagerkarakteristika... 5 Tilfredshed med det fysiske besøg på Borgerservice... 6 Uddybende kommentarer fra borgerne Den digitale selvbetjening Deltagerkarakteristika Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning Uddybende kommentarer fra borgerne Konklusion Bilag
3 Indledning Borgerservice i Skanderborg Kommune varetager en række opgaver i forholdet mellem borger og det offentlige på Fælleden og decentralt på bibliotekerne i Skanderborg, Galten, Hørning og Ry. Opgaveporteføljen er forskellig på Fælleden og på bibliotekerne og dermed også serviceniveauet. Med henblik på at kunne diskutere den fremtidige udvikling af serviceniveauet og problemstillinger i betjeningen, har Kultur- og Sundhedsudvalget besluttet at gennemføre en tilfredshedsundersøgelse af den fysiske og digitale borgerservice på de decentrale biblioteker og Fælleden. Gennemførelsen af tilfredshedsundersøgelsen har til formål at: Afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune på Fælleden og på de decentrale enheder på bibliotekerne. Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden Det er forskelligt, hvilke borgerserviceopgaver der varetages på bibliotekerne og Fælleden. På bibliotekerne ydes der ikke sagsbehandling, ligesom der ikke træffes afgørelser, mens dette håndteres på Fælleden, hvor henvendelserne generelt er af mere kompleks karakter. Opgavetyperne fremgår af tabel 1. Tabel 1: Borgerserviceopgaver på hhv. biblioteker og Fælleden Borgerserviceopgaver Borgerserviceopgaver på Fælleden Pas X X Kørekort X X Udlevering af batterier til høreapparater X X Modtagelse af post og regninger til kommunen X X Hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger X X Henvisning til andre afdelinger eller myndighed. X X Digital post X - NemID X - ID-kort til unge X - Sygesikring X - Boligstøtte X - Pension X - SKAT X - Vielser X - Feriekort X - Folkeregister X - Beboerindskudslån X - Helbredstillæg X - Kørsel til læge/speciallæge X - Vejledningspligt ift. opgaver i UDK X - Den digitale Hotline X - X=Opgaven løses - = Opgaven løses ikke Borgerserviceopgaver på bibliotekerne 2
4 Borgernes henvendelser på Fælleden registreres, hvilket giver mulighed for at undersøge borgernes typiske henvendelsesmønster. I undersøgelsesperioden har borgernes henvendelser på Fælleden fordelt sig som følgende: Tabel 2: Borgernes henvendelsesmønster på Fælleden Henvendelse Antal unikke betjeninger Borgerservice (alt andet end pas og kørekort) 118 Kørekort 143 Pas 121 I alt 382 Af disse 382 henvendelser har 150 udfyldt det fysisk udleverede spørgeskema. Personalet angiver at have udleveret spørgeskemaet til stort set alle, men en del har tilsyneladende undladt at svare. Resume Undersøgelsen viser generelt en høj tilfredshed med både den fysiske betjening og den digitale selvbetjeningsløsning hos Borgerservice i Skanderborg Kommune. 82% er meget tilfredse eller tilfredse med den fysiske betjening hos Borgerservice, mens 73% er meget tilfredse eller tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. Tilfredsheden med den fysiske betjening indebærer høj tilfredshed med både ventetid, den personlige betjening og den faglige vejledning. Tilfredsheden er størst hos bibliotekerne, særligt Galten, mens den er lidt lavere hos Fælleden. Dette kan skyldes henvendelsernes karakter på Fælleden, som generelt er mere komplekse end på bibliotekerne. Undersøgelsen indikerer også, at borgerne ikke går forgæves ved henvendelse på bibliotekerne, hvor de i høj grad føler, at deres behov bliver opfyldt. Borgerne havde mulighed for at afgive uddybende kommentarer vedrørende den fysiske betjening, hvor det særligt blev fremhævet, at betjeningen er hjælpsom, imødekommende, venlig, fagligt kompetent og effektiv. Af forbedringsmuligheder nævner borgerne hovedsageligt fysiske forhold, særligt længere åbningstider, mere personlige fysiske rammer, forbedrede parkeringsforhold og et mere velfungerende billetsystem, hvoraf sidstnævnte sidenhen er implementeret. Enkelte ønsker desuden mere hjælpsomt og imødekommende personale. Tilfredsheden med den digitale selvbetjeningsløsning indebærer høj tilfredshed med, hvor nemt det er at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og hvor nemt det er at få den rette vejledning. Undersøgelsen indikerer desuden, at borgerne oplever Borgerservice som en fælles indgang til det offentlige, hvor de er mindre opmærksomme på, hvilke selvbetjeningsløsninger, der hører under Borgerservice. I de afgivne kommentarer bemærker borgerne særligt, at den digitale selvbetjeningsløsning er velfungerende. Enkelte nævner dog, at sproget bør være lettere forståeligt, og at de har oplevet problemer med at logge ind med NemID. Sidstnævnte skyldes erfaringsmæssigt ofte brugerfejl. 3
5 Metode Data til undersøgelsen blev indsamlet gennem to kanaler; 1) Ved fysisk fremmøde og 2) Digitalt. Den fysiske indsamling foregik på papirform ved fremmøde på Borgerservice eller et bibliotek med borgerserviceærinde efter opfordring fra medarbejderen. Denne metode giver mulighed for at få brugerens inputs tæt op ad den relevante situation og dermed svar, der er aktuelle og i frisk erindring. Indsamlingsmetoden giver desuden et repræsentativt udsnit af borgere, der benytter sig af borgerservice. Den digitale indsamling foregik gennem Facebook via målrettede opslag mod borgere bosat i Skanderborg Kommune, der har besøgt Borgerservice inden for det seneste halve år eller benyttet sig af den digitale selvbetjening inden for samme tidsperiode. Denne metode giver adgang til en større respondentpulje, og er mere fleksibelt for borgeren, der kan besvare skemaet, når de har tid. Rekruttering via Facebook skaber dog en vis usikkerhed omkring disse besvarelsers generaliserbarhed til den samlede population, da der er risiko for, at respondentgruppen ikke udgør et repræsentativt udsnit. Det kan eksempelvis forventes, at der gennem denne indsamlingsmetode findes en overvægt af utilfredse borgere sammenlignet med deltagelsen fra de fysiske besøg. Undersøgelsen overordnet Undersøgelsens data analyseres med henblik på at sammenligne brugernes tilfredshed på tværs af bibliotekerne og Fælleden indenfor områderne; Serviceniveau ved fysisk fremmøde og brug af den digitale selvbetjeningsløsning. Borgerne havde desuden mulighed for at afgive yderligere kommentarer, som kan afdække forventninger og ønsker til Borgerservices ydelser. Det er desuden undersøgt, om der i perioden er modtaget klager med henblik på at undersøge en eventuel systematik heri. Der er dog ikke indgivet nogen klager til Borgerservice i måleperioden. Deltagerkarakteristika 514 borgere har i alt reageret på spørgeskemaet. 462 borgere har besvaret spørgeskemaet fuldt ud. 52 besvarelser var mangelfulde eller ufuldstændige. Blandt disse var 43,3% mænd og 56,7% kvinder. 45,9% af besvarelserne blev indsamlet via Facebook-indsamlingen, mens 54,1% blev indsamlet ved fysisk fremmøde, som det fremgår af tabel 3. Tabel 3: Respondenter, opdelt efter indsamlingsmetode Antal Procent Facebookindsamling ,9 Fysisk besøg ,1 Note: N=462 Af figuren nedenfor fremgår det, hvor respondenterne kommer fra. Det ses eksempelvis, at størstedelen bor i Skanderborg (47%), efterfulgt af Galten (16%), Ry (15,8%) og Hørning (14%). Ingen respondenter kom fra postnummer Sporup og Sabro. 4
6 Figur 1: Hvilket postnummer bor du i? 73; 16% 13; 3% 66; 14% 15; 3% 1; 0% 72; 16% 3; 1% 219; 47% 8362 Hørning 8464 Galten 8600 Silkeborg 8660 Skanderborg 8751 Gedved 8670 Låsby 8680 Ry Andet Note: N=462 Tabel 4 viser respondenternes aldersfordeling. Størstedelen af respondenterne er 41 år eller derover. Det kan bemærkes, at en relativt stor andel af respondenterne er ældre borgere, der er 71 år eller derover (22,5%). Tabel 4: Hvad er din alder? Antal Procent 20 år eller der under 15 3, år 19 4, år 49 10, år , år 75 16, år ,7 71 år eller der over ,5 Note: N=462 Den fysiske betjening Deltagerkarakteristika 418 af alle respondenterne har besøgt Borgerservice fysisk inden for det sidste halve år, svarende til 90,5% 1. Som det fremgår af figur 2, har størstedelen besøgt Borgerservice på Fælleden (64%), mens færrest har besøgt Borgerservice på Ry Bibliotek (6 %). 1 Indsamlingen via Facebook indledte med at spørge, om respondenten havde besøgt Borgerservice fysisk indenfor de sidste halve år. 5
7 Figur 2: På hvilken lokalitet har du besøgt Borgerservice? 46; 11% 44; 11% 35; 8% 27; 6% 266; 64% Fælleden Ry Bibliotek Hørning Bibliotek Skanderborg Bibliotek Galten Bibliotek Tilfredshed med det fysiske besøg på Borgerservice Figur 3 viser respondenternes overordnede tilfredshed med den borgerservicebetjening, de modtog. Figuren viser eksempelvis, at 82% var meget tilfredse eller tilfredse, mens 10,1% var utilfredse eller meget utilfredse. Figur 3: Overordnet tilfredshed med den modtagne borgerservicebetjening 1 59,3 22,7 7,9 6,5 3,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 4 viser den overordnede tilfredshed med den modtagne borgerservice opdelt efter, om borgerne har besvaret spørgeskemaet i forbindelse med et fysisk besøg på Borgerservice, eller om de har besvaret spørgeskemaet over Facebook. Det ses eksempelvis, at borgerne, der i undersøgelsesperioden har besøgt Borgerservice fysisk, i meget høj grad er tilfredse med den modtagne borgerservice. Det ses også, at der i Facebookindsamlingen en overrepræsentation af mindre tilfredse borgere som forventet. Dette skyldes at en frivillig indsamling som via Facebook ofte aktiverer dem der har haft en dårligere oplevelse, mens de tilfredse ikke føler det samme behov for at reagere. På den baggrund må tilfredsheden som angivet i den fysiske indsamling anses for mest valid, mens kommentarer fra Facebookindsamlingen er interessante for at afkode hvad utilfredshed med Borgerservice kan omhandle. 6
8 Figur 4: Overordnet tilfredshed med den modtagne borgerservice, opdelt efter indsamlingsmetode Fysisk fremmøde Facebookindsamling % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 5 viser den overordnede tilfredshed med den modtagne borgerservicebetjening opdelt efter besøgssted. Resultaterne indikerer, at den overordnede tilfredshed med de fysiske besøg på Borgerservice i Skanderborg Kommune generelt er høj. Figur 5: Overordnet tilfredshed, opdelt efter besøgssted 5 4,65 4,83 4,69 4,63 Tilfredshed 4 3,98 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted I tabel 5 opdeles den overordnede tilfredshed på ærindets type. Undersøgelsens resultater indikerer eksempelvis, at hjælp til kørekort opnår den største tilfredshed med høj til meget høj tilfredshed. Ligeledes er den overordnede tilfredshed høj til meget høj ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger samt pas. Disse typer opgaver hører til de mindre komplekse borgerserviceopgaver, der også varetages på bibliotekerne, hvilket kan være årsag til den 7
9 høje tilfredshed. Ærinder, som færre end 30 har besvaret ud fra er samlet under øvrige. Det skyldes, at et antal besvarelser på under 30 teoretisk er forbundet med stor usikkerhed, hvorfor der kun med forsigtighed konkluderes enkeltvis på disse mindre grupper. Tilfredsheden ved disse øvrige typer henvendelser er lavere, hvilket kan skyldes et højere kompleksitetsniveau ved disse. En relativt stor andel af respondenterne har desuden benyttet sig af svarkategorien andet vedrørende deres ærindets type. Ved henvendelser omhandlende andet har respondenterne scoret deres tilfredshed til mellem utilfreds og hverken eller. Disse henvendelser har formentlig omhandlet forespørgsler, som lå uden for Borgerservice opgaveportefølje, eller de kan skyldes tvivl hos borgeren om henvendelsens kategori, eftersom svarkategorierne blandt typer er ærinde var udtømmende i forhold til Borgerservice opgaveportefølje. Særligt borgere med sproglige udfordringer, kan have haft svært ved at kategorisere henvendelsen. Tabel 5: Overordnet tilfredshed, opdelt efter ærinde Tilfredshed Antal borgere Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger 4,4 26 Pas 4,4 203 Kørekort 4,5 135 Øvrige* 3,3 41 Andet 2, Tilfredshedsskala: 5=Meget tilfreds, 4=Tilfreds, 3=Hverken/eller, 2=Utilfreds, 1=Meget utilfreds. *Øvrige dækker over digital post, skat, sygesikring, feriekort, folkeregister, kørsel til læge/speciallæge og vejledningspligt ift. opgaver i UDK. Respondenterne blev spurgt om deres tilfredshed med ventetiden, den personlige betjening og den faglige vejledning under besøget i Borgerservice. Figur 6 viser den relative tilfredshed fordelt på de tre parametre. Resultaterne viser eksempelvis, at 82,3 % er enten meget tilfredse eller tilfredse med den personlige betjening, de modtog. 8
10 Figur 6: Tilfredshed målt på tre parametre Ventetiden 59,6 20,1 8,9 6,9 4,6 Den personlige betjening 64,4 17,9 7,9 5,7 4,1 Den faglige vejledning 59,3 21,3 8,9 6 4,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 7 viser tilfredshedsfordelingen på de tre parametre, opdelt efter de to typer dataindsamlingsmetoder. Figuren viser eksempelvis, at besvarelserne via Facebookindsamlingen har en relativt større andel af negative vurderinger i forhold til indsamlingen ved fysiske besøg på Borgerservice. Figur 7: Tilfredshed målt på tre parametre, opdelt efter indsamlingsmetode 5 4,7 4,77 4,7 Tilfredshed 4 3,35 3,46 3,4 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds Ventetid Personlig betjening Faglig vejledning Facebookindsamling Fysisk besøg 9
11 Figur 8 viser tilfredsheden med ventetiden, opdelt efter besøgsstedet. Resultaterne indikerer, at tilfredsheden generelt er størst på Galten, mens den er lavest på Fælleden. Figur 8: Tilfredshed med ventetid, opdelt efter besøgssted 5 4,72 4,85 4,61 4,81 Tilfredshed 4 3,89 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med den personlige betjening efter besøgsstedet, indikerer resultaterne i figur 9, at tilfredsheden med den personlige betjening generelt er høj i Galten, Ry, Skanderborg og Hørning, mens den er lavere på Fælleden. Figur 9: Tilfredshed med den personlige betjening, opdelt efter besøgssted 5 Tilfredshed 4 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds Fælleden Skanderborg Galten Herning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med den faglige vejledning efter besøgssted, indikerer resultaterne i figur 10, at tilfredsheden med den faglige vejledning generelt er høj i Galten, Ry, Skanderborg og Hørning, mens den er lavere på Fælleden. 10
12 Figur 10: Tilfredshed med den faglige vejledning, opdelt efter besøgssted 5 4,61 4,83 4,61 4,63 Tilfredshed 4 3,95 5=Meget tilfreds 4=Tilfreds 3=Hverken/eller 2=Utilfreds 1=Meget utilfreds Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted Opdeles tilfredsheden med de tre parametre ventetid, personlig betjening og faglig vejledning efter alder, indikerer resultaterne, at de yngste og de ældste besøgende (<21 og >70 år) er mest tilfredse med disse tre områder, mens de årige har været mindst tilfredse. Det må bemærkes, at gruppen af 20-årige og derunder kun består af 15 respondenter. Figur 11 viser, i hvor høj grad borgerne fik opfyldt formålet med deres besøg på Borgerservice. Det fremgår eksempelvis, at 83,5% fik opfyldt formålet med deres besøg i meget høj eller høj grad. Figur 11: Fik du opfyldt formålet med dit besøg? 54,8 28,7 6,2 6,5 3,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% I meget høj grad I høj grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Facebookindsamlingen viser et mindre tilfredst billede end indsamlingen direkte i forlængelse af det fysiske fremmøde på Borgerservice. Respondenter, der har udfyldt spørgeskemaet umiddelbart efter det fysiske fremmøde på Borgerservice vurderer deres ærinde opfyldt i 26% højere grad end respondenterne, der har besvaret spørgeskemaet gennem facebookindsamlingen. I tabel 6 opdeles tilfredsheden med opfyldelse af besøgets formål efter ærindets type. Resultaterne indikerer, at opfyldelsen af besøgets formål er størst ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger, pas og kørekort. Her blev formålet med respondenternes besøg 11
13 opfyldt i høj eller meget høj grad. Ærinder, som færre end 30 har besvaret ud fra er samlet under øvrige. Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger er dog vist, da antallet af besvarelser er relativt højt (nemlig 26). Besvarelser under andet er en relativ stor gruppe (100 respondenter). Da det har været muligt at vælge alle Borgerserviceopgaver i spørgeskemaet, må andet være valgt, hvis ærindet ikke har været indenfor Borgerservice opgaveportefølje, eller at ærindet har været uklart for borgeren. Tabel 6: Opfyldelse af besøgets formål, opdelt efter type af ærinde Tilfredshed Antal borgere Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger 4,3 26 Pas 4,5 203 Kørekort 4,4 135 Øvrige* 3 41 Andet 3, Tilfredshedsskala: 5=I meget høj grad, 4=I høj grad, 3=Hverken/eller, 2=I mindre grad, 1=Slet ikke. *Øvrige dækker over digital post, skat, sygesikring, feriekort, folkeregister, kørsel til læge/speciallæge og vejledningspligt ift. opgaver i UDK. Figur 12 viser, i hvor høj grad respondenterne oplevede at få deres behov opfyldt under besøget på de forskellige besøgssteder. Resultaterne indikerer eksempelvis, at respondenterne fra de fire biblioteker fik opfyldt deres behov i høj til meget høj grad, mens respondenterne på Fælleden fik opfyldt deres behov i høj grad. Denne forskel kan skyldes, at borgerne henvender sig med mere komplekse problemstillinger på Fælleden, hvorfor disse kan være vanskeligere at håndtere. På trods af dette må det bemærkes, at borgerne overordnet får opfyldt formålet med deres besøg, også på Fælleden. Figur 12: Opfyldelse af besøgets formål, opdelt efter besøgssted 5 4,67 4,7 4,44 4,37 Grad af opfyldelse 4 3,99 5=I meget høj grad 4=I høj grad 3=Hverken/eller 2=I mindre grad 1=Slet ikke Fælleden Skanderborg Galten Hørning Ry Besøgssted 12
14 Uddybende kommentarer fra borgerne Dette afsnit opsummerer de mest gennemgående temaer fra borgernes kommentarer i prioriteret rækkefølge. De fulde kommentarer kan ses i bilag personer har givet uddybende kommentarer. 63 af disse kommentarer er givet i Facebookindsamlingen. Der gives flere tilfredse kommentarer fra borgerne, der har besvaret spørgeskemaet fysisk umiddelbart i forlængelse af besøget. (Se bilag 2). Borgerne fremhæver særligt følgende områder, de er tilfredse med: Betjeningen Hjælpsom Imødekommende Venlig Fagligt dygtig Effektiv Mulighed for at besøge Borgerservice decentralt Børnevenligt Borgerne fremhæver særligt følgende forbedringsmuligheder: Åbningstider (særligt uklarheder om lukkedag onsdag) Upersonlige fysiske rammer Manglende hjælpsomhed eller imødekommenhed fra personalet Parkeringsforholdene Tekniske forbedringsmuligheder i form af billetsystem og skærme Den digitale selvbetjening Deltagerkarakteristika 179 af respondenterne har benyttet Borgerservices digitale selvbetjening inden for det sidste halve år, svarende til 38,7% af alle respondenter i undersøgelsen. Respondenterne blev bedt om at markere, hvilken ærinde de havde på Borgerservices digitale selvbetjening. En stor andel (75,8%) har her svaret andet. Dette indikerer, at en stor del af besvarelserne drejer sig om andre henvendelser på offentlige selvbetjeningsløsninger, men ikke dem, Borgerservice tilbyder, eftersom de mulige svarkategorier var udtømmende. Det kan eksempelvis være løsninger som Udbetaling Danmark, byggesagsbehandling, pladsanvisning, digitale løsninger på ældreområdet etc. Det må antages, at det for mange borgere kan være uklart, hvilken offentlig instans de er i kontakt med, når de digitalt er i kontakt med det offentlige. Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning Figur 13 viser den overordnede tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning blandt alle respondenterne. Det ses eksempelvis, at 73,2% overordnet er meget tilfredse eller tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. 13
15 Figur 13: Overordnet tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning 31,3 41,9 11,7 11,2 3,9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Note: N=179 Opdeles den overordnede tilfredshed efter respondenternes alder, ses det, at den største tilfredshed samler sig blandt personer under 30 år og personer over 61 år. En årsag til dette kan være, at både de ældste og yngste borgere primært har besvaret spørgeskemaet umiddelbart efter et fysisk besøg på Borgerservice, mens de midterste aldersgrupper i højere grad har besvaret gennem Facebook. Andelen af mindre tilfredse borgere i den midterste aldersgruppe kan således forventes at være lavere, hvis flere af disse havde deltaget i undersøgelsen efter et fysisk besøg på Borgerservice. Derved ville forskellen i tilfredshed mellem de yngste og ældste på den ene side, og den midterste aldersgruppe på den anden side være mindre. Blandt de årige borgere har flest dog besvaret gennem Facebook, hvilket må være udtryk for, at de overvejende er meget tilfredse med den modtagne behandling. Figur 14 viser respondenternes tilfredshed med, hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. Det fremgår, at 71% var tilfredse eller meget tilfredse med hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, og 76% af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. 14
16 Figur 14: Tilfredshed med den digitale selvbetjeningsløsning målt på to parametre Hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning 34,1 36,9 11,7 12,9 4,5 Hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning 36,3 39,7 9,5 10,1 4,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Note: N=179 En stor andel (70%) har benyttet sig af svarkategorien andet, da de blev spurgt om deres ærinde på Borgerservices digitale selvbetjening. Svarkategorien andet er sandsynligvis benyttet af borgere, der som tidligere nævnt, har brugt offentlige selvbetjeningsløsninger, som ikke hører under Borgerservice. Der ses dog kun meget lille forskel i tilfredshedsniveauet mellem de to grupper. Der er altså ikke tydelig forskel på, hvor tilfredse borgerne er med Borgerservices digitale selvbetjeningsløsninger, og hvor tilfredse de er med andre offentlige digitale løsninger. Uddybende kommentarer fra borgerne Dette afsnit opsummerer de mest gennemgående temaer fra borgernes kommentarer i prioriteret rækkefølge. De fulde kommentarer kan ses i bilag personer har givet uddybende kommentarer. 13 af disse er indsamlet gennem Facebook, men der ses dog ingen forskel i tilfredsheden i kommentarerne (se bilag 3). Få af kommentarerne berører de samme temaer, men neden for er temaer der er kommenteret flere gange. Borgerne fremhæver særligt følgende områder, de er tilfredse med: Selvbetjeningsløsningen er velfungerende Borgerne fremhæver særligt følgende forbedringsmuligheder: Sproget ikke letforståeligt nok Problemer med at logge ind med NemID 15
17 Konklusion Undersøgelsen har afdækket et indledende overblik over tilfredsheden med Borgerservice decentralt og centralt. Tilfredsheden er undersøgt i forhold til både det fysiske fremmøde på Borgerservice samt de digitale løsninger. Konklusioner vedr. tilfredsheden med et fysisk fremmøde på Borgerservice, Den overordnede tilfredshed med den fysiske betjening hos Borgerservice er høj. 82 % meget tilfredse eller tilfredse med den fysiske betjening, de har modtaget. Resultaterne viser generelt stor tilfredshed med den personlige betjening, den faglige vejledning og ventetiden. Henholdsvis 82,3%, 80,6% og 79,7% er enten tilfredse eller meget tilfredse med disse områder. Generelt indikerer resultaterne størst tilfredshed med disse tre områder i Galten, mens der er mindre tilfredshed på Fælleden. Dette kan skyldes henvendelsernes karakter på Fælleden, hvor der håndteres mere komplekse myndighedsopgaver. På bibliotekerne handler opgaverne i højere grad om ekspedition, hvilken kan være en årsag til den højere tilfredshed på bibliotekerne. En anden årsag kan være at borgerne på bibliotekerne oplever større nærhed og kendskab, og at disse trygge rammer kan påvirke tilfredsheden positivt. Borgerne oplever i høj grad at få opfyldt behovet med deres besøg, når de henvender sig fysisk på Borgerservice. 83,5% angiver, at de i høj eller meget høj grad fik opfyldt deres behov med besøget. Resultaterne indikerer størst utilfredshed med ventetiden, dette særligt på Fælleden. Her er tilfredsheden størst på Galten og Skanderborg Bibliotek, mens den er lidt lavere på Fælleden end bibliotekerne generelt. Kommentarerne fra borgerne viser, at der har været problemer med billetsystemet på Fælleden. Dette er for nylig blevet løst, men kan have påvirket tilfredsheden negativt. Den store tilfredshed med opfyldelsen af borgernes ærinder indikerer, at borgerne ikke går forgæves, når de besøger Borgerservice på bibliotekerne, men at de får opfyldt deres ærinde eller på tilfredsstillende vis henvises videre. Tilfredsheden er generelt størst ved henvendelser omhandlende hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger, pas og kørekort. Besvarelserne indsamlet gennem Facebook er generelt mindre tilfredse end besvarelserne indsamlet ved fysisk fremmøde på Borgerservice. Gennem Facebook indsamles der således relativt set flere besvarelser fra mindre tilfredse borgere, som ønsker at se forbedringer. Kommentarerne fra disse borgere er interessante, da vi her får indblik i, hvad de har oplevet som både tilfredsstillende og utilfredsstillende. I kommentarerne fremhæves det særligt, at betjeningen er hjælpsom, imødekommende, venlig, fagligt kompetent og effektiv. Af forbedringsmuligheder nævner borgerne hovedsageligt fysiske forhold, særligt længere åbningstider, mere personlige fysiske rammer, forbedrede parkeringsforhold og et mere velfungerende billetsystem, hvoraf sidstnævnte sidenhen er implementeret. Enkelte ønsker desuden mere hjælpsomt og imødekommende personale. 16
18 Der er en større gruppe som har valgt andet i forhold til ærindet ved det fysiske fremmøde på Borgerservice og altså tilsyneladende har henvendt sig med ærinder som Borgerservice ikke kan løse. Det er ikke klart hvad disse ærinder omhandler og det er meget interessant at lave en lille undersøgelse særskilt på dette. Evt. ved en simpel registrering af medarbejderne i en kort periode. Valget kan også være foretaget af borgere med dansk-sproglige vanskeligheder, som har fundet det svært konkret at angive ærindet. Konklusioner vedr. tilfredsheden med de digitale løsninger Resultaterne viser ligeledes stor tilfredshed. Overordnet set angiver 73,2%, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den digitale selvbetjeningsløsning. 71% er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at bruge den digitale selvbetjeningsløsning, mens 76% er tilfredse eller meget tilfredse med, hvor nemt det var at få den nødvendige vejledning. Det er desuden væsentligt at fremhæve, at resultaterne er udtryk for manglende skelnen fra borgernes side i forhold til, hvilke offentlige selvbetjeningsløsninger der hører til Borgerservice. Resultaterne indikerer, at Borgerservice opleves som en fælles indgang til det offentlige, og at de under spørgsmål vedrørende Borgerservice også relaterer andre selvbetjeningsløsninger. I borgernes kommentarer fremhæves det særligt, at den digitale selvbetjeningsløsning er funktionel. Enkelte nævner dog, at sproget bør være lettere forståeligt, og at de har oplevet problemer med at logge ind med NemID. Sidstnævnte skyldes erfaringsmæssigt ofte brugerfejl. 17
19 Bilag Bilag 1: Borgernes kommentarer vedrørende det fysiske besøg på Borgerservice Bilag 2: Borgernes kommentarer vedrørende Borgerservices digitale selvbetjeningsløsning Bilag 3: Spørgeskema brugerundersøgelse Borgerservice 18
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden
Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune
Læs mereOplæg til tilfredshedsundersøgelse af borgerservice på biblioteker og Fælleden
Fælleden Borgerservice i Skanderborg Kommune Oplæg til tilfredshedsundersøgelse af borgerservice på biblioteker og Fælleden Maj 2017 1 1. Indledning og formål... 3 2. Mål og leverancer... 3 3. Hovedaktiviteter
Læs mereBorgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport
Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen
Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...
Læs mereGladsaxe Kommune 2015
Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4.
Læs mereUndersøgelser af Borgerservice
Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser
Læs mereGladsaxe Kommune 2017
Gladsaxe Kommune 2017 Brugerundersøgelse af Borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice, april 2017 1 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4. Resultater
Læs mereBorgertilfredshedsundersøgelse
BorgerServiceCenter Borgertilfredshedsundersøgelse Resultat af undersøgelse foretaget 19. - 30. november 2012 1 Side 2 af 14 sider BorgerServiceCenter er som Ritter Sport "Kvadratisk, praktisk, god." Sådan
Læs mereEfteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild
Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...
Læs mereEvaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen
30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune
Læs mereFase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild
Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering
Læs mereOpfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014
SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen
Læs mereEvaluering af arrangementet Åbne Seniormøder 2018
BBBBBBBBhghghgfhghgfhghg Evaluering af arrangementet Viden & Strategi 2018 1 Indledning og formål Ringkøbing-Skjern Kommune har for femte år i træk afholdt åbent seniormøde for alle borgere som er 65 år
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse 2018
Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Spørgeskemaundersøgelse af borgernes tilfredshed med støtte efter Lov om social service 83. Brugertilfredshed i hjemmeplejen 2018 Tønder kommune HR Baggrund og metode...2
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse
Brugertilfredshedsundersøgelse for modtagere af genoptræning 2018 6. marts 2019 2 3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 5 1.1. Baggrund... 5 2. Indkomne svar... 6 2.1. Besvarelser... 6 2.2. Om respondenterne...
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereBorgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune
N O T A T Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune Afdeling Service og Digitalisering Dato 3. maj 2018 Sagsnummer 18-014680 Sammenfatning 1. Ringkøbing-Skjern Kommune har to fuldt udbyggede borgerservicecentre
Læs mereUNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN
UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017 Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7
Læs merePENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL
Læs mereTilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune. Silkeborg Kommune, september Udarbejdet af:
Side 1 Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune Silkeborg Kommune, september 2015. Udarbejdet af: Nikolaj Monberg Jensen, Økonomi- og udviklingskonsulent Thea Hviid Lavrsen, AC-medarbejder
Læs mereSILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret
Læs mereFor Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe
Læs mereFor Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe
Læs mereFor Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013
Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereAnalyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune
Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune Resumé Gribskov Kommune har september 2017 fået gennemført en analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i kommunen. Analysen er gennemført
Læs mereHOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION
HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION BORGERPANELUNDERSØGELSE AUGUST 2015 Indholdsfortegnelse Indledning Side 3 Om undersøgelsen Side 4 Sammenfatning Side 5 Resultater fordelt på emnerne: Information om Holbæk
Læs mereRAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1
Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.
Læs mereSamlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018
Samlede resultater af KL's tilfredshedsmåling af kommunal service i bygge- og miljøsager for Næstved Kommune 2018 Forsidefoto: Thijs van der Weide Side 1 af 11 Indholdsfortegnelse Indledning...3 Læsevejledning...4
Læs mereHELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017
HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 Indhold Om 2017 undersøgelsen... 2 Undersøgelsens brug af indeks... 3 Læsning af grafik... 4 Overblik over kommunes image... 5 Udvikling af
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011
Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed,
Læs mereAarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereMaj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning
Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.
Læs mereBorgertilfredshedsundersøgelse 2014. test
Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014
Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet december 2014 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnet
Læs mereHøringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014
Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen
Læs mereFor Aarhus Kommune, Myndighedsområdet
Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereTilfredshedsundersøgelse blandt borgere. Familiecentret Socialforvaltningen, Aarhus Kommune
Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere Familiecentret 2016 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune UDGIVER Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen,
Læs mereBorgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013
Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold
Læs mereDansk Psykolog Forening. Samarbejde med forsikringsselskaber og netværksfirmaer 2017
Dansk Psykolog Forening Samarbejde med forsikringsselskaber og netværksfirmaer 2017 AFRAPPORTERING AF UDVALGTE DELE AF SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE BLANDT SELVSTÆNDIGE PSYKOLOGER I ÅRENE 2015, 2016 OG 2017
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING
Skatteudvalget 2008-09 SAU alm. del Svar på Spørgsmål 381 Offentligt KUNDETILFREDSHEDSMÅLING NUMMERPLADEOPGAVEN. GENNEMFØRT UGE 40/2008 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 40 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN. Indholdsfortegnelse
Læs mereBrugerundersøgelse Roskilde Kommune. for genoptræningsområdet. Rapport - inklusiv bilag
Brugerundersøgelse Roskilde Kommune for genoptræningsområdet 2009 Rapport - inklusiv bilag Rapport Indhold 1 Konklusion...1 2 Undersøgelsens hovedresultater...2 3 Træning med genoptræningsplan...2 3.1
Læs mereOm undersøgelsen. God service er kun et smil borte. Under dette slogan søsatte Langeland Kommune en brugertilfredshedsundersøgelse
Indholdsoversigt Om undersøgelsen Side 3 Konklusion Side 3 Resultater: Køn Side 4 Alder Side 5 Hvad drejer henvendelsen sig om Side 6 Jeg fik ordnet hvad jeg kom for Side 7 Jeg oplevede jeg blev behandlet
Læs mereBorgerevaluering af Akuttilbuddet
Lyngby d. 24. april 2012 Borgerevaluering af Akuttilbuddet Akuttilbuddet i Lyngby-Taarbæk Kommune har været åbent for borgere siden den 8. november 2010. I perioden fra åbningsdagen og frem til februar
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens
Læs mereBorgerundersøgelse om ny ældrepolitik
Borgerundersøgelse om ny ældrepolitik 20. august 2014 SUF 2014: Borgerundersøgelse om ny ældrepolitik 1 Indhold 1. Indledning og baggrund... 3 1.2. Baggrund... 3 Kort om undersøgelsens metode... 4 2. Hovedkonklusioner...
Læs mereTandplejens Brugerundersøgelse. Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008
Tandplejens Brugerundersøgelse Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008 Byrådsservice Odder Kommune 2008 Indholdsfortegnelse 1. Formålet med brugerundersøgelsen... 2 2. Design
Læs mereBorgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013
Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg
Læs mereTilfredshedsundersøgelse 2017
Tilfredshedsundersøgelse 2017 Den korte udgave Spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer af Dansk Psykolog Forening Afrapportering af en spørgeskemaundersøgelse blandt Dansk Psykolog Forenings medlemmer.
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 41,7%
Aarhus Kommune beelser: 60 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 41,7% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereSocialtilsyn Midt Tilfredshedsundersøgelse 2017
Socialtilsyn Midt Tilfredshedsundersøgelse 2017 Indholdsfortegnelse Resume... 2 1.0 Socialtilsyn Midts tilfredshedsundersøgelse 2017... 3 2.0 Tilfredshedsundersøgelsen for 2016 og 2017... 4 3.0 Hvor tilfreds
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 67,9%
Aarhus Kommune beelser: 74 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 67,9% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereRESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008
RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 55,1%
Aarhus Kommune beelser: 87 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 55,1% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 69%
Aarhus Kommune beelser: 60 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 69% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 57,7%
Aarhus Kommune beelser: 64 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 57,7% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 62,3%
Aarhus Kommune beelser: 38 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 62,3% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereDu har haft en samtale med dit jobcenter/anden aktør. Hvad synes du alt i alt om samtalen?
N O T A T 3. april 14 Midtvejsevaluering af tilfredshedsmåling J.nr. VOA/mgj og fse Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering har igangsat et pilotprojekt, der skal afdække borgernes tilfredshed med
Læs mereUNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING
UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING 12. marts 2013 BAGGRUND Der er i januar-februar 2013 gennemført en omfattende spørgeskemaundersøgelse i forbindelse af etableringen
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 67,1%
Aarhus Kommune beelser: 155 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 67,1% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 56,6%
Aarhus Kommune beelser: 81 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 56,6% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 73,4%
Aarhus Kommune beelser: 124 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 73,4% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 70,1%
Aarhus Kommune beelser: 103 FORÆLDRETILFREDSHED 2017 Svarprocent: 70,1% OM RAPPORTEN OM RAPPORTEN RAPPORTENS OPBYGNING 01 Aarhus Kommune har i perioden marts - april 2017 gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereRudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008
Rudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008 1 Indholdsfortegnelse Baggrund, formål og metode 3 Konklusioner og anbefalinger 6 Spørgsmål til alle respondenter
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET
2010 BRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 Felt og fremgangsmåde 3 2. Basisoplysninger om respondenterne 3 3. Kontakten til Adoptionsnævnets
Læs mereHvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/
Hvad mener borgerne om behandlingen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge 43-44 2016 J. nr. 29.24.00A26 1 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Metode og fremgangsmåde... 4 Resume...
Læs mereSkoleKom brugerfeedback 2012
SkoleKom brugerfeedback 2012 Resultat af spørgeskemaundersøgelse blandt medarbejdere i grundskolen September 2012 Indhold 1 SkoleKom-facts... 3 2 Brugerundersøgelsens omfang... 5 1 Resume... 6 2 Brugernes
Læs mereTILFREDSHED MED TANDPLEJEN I FURESØ KOMMUNE
TILFREDSHED MED TANDPLEJEN I FURESØ KOMMUNE Antal svar: 306 Svarprocent: 37% BAGGRUND OG SVARPROCENTER Furesø Kommune har i samarbejde med Rambøll Management Consulting gennemført en tilfredshedsundersøgelse
Læs mereKL s brugertilfredshedsundersøgelse på genoptræningsområdet Opsamling dec. 2015
KL s brugertilfredshedsundersøgelse på genoptræningsområdet Opsamling dec. 2015 Undersøgelsesdesign For at gennemføre undersøgelsen med et så lavt ressourcemæssigt forbrug som muligt, blev en stringent
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2018
BRUGERUNDERSØGELSE 2018 VIA NOVA Handicap, Social og Psykiatri Struer Kommune Udarbejdet af Casper Linding Lauridsen Indholdsfortegnelse Indledning Resumé Spørgeskema ( 103) Svarfordeling ( 103) Indekstal
Læs mereBrugerundersøgelsen af Borgerservice i 2014
Brugerundersøgelsen af Borgerservice i 2014 Borgerservice har i efteråret 2014 gennemført en brugerundersøgelse. Hovedresultaterne af undersøgelsen afrapporteres nedenfor, ligesom der kort redegøres for
Læs mereBrugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015. Analyse, HR og Udvikling
Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015 Analyse, HR og Udvikling Baggrund og metode...2 Svarprocent...2 Hvem har svaret?...2 Personlig hjælp...3 Praktisk hjælp...3 Madservice...4 Praktiske forhold omkring
Læs mereHvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/
Hvad mener borgerne om behandlingen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge 43-44 2018 J. nr. 29.24.00A26 1 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Metode og fremgangsmåde... 4 Resume...
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse
Brugertilfredshedsundersøgelse På området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne - efteråret 2011 Bostøtte, bofællesskaber og boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15
Læs mereBORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BORGERSERVICE EFTERÅRET 2015
BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BORGERSERVICE EFTERÅRET 2015 Rapporten indeholder resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen udført i Borgerservice efteråret 2015. Undersøgelsen er udført på baggrund
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN XXXX KOMMUNE 13. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereFrederikssund Kommune
2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...
Læs mereKystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016
Kystdirektoratet Kundetilfredshedsundersøgelse juli 2016 81 respondenter 13. til 29. juni 2016 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen...3-5 Hovedkonklusioner... 6-8 Gennemgang af resultater - Service...
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af maden og madudbringningen til borgere i eget hjem i Varde Kommune
Dato 21-05-2014 Dok.nr. 68991/14 Sagsnr. 14/3664 Ref. Stephanie Hansen Tilfredshedsundersøgelse af maden og madudbringningen til borgere i eget hjem i Varde Kommune Juni 2014 1/7 Indholdsfortegnelse Indledning...3
Læs merePårørendeundersøgelse Familieplejen 2012
Pårørendeundersøgelse Familieplejen 2012 Aarhus Kommune CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling www.cfk.rm.dk Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Sammenfatning 3. Spørgeskemaet 4. Overordnede resultater
Læs mereBrugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018
Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 2 Indholdsfortegnelse Formål med undersøgelsen 4 Sammenfatning af resultater fra undersøgelsen 5 Præsentation af undersøgelsens resultater
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN NORDDJURS KOMMUNE 20. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse. Socialt Udsatte 2015
Brugertilfredshedsundersøgelse Socialt Udsatte 2015 Rapporten er udarbejdet for: Drift og Udvikling Socialafdelingen Randers Kommune Laksetorvet 1 8900 Randers Kontakt Randers Kommune: Lise Suhr Pedersen,
Læs mereMadservice og hjemmeplejen i Favrskov Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Læsevejledning og databehandling...3 Hjemmepleje... 4 Samlet tilfredshed med praktisk hjælp og personlig pleje...4 Praktisk hjælp...5 Kerneydelser...5 Den personlige
Læs mereUndersøgelse af samarbejdet mellem kommunerne og Region Midtjylland Jord og Råstoffer
Region Midtjylland Jord og Råstoffer Undersøgelse af samarbejdet mellem kommunerne og Region Midtjylland Jord og Råstoffer Spørgeskemaundersøgelse November 2011 Indhold 1 2 3 4 5 6 Introduktion 3 Målgruppe
Læs mereBorgerpanelsundersøgelse Evaluering af kommunens app Naturens Rige
BBBBBBBBhghghgfhghgfhghg Borgerpanelsundersøgelse Evaluering af kommunens app Naturens Rige Viden & Strategi Juni 2016 Om undersøgelsen Ringkøbing-Skjern Kommune lancerede i 2015 app en Naturens Rige.
Læs mereDaginstitutionsrapport Svarprocent: 63,3% Antal besvarelser: 19 Solen
FORÆLDRETILFREDSHED 20 Daginstitutionsrapport Svarprocent: 63,3% Antal besvarelser: Solen LÆSEVEJLEDNING I figuren vises svarfordelingen på de enkelte svarkategorier, som går fra Meget tilfreds til Meget
Læs mereFØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008
Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereTilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet november 2015
Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet november 2015 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnede
Læs mereHOLBÆK KOMMUNE SOM STED AT BO
HOLBÆK KOMMUNE SOM STED AT BO BORGERPANELUNDERSØGELSE HIGH LIGHTS JANUAR 2017 Indhold Rapporten er inddelt i: Om undersøgelsen.. Side 2 Om resultat og rapport Side 3 Sammenfatning. Side 4 Holbæk by som
Læs mereBrugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje
Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved
Læs mereDet Tekniske Fakultet. Studiestartsundersøgelsen 2017 Civilingeniøruddannelsen i fysik og teknologi (BA)
Det Tekniske Fakultet Studiestartsundersøgelsen 2017 Civilingeniøruddannelsen i fysik og teknologi (BA) TEK Uddannelseskvalitet Mar. 2018 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Metode... 2 Resultater... 4
Læs mereSolrød Kommune. Borgerundersøgelse Rapport. Rambøll
Solrød Kommune Borgerundersøgelse 2018 Rapport Rambøll 09-05-2018 OM UNDERSØGELSEN Solrød Kommune har i foråret 2018 gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse i samarbejde med konsulentfirmaet Rambøll.
Læs mere