Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Transkript

1 Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og Borgerservice 1. Resume Aarhus Byråd vedtog i forbindelse med Budget en kanalstrategi for kontakten mellem borgerne og Aarhus Kommune. Kanalstrategien omhandler omlægning af kommunikationen mellem borgerne og Aarhus Kommune til en mere effektiv kanlanvendelse. I særdeleshed er der fokus på omlægningen af kommunkationen til større anvendelse af kommunens digitale løsninger. Opfølgningen på kanalstrategien er forankret i Styregruppen for Borgerservice under Direktørgruppen. Notatet indeholder en orientering om implementeringsplanerne vedrørende Kanalstrategien for Aarhus Kommune. Selve notatet indeholder planerne for de tværgående tiltag samt tiltagene i Kultur og Borgerservice, mens tiltagene for de øvrige magistratsafdelinger er vedlagt som bilag 1. Staben Rådhuset 8100 Aarhus C Sagsnummer: Sagsbehandler: Jesper Eltved Telefon Direkte telefon Fax E-post: bs-sek@mkb.aarhus.dk 2. Baggrund Magistratsafdelingerne i Aarhus Kommune har udarbejdet en plan for implementering af kommunens kanalstrategi i egen afdeling. Styregruppen for Borgerservice skal synliggøre og monitorere magistratsafdelingernes implementeringsplaner, i henhold til kanalstrategiens afsnit om implementeringen. Beskrivelserne i notat og bilag er magistratsafdelingernes egne beskrivelser, som er indsendt til Styregruppen for Borgerservice. 2.1 Mål med kanalstrategien Kanalstrategien indeholder følgende overordnede mål: 1. Antallet af personlige henvendelser skal falde 2. Antallet af skriftlige henvendelser (brev/ ) skal falde 3. Antallet af digitale henvendelser skal stige (herunder henvendelser fra borgerne i Digital Post og ved brug af selvbetjeningsløsninger) 4. Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen til borgerne, foreninger og virksomhederne skal falde

2 5. Borgerne, foreninger og virksomhederne skal fortsat opleve, at de får en god service 2.2 Implementering af de tværgående mål i kanalstrategien Borgmesterens Afdeling har iværksat en postanalyse, der vedrører den udgående post fra Aarhus Kommune. Analysen og de tilknyttede initiativer har især til formål at erstatte papirpost med digitale henvendelser. Initiativerne sigter direkte mod indfrielse af de tværgående mål i kanalstrategien. Der er i kanalstrategien opstillet nedenstående tværgående mål, der gælder for hele kommunen. Anvendelse af Digital Post a. I 2012 skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post b. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. Anvendelse af NemID a. Inden udgangen af 2010 skal NemID anvendes på alle Aarhus Kommunes digitale løsninger, der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra Anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til kommunen a. 30 % af henvendelserne fra borgerne til Aarhus Kommune skal være digitale i 2012 b. 50 % af henvendelserne fra borgerne til Aarhus Kommune skal være digitale i Der vil i første halvår af 2012 blive afrapporteret til Kulturudvalget på ovenstående tværgående mål. 2.3 Strategier og handlingsplaner Implementeringen af Aarhus Kommunes kanalstrategi forholder sig til de fællesoffentlige og fælleskommunale strategier og handlingsplaner: 1. Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi , vedtaget november Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi (Den digitale vej til fremtidens velfærd), vedtaget august Den Fælleskommunale Handlingsplan (Effektiv & innovativ digitalisering af den kommunale sektor ), vedtaget august Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi Regeringen, KL og Danske Regioner fremlagde i august 2011 planen Den digitale vej til fremtidens velfærd. Planen er på en række områder mere ambitiøs og stiller større krav til såvel borgerne som de offentlige myndigheder og serviceudbydere end Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi, som de tværgående mål i kommunens kanalstrategi lægger sig op af. Planen indeholder bl.a. følgende mål: Side 2 af 7

3 Digital Post til alle borgere i 2014 og til alle virksomheder i 2013 Alle borgere betjener sig selv på nettet (trinvis overgang til obligatorisk selvbetjening fra 2012 til 2015) Borgerne kan betjene sig selv på mobilen Digitale anmodninger om refusion og løntilskud Lettere adgang til offentlige miljødata Digitalt overblik over planområdet Én konto for mellemværender med det offentlige Personregistreringen gøres endnu bedre Edag4: Slut med papirblanketter og brevpost De dele af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, der er relevant for kommunens kanalstrategi, vil blive indarbejdet i kanalstrategien. 2.5 Regeringsgrundlaget I regeringsgrundlaget er der et afsnit om øget digitalisering af kommunikationen mellem det offentlige og borgerne. Der står følgende: Regeringen vil i samarbejde med kommuner og regioner formulere en ny digitaliseringsstrategi for hele den offentlige sektor. Strategien skal fastlægge konkrete mål og blandt andet indeholde de første elementer af en digitaliseringsreform af velfærdsområderne. Nye digitale løsninger på f.eks. undervisningsområdet, sundhedsområdet og handicapområdet kan øge kvaliteten og reducere omkostningerne. Det er endvidere regeringens mål, at al kommunikation mellem borgere, virksomheder og det offentlige skal foregå digitalt inden udgangen af For ældre, personer med handicap og andre, der er begrænset i at udveksle oplysninger eller betjene sig selv over internettet, skal det være muligt at få hjælp. (Et Danmark, der står sammen. Regeringsgrundlag. Oktober 2011, s.64). For nuværende er det uvist, hvorledes ovenstående tænkes realiseret, herunder tilvejebringelse af det nødvendige hjemmelsgrundlag. Dette kan få konsekvenser for omfanget, indholdet og tidspunktet for realisering af Aarhus Kommunes kanalstrategi. Det vil endvidere kunne have betydning for i hvilket omfang, der vil kunne ske en yderligere digitalisering af relationen og kommunikationen mellem borger og kommune i de kommende år. 2.6 Kommunikation til borgere, foreninger og virksomheder Kommunikationen til borgere, foreninger og virksomheder om kanalstrategiske indsatser og ændringer som følge af implementeringen af kanalstrategien vil afhænge af det konkrete kanalstrategiske initiativ, og hvordan det påvirker brugerne. Den enkelte afdeling er ansvarlig for kommunikationen til egne brugere. 3. Kultur og Borgerservices implementeringsplaner 3.1 Organisation Kultur og Borgerservices chefgruppe har det overordnede ansvar for den samlede implementering af kanalstrategien i magistratsafdelingen. Det praktiske implementeringsansvar er placeret hos den enkelte forvaltning, som tilrettelægger egne implementeringsplaner og konkrete initiativer. Det lokale imple- Side 3 af 7

4 menteringsansvar sikrer, at indsatserne er tilpasset forvaltningens specifikke brugere, henvendelsesstruktur og effektiviseringsmuligheder. Ansvaret for udviklingen af ledere og medarbejderes digitale kompetencer er forankret i den enkelte forvaltning. 3.2 Ydelser Borgerrettede kanalstrategiske tiltag: a) Omlægning af Borgerservices åbningstid Reduktion af Borgerservices åbningstid på Rådhuset og opprioritering af digital medbetjening på bibliotekerne. Åbningstiden på Rådhuset ændres fra 47 timer til 37 timer pr. 1. august I løbet af 2011 udrulles borgerservice på alle 18 lokalbiblioteker i Aarhus Kommune. Digital medbetjening opprioriteres på bibliotekerne. Personlig betjening gøres hermed mindre tilgængelig på Rådhuset. Dette medvirker til at flytte betjeningen til andre og mere kosteffektive kanaler (telefon, digital selvbetjening). Personlig betjening (borgerserviceopgaver) gøres mere tilgængelig på bibliotekerne. Som følge af B2012 reduceres åbningstiden for personligt fremmøde på Rådhuset til 32 timer ugentligt fra 1. januar 2012 (mens telefonbetjeningen fastholdes på de 37 timer). Reduktionen på de 5 timer sker ved at lukke for personligt fremmøde på hverdage mellem kl. 9-10, som er det tidspunkt, som har færrest henvendelser. Mål: Brugen af digitale selvbetjeninger, der ejes af Borgerservice skal stige med 20 % fra 2011 til Antallet af personlige henvendelser i Borgerservice skal falde med 10 % fra 2011 til 2012, med mindre opgaveporteføljen i BS ændres b) Digital selvbetjening som primær kanal Digital selvbetjening skal være den primære kanal på følgende områder: Sundhedskort og EU sygesikringsbevis Flytteanmeldelse Frivillig tilmelding som valgtilforordnet Det kan evt. komme på tale at lægge begrænsning på brug af andre kanaler end den digitale. Medbetjening vil blive anvendt i stort omfang på disse områder Som følge af B2012 fremrykkes en række digitaliseringsmæssige tiltag i form af stop for personlig betjening for almindelig flytning, gult sundhedskort, blåt sygesikringsbevis og vielseshenvendelser for borgere, der opfylder kravene til NEM-ID. Betjeningen vil ske i form af medbetjening af de digitale løsninger herfor. For pas og kørekort digitaliseres dette i det omfang, som lovgivningen tillader det. Mål: Flere borgere skal benytte digital selvbetjening, færre borgere skal henvende sig personligt. Anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger, der ejes af Borgerservice, skal stige med 20 % fra 2011 til Antallet af personlige henvendelser i Borgerservice skal falde med 10 % fra 2011 til 2012, med mindre opgaveporteføljen i BS ændres Side 4 af 7

5 c) Lukning for adgang til blanketter Der tilbydes kun blanketter, hvor der er lovkrav om dette. I stedet tilbydes digital selvbetjening eller telefonisk betjening. I første omgang analyseres potentialet ved at begrænse adgangen til blanketter. d) Øget digitalisering og selvbetjening på en række områder Pas: Målet er at øge brugernes kendskab til løsningen til digital forberedelse af pasansøgning. Mål: Vækst på 30 % i digitalt forberedte pasansøgninger fra 2011 til 2012 Familieydelsen: Forældre skal ikke længere indberette børns indkomst - blanketfrafald i henhold til udfordringsretten. Mål: Et fald i antal skriftlige henvendelser på 50 % Vielser: Indkøb af selvbetjeningsløsning. Mål: 20 % af brugerne skal benytte den digitale løsning i 2012 Valg: Digitale valglister implementeres, når der er en positiv business case Opkrævningen: Kommunikation fra KMD Debitor omlægges helt til Digital Post eller fjernprint. e) s til Borgerservice skal sendes via Digital Post MKB vil fremme brugen af Digital Post, bl.a. gennem markedsføring og ved at s til Borgerservice fremover skal sendes via Digital Post. er en forholdsvis dyr kanal, og der kan ikke sagsbehandles på baggrund af en normal , da den ikke må indeholde personfølsomme oplysninger. s i Digital Post sendes som sikker post. Mål: Færre s til Borgerservice og flere borgere, der oprettes som brugere i Digital Post, og dermed også kan modtage post fra kommunen i Digital Post f) Valgstyrere og tilforordnede til valg meldes ind digitalt Fra og med folketingsvalget 2011 er der taget en webbaseret løsning i brug, hvor partierne melder valgstyrere og tilforordnede ind på de enkelte valgsteder. Endvidere benyttes hjemmesidens blanketmodul til at rekruttere frivillige borgere som tilforordnede. Mål: En reduktion af omkostninger på denne del af valgopgaven på 50 %. g) Talestyret omstilling i kommunens Kontaktcenter Der gennemføres et projekt med støtte fra ABT Fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), hvor borgerne, der ringer til kommunen, viderestilles til medarbejdere og afdelinger i kommunen ved hjælp af talestyring. Mål: En årlig besparelse på omstillinger i Kontaktcentret på 35 % h) Øget brug af hjemmesidens blanketmodul samt booking og administrationssystemet Selvbetjeningsmuligheder i booking- og administrationssystemet samt via kommunens hjemmeside Site Core (bl.a. ansøgning til diverse puljer). I 2012 vil der blive afprøvet forsøg med en digital online løsning for ansøgninger om ferieaktiviteter via Aarhus Kommunes hjemmeside. Mål: Papirpost fra Sport og Fritid til foreningerne skal reduceres. Foreningerne indtaster selv nødvendige oplysninger til den videre sagsbehandling direkte i sagsbehandlingssystemet, hvilket reducerer Sport og Fritids arbejdsmængde i forbindelse med den videre behandling af ansøgningerne. Side 5 af 7

6 Mål: Minimum 1/3 af foreningernes ansøgninger angående ferieaktiviteter sker digitalt (skønsmæssig vurdering). i) Digitalisering af ansøgninger til puljer under Kulturforvaltningen Ansøgningsprocedurer og sagsbehandlingsprocedurer i forbindelse med ansøgninger til puljer i Kulturforvaltningen skal digitaliseres. Løsningen tilgås med NemID. Mål: Der skal ske en kraftig stigning i digitale henvendelser og et tilsvarende fald i skriftlige henvendelser og dermed færre udgifter til papir, print og porto samt mindre byrde for foreningerne. Serviceforbedring for brugerne. j) Øget brug af digitale medier på bibliotekerne Herunder bl.a. Danskernes Digitale Bibliotek. En fælles indgang til bibliotekerne på internettet, hvorfra borgerne vil kunne benytte det voksende tilbud af digitale medier i form af film, musik, spil og litteratur, som bibliotekerne stiller til rådighed. Mål: Brugernes anvendelse af bibliotekernes digitale ydelser skal i 2011 stige 25 %, og antallet af sidehenvisninger og sessioner på bibliotekernes hjemmeside skal stige med mindst 5 %. k) Kurser til fremme af borgernes it-kompetencer I 2011 gennemføres mere end 200 kurser med mindst 700 deltagerne. En stor del af kurserne har fokus på understøttelse af borgernes it-kompetencer l) Musikhuset flytter information til digitale kanaler Musikhuset vil fremover husstandsomdele 3 årlige magasiner i stedet for 4. Gæsterne skal i stedet orientere sig på hjemmesiden og via elektroniske nyhedsbreve. Endvidere har Musikhuset i april 2011 etableret ny hjemmeside, der i højere grad appellerer til køb af billet på nettet. Mere information på hjemmesiden, og dermed bedre service og muligvis færre telefoniske henvendelser. Mål: At sælge 50 % af billetterne på nettet i Musikhuset vil samtidig i højere grad fremsende elektroniske kontrakter til kunstnere, arrangører, bookere og erhvervskunder. m) Webbaseret løsning til status på regninger Etablering af webbaseret løsning, så leverandører kan se status på fremsendte regninger til kommunen. Mål: Antallet af telefoniske henvendelser reduceres med 20 % fra 2011 til Digitale henvendelser forøges. Interne kanalstrategiske tiltag: a) E-rekruttering E-rekruttering tværmagistratsligt projekt. Jobansøgninger fremsendes fremover elektronisk i en e-rekrutteringsløsning. Ca ansøgninger vil fremover blive behandlet digitalt. Mål: Et fald i skriftlige henvendelser på 50 % en stigning i digitale. b) Digitalisering af møder Side 6 af 7

7 Papirgange ved rådmandsmøder og chefmøder erstattes af en ipad-løsning. Forslaget skal bl.a. ses i sammenhæng med kommunens printstrategi. Internt vil der ske en forskydning fra papirbaseret kommunikation til digital kommunikation. Side 7 af 7