Patienters oplevelser i Region Hovedstaden 2012

Transkript

1

2 Patienters oplevelser i Region Hovedstaden 2012 En del af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Region Hovedstaden Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, maj 2013 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Patienters oplevelser i Region Hovedstaden 2012, København Rapporten kan findes på Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg efb@regionh.dk Fotograf: Bjarke Ørsted Billedet på forsiden er taget på Hvidovre Hospital vi takker de involverede. 2

3 Indhold FORORD RESUMÉ KORT OM LUP Baggrund og formål Metode og datagrundlag RESULTATER REGION HOVEDSTADEN I TOP OG BUND RESULTATER REGIONALE KVALITETSMÅL Udvikling i indsatsområder på regionalt niveau Udvikling i indsatsområder på hospitalsniveau Sammenstilling af udvikling og status for indsatsområderne SAMMENLIGNINGER HOSPITALER, REGIONER OG LANDSRESULTATET Sammenligning mellem hospitalernes resultater og landsresultatet Sammenligning mellem regionernes resultater og landsresultatet Hospitalernes udvikling siden Sammenligning af hospitaler LUP FØDENDE REGION HOVEDSTADEN INSPIRATION TIL DET VIDERE ARBEJDE MED LUP-RESULTATERNE Case I: Brugerråd på Onkologisk Klinik, Rigshospitalet Case II: Erfaringer med frivillige på hospitalet Andre muligheder for det videre arbejde HVIS DU VIL VIDE MERE OM LUP BILAG Bilag 1: Spørgeskema til indlagte patienter Bilag 2: Spørgeskema til ambulante patienter Bilag 3: Hospitalers udvikling indlagte patienter fra 2011 til Bilag 4: Hospitalers udvikling ambulante patienter fra 2011 til

4 Bilag 5: Parvise test af hospitalsresultater for ambulante patienter Bilag 6: Parvise test af hospitalsresultater for indlagte patienter Bilag 7: Resultatoversigt for Region Hovedstaden - LUP Fødende

5 FORORD Jeg er glad for i denne rapport at kunne præsentere resultaterne af undersøgelsen af patienternes oplevelser med sundhedsvæsenet. Vi har brug for at kende til patienternes erfaringer med mødet med sundhedsvæsenet, hvis vi skal udvikle og forbedre vores tilbud om behandling og pleje. Det er glædeligt, at rapporten viser, at et meget stort flertal af patienterne har et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller ambulante forløb. Den positive udvikling fra 2011 er videreført, dels som en stabil fastholdelse af sidste år fremgang og dels som en tydelig forbedringer i patienternes viden om, hvor de skal henvende sig ved problemer før indlæggelse. Ikke på et eneste af undersøgelsens mange spørgsmål har vi i regionen oplevet reel tilbagegang, og patienternes samlede indtryk af deres behandling er stadig godt eller meget godt i ni ud af ti tilfælde. Region Hovedstadens udvikling i forhold til landsresultatet hører til et af de mest positive blandt regionerne. Det er glædeligt at se, at Region Hovedstaden er den eneste region, der sammenlignet med landsresultatet udelukkende har ensartede eller bedre placeringer for både indlagte og ambulante patienter i forhold til I regionens kvalitetshandlingsplan er der fastsat mål for forbedring af patienttilfredsheden frem til 2013 med afrapportering i Der er således et år tilbage til at indfri regionens fastsatte kvalitetsmål. Selv om der er opnået fremgang og det har været muligt at fastholde resultaterne, er der endnu væsentlige udfordringer, der skal løses, før vi er i mål. I det kommende år forventer vi at høste frugterne fra en række konkrete initiativer med patienten i centrum. Visse områder og visse hospitaler udmærker sig ved at være nået længere i kvalitetsudviklingen. Det er vigtigt, at vi i det videre arbejde er opmærksomme på at få spredt de gode indsatser, så de kan anvendes på tværs af vores hospitaler. God læselyst! Vibeke Storm Rasmussen Regionrådsformand 5

6 1 RESUMÉ I denne rapport gennemgås Region Hovedstadens resultater i Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) Resultaterne er beskrevet i tekst og figurer og perspektiveres ved sammenligning med tidligere års resultater. LUP er en national og årligt tilbagevendende spørgeskemaundersøgelse, hvis formål er at give viden om patienters oplevelser i kontakten med sygehusene i Danmark. Patienternes oplevelser afrapporteres både nationalt og særskilt for hver af de fem regioner hvoraf rapporten her udgør Region Hovedstadens. Dette års undersøgelse har udgangspunkt i patienter, som var i behandling i Region Hovedstaden i perioden fra august til oktober Fra denne patientgruppe er foretaget et udtræk af indlagte og ambulante patienter, som efterfølgende har modtaget et spørgeskema med posten i perioden oktober til december Svarprocenten for indlagte patienter i Region Hovedstaden er 54 %, hvilket svarer til, at har udfyldt spørgeskemaet. For ambulante patienter er svarprocenten 55 %, hvilket svarer til besvarelser. Resultater på regionsniveau Region Hovedstadens LUP-resultater er stort set uændrede i forhold til forrige år. På spørgsmålet om deres samlede indtryk af indlæggelsen svarer igen i år 90 % af de indlagte patienter, at de har et positivt eller meget positivt samlet indtryk. Ligeledes svarer 95 % af de ambulante patienter, at de har et positivt eller meget positivt indtryk af deres besøg i ambulatoriet. Også dette resultat svarer til resultatet fra Kun på et enkelt område er der på regionsniveau sket en signifikant ændring i patienternes oplevelser og vurderinger. I 2012 tilkendegiver flere indlagte patienter at vide, hvor de skal henvende sig, hvis der opstår ændringer i deres tilstand forud for deres indlæggelse. Ændringen er på to procentpoint i forhold til resultatet for De fem resultater på regionsplan med den største andel positive svar for indlagte patienter er listet herunder. I alle fem resultater er andelen af patienter, der har angivet positive svar på mellem 93 % og 97 %. Resultaterne omhandler: Kontaktperson tager ansvar for forløbet (G) Den skriftlige information er god (U) Afdelingen informerer godt om ventetid fra indkaldelse til indlæggelse (U) Tillid til at have fået den rette lægelige behandling ( ) Tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling ( ) For ambulante patienter ligger andelen af positive besvarelser i de fem bedste resultater på mellem 95 % og 98 %. Resultaterne omhandler: Kontaktperson tager ansvar for forløbet (G) Den skriftlige information er god (U) Modtagelsen i ambulatoriet er god (U) Tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling ( ) Det samlede indtryk er godt (G) 6

7 Som angivelsen i parentes til højre indikerer, er fire af resultaterne på trods af deres høje andel positive besvarelser stadig under (U) landsresultatet, mens to resultater er gennemsnitlige (G) i forhold til landresultatet. De tre resultater, der ikke har en placering i forhold til landsresultatet, er specifikke for Region Hovedstaden og har derfor ikke et resultat på landsplan at sammenligne med. Forbedringspotentialer Selvom Region Hovedstaden har forbedret sin placering i forhold til landsresultatet, så er regionen igen i år den region, der har flest resultater, som ligger under landsresultatet. Blandt de resultater, der får størst andele negative besvarelser i regionen, er der imidlertid flere, som ligger gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. De resultater på regionsniveau, der har fået de største andele negative besvarelser fra indlagte patienter, omhandler følgende forhold: Personalet er gode til at håndtere fejl (G) Patienten modtager skriftlig information (G) Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning (G) Patienten har kontaktperson med særligt ansvar (U) Muligheden for at tale med en læge om behandlingen er god ( ) De tilsvarende største andele negative resultater for ambulante patienter er angivet indenfor følgende forhold: Personalet informerer om årsagen til ventetid ( ) Personalet er gode til at håndtere fejl (G) Patienten modtager skriftlig information (G) Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning (G) Patienten har kontaktperson med særligt ansvar (U) Både for indlagte og ambulante patienter er de negative svarandele på 25 % eller mere. To forhold går igen i både de mest positive og de mest negative resultater. Det drejer sig om kontaktpersoner og skriftligt informationsmateriale. Begge ydelser er i sig selv vurderet langt overvejende positivt, nemlig mellem 97 % til 98 % positive besvarelser. Når kontaktpersoner og skriftligt informationsmateriale også optræder blandt de mest negative resultater, så skyldes det ikke ydelserne i sig selv, men tværtimod fraværet af ydelserne. Det vil sige, at en væsentlig andel patienter ikke oplever at have fået en kontaktperson eller skriftligt informationsmateriale. Forbedring på disse områder handler således primært om, at ydelsernes oplevede udbredelse bliver større. De regionale kvalitetsmål I Region Hovedstadens Kvalitetshandlingsplan for Kvalitet først er der opstillet mål for syv indsatsområder. Målene sigter på en stigning i andelen af positive svar på syv udvalgte indikatorspørgsmål for ambulante patienter og seks for indlagte patienter. Indsatsområderne er følgende: - Patienternes oplevelse af at have en kontaktperson med særligt ansvar - Patienternes oplevelse af at være inddraget i beslutninger om egen behandling - Patienternes oplevelse af pårørendes inddragelse i beslutninger om egen behandling 7

8 - Patienternes oplevelse af fejl - Patienternes oplevelse af personalets håndtering af fejlene - Patienternes oplevelse af tryghed ved udskrivelse - Patienternes oplevelse af ventetid fra fremmøde i ambulatoriet Med hensyn til regionens kvalitetsmål er niveauet for indsatsområderne for tredje år i træk relativt stabilt. For indlagte patienter er niveauet tæt ved eller over sit mål for 2013 på tre områder, nemlig patienternes oplevelse af tryghed ved udskrivelse, inddragelse af patienter og inddragelse af pårørende i beslutninger om behandling. Sidstnævnte, altså inddragelse af pårørende, opfylder allerede nu 2013-målet, mens de to førstnævnte endnu savner ét enkelt procentpoint for at nå målet. For ambulante patienter er det kun regionsresultatet for inddragelse af pårørende, der opfylder målet for For begge patientgrupper gælder det, at området om patientoplevede fejl er længst fra kvalitetsmålet for For begge patientgrupper er årets resultater mellem fire og fem procentpoint under målsætningen for For indlagte patienter er personalets håndtering af fejl ligeledes fem procentpoint fra målet. Udviklingen på de enkelte hospitaler i forhold til kvalitetsmålene er mere broget. Både positive og negative udviklingstendenser kan anes, men dog er flest signifikante ændringer mod det bedre. Der er seks signifikant positive ændringer, heraf de tre alene på Helsingør Hospital og en enkelt på hver af Gentofte, Glostrup og Hvidovre Hospitaler. Af signifikant negative ændringer er der fire, heraf tre på Hillerød Hospital og en på Bornholms Hospital. Udvides fokus til at også at inkludere fremviste tendenser til udvikling er de tre hospitaler med flest positive ændringer fra 2011 følgende for indlagte patienter: Hvidovre, Glostrup og Herlev Hospitaler. Tilsvarende tre hospitaler for ambulante patienter er: Helsingør, Gentofte og Bispebjerg Hospitaler. På fem hospitaler er kvalitetsmålet for indlagte patienter på undersøgelsestidspunktet opfyldt på fire ud af seks indsatsområder. Det gælder for Bispebjerg, Frederiksberg, Gentofte, Glostrup og Helsingør Hospitaler. Andre fem hospitaler opfylder et eneste eller ingen mål overhoved. For ambulante patienter er kvalitetsmålene opfyldt i fire ud af syv tilfælde på to hospitaler, nemlig Amager og Gentofte Hospitaler. Antallet af hospitaler, hvor kun et enkelt eller ingen mål endnu er opfyldt er seks for ambulante patienter. Resultater på hospitalsniveau Holder vi forsat fokus på hospitalsniveauet, men inkluderer alle undersøgelsens spørgsmål og ikke kun dem vedrørende kvalitetsmålene, så vidner rapportens resultater blandt andet om, at i forvejen gode resultater og en positiv udvikling fra 2010 til 2011 kan videreføres og gøres endnu bedre. For indlagte patienter træder særligt Gentofte Hospital frem med en forsat omend mere moderat fremgang. Men også Herlev, Glostrup og Frederiksberg Hospitaler har igen i år opnået flere signifikant positive ændringer end negative. Set alene i forhold til ændringer fra 2011 til 2012 har endvidere Rigshospitalet signifikant positive ændringer i to resultater. Samlet set for Region Hovedstadens resultater er der lidt længere mellem de positive resultater, når det kommer til de ambulante patienter, og det går igen på hospitalsniveau. Det er især Bispebjerg Hospital og Rigshospitalet, der i år igen har en positiv udvikling i form af flere positive signifikante 8

9 ændringer end negative for ambulante patienter. Hospitalet med flest forbedrede resultater alene i 2012 er Gentofte Hospital, hvor de ambulante patienter på fem spørgsmål udtrykker flere positive oplevelser og vurderinger end i I forhold til sammenligninger med landsresultatet ligger alle Gentofte Hospitals resultater over eller gennemsnitligt i forhold til landsresultatet både for indlagte og ambulante patienter. For indlagte patienter i øvrigt gælder det for Amager og Hvidovre, Nordsjællands og Herlev Hospitaler, at de har flere eller ligeså mange resultater under som gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. Som nævnt placerer resultaterne for Gentofte Hospital sig enten over eller gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. Rigshospitalet har lige mange resultater over som under, og i øvrigt har ingen af de andre hospitaler resultater over landsresultatet. Herlev samt Amager og Hvidovre hospitaler har flere resultater under landsresultatet end gennemsnitlige i forhold til landsresultatet. Sammenligning af hospitaler Ud fra et enkelt opsummerende spørgsmål er hospitalerne blevet sammenlignet med direkte hinanden ved en række parvise statistiske test. Der er mange metodiske og praktiske problemer forbundet med sådanne test, men i et tilfælde er resultatet i sig selv tilstrækkelig tydeligt: Det drejer sig om Gentofte Hospital, der har vist sig at være signifikant bedre end alle de øvrige hospitaler i spørgsmålet om ambulante patienters samlede indtryk af deres besøg i ambulatoriet. I en tilsvarende test for indlagte patienter udskiller intet hospital sig entydigt. LUP Fødende i Region Hovedstaden En ny landsdækkende og årligt tilbagevendende undersøgelse af kvinders oplevelser hos praktiserende læger, på landets fødesteder og i overgangen til sundhedsplejen udgør et supplement til de kendte LUP rapporter. Den del af LUP Fødende, som angår regionen, og som kort er introduceret i rapporten her, fortæller, at regionen samlet set ikke ligger anderledes i forhold til fødende end for indlagte og ambulante patienter. Regionen har flest resultater under landsresultatet. Internt mellem regionens fødesteder placerer fødestederne sig lidt anderledes i forhold til landsresultatet end de tilsvarende hospitaler med indlagte og ambulante patienter. Fødeafdelingen på Bornholms Hospital opnår flest resultater over landsresultatet, mens Fødeafdelingen (Hvidovre) på Amager og Hvidovre Hospitaler opnår færrest. 9

10 2 KORT OM LUP Baggrund og formål Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser er en spørgeskemaunderundersøgelse, der er gennemført blandt indlagte og ambulante patienter. Undersøgelsen har til formål at give et billede af indlagte og ambulante patienters oplevelser på hospitalerne i landets fem regioner. Denne rapport gennemgår den delmængde af resultaterne, der angår Region Hovedstaden. Fokus er på generelle tendenser set i forhold til udviklingen fra Der vil endvidere være en opprioritering ift. behandling af målene for Region Hovedstadens Kvalitetshandlingsplan Kvalitet først. Metode og datagrundlag Undersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse. Der har været separate spørgeskemaer til indlagte og ambulante patienter, som fremgår i deres helhed i bilag (se Bilag 1 og 2). Begge spørgeskemaer består af en kombination af nationale spørgsmål, som er de samme over hele landet, og regionale spørgsmål, som kan variere fra region til region. De regionale spørgsmål, der er udarbejdet af regionen selv, giver mulighed for at belyse områder med særlig interesse for, hver enkelt region. Fakta om spørgeskemaundersøgelsen i Region Hovedstaden I oktober, november og december 2012 blev spørgeskemaerne udsendt til en stikprøve af patienter, der var blevet behandlet eller undersøgt i perioden august til oktober Stikprøven var på af totalt indlagte patienter, der har været indlagt minimum et døgn, og ambulante patienter af totalt , der har haft ét eller flere besøg på et ambulatorium. Patienterne fordelte sig på 85 afdelinger og 109 ambulatorier. Svarprocenten for de indlagte patienter er på 54 % og 55 % for de ambulante. For mere information om metode og datagrundlag henvises til dokumentet, Baggrund og metode 10

11 Figur 1 Resultatoversigt for indlagte patienter Region Hovedstaden Figur 1 Resultatoversigt for indlagte patienter Forklaringer: Pilene til højre for procentfordelingen ( ) indikerer udviklingstendensen ift. regionens resultat fra Over, Under eller Gennemsnitlig (OUG erne) ligeledes til højre placerer regionens resultat ift. landsresultatet i Spørgsmål uden OUGangivelser er specifikke for regionen og kan ikke sammenlignes med det nationale niveau. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form og svarkategorierne er omkodede. Antal besvarelser er angivet i parentes. I spørgeskemaet i bilag 1, kan du se de fulde spørgsmålsformuleringer og svarkategorier. 11

12 Figur 2 Resultatoversigt for ambulante patienter Region Hovedstaden Forklaringer: Pilene til højre for procentfordelingen ( ) indikerer udviklingstendensen ift. regionens resultat fra Over, Under eller Gennemsnitlig (OUG erne) ligeledes til højre placerer regionens resultat ift. landsresultatet i Spørgsmål uden OUGangivelser er specifikke for regionen og kan ikke sammenlignes med det nationale niveau. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form og svarkategorierne er omkodede. Antal besvarelser er angivet i parentes. I spørgeskemaet i bilag 2 kan du se de fulde spørgsmålsformuleringer og svarkategorier. 12

13 3 RESULTATER REGION HOVEDSTADEN I TOP OG BUND Patienter på Region Hovedstadens hospitaler har hovedsageligt positive oplevelser fra både hospitalsindlæggelser og ambulante besøg. 90 % af de indlagte patienter oplever deres indlæggelse som positiv, idet 37 % karakteriserer deres samlede indtryk som meget positiv og 53 % som positiv. Tallene fremgår af oversigten i Figur 1 (s. 11). I samme figur er også resultaterne fra undersøgelsens øvrige spørgsmål til indlagte patienter at finde. Tilsvarende er en oversigt over resultaterne fra undersøgelsen af de ambulante patienter at finde i Figur 2 (s. 12). Også de ambulante patienter har langt overvejende positive oplevelser og endda generelt en anelse mere end indlagte patienter. Her gælder det, at 38 % af de ambulante patienter opgør deres samlede indtryk som meget positivt og 57 % som positivt. Sammenlignet med Regionens resultater i LUP 2011 fremstår 2012 s resultater stort set som værende status quo altså hverken udvikling til det bedre eller dårligere. Kun på et enkelt område kan vi spore en signifikant forandring i patienternes oplevelser. Forandringen er glædeligvis mod det mere positive, idet 2 % flere indlagte patienter tilkendegiver, at de er klar over, hvor de skal henvende sig ved evt. ændringer i deres helbredstilstand før indlæggelsen. De fem i top indlagte patienter For de indlagte patienter er de fem mest positive resultater at finde i forhold til deres oplevelse af, hvordan kontaktpersoner tager særligt ansvar for indlæggelsesforløb, oplevelse af udleveret skriftlig information, oplevelse af information om ventetid fra indkaldelse til indlæggelse samt i forhold til at opleve tillid til både sygeplejefaglig og lægelig behandling. I Figur 3 er svarfordelingerne for de fem spørgsmål afbilledet for sig selv. Alle spørgsmålene har en andel positive svar på mellem 93 % og 97 %. Kigger vi på ekstremerne dvs. andelene af meget positive eller meget negative besvarelser så skiller oplevelsen af tillid til at have fået den rette faglige behandling sig ud. For både sygeplejefaglig behandling og lægelig behandling gælder det, at hele 65 % af patienterne er meget positive og kun 2 % meget negative. Figur 3 Indlagte patienter fem mest positive resultater 5. Kontaktperson tager ansvar for forløbet (4443) 15. Den skriftlige information er god (5774) 22_1. Tillid til at have fået den rette lægelige behandling (11463) 22_2. Tillid til at have fået den rette sygeplejefagl. behandl. (11533) 1.Afd. informerer godt om ventetid fra indkaldelse t. indlægg.(4343) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ For de to mest positive områder omhandlende vurdering af dels om kontaktpersonens ansvarspåtagelse og dels skriftlig information hører det med til billedet, at begge resultater er opgjort for den gruppe patienter, der rent faktisk har haft en kontaktperson eller fået udleveret skriftlig information. En betydelig gruppe patienter er i en position, hvor de burde modtage den ene eller den anden ydelse, 13

14 men ikke gør det. Så selvom kontaktpersoner og skriftligt informationsmateriale i sig selv vurderes langt overvejende positivt, så er deres udbredelse ikke tilsvarende positiv. Mere herom i afsnittet om de fem mest negative svarfordelinger (s. 15). De fem i top ambulante patienter Blandt de ambulante patienter er de fem mest positive oplevelser udtrykt i forhold til, hvordan kontaktpersoner tager særligt ansvar for indlæggelsesforløb, udleveret skriftlige information, modtagelsen i ambulatoriet, tillid til sygeplejefaglig behandling og det samlede indtryk af besøget i ambulatoriet. Mellem 95 % og 98 % af besvarelserne på disse områder falder i den meget positive eller positive kategori (se Figur 4). Som for indlagte patienter skiller de ambulante patienters tillid til at have modtaget korrekt faglig behandling sig ud ved en høj andel svar i den meget positive kategori. Dog er det kun den sygeplejefaglige behandling med 70 % meget positive svar, der findes på top fem. Oplevelsen af den lægefaglige behandling ligger lige under top fem med en andel meget positive svar på 68 %. Forbeholdet for de umiddelbart entydigt positive resultater på områderne for kontaktpersoner og skriftligt informationsmateriale gælder også i de ambulante patienters tilfælde. Gruppen af ambulante patienter, der ikke har fået del i disse i øvrigt i sig selv velfungerende ydelser, er af betydelig størrelse, nemlig 25 % for kontaktpersoner og 32 % for skriftligt materiale (se yderligere side 15). Figur 4 Ambulante patienter fem mest positive resultater 5. Kontaktperson tager ansvar for forløbet (6128) 15. Den skriftlige information er god (10078) 1. Modtagelsen i ambulatoriet er god (22582) 22_2. Tillid til at have fået den rette sygeplejefagl. beh.(18657) 22. Det samlede indtryk er godt (22405) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ De fem i bund indlagte patienter De fem mindst positive resultater fra de indlagte patienters oplevelser fortæller os, at en fjerdedel eller flere har haft negative oplevelser på følgende områder: personalets håndtering af fejl 1, modtagelse af skriftlige information, klarhed om egen livsstils betydning for helbredet, tildeling af kontaktperson med særligt ansvar samt mulighed for at tale med en læge om behandlingen. Spørgsmålene og deres svarfordelinger er afbilledet i Figur 5 (s. 15). 1 Der er tale om patienters oplevede fejl og ikke personalets indberetning af utilsigtede hændelser. 14

15 Indlagte patienter har flest negative oplevelser, når det kommer til personalets håndtering af oplevede fejl. Andelen er på 43 %. Har patienten oplevelsen af at have været udsat for fejl, så tilkommer det altså for en gruppe på 43 %, at de yderligere oplever negativ håndtering af forløbet. Der er 15 % af de indlagte patienter, der har oplevelsen af, at der bliver begået fejl under deres indlæggelse (se spørgsmål 9 i Figur 1, s. 11). De indlagte patienters vurdering af, om kontaktpersoner har taget særligt ansvar for deres indlæggelsesforløb, og deres udleverede skriftlige materiale rangerer som tidligere nævnt i top fem for mest positive oplevelser i undersøgelsen. Men der er et forbehold at tage i agt. Som det fremgår af Figur 5 (s. 15), er det langt fra ved alle indlæggelser, at hospitalerne tilbyder kontaktpersoner eller udleverer skriftligt materiale. 27 % henholdsvis 35 % har ikke fået tilbudt ydelsen. Hospitalerne har her konkrete muligheder for forbedringer, men skal samtidigt værne om deres hidtidige måder at udfolde ydelsen på, da den i sig selv er oplevet positivt. Resultatet angående de indlagte patienters viden om livsstilens betydning for helbredet er en af de mest polariserede besvarelser. En stor gruppe på 56 % er meget positive og dermed slet ikke i tvivl om deres livsstils betydning. Samtidig er 11 % meget negative (dvs. i høj grad i tvivl), mens 29 % samlet set placerer sig i de negative kategorier. Interesserer vi os for resultaterne, hvor færrest patienter har angivet at have haft oplevelser i den meget positive kategori, så fremtræder oplevelsen af personalets håndtering af fejl og oplevelsen af at kunne tale med en læge om behandlingen som de mest bemærkelsesværdige. Hospitalerne i regionen kan således forbedre sig både ved at vende negative svar til positive og ved at gøre andelen af positive mere positive. Figur 5 Indlagte patienter fem mindst positive resultater 8_1. Muligheden for at tale m. en læge om behandl. er god (9220) 4. Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar (11454) 20. Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning (8022) resultater 14. i Region Patienten Hovedstaden modtager skriftlig information (8767) 11. Personalet er gode til at håndtere fejl (1351) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ De fem i bund ambulante patienter I bunden af de ambulante patienters svar ligger tilkendegivelsen af, om de er blevet informeret om årsagen til ventetid ved modtagelsen, dvs. fra mødetidspunkt til konsultation. Her er andelen af negative besvarelser på 56 %, se Figur 6 (s. 16). Videre blandt de ambulante patienters fem mest negative svarfordelinger finder vi i lighed med tilfældet for de indlagte følgende områder: personalets håndtering af fejl, modtagelse af skriftlig information, klarhed om egen livsstils betydning for helbredet samt tildeling af kontaktpersoner med særligt ansvar. Generelt udtrykker de ambulante patienter en anelse flere positive oplevelser end de indlagte, og dette slår også igennem på disse lavest rangerende områder, hvor skæringslinjen mellem positive 15

16 og negativ resultater for de ambulante patienter blot ligger lidt højere end tilsvarende for indlagte patienter. Figur 6 Ambulante patienter fem mindst positive resultater 4. Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar (14000) 20. Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning (14074) 14. Patienten modtager skriftlig information (15366) resultater i 11. Region Personalet Hovedstaden er gode til at håndtere fejl (1501) 3_1. Personalet informerer om årsagen til ventetid (13449) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget positiv Positiv Negativ Meget negativ Hvis vi igen kigger efter resultater med mindst andel meget positive svar og ikke kun mindst andel positive resultater, så er det ikke på listen over de fem lavest rangerende nedenfor i Figur 6. Med en svarandel på 19 % meget positive indtager besvarelsen om ambulatoriets orientering af patientens praktiserende læge pladsen som resultatet med færrest meget positive svar. Således efterlader dette spørgsmål størst potentiale for optimering af allerede relativt vel fungerende procedurer (se Figur 2, s. 12). 16

17 4 RESULTATER REGIONALE KVALITETSMÅL I Region Hovedstadens Kvalitetshandlingsplan er der formuleret syv indsatsområder med patienten i centrum. De syv indsatsområder fremgår i Boks 1. Hvert område har en målsætning for kvalitetsniveauet i Kvalitetsmålet er defineret som en fem procents stigning i forhold til niveauet målt i år 2009 (og i visse tilfælde år 2010) 2. Boks 1 Mål i Region Hovedstadens Kvalitetshandlingsplan resultater i Region Hovedstaden Kilde: KVALITET FØRST, Region Hovedstaden (2010) 3 På baggrund af LUP-resultaterne for indsatsområderne i 2011 nedsatte regionen en arbejdsgruppe med det formål at tilvejebringe initiativer, der kan forbedre patienternes tilfredshed og dermed også regionens LUP-resultater. Gruppen har udarbejdet et idékatalog 4, der rummer en bred vifte af forslag, som afdelinger og hospitaler kan arbejde med for at forbedre patienternes oplevelser. Forslagene fordeler sig inden for følgende områder: Ledelse, Struktur og organisation, Uddannelse, Feedback og involvering og Kommunikation. Forslagene er baseret på erfaringer på tiltag fra forskellige enheder i 2 Kvalitetsmål er fastsat for dels hele regionen samlet set og dels de enkelte hospitaler, for hvem målet varierer i forhold til hospitalets niveau ved baseline, dvs. niveauet på tidspunktet for fastsættelsen af målet. 3 KVALITET FØRST. Patientsikkerhed og patientinddragelse. Effektivitet og lighed i behandlingen - en Kvalitetshandlingsplan Region Hovedstaden (2010), 4 Idékataloget er tilgængeligt under menupunktet Inspiration til patientinddragelse på hjemmesiden for LUP: 17

18 regionen. Arbejdsgruppen fremhævede, at et vedvarende fokus på patienten udelukkende kan opnås gennem et holdnings- og kulturskifte blandt ledelser og medarbejdere i regionens virksomheder. Det er en proces, der tager tid, og hvor effekterne i form af forbedringer i LUP-resultaterne først kan forventes efter en årrække. Følgende gennemgang giver svar på, hvordan status og udviklingstendenser på indsatsområderne er. Til hvert indsatsområde er knyttet et indikatorspørgsmål i LUP-spørgeskemaet og det er disse vi skal vende os mod nu først for regionen som helhed og siden opdelt på hvert af regionens hospitaler. Generelt om svarkategorierne og omkodning Kvalitetsmålene er bestemt som et vist niveau positive besvarelser på et givent spørgsmål. I de tilfælde, hvor der til et spørgsmål er flere end en positiv og en negativ svarmulighed, da er svarkategorierne slået sammen, således at der er dannet binære kategorier. Har et spørgsmål i spørgeskemaet fx svarmulighederne meget godt, godt, dårligt og meget dårligt, da er svarkategorierne reduceret til en positiv og en negativ kategori. Svarkategorier forandret over tid For at kunne gøre fornuftige sammenligninger over tid skal spørgsmål have ensartede formuleringer og rettes til en ensartet gruppe patienter i en ensartet sammenhæng. I forbindelse med kvalitetsmålene har vi således fastholdt spørgsmålene, svarkategorierne og opgørelsesmåderne, som de var, da kvalitetsmålet blev defineret. Dette gør sammenligningen bedre, men giver til gengæld to varianter af samme spørgsmål. Variationen over de to aktuelle spørgsmål er opstillet skematisk i Boks 2 (s. 19). Mere præcist drejer det sig om, hvilke patienter, der er inkluderet i opgørelserne, og hvordan svarkategorierne er grupperet i behandlingen af resultaterne. I kvalitetsmålet angående ambulante patienters ventetid i ambulatoriet er besvarelserne her i afsnittet opgjort i to kategorier, nemlig i kategorierne: ingen eller acceptabel ventetid og uacceptabel ventetid. Den nationale opgørelsesmåde, som er anvendt i den øvrige rapport, inkluderer kun patienter, der har oplevet ventetid, hvorefter svarkategorierne lyder acceptabel ventetid og uacceptabel ventetid. Ligeledes er resultaterne for kontaktpersonsspørgsmålet i den øvrige rapport opgjort anderledes end her i afsnittet om de regionale kvalitetsmål. I førstnævnte opgørelse er inkluderet patienter, der har haft to eller flere besøg, mens Region Hovedstadens kvalitetsmål sigter til patienter, der har haft ét eller flere besøg. 5 5 For yderligere information henvises til dokumentation af omkodning på: 18

19 Boks 2 Forskelle i spørgsmåls- og svaropgørelser i forhold til kvalitetsmålene Opgørelse af LUP-resultater Spørgsmål 3: Afgrænsning af patientgruppe: resultater i Region Hovedstaden Hvordan vurderer du længden af ventetiden, fra du skul- Opdeling af besvarelser: Patienter, der har oplevet ventetid le møde i ambulatoriet, til du - Acceptabel ventetid - Uacceptabel ventetid blev kaldt ind? Opgørelse af kvalitetsmålene Afgrænsning af patientgruppe: Alle patienter Opdeling af besvarelser: - Ingen eller acceptabel ventetid - Uacceptabel ventetid Spørgsmål 4: Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde et særligt ansvar for dit forløb? Afgrænsning af patientgruppe: Patienter, der har haft to eller flere besøg på ambulatoriet Afgrænsning af patientgruppe: Patienter, der har haft ét eller flere besøg på ambulatoriet Udvikling i indsatsområder på regionalt niveau Overordnet på regionsniveau har 2012 ikke bragt store forandringer på de 7 indsatsområder hverken for indlagte eller ambulante patienter. For de indlagte patienter viser regionens resultater både stigninger og fald i størrelsesordenen omkring et procentpoint eller mindre sammenlignet med En stigning på omtrent et procentpoint finder vi i resultatet om inddragelse af pårørende og om oplevelsen af tryghed ved udskrivning. Et fald i tilsvarende størrelsesorden er sket i oplevelsen af personalets håndtering af oplevede fejl. Samtidig er sidstnævnte område det eneste område, hvor begyndelsen til en flerårig trend er synlig, idet sammenligningen mellem 2010 og 2011 viste et lignende fald. Figur 7 (s. 20) afbilleder grafisk udviklingen over de seneste fire år, ligesom den viser det fastlagte kvalitetsmål for Både omfanget af oplevede fejl og personalets håndtering heraf ligger ganske langt fra deres mål. Det skal bemærkes, at målet netop på disse to områder er bestemt ud fra 2010 og ikke fra 2009, som tilfældet er for de øvrige, og videre at der på de øvrige indsatsområder netop er gjort et stort skridt fremad det første år fra 2009 til resultatet vedrørende inddragelse af pårørende opfylder kvalitetsmålet for 2013, mens inddragelsen af patienten kun ligger et procentpoint under målet. Det samme gælder for resultatet om patienternes oplevelser af tryghed ved udskrivelse. 6 Bemærk, at der kun findes seks indsatsområder for indlagte patienter, mod syv for de ambulante patienter. 7 Ved fastsættelsen af 2013-målet i 2010 i stedet for i 2009 ændres to forhold: Dels er tidsrummet et for opfyldelsen af målet et år kortere. Og dels er inklusionsperioden i 2010 fra aug. til okt., hvor den i 2009 er fra jan. til marts. 19

20 Figur 7 Udviklingen på de regionale indsatsområder indlagte patienter 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% * Resultaterne fra 2009 vedrørende fejl og håndtering af fejl indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med spørgsmålene i 2010 pga. andre svarkategorier. På det ambulante område (se Figur 8, s. 20) er udviklingen mere eller mindre status quo i forhold til Tilfredsheden med inddragelse af pårørende er således stadig det eneste område blandt de ambulante patienter, hvor målet for 2013 er opfyldt. Figur 8 Udviklingen på de regionale indsatsområder ambulante patienter 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% * Resultaterne fra 2009 vedrørende ventetid samt fejl og håndtering af fejl indgår ikke i figuren, da de ikke er sammenlignelige med spørgsmålene i 2010 og senere pga. andre svarkategorier. 20

21 Udvikling i indsatsområder på hospitalsniveau Selvom status på indsatsområderne næsten er uforandret samlet set for hele Region Hovedstaden, så er der på hospitalsniveau sket visse ændringer. Generelt er der flere signifikante udviklinger for de indlagte patienter end for de ambulante, og ændringerne er overvejende i positiv retning. Regionens kvalitetsmål er inde for hospitalernes rækkevidde i 2012, når det kommer til aspekterne om inddragelse af pårørende i behandlingen og særligt gælder det for de ambulante patienter. I øvrigt står mange hospitaler stadig overfor en væsentlig udfordring ift. at opnå målene for Nedenfor i afsnittet går vi tættere ind på spørgsmålene til hvert indsatsområde. Til hvert spørgsmål (foruden det første) knytter sig både en beskrivelse af indlagte og ambulante patienter. For at sammenligninger over tid skal give mening, så skal enhederne, der sammenlignes, være ensartede. Regionen som samlet enhed er relativt ensartet over tid, men det er ikke nødvendigvis tilfældet på hospitalerne. Det skal derfor bemærkes, at der generelt ikke er taget højde for eventuelle organisationsændringer gennem årene i sammenligningerne 8. Fx betyder det, at vi ikke har forsøgt at beregne fiktive historiske resultater for de nye hospitalsformationer i regionen for således at have basis for sammenligninger. Den nylige sammenlægning af Hillerød, Frederikssund og Helsingør Hospitaler til Nordsjællands hospitaler har således ikke fået betydning for vores afrapportering, hvori de gamle hospitaler stadig udgør enhederne. Det samme gælder i forhold til den nye organisering af Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler samt Amager og Hvidovre Hospitaler, der alle også stadig behandles hver for sig, når det gælder kvalitetsmålene. 9 Sidst men ikke mindst skal det nævnes, at der på trods af undersøgelsens omfang er enkelte mindre hospitaler, for hvem visse resultater bliver behæftet med relativ stor usikkerhed. Usikkerheden i resultaterne opstår, når der ikke er tilstrækkelig mange respondenter til at udligne tilfældigheder. Problemet er særligt aktuelt i de resultater, hvor en del af patienterne er sorteret fra, fx når vi interesserer os for personalets håndtering af fejl. I vores beskrivelse af udviklingen i de regionale kvalitetsmål adskiller vi statistisk signifikante 10 fra ikke signifikante forandringer. Imidlertid er det i den sammenhæng vigtigt at huske på, at et ikkesignifikant resultat stadig kan være oplysende. I de tilfælde taler vi om tendenser mod flere eller færre positive eller negative besvarelser. 8 En væsentlig undtagelse i denne sammenhæng er i forhold til ortopædkirurgisk afdeling på Amager Hospital: Afdelingen er inkluderet under Hvidovre Hospital for at gøre sammenligningen bagud i tiden bedst mulig. 9 I den øvrige rapport er Amager og Hvidovre Hospital behandlet samlet. Dette er gjort på opfordring fra Hospitalet. 10 Beregningen af signifikans er foretaget i tråd med LUP s generelle retningslinjer for sammenligning over tid, hvilket bl.a. betyder et relativt strikt signifikansniveau på 2,5 % på hospitalsniveau. Yderligere information findes: 21

22 Ventetid i ambulatorier Patienternes vurdering af ventetid i ambulatorierne er på Hillerød Hospital faldet signifikant med 3 procentpoint fra 2011 til På syv andre hospitaler, nemlig Amager, Bispebjerg, Bornholms, Frederiksberg, Frederikssund, Glostrup og Hvidovre Hospital, er tendensen også i negativ retning sammenlignet med En tendens mod det mere positive finder vi i på Gentofte, Helsingør, Herlev Hospital samt Rigshospitalet, der har en fremgang på omtrent et procentpoint. Figur 9 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Hvordan vurderer du længden af ventetiden, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? * 100% LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% * Spørgsmålene i 2009 vedrørende ventetid indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med spørgsmålene i øvrige år pga. andre svarkategorier. Kontaktperson Resultatet, der omhandler, hvorvidt patienterne oplever at have haft én eller flere kontaktpersoner i forbindelse med indlæggelsen, har fra 2011 ændret sig signifikant på tre hospitaler. To hospitaler, Helsingør og Hvidovre Hospitaler, tegner sig begge for en signifikant positiv fremgang på hhv. 13 og 5 procentpoint. På Hillerød Hospital er patienternes oplevelse af at have en kontaktperson derimod faldet signifikant med 4 procentpoint. Frederiksberg, Bispebjerg og Frederikssund Hospital går tendentielt i positiv retning med bevægelser på op til 3 procentpoint på Frederikssund Hospital. På Amager, Bornholms, Gentofte, Glostrup, Herlev og Rigshospitalet er udviklingen enten i stilstand eller peger i negativ retning med tilbagegang på op til 2 procentpoint på Amager Hospital. 22

23 Fem hospitaler har allerede i 2012 opnået niveauet for kvalitetsmålet 2013, nemlig Bispebjerg, Bornholms, Frederiksberg, Gentofte og Helsingør Hospitaler. Udvikling og målsætning for kontaktperson Figur 10 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde særligt ansvar for dit forløb? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% De ambulante patienters oplevelse af at have haft én eller flere kontaktpersoner bevæger sig ikke entydigt i en retning. Tilbagegangene er lidt mere udbredte og lidt større end fremgangene, men ingen af dem er signifikante. Tendensen mod færre positive vurderinger ser vi på Amager, Bispebjerg, Bornholms, Frederikssund, Herlev og Hillerød Hospital, hvoraf sidstnævnte står for den største negative ændring på 4 procentpoint. For øvrige hospitaler gælder, at de har en tendens i positiv retning. Største fremgang på 2 procentpoint er indtruffet på Gentofte Hospital. I forhold til kvalitetsmålene er Amager Hospital på trods af en nedad gående tendens i 2012 og Rigshospitalet indenfor 2013-målet. Figur 11 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde særligt ansvar for dit forløb? 100% 90% 80% 70% 60% 50% k LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål

24 Patientinddragelse To hospitaler har haft en signifikant positiv udvikling i resultatet omhandlende indlagte patienters oplevelser af, at de er blevet inddraget i beslutninger om behandlingen. Det drejer sig om Glostrup og Helsingør Hospitaler, som har haft en fremgang på hhv. 7 og 12 procentpoint. Eneste hospital med en tendens i positiv retning er i øvrigt Gentofte Hospital, mens resterende hospitaler enten har stilstand eller en tendens mod tilbagegang størst med 6 procentpoint på Frederikssund Hospital. Af hospitalerne med stilstand eller tilbagegang ligger Amager, Bispebjerg, Frederiksberg og Frederikssund Hospital dog stadig på et niveau over målet for Alle tre hospitaler med fremgang, dvs. Gentofte, Glostrup og Helsingør Hospitaler, ligger over sit 2013-mål. Figur 12 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% Et hospital har oplevet signifikant tilbagegang, hvad angår de ambulante patienters oplevelser af at være inddraget i eget behandlingsforløb. Det drejer sig om Hillerød Hospital. En tendens i samme retning eller status quo finder vi hos Amager, Frederiksberg, Herlev og Hvidovre Hospital. For de resterende hospitaler gælder en tendens mod flere positive svar, og heraf har flere hospitaler indikationer af stabile, vedvarende udviklinger, idet de kan fremvise en kontinuerlig fremgang over alle tre år. Det gælder for Bispebjerg, Bornholms, Helsingør og Rigshospitalet. Amager, Bornholms, Frederikssund, Gentofte og Helsingør Hospital har opnået kvalitetsmålsætningen for 2013, mens Hillerød Hospital, der ellers i 2011 var på niveau med sit mål, er faldet til under 2010 niveauet. 24

25 Figur 13 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse/behandling? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% Pårørendeinddragelse Seks af hospitalerne har rykket sig i positiv retning, hvad angår indlagte patienternes oplevelse af pårørendes inddragelse i de beslutninger, der træffes vedrørende deres behandling. På Gentofte og Helsingør Hospital er udviklingen signifikant positiv på hhv. 6 og 14 procentpoint, mens der på Herlev, Hillerød, Hvidovre og Rigshospitalet kun er tale om en tendens mod det bedre. Resterende hospitaler har enten en tendens mod det mindre positive eller fremviser en stilstand i forhold til 2011 niveauet. Syv af hospitalerne har i 2012 opnået målet for Figur 14 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% De ambulante patienters oplevelse af deres pårørendes inddragelse har ikke bevæget sig signifikant fra 2011 til For Glostrup, Bornholms, Herlev, Hillerød og Hvidovre Hospital er der tale om stilstand eller en tendens i negativ retning. Hos de otte øvrige hospitaler finder vi tendenser mod flere 25

26 positive besvarelser. Tre hospitaler har stadig ikke helt nået 2013-målet, og disse er: Bornholms, Glostrup og Hvidovre Hospital. Figur 15 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgese/behandling? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% Ingen fejl På seks hospitaler peger udviklingen i indlagte patienters oplevelser af fejl i retning af det bedre altså færre oplevede fejl. Det drejer sig om Helsingør, Amager, Glostrup, Herlev, Hvidovre Hospital og Rigshospitalet. Resterende hospitaler i regionen har enten status quo eller en tendens til flere oplevede fejl. Heraf er det dog kun på Bornholms Hospital med en tilbagegang på 7 procentpoint, at udviklingen er signifikant. Frederikssund Hospital har næsten en tilsvarende tilbagegang på 6 procentpoint, men Figur 16 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit indlæggelsesforløb?* 100% LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% * OBS Figuren viser positive andele, dvs. Nej -svar. Spørgsmålene i 2009 vedrørende patientoplevede fejl indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med øvrige års spørgsmål pga. andre svarkategorier. 26

27 på grund af den relativt lille gruppe patienter på hospitalet er det ikke til at udelukke muligheden for, at tilfældigheder spiller afgørende ind på resultatet. I forhold til 2013-kvalitetsmålet er det alene Helsingør og Glostrup Hospital, der på nuværende tidspunkt har nået op i nærheden af den fastlagte målsætning. I forhold til de ambulante patienters oplevelse af, om der sker fejl i forbindelse med deres besøg i ambulatoriet, bringer udviklingen fra 2011 til 2012 ingen signifikante ændringer. Største forbedring ses på Glostrup Hospital, hvor 2 procentpoint færre har oplevet fejl. På Bispebjerg Hospital og Rigshospitalet går udviklingstendensen også i positiv retning, mens de øvrige hospitaler må erkende en stilstand eller tilbagegang på op til 3 procentpoint i bestræbelserne på at komme de patientoplevede fejl til livs. Ingen af hospitalerne har nået deres kvalitetsmål for Otte af hospitalerne skal i det kommende år til og med have en væsentlig stigning i positive svar på mellem fire og syv procentpoint for at nå deres 2013-mål. 11 Figur 17 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit/dine besøg i ambulatoriet?* 100% patienter andele positive svar i spørgsmålet: 90% 80% 70% 60% 50% LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål 2013 * OBS Figuren viser positive andele, dvs. Nej -svar. Spørgsmålene i 2009 vedrørende patientoplevede fejl indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med øvrige års spørgsmål pga. andre svarkategorier. God håndtering af fejl De indlagte patienters oplevelse af, hvordan personalet tackler oplevede fejl, har bevæget sig både kraftigt op og ned afhængigt af hvilket hospital, vi ser på. Heldigvis er gruppen af patienter, der kan 11 Se også note 7 (s. 13) 27

28 formidle oplevelser om personalets håndtering af fejl, ikke stor. Som det fremgår af resultaterne ovenfor, er det i 15 % af de indlagte og 9 % af de ambulante patienter, der oplever fejl. Imidlertid gælder det, at jo færre svarpersoner desto større risiko er der for, at tilfældigheder bliver afgørende for resultaterne. Når man opdeler undersøgelsens patienter, der har oplevet fejl, i grupper ud fra hvilket hospital, de har besøgt, så bliver der i visse tilfælde så få patienter tilbage, at man skal være forsigtig med sine konklusioner eller helt undlade dem. For de indlagte patienter har oplevelserne ændret sig meget på Glostrup og Hillerød Hospitaler, der har en ændring på hhv. plus 13 procentpoint og minus 11 procentpoint. Det vil sige, på Glostrup Hospital er der pt. flere, der oplever, at personalet er gode til at håndtere fejl, mens der er færre på Hillerød sammenlignet med Ingen af resultaterne er dog signifikante. 12 Amager, Frederikssund og Helsingør Hospitaler undlader vi at kommentere på, da antallet af besvarelser er ganske få. På de øvrige hospitaler svinger ændringen i forhold til 2011 mellem en stigning på 3 procentpoint til et fald på 4 procentpoint. Bornholms, Frederiksberg og Glostrup Hospitaler har nået deres 2013-mål, mens Hillerød Hospital har tabt terræn ift. målet. Figur 18 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget?* 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål 2013 * Spørgsmålene i 2009 vedrørende personalets håndtering af fejl indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med spørgsmålene i 2010 pga. andre svarkategorier. Bemærk yderligere, at skalaen adskiller sig fra øvrige figurer. 12 Vi påminder om det relativet strikte signifikansniveau på 2,5 %, der er anvendt på alle resultater fra hospitalerne. På et signifikansniveau på 5 % er udviklingen på Hillerød Hospital signifikant. 28

29 Om de ambulante patienters oplevelse af personalets håndtering af fejl gælder de samme forbehold som for de indlagte dog er det nu Bornholms, Frederikssund og Helsingør Hospitaler, som vi helt vil undlade at tage i betragtning pga. få besvarelser. Spændvidden i ændringerne siden 2011 går fra et fald på 8 procentpoint til en stigning på 10 procentpoint, men ingen er signifikante. Amager, Gentofte og Glostrup skal blot holde deres niveau for at opfylde kvalitetsmålet. For Herlev, Hillerød og Rigshospitalet gælder det, at de er længere fra målet end i Figur 19 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget?* 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% * Spørgsmålene i 2009 vedrørende personalets håndtering af fejl indgår ikke i figuren, da de ikke kan sammenlignes med spørgsmålene i 2010 pga. anderledes svarkategorier. 29

30 Tryghed Andelen af indlagte patienter, der er trygge ved at skulle hjem fra afdelingen, er ikke forandret signifikant fra Tendenser peger dog i positiv retning, da det kun er Amager, Frederikssund, Helsingør og Hillerød Hospital, der enten har stilstand eller er gået i negativ retning med op til et enkelt procentpoint. Amager, Bispebjerg, Gentofte og Glostrup Hospitaler er i mål ift. kvalitetsmålet, hvis de formår at holde samme niveau. Figur 20 Indlagte patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Var du tryg eller utryg ved at skulle hjem fra afdelingen? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% De ambulante patienters oplevelser af at være trygge i forbindelse med at tage hjem efter besøg i ambulatoriet har ikke ændret sig meget siden Ændringerne er på mellem +/- 2 procentpoint, men ingen er signifikante. Bispebjerg, Gentofte, Helsingør og Rigshospitalet forekommer at være stabile i deres positive udviklingsretning gennem årene, mens de øvrige hospitaler både har op og nedture over årene. Ingen af hospitalerne har endnu nået kvalitetsmålet for Figur 21 Ambulante patienter udvikling og målsætning i andele positive svar i spørgsmålet: Var du tryg eller utryg, da du tog hjem efter dit/dine besøg i ambulatoriet? 100% LUP 2009 LUP 2010 LUP 2011 LUP 2012 Mål % 80% 70% 60% 50% 30

31 Helsingør Hospital Hvidovre Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Gentofte Hospital Bispebjerg Hospital Frederiksberg Hospital Frederikssund Hospital Bornholms Hospital Rigshospitalet Amager Hospital Hillerød Hospital Region Hovedstaden Sammenstilling af udvikling og status for indsatsområderne Region Hovedstadens kvalitetsmål er gennemgået et for et ovenfor. For overblikkets skyld er der i følgende afsnit sammenstillet ændringer og status for alle Region Hovedstadens kvalitetsmål. Sammenstillingen sker i fire tabeller: To oversigtstabeller for indlagte patienter og to for ambulante patienter. I den første oversigtstabel er sammenstillet procentuelle ændringer fra 2011 til 2012, og i den anden oversigtstabel er sammenstillet status i forhold til kvalitetsmålene. Indlagte patienter I Tabel 1 er ændringen for regionens hospitaler opstillet for hvert kvalitetsmåls indikatorspørgsmål. I tabellens tre nederste rækker er optalt det samlede antal positive ændringer, status quo tilstande eller negative ændringer for hvert hospital. Uden at tage højde for ændringernes omfang fremgår det af tabellen, at syv af tolv hospitaler har flere negative udviklingstendenser end positive fra 2011 til Hillerød har flest tilbagegange, og omvendt har Helsingør og Hvidovre Hospitaler flest indikatorspørgsmål med positiv udvikling. Tabel 1 Indlagte patienter sammenstilling af procentuel udvikling i andele positive besvarelser fra 2011 til Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar 13* 5* * 0 7. Patienten er passende inddraget i beslutninger 12* -1 7* Pårørende er passende inddraget i beslutninger 14* * Patienten oplever ikke fejl * Personalet er gode til at håndtere fejl Patienten er tryg ved at skulle hjem Total antal "Positiv udviklinger" Total antal "Status quo" Total antal "Negative udviklinger" Tallene i tabellen angiver ændringen i resultaterne fra 2011 til 2012 i procentpoint. Tre nederste rækker er optælling af udviklingstype. (*) indikerer at ændringen er statistisk signifikant. Det indikatorspørgsmål, hvor flest resultater er under kvalitetsmålet, omhandler patientoplevede fejl. Som det fremgår af i Tabel 2 er 11 hospitaler endnu under målet på dette indsatsområde og kun et enkelt på niveau med det. Kvalitetsmålet angående personalets håndtering af fejl næstflest uopfyldte mål. Kun tre hospitaler opfylder for indeværende målet. Flest opfyldte mål er i resultaterne om ind- 31

32 Bispebjerg Hospital Frederiksberg Hospital Gentofte Hospital Glostrup Hospital Helsingør Hospital Amager Hospital Bornholms Hospital Frederikssund Hospital Herlev Hospital Rigshospitalet Hillerød Hospital Hvidovre Hospital Region Hovedstaden Total antal "På eller over 2013-mål" Total antal "Under 2013-målet" dragelse af patienter og pårørende i beslutninger om behandling, hvor der i begge tilfælde er tale om syv opfyldte mål. Af optællingerne for hvert hospital i de nederste to rækker i Tabel 2 fremgår det, at Hillerød og Hvidovre Hospitaler endnu ikke har nogen opfyldte kvalitetsmål. Fem hospitaler har nået niveauet for kvalitetsmålet på fire ud af seks indikatorspørgsmål, nemlig Bispebjerg, Frederiksberg, Gentofte, Glostrup og Helsingør Hospital. Tabel 2 Indlagte patienter sammenstilling af status (procentuel forskel ml. resultat og mål) 7. Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandl Pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandl Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar Patienten er tryg ved at skulle hjem Personalet er gode til at håndtere fejl Patienten oplever ikke fejl Total antal "På eller over 2013-mål" Total antal "Under 2013-målet" Tallene i tabellen angiver differencen mellem aktuel status og kvalitetsmålet for I de to yderste kolonner til højre er optalt antallet opfyldte og ikke opfyldte mål på området, mens det i de to nederste rækker er optalt samme for hvert hospital. 32

33 Helsingør Hospital Gentofte Hospital Bispebjerg Hospital Amager Hospital Glostrup Hospital Rigshospitalet Frederiksberg Hospital Frederikssund Hospital Hvidovre Hospital Bornholms Hospital Herlev Hospital Hillerød Hospital Region Hovedstaden Ambulante patienter Sammenstillingen i Tabel 3 for ambulante patienter viser, at hospitalernes ændringer i resultaterne fra 2011 til 2012 spænder fra at have fremgang på seks indikatorspørgsmål til at have en tilbagegang på seks indikatorspørgsmål. Bornholms og Hillerød Hospitaler er dem med flest negative ændringer, og Helsingør Hospital er modsat det hospital med flest positive ændringer efterfulgt af Bispebjerg og Gentofte Hospitaler. Tabel 3 Ambulante patienter sammenstilling af procentuel udvikling i andele positive besvarelser fra 2011 til _0. Hvordan vurderer du længden af ventetid, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? 4_0. Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar * Patienten er passende inddraget i beslutninger * 0 8. Pårørende er passende inddraget i beslutninger Patienten oplever ikke fejl Personalet er gode til at håndtere fejl Patienten er tryg ved at tage hjem Total antal "Positiv ændringer" Total antal "Status quo" Total antal "Negative ændringer" Tallene i tabellen angiver ændringen i resultaterne fra 2011 til 2012 i procentpoint. Tre nederste rækker er optælling af udviklingstype. (*) markerer at ændringen er statistisk signifikant. 33

34 Amager Hospital Gentofte Hospital Frederikssund Hospital Bornholms Hospital Helsingør Hospital Rigshospitalet Bispebjerg Hospital Frederiksberg Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Hillerød Hospital Hvidovre Hospital Region Hovedstaden Total antal "På eller over 2013-mål" Total antal "Under 2013-målet" Med hensyn til status i forhold til kvalitetsmålene er der to indikatorspørgsmål, hvor intet hospital endnu opfylder målet. Det drejer sig om patienters oplevede fejl, og hvorvidt patienten er tryg ved at tage hjem. Optællingerne fremgår af Tabel 4. Ligesom for indlagte patienter er flest mål på nuværende tidspunkt nået indenfor inddragelse i beslutninger om behandling dog er det for ambulante patienter særligt i forhold til inddragelse af pårørende, at mange hospitaler allerede på nuværende tidspunkt opfylder målet, nemlig ni hospitaler. Kvalitetsmålet for inddragelse af patienter er opfyldt på fem hospitaler, ligesom resultatet om personalets håndtering af fejl er det. I forhold til hospitalerne er den aktuelle status for opfyldte eller ikke opfyldte kvalitetsmål, at samtlige hospitaler endnu mangler at opfylde mindst tre ud af syv mål. Et hospital, nemlig Hvidovre Hospital, har på nuværende tidspunkt endnu ikke opfyldt nogen af kvalitetsmålene overhoved. Fem hospitaler har opfyldt et enkelt kvalitetsmål, mens flest opfyldte mål på nuværende tidspunkt, svarende til fire ud af syv, er opfyldt på Amager og Gentofte Hospital. Tabel 4 Ambulante patienter sammenstilling af status (procentuel forskel ml. resultat og mål) 8. Pårørende er passende inddraget i beslutninger Patienten er passende inddraget i beslutninger Personalet er gode til at håndtere fejl _0. Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar _0. Hvordan vurderer du længden af ventetid, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? Patienten oplever ikke fejl Patienten er tryg ved at tage hjem Total antal "På eller over 2013-mål" Total antal "Under 2013-målet" Tallene i tabellen angiver differencen mellem aktuel status og kvalitetsmålet for I de to yderste kolonner til højre er optalt antallet opfyldte og ikke opfyldte mål på området, mens det i de to nederste rækker er optalt samme for hvert hospital. 34

35 5 SAMMENLIGNINGER HOSPITALER, REGIONER OG LANDSRESULTA- TET Med det formål at skabe overblik og udvidet perspektiv er det relevant at gøre forskellige sammenligninger af resultater. Sammenligninger kan opstilles på forskellige måder og på forskellige niveauer, men tjener alle til at sortere og reducere informationerne ned med statistiske værktøjer. Sammenligningerne kan foregå på hospitalsniveau, regionsniveau eller på tværs af niveauerne. Jo flere resultater, der findes på et niveau desto flere sammenligninger bliver der. Skulle regionens otte hospitaler sammenlignes med hinanden fremstår 28 parvise sammenligningsresultater per spørgsmål. For et enkelt spørgsmål har vi gennemført denne sammenligningsprocedure, som er at finde afslutningsvis for afsnittet, men før det er alle hospitalsresultaterne sammenlignet med landsresultatet. Denne type sammenligning giver en enklere måde at iagttage hospitalernes relationelle placering. I afsnittet vil der endvidere være lignende sammenligninger mellem regioner og landsresultatet. Sammenligning mellem hospitalernes resultater og landsresultatet Cirka halvdelen af de spørgsmål, der stilles til patienterne i LUP 2011 i Region Hovedstaden, er anvendt på landsplan, og svarresultaterne for regionen kan derfor sammenlignes med landsresultaterne. Tabel 5 (s. 37) og Tabel 6 (s. 38) viser hvert hospitals og spørgsmåls placering over (O), under (U) eller gennemsnitligt (G) i forhold til landsresultatet (herefter kaldet OUG er) 13. Placering i OUG erne er justeret for forskelle i patienternes køns- og alderssammensætning regionerne imellem, således at intet hospital trækkes op eller ned på grund af disse forhold udenfor hospitalets indflydelse. For de indlagte patienter er der endvidere justeret for indlæggelsesform, det vil sige, om patienterne er indlagt akut eller planlagt. Beregning af OUG erne sker ved parvise sammenligninger mellem et enkelt hospital og landsresultatet, og udfaldet fortæller primært om denne relation. Ønskes resultatet anvendt til at konstatere forskelle mellem to hospitaler, så er det kun med sikkerhed muligt, når det ene hospital ligger over og det andet hospital ligger under landsresultatet. Hvis det ene hospitalsresultat i stedet placerer sig gennemsnitligt i forhold til landsresultatet, så findes der ligegyldigt placeringen af det andet hospitalsresultat ikke med denne sammenligningsmetode mulighed for at konstatere, om der er eller ikke er statistisk signifikant forskel på resultaterne. 14 Overordnet set er der relativt stor spændvidde mellem regionens hospitalers OUG er. Gentofte Hospital har kun resultater over eller gennemsnitligt i forhold til landsresultatet både for indlagte eller ambulante patienter. Herlev samt Amager og Hvidovre Hospitaler har overvejende resultater under 13 Gennemsnitligt (G) skal i denne sammenhæng forstås som på niveau med, dvs. ikke signifikant forskelligt fra det overordnede landsresultat. 14 For yderligere information og metodebeskrivelse henvises til: 35

36 landsresultatet. Samlet set ligger regionen bedre i forhold til landsresultatet i 2012 end i For indlagte patienter har regionen som helhed nemlig et enkelt resultat mindre under landsresultatet og til gengæld et resultat mere, der placerer sig gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. For ambulante patienter er antallet under landsresultatet faldet med to, mens antallet, der placerer sig gennemsnitligt i forhold til landsresultatet, er steget tilsvarende med to. Således placerer sig i alt ti resultater gennemsnitligt i forhold til landsresultatet i OUG er for hospitalerne For de indlagte patienter fremgår det af Tabel 5, at Gentofte Hospital ligger over landsresultatet på syv resultater efterfulgt af Rigshospitalet med fire resultater over, men også fem under landsresultatet. Herlev og Nordsjællands Hospitaler ligger i bunden med hhv. 14 og 12 resultater under landsresultatet. Når det kommer til hospitalernes placeringer for de ambulante patienter, er billedet ikke meget anderledes end for de indlagte, se Tabel 6. Gentofte Hospital og Rigshospitalet ligger over landsresultatet i seks resultater. Hvor Gentofte Hospital ikke har noget resultat under landsresultatet, har Rigshospitalet seks. Amager & Hvidovre og Herlev Hospitaler ligger i bunden med hhv. 12 og 11 resultater under landsresultatet. 36

37 Gentofte Hospital Rigshospitalet Glostrup Hospital Bispebjerg & Fred.b. Hosp. Bornholms Hospital Nordsjællands Hospital Amager & Hvidovre Hosp. Herlev Hospital Regionen samlet Tabel 5 Antal Over, Under eller Gennemsnitlige for indlagte patienter Total antal Total antal "Over landsresultat" (O) O Total antal "Gennemsnitlige" (G) G Total antal "Under landsresultat" (U) U 1. Informerer godt om ventetid fra indkald. t. indlæggelse O U G G U G G U U Modtagelsen på afdelingen er god G G G G G U U U U Patienten har kontaktperson med særligt ansvar G O G G G U U U U Kontaktperson tager ansvar for forløbet G G G G G U G U G Personalets viden om sygdomsforløb er god G G G G U U U U U Patienten er passende inddraget i beslutninger G O G U G U U U U Pårørende er passende inddraget i beslutninger G O G G G G U U U Patienten oplever ikke fejl G U O G U U G U U Personalet er gode til at håndtere fejl G G G G G G G U G Patienten oplever ikke unødig ventetid O U G G G U U U U Overflytning mellem afdelinger er godt tilrettelagt G U G G G U U U U Patienten modtager skriftlig information O G G O U U G G G Den skriftlige information er god O U G G G G G G U Den mundtlige information er god O G U G U U U U U Patienten er tryg ved at skulle hjem O O G G G O G G O Godt samarbejde ml. ambul. og kommunal hjemmepleje G G G U G G G G U Afdelingens orientering af praktiserende læge er god G G G G G G G G G Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning G G G U G G G G G God tilrettelæggelsen af det saml. behandlingsforløb O G G G U U U U U Det samlede indtryk er godt G G G G U U U U U Tabelforklaring: Øverste tre rækker under kolonneoverskrifterne fortæller om et hospitals fordeling på OUG erne. Tilsvarende viser de tre kolonner yderst til højre et resultats fordeling på OUG erne. Endelig viser tabellens indre hvert hospitals placering i de enkelte resultater eller vice versa. 37

38 Gentofte Hospital Rigshospitalet Nordsjællands Hospital Glostrup Hospital Bispebjerg & Frederiksberg Hosp. Bornholms Hospital Herlev Hospital Amager & Hvidovre Hospitaler Regionen samlet Tabel 6 Antal Over, Under eller Gennemsnitlige for ambulante patienter Total antal Total antal "Over landsresultat" (O) O Total antal "Gennemsnitlige" (G) G Total antal "Under landsresultat" (U) U 1. Modtagelsen i ambulatoriet er god O U U G U U U U U (2). Ventetid fra fremmøde til indkaldelse er acceptabel G U U U U G U U U Patienten har kontaktperson med særligt ansvar G G G U U G G G U Kontaktperson tager ansvar for forløbet G G G G G U G G G Personalets viden om sygdomsforløb er god G O G G U U U U U Patienten er passende inddraget i beslutninger O O U G U G U U U Pårørende er passende inddraget i beslutninger G O G U G U G U G Patienten oplever ikke fejl G U G G G G U G U Personalet er gode til at håndtere fejl G G G G G * G G G Patienten oplever ikke unødig ventetid O U U U G G U U U Ambulatoriet samarb. godt m. andre afd./ambul. G G G G G G U G G Patienten modtager skriftlig information G G G U G G G U G Den skriftlige information er god G U G G G U G G U Den mundtlige information er god G G G G U U U U U Patienten er tryg ved at tage hjem O O G G G U U U G Godt samarb. ml. ambul. og komm. hjemmepleje G G G G G G G G G Ambulatoriets orientering af prakt. læge er god G U G U U G U U U Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning G G G G G G G G G God tilrettelæggelse af det saml. behandlingsforl. O O G G G U G U G Det samlede indtryk er godt O O G G G U U U G Tabelforklaring: Øverste tre rækker under kolonneoverskrifterne fortæller om et hospitals fordeling på OUG erne. Tilsvarende viser de tre kolonner yderst til højre et resultats fordeling på OUG erne. Endelig viser tabellens indre hvert hospitals placering i de enkelte resultater eller vice versa. 38

39 OUG er for enkelte spørgsmål Svarende til at læse Tabel 5 og Tabel 6 ud fra den vandrette fordeling skal fokus nu være på optælling af OUG er for de enkelte spørgsmålsresultater. Resultatet om, hvordan de indlagte patienter vurderer den mundtlige information, stadig er det resultat, hvor flest hospitaler i Regionen Hovedstaden ligger under landsresultatet. På dette spørgsmål får fem ud af otte hospitaler i regionen et resultat under landsresultatet. For seks andre spørgsmål gælder det, at fire ud af otte hospitaler er dårligere end landsresultatet. Optællingen fremgår af Tabel 5 (s. 37, tredje kolonne fra højre). På ét spørgsmål for indlagte patienter, nemlig om patienten er tryg ved at skulle hjem, placerer alle hospitaler i regionen sig enten på landsresultatet eller over. Samme spørgsmål er også det eneste, hvor regionen samlet set ligger over landsgennemsnittet. Endnu et spørgsmål yderligere skiller sig ud i positiv retning, idet to hospitaler ligger over landsresultatet i omfanget af indlagte patienter, der angiver at have modtaget skriftlig information. For ambulante patienter fremgår det af Tabel 6 (s. 38, tredje kolonne fra højre), at der i to spørgsmål er seks hospitaler med resultater under landsresultatet. Det drejer sig om resultaterne for modtagelsen i ambulatoriet og ventetid ved fremmøde på ambulatoriet. På yderligere to spørgsmål til ambulante patienter er fem hospitaler under landsresultatet. I den mere positive ende viser tabellen tre spørgsmål, hvor alle hospitaler befinder sig omkring landlandsresultatet 15. Disse spørgsmål omhandler personalets håndtering af oplevede fejl, samarbejdet mellem ambulatorium og den kommunale hjemmepleje samt patientens kendskab til sin livsstils betydning for helbredet. Sammenligning mellem regionernes resultater og landsresultatet I Figur 22 (s. 40) er der for hver regions OUG er optalt, dvs. hvor mange regionale resultater, der placerer sig over, under eller gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. O og U angiver stadig, at resultatet ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under landsresultatet, ligesom G angiver, at resultatet ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. 16 Som det fremgår af Figur 22 ligger Region Nordjylland med det højeste antal resultater for indlagte patienter, nemlig 14, over landsresultatet. Region Midtjylland er gået fra positionen med flest resultater over landsresultatet til næstflest, svarende til 11 resultater. Region Hovedstaden ligger med flest resultater under landsresultatet, men har bevæget sig fra 15 resultater under landsresultatet i 2011 til 15 Bortset fra et tilfælde, hvor et hospital ikke er testet. 16 I denne sammenhæng, hvor resultater fra alle landets regioner indgår, er der endvidere at bemærke om OUG erne, at idealtilstanden aldrig kan være, at alle resultater ligger over. Det skyldes, at hvis alle resultater bliver bedre, så følger landsresultatet med opad, således at der altid vil være nogle under og nogle over foruden i den situation, hvor alle evt. ligger på niveau med landsresultatet. 39

40 14 resultater under landsresultatet 2012, hvor der tilsvarende er én mere omkring det gennemsnitlige for indlagte patienter. E Som det også fremgår i Figur 22 ligger Region Midtjylland med det højeste antal resultater over landsresultatet på det ambulante område. Region Hovedstaden ligger med flest resultater under landsresultatet. Fordelingen af OUG er for regionerne minder om opgørelsen i 2011 blot har Region Midtjylland fået et resultat mere over landsresultatet, imens Region Hovedstaden har bevæget sig i en positiv retning fra 12 resultater under landsresultatet i 2011 til 10 resultater under landsresultatet i ændret resultat i forhold til LUP 2010 Figur 22 Sammenligning af OUG er for regioner og privathospitaler INDLAGTE PATIENTER AMBULANTE PATIENTER Privathospitalerne 18 2 Region Midtjylland 16 4 Region Nordjylland 14 6 Privathospitalerne 13 7 Region Midtjylland Region Nordjylland Region Syddanmark Region Syddanmark Region Sjælland Region Sjælland Region Hovedstaden Region Hovedstaden Total antal O Total antal G Total antal U Total antal O Total antal G Total antal U Hospitalernes udvikling siden 2011 I Figur 1 og 2 (s. 11 og 12) forekommer for hvert resultat pile, der angiver, i hvilken retning udviklingen i det aktuelle resultat på regionsniveau er gået siden Herunder skal vi interessere os for samme udvikling, men nu opdelt på hospitaler. I Figur 23 (s. 41) er udviklingen for hvert hospital formidlet, idet antallet af henholdsvis positive, negative og neutrale udviklinger er optalt og afbilledet grafisk. 17 For samtlige hospitaler gælder det, at antallet af spørgsmål med uforandrede resultater er flest. Videre viser Figur 23 for de indlagte patienter, at Herlev Hospital har flest resultater med fremgang, nemlig tre stk. Herefter følger Gentofte, Glostrup og Rigshospitalet, der alle har fremgang i to resultater for de 17 Det skal bemærkes, at der i disse opgørelser ikke er taget højde for effekter fra eventuelle organisatoriske ændringer. 40

41 indlagte patienter. På Bilag 3 fremgår det specifikt hvilke resultater for indlagte patienter, der har ændret sig siden For de ambulante patienter er det på Gentofte Hospital, at flest resultater er blevet bedre. Af Figur 23 fremgår, at der er tale om fem resultater. Rigshospitalet indtager andenpladsen med fremgang på tre resultater. På Nordsjællands Hospital er der tilbagegang i flest tilfælde, nemlig i seks stk. Videre har Bornholms Hospital samt Amager og Hvidovre Hospital hver fem resultater, der er mindre gode i 2012 end i Bilag 4 viser i detaljer på hvilke resultater for de ambulante patienter, der har været ændringer siden Figur 23 Antal spørgsmål med bedre, dårligere eller uændret resultat i forhold til LUP 2011 INDLAGTE PATIENTER AMBULANTE PATIENTER Bedre Ingen ændring Dårligere Bedre Ingen ændring Dårligere Ej testet* Herlev Hospital Gentofte Hospital 5 31 Gentofte Hospital 2 36 Rigshospitalet 3 33 Glostrup Hospital 2 36 Glostrup Hospital 1 35 Rigshospitalet 2 36 Bispebjerg & Frederiksberg Hospital 36 Bispebjerg & Frederiksberg Hospital Herlev Hospital 36 Amager & Hvidovre Hospital 38 Amager & Hvidovre Hospital 31 5 Bornholms Hospital 36 2 Bornholms Hospital Nordsjælland Hospital Nordsjælland Hospital 30 6 * Ej testet betyder at svarfordelingen ikke har opfyldt kriterierne for at foretage en statistisk test Sammenligning af hospitaler Muligheden for at udpege gode og mindre gode hospitaler er tiltalende for mange. Imidlertid er det ikke lige for at opstille et sådant hierarki heller ikke når det kommer til patienters oplevelser og vurderinger. Der er flere ting, der gør det svært. Et aspekt er, hvordan en afvejning af de mange enkelte resultater skal være i forhold til hinanden: Skal tildeling af kontaktpersoner være vigtigere end udlevering af informationsmateriale, måske kun lidt vigtigere eller hvordan helt præcist? Der kræves en prioritering af resultaternes vægt i det samlede billede. Et andet aspekt er, at analysen meget nemt bliver så stor og kompleks, at den er svær at tolke. Dette er især tilfældet, hvis ikke spørgsmålene til grund for sammenligningen har ens svarkategorier på en rangerbar skala. Et eksempel på en nærliggende mulighed for at opstille et hierarki er at vælge ét opsamlende spørgsmål med en velegnet graduering af svarkategorier, dvs. egnet for omdannelse til talværdier på en skala. Nedenfor er eksemplet gennemført, idet vi har valgt at sammenligne regionens hospitaler på grund- 41

42 lag af besvarelser i spørgsmålet om patienternes samlede indtryk af deres besøg i ambulatoriet eller af indlæggelse. Som i sammenligninger af hospitaler op mod landsresultatet, er der i de statistiske test justeret for alder og køn samt for indlæggelsesform blandt de indlagte. Ambulante patienter I Figur 24 er opregnet det antal bedre eller dårligere resultater, som hvert hospitals får i sammenligninger med de øvrige hospitaler. Sammenligningerne sker ved såkaldte parvise sammenligninger, dvs. ved parvist at holde et hospital op mod et andet og så fremdeles ét nyt hospital ad gangen. Således gennemføres syv sammenligninger for det første hospital, seks for det næste, fem for det tredje osv. En sammenligning kan falde ud i tre resultater: Et aktuelt hospital kan være signifikant bedre eller dårligere end et andet eller være ikke-forskelligt fra det modstillede hospital. 18 Rækken af statistiske test fortæller, at Gentofte Hospital i syv ud af syv parvise sammenligninger har et signifikant bedre resultat end de andre hospitaler. Rigshospitalet har i seks parvise sammenligninger et bedre resultat end det modstillede hospital, men også et enkelt resultat, som ved sammenligning viser sig dårligere end det modstillede hospital. Rent logisk giver det sig, at det er Gentofte Hospital, som på et resultat overgår Rigshospitalet. De seks øvrige hospitaler er alle konstateret dårligere end det modstillede hospital i to tilfælde, men adskiller sig på den anden side ikke signifikant fra fem andre hospitaler. Derfor kan man ikke blandt dem konstatere en bedre eller dårligere end en anden. Sammenligningens detaljer er at finde på Bilag 5. Figur 24 Optælling af parvise test af hospitalsresultater for ambulante patienter i spørgsmålet: Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i ambulatoriet? Bedre Ej forskellige Dårligere Gentofte Hospital 7 Rigshospitalet 6 1 Nordsjællands Hospital Herlev Hospital Glostrup Hospital Bornholms Hospital Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler Amager og Hvidovre Hospitaler Den statistiske test er foretaget som parvise regressionsanalyse på 2,5 % signifikansniveau. 42

43 Indlagte patienter For de indlagte patienter er billedet af de parvise test ikke entydigt. I Figur 25 fremgår det, at Glostrup Hospital og Rigshospitalet hver har været signifikant bedre end fem modstillede hospitaler. Samtidig er hvert af hospitalernes resultat ikke forskellige fra to andre resultater. Derudaf kan vi dog ikke konkludere, at første-pladsen er delt mellem de tre øverste hospitaler, fordi det tredje øverste hospital, Gentofte Hospital, ikke adskiller sig signifikant fra yderligere to andre hospitaler. Den detaljerede opgørelse af de udførte test er fremstillet på Bilag 6. Figur 25 Optælling af parvise test af hospitalsresultater for indlagte patienter i spørgsmålet: Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen? Bedre Ej forskellige Dårligere Glostrup Hospital Rigshospitalet Gentofte Hospital 3 4 Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler Bornholms Hospital Amager & Hvidovre Hospitaler Nordsjællands Hospital 3 4 Herlev Hospital

44 6 LUP FØDENDE REGION HOVEDSTADEN Som noget nyt er der i 2012 parallelt med Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) foretaget en undersøgelse af fødendes oplevelser i sundhedssektoren. Det er den første landsdækkende spørgeskemaundersøgelse i Danmark, der undersøger kvinders oplevelser hos praktiserende læger, på landets fødesteder og i overgangen til sundhedsplejen i forbindelse med graviditet, fødsel og barsel. Undersøgelsen bærer navnet LUP Fødende og bliver en årligt tilbagevendende undersøgelse, der gennemføres på vegne af de fem regioner. 19 LUP Fødende bygger på et elektronisk spørgeskema udsendt til kvinder med levendefødte børn i perioden fra august til oktober Svarprocenten er på 56 % svarende til kvinder på landsplan og 55 % svarende til kvinder i Region Hovedstaden. Undersøgelsens mange resultater og kvalitative indhold afdækker de tre nævnte faser: Graviditeten, fødslen og efter fødslen. Vi skal ikke gennemgå de enkelte resultater her, men i Bilag 7 er fremstillet en samlet resultatoversigt for Region Hovedstadens resultater fra spørgeskemaundersøgelsen. I det efterfølgende skal vi begrænse os til en gennemgang af regionens og de enkelte fødesteders placeringer i forhold til landsresultatet altså de såkaldte OUG er. Metoden for beregning af og forhold omkring OUG erne er beskrevet på side 35. Men to vigtige forhold fortjener gentagelse her. For det første er det kun mellem resultater over og under, at der med sikkerhed er en statistisk signifikant forskel. Der er ikke nødvendigvis signifikant forskel mellem to resultater, hvoraf et placerer sig over eller under landsresultatet, og et andet placerer sig gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. Det andet forhold er, at landsresultatet, som udgør den fælles reference i sammenligningen, er summen af alle fem regioner sammenlagt. Når regionerne rykker sig, så rykker også landsresultatet sig, og derfor vil der altid findes resultater både over og andre under hvis altså ikke alle placerer sig gennemsnitligt i forhold til landsresultatet. I Figur 26 (s. 45) er de fem regioners OUG er optalt og afbilledet. Region Syddanmark adskiller sig ved at have næsten dobbelt så mange resultater over landsresultatet, som de tre regioner med næstflest resultater over landsresultatet. De tre regioner med næstflest resultater over landsresultater er Region Nordjylland, Region Sjælland og Region Midtjylland. Disse tre regioner har dog flest resultater svarende til landsresultatet. 26 resultater fra Region Hovedstaden ligger under landsresultatet. Et enkelt resultat for Region Hovedstaden ligger over landsresultatet. Det drejer sig om resultatet omhandlende hvorvidt kvinder, der har været indlagt 0-24 timer, oplever at være blevet kontaktet af sygehuset, efter de kom hjem (pr. telefon eller besøg hjemme). 19 Hele LUP Fødende rapporten er tilgængelig på 44

45 Figur 26 Sammenligning mellem regionernes resultater og landsresultatet LUP Fødende Region Syddanmark Region Nordjylland Region Midtjylland Region Sjælland Region Hovedstaden Total antal O Total antal G Total antal U Ej testet * Internt blandt Region Hovedstadens fem fødesteder har Fødeafdelingen på Bornholms Hospital flest resultater over, nemlig ti, og kun ét enkelt under landsresultatet. Optællingen af OUG erne fremgår af Figur resultater på Bornholms Hospital er ikke tildelt en placering i forhold til landsresultatet, da der har været for få besvarelser for at gennemføre beregningerne. Næstflest resultater over landsresultatet er at finde på Fødeafdelingerne på Nordsjællands Hospital og Rigshospitalet, der henholdsvis har ni og otte resultater over landsresultatet. Fødeafdelingen på Nordsjællands Hospital har endvidere tre resultater under landsresultatet, men også tre resultater uden tilstrækkeligt grundlag for tildeling af OUG-placering. Rigshospitalet har flere resultater under landsresultatet, nemlig 16. Flest under landsresultatet findes på Fødeafdelingen på Herlev samt Fødeafdelingen på Amager og Hvidovre Hospitaler, der henholdsvis har 21 og 26 resultater under landsresultatet. Samtidig har de to steder henholdsvis to og et enkelte resultat over landsresultatet. Figur 27 Sammenligning af OUG er for fødesteder i Regioner Hovedstaden LUP Fødende** Fødeafdelingen på Bornholms Hospital Fødeafdelingen (Hillerød) på Nordsjællands Hospital Fødeafdelingen på Rigshospitalet Fødeafdelingen på Herlev Hospital Fødeafd. (Hvidovre) på Amager og Hvidovre 1 8 Total antal O Total antal G Total antal U Ej testet* * Ej testet betyder at svarfordelingen ikke har opfyldt kriterierne for at foretage en meningsfuld statistisk test. ** Der er færre resultater i OUG-opgørelsen for fødeafdelinger i Region Hovedstaden end i OUG-opgørelsen for regionerne. Det skyldes, at regionsresultaterne også indeholder resultater fra kvinders oplevelse hos praktiserende læger under graviditeten og af sundhedsplejersken efter fødslen. Sammenlignet med de fem hospitalers OUG er for indlagte og ambulante patienter (se Tabel 5 og Tabel 6, s. 37 og 38) er rækkefølgen af hospitaler en lidt anden. Fx har Rigshospitalet den bedste fordeling af OUG er for indlagte og ambulante patienter i forhold til de fire andre hospitaler med fødeafdelinger, og Amager og Hvidovre har den tredje bedste fordeling for indlagte patienter, men har dog for ambulante patienter i lighed med for fødende den dårligste samlede placering ved optælling af OUG erne

46 7 INSPIRATION TIL DET VIDERE ARBEJDE MED LUP-RESULTATERNE Spørgeskemaundersøgelser med mange respondenter har blandt andet den fordel, at resultaterne viser, hvor udbredt en given oplevelse er blandt patienterne. Begrænsningen ved spørgeskemaundersøgelser er, at muligheden for at gå i dybden og få en mere nuanceret viden om de valgte temaer er sparsom. Resultaterne skal være genstand for dialog dels internt i de enkelte afdelinger, men også genstand for dialog med patienter og pårørende. Skal undersøgelsesresultaterne bidrage til at skabe bedre kvalitet for patienterne, må de kliniske afdelinger selv tage handling og bruge dem aktivt. Med udgangspunkt i LUP-resultaterne er hensigten, at afdelingerne udvælger nogle særlige indsatsområder, som de går i dybden med og arbejder målrettet med at forbedre. Her kan det være aktuelt at kombinere undersøgelsesmetoder, så de resultater, der genereres via spørgeskemaundersøgelsen suppleres med mere dybdegående viden med anvendelse af kvalitative metoder. Som et eksempel på hvordan LUP-resultater kan få et videre liv i afdelingerne, bringer vi herunder en del af et kvalitativt casestudie om patientråd eller brugerråd, som de benævnes i aktuelle tilfælde. Case I: Brugerråd på Onkologisk Klinik, Rigshospitalet Brugerinddragelse på organisatorisk niveau Enheden for Brugerundersøgelser oplever, at der er en øget interesse for at inddrage brugere i mange forskellige sammenhænge i sundhedsvæsenet. Brugerråd er et eksempel på en metode, hvor fagprofessionelle, ledere eller andre ansatte fra hospitalet kan mødes med brugerrepræsentanter for at diskutere forskellige problemstillinger som fx inddragelse af pårørende, kommunikation eller LUPresultater. Brugerrådet kan også løse konkrete opgaver såsom at give feedback på informationsmateriale og ideer til hjemmesideudformning. Brugerrepræsentanterne kan med baggrund i deres egne erfaringer med at være patienter komme med input, som giver et andet perspektiv på afdelingens/hospitalets processer end det, de fagprofessionelle har. Sammen kan fagprofessionelle og brugerrepræsentanter udvikle og forbedre processerne til fordel for både patienter og medarbejdere. Enheden for Brugerundersøgelser har gennem interview indsamlet erfaringer fra forskellige brugerråd på hospitaler i Region Hovedstaden. For at give et mere konkret indblik i hvordan et brugerråd kan fungere i praksis, vil vi her præsentere en case fra Onkologisk Klinik på Finsencentret, Rigshospitalet. Brugerråd i Onkologisk Klinik Brugerrådet i Onkologisk Klinik på Finsencentret, Rigshospitalet har eksisteret i sin nuværende form siden september Rådet består af seks brugerrepræsentanter, en frivilligkoordinator fra Kræftens Bekæmpelse og fire repræsentanter fra Onkologisk Klinik: oversygeplejersken, en udviklingssygeplejerske, en rehabiliteringssygeplejerske og en overlæge. Brugerrepræsentanterne er fundet via opslag i klinikken samt via opslag i Kræftens Bekæmpelses rådgivningscentre samt frivillignetværk. Udvælgelsen er foretaget af Kræftens Bekæmpelses frivilligkonsulent på baggrund af samtaler med kandidaterne. Ved udvælgelsen blev der lagt vægt på, at deltagerne repræsenterer forskellige diagno- 46

47 ser/forløb, at der både er mænd og kvinder repræsenteret, samt at de er i stand til at se ud over deres egen situation. Brugerrådet mødes ca. fire gange om året og involveres derudover også ad hoc i form af mailkorrespondance med forespørgsel om feedback på konkrete spørgsmål eller opgaver. En arbejdsgruppe bestående af klinikkens egne repræsentanter i brugerrådet forbereder de fire årlige møder. Senest to uger før et møde planlægger og udsender arbejdsgruppen en dagsorden for mødet til brugerrepræsentanterne. Dagsordenen sammensættes som udgangspunkt på baggrund af problemstillinger, som arbejdsgruppen ønsker brugerrepræsentanternes feedback på, men brugerrepræsentanterne foreslår også temaer, som de ønsker taget op. På mødedagen mødes brugerrepræsentanterne en halv time før selve mødet sammen med frivilligkoordinatoren fra Kræftens Bekæmpelse for at diskutere emnerne på dagsordenen. Der er afsat i alt to timer til formøde og brugerrådsmøde. Brugerrådet har bl.a. arbejdet med feedback på informationsmateriale, indhold på informationsskærme/hjemmeside og haft diskussioner om temaer såsom ventetid, de pårørendes rolle, livsstil samt kommunikation mellem patient og sundhedsprofessionel. Klinikrepræsentanterne fortæller, at de bruger erfaringerne fra brugerrådet i mange sammenhænge fx i klinikkens kvalitetsudvalg og i diskussioner i sygeplejegruppen. De beskriver, at det er en stor fordel at få et patientperspektiv på de spørgsmål, de tage op i brugerrådet, og at formen giver mulighed for fx at gå bagom tal fra spørgeskemaundersøgelser. Brugerrådet giver nogle andre muligheder for at få et detaljeret indblik i patienternes erfaringer, og derved bliver det også nemmere at arbejde med at ændre og forbedre konkrete områder. Rehabiliteringssygeplejersken nævner et eksempel: Vi så i LUP-undersøgelsen, at der var nogle kritikpunkter på ventetid, men hvad er det så egentlig, der er galt? Hvis vi skal gå bagom de tal, vi får, hvad er det så, patienterne forstår ved ventetid? (Rehabiliteringssygeplejerske Lise Bjerrum Thisted, Onkologisk Klinik) Og oversygeplejersken uddyber: Man får en udvidelse af perspektiverne, når man får nogle andre ord på, for eksempel en anbefaling fra patienterne om at inddele ventetid i angstventetid og irritationsventetid. Det, at man får nogle andre ord på, giver nogle andre handlemuligheder. Man får et nyt perspektiv ind, der bryder den indforståethed, vi nogle gange har (Oversygeplejerske Jytte Ørsted, Onkologisk Klinik) Onkologisk klinik peger på, at det er vigtigt, at der ikke er for mange repræsentanter fra klinikken i forhold til antallet af brugerrepræsentanter. Brugerrepræsentanterne skal have god mulighed for at komme til orde i diskussionerne og føle sig som ligeværdige deltagere. Klinikken har desuden lagt vægt på at tage en lægefaglig repræsentant med i brugerrådet, for at undgå at det udelukkende bliver et sygeplejeprojekt. En af brugerrepræsentanterne i brugerrådet, Jane Walsøe, fortæller, at hun blev førtidspensionist i forbindelse med sin kræftsygdom og havde både tid og lyst til at indgå i brugerpanelet. Hun fortæller, at hun godt kan lide at involvere sig, og at hun desuden synes, at det er vigtigt og meningsfuldt, hvis andre kan få gavn af de erfaringer, som hun har gjort sig som kræftpatient. 47

48 Jane peger på tre forhold, som hun finder væsentlige for, at brugerrådet er velfungerende. Dels er mødeforberedelse vigtig - både for brugerrepræsentanter og klinikrepræsentanter. Brugerrepræsentanterne forbereder sig dels individuelt og dels i fællesskab. Den fælles forberedelse foregår både via mail, i brugerrepræsentanternes egen facebook-gruppe og ved det planlagte formøde. Desuden er det hendes erfaring, at en stram mødestyring er nødvendig, så brugerrådet når igennem dagsordenen for mødet. Endelig understreger Jane, at det er vigtigt, at brugerrepræsentanterne får tilbagemelding på deres arbejde og de input, de giver i brugerrådet. At vide om ens arbejde rent faktisk bliver brugt og nytter noget har stor betydning for motivationen til at deltage i brugerrådsarbejdet, fortæller hun. Fordele og udfordringer I indsamlingen af erfaringer med anvendelse af brugerråd i hospitalsregi peger interviewpersonerne på en række fordele og udfordringer i arbejdet med brugerråd. En fordel, som nævnes af de fleste af de interviewede brugerrådsrepræsentanter, er det anderledes perspektiv, som brugerrepræsentanterne kan tilføre diskussioner og opgaver i brugerrådet. Fordi brugerrepræsentanterne har en anden erfaring og et andet blik på de processer, som er de sundhedsfagliges hverdag og som derfor hurtigt kan blive den naturlige måde at gøre tingene på, så kan patientperspektivet være medvirkende til at facilitere nye måder at tænke løsninger på. En af de udfordringer, som er gennemgående i erfaringsopsamlingen, er, at dét at få et brugerråd til at fungere godt, kræver god planlægning, god mødeledelse og forventningsafstemning både i relationen til brugerrepræsentanterne og i forhold til, hvad klinikken eller hospitalet ønsker at få ud af at have et brugerråd. Vil du gerne vide mere? Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet en rapport om erfaringerne med brugerråd i hospitalsregi. Rapporten er primært baseret på interview med ledere og medarbejdere, der har erfaring med at arbejde med brugerråd på afdelings- eller hospitalsniveau. Hvis du vil vide mere, så kan du finde rapport på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside: 48

49 Case II: Erfaringer med frivillige på hospitalet Indledning Flere hospitaler har gode erfaringer med at inddrage frivillige, der som supplement til de fagprofessionelle, kan være med til at sikre patienterne gode oplevelser på hospitalerne. De frivillige kommer fra forskellige organisationer og varetager forskellige typer af opgaver. Røde Kors har fx en ordning med frivillige patientstøtter. Denne ordning er et servicetilbud til sårbare patienter og pårørende, som har behov for medmenneskelig støtte i forbindelse med ophold på et sygehus. Patientstøtteordningen er, siden den blev indført i 2003, blevet så populær, at den i dag omfatter 488 frivillige på 25 hospitaler rundt om i landet. Patientstøtternes opgaver Patientstøtter varetager først og fremmest de opgaver, som en pårørende ville kunne klare for patienterne. Opgaverne er udelukkende af praktisk og medmenneskelig karakter og lapper ikke over sundhedspersonalets arbejdsopgaver. Patientstøtterne bærer altid legitimation og synligt Røde Kors-logo, så de ikke forveksles med hospitalets personale. Patientstøtterne tilbyder patienten adspredelse igennem eksempelvis samtale eller højtlæsning og kan give en hånd med praktiske opgaver. På den måde tager patientstøtterne sig af opgaver, som har stor betydning for patienterne, men som der ikke er ressourcer til, at det sundhedsfaglige personale kan varetage. Patientstøtternes opgaver: Vise vej på hospitalet Berolige patienter og pårørende Gå tur med patienten Lave kaffe eller hente drikkevarer Transportere kørestolsbrugere Underholde børn Hjælpe patienten med fx oprydning Erfaring med patientstøtter på Hillerød Hospital Hillerød Hospital har siden 2003 haft patientstøtter fra Dansk Røde Kors på hospitalet. I informationen hjælper patientstøtterne patienter og pårørende med at finde rundt, og i Akutklinikken hjælper de folk til at få en tryg ankomst og få svar på eventuelle spørgsmål om ventetid. På sengeafsnittene har patientstøtterne tid til at snakke og gå ture med den enkelte patient. Patientstøtterne inddrages ikke i det sundhedsfaglige arbejde og informeres derfor heller ikke om patienternes behandling, medmindre patienterne selv fortæller dem om den. Patientstøtterne er heller aldrig til stede ved behandling eller undersøgelse. Der holdes personalemøder et par gange om året, hvor de frivillige også deltager, så samarbejdet kan evalueres. Dansk Røde Kors og Hillerød Hospital har indgået en skriftlig aftale om patientstøtteordningen, som beskriver, hvilke opgaver de frivillige kan varetage. På den måde undgås konflikter om fordeling af arbejdsopgaver imellem de frivillige og det sundhedsfaglige personale, som ellers kan opstå, hvis personalets fagforeninger bliver bekymrede for, at deres medlemmers arbejde overtages af frivillige. Hvis der alligevel opstår uklarheder omkring fordelingen af opgaver klares det imellem aktivitetslederen fra Røde Kors og den relevante afdelingssygeplejerske. 49

50 Rekruttering og uddannelse af patientstøtter Patientstøtterne kommer fra mange forskellige baggrunde. Størstedelen er efterlønnere og pensionister, som søger socialt samvær og en meningsfuld beskæftigelse. Rekrutteringen varetages af Dansk Røde Kors, som løbende afholder rekrutteringsarrangementer og annoncerer i lokalaviser. En stor del af de frivillige henvender sig dog uopfordret til Røde Kors, fordi de har hørt om ordningen eller selv har mødt de frivillige på sygehuset. Røde Kors lægger vægt på, at de frivillige er gode til at lytte og komme i kontakt med patienterne. En aktivitetsleder fra Røde Kors vurderer igennem et prøveforløb, hvorvidt den enkelte er egnet til at blive patientstøtte. De frivillige gennemgår et uddannelsesforløb, hvor de bl.a. introduceres til afdelingens arbejdsgange og undervises i brandsikkerhed, hygiejne og førstehjælp. De underskriver desuden et løfte om tavshedspligt. Hvis du vil vide mere Hvis et hospital eller en afdeling er interesseret i at introducere en patient-støtteordning, kan de tage kontakt til Dansk Røde Kors aktivitetsledere, som gerne besvarer spørgsmål og deler deres erfaringer. Enheden for Brugerundersøgelser arbejder på en lille publikation om brug af frivillige på hospitaler og hører gerne fra andre, der har erfaringer. Publikationen forventes offentliggjort i juni 2013 på Andre muligheder for det videre arbejde Søg inspiration i Videns- og idébanken Region Hovedstadens Videns- og idébank indeholder konkrete eksempler på, hvordan hospitalsafdelinger i regionen arbejder med at forbedre den brugeroplevede kvalitet. Vidensbanken er etableret af Region Hovedstaden. Her kan brugerne få gode idéer til, hvordan de kan arbejde med at forbedre LUPresultaterne eller selv lægge initiativer på siden. Her følger nogle eksempler på initiativer, der ligger i Videns- og idébanken. 20 Hvordan kan Enheden for Brugerundersøgelser hjælpe din afdeling videre med resultaterne? Hvis du mangler hjælp til at arbejde videre med din afdelings LUP-resultater, er der mulighed for at søge hjælp hos EfB. Vi kan fx tilbyde uddybende fokusgruppeinterview, individuelle interview, brugerpaneler, patientmøder med direkte patientfeedback, uddybende spørgeskemaundersøgelser m.m. og gode råd til, hvordan der kan arbejdes med implementering af undersøgelsesresultater. Læse mere på eller kontakt os for yderligere information. 20 Læs mere i Videns- og idébanken: 50

51 8 HVIS DU VIL VIDE MERE OM LUP På Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside kan du finde yderligere information om LUP-undersøgelsen. På hjemmesiden kan du bl.a. finde: En elektronisk publikation om baggrund og metode for LUP Elektronisk bilagsmateriale opdelt i opgørelser for henholdsvis indlagte og ambulante patienter. Hver del består af: - En tabel med svarprocenter for de fire niveauer; afdeling/ambulatorium, sygehus, region og land. - Overordnet bilagstabel med resultater på lands-, regions- og sygehusniveau samt baggrunds oplysninger En bilagstabel per speciale med specialeresultatet på landsplan og regionsplan og afdelingsresultater for afdelinger, der hører under specialet samt baggrundsoplysninger - En figur per speciale, der i struktur svarer til figurerne i resuméet - En læsevejledning til henholdsvis rapporter med afdelingsresultater og rapporter med regionsog sygehusresultater. - Følge- og påmindelsesbreve, som udsendes sammen med spørgeskemaerne, til indlagte og ambulante patienter - Forklaring om omkodning af variable - Tabel der viser, hvilke spørgsmål fra LUP 2012, der kan sammenlignes med spørgsmål fra LUP 2011 og Sammenhæng mellem LUP-spørgsmål og Den Danske Kvalitetsmodel Hvis du har spørgsmål til LUP-undersøgelsen, er du meget velkommen til at kontakte Enheden for Brugerundersøgelser på telefon: eller lup@patientoplevelser.dk 51

52 9 BILAG Bilagsoversigt: Side Bilag 1: Spørgeskema til indlagte patienter 53 Bilag 2: Spørgeskema til ambulante patienter 58 Bilag 3: Hospitalers udvikling, indlagte patienter fra 2011 til Bilag 4: Hospitalers udvikling, ambulante patienter fra 2011 til Bilag 5: Parvise test af hospitalsresultater for ambulante patienter 64 Bilag 6: Parvise test af hospitalsresultater for indlagte patienter 66 52

53 Bilag 1: Spørgeskema til indlagte patienter Spørgeskema om indlæggelse på <<Afdeling>> på <<Sygehus>> INDEN INDLÆGGELSEN OG VED MODTAGELSEN PÅ AFDELINGEN 1. Hvordan vurderer du, at afdelingen informerede dig om ventetiden, fra du blev indkaldt til afdelingen, til du blev indlagt? 1_1. Vidste du, hvor du skulle henvende dig, hvis der opstod ændringer i din tilstand, mens du ventede (fx til din praktiserende læge, til hospitalet eller andre)? godt Godt Dårligt dårligt Det husker jeg ikke Jeg blev ikke indkaldt Gå til spørgsmål 2 Ja Nej 2. Hvordan oplevede du modtagelsen på afdelingen? 3. Har du kommentarer til din modtagelse på afdelingen? god God Dårlig dårlig PERSONALE 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde særligt ansvar for dit forløb? (En kontaktperson er en sundhedsperson, der skal informere dig og sikre sammenhæng i dit forløb) 5. Hvordan vurderer du alt i alt, at din/dine kontaktperson(er) har taget ansvar for dit forløb? 6. Hvordan vurderer du, at afdelingens personale havde sat sig ind i dit sygdomsforløb ved de planlagte samtaler? 7. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? Ja, én kontaktperson Ja, flere kontakt-personer Nej Gå til spørgsmål 6 godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere For meget Passende For lidt 53

54 8. I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 8_1. 8_2. 8_3. 8_4. 8_5. 8_6. Hvordan oplevede du muligheden for at tale med en læge om din behandling, når du havde behov for det? Hvordan oplevede du muligheden for at tale med plejepersonalet om din behandling og pleje, når du havde behov for det? Fik du svar på de spørgsmål, du stillede, mens du var indlagt? Oplevede du, at lægerne lyttede til din egen beskrivelse af din sygdom? Oplevede du, at plejepersonalet var lydhør over for dine behov? Hvordan oplevede du muligheden for at tale fortroligt med personalet på afdelingen, når du havde behov for det? For meget Passende For lidt Ikke aktuelt for mig god God Dårlig dårlig Jeg havde ikke behov for det god God Dårlig dårlig Jeg havde ikke behov for det høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg stillede ikke spørgsmål høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg beskrev ikke min sygdom høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg fortalte ikke om mine behov god God Dårlig dårlig Jeg havde ikke behov for det 8_7. 8_8. BEHANDLINGSFORLØB Hvordan vurderer du, at der blev taget hånd om dine smerter, mens du var indlagt? Var du i tvivl om noget i forbindelse med den medicin, du modtog, mens du var indlagt? godt Godt Dårligt dårligt Jeg havde ikke behov for smertelindring Ja Nej Jeg modtog ikke medicin Gå til spørgsmål 9 Gå til spørgsmål 9 8_9. Hvad var du i tvivl om, ved den medicin du modtog? 54

55 9. Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit indlæggelsesforløb? 10. Hvilke(n) fejl oplevede du? Ja Nej Gå til spørgsmål Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget? 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid på undersøgelser eller behandlinger, der forlængede dit ophold på sygehuset? 13. Hvordan vurderer du, at din overflytning mellem forskellige afdelinger var tilrettelagt? godt Godt Dårligt dårligt Personalet kendte ikke til fejlen(e) høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere Jeg blev ikke overflyttet INFORMATION 14. Har du i forbindelse med dit indlæggelsesforløb modtaget skriftlig information om din sygdom og/eller behandling? (Sæt eventuelt flere kryds) 15. Hvordan vurderer du alt i alt den skriftlige information, du fik? 16. Hvordan vurderer du alt i alt den mundtlige information, du fik, mens du var indlagt? 16_1. Oplevede du, at de informationer, du fik fra forskelligt personale på afdelingen, stemte overens? Ja, før indlæggelsen Ja, mens jeg var indlagt Nej, jeg fik ikke tilbudt det Nej, jeg havde ikke behov for det god God Dårlig Gå til spørgsmål 16 dårlig Gå til spørgsmål 16 Jeg læste den ikke god God Dårlig dårlig høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke UDSKRIVELSE 55

56 16_2. Havde du en afsluttende samtale med en læge eller sygeplejerske om dit behandlingsforløb i forbindelse med din udskrivelse? 16_3. Oplevede du, at personalet tog hensyn til dine behov ved planlægning af din udskrivelse? 17. Var du tryg eller utryg ved at skulle hjem fra afdelingen? 18. Hvordan vurderer du, at afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om din udskrivelse? 19. Hvordan vurderer du, at afdelingen har orienteret din praktiserende læge om dit behandlingsforløb? 20. Har du, efter du blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om din livsstils betydning for dit helbred (fx motion, ernæring, rygning og alkohol)? 20_1. Informerede en fra personalet dig om, hvad du fik den medicin for, som du skulle tage efter din udskrivelse? 20_2. Vidste du, ved hvilke symptomer eller ændringer i din tilstand du skulle kontakte din praktiserende læge eller sygehus, efter din udskrivelse? 20_3. Vidste du, hvor du skulle henvende dig med spørgsmål vedrørende din sygdom og behandling, efter du kom hjem? høj grad Ja nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej Nej, slet ikke Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere Ikke aktuelt for mig godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Ikke aktuelt for mig Ja Nej Jeg skulle ikke tage medicin Ja Nej Ikke aktuelt for mig Ja Nej SAMLET INDTRYK 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter indlæggelsen)? 22. Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen? 22_1. Har du tillid til, at du har fået den rette lægelige behandling, mens du var indlagt? godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke læger 56

57 22_2. Har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige behandling og pleje, mens du var indlagt? 22_3. Hvad er dit samlede indtryk af afdelingens lokaler (sengestuer, opholdsrum, toilet m.v.)? høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke sygeplejersker godt Godt Dårligt dårligt 23. Skriv her, hvis du synes, afdelingen kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, afdelingen gjorde noget særligt godt. BAGGRUNDSOPLYSNINGER 23_1. Hvem har udfyldt spørgeskemaet? Patient Pårørende Patient og pårørende i fællesskab Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken! 57

58 Bilag 2: Spørgeskema til ambulante patienter VED MODTAGELSEN I AMBULATORIET 1. Hvordan oplevede du modtagelsen i ambulatoriet? Spørgeskema om besøg på <<Ambulatorium>> på <<Sygehus>> 2. Har du kommentarer til din modtagelse i ambulatoriet? god God Dårlig dårlig 3. Hvordan vurderer du længden af ventetiden, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? 3_1. Informerede personalet dig om, hvorfor der var ventetid, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? Acceptabel Uacceptabel Jeg oplevede ikke ventetid Gå til spørgsmål 4 Ja Nej Det husker jeg ikke PERSONALE 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) i ambulatoriet havde særligt ansvar for dit undersøgelses-/behandlingsforløb? (En kontaktperson er en sundhedsperson, der skal informere dig og sikre sammenhæng i dit forløb) 5. Hvordan vurderer du alt i alt, at din/dine kontaktperson(er) har taget ansvar for dit forløb? 6. Hvordan vurderer du, at ambulatoriets personale havde sat sig ind i dit sygdomsforløb ved de planlagte samtaler? 7. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse/behandling? Ja, én kontaktperson Ja, flere kontakt-personer Nej Gå til spørgsmål 6 godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere For meget Passende For lidt 58

59 8. I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse/behandling? 8_1. 8_2. 8_3. 8_4. Oplevede du, at ambulatoriets læger havde tid til dig? Oplevede du, at ambulatoriets sygeplejersker havde tid til dig? Fik du svar på de spørgsmål, du stillede i ambulatoriet? Oplevede du, at lægerne lyttede til din egen beskrivelse af din sygdom? høj grad For meget Passende For lidt Ikke aktuelt for mig nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke læger høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke sygeplejersker høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg stillede ikke spørgsmål høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, Slet ikke Jeg beskrev ikke min sygdom Jeg mødte ikke læger 8_5. 8_6. 8_7. UNDERSØGELSES-/BEHANDLINGSFORLØB Hvordan vurderer du, at der blev taget hånd om dine smerter under din ambulante undersøgelse/behandling? Var du i tvivl om noget i forbindelse med den medicin, du fik udskrevet i ambulatoriet? Hvad var du i tvivl om, ved den medicin du fik? godt Godt Dårligt dårligt Jeg havde ikke behov for smertelindring Ja Nej Jeg modtog ikke medicin Gå til spørgsmål 9 Gå til spørgsmål 9 9. Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit/dine besøg i ambulatoriet? Ja Nej Gå til spørgsmål 12 59

60 10. Hvilke(n) fejl oplevede du? 11. Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget? 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid under din undersøgelse/behandling i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 13. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet samarbejdede med andre afdelinger/ambulatorier om din undersøgelse/behandling? godt Godt Dårligt dårligt Personalet kendte ikke til fejlen(e) høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere Ingen andre afdelinger/ ambulatorier var involveret INFORMATION 14. Har du i forbindelse med dit/dine besøg i ambulatoriet modtaget skriftlig information om din sygdom og/eller behandling? 15. Hvordan vurderer du alt i alt den skriftlige information, du fik i ambulatoriet? 16. Hvordan vurderer du alt i alt den mundtlige information, du fik i ambulatoriet? 16_1. Oplevede du, at de informationer, du fik fra forskelligt personale i ambulatoriet, stemte overens? Ja Nej, jeg fik ikke tilbudt det Nej, jeg havde ikke behov for det Gå til spørgsmål 16 god God Dårlig Gå til spørgsmål 16 dårlig Jeg læste den ikke god God Dårlig dårlig høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg fik kun information fra én person 60

61 EFTER DIT/MELLEM DINE BESØG I AMBULATORIET 17. Var du tryg eller utryg, da du tog hjem efter dit/dine besøg i ambulatoriet? 18. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om dit undersøgelses- /behandlingsforløb? 19. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet har orienteret din praktiserende læge om dit undersøgelses-/behandlingsforløb? 20. Har du i forbindelse med dit undersøgelses-/ behandlingsforløb i ambulatoriet været i tvivl om din livsstils betydning for dit helbred (fx motion, ernæring, rygning og alkohol)? 20_1. Vidste du, ved hvilke symptomer eller ændringer i din tilstand du skulle kontakte din praktiserende læge eller sygehus, efter dit/mellem dine besøg i ambulatoriet? 20_2. Vidste du, hvor du skulle henvende dig med spørgsmål vedrørende din sygdom og behandling efter dit/mellem dine besøg i ambulatoriet? 20_3. Har du ringet til ambulatoriet for at få rådgivning? 20_4. Oplevede du, at den telefoniske rådgivning var brugbar? 20_5. Har du oplevet, at ambulatoriet har flyttet din undersøgelse/behandling til et andet tidspunkt, uden du selv har bedt om det? Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere Ikke aktuelt for mig godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Ikke aktuelt for mig høj grad Ja Nej Ikke aktuelt for mig Ja Ja, og jeg fik kontakt Ja, men jeg fik ikke kontakt Nej Nej nogen grad Gå til spørgsmål 20_5 Nej, kun i mindre grad Gå til spørgsmål 20_5 Nej, slet ikke Ja Nej SAMLET INDTRYK 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses-/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter dit/dine ambulatoriebesøg)? 22. Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i ambulatoriet? godt Godt Dårligt dårligt Det kan jeg ikke vurdere godt Godt Dårligt dårligt 61

62 22_1. Har du tillid til, at du har fået den rette lægelige behandling i ambulatoriet? 22_2. Har du tillid til, at du har fået den rette sygeplejefaglige behandling og pleje i ambulatoriet? 22_3. Hvad er dit samlede indtryk af ambulatoriets lokaler (venteværelse, behandlingsrum, toilet m.v.)? høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke læger høj grad nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg mødte ikke sygeplejersker godt Godt Dårligt dårligt 23. Skriv her, hvis du synes, ambulatoriet kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, ambulatoriet gjorde noget særligt godt. BAGGRUNDSOPLYSNINGER 23_1. Hvem har udfyldt spørgeskemaet? Patient Pårørende Patient og pårørende i fællesskab Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken! 62

63 Bispebjerg & Fred.b. Hosp. Nordsjællands Hospital Amager og Hvidovre Hosp. Bornholms Hospital Gentofte Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Rigshospitalet Region Hovedstaden Bilag 3: Hospitalers udvikling indlagte patienter fra 2011 til 2012 Tabellen nedenfor er en detaljeret oversigt over de enkelte hospitalers udvikling på de enkelte spørgsmål i forhold til Nul med grå markering angiver, at der ikke har indtruffet en signifikant ændring, mens grøn markering med plus og røde markeringer med minus indikerer en hhv. positiv og negativ udvikling. Hvide felter med * indikerer, at udviklingen ikke er testet pga. manglende forudsætninger. 1. Afdelingen informerer godt om ventetid fra indkaldelse til indlæggelse _1. Patienten ved, hvor han skal henvende sig ved ændringer i tilstanden Modtagelsen på afdelingen er god Patienten har kontaktperson(er) med særligt ansvar Kontaktperson tager ansvar for forløbet Personalets viden om sygdomsforløb er god ved planlagte samtaler Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandlingen Pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandlingen _1. Muligheden for at tale med en læge om behandlingen er god _2. Muligheden for at tale med plejepersonalet om behandlingen er god _3. Patienten får svar på spørgsmål _4. Lægerne lytter til patientens beskrivelse af sin sygdom _5. Plejepersonalet er lydhør over for patientens behov _6. Muligheden for at tale fortroligt med personalet er god _7. Smertehåndteringen er god _8. Patienten er ikke i tvivl om medicin under indlæggelsen Patienten oplever ikke fejl Personalet er gode til at håndtere fejl Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger opholdet Overflytning mellem afdelinger er godt tilrettelagt Patienten modtager skriftlig information Den skriftlige information er god Den mundtlige information er god _1. Informationer fra forskelligt personale stemmer overens _2. Patienten har en afsluttende samtale ved udskrivelsen _3. Personalet tager hensyn til patientens behov ved udskrivelsen Patienten er tryg ved at skulle hjem Samarbejdet mellem afdeling og kommunal hjemmepleje er godt Afdelingens orientering af praktiserende læge er god Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning for helbredet _1. Personalet informerer om årsagen til medicinering efter udskrivelsen _2. Patienten ved hvilke symptomer, der kræver kontakt efter udskrivelsen _3. Patienten har viden om steder at henvende sig efter udskrivelsen Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god Det samlede indtryk er godt _1. Patienten har tillid til at have fået den rette lægelige behandling _2. Patienten har tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling _3. Det samlede indtryk af afdelingens lokaler er godt

64 Bispebjerg&Fred.b. Hosp. Nordsjællands Hospital Amager og Hvidovre Hosp. Bornholms Hospital Gentofte Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Rigshospitalet Region Hovedstaden Bilag 4: Hospitalers udvikling ambulante patienter fra 2011 til 2012 Tabellen nedenfor er en detaljeret oversigt over de enkelte hospitalers udvikling på de enkelte spørgsmål i forhold til Nul med grå markering angiver, at der ikke har indtruffet en signifikant ændring, mens grøn markering med plus og røde markeringer med minus indikerer en hhv. positiv og negativ udvikling. Hvide felter med * indikerer, at udviklingen ikke er testet pga. få besvarelser. 1. Modtagelsen i ambulatoriet er god _1. Personalet informerer om årsagen til ventetid ved modtagelsen (2). Ventetid, fra patienten møder, til han bliver kaldt ind, er acceptabel Patienten har kontaktperson med særligt ansvar Kontaktperson tager ansvar for forløbet Personalets viden om sygdomsforløb ved planlagte samtaler er god Patienten er passende inddraget i beslutninger om behandlingen Pårørende er passende inddraget i beslutninger om behandlingen _1. Lægerne har tid til patienten _2. Sygeplejerskerne har tid til patienten _3. Patienten får svar på spørgsmål _4. Lægerne lytter til patientens beskrivelse af sin sygdom _5. Smertehåndteringen er god _6. Patienten er ikke i tvivl om medicin udskrevet i ambulatoriet Patienten oplever ikke fejl Personalet er gode til at håndtere fejl * Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger besøg Ambulatoriet samarbejder godt med andre afdelinger/ambulatorier Patienten modtager skriftlig information Den skriftlige information er god Den mundtlige information er god _1. Informationer fra forskelligt personale stemmer overens Patienten er tryg ved at tage hjem Samarbejdet mellem ambulatoriet og kommunal hjemmepleje er godt Ambulatoriets orientering af praktiserende læge er god Patienten er ikke i tvivl om livsstilens betydning for helbredet _1. Patienten ved hvilke symptomer, der kræver kontakt efter besøg _2. Patienten har viden om steder at henvende sig efter besøg _3(2). Patienten får telefonisk kontakt efter besøg * _4. Den telefoniske rådgivning er brugbar _5. Ambulatoriet flytter kun en behandling, når patienten beder om det Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god Det samlede indtryk er godt _1. Patienten har tillid til at have fået den rette lægelige behandling _2. Patienten har tillid til at have fået den rette sygeplejefaglige behandling _3. Det samlede indtryk af ambulatoriets lokaler er godt

65 Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler Bornholms Hospital Gentofte Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Nordsjællands Hospital Rigshospitalet Bilag 5: Parvise test af hospitalsresultater for ambulante patienter Tabellen nedenfor fortæller i hvilke af de parvise sammenligninger, der er signifikant forskel eller ej på hospitalernes resultater. Sammenligninger med signifikante forskelle er markeret med grøn baggrund og det mest positive hospital er nævnt i cellen. Parvise test af hospitalsresultater for ambulante patienter i spørgsmålet: Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i ambulatoriet? Amager & Hvidovre Hospitaler 0 0 Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler Bornholms Hospital Gentofte Hospital 0 Gent. Hosp. Gent. Hosp. Gent. Hosp Gent. Hosp. Gent. Hosp. Gent. Hosp. Glostrup Hospital 0 0 Herlev Hospital 0 Nordsjællands Hospital Rigshosp. Rigshosp. Rigshosp. Gent. Hosp. Rigshosp. Rigshosp. Rigshosp. 65

66 Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler Bornholms Hospital Gentofte Hospital Glostrup Hospital Herlev Hospital Nordsjællands Hospital Rigshospitalet Bilag 6: Parvise test af hospitalsresultater for indlagte patienter Tabellen nedenfor fortæller i hvilke af de parvise sammenligninger, der er signifikant forskel eller ej på hospitalernes resultater. Sammenligninger med signifikante forskelle er markeret med grøn baggrund og det mest positive hospital er nævnt i cellen. Parvise test af hospitalsresultater for indlagte patienter i spørgsmålet: Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i ambulatoriet? Amager & Hvidovre Hospitaler Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler B & F Hosp. 0 Gent. Hosp. 0 0 Bornholms Hospital 0 Glo. Hosp Glo. Hosp Glo. Hosp Gentofte Hospital 0 Glostrup Hospital A & H Hosp. B & F Hosp. Born. Hosp Gent. Hosp. Glo. Hosp 0 B & F Hosp. 0 Gent. Hosp. Glo. Hosp Herlev Hospital 0 Nordsjællands Hospital 0 0 Rigshosp. Rigshosp. Rigshosp. Rigshosp. Rigshosp. 66

67 Bilag 7: Resultatoversigt for Region Hovedstaden - LUP Fødende 2012 Figuren viser svarfordelingerne for de LUP Fødende spørgsmål, der kan kategoriseres i positive og negative svarkategorier. Spørgsmålene i oversigtsfiguren er sorteret med spørgsmål med størst andel positive svar øverst. Teksten angiver spørgsmålene i afkortet form. Antal besvarelser er angivet i parentes. Fulde spørgsmålsformuleringer i spørgeskemaet og den nationale LUP Fødende rapport kan findes på 67