Arbejdspres i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole

Transkript

1 HD afhandling Institut for Ledelse Forfattere: Lise Lotte Mortensen Jens Christian Trolle Nielsen Vejleder: Sladjana Vujovic Arbejdspres i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole - et studie i organisationsstruktur, ledelse, organisationskultur og arbejdsmiljø Handelshøjskolen i Århus 2006

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse...2 Figurfortegnelse...4 Abstract Indledning Problemformulering Problemafgrænsning Begrebsafklaring Rapportens opbygning Casebeskrivelse Tidligere undersøgelser Metode Teoretisk metode Empirisk metode Undersøgelsesdesign Dataindsamling Analyse og tolkning Teori Organisationsstruktur Ledelse Organisationskultur Psykisk arbejdsmiljø Operationalisering og hypotesedannelse Empirisk analyse Hypotese 1 Arbejdet Hypotese 2 Brugerne Hypotese 3 Lederen Hypotese 4 Information Hypotese 5 Medarbejderne Delkonklusion Løsningsforslag Løsningsforslag til hypotese Side 2 af134

3 6.2 Løsningsforslag til hypotese Løsningsforslag til hypotese Delkonklusion Konklusion Refleksion Perspektivering Litteraturliste Bilagsliste Side 3 af134

4 Figurfortegnelse Figurfortegnelse Figur 1-1: Rapportens opbygning...14 Figur 1-2: Prioriteringskort for indsatsområdet: Det daglige arbejde...18 Figur 2-1: Vidensproduktionsprocessens hovedelementer...21 Figur 2-2: Oversigt over datamatrixen...25 Figur 3-1: Leavitt s systemmodel...36 Figur 3-2: Kulturniveauer og deres indbyrdes sammenhæng...48 Figur 3-3: Sammenhæng mellem mentalt helbred og omverdensfaktorer...57 Figur 3-4: Krav/kontrolmodellen...58 Figur 3-5: Model for det psykiske arbejdsmiljø...61 Figur 4-1: Operationalisering af begrebet arbejdspres...67 Figur 5-1: IT-afdelingens kontor og indretning...93 Figur 6-1: Forskelle mellem vigtigt og haster Side 4 af134

5 Abstract Abstract The IT-world is characterized by a rapid development in technology, unpredictable tasks and high demands from the supported users. This situation can be stressful for IT-employees and this is also the case in the IT-department at Randers Technical School, where high working pressure was identified as a main focus area in an employee satisfaction survey from Therefore, purpose of this thesis is to study how the pressure of work can be reduced in the IT-department. The theories of organizational structure, leadership, organizational culture and the psychical working environment are used to analyze the causes to pressure of work. This theoretical analysis conclude that the working situation influences the pressure of work if there is an unclear organization of work, large amount of work, lack of overview and influence. The users influence the pressure of work if there is an inappropriate contact, high expectations and lack of respect. The leader influences the pressure of work if there is lack of support, lacking employee development and inappropriate delegation of responsibility. Information influences the pressure of work if lack of information results in unnecessary queries and rush tasks. The employees influence the pressure of work if there is a high accessibility, lack of balance between working hours and leisure, lack of opportunity for skill use, lack of opportunity for interpersonal contact and environmental clarity. The results from the theoretical analysis are tested in an empirical study in the IT-department at Randers Technical School, where all the ITemployees including the IT-manager and some of the users, supported by the IT-department, are interviewed. The main findings are that the pressure of work in the IT-department is caused by lack of overview, unclear prioritization and coordination of the work flow. In addition, the expectations of the users are not in line with the IT-department and the users contact method is inappropriate. The flow of information between the organization and the IT-department is also insufficient. From the result of the empirical analysis a number of solutions are proposed to reduce the pressure of work in the IT-department. The most important solutions are single point of contact for the users, a Service Level Agreement including the expectations on both the user and the IT-department side, an information strategy and clear procedures for the support function. Side 5 af 134

6 Indledning 1 Indledning I de seneste årtier er der sket mange forandringer på de danske arbejdspladser. Virksomheder er fusionerede, blevet opkøbt eller måske er produktionen flyttet eller står til at skulle flyttes til Østen eller andre lavtlønnede lande. Globaliseringen og den teknologiske udvikling stiller til stadighed nye krav til virksomhedernes forandrings- og konkurrenceevne. Der er i den vestlige verden en tendens til, at varerne i større grad ændrer sig fra den industrielle til den mere vidensbaserede slags, hvorfor IT-teknologien får en endnu større betydning. IT-teknologiens hastige udvikling har også i høj grad været med til at give de nye muligheder på markedet, og derfor stiller virksomhederne til stadighed også større krav til IT-teknologien for at kunne bevare sin konkurrenceevne og sin markedsposition. Der har været og er et stadigt større behov for en IT-funktion, som kan rådgive i, hvordan forretningen kan optimeres ved hjælp af IT-teknologien. Dette fordrer kompetente IT-medarbejdere, som formår at følge med i den hastige teknologiske udvikling og som er omstillingsparate. I IT-branchens opblomstringsperiode op gennem 1990 erne var dette ikke noget problem. Der blev skabt mange små IT-virksomheder, som havde ekstrem hastig vækst. I disse ITvirksomheder var det ikke unormalt, at IT-medarbejderne åndede og levede for branchen og lagde sig i selen for at frembringe nytænkning og vækst så hurtigt som muligt. IT-ekstasen havde dog nogle mere dunkle sider med bl.a. ekstremt stressede og udbrændte ITmedarbejdere til følge 1. Efter at IT-boblen sprang i 2001/2002 har branchen globalt oplevet en nedgang, som for mange af de nystartede IT-virksomheder har betydet konkurs eller voldsomme personalenedskæringer 2. Dette har dog ikke betydet, at virksomhedernes efterspørgsel efter den rigtige opskrift på udnyttelse af IT-ressourcerne er blevet mindre, men der har været en tendens til at virksomhederne nu fokuserer endnu mere på bundlinien. I virksomheder er der ofte kun lige akkurat ansat det antal IT-medarbejdere, som kan supportere brugerne og kan holde driften i gang, hvilket ikke levner stor mulighed for udvikling og nytænkning. Det stiller derfor store krav til 1 Jensen, ARIT Arbejdsmiljøet Indenfor IT-branchen, s2 2 Jensen, ARIT Arbejdsmiljøet Indenfor IT-branchen, s3 Side 6 af 134

7 Indledning den enkelte IT-medarbejder om at følge med i den hastige teknologiske udvikling samtidig med at skulle holde virksomhedens drift kørende og ofte prioriteres drift og support frem for nytænkning og udvikling 3. Der har gennem de sidste par år været et større fokus på arbejdsmiljøet og på stress specielt indenfor IT-branchen. I en undersøgelse fra 2003 foretaget i IT-branchen konkluderes det, at branchen er kendetegnet ved en række svagheder 4, som bl.a. består i, at IT-medarbejderne føler sig belastet af stort arbejdspres og korte deadlines, mangel på ledelse og information, manglende mulighed for faglig udvikling samt mangel på støtte fra nærmeste leder eller fra kolleger. I en anden undersøgelse fra 2002 indenfor edb-faget beskriver 47% af de undersøgte, at arbejdspres og/eller stress ses som et af de dårligste elementer i arbejdssituationen indenfor faget Problemformulering Som beskrevet i indledningen er stress og dårligt arbejdsmiljø begreber, som ofte figurer i medierne, specielt indenfor IT-verdenen. Arbejdspres nævnes ofte som årsag til stress og dårligt arbejdsmiljø. Denne afhandling tager udgangspunkt i en praktisk problemstilling omkring arbejdspres. Den praktiske vinkel skyldes, at vi finder det interessant at kunne omsætte teorien til praksis i en virksomhed samt at det giver os en tilfredsstillelse at vide, at resultatet efterfølgende vil blive anvendt af virksomheden. Årsagen til emnet, er blandt andet at det er et område med stor fokus i tiden. Endvidere har vi tidligere perifert beskæftiget os med emnet indenfor HD-uddannelsen. Sidst men ikke mindst er det et område, som berører os i hverdagen, idet man selv er med til at skabe et godt arbejdsmiljø og det derfor er interessant at finde ud af, hvad der ligger til grund for at dette lykkes. Kontakten til den valgte virksomhed, Randers Tekniske Skole, er skabt gennem den ene forfatters familie, idet dennes søster er ansat på skolen. I år 2005 blev der foretaget en medarbejdertilfredshedsanalyse, som viste, at der er et problem med arbejdspres i skolens IT-afdeling. Såfremt der ikke foretages nogle ændringer, vil det på 3 Jensen, ARIT Arbejdsmiljø Indenfor IT-branchen, s27 4 Jensen, ARIT Arbejdsmiljø Indenfor IT-branchen, s Christensen, IT-faget er udviklende, men stressende, s6 Side 7 af 134

8 Indledning sigt kunne få både økonomiske og etiske konsekvenser for skolen. Dels vil de risikere at få et dårligt image hos erhvervslivet, såfremt IT-systemerne ikke lever op forventningerne hos kursisterne og dels vil de risikere at miste værdifuld arbejdskraft pga. et dårligt arbejdsmiljø. Problemet med arbejdspres er et fokusområde i deres medarbejdertilfredshedsanalyse og afdelingen har en forpligtigelse overfor den øverste ledelse, om at løse eller ændre dette. Denne problemstilling ønskes derfor belyst ved at foretage en undersøgelse, hvis formål er at opstille en række konkrete handlingsanvisninger, således at IT afdelingen får nogle løsningsforslag til at mindske arbejdspresset i deres daglige arbejde. Undersøgelsen vil tage udgangspunkt i teorier om organisationsstruktur, ledelse, organisationskultur og psykisk arbejdsmiljø for at analysere årsagerne til arbejdspresset. Dette leder frem til følgende problemdefinition: Hvordan kan arbejdspresset reduceres i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole? For at kunne besvare ovenstående problemdefinition skal nedenstående underspørgsmål besvares Hvilke faktorer påvirker arbejdspres? Hvad er de væsentligste årsager til arbejdspresset i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole? 1.2 Problemafgrænsning Ifølge Bakka et al 6 findes der 5 analyseniveauer til at beskrive menneskers og organisationers handlinger. I nærværende afhandling fokuseres der på individ- og gruppeniveau, idet oplevelsen af arbejdspres er individuelt, men gruppen (IT-afdelingen) kan påvirke hinandens arbejdsgange. Tillige inddrages det organisatoriske niveau, idet arbejdspres i en enkelt gruppe kan påvirke resten af organisationen samt at organisationen ligeledes kan påvirke arbejdspresset i IT-afdelingen. 6 Bakka, Organisationsteori, s24 Side 8 af 134

9 Indledning I afhandlingen er valgt fire forholdsvis store emner inden for organisationsteori, nemlig organisationsstruktur, ledelse, organisationskultur og arbejdsmiljø. Det er ikke muligt at komme i dybden i det hele og det vurderes heller ikke som nødvendigt i forhold til problemdefinitionen. Inden for de fire emner er der derfor foretaget en afgræsning til de delemner, som vi vurderer som relevante i forhold til problemdefinitionen. Organisationsstrukur Teorier om organisationsstrukturen medtages, da arbejdspres ofte skyldes arbejdets organisering 7. Inden for emnet organisationsstruktur, afgrænses derfor til den del, som har med organiseringen af arbejdet inden for en enkelt afdeling (IT-afdelingen) at gøre samt dens behov for koordinering og kommunikation med andre afdelinger, men ikke hvordan en virksomhed struktureres med linier og stabe i forskellige organisationsstrukturer. Ledelse Begrundelsen for at medtage ledelsesteorier i afhandlingen skyldes, at IT-medarbejdere generelt vurderer ledelseskvaliteten negativt og ligger sig dermed tæt op ad den fremherskende opfattelse i medierne omkring problemer med ledelseskvaliteten indenfor IT-branchen samt at spidsbelastninger har en klar sammenhæng med oplevelsen af dårlig ledelseskvalitet 8. Inden for emnet ledelse afgrænses til personaleledelse, da dette vedrører hvordan de menneskelige ressourcer ledes, og derfor vurderes at have den største indflydelse på arbejdspres. En leder har også andre opgaver, som f.eks. administrative, økonomiske og strategiske opgaver, men disse emner vil ikke blive berørt, bortset fra at lederens rolle i forbindelse med information og forandringer inddrages. Organisationskultur Begrundelse for at medtage teorier om organisationskultur i afhandlingen, er at vi har nogle forventninger om, at kulturen i organisationen kan være med til at øge arbejdspresset. Inden for organisationskultur inddrages de kulturelementer hos brugerne af en IT-afdeling og IT- 7 Branchearbejdsmiljørådet, For stort arbejdspres, s14 8 Jensen, ARIT Arbejdsmiljøet indenfor IT-branchen, s74 Side 9 af 134

10 Indledning medarbejdere, som antages at kunne påvirke arbejdspresset, men det er ikke hensigten at lave en fuldstændig kulturanalyse af organisationen. Psykisk arbejdsmiljø Arbejdsmiljø kan opdeles i fysisk og psykisk arbejdsmiljø. Fokus vil ikke være på det fysiske, men derimod på det psykiske, dvs. på individet og de samarbejdsrelationer, der er til kollegerne. Begrundelsen for at inddrage psykisk arbejdsmiljø i afhandlingen skal findes i, at det enkelte individs tilstand, oplevelse samt håndtering af arbejdspres påvirker det psykiske arbejdsmiljø og at et dårligt psykisk arbejdsmiljø antages at øge arbejdspresset. Det antages, at der er flere elementer i organisationsteorien, som har indflydelse på arbejdspres, men en del af opfattelsen skal findes hos det enkelte individs perception af den verden, det befinder sig i samt i de ressourcer individet er udstyret med. Der vil ikke blive anvendt dybdegående psykoanalyse, herunder områder som NLP (sansebaseret kommunikation), assertionstræning (indlærings- og adfærdspsykologi) og transaktionsanalyse (psykoterapi), da dette er for omfattende at inddrage i afhandlingen og slår ikke til, når det handler om psykisk stress 9. I den empiriske del undersøges kun IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole, idet ITafdelingen er opdragsgiver og derfor kun ønsker problemstillinger i denne afdeling inddraget i undersøgelsen. Endvidere viste medarbejdertilfredshedsanalysen i IT-afdelingen at arbejdspresset var det største fokusområde. IT-afdelingens medarbejdertilfredshedsanalyse bliver nærmere omtalt i afsnit 1.6 og er vedlagt i fuld længde i bilag 8.1 i særskilt hæfte. For at få brugernes indflydelse på arbejdspresset belyst, inddrages repræsentanter for disse. De opstillede løsningsforslag vil derfor ikke umiddelbart kunne anvendes på andre afdelinger eller uddannelsesinstitutioner, idet årsagerne til arbejdspresset kan variere fra sted til sted og fra individ til individ. Endvidere vil løsningsforslagene være tilpasset den undersøgte IT-afdelings arbejdsorganisering. 9 Baldursson, Stressbehandling fås bade som nyttesløs, virksom og meget farlig, s17 Side 10 af 134

11 Indledning 1.3 Begrebsafklaring I dette afsnit gives en afklaring på de væsentligste begreber anvendt i afhandlingen. Organisationsstruktur Struktur kan generelt defineres som en stabil ordning af komponenter inden for en helhed. I denne afhandling benyttes Mintzberg definition på organisationsstruktur, som er følgende: 10 Every organized human activity from making of pots to the placing of a man on the moon gives rises to two fundamental and opposing requirements: the division of labour into various tasks to be performed and the coordination of these tasks to accomplish the activity. The structure of an organisation can be defined simply as the sum total of the ways in which it divides its labour into distinct tasks and then achieves coordination among them. Ledelse Den primære opgave for en leder er at opsætte mål og nå dem gennem andres menneskers evner og arbejdskraft. Lederens opgaver består derfor i at strukturere opgaveløsningen og få et samarbejde til at fungere. I ledelseslitteraturen skelnes mellem management og leadership, som på dansk begge oversættes til ledelse 11. Management forbindes med kompetence og styring ved hjælp af regler og systemer. Leadership forbindes med personlige egenskaber og evnen til at påvirke, inspirere og motivere mennesker. Der findes mange definitioner af ledelse afhængigt af hvilket perspektiv, der studeres af forskerne, men de fleste definitioner er enige om at ledelse involves a process whereby intentional influence is exerted by one person over other people to guide, structure and facilitate activities and relationships in a group or organization 12. Denne definition vil ligeledes blive anvendt i denne afhandling Organisationskultur Organisationskultur handler om normer og værdier i organisationer, men begrebet stammer oprindeligt fra antropologien og deres beskrivelser af samfund. Den praktiske interesse for organisationskultur hænger sammen med nutidens krav om hurtige omstillinger, som er en løbende udfordring for både private og offentlige virksomheder. I denne afhandling benyttes 10 Mintzberg, The structuring of organizations, s2 11 Bakka, Organisationsteori, s Yukl, Leadership in Organizations, s3 Side 11 af 134

12 Indledning Scheins definition på kultur, som tager udgangspunkt i en gruppes kollektive problemløsnings- og indlæringsprocesser for at overleve og defineres som 13 : Et mønster af grundlæggende antagelser, der er opfundet, opdaget eller udviklet af en bestemt gruppe, samtidig med at den lærer at klare sine problemer i forbindelse med ekstern tilpasning og intern integration, og som fungerer godt nok til at blive betragtet som gyldige og derfor bør læres til nye medlemmer som den korrekte måde at opfatte, tænke og føle på i relation til disse problemer. Psykisk arbejdsmiljø Det psykiske arbejdsmiljø handler overordnet om hvilke faktorer og dimensioner ved arbejdet, som synes at have indflydelse på arbejdsforholdene samt hvilke psykosociale faktorer, som påvirker resultatet af mødet / samvirket mellem miljøet og individet. Agervold beskriver psykosocialt arbejdsmiljø som forholdet mellem miljøet og individet. Psykisk arbejdsmiljø og psykosocialt arbejdsmiljø bruges ofte som et og samme begreb 14. I denne afhandling skelnes ikke imellem disse og de vil dække samme begreb, ved hvilket der skal forstås et psykisk arbejdsmiljø, hvor der både tages højde både for psykiske og sociale elementer, såsom individets kompetencer og samarbejdsflader med omgivelserne. Arbejdspres Der findes mange definitioner af arbejdspres, men hvis man spørger en person, vil det ofte blive forbundet med det, at have meget travlt og dermed noget negativt. Agervold definerer arbejdspres som det, man skal nå at lave inden for en fastlagt tidsramme 15. Arbejdspres kan også defineres som summen af alle de krav, der stilles til en person 16. Det kan være fysiske krav, som dem man stiller til kroppen eller det kan være psykiske krav, som f.eks. krav på opmærksomhed. Ud fra ovenstående defineres arbejdspres som, at der er en vis mængde arbejdsopgaver og krav, som stilles til personen indenfor en bestemt tidsramme. Dette indebærer, at alle former for arbejde uanset om det er lidt eller meget medfører et arbejdspres. Ud fra denne definition vil arbejdet i sig selv være årsag til arbejdspres og dermed svaret på underspørgsmålene i denne afhandlings problemdefinition. Der er selvfølgelig behov for et vist 13 Schein, Organisationskultur og ledelse, s20 14 Arbejdstilsynet, Håndbog i psykisk arbejdsmiljø, s7 og Agervold, Arbejde og stress, s35 15 Agervold, Arbejde og stress, s44 16 Arroba, Stress Management, s14ff Side 12 af 134

13 Indledning arbejdspres for at kunne udføre et arbejde og hensigten i denne afhandling er derfor at identificere de faktorer, som medfører at medarbejderne oplever, at arbejdspresset bliver for højt og dermed at arbejdet er stressende. Man i kan denne sammenhæng tale om begrebet for stort arbejdspres 17. Her er det nødvendigt både at se på kravene og ressourcerne, idet de situationer hvor arbejdspresset er for stort, vil være et misforhold mellem krav og ressourcer. Både de krav, der stilles til arbejdet og en persons mulighed for at gøre noget ved det, vil være afgørende for, om arbejdspresset opleves som, at være for stort. I denne afhandling defineres arbejdspres derfor som de situationer, hvor det er svært at nå arbejdsopgaverne, fordi kravene er for store i forhold til ressourcerne. Stress Ordet stress bruges flertydigt. Det anvendes dels som betegnelse for den belastning en person udsættes for og dels den proces, der foregår i individet under belastningen. Endvidere anvendes ordet for de fysiologiske og psykologiske reaktioner, som personen udviser og oplever som følge af en belastning. 18 Begrebet stress blev oprindeligt defineret af Selye, som en fysiologisk reaktion på ikke-specifikke belastninger, skader og farer, som en person blev udsat for og blev betragtet som den fysiologiske reaktion, som et beredskab over for farer og som ved længerevarende belastninger kunne medføre sundhedsforringelse og sårbarhed overfor sygdomme. De psykiske, kognitive og emotionelle aspekter ved stress er især fremhævet af teoretikeren Lazarus. Lazarus lagde vægt på individets kognitive vurderen og forholdet mellem omverdenens krav og personens ressourcer som årsag til stress 19. I afhandlingen vil definitionen af stress følge stressforsker Bo Netterstrøms definition: Stress kan defineres som en tilstand i organismen, der fysiologisk er karakteriseret ved energifrigørelse og psykologisk ved ulyst og anspændthed 20, da den tager højde for både fysiologiske og psykiske reaktioner. 17 Branchearbejdsmiljørådet, For stort arbejdspres, s11 18 Graversen, Arbejdets betydning, kvalitet og udformning, s58 ff 19 Lazarus, Stress, Appraisal, and Coping, s Netterstrøm, Stress på arbejdspladsen, s16 Side 13 af 134

14 Indledning 1.4 Rapportens opbygning Efter dette indledende kapitel med problemformulering, begrebsafklaring og introduktion til undersøgelsesenheden følger i kapitel 2 en gennemgang af de metodemæssige overvejelser i forbindelse med den teoretiske del af afhandlingen samt de metodemæssige overvejelser for den empiriske analyse. Kapitlet indeholder endvidere en begrundelse for valg af teori. I kapitel 3 præsenteres og analyseres den valgte teori i forhold til arbejdspres og der gives svar på det første underspørgsmål i problemformuleringen omkring hvilke faktorer, der påvirker arbejdspresset. I kapitel 4 operationaliseres teorien i en række hypoteser om arbejdspres. Kapitel 5 indeholder den empiriske analyse, hvor data fra interviewene og observationerne analyseres i forhold til de opstillede hypoteser. Svarene på andet underspørgsmål i problemformuleringen omkring de væsentligste årsager til arbejdspresset bliver givet i dette kapitel. I kapitel 6 præsenteres løsningsforslag dannet på baggrund af kapitel 3 og 5 og giver svaret på problemdefinitionens spørgsmål. Den samlede konklusion på afhandlingen findes i kapitel 7. Kapitel 8 og 9 indeholder en refleksion og en perspektivering. Opgavens struktur kan grafisk illustreres i nedenstående Figur 1-1. Indledning (kap. 1) Problemformulering Afgrænsning Begrebsafklaring Opbygning Casebeskrivelse Tidligere undersøgelser Metode (kap. 2) Teoretisk metode Empirisk metode Teori & operationalisering (kap. 3 og 4) Organisationsstruktur Ledelse Organisationskultur Psykisk arbejdsmiljø Dannelse af hypoteser Afslutning (kap. 7, 8, 9) Konklusion Refleksion Perspektivering Løsningsforslag (kap. 6) Hypotese 1 - Arbejdet Hypotese 2 - Brugeren Hypotese 4 Information Delkonklusion Analyse (kap. 5) Hypotese 1 - Arbejdet Hypotese 2 - Brugerne Hypotese 3 Lederen Hypotese 4 - Information Hypotese 5 Medarbejderne Delkonklusion Figur 1-1: Rapportens opbygning Kilde: Egen tilvirkning Side 14 af 134

15 Indledning Alle henvisninger til litteratur vil blive angivet i fodnoter, hvor den første forfatters efternavn nævnes samt titlen på den anvendte kilde samt side- eller kapitelangivelse. Ved figurer henvises i figurteksten til kilden efter samme måde som ved fodnoter. Kilderne vil kunne findes i litteraturlisten, hvor detaljerede oplysninger fremgår. Bilagene vil blive vedlagt i særskilt hæfte pga. at disse ikke skal offentliggøres af hensyn til anonymiteten. En oversigt over bilagene findes i bilagslisten. 1.5 Casebeskrivelse Randers Tekniske Skole er en skole, som udbyder ungdomsuddannelsen HTX, en række erhvervsuddannelser, den kortere videregående uddannelse, produktionsteknolog samt en del voksen- og efteruddannelseskurser (AMU-kurser). Hver dag har ca elever sin gang på skolen. Skolen har ca. 300 medarbejdere ansat fordelt på lærere og administrativt personale. Skolens lokaler er placeret på fire adresser i Randers by, hvor Vester Allé er hovedadressen og der hvor størstedelen af det administrative personale er. Skolens nøgleord er teamwork, kreativitet, kvalitetsbevidsthed og oplevelser. Skolen ønsker at være et markedsorienteret kompetencecenter, der i kraft af professionelle og kvalitetsbevidste medarbejdere er en attraktiv samarbejdspartner for skolens kunder. Skolen tilstræber at uddannelse og udvikling sker gennem oplevelser. De har en stor virksomhedskontakt og forsøger så vidt muligt at tilpasse deres kursusudbud efter kundernes ønsker og behov. IT afdelingen, som er afhandlingens undersøgte enhed, skal understøtte skolens behov, således at de kan leve op til deres vision og mål. For at kunne sikre at skolen til stadighed har kompetente medarbejdere, afholdes der en gang årligt medarbejdersamtaler, hvor der udarbejdes kompetenceplaner for den enkelte medarbejder. Det er chefen i den enkelte afdeling, som er ansvarlig for at medarbejdersamtaler afholdes og at der følges op på indholdet i kompetenceplanerne. Afholdelse af medarbejdersamtaler er for nyligt blevet et parameter, som ledelsen måles på og belønnes efter. Randers Tekniske Skole s øverste ledelse er en bestyrelse samt skolens direktør. Den daglige ledelse udføres af direktøren samt en række chefer for skolens afdelinger (se organisationsdi- Side 15 af 134

16 Indledning agram i bilag 1 i særskilt hæfte). IT-afdelingen er placeret under vicedirektøren/souschefen, som også er uddannelses- og kvalitets/marketingschef, men fungerer som en stabsfunktion, selvom den i organisationsdiagrammet optræder som en underafdeling til uddannelsesområde 2. Der er siden 2003, hvor det viste organisationsdiagram er fra, sket få ændringer i organisationen, dog ingen som vil have betydning for løsning af problemdefinitionen. IT-afdelingen består af i alt 6 personer. IT-afdelingen blev etableret som en selvstændig afdeling i 2002 og inden da, havde hver afdeling sin egen IT-medarbejder, som stod for vedligeholdelse, support og indkøb af nye programmer etc. Overordnet var der én chef for IT-udstyr, men ikke for IT-medarbejdere. Dette fungerede ikke optimalt, hvorfor IT-afdelingen så blev etableret. Før og under etableringen var der en del udskiftning i IT-medarbejderstaben samt en hel del overarbejdstimer. På nuværende tidspunkt har Randers Tekniske Skole haft den samme bemanding i IT-afdelingen de sidste 3 år. Foruden medarbejderne i IT-afdelingen har hver afdeling i uddannelsessektionerne som udgangspunkt en IT-koordinator, som referer til chefen i den pågældende afdeling. ITkoordinatoren er typisk en faglærer, som har flair for IT. IT-koordinatoren har rettigheder til at lave simple supportopgaver, såsom at frigive passwords til eleverne. De skal fungere som et bindeled mellem IT-afdelingen og skolens elever/faglærere, således at IT-afdelingen kun får henvendelser fra IT-koordinatorerne. IT-afdelingen er fysisk placeret på Vester Allé, men har et kontor på Blommevej, hvor én af IT-medarbejderne fast er placeret. Dog bytter denne IT-medarbejder plads med en anden ITmedarbejder på Vester Allé en dag om ugen. Denne organisering af IT-medarbejdernes placering udspringer af, at AMU-afdelingen tidligere har været en selvstændig skole. IT-afdelingen varetager opgaver indenfor support, netværk, servere, implementering af nye systemer, aftestning og kontakt til leverandører. Medarbejderne i IT-afdelingen har hver deres primære arbejdsområde. For at kunne overlappe arbejder de sammen to og to. Alle indgår i en telefonvagtordning, hvor de har til opgave at modtage og så vidt muligt løse indkomne supportopgaver. Indkomne arbejdsopgaver skal registreres i et web-baseret fejlmeldingssystem (Ihlp). Side 16 af 134

17 Indledning IT-afdelingens 6 medarbejdere består af fem mænd og en kvinde, som har været ansat på Randers Tekniske Skole mellem 4 og 20 år. Anciennitetsforskellen afspejles også i aldersfordelingen. De fleste er uddannet datamatikere og elektroteknikere, men en del af medarbejderne har også andre uddannelser fra deres tidligere beskæftigelser. En mere dybdegående præsentation af IT-afdelingen er placeret relevante steder i analysen i kapitel Tidligere undersøgelser I dette afsnit præsenteres relevante konklusioner fra to tidligere undersøgelser, hvis resultater er årsag til, at denne afhandling om arbejdspres er blevet udarbejdet og derfor har bidraget med baggrundsinformation. Den første undersøgelse fra 2005, er en medarbejdertilfredshedsanalyse for IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole. Den anden undersøgelse fra 2004, indeholder fokusgruppeinterview om arbejdspres på alle tekniske skoler i Østjylland. Begge undersøgelser er vedlagt i fuld længde som bilag 8.1 og 8.2 i særskilt hæfte. Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Medarbejdertilfredshedsanalysen foretages hvert andet år på Randers Tekniske Skole i samarbejde med MarkedsConsult A/S 21. Undersøgelsen er designet efter modellen bag European Employee Index, som er en international standard til måling af medarbejdertilfredshed. Målet med modellen er at forklare, hvorledes tilfredshed og motivation samt loyalitet skabes blandt medarbejdere. Til dette inddrages syv overordnede forklarende forhold (indsatsområder): Image, Overordnet lederskab, Nærmeste leder, Samarbejde, Det daglige arbejde, Løn og ansættelsesvilkår samt Faglig og personlig udvikling. De syv overordnede forhold måles gennem 2 6 spørgsmål, som samlet set antages at være dækkende. Ud over tilfredsheden måler undersøgelsen også, hvor vigtigt de enkelte områder er for medarbejderne. Hvis der er stor sammenhæng mellem et indsatsområde og den overordnede tilfredshed og motivation, udledes at indsatsområdet er af stor betydning for medarbejderne. Spørgsmålene er besvaret på en skala fra 1 10, som efterfølgende er omsat til et indeks mellem 0 og 100. Resultaterne præsenteres også i et prioriteringskort, som giver et handlingsorienteret indblik i de områder, som bør opprioriteres. Prioriteringskortet viser dels den vurdering som medarbejderne har givet 21 MarkedsConsult, Medarbejdertilfredsanalyse 2005, Randers Tekniske Skole Side 17 af 134

18 Indledning parameteren og dels betydningen. På den baggrund er prioriteringskortet inddelt i fire kvadranter, hvor det kvadrant nederst til højre indeholder de parametre, som ved forbedring vil give den største effekt på medarbejdertilfredsheden. Undersøgelsen i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole viste at arbejdspres var den parameter, hvor en forbedring ville have den største effekt på medarbejdertilfredsheden (vist i Figur 1-2). I de øvrige indsatsområder var der overordnet en stor tilfredshed hos IT-medarbejderne, og i undersøgelsen som helhed var IT-afdelingen mere tilfreds end gennemsnittet på Randers Tekniske Skole. Svarprocenten for IT-afdelingen var 100%. Det daglige arbejde 100 Kommunikér Vedligehold 29 Arbejdsopgaver og indholdet af arbejdet Fysisk arbejdsmiljø 31 Arbejdspresset 32 Modtagelighed for nye ideer og nytænkning Fordeling af arbejdsopgaverne 34 Kvaliteten af arbejdet 35 Videndeling Vurdering 36 Tilstrækkelig information Observer Mindre Betydning Prioritér Større Figur 1-2: Prioriteringskort for indsatsområdet: Det daglige arbejde Kilde: MarkedsConsult, Medarbejdertilfredsanalyse 2005, Randers Tekniske Skole Interview-undersøgelse vedrørende arbejdspres på de tekniske skoler i Østjylland 2004 Undersøgelsen er lavet af BST-Århus som en del af projektet arbejdspres 22. Formålet med undersøgelsen var at definere, hvad arbejdspres betyder for medarbejderne samt disses forslag til mulige måder at nedbringe arbejdspresset på. Undersøgelsen er lavet som otte fokusgruppeinterview med følgende grupper: Teknisk servicepersonale, Fagspecialister, Administrativt 22 BST-Århus, Interview-undersøgelse vedrørende arbejdspres på de tekniske skoler i Østjylland Side 18 af 134

19 Indledning personale, Ledelsen, og fem uddannelsesretninger (KVU, MVU, HTX, EUD, AMU). De otte fokusgrupper har så vidt muligt bestået af personer fra hver af de tekniske skoler i Østjylland. Antallet af deltagere i de forskellige interview har varieret mellem 3 og 8 personer, idet ikke alle inviterede personer mødte op. Interviewene har taget udgangspunkt i de spørgsmål, der ifølge kommissoriet arbejdspres har været centrale at afklare, men har dog været bygget op om generelle og åbne spørgsmål. Interviewene har alle haft en varighed af ca. 1½ time. Undersøgelsen er fælles for alle de tekniske skoler i Østjylland, så de arbejdspresfaktorer, der nævnes er ikke nødvendigvis de samme som i IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole, men rapporten giver et interessant indblik i problemstillingen. Rapporten konkluderer, at arbejdspresset kan nedsættes, hvis man selv har mulighed for at planlægge sine arbejdsopgaver, men fremhæver at planlægning i IT-afdelingerne er et problem, da de løser mange ad hoc opgaver. IT-afdelingerne tilrettelægger i høj grad selv deres arbejde, men skal servicere meget og er hårdt presset i nogle perioder. Ifølge rapporten konkluderes endvidere, at IT-afdelingernes arbejdspres kan nedsættes betragteligt, hvis lærere og elever i højere grad udviser respekt for deres arbejdsopgaver. IT-afdelingerne får kun feedback, når der er noget, der ikke virker. Brugerne må indstille sig på, at man kan være nødsaget til at måtte vente nogle gange, fordi der er flere, der har brug for hjælp. Det er især antallet af arbejdsopgaver, der presser IT-afdelingen og opleves budgetmæssigt nedprioriteret af de interviewede. Eget budget kunne give mere arbejdsglæde. Rapporten konkluderer også, at der bør være klare regler for, hvad andre kan forvente af en afdeling i forhold til service og nævner Service Level Agreement for IT-afdelingerne. Ifølge rapporten konkluderes, at ITsituationen ikke tidssvarende og at der er et behov for at blive opdateret IT-mæssigt. Programmer, der skal bruges, er ofte ikke til rådighed, ligesom brugerne ikke har tilstrækkelig viden omkring anvendelsen af programmerne. IT-situationen er den største kilde til frustration, fordi mange er afhængige af, at det fungerer. Rapporten konkluderer, at IT-afdelingerne åbenlyst mangler ressourcer og arbejdskraft. Side 19 af 134

20 Metode 2 Metode I dette afsnit beskrives afhandlingens metodiske overvejelser for den teoretiske og empiriske undersøgelse, herunder rammestyringsfaktorer og processtyringsfaktorer 23. Rammestyringsfaktorer dækker over love og regler, som afhandlingen skal overholde eller tage hensyn til. Endvidere dækker rammestyringsfaktorer over ressourcer, kundskabsmæssige formål og hvilke formål interessenterne har til rapporten. Afhandlingen udarbejdes som et tomands-projekt og er sidste del af HD(O) forløbet. Afhandlingens rammer efterlever de opstillede regler i dokumenterne "Vejledning i udarbejdelse af større skriftlige opgaver på HD-studiet" samt "Info om HD(O)-afhandling, forår 2006". Da afhandlingen indeholder et samarbejde med en ekstern virksomhed, Randers Tekniske Skole, vil den mundtlige samarbejdsaftale, der er indgået, ligeledes stille nogle rammer for projektet. Samarbejdsaftalen indeholder aftaler om, hvad Randers Tekniske Skole forventer at få ud af samarbejdet. Derudover omhandler aftalen lån af lokaler til interviews, aftale om, hvem der skal interviewes samt kontaktperson. Samarbejdsaftalen giver også afhandlingens kundskabsmæssige formål, idet skolen forventer at få en række løsningsforslag til, hvordan de mindsker arbejdspresset i deres IT-afdeling. Afhandlingens kundskabsmæssige formål er derfor på et normativt og problemløsende niveau. Referatet fra det indledende interview med ITchefen, hvor samarbejdsforholdene er givet, er vedlagt som bilag nr. 2 i særskilt hæfte. Den tidsmæssige ramme er afsat til godt 3 måneder og udarbejdelsens forløb kan ses i Gantt diagrammet i bilag 3 i særskilt hæfte. De primære interessenter til opgaven er forfatterne, opdragsgiveren "IT-chefen på Randers Tekniske Skole" og IT-medarbejderne på Randers Tekniske Skole. Herudover kan ledelsen på Randers Tekniske Skole, brugerne som IT-afdelingen supporterer og det offentlige ses som sekundære interessenter. Interessenterne kan have modstridende krav, idet brugerne kan have meget høje forventninger til den service IT-afdelingen skal levere, hvor IT-afdelingen kan have svært ved at matche disse krav med de ressourcer, de har til rådighed. 23 Andersen, Den skinbarlige virkelighed, s53ff Side 20 af 134

21 Metode Processen med at udarbejde nærværende afhandling vil overordnet foregå i henhold til Enderuds vidensproduktionsproces, jf. nedenstående Figur 2-1. Således vil der arbejdes på flere fronter samtidig, hvilket kan betyde at arbejdsprocessen kan blive noget ustruktureret. Problemformulering/ spørgsmål Teori Analyse Tolkning Empiri/data Konklusioner/svar Figur 2-1: Vidensproduktionsprocessens hovedelementer Kilde: Andersen, Den skinbarlige virklighed, s Teoretisk metode I nedenstående afsnit begrundes afhandlingens teorivalg. De udpluk af teorierne som anvendes i afhandling, transformeres til en model, som anvendes i analysen omkring de væsentligste årsager til arbejdspresset i Randers Tekniske Skoles IT-afdeling. Organisationsstruktur Fra organisationsstrukturteorien tages der udgangspunkt i generelle strukturbegreber defineret af bl.a. Mintzberg, Lawrence, Lorsch og Galbraith, som anvendes til beskrivelse af organiseringen af arbejdsopgaver i en IT-afdeling. Desuden anvendes litteratur af Andersen og Olesen, der specifikt vedrører IT-organisering, for at inddrage de særlige problemstillinger omkring organiseringen af de enkelte IT-arbejdsopgaver, som kun i begrænset omfang inddrages af de generelle organisationsstrukturteoretikere, f.eks. supporten af brugere. Endelig inddrages Leavitt s systemmodel, da denne på en nem og overskuelig måde redegør for at ændringer i organiseringen påvirker andre elementer end dem, der ændres og skal bruges til at synliggøre disse afledte ændringer. Side 21 af 134

22 Metode Ledelse I analysen af hvilke indflydelse ledelse har på arbejdspresset, er det særligt ledelsesadfærden over for medarbejderne, dvs. personaleledelse, som er interessant. Derfor tages udgangspunkt i en model om Flexible Leadership af Yukl og Lepsinger, da denne inddrager de aspekter, en leder skal kunne beherske, for at lede de menneskelige ressourcer på en måde, så medarbejderne kan udnytte deres personlige og faglige kompetencer på den mest optimale måde. I analysen af hvilken lederadfærd, der påvirker arbejdspresset hos medarbejdere, fokuseres på den relationsorienterede adfærd, som vedrører ledelse af de menneskelige ressourcer. Desuden inddrages i begrænset omfang Steffensen, som redegør for problemstillinger omkring ledelse og stress, som er relevant i forhold til arbejdspres. Ud over ledelsesadfærden vil vi også inddrage ledelsestypen, da mange IT-ledere har en teknisk baggrund og ikke en ledelsesmæssig baggrund. Dette vurderer vi også kan have betydning for, hvordan en IT-afdeling ledes og dermed påvirke arbejdspresset hos medarbejderne. Endvidere inddrages den del af Mintzberg s ledelsesteori, som omhandler lederens informationsroller, da det er vores antagelse, at manglende information mellem forskellige afdelinger kan være årsag til arbejdspres. Lederen har en vigtig rolle ved forandringsprocesser og derfor inddrages litteratur af Kanter og Carnall, da disse omhandler modstand mod forandringer ved organisatoriske ændringer. Det er vores vurdering at dette er relevant at medtage, da denne afhandlings formål er at opstille løsningsforslag, der vil kunne medføre ændringer i arbejdsorganiseringen. Organisationskultur Som det ofte er tilfældet i organisationsteorien, findes der ingen alment accepteret teori og begrebsapparat til analyse af organisationskultur. Schultz foreslår tre forskellige perspektiver: et rationelt, et funktionelt og et symbolsk perspektiv 24. Det rationelle perspektiv ser kulturen som et middel til at nå givne mål gennem effektivitet og målopfyldelse. Dette perspektiv anvendes blandt andet i Peters og Waterman s bog In Search of Excellence 25. Her antages kultur at være ledelsesskabt fænomen, som åbner nye muligheder til at skabe organisatorisk effektivitet gennem bevidst påvirkning af organisationskulturen. Det funktionelle perspektiv betragter kulturen ud fra de funktioner, der bidrager til organisationens fortsatte eksistens, med tilpasning til det omgivende miljø og intern integration af de interne processer, som 24 Schultz, Kultur i organisationer, s19 25 Peters, Hvad gør de bedste bedre?, s49ff Side 22 af 134

23 Metode f.eks. Schein anfører. Det symbolske perspektiv betragter kulturen gennem symboler og er en mere uklar størrelse. Her er kulturen det fortolkningsmønster, som binder organisationsmedlemmerne sammen og skaber et fælles sprog. Handlinger sker ud fra sociale forestillinger om, hvilken betydning forskellige handlinger har 26. Vi har valgt at tage udgangspunkt i Schein s opfattelse af organisationskultur, da hans teori repræsentere et af de mere gennemarbejdede og da kulturperspektiver som ekstern tilpasning og intern integration antages at indtage en væsentlig rolle i forhold til arbejdspres i en IT-afdeling, på grund af mange uforudsete opgaver og store krav fra brugerne. Da modellen er meget omfattende og da det ikke er hensigten at lave en fuldstændig kulturanalyse, vil der kun blive anvendt de elementer i modellen, som kan forklare hvordan brugere af en servicefunktion kan være med til at presse medarbejderne i servicefunktionen og hvordan medarbejderne indbyrdes kan være med til at presse hinanden, dvs. dimensionerne tid og rum. For at underbygge dette inddrages også andre undersøgelser 27. Da afhandlingens formål er at opstille løsningsforslag, vil dette kunne medføre ændringer i kulturen, og derfor inddrages teori af Gagliardi for at kunne redegøre for, hvordan kultur ændres. Psykisk arbejdsmiljø Der har været forsket en del i både arbejdspsykologien, om hvordan ansatte reagerer på arbejdssituationer og i arbejdsmiljøpsykologien, om hvordan de psykosociale faktorers sammenhæng er med velbefindende og sundhed. Teoretikere som Gardell, 1971, Caplan et al, 1975, Warr, 1987, Karaksek & Theorell, 1990 har påvist en række negative konsekvenser for individets psykiske sundhed af belastninger, som forekommer i jobbet 28. I nærværende afhandling inddrages modeller af Warr, Karaksek & Theorell samt Agervold, idet teorierne vurderes til at være bredt anerkendte og er blevet benyttet eller refereret til af andre teoretikere, både udenlandske og danske (bl.a. Tom Cox, Gary Cooper og Gert Graversen). Agervolds modeller bliver brugt til at give et overblik over det psykiske arbejdsmiljø, men vurderes ikke at gå i dybden inden for de enkelte områder. Derfor inddrages teori af Warr omkring individets mentale sundhed og Karasek et al om de krav miljøet og omgivelserne stiller til individet, idet de hver især går i dybden indenfor hver deres område. Samlet set belyser modellerne år- 26 Schultz, Kultur i organisationer, s21 27 Kring, Arbejdsliv og familieliv get a balance!, Vincentsen, Balancen mellem arbejdsliv og andet liv 28 Graversen, Arbejdets betydning, kvalitet og udformning, s15 Side 23 af 134

24 Metode sagerne til arbejdspresset i interaktionen mellem det enkelte individ og de krav arbejdssituationen stiller. Det teoretiske fundament skal dels give et overblik over, hvilke faktorer der spiller ind på arbejdspres samt danne baggrund for interviewguiden, således at analysen kan sammenholdes med det teoretiske fundament. Dette gøres ved at opstille en række hypoteser dannet ud fra det teoretiske fundament, som efterfølgende holdes op med de indsamlede data fra den empiriske undersøgelse. Hypoteserne vil gruppere flere arbejdspresfaktorer på tværs af teorierne, som naturligt kan knyttes sammen. Denne metode anvendes for at skabe overblik i analysen. Antallet af hypoteser tilstræbes derfor at være lavt. Hypoteserne med tilhørende arbejdspresfaktorer fungerer som operationaliseringen af begrebet arbejdspres. Sammenkoblingen af det teoretiske fundament og analysen giver en platform til at udarbejde konkrete løsningsmuligheder. Vidensproduktionsprocessen vil således overvejene være af deduktiv karakter, idet der arbejdes med hypoteser dannet på baggrund af allerede eksisterende teori Empirisk metode I dette afsnit beskrives hvilke processtyringsfaktorer, der er benyttet i afhandlingen til den empiriske undersøgelse. Processtyringsfaktorer omhandler valg af undersøgelsesdesign, dataindsamling samt analyse og tolkning Undersøgelsesdesign Undersøgelsesdesignet afhænger af problemformulering, formål, ressourcer samt en række faktorer omkring antallet af undersøgelsesenheder og antallet af de egenskaber ved enhederne, som ønskes undersøgt, jf. Figur 2-2. Desuden afhænger designet af tidsfaktorer samt muligheden for at have kontrol med det undersøgte. 29 Rienecker, Den gode opgave, s196 Side 24 af 134

25 Metode Antallet af variable Få Mange Antallet af undersøgte enheder Få Mange Journalistisk research Ekstensive studier Surveys, enqêtes og andre soci- Intensive studier Case-studier Ideal-studier Mange relevante en- ologiske undersøgelser heder og variable Figur 2-2: Oversigt over datamatrixen Kilde: Andersen, Den skinbarlige virkelighed, s142 Case-studiet er valgt fordi: Der undersøges få enheder og mange variable Opgaven har et handlingsrettet formål, hvilket case-studiet egner sig til at belyse Det er uformelle relationer mellem medarbejder og virksomhed som undersøges og disse lader sig vanskeligt belyse i et survey Der ønskes mulighed for at kunne opdage nye sammenhænge, som ikke kan forudses Der undersøges kun én gruppe (IT-afdelingen) i virksomheden, hvorfor studiet er et singlecase studie. Dette er givet dels ud fra ressourcerne og ønsket fra virksomheden om at undersøge arbejdspresset i netop denne gruppe. Casen ønskes afprøvet i forhold til den gældende teori og oplistede hypoteser i kapitel 4. Det er dog ikke hensigten ud fra undersøgelsesenheden at sige noget generelt om organisationer, men derimod at løse et konkret problem i undersøgelsesenheden Dataindsamling Dataindsamlingsteknikken er afhængig af hvilket undersøgelsesdesign, der er valgt. Da casestudiet er valgt, vil dataindsamlingsteknikken hovedsagligt omfatte kvalitative data. Arbejdspres forventes at kunne skyldes mange bagvedliggende faktorer, hvorfor et delvist struktureret interview vil være at fortrække, idet det er kendetegnet ved at være åben over for nye synsvinkler og informationer, som kan være interessante for løsning af problemstillingen. Inter- Side 25 af 134

26 Metode viewene styres ud fra en interviewguide tilpasset den gruppe, den interviewede tilhører (se bilag 5 i særskilt hæfte). Interviewguiden udarbejdes ud fra afhandlingens anvendte teorier samt ud fra andre sekundære kilder, såsom undersøgelser omhandlende arbejdspres. Interviewguiden skal sikre, at de ønskede emner belyses, dog uden at spørgsmålene nødvendigvis skal komme i en bestemt rækkefølge. Observationer vil blive benyttet i det omfang, hvor forfatterne besøger IT-afdelingen på Randers Tekniske Skole i forbindelse med interviewene. Dataindsamlingen anvender stimulidata i interviewene, fordi forfatterne mere eller mindre bevidst kan komme til at påvirke interviewpersonerne. Alle medarbejdere, inkl. IT-chefen, i IT-afdelingen inviteres til at deltage i undersøgelsen. Herudover ønskes inddraget et antal brugere på skolen. Da Randers Tekniske Skole ikke stiller mulighed for at få adgang til totalpopulationen af brugerne (IT-koordinatorerne, lærere og tekniske administrativt personale), vil det ikke være muligt at udvælge et repræsentativt udsnit af brugerne. Eleverne på Randers Tekniske Skole betragtes ikke som brugere, da ITafdelingen i meget begrænset omfang supporterer eleverne. Det er desuden forfatternes opfattelse, at Randers Tekniske Skole ikke ønsker at trækket på ressourcer bliver alt for omfattende. Ligeledes giver afhandlingens tidsmæssige ramme også begrænsninger for, hvor omfattende indsamlingen af data kan blive. Indsamling af data fra brugerne vil blive begrænset til et interview med en repræsentant for hvert område indenfor det teknisk administrative område, indenfor lærestaben og indenfor IT-koordinatorerne. Valget af hvem interviewpersonen bliver, vil blive foretaget af IT-chefen, idet det forventes at være lettere at få en accept fra de adspurgte brugere, når det er en intern person som kontakter dem. Et interview er sat til at vare mellem minutter for IT-afdelingens brugere og mellem 45 minutter til 1 time for IT-afdelingens medarbejdere. Der vil under interviewene blive benyttet notatteknik, som efterfølgende omskrives til et interviewreferat. Interviewguiderne vil blive tilpasset undervejs i det omfang, det vurderes hensigtsmæssigt, da ny erfaring omkring forholdene kan opstå. Ved den indledende fase, hvor deltagerne indkaldes til interviewet medfølger en introduktionsbeskrivelse med undersøgelsens formål, hvem der gennemfører undersøgelsen, hvorfor de er udvalgt og hvad de kan forvente at få til gengæld for at deltage i undersøgelsen (se bilag 4 i særskilt hæfte). Hver deltager tilbydes, at få et udskrift af sit interview tilsendt til gennemlæsning, således at eventuelle fejlfortolkninger og åbenlyse udsagn, Side 26 af 134