Oplæg til decentral Borgerservice

Transkript

1 Oplæg til decentral Borgerservice Af budgetforliget for 2018 fremgår det, at Forligspartierne er enige om, at der etableres decentrale borgerserviceenheder i Hurup og Hanstholm. Ligeledes ønskes undersøgt hvorvidt biblioteksbussen også kan varetage borgerserviceopgaver. Decentral borgerservice findes allerede i et mindre omfang i Thisted Kommune. På bibliotekerne er der mulighed for at få vejledning i online selvbetjeningsløsninger, som kan tilgås fra de opstillede borger-pc ere. Herudover bruges Hurup og Hanstholm biblioteker også som brevstemmesteder i de udvidede åbningstider i forbindelse med kommunal- folketings- og EU-valg. Samtidig er der forslag om en fælles indsats mellem biblioteks- og borgerservicepersonale om undervisning af kommunens 9. klasser i digital dannelse, brugen af NemID mv. Borgerservice i Thisted Kommune foreslås udvidet, så bibliotekspersonale kan give en endnu grundigere rådgivning og vejledning til borgerne i online selvbetjeningsløsninger på bibliotekerne. Der vil være stillet borger-pc ere, scanner og printer til rådighed samt være mulighed for at få personlig hjælp og vejledning til selvbetjening. På den måde vil flere borgere på sigt blive digitalt selvhjulpne og muligheden for hjælp til selvhjælp blive gjort let tilgængelig i hele kommunen. Langt de fleste henvendelser i ekspeditionen i Borgerservice og Ydelser er på pas og kørekort. Det foreslås derfor også, at der etableres en pas- og kørekortløsning i Hurup og Hanstholm, hvor borgere kan få personlig betjening af borgerservicepersonale i et nærmere bestemt tidsrum efter tidsbestilling. Dermed vil den decentrale borgerservice henvende sig til alle borgere digitale som ikke-digitale på det sagsområde, som tiltrækker langt de fleste borgere i ekspeditionen i Borgerservice og Ydelser pr. år. En fordel ved at inddrage bibliotekerne i planerne om decentral borgerservice er bl.a., at bibliotekerne kan virke mere tilgængelige for personer, som ikke regelmæssigt kommer i ekspeditionen i Borgerservice og Ydelser. På bibliotekerne er der mulighed for at møde borgerne der, hvor borgerne i forvejen færdes. Herudover vil et samarbejde mellem Borgerservice og Ydelser og bibliotekerne styrke sammenhængskraften i kommunen og skabe synergi mellem de forskellige institutioner til gavn for borgerne. Anbefalingerne er udarbejdet i tæt samarbejde mellem KulturRummet og Borgerservice og Ydelser. 1

2 Indholdsfortegnelse Oplæg til decentral Borgerservice...1 Indholdsfortegnelse...2 Hvad er borgernes behov?...3 Anbefalinger...3 Begrundelse...3 Praktisk udmøntning af anbefalingerne...4 Økonomiske konsekvenser...7 Procesbeskrivelse...8 Borgerservice i bogbussen...10 Ikke- anbefalede løsningsforslag...11 Inspiration fra andre kommuner...12 Konklusion

3 Hvad er borgernes behov? Den stigende digitalisering i samfundet har betydet, at en stadig større procentdel af henvendelserne i ekspeditionen i Borgerservice og Ydelser sker fra de borgere, som ikke er digitale, når der ses bort fra ekspeditionerne med krav om personligt fremmøde. Det betyder også, at når borgerne endelig møder op i ekspeditionen, er det med en forventning om, at betjeningen er personlig, helhedsorienteret og grundig. Ud fra antallet af ekspeditioner i Borgerservice og Ydelser fordelt på sagskategorier pr. år er det muligt at se hvilke sagskategorier, der sandsynligvis vil kunne trække flest borgere til i Hurup og Hanstholm. Tallene fra nummersystemet viser, at langt de fleste ekspeditioner sker på pas- og kørekortområdet. Det går fint i tråd med, at der på disse områder er krav om personligt fremmøde og ikke er mulighed for en udelukkende digital selvbetjening. Det er derfor også forventningen, at antallet af ekspeditioner på disse områder fortsætter med nogenlunde samme antal fremadrettet, fordi borgernes digitaliseringsgrad ikke har indvirkning på tallene. Ca. antal ekspeditioner pr. år fordelt på kategorier Pas Kørekort Kth., udd. int. hjælp Øvrige henvendelser NemId Folkeregister/flytning Sygesikring og lægevalg Enkeltydelser Øvrige ydelser Vejledning SKAT Vejledning pension Vejl. boligstøtte/lån Sygedagpenge/ress. Flekslønstilskud Ledighedsydelse Vielser Opkrævning/gæld Legater Sikkerhedsstillelse Revalidering Udlægsforretning Det skal bemærkes, at tallene kun kan anvendes vejledende, idet en familie typisk kun vil trække ét nummer på nummerstanderen, selvom samtlige familiemedlemmer skal ekspederes. Samtidig er tallene trukket ud fra en periode fra 1. maj 2018, hvor den nye nummerstander blev taget i brug, til den 1. oktober 2018, ganget op til 12 måneder. Resultatet kan derfor vise sig en smule anderledes, når indsamlingen har fundet sted for et helt år, og der derved er taget højde for sæsonudsving. Anbefalinger Begrundelse KulturRummet og Borgerservice og Ydelser foreslår dels, at 1. oplære bibliotekspersonale i at vejlede borgere i online selvbetjening, herunder ved hjælp af Thisted Kommunes hjemmeside, borger.dk og selvbetjening.nu. Vejledning kan gives i bogbussen og på kommunens biblioteker i Thisted, Hurup og Hanstholm. 2. Personlig betjening på pas- og kørekortområdet på Hurup og Hanstholm biblioteker. Borgerservicepersonale betjener borgerne en eftermiddag hver anden uge efter tidsbestilling. Forslag 1 har bl.a. den fordel, at borgere oplæres i at blive mere digitalt selvhjulpne. At borgerne kan søge hjælp til online selvbetjeningsløsninger er allerede en del af bibliotekspersonalets vejledningsfunktion, som kom til i kølvandet på regeringens Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi Med digitaliseringsstrategien blev det obligatorisk for borgere at betjene sig selv på en lang række serviceområder, samtidig med at der blev lagt op til, at borgere og virksomheder, som havde brug for hjælp til selvbetjening, skulle have mulighed for at henvende sig på biblioteket eller i Borgerservice. 3

4 Forslag 2 har bl.a. den fordel, at der vil ske sagsbehandling på pas- og kørekortområdet, som er de to sagskategorier med langt de fleste personlige henvendelser i ekspeditionen i Borgerservice og Ydelser pr. år. Decentral borgerservice på pas og kørekort vil derfor kunne betyde en vis volumen i antallet af henvendelser i Hurup og Hanstholm. Det er også en klar fordel, at løsningen vil henvende sig til alle borgere også de ikke-digitale ved at borgerne vil blive mødt af personale fra Borgerservice og Ydelser, som behandler deres sag. Der er på nuværende tidspunkt ikke et fast samarbejde mellem bibliotekspersonale og borgerservicepersonale i Thisted Kommune. Det er derfor muligt at klæde bibliotekspersonale bedre på til at give en grundig vejledning, særligt hvis borgerserviceansatte kommer ud på bibliotekerne og ekspederer pas- og kørekort, da personalet på disse tidspunkter vil arbejde side om side og få mulighed for sparring med hinanden. Det vil også kunne danne grobund for fremtidige projekter og indsatser på tværs af afdelingerne. Praktisk udmøntning af anbefalingerne 1. Oplære bibliotekspersonale i at vejlede borgere i online selvbetjening, herunder ved hjælp af Thisted Kommunes hjemmeside, borger.dk og selvbetjening.nu. Vejledning kan gives i bogbussen og på kommunens biblioteker i Thisted, Hurup og Hanstholm Bibliotekspersonale vejleder allerede i online selvbetjeningsløsninger ud fra Thisted Kommunes hjemmeside og borger.dk. Ved at klæde dem på til også at vejlede ud fra selvbetjening.nu, vil der kunne gives en endnu grundigere vejledning. Der kan eksempelvis vejledes i ansøgning om pension, boligstøtte, digital post, e-boks og fritagelser, spørgsmål om pas og kørekort, spørgsmål om NemID, digital flytning, bestilling af sundhedskort, digital pladsanvisning, valg af læge, udvalgte områder inden for SKAT, mv. I løsningen er der lagt op til, at medarbejderen kan vejlede og guide borgeren det rigtige sted hen i det offentlige system. Det er ikke muligt at foretage konkret sagsbehandling på baggrund af oplysningerne. I forhold til IT-udstyr findes i forvejen borger-pc ere på bibliotekerne. I bogbussen kan medarbejderne tage en ipad med, hvorfra de kan gå på Thisted Kommunes hjemmeside, borger.dk og selvbjening.nu. En lang række andre kommuner har etableret et fast samarbejde mellem borgerserviceansatte og biblioteksansatte. Det tværgående samarbejde kan f.eks. udmønte sig i fælles indsatser over for borgerne, herunder særlige indsatser over for særlige grupper, f.eks. unge ( digital dåb ), børnefamilier og ældre. Men også et løbende, tværgående samarbejde om udviklingen på området og deltagelse i kurser, som kan klæde de biblioteksansatte godt på til vejledningsopgaven, kan være en idé til et løbende samarbejde. 2. En transportabel løsning til personlig betjening på pas- og kørekortområdet på Hurup og Hanstholm biblioteker. Borgerservicepersonale betjener borgerne en eftermiddag hver anden uge efter tidsbestilling. 4

5 KUBE Data har udarbejdet tilbud på forskellige modeller til sagsbehandling på pas og kørekortområdet fra decentrale lokationer. Løsningsforslagenes helt store fordele er, at de ikke-digitale borgere også kan blive betjent, fordi en medarbejder fra Borgerservice og Ydelser tager ud og betjener borgerne i et nærmere bestemt tidsrum. Det foreslås, at borgerserviceansatte ekspederer pas og kørekort på Hurup og Hanstholm biblioteker hver 14. dag om tirsdagen i tidsrummet 15-17, så børnefamilier også har mulighed for at benytte tilbuddet efter arbejde. Når der er draget erfaringer med ekspeditionerne, kan tidspunkterne evt. tilpasses, og i spidsbelastningsperioder vil der f.eks. være mulighed for at få et pas/kørekort til by nights el.lign. Der vil dog være kørselsudgifter i forbindelse med medarbejderbetjeningen, da personalet fra Borgerservice og Ydelser har sædvanligt arbejdssted på Rådhuset i Thisted. Løsningen foreslås kombineret med en tidsbestillingsfunktion, således at borgere kan booke sig ind på nærmere bestemte tidspunkter i Hurup/Hanstholm. På den måde er borgerne garanteret hjælp og medarbejderressourcer vil ikke gå til spilde. Biblioteksansatte kan hjælpe borgerne med at bestille tid. Tilbud fra KUBE Data KUBE Data anbefaler, at printere forbliver på de decentrale lokationer, da de vil være for tunge og store at flytte rundt med. I forhold til computere til løsningen anbefales at der til en stationær løsning opsættes en fast computer på hver lokation, mens der til den mobile løsning anbefales en bærbar computer. Computeren leveres af Thisted Kommune selv i lighed med den eksisterende løsning. I forhold til foto af borgeren tilbydes en mobil biometristation der kan optage foto, underskrift og fingeraftryk. Den mobile biometristation er flytbar mellem de to lokationer med en vægt på under 10 kg. Fotos optaget på den mobile biometristation afregnes under den eksisterende koncessionsaftale for pasfotos. Billede af den mobile biometristation: Nedenstående tilbudsskema viser 4 forskellige tilbudte løsninger opdelt i kolonner med de forskellige funktionaliteter i rækkerne. Nederst er angivet en samlet pris for de enkelte løsninger. 5

6 I de to første løsninger med 2 ekspeditionspladser og uden biometristation er listeprisen 1200 kr. pr. ekspeditionsplads. Der er givet 50 % rabat, da der er tale om mindre lokationer uden større belastning på systemet. For de 2 sidste løsninger med 2 ekspeditionspladser og med biometristation er listeprisen for biometristationen på 4900 kr., mens den samlet er 2400 for de to ekspeditionspladser. Der er givet 100 % rabat på ekspeditionspladserne. Valg af løsning fra tilbudsskema Løsningen i sidste kolonne i tilbudsskemaet anbefales den flytbare løsning med biometristation. At det er en biometristation betyder bl.a., at der kan tages fotos af borgerne på de decentrale lokationer. I Hanstholm by findes der pt. ingen mulighed for at få tages pasfotos. Desuden skal det nævnes, at Rigspolitiet i samarbejde med KL arbejder på, at det i fremtiden skal være obligatorisk at få optaget pasfoto sammen med øvrige biometriske elementer i passet, da denne metode vil vanskeliggøre misbrug og forfalskning af pas. En løsning, som tilbyder at få optaget pasfoto, vil derfor være en sikring i forhold til eventuelle fremtidige krav. Den flytbare løsning med biometristation er en smule billigere end den stationære biometristation, og fordi den er flytbar, vil den også være mere fleksibel til særlige events, såsom by-nights el.lign. Økonomiske konsekvenser Forslag 1 anslås ikke at have økonomiske konsekvenser i Borgerservice og Ydelser, da undervisning i selvbetjening.nu kan ske inden for eksisterende medarbejderressourcer. Det anslås, at KulturRummets udgifter til at klæde medarbejdere fagligt på til opgaven vil ligge i omegnen af kr. Oplæring i selvbetjening.nu vi betyde, at samtlige medarbejdere, som betjener borgerne på bibliotekerne, skal deltage i workshops mv. Engangsudgifter Ressourcer til oplæring i selvbetjening.nu på bibliotekerne

7 I alt kr. Forslag 2 flytbar løsning med biometristation Engangsudgifter 1. stk. bærbar computer 3000 kr. Etableringsomkostninger til KUBE Data kr. I alt kr. Løbende udgifter pr. år Kørselsudgifter Løbende abonnementsbetaling pr. år til KUBE Data I alt kr kr kr. Forslag 2 vil dermed over en periode på tre år koste: kr. + 3x kr. = kr. Samlet udgift over tre år for forslag 1 og kr kr. = kr. Procesbeskrivelse Primo marts 2019: Oplæring af bibliotekspersonale i brugen af selvbetjening.nu. Personale fra Borgerservice og Ydelser underviser bibliotekspersonale i brugen af selvbetjening.nu på en workshop for alle ansatte. Undervisningen tager ca. 2 timer. Det vil blive undersøgt, om databeskyttelsesrådgiver Torben Hedegaard Hansen kan supplere undervisningen med et oplæg om databeskyttelsesret i forlængelse heraf. Faste filialmedarbejdere på bibliotekerne tilbydes ekstra sessioner i mindre grupper efterfølgende - alt efter behov. Primo marts 2019: Fælles PR-strategi mellem borgerservicepersonale og personale fra KulturRummet. Udvikles i samarbejde mellem de to afdelinger. Primo april 2019: Decentral sagsbehandling på pas og kørekort i Hurup og Hanstholm startes op. September/oktober 2019: Decentral borgerservice på bibliotekerne delevalueres af lederne fra Borgerservice og Ydelser og KulturRummet. 7

8 Borgerservice i bogbussen Den eksisterende bogbus har ikke plads til en borger-pc, som kan stilles op med mulighed for afskærmning, hvilket er et problem i forhold til diskretion. Det er derfor heller ikke muligt at opstille udstyr til betjening af pas og kørekort. Bibliotekspersonale vil kunne vejlede borgere i online selvbetjeningsløsninger, hvis borgeren selv medbringer en tablet eller smartphone med internetadgang. I delevalueringen af den decentrale borgerservice i september/oktober 2019, vil borgerservice i bogbussen igen blive bragt op til overvejelse, hvis man i mellemtiden er kommet nærmere en aftale om køb/leasing af en ny bogbus. 8

9 Ikke- anbefalede løsningsforslag En række løsningsforslag er overvejet og ikke taget med i anbefalingerne, herunder bl.a.: 1. Mulighed for at ringe en medarbejder op i Borgerservice og Ydelser fra en decentral lokation via videosamtale Løsningen er forbundet med en række udfordringer, som gør, at den ikke anbefales: - Der er behov for en medarbejderressource på Rådhuset til at tage imod videoopkald - Det vil ikke kunne garanteres, at en medarbejder fra alle specialafdelinger kan tage imod videoopkald på alle tidspunkter. - Udfordringer med sikkerheden diskretion ved angivelse af cpr. numre mv. - En medarbejder fra Rådhuset vil ikke nødvendigvis kunne hjælpe borgerne mere, end biblioteksansatte har mulighed for. Det er f.eks. ikke muligt at udstede pas og kørekort via et videoopkald uden bl.a. scanner til fingeraftryk, underskrift mv. Et almindeligt telefonopkald til Borgerservice og Ydelser, Den Digitale Hotline eller henvendelse til bibliotekspersonale vil derfor kunne give borgeren den samme eller bedre hjælp. 2. Digital selvbetjeningsstander på pas og kørekort fra KUBE Data (BOB) KUBE Data kan levere en Borger Online Betjening ( BOB ), som er en selvbetjeningsstander med en trykfølsom skærm, som stiller relevante offentlige selvbetjeningsløsninger til rådighed tilsvarende dem, som borgeren kan tilgå på egen pc. Afhængig af hvilket modul man køber, kan standeren også understøtte forskellige former for selvbetjening på pas og kørekort. En digital selvbetjeningsstander på pas og kørekort er forbundet med en række udfordringer, som gør, at den ikke anbefales: - Henvender sig kun til digitale borgere. - En medarbejder skal stadig godkende samtlige pasekspeditioner enten på stedet eller fra et andet sted via videoopkald. - Understøtter kun 20 % eller slet ingen af kørekortekspeditionerne. - Løsningen er pt. i drift i Københavns Kommune, og i Mariagerfjord Kommune har de en anden, lignende løsning. I København er der tilfredshed med løsningen, mens den stort set ikke anvendes i Mariagerfjord, som er på størrelse med Thisted Kommune. - Benyttes funktionen med videoopkald, skal en medarbejder på Rådhuset være til rådighed i hele standerens åbningstid, hvilket kan betyde behov for tilførsel af ekstra medarbejderressourcer. - Sikkerheden i løsningen med godkendelse via videoopkald skal godkendes af Rigspolitiet, inden den må tages i brug. - Koster mellem til kr. pr. selvbetjeningsstander, hvilket vil sige en udgift på ca kr., hvis en stander ønskes til både Hurup og Hanstholm biblioteker. 9

10 Inspiration fra andre kommuner Anbefalingerne ovenfor er inspireret af andre kommuners erfaringer med decentral borgerservice. I analysen Synergi mellem bibliotek og borgerservice fra 2017 har Næstved, Ringsted og Roskilde kommuner samlet en række erfaringer med decentral borgerservice i Danmark. Et udpluk af dem vil blive nævnt nedenfor. Der er alene medtaget erfaringer fra kommuner, hvor bibliotek og borgerservice ikke er lagt sammen organisatorisk og fysisk i samme lokaler. Analysen som helhed vedhæftes som bilag. I Brøndby Kommune yder biblioteket såkaldte borgerservice-light opgaver. Det indebærer, at der ydes hjælp til de digitale selvbetjeningsløsninger på hhv. borgerservice.dk og på kommunens egen hjemmeside. Derudover er biblioteket brevstemmested, bestiller/fornyer pas, giver digital-post frigivelser og benytter selvbetjening.nu i en vis udstrækning. Herudover løses alle daglige borgerspørgsmål, som ikke er konkret sagsbehandling. Et Team Bibliotek og Borgerservice er etableret, som består af medarbejdere fra begge enheder, og som udvikler og følger med i debatten på området, deltager i kurser mv. I Dragør Kommune er der fælles digital dåb af alle 9. klasserne i kommunen. Det indebærer, at medarbejderne kommer ud i skolerne med oplæg om at være digital borger, brugen af NemID og at sikre sin identitet på nettet. Der arbejdes desuden med et nyt koncept, som hedder Hurra-dag, som er en festdag for alle borgere over 67 år. Dagen tilrettelægges i samarbejde mellem biblioteket, borgerservice, sundhedsafdelingen, visitationen og det lokale aktivitetshus for pensionister og efterlønsmodtagere. Målet er at præsentere de digitale, borgerrettede muligheder og tilbud fra kommunen. Desuden overvejes, hvordan bibliotek og borgerservice sammen kan skabe tilbud til børnefamilierne. I Fredensborg Kommune forsøgte man sig indtil år 2016 med, at der en gang om ugen kom en medarbejder fra Borgerservice ud på kommunens tre biblioteker og betjente borgerne, adskilt fra den almindelige biblioteksbetjening. Nu tager bibliotekspersonale kun imod fritagelser til digital post og hjælper borgerne med selvbetjeningsløsningerne på nettet. I Fredericia Kommune overtog bibliotekerne den pas- og kørekortopgaven fra Borgerservice og fik personalet med til udførelse af opgaven. Åbningstiderne var i Borgerservice 10-14, mens åbningstiden nu følger hele bibliotekets åbningstid. Bibliotekets HK-frontpersonale er blevet oplært, så alle kan ekspedere pas og kørekort. Det er en stor kulturændring, som har givet anledning til en del udfordringer. Men borgerne er glade, og i indretningen på biblioteket signaleres en del mere åbenhed end i Borgerservice. Forhåbentlig kan det bibringe en anden positiv kultur til opgaven, hvilket de nye kollegaer fra Borgerservice allerede har observeret. Det er meget nyt, men det tegner godt. I Fåborg-Midtfyn Kommune underviser bibliotekets personale flygtninge i brugen af NemID i samarbejde med Borgerservice og er brevstemmesteder i forbindelse med valg. Der har for nylig været forsøg med borgerservice på et bibliotek i et område, hvor der ellers ikke er borgerservice. Forsøget kørte i tre måneder med tilbud om borgerservicehjælp en dag om ugen. Kun meget få borgere benyttede sig af tilbuddet. Hvis tilbuddet havde omfattet pas og kørekort, ville flere borgere have benyttet sig af det. I Randers Kommune er der et godt, mangeårigt samarbejde mellem bibliotek og Borgerservice om f.eks. vejledning i skat, NemID, borger.dk mv., afvikling af kurser, valgsted for brevstemmer og projektsamarbejde om udvikling af selvbetjeningsløsninger. 1-2 gange om året afholdes møde på chef- og ledelsesniveau om aktuelle, overordnede temaer. Det kan være teknologisk udvikling, særlige målgrupper (unge, IT-forskrækkede, ældre). Det daglige, praksisnære samarbejde fungerer gennem en arbejdsgruppe med repræsentanter fra begge områder. 10

11 Konklusion Forslag 1 om at klæde biblioteksansatte bedre på til vejledningsopgaven og etablering af et fast samarbejde mellem borgerserviceansatte og biblioteksansatte anbefales, fordi løsningen er uden store omkostninger, der er allerede opstillet borger-pc ere på bibliotekerne og opgaven er allerede i et mindre omfang eksisterende. Forslag 2 om investering i en løsning til pas og kørekort anbefales, fordi der på pas- og kørekortområdet bliver ekspederet flest borgere pr. år i forhold til andre sagskategorier. Muligheden for personlig betjening har den store fordel, at også de ikke-digitale borgere kan blive betjent i samme omfang, som hvis borgeren havde henvendt sig på Rådhuset. Hvis løsningen kombineres med en tidsbestillingsfunktion, således at borgere en dag hver anden uge i Hanstholm og en dag hver anden uge i Hurup kan booke tid til pas og kørekort, kan medarbejderressourcer udnyttes optimalt. Kombinationen af forslagene støtter op om udviklingen de kommende år, hvor flere borgere bliver mere digitalt selvhjulpne, men hvor der også gives mulighed for personlig betjening på de største sagsområder, som af sikkerhedsmæssige hensyn stiller krav om personlig fremmøde. Samtidig vil samarbejdet mellem bibliotekerne og Borgerservice og Ydelser skabe synergi og sammenhængskraft mellem afdelingerne og dermed give borgerne en bedre serviceoplevelse i mødet med kommunen. 11