Indhold. Indhold Indhold. Forord... 9

Transkript

1 Indhold Indhold Indhold Forord... 9 Kapitel 1. Rådgiverens ekstra faglighed Værn mod faglig ensomhed Den modige rådgiver Definition af en rådgiver Rådgiverhåndbogens ståsted Kapitel 2. Grundlæggende rådgiverpsykologi Hjernens opbygning Reptilhjernen Det limbiske system Neocortex Det autonome nervesystem Den kognitive diamant Krop Følelser Tanker Adfærd Den kognitive diamant i praksis Bevidsthedstræning gennem mindfulness Idéer til mindfulness-øvelser Vejrtrækningsøvelser Kropsscanning Tilstedeværelse Den samlede værktøjskasse til grundlæggende rådgiverpsykologi

2 Indhold Kapitel 3. Rådgiverens fem positioner Forventninger til en rådgiver Evnen til at positionere sig hen mod det væsentlige Eksperten Den faglige formidler Sparringspartneren Coach Forskellen mellem sparringspartneren og coachen Game master Bevægelsen mellem positionerne Træning af game master-positionen Positionernes relevans i samskabende processer Rådgiverens fem positioner kan inspirere til Kapitel 4. Samtalens anatomi Fase 1: Kontaktfasen Vi har hver især vores egen forståelse af verden Meningsfuld kommunikation Kontaktfasen i praksis Relationslytning Kontaktfasens samlede værktøjskasse Fase 2: Behovsafdækning Behovets to dimensioner Domæneteori Domænerne og behovets to dimensioner Spørgsmål, der flytter rådgivningen Den narrative spørgeteknik Handlingens landskab Bevidsthedens landskab Bevægelsen mellem handlingens og bevidsthedens landskab. 81 Rammesætning Det handler ikke om at regne den ud Bevidsthed om og forståelse af behovet Sprogets betydning i rådgivningen fokus på den rådgivnes sprog

3 Indhold Fokus på rådgiverens sprog Forgreninger Behovsafdækningens samlede værktøjskasse Fase 3: Løsningsfasen Bevægelserne i domænerne Indvendingsarbejde Generelt om indvendingsarbejde Når rådgiveren har brug for anerkendelse En enkelt, relevant og handlingsorienteret løsning Løsningsfasens samlede værktøjskasse Fase 4: Afslutningsfasen Positionen som game master i afslutningsfasen Styring Afslutningsfasens samlede værktøjskasse Den samlede værktøjskasse Kapitel 5. Kontekstuel værdiskabelse og selvevaluering »Gik rådgivningen godt?« At evaluere sig selv Fase 1: Forgreningen Fase 2: Betydningen Fase 3: Læring Dilemmaer i rådgivningen Vejene til værdiskabelse Kapitel 6. Ledelse og værdiskabende rådgivning Litteratur

4

5 Forord Forord Følelser findes også på arbejdet Rådgiverhåndbogen har været længe undervejs. Alt det jeg beskriver er blevet født, oplevet og reflekteret fra mine forskellige erhvervsmæssige udkigspunkter de sidste 20 år som leder, udviklings- og proceskonsulent og selvstændig erhvervsdrivende med egen konsulentvirksomhed. Jeg har et helt overordnet formål med Rådgiverhåndbogen, nemlig at inspirere til en tilgang, der udfordrer det nuværende fokus på og krav om robusthed. Jeg vil i stedet give inspiration og værktøjer til at udføre en værdiskabende rådgivning både som tilgang og som kompetence med afsæt i en defineret faglighed, der tager udgangspunkt i både psykologi, kommunikation, relationsskabelse, positionering og vurdering. På den måde kan vi både opdage, rumme og forstå de følelser, der opstår hos os selv og andre under rådgivningen samtidig med, at vi agerer professionelt. Det giver mulighed for at møde sårbarhed uden at blive skamfuld, og derved kan vi koncentrere os om at bidrage til værdiskabelse sammen med andre mennesker. Op gennem 00 erne har udviklingstendensen i det danske erhvervsliv generelt orienteret sig mod, hvordan man kan optræne sin egen og sine medarbejderes robusthed. Nogle steder er det endda blevet et krav om at pakke følelserne væk på arbejdspladsen og i stedet øge den rationelle tilgang til arbejdslivet. En trend og en idé om at være professionel, som jeg efter mine mange års erfaring kan se, hverken er mulig eller værdiskabende. Når jeg er ude blandt rådgivere, har jeg iagttaget alvorlige konsekevnser af robusthedsdagsordenen. Når rådgiverne kommer i en situation, hvor de oplever sårbarhed, bliver de ramt af skamfølelse, fordi de 9

6 mister kontrollen. I mange organisationer bliver der slet ikke talt om de irrationelle elementer i rådgivningen, og at følelsen af afmagt eller usikkerhed også er en naturlig del af rådgivningsarbejdet. Derfor konkluderer den enkelte rådgiver, at han eller hun er den eneste, der nogle gange bliver grebet af den slags følelser i en professionel kontekst, hvilket hos rådgiveren fører til en oplevelse af at være forkert. Når man agerer i en kultur og i et samfund, hvor målet er at gemme følelserne væk på jobbet og stræbe mod robusthed, bliver skamfuldheden over at være sårbar eller have følelser endnu mere markant. Men følelserne er der. Min erfaring er, at mange rådgivere bliver slidte af de relationer, de indgår i, når de mangler en faglighed, der understøtter en forståelse for og en legitimitet af det, der foregår uden for det umiddelbart rationelle felt. Frustrationerne opstår, når målet er den fejlfrie, perfekte rådgivning, hvor det bliver forventet, at rådgiveren har den fulde kontrol. Efter min erfaring er det hverken muligt eller formålstjensteligt, da hver rådgivning omfatter minimum to mennesker og deres historier, værdier, behov og ønsker, som både kan være bevidste og ubevidste. Det er simpelthen ikke muligt at kontrollere, hvad der opstår i en sådan situation. Det, rådgiveren kan øve sig på, er at kontrollere sin bevidsthed om, hvad der er på færde. Gennem en øget bevidsthed bliver der opnået et bredere perspektiv for, hvor rådgivningen kan føres hen naturligvis med afsæt i rådgivningens ramme og formål. Min egen erfaring er, at det netop er i de rådgivninger, hvor der er sket noget uforudset og anderledes, at effekten af rådgivningen har været størst. De rådgivninger har bestemt hverken været fejlfrie eller perfekte, men udbyttet har været værdiskabende. Med denne bog ønsker jeg derfor at sætte fokus på metoder og værktøjer, som er værdiskabende for både organisationer og for den enkelte rådgiver. 10

7 En bog både til den erfarne og den nye i faget Rådgiverhåndbogen henvender sig til dig, der arbejder med rådgivning som en del af din hverdag. Du kan rådgive eksterne kunder, medlemmer, brugere, borgere eller klienter, eller du kan være intern rådgiver, hvor dine»kunder«er kolleger, ledere eller samarbejdspartnere. Du kan enten være ny i faget og have brug for inspiration, erfaringer og metoder til at lykkes med din rådgivning. Du kan også være en erfaren rådgiver, der af og til oplever, at din rådgivning ikke helt forløber, som du kunne ønske det, hvor du er i tvivl om, hvad der er på spil. Du er måske en rådgiver, der lykkes godt i din rådgivning, men du vil gerne være mere bevidst om, hvad det egentlig er, der gør, at du intuitivt vælger de rigtige løsninger og de rette veje at gå. Endelig kan du være en rådgiver, der er nysgerrig efter at lære nye metoder, flere eksempler og andre redskaber at kende til fortsat at kunne lykkes som rådgiver. Der findes en masse dygtige, kompetente og professionelle rådgivere, hvor læsningen af denne bog ikke handler om at få tips og tricks, men mere har til formål at bevidstgøre, hvad der ligger til grund for det, der sker i rådgivningssituationerne. Bogen arbejder med, hvordan bevidstgørelsen kan bruges i forberedelsen, under rådgivningen, alene, sammen med den rådgivne og efter rådgivningen. Jeg tænker Rådgiverhåndbogen som rådgiverens følgesvend, der ligger på skrivebordet og minder om, hvor mange veje der er til værdiskabende rådgivning. Det er en håndbog, som rådgiveren også bruger som opslagsværk efter en bemærkelsesværdig rådgivning, eller når rådgiveren vil inspireres inden en særlig rådgivning. Rådgiverhåndbogen omhandler de praktiske og konkrete opgaver, som rådgivere arbejder med i hverdagen. Bogens formål er at stille skarpt på den specifikke rådgivningsopgave og de metoder, værktøjer, tilgange og den bagvedliggende viden disse hviler på for at professionalisere rådgivningsopgaven og dermed gøre den til en specifik opgave, der kræver særlig indsigt, erfaring og kompetencer. På den måde bliver det til stadighed også muligt at udvikle rådgivningsopgaven, både 11

8 som en organisatorisk såvel som en personlig kompetence, der understøtter de organisatoriske, strategiske og individuelle målsætninger. Bogen henvender sig til rådgiveren som praktiker og fokuserer på de konkrete situationer og dilemmaer, som opstår i rådgiverens særegne opgaveløsning. Rådgivning foregår i mange forskellige sammenhænge, hvor nogle funktioner har rådgivning som den primære opgave, mens rådgivning i andre funktioner udgør en mindre del af jobbet. Ydermere tager rådgivningsopgaven mange former og spænder fra meget kompleks rådgivning, hvor der skal behovsafdækkes og nytænkes, inden rådgivningen kan blive til konkrete råd, og til mere ligetil rådgivning, hvor konkrete ekspertsvar fylder mest. Bogen åbner for udfordringer og dilemmaer, der knytter sig til specifikke rådgivningssituationer. Casene er taget fra mine erfaringer med rådgivning, undervisning, uddannelse, supervision og coaching af rådgivere og rådgivningsorganisationer. Casene fungerer som afsæt for drøftelser og eksemplificeringer af overvejelser og argumenter for at iværksætte særlige refleksioner og metoder for at udvikle og styrke rådgivningen som faglighed. Casene tager udgangspunkt i en-tilen-rådgivningssituationer, men samtlige metoder og værktøjer kan ligeledes bruges i en-til-mange-relationer. De anvendte teorier og modeller om blandt andet kommunikation, psykologi, positionering og vurdering af rådgivningen bliver relevante i rådgivningssituationer, for både at kunne gribe til konkrete metoder eller værktøjer og samtidigt at kunne reflektere over anvendelse og fortsat at kunne udvikle sin praksis. Bogen er ikke skrevet som en teoretisk bog og skal ikke anvendes eller vurderes som sådan. Mit ærinde har været at skrive en bog, der forklarer det, jeg har set virke gennem mit arbejde med rådgivere, rådgivningsteams og organisationer. Bogen diskuterer dermed ikke de specifikke valg og overvejelser af de forskellige teorier, metoder og værktøjer, men den fokuserer på indholdet, brugen og den praktiske anvendelse af dem, så det bliver muligt at stille skarpt på praksis og udvikling og lade sig inspirere til at se en progression og måske i nogle tilfælde forholde sig på en ny måde og tænke eller gøre noget andet. Dette er et klart mål med bogen, og håbet er at kunne være med til at inspirere og skabe refleksion 12

9 i en tryg læringsramme for fortsat at udvikle og styrke rådgivningen i en kompleks og foranderlig verden. Bogen kan give inspiration på tre niveauer: 1. Input til metoder og værktøjer, som kan øge dine kompetencer som rådgiver. Særligt gennem kapitel 3 og 4 bliver du introduceret til værktøjer og metoder, som jeg gennem cases viser praksis af. 2. Input til, hvordan du bedre kan trives i rådgivningssituationer. Kapitel 2 giver input til en forståelse for, hvorfor rådgiveren og den rådgivne nogle gange reagerer anderledes, end det der var planlagt. 3. Input til, hvordan du i højere grad kan udvide din bevidsthed af, hvad du gør og hvorfor både før, under og efter en rådgivning. I kapitel 2 kan du arbejde med, hvordan du træner din bevidsthed. I kapitel 3 får du input til, hvordan du kan positionere dig til en øget bevidsthed, og i kapitel 5 får du inspiration til, hvordan du kan vurdere og evaluere effekten af din rådgivning. Tak Rådgiverhåndbogen er blevet til med afsæt i mere end 10 års arbejde og udvikling med rådgivere fra mange dele af rådgiverfeltet. Hvad gang jeg er ude blandt rådgivere, får jeg inspiration, viden og nye idéer med tilbage, som jeg ikke selv kunne have fundet på eller opdaget alene. Derfor vil jeg gerne takke de dygtige, inspirerende, nysgerrige og modige rådgivere, som har bidraget til, at jeg har kunnet skrive denne bog. Tusinde tak for inspiration og læring fra: Djøf BUPL, Medlemsservice, Storkøbenhavn, Østjylland og Forbundskontoret Dansk Magisterforening Dansk Sygeplejeråd 13

10 Danske Fysioterapeuter FTF/A, salg og marketing Dansk Psykologforening Farmakonomforeningen Finansforbundet Kreds Nordea Deltagerne på Djøf s Rådgiveruddannelse ATP Borgerservice Københavns Kommune Digitalisering og IT Gentofte Kommune Også en stor TAK til Ida Fredslund Hinrichsen fra Djøf Efteruddannelse samt Anita Frank Goth og Anette Wad fra Djøf Forlag for inspiration, sparring og udfordring, samt tak til Flora Eriksen, som har bidraget med sin store viden om hjernens opbygning og mindfulness. Sidst men ikke mindst en særlig tak til min mand, Peter, som tålmodigt, kompetent og nysgerrigt har forholdt sig til manuskriptet gennem de seneste to års tilblivelse og givet kvalificeret og kærlig sparring. Efteråret 2017 Birgitte Nortvig 14