Anvendelse af Kepner-Tregoe hos

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Anvendelse af Kepner-Tregoe hos"

Freja Lindegaard
10 år siden
Visninger:

1 Få andel i fremtiden SEAS-NVE.DK Anvendelse af Kepner-Tregoe hos SEAS-NVE Martin Vorregaard Service Desk 2014

2 2 Kort om SEAS-NVE Driver el-nettet på Sjælland og øerne Salg af el til hele landet Ejer vindmølleparken Rødsand 2 Leverer fibernet (Fibia) Omsætning 3,3 mia. kr. 700 medarbejdere 60 it-medarbejdere

3 3 Baggrund Løbende professionalisering Forbedre driftsstabiliteten og minimere ressourcespild ved at eliminere tilbagevendende fejl (incidents) Effektmål: Case by case

4 4 Eliminere tilbagevendende fejl (incidents) CFN People ansvar SEAS-NVE ansvar Initiering Uddannelse Kepner-Tregoe Foundation Simulation Coaching Performance

5 5 Kepner-Tregoe Critical Thinking

6 6 Problem Management KANBAN Kø Præciser og Find ukendt Vælg Implementer prioriter 3 årsag 2 løsning 2 og verificer 3 i gang udført i gang udført i gang udført i gang udført Arkiv Du har adskilt og præciseret symptomet Du har prioriteret symptomet som en aktuel top prioritet Du kan forklare, hvorfor symptomet opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har verificeret, at ændringerne er effektive Du har ventet på timeout for tilbagevendende symptomer Udarbejdet af [email protected] - Inspireret af ITIL og Kepner-Tregoe

opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har

7 7 Problem Management KANBAN Kø Præciser og Find ukendt Vælg Implementer prioriter 3 årsag 2 løsning 2 og verificer 3 i gang udført i gang udført i gang udført i gang udført Arkiv Du har adskilt og præciseret symptomet Du har prioriteret symptomet som en aktuel top prioritet Du kan forklare, hvorfor symptomet opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har verificeret, at ændringerne er effektive Du har ventet på timeout for tilbagevendende symptomer Udarbejdet af [email protected] - Inspireret af ITIL og Kepner-Tregoe

8 8 Forstå symptomet Fakturaer i SAP mangler bilag Se symptomet med dine egne øjne!!!!!

9 9 Eksempel på faktura

10 10 Eksempel på faktura

11 11 Forstå symptomet (præcisere) Fakturaer i SAP mangler indhold EDI fakturaer modtaget via Sproom har kun en linie i SAP - med ukendelig mængde og prisangivelse

12 12 Business Case (423 faktura x 3 part/faktura x 10 min. /part)/12 md. = 17 timer 38 min./md. * 700 kr/time = kr pr.md Ovenstående gælder kun for TDC faktura, og ud af bilag udgør TDC fakturaerne 6400 bilag (423 faktura m. gns 15 bilag) Anslået tidsforbrug for resterende faktura m. bilag per måned: ( = 4592 / 15 = 306 fakt) 306 faktura x 3 part/faktura x 10 min. /part)/12 md. = 12 timer 45 min./md. * 700 kr/time = kr pr.md

md Ovenstående gælder kun for TDC faktura, og ud af 10937 bilag udgør TDC fakturaerne 6400 bilag (423 faktura m.

13 13 Problem Management KANBAN Kø Præciser og Find ukendt Vælg Implementer prioriter 3 årsag 2 løsning 2 og verificer 3 i gang udført i gang udført i gang udført i gang udført Arkiv Du har adskilt og præciseret symptomet Du har prioriteret symptomet som en aktuel top prioritet Du kan forklare, hvorfor symptomet opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har verificeret, at ændringerne er effektive Du har ventet på timeout for tilbagevendende symptomer Udarbejdet af [email protected] - Inspireret af ITIL og Kepner-Tregoe

14 14 Indsamling af fakta (problem specifikation) Tidslinje Skitse ER ÅRSAGER ER IKKE HVAD HVOR HVORNÅR OMFANG EDI fakturaer modtaget via Sproom har kun en linie i SAP - med ukendelig mængde og prisangivelse I SAP (X-flow) indbakke - bilag mangler i bunden af fakturaer 1. gang: december 2012 Kontinuerligt Ved godkendelse Alle bilag på alle fakturaer med bilag. Trend: Stabil. Alle fakturaer uden bilag På samme faktura i Sproom ses bilag Før december 2012 Sporadisk/periodisk Stigende/faldende

i bunden af fakturaer 1. gang: december 2012 Kontinuerligt Ved godkendelse Alle bilag på alle fakturaer med bilag.

15 15

16 16 Problem Analysis En mappe med xml-filer!

17 17 Mulige årsager? Kontoudtog introduceres som en dokumenttype med OIOUBL, hvor det tidligere var beskrevet direkte i OIOXML fakturaerne. Test mod specifikationen viste, at det var den sandsynlige årsag. HVAD HVOR HVORNÅR ER EDI fakturaer modtaget via Sproom har kun en linie i SAP - med ukendelig mængde og prisangivelse I SAP (X-flow) indbakke - bilag mangler i bunden af fakturaer 1. gang: december 2012 Kontinuerligt Ved godkendelse ER IKKE Alle fakturaer uden bilag På samme faktura i Sproom ses bilag Før december 2012 Sporadisk/periodisk Mulig årsag OMFANG Alle bilag på alle fakturaer med bilag. Trend: Stabil. Stigende/faldende Ekspert verificerede årsagen.

HVAD HVOR HVORNÅR ER EDI fakturaer modtaget via Sproom har kun en linie i SAP - med ukendelig mængde og prisangivelse I SAP (X-flow) indbakke - bilag mangler i bunden

18 18 Problem Management KANBAN Kø Præciser og Find ukendt Vælg Implementer prioriter 3 årsag 2 løsning 2 og verificer 3 i gang udført i gang udført i gang udført i gang udført Arkiv Du har adskilt og præciseret symptomet Du har prioriteret symptomet som en aktuel top prioritet Du kan forklare, hvorfor symptomet opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har verificeret, at ændringerne er effektive Du har ventet på timeout for tilbagevendende symptomer Udarbejdet af [email protected] - Inspireret af ITIL og Kepner-Tregoe

19 MÅL SEAS-NVE 19 Decision Analysis (1 time anvendt) Vise bilag til faktura Must/ wants Vægt ning Max omkostning X tkr. M Kr. Min. kompleksibilitet i løsning (udvikling) Implementering billigst muligt M W 7 Pm-grp W 5 Kr. Min.inst.tid (nedetid) W 8 Timer Min. sandsynlighed for fejlkontering W 9 Fejl/md. Impl. hurtigst muligt W 7 Dg. Min. godk.tid i Xflow W 10 operati oner Enhed Bilag i SAP PDF med Link Bilag opslag på share JA JA JA GO GO GO A kr. B kr. C kr. GO GO GO (14) 6 (42) 10 (70) X kr. Y kr. Z kr. 4 (20) 8 (40) 10 (50) (72) 10 (80) 10 (80) (90) 10 (90) 7 (63) (7) 6 (42) 10 (70) (80) 10 (100) 6 (60) TOTAL

sandsynlighed for fejlkontering W 9 Fejl/md. Impl. hurtigst muligt W 7 Dg. Min. godk.

20 20 Beslutningsdokument

21 21 Problem Management KANBAN Kø Præciser og Find ukendt Vælg Implementer prioriter 3 årsag 2 løsning 2 og verificer 3 i gang udført i gang udført i gang udført i gang udført Arkiv Du har adskilt og præciseret symptomet Du har prioriteret symptomet som en aktuel top prioritet Du kan forklare, hvorfor symptomet opstod Du har valgt den bedst balancerede løsning (fordele kontra risici) Du har udarbejdet en kort og præcis anbefaling (hvis nødvendigt) Du har verificeret, at ændringerne er effektive Du har ventet på timeout for tilbagevendende symptomer Udarbejdet af [email protected] - Inspireret af ITIL og Kepner-Tregoe

22 22 Erfaring KT er en særdeles effektiv metodik til fejlfinding og løsning Kepner-Tregoe Foundation kurset danner fundamentet, men der er en kløft mellem at vide og at gøre! Kurser alene ændrer ikke adfærd Vi er tilbøjelige til at gå i løsnings- mode Kernen i forebyggelse af incidents er ikke en Problem Management proces, men viden, kompetencer og adfærd!

Relaterede dokumenter

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? [email protected] 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte