1. SAMMENFATNING INDLEDNING BAGGRUND...

Transkript

1 100 digitale projekter lige om hjørnet Digitaliseringsstrategi

2 Indhold 1. SAMMENFATNING INDLEDNING BAGGRUND SITUATIONEN I NYBORG KOMMUNE VISION E2012 (DIGITAL POST, NEMID OG NEMSMS) DEN FÆLLES KOMMUNALE DIGITALISERINGSSTRATEGI NYE SAMARBEJDSFORMER STRATEGIENS OPBYGNING STRATEGIKORTET VISION OG PEJLEMÆRKER STRATEGITEMAER SELVBETJENING OG WEB EFFEKTIVISERING AF ARBEJDSGANGE VELFÆRDSTEKNOLOGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI BAGGRUND OG POTENTIALE FOKUS PÅ MÅLGRUPPERNE PRINCIP FOR KANALPRIORITERING ÈN DIGITAL INDGANG ÈN FYSISK INDGANG UNDERSTØTTENDE INITIATIVER PROJEKTER PRIORITERINGSMODEL ORGANISERING AF ARBEJDET STYREGRUPPENS OPGAVER OG MANDAT BILAG 1 PROJEKTOVERSIGT Version 1.0 Nyborg Kommune, februar

3 1. Sammenfatning Nyborg Kommune har formuleret en digitaliseringsstrategi frem mod Strategien skal bidrage til, at vi lever op til egne og nationale ønsker om at effektivisere via øget anvendelse af digitale teknologier. Strategien indeholder en vision for Nyborg Kommune, og den anviser samtidigt vejen for, hvordan vi når der hen. Den økonomiske situation i Nyborg Kommune har betydet, at der i den politiske aftale for 2010 blev indarbejdet besparelseskrav i forbindelse med digitalisering og forenkling af administrative arbejdsgange på 1,0 mio. kr. i 2010, 2,0 mio. kr. i 2011, 3,0 mio. kr. i 2012, 4,0 mio. kr. i 2013 og 4,0 mio. kr. i KL har vedtaget Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi, der skaber fælles retningslinjer for digitaliseringen af den kommunale sektor, så kommunerne via fælles mål og tættere samarbejde kan udnytte de digitale teknologier til at skabe reelle effektiviseringsgevinster. I Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi er der udpeget konkrete projekter, der, hvis de udføres i praksis, har et samlet effektiviseringspotentiale på 2 mia. kr. om året fra svarende til ca. 11 mio. kr. i Nyborg Kommune. KL har også et digitalt mål om, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Indeværende strategi skal ses som et praktisk redskab til at nå Nyborg Kommunes egne budgetkrav og visioner på digitaliseringsområdet. Den skal sikre, at indførelse af ny teknologi omsættes til reelle besparelser eller direkte serviceforbedringer. Strategien er samtidigt vores bidrag til at løse de nationale udfordringer med at skabe en mere effektiv og sammenhængende offentlig sektor. Vi støtter op om KL s fælles kommunale digitaliseringsstrategis målsætninger og er bevidste om, at vi som lille kommune ikke kan løfte opgaven alene. Vision og pejlemærker Vi har følgende vision for digitalisering i Nyborg Kommune frem mod 2015: Nyborg Kommune skal i 2015 være placeret i den tredjedel af danske kommune, der er mest digitaliserede, så vi kan arbejde mere effektivt. Borgerne skal samtidig opleve en stadig sammenhængende offentlig service med god kvalitet og stor grad af brugervenlighed. For at kunne opfylde visionen har vi udvalgt fem pejlemærker. De skal bidrage til, at vi realiserer visionen, og sætte fokus på de væsentligste indsatsområder, som de konkrete digitaliseringsprojekter skal indeholde og/eller understøtte: Fokus på borgere Involvering og medejerskab En effektiv organisation Klare mål, dokumentation og opfølgning Prioritering, effekt og gevinst 3

4 Vi har på nuværende tidspunkt identificeret over 100 effektiviseringsprojekter, der potentielt skal gennemføres frem mod 2015 (se Bilag 1). Projekterne er grupperet i følgende strategitemaer: Selvbetjening og web Effektivisering af arbejdsgange Velfærdsteknologi Projekterne er fordelt på alle sektorområder i kommunen og har forskellige karakterer og forskellig tyngde. Fælles for dem alle er, at de ved anvendelse af eksisterende eller kommende teknologier vurderes til at kunne frigøre økonomiske ressourcer. Kanal- og servicestrategi Strategitemaet Selvbetjening og web kræver en særlig opmærksomhed, da indsatserne på området vil påvirke borgernes hidtidige adgang til traditionel, personlige borgerbetjening. Området er også væsentlig i forhold til, hvordan borgere, medarbejdere, ledere og politikere i fremtiden vil definere, hvad der forstås ved god borgerservice. For det kanalstrategiske arbejde i Nyborg Kommune skal gælde følgende bærende princip: Vores kommunikation og betjening af borgerne skal til enhver tid ske via den kanal, der med færrest mulige ressourcer giver god borgerservice. Det betyder i praksis, at vi i situationer, hvor vi har selvbetjeningsløsninger - der i øvrigt opfylder borgernes og medarbejdernes behov og krav - vil reducere eller helt lukke adgangen til andre dyrere kanaler, som eksempelvis personlig betjening via fremmøde, telefon eller mail. Det stiller følgende krav til os selv og borgernes anvendelse af vores digitale løsninger: De der kan, de skal De der ikke kan, de skal have hjælp Vi tilstræber også kun at have én digital indgang og én fysisk indgang til de borgervendte serviceområder, der ikke er placeret under kerneområderne undervisning, sundhed, pleje og omsorg. Organisering Der er nedsat en styregruppe for digitalisering i Nyborg Kommune med kommunaldirektør, økonomichef, it-chef, borgerservicechef, webredaktør og digitaliseringskonsulent som ankerpersoner. Styregruppen har chefgruppen som følgegruppe. Styregruppens formål er at sikre fremdrift og koordinationen af vores it- og digitaliseringsaktiviteter, herunder informere om igangsatte initiativer. Efter vedtagelsen af strategien skal styregruppen lægge en prioriteret handleplan for implementering af de digitale indsatser i årene frem. Det forventes, at både ledere og medarbejdere fortsat støtter op med gode ideer til nye projekter, der kan skabe værdi og frigøre ressourcer. Strategien skal opfattes som en dynamisk størrelse, der løbende skal tilpasses i takt med, at verden omkring os ændrer sig. Dog skal strategien ajourføres senest i

5 Kun ved fælles indsats, klare mål og fokus på resultaterne kan vi nå vores digitale vision for

6 2. Indledning Nyborg Kommune presses i disse år af stigende udgifter, faldende indtægter og øgede krav fra borgerne om kommunale serviceforbedringer. På længere sigt må det også forventes, at den demografiske udvikling sætter den kommunale service under yderligere pres i forhold til at kunne rekruttere nye medarbejdere og levere pleje og omsorg for stadig flere plejekrævende borgere. En af løsningerne på denne udfordring vil være øget anvendelse af digital teknologi. Digitalisering har potentiale til på én og samme tid at skabe økonomisk råderum og samtidigt fastholde og udvikle et højt serviceniveau. Effektiviseringer via øget anvendelse af it og velfærdsteknologi til optimering af henholdsvis arbejdsgange og serviceydelser bliver derfor en afgørende forudsætning for, at de økonomiske rammer kan matche borgernes forventninger til den kommunale service nu og i fremtiden. Ved at indfri borgernes 1 forventninger til moderne teknologi og velfærd bidrager vi også til at gøre Nyborg til en attraktiv bosætningsby, der i fremtiden kan fastholde og tiltrække nye borgere og virksomheder. Vi skal dog ikke digitalisere for at digitalisere. Der findes desværre alt for mange eksempler i både den offentlige og private sektor på, at digitalisering er mislykkedes, fordi it-løsningen har været for dårlig, for dyr, eller fordi implementeringen ikke blev gennemført optimalt. Nyborg Kommunes Digitaliseringsstrategi skal sikre, at der skabes reelle resultater gennem digitalisering. Den skal være både visionær og konkret og på samme tid realistisk og operationel. Den skal synliggøre mål og retning og samtidigt definere, hvilke forudsætninger og principper der skal være til stede for at kunne optimere anvendelsen af digital teknologi. Strategien skal med andre ord give et fælles billede af, hvor Nyborg Kommune vil hen med digitaliseringen og ikke mindst, hvordan vi gør det. 1 Borgere skal i denne strategi forstås bredt, idet der også er tale om virksomheder, samarbejdspartnere, andre offentlige myndigheder, foreninger mv. 6

7 3. Baggrund Indeværende strategi udspringer af vores ønske om fortsat at søge nye veje til at forbedre vores serviceydelser inden for de givne økonomiske rammer i Nyborg Kommune. En af vejene er øget anvendelse af it-løsninger og velfærdsteknologi. Tilsvarende tendenser gør sig gældende på statsligt og fælles kommunalt niveau. Der skeles med en vis misundelse til den private sektor, der har haft stor succes med at anvende digitale medier og ny teknologi, dels ud fra et ønske om optimering, dels på grund af kundernes efterspørgsel - de forventer, at man kan betjene sig selv online. Den offentlige sektor er nået knap så langt. SKAT og SU-styrelsen roses ofte for at være pionerer i forhold til digital borgerbetjening, men langt de fleste andre offentlige institutioner og virksomheder har ikke formået at udnytte de teknologiske muligheder i nær samme grad. Årsagerne er mange, og selvom der på nationalt og kommunalt niveauer i flere år har været et stort ønske om at øge anvendelsen af digital teknologi, så findes der stadig barrierer i form af utilpasset lovgivning, komplekse it-løsninger, der ikke kan snakke sammen og ubrudte monopoler blandt nøgleleverandører af it-systemer. I de seneste år er der imidlertid sat skub i processen gennem nationale målsætninger formuleret i strategier, nye samarbejdsformer, tværgående indsatser på f.eks. socialog sundhedsområder og mere kommunespecifikt i e2012 og Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. 3.1 Situationen i Nyborg Kommune I Nyborg Kommune har vi altid haft en ambition om at forvalte vores økonomiske ressourcer bedst muligt. Den nuværende økonomiske situation og udviklingen af ny teknologi omkring os har imidlertid intensiveret vores arbejde med at optimere vores forretningsområder. Vi har i de senere år købt, anvendt og skabt effektiviseringer via nye selvbetjeningsløsninger på eksempelvis pladsanvisning, sygesikring, barsel, børnebidrag og flytning. På de interne linjer har vi bl.a. indført IP-telefoni, telekonferencer og andre systemer, der kan lette de administrative arbejdsgange. Arbejdet med digitalisering har ind til nu ikke taget udgangspunkt i en samlet strategi, hvor indsatserne er blevet koordineret og tilpasset overordnede digitale eller økonomiske mål. Vores ønske om en sådan strategi kombineret med eksterne konsulenters anbefalinger på området (jf. DR s sparebande i nedenstående) er grundlaget for indeværende strategiarbejde. Budgetmål for digitalisering I forbindelse med den politiske aftale for 2010 blev det besluttet at indarbejde effektiviseringer i forbindelse med digitalisering og forenkling af administrative arbejdsgange svarende til en besparelse på 1,0 mio. kr. i 2010, 2,0 mio. kr. i 2011, 3,0 mio. kr. i 2012, 4,0 mio. kr. i 2013 og 4,0 mio. kr. i

8 I praksis skal disse mål omsættes til en digitaliseringsstrategi indeholdende konkrete forslag til effektiviseringer på de enkelte fagområder. Det blev samtidigt besluttet at ansætte en medarbejder med ansvar for digitalisering, herunder koordinering og implementering af projekterne. DR s sparebande på besøg I foråret 2010 havde Nyborg Kommune besøg af DR s sparebande som oplæg til en TV-udsendelse i 21Søndag. Det var et korps af specialister fra eksterne konsulentbureauer, der skulle identificere effektiviseringspotentialer og komme med konkrete forslag til projekter, der kunne udvide det økonomiske råderum i kommunen. Sparebanden kom med et katalog af anbefalinger inden for områderne sundhed, indkøb, ældre, administration og digitalisering. Langt fra alle sparebandens forslag blev vurderet som umiddelbart realisable i Nyborg, da de krævede ændret lovgivning eller forslog teknologi, der endnu ikke er udviklet. På digitaliseringsområdet blev der dog identificeret en række fokusområder og konkrete initiativer med større eller mindre forbedringspotentiale. Det var bl.a. inden for: Øget anvendelse af eksisterende selvbetjeningsløsninger Indkøb og udvikling af flere selvbetjeningsløsninger Optimering af den digitale borgerkontakt ved kanalstrategiske initiativer Bedre udnyttelse af ESDH 3.2 Vision e2012 (digital post, NemID og NemSMS) Regeringen har vedtaget en globaliseringsstrategi, e2012, der har som vision, at senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå digitalt. For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler. Som udløb af strategien blev der 1. november 2010 nået en vigtig milepæl i udviklingen af den gradvist mere digitale offentlige sektor den såkaldte edag3-dag. Med opfyldelsen af tre målsætninger vedr. NemID, borger.dk og digital post har kommuner, regioner og ministerier gjort det nemmere at få adgang til de offentlige løsninger på nettet. Det digitale landkort KL har som led i det fælles kommunale arbejde med at realisere e2012-visionen besluttet, at alle kommuner skal dokumentere antallet af henvendelser i den administrative borgerservice fordelt på forskellige kommunikationskanaler. Til det formål har KL udviklet en fælles kommunal dokumentationsmetode, som skal skabe et sammenligneligt dokumentationsgrundlag for kommunernes kommunikation med borgerne. Dokumentationen skal gøre det muligt at identificere succeser og beregne potentialer ved en målrettet kanalstrategisk indsats for at øge digitaliseringen. 8

9 Resultaterne for indberetningen kan ses på sitet hvor der med farverne rød, gul og grøn angives, i hvilken grad kommunerne har opfyldt digitaliseringskravene: 1. Har en kanalstrategi? 2. Har udvalgt sine særlige digitaliseringsområder? 3. Følger den fælles dokumentationsmetode? 4. Har projektorganiseret digitaliseringsindsatsen omkring e2012? 5. Arbejder målrettet med kompetenceudvikling, der klæder frontmedarbejderne på til at blive digitale ambassadører? Under punkt 2 skal hver kommune udvælge fem områder i henholdsvis 2010, 2011 og 2012, som de ønsker at sætte ekstra skub på. Udviklingen i de i alt 15 projekter vil samtidigt blive indberettet og præsenteret på det digitale landkort, så andre kommuner kan følge slagets gang. Første indberetning fandt sted 1. februar Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi Ved udgangen af 2010 vedtog KL s bestyrelse Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. Den har til formål at skabe fælles retningslinjer for digitaliseringen af den kommunale sektor, så kommunerne via fælles mål og tættere samarbejde kan udnytte den digitale teknologi til at skabe reelle effektiviseringsgevinster gevinster der anslås at udgøre 2 mia. kr. om året fra 2015 (svarende til ca. 11 mio. kr. i Nyborg Kommune). Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi bliver en vigtig platform for at udvikle og fremtidssikre den kommunale sektor i de kommende år. Strategien sætter mål, udpeger konkrete projekter og definerer rammebetingelserne for en succesfuld gennemførelse. Strategien er inddelt i en tværgående strategi: Digital ledelse, der skal sikre, at kommunerne løfter digitaliseringen op på den strategiske dagsorden. Konkurrence på it-markedet, der skal sikre bedre rammebetingelserne for kommunernes indkøb af ny teknologi. Digital borgerbetjening, tager udgangspunkt i KL s vision for e2012, der sætter mål for kommunernes digitale kommunikation med borgerne 2. Herudover beskrives de fire fagområdestrategier: Beskæftigelse Social og sundhed Teknik og miljø Børn og kultur Strategien understøttes af et katalog af initiativer, der retter sig mod den tværgående og de fire fagområdestrategier - primært koncentreret om borgervendt initiativer og interne arbejdsgangsforbedringer. 2 KL har bl.a. en målsætning om, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i

10 Projekterne forventes gennemført i samarbejde med kommunerne frem mod Den detaljerede programsætning, finansieringsmodel og rollefordeling vil blive præciseret i en handlings- og investeringsplan, der forventes færdig primo Nye samarbejdsformer KL har dannet holdingselskabet Kombit, der skal bistå kommunerne med at møde de digitale udfordringer, som kommunerne står over for efter salget af KMD. Som det fremgår af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi skal Kombit: Udnytte kommunernes fælles indkøbskraft Styrke konkurrencen på det kommunale it-marked Sikre øget standardisering Skabe flere fælles løsninger Under Kombit har 76 kommuner valgt at deltage i et såkaldt Umbrella-samarbejde, der har til formål at udvikle nye kommunale selvbetjeningsløsninger. Nyborg Kommune er repræsenteret i Umbrellas styregruppe. Nyborg Kommune deltager herudover i en række samarbejder med andre kommuner med henblik på erfa-udveksling, at sikre fælles indkøb og udvikling af nye løsninger med samarbejdspartnere. 10

11 4. Strategiens opbygning I Nyborg Kommune støtter vi tankerne i Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi og vigtigheden af at sætte fokus på områder, hvor vi med digital teknologi kan gøre tingene smartere og mere innovativt. Den fælles kommunale strategi indeholder en række målsætninger fordelt på tidligere omtalte fem fagområder. Langt de fleste af målene er ikke kvantificerbare og vedrører ønsker til det overordnede tværkommunale samarbejde på det organisatoriske plan og fælles krav til udvikling af nye og bedre it-løsninger. Nyborg Kommune er enige i disse initiativer, men definerer dem ikke som selvstændige målsætninger i denne strategi. KL præsenterer også en række konkrete udviklingsprojekter, som vi som udgangspunkt støtter, i det omfang der er en positiv business case for vores forretning. Ikke first, men fast mover Vi er opmærksomme på, at vi som lille kommune ikke kan løfte de digitale udviklingsopgaver alene, men er afhængige af, at der på fælles kommunalt og nationalt niveau tages initiativ til at udvikle løsninger, der dels er økonomisk rentable, dels indeholder fælles standarder og åbne snitflader, der sikrer, at systemerne kan snakke sammen. Indeværende strategi vil derfor i sin grundstruktur tage udgangspunkt i Den fælles kommunale strategi og de målsætninger, der følger her af. Tilsvarende vil den konkrete prioritering og udmøntning af digitale projekter så vidt muligt ske under hensyn til, hvad der sker på fælles kommunalt eller national niveau. 11

12 Understøttende initiativer **) Strategi temaer *) Nyborg Kommune har vedtaget følgende samlede økonomiske mål for digitaliseringsindsatserne: 1,0 mio. kr. i 2010, 2,0 mio. kr. i 2011, 3,0 mio. kr. i 2012, 4,0 mio. kr. i 2013 og 4,0 mio. kr. i Herudover arbejder vi mod KL s målsætning om, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Øvrige mål kan ses under de enkelte strategitemaer. Pejlemærker Vision 5. Strategikortet Digitaliseringsstrategien for Nyborg Kommune er en forretningsorienteret strategi, der har til hensigt at være operationel. Den skal kunne omsætte tanker og visioner til konkrete projekter, der alle bidrager til, at vi når de fastlagte mål og realisere vores vision. Strategiens formål er, at: opfylde egne og nationale krav til digitalisering og effektivisering synliggøre baggrund, mål og effekter fastlægge de organisatoriske rammer for det digitale arbejde Foruden de borgervendte og administrative digitaliseringsprojekter vil Nyborg Kommunes digitaliseringsstrategi også inkludere velfærdsteknologiområdet (også omtalt som ABT anvendt borgernær teknologi), hvor der ligger et stort effektiviseringspotentiale, der skal hentes, i takt med at teknologien udvikles. Der anvendes en strategikortmodel som beskrevet i FIGUR 5.1. Modellen bidrager til at skabe sammenhæng mellem visionen, strategiske mål, økonomiske mål og konkrete projekter. FIGUR 5.1. Strategikort for digitalisering Nyborg Kommune skal i 2015 være placeret i den tredjedel af danske kommuner, der er mest digitaliserede, så vi kan arbejde mere effektivt. Borgerne skal samtidigt opleve en stadig sammenhængende offentlig service med god kvalitet og stor grad af brugervenlighed Fokus på borgerne Involvering og medejerskab En effektiv organisation Klare mål, dokumentation og opfølgning Prioritering, effekt og gevinst Selvbetjening og web Effektivisering af arbejdsgange Velfærdsteknologi Kanal- og servicestrategi Webstrategi Kommunikationsstrategi Måling og dokumentation Kompetenceudvikling (digitale ambassadører) Mål: økonomiske og digitale *) Område Tværgående Beskæftigelse Børn og kultur Social og sundhed Teknik og miljø Bedre og flere løsninger Fokus og øget anvendelse Projekter (prioriteringsmodel) 12

13 **) De understøttende initiativer, der er markeret med blåt, er ikke eller kun delvist igangsat. 5.1 Vision og pejlemærker Visionen synliggør det overordnede mål for Nyborg Kommunes digitaliseringsindsats frem mod Den beskriver hvilken rolle, som it og ny teknologi skal have, og hvordan borgerne skal opleve effekterne af den digitale indsats. FIGUR 5.2. Vision for digitalisering i Nyborg Kommune Nyborg Kommune skal i 2015 være placeret i den tredjedel af danske kommuner, der er mest digitaliserede, så vi kan arbejde mere effektivt. Borgerne skal samtidigt opleve en stadig sammenhængende offentlig service med god kvalitet og stor grad af brugervenlighed For at nå det mål har vi udvalgt fem strategiske pejlemærker. De skal bidrage til, at vi realiserer visionen og sætter fokus på de væsentligste indsatsområder, som de underliggende projekter skal indeholde og/eller understøtte. FIGUR 5.3. Fem pejlemærker Fokus på borgerne Involvering og medejerskab En effektiv organisation Klare mål, dokumentation og opfølgning Prioritering, effekt og gevinst Fokus på borgere Borgerne skal have en god og tidssvarende digital service. Vi skal være modtagerorienterede og tage hensyn til borgernes forskellige behov. Borgerbetjeningen skal være sammenhængende, og uafhængig af afdelingsansvar opleves som én indgang for brugerne. Vi skal være tilgængelige med online information og selvbetjening 24/7 og sikre åbenhed ved fortsat at forbedre adgangen til egne sager. Borgerne skal være oplyst om eksisterende og nye muligheder for at kunne betjene sig selv. Involvering og medejerskab Indførelse af digitale løsninger og ændring af arbejdsgange skal som helhed opleves som en lettelse for ledere og medarbejdere. Det er samtidigt vigtigt, at gevinsterne ved den øgede digitalisering synliggøres. Dette er med til at motivere, skabe stolthed og trivsel hos ledere og medarbejdere, der i højere grad skal lære at tænke digitalt, så teknologien udnyttes optimalt. Det skal samtidigt sikres, at der på alle niveauer kontinuerligt bliver arbejdet med at finde nye indsatsområder En effektiv organisation Vi er effektive i alle led af organisationen. På it-området arbejder vi målrettet mod at sikre høj driftsikkerhed, åben dataadgang og fælles offentlige standarder, så vi kan arbejde effektivt med eksisterende digitale løsninger og implementering af nye. Medarbejderne skal have relevante og opdaterede digitale kompetencer. Der skal være en klar organisering og ansvarsfordeling i forbindelse med prioritering, igangsæt- 13

14 telse, styring og opfølgning på de digitale projekter. Klare mål, dokumentation og opfølgning For at nå vores vision for digitaliseringen af Nyborg Kommune er det nødvendigt at fastlægge klare mål for de enkelte projekter. Det forudsætter, at vi vælger at prioritere måling og dokumentation. Dette arbejde kan i situationen være tidskrævende, men er nødvendigt for at sikre løbende opfølgning på indsatserne og effekter. Samtidigt kan vi efterfølgende dokumentere, at vi når vores fastsatte mål og de nationale ønsker og krav til offentlig digitalisering. Prioritering, effekt og gevinst Vi sætter ikke digitale projekter i gang, med mindre der kan dokumenteres en effektiviseringsgevinst og/eller serviceforbedring. Som udgangspunkt prioriteres de projekter, der har de bedste business cases. Der kan dog forekomme situationer, hvor vi må fravige dette princip, som f.eks. nationalt besluttede skal-opgaver, organisatoriske og politiske hensyn m.m. (jf. også Prioriteringsmodel, side 21) 5.2 Strategitemaer De strategiske temaer fastlægger på den ene side, hvad Nyborg Kommune skal fokusere på, og på den anden side bidrager temaerne til at skabe overblik og gruppere de konkrete projekter i tre overordnede kategorier. FIGUR 5.4. Strategitemaer Selvbetjening og web Effektivisering af arbejdsgange Velfærdsteknologi 5.3 Selvbetjening og web Der findes allerede i dag en række selvbetjeningsløsninger på Nyborg Kommunes hjemmeside. Der skal og helst i samarbejde med andre kommuner indkøbes og udvikles nye løsninger. Samtidigt skal ny teknologi som digital post, NemID og NemSMS implementeres og anvendes optimalt. Alt sammen under forudsætning af principperne i vores kanalstrategi og en god business case (jf. Kanal- og servicestrategi, side 15). Målsætning og succeskriterier Vi skal bidrage til at opfylde KL s vision e2012 og ambitionerne i Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. Det betyder, at vi som minimum skal udvælge fem særlige digitaliseringsområder for hvert af årene 2010, 2011 og Det er vores mål som minimum at følge KL s målsætning for løsningernes digitaliseringsgrad: Min. 30 % digitaliseringsgrad i 2010 Min. 50 % digitaliseringsgrad i 2011 Min. 70 % digitaliseringsgrad i

15 Herudover skal vi nå KL s målsætning om, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Effektivisering af arbejdsgange Effektivisering af arbejdsgange betyder i praksis omlægninger, der fører til en: forbedret målopfyldelse ved et uændret ressourceforbrug, eller uændret målopfyldelse med et lavere ressourceforbrug I denne strategi afgrænser vi området, så det kun omhandler de arbejdsprocesser, hvor digital teknologi kan bidrage til optimering: Internt i forhold til sagsbehandling og øvrige administrative rutiner, og eksternt i forhold til bedre kommunikation med samarbejdspartnere. Almindelig daglig fokus på forbedring af arbejdsgange forudsættes igangsat på eget initiativ af nærmeste leder. Målsætning og succeskriterier Der stilles løbende nationale krav om, at kommunerne skal effektivisere arbejdsgangene typisk udmøntet i de økonomiske aftaler mellem regeringen og KL. Det er imidlertid vanskeligt at sætte kvantitative mål på området ud over det overordnede økonomiske mål for digitalisering i Nyborg Kommune som helhed (jf. side 6). Vi har dog valgt følgende overordnede mål for effektivisering af arbejdsgangene: Vi vil indføre flere digitale arbejdsprocesser Vi skal løbende reducere sagsbehandlingstiden for samarbejdspartnere, borgere og sagsbehandlere At vi for årene i perioden 2011 til 2015 kan dokumentere, at vi har høstet reelle gevinster ved at digitalisere de interne arbejdsgange 5.5 Velfærdsteknologi Velfærdsteknologi er udstyr og hjælpemidler, der kan hjælpe til med daglige gøremål inden for primært social- og sundhedsområdet. Det er teknologi, der kan være med til at frigøre arbejdskraft, så personalet kan få mere tid til omsorg og pleje. Velfærdsteknologi indbefatter bl.a. robotteknologi, telemedicin, it-løsninger og intelligente hjælpemidler. I Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi er velfærdsteknologi ikke et selvstændigt tema. Socialministeren og KL opfordrer imidlertid kommunerne til at arbejde målrettet med at indføre velfærdsteknologier på det sociale område, der kan give borgerne større frihed og forbedre arbejdsmiljøet for medarbejderne. Gallup har foretaget en rundspørge om, hvordan danskerne forholder sig til velfærdsteknologiske løsninger. Undersøgelsen viser, at danskerne er parate til at digitalisere relevante dele af den kommunale omsorg. Syv ud af 10 danskere er f.eks. åbne over for, at kommunen anvender videokommunikation ved kontakt til omsorgsafdelingen. Målsætning og succeskriterier Vi sætter ikke konkrete mål for øget anvendelse af velfærdsteknologi i Nyborg Kommune. De kommende års implementering af mere velfærdsteknologi skal dog bidrage til, at vi når de overordnede økonomiske mål på digitaliseringsområdet. 15

16 Vi har valgt følgende overordnede mål for indførelse af velfærdsteknologi i Nyborg Kommune: Vi vil være på forkant med velfærdsteknologiske løsninger Velfærdsteknologi skal hjælpe vores borgere til at være herre i eget liv Vi vil sikre attraktive arbejdspladser, der giver lyst til at arbejde i faget 16

17 6. Kanal- og servicestrategi Strategitemaet Selvbetjening og web kræver en særlig opmærksomhed, da indsatserne på området vil påvirke borgernes hidtidige adgang til traditionel, personlige borgerbetjening. Området er også væsentlig i forhold til, hvordan borgere, medarbejdere, ledere og politikere i fremtiden vil definere, hvad der forstås ved god borgerservice. Nyborg Kommunes kanal- og servicestrategi, som beskrives i dette kapitel, er en delmængde af den samlede digitaliseringsstrategi. Den skal sætte rammerne for de kommende års arbejde med at optimere og prioritere borgernes adgang til flere og bedre selvbetjeningsløsninger. Som led i projekt e2012 opfordrer KL til, at alle kommuner skal have en politisk vedtaget kanalstrategi senest i Baggrund og potentiale Borgerne henvender sig i dag via en bred vifte af kommunikationskanaler. Kendetegnende for henvendelserne er, at de kan grupperes i hovedområderne: telefon, breve/mails, personlig betjening og selvbetjening. Københavns Kommune har analyseret henvendelsesmønsteret på ni borgernære serviceområder. I den forbindelse har de beregnet gennemsnitspriser for borgerhenvendelser: FIGUR 6.1. Kanalpriser Kanal Selvbetjening* Telefon Personlig betjening Breve og mail ** Pris 3 kr. 40 kr. 80 kr. 110 kr. *) KL definerer selvbetjening som en henvendelse, hvor kommunikationen mellem borger og kommune sker via en digital selvbetjeningsløsning, f.eks. på nyborg.dk eller borger.dk inkluderer også struktureret mail som Dokumentboks/NemSms. **) Hvis mailen er ustruktureret (eksempelvis, hvis en mailhenvendelse ikke indeholder tilstrækkelige eller korrekte informationer til at en sagsbehandling kan sættes i gang). I Nyborg Kommune findes der i lighed med i København et effektiviseringspotentiale ved at optimere vores borgeres henvendelsesmønstre. Flytter vi blot en del af de omkostningstunge henvendelser til digital kommunikation, som f.eks. selvbetjening og dokumentboks, vil det frigøre betragtelige ressourcer. Vi modtog i 2010 ca telefonopkald (hele kommunen), ca breve (i Borgerservice) og ca personlige henvendelser (i Borgerservice). Hvis blot en del af disse analoge henvendelser kan flyttes til selvbetjening på nyborg.dk, vil der være store besparelsespotentialer at hente. 17