Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp. Human Care ApS

INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp Human Care ApS Uanmeldt tilsyn september 2013 WWW.BDO.DK

Indholdsfortegnelse 1 Fakta om tilsynet... 3 2 Samlet tilsynsresultat... 4 2.1 Begrundelse for tilsynsresultat... 4 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger... 5 2.3 Oversigt over resultater for de enkelte mål... 6 3 Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer... 7 4 Tilsynets formål og indhold... 26 4.1 Indhold og metode... 26 4.2 Vurderingsskalaen... 27 5 Yderligere oplysninger... 28 5.1 Underskrifter... 28 6 Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer... 29 7 Bilag Formel høring... 30 2

1 Fakta om tilsynet Nedenfor præsenteres tilsynssted samt tilsynets datagrundlag og metoder kort. Leverandørens navn og adresse Human Care, Hvidovrevej 350, Hvidovre Leder Shahid Latif Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg 18. september 8.30 16.00 Datagrundlag Tilsynet omfatter 5 borgere med forskellig plejetyngde. Tilsynet gennemføres på hverdage i dagtimerne. Borgerne er fordelt i 3 kategorier afhængigt af, hvor meget hjælp de modtager. Fordelingen har været: 1 borger er visiteret til hjælp mellem 0 2 timer om ugen. 3 borgere er visiteret til hjælp mellem 2 8 timer om ugen 1 borgere er til mere end 8 timers hjælp om ugen Tilsynet har interviewet 3 borgere i kategorien 2-8 timers hjælp om ugen, da det ikke var muligt, at finde to borgere i kategorien over 8 timers hjælp om ugen. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgeren og dennes hjem samt interview med henholdsvis borgere og medarbejdere. Alle 5 borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 5 medarbejdere, heraf 3 Social- og sundhedshjælpere 2 Ufaglærte medarbejdere Tilsynsførende Karin Kappel, Chefkonsulent, sygeplejerske 3

2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn i Human Care ApS. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende kvalitative samt kvantitative analyse heraf, har BDO KR vurderet Human Care ApS til at være med ved det uanmeldte tilsyn. Resultatet præsenteres nedenfor. Samlet vurdering Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Forholdene i Hjemmeplejen vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. x med Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang eller af en sådan karakter, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere borgere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. Det ovennævnte vurderingsresultat er baseret på de principper, der er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af tilsyn på ældreområdet i Københavns Kommune (Tilsynskoncept 2013) 2.1 Begrundelse for tilsynsresultat Den overordnede vurdering begrundes nedenfor. Styrker Human Care arbejder målrettet på at øge den faglige kvalitet i de leverede ydelser. Human Care har ansat en sygeplejerske, der bl.a. varetager opstarten hos nye borgere, undervisning af medarbejdere i hjemmene og dokumentationen. Der er sammenhæng mellem den hjælp, borgeren modtager og borgerens tilstand. Borgerne oplever generelt, at hjælpen svarer til deres behov. Borgerne er bevidste om, hvor de kan få hjælp til at klage, hvis behov herfor opstår. Borgerne har modtaget de senest planlagte besøg. Kvaliteten af den personlige pleje og den praktiske hjælp er tilfredsstillende. Hjælpen til medicinindtagelse er tilfredsstillende. Borgerne oplever, at hjælpen tilrettelægges efter vaner og ønsker. 4

Borgerne oplever, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer i dagligdagen. Borgerne har god kontakt og god kommunikation med de faste medarbejdere og oplever, at medarbejderne udviser respekt for deres levevis. Medarbejderne kan redegøre for arbejdsgangen vedr. tilbagemelding til leverandøren ved ændringer i hjemmet. Medarbejderne kender indholdet i retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Medarbejderne har et godt kendskab til, hvordan den personlige pleje og praktiske hjælp skal udføres hos borgeren. Medarbejderne kan redegøre for, hvordan borgerens ressourcer medinddrages i opgaveløsningen samt for hvilken indsats, der skal gøres for at fastholde borgerens funktionsevne. Medarbejderne har kendskab til borgernes ønsker i forhold til tiltaleform, respekt og levevis. Mangler Der er fundet i forhold til den sundhedsfaglige dokumentation. Alvorlige fejl og Der er ikke fundet alvorlige fejl og i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til Human Care ApS fremadrettede udvikling: Bemærkninger 1. Tilsynet bemærker, at der er manglende sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgernes døgn- og ugeplaner. 2. Tilsynet bemærker, at døgn- og ugeplanerne fremstår meget sparsomt beskrevet og beskrivelserne er ikke handlevejledende og individuelt beskrevet. Desuden indeholder døgn- og ugeplanerne ikke beskrivelse af borgernes ressourcer og hvordan disse medinddrages i den daglige pleje og omsorg for borgeren. 3. Tilsynet bemærker, at både borgere og Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, Human Care ApS implementerer Københavns kommunes vejledning til sundhedsfaglig dokumentation i organisationen, og sikrer, at medarbejderne får indsigt og viden om indholdet i vejledningen og på den baggrund kan udarbejde døgn- og ugeplaner i det nye omsorgssystem KOS2. 2. Tilsynet anbefaler, at Human Care ApS underviser, vejleder og oplærer medarbejderne i udarbejdelse af døgn- og ugeplaner, således at disse fremstår 5

medarbejdere har manglende kendskab til døgn- og ugeplanens formål og eksistens. handlevejledende og individuelt beskrevet og indeholder beskrivelse af borgernes fysiske, mentale og sociale ressourcer. Dokumentationen skal indeholde beskrivelse af, hvorledes borgernes ressourcer inddrages i plejen. 3. Tilsynet anbefaler, at Human Care ApS implementerer døgn- og ugeplanen, og sikrer, at borgerne opnår kendskab til den og medarbejderne benytter den som det arbejdsredsskab, den er tiltænkt. 2.3 Oversigt over resultater for de enkelte mål BDO KR s samlede vurderinger Det faglige skøn kvalitativ vurdering Pointtildeling Kvantitativ vurdering med Alvorlige fejl og Målopfyldelsesprocent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov Mål 2 Der er sammenhæng mellem den visiterede og den leverede hjælp Mål 3 Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende Mål 4 Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende Mål 5 Kvaliteten af medicinindtagelse er tilfredsstillende Mål 6 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang det er muligt Mål 7 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen X 94 % X 58 % X 90 % X X x 73 % x 94 % 6

3 Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Kvalitativ vurdering - det faglige skøn Kvantitativ vurdering - pointtildeling med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov. X Der er generelt sammenhæng i mellem de visterede ydelser og borgernes døgn- og ugeplaner. Der sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand, og borgerne vurderer, at de får den hjælp, de har brug for. Borgerne ved, hvor man kan få hjælp til at klage. Medarbejderne kan redegøre for arbejdsgangene vedrørende tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejerske ved ændringer i hjemmet. 94 % Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af tilsynsresultat Indikator 1.1 X Tilsynet vurderer, at Human Care 3 døgn- og ugeplaner afspejler de 7

Dokumentation Er der sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens døgnog ugeplan? skal have større fokus på at skabe sammenhæng mellem de visiterede ydelser og borgerens døgn- og ugeplan. visiterede ydelser. 2 døgn- og ugeplaner afspejler kun delvist de visiterede ydelser. En døgn- og ugeplan indeholder ingen beskrivelse af borgerens middagshjælp. En anden døgn- og ugeplan beskrivelse af, at borger får et dagligt omsorgstjek. Ydelsen er givet som en vurderingsblok, og det er derfor vigtigt at dokumentere, hvad der skal vurderes i forbindelse med besøget. Opfyldt 3 Delvis opfyldt 2 80 % En medarbejder oplyser, at det er aftalt, at medarbejderen i forbindelse med omsorgsbesøget skal læse post, tjekke om borger har spist, tjekke køleskab, hyggesnakke og spørge ind til borgers behov. Indikator 1.2 Observation Er der sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand? X Tilsynet vurderer, at der generelt er sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand. 4 borgere får den hjælp, der er behov for. Eksempelvis fortæller en borgers hustru, at parret godt kan få hjælp til at hjælpe borger i seng, men hustru klarer det selv endnu. Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 1 borger er alvorlig syg, og har stort behov for støtte. Borgeren modtager hjælp til at få tilberedt morgenmad og rengøring. Borgeren har ikke selv overskud 90 % 8

til at gøre almindelige dagligdags opgaver. Borger har desuden et stort behov for psykisk pleje og omsorg. Indikator 1.3 Interview borger Vurderer borgeren, at den tildelte hjælp svarer til behov? X Opfyldt Alle borgere tilkendegiver, at den tildelte hjælp svarer til behov. En borger er meget syg og modtager kun begrænset hjælp i forhold til tilstand, men har ikke lyst til at få hjælp til mere. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 Indikator 1.4 Interview med borger Ved borgeren, hvordan man kan få hjælp til at klage? X Opfyldt Alle borger kan fortælle, hvordan de vil få hjælp til at klage. Alle kan bl.a. fortælle, hvordan de kan kontakte Human Care. Flere har prøvet at ringe til Human Care. En borger vil bede sin søn om at hjælpe. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 Indikator 1.5 Interview med medarbejder Kan medarbejderen redegøre for arbejdsgangene vedr. tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejen X Tilsynet vurderer, at medarbejderne kender arbejdsgangene vedrørende tilbagemelding til kontoret ved ændringer i borgerens tilstand. Alle medarbejdere fortæller, at de vil sikre, at ændringerne i hjemmet dokumenteres i borgerens elektroniske journal på kontoret. Væsentlige ændringer overdrages mundtligt. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 9

ved ændringer i hjemmet? med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 2 Er der sammenhæng mellem den planlagte hjælp og den leverede hjælp X Tilsynet vurderer, at døgn- og ugeplanerne har alvorlige i forhold til kravene til den sundhedsfaglige dokumentation. Tilsynet vurderer, at borgerne har modtaget de senest registrerede besøg. Tilsynet vurderer, at borgerne generelt modtager den hjælp, der er aftalt. Medarbejderne har kendskab til indholdet i retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Tilsynet vurderer, at Human Care ApS har en stor udfordring i forhold til at sikre borgernes kendskab til døgn- og ugeplanerne. Tilsynet vurderer, at medarbejderne kender Human Care s egne plejeplaner og borgernes behov for pleje og omsorg, men at døgn- og ugeplanerne fra KOS2 ikke er indarbejdet som et arbejdsredskab. 75 % 10

Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 2.1 Dokumentation Er døgn- og ugeplanen individuel og handlingsvejledende? X Tilsynet vurderer, at flere døgn- og ugeplanerne er mangelfulde. Døgn- og ugeplanerne i KOS2 anvendes kun i begrænset omfang, som arbejdsredskab i Human Care ApS. Human Care ApS udarbejder egne plejeplaner på nogle af borgerne. 1 døgn- og ugeplan opfylder stort set kravene til den sundhedsfaglige dokumentation. Opfyldt 1 Delvis opfyldt 1 Ikke opfyldt 3 30 % Døgn- og ugeplanen dog, i lighed med de øvrige døgn- og ugeplaner en fyldestgørende beskrivelse under punktet Generelt. 1 døgn- og ugeplan opfylder delvist kravene til den sundhedsfaglige dokumentation. Døgn- og ugeplanen indeholder handlevejledende og individuel beskrivelse af, hvordan borger hjælpes med bad og morgenmad. Her fremgår det, hvordan borgeren får fodbad under badet, og at der skal benyttes specialshampoo. Døgn- og ugeplanen bør dog i højere grad beskrive, hvordan der tages hensyn til borgers vejrtrækning, da borger lider af KOL. 11

Eksempelvis i forhold til badet, hvor døren skal være åben, vinduet skal åbnes, og der skal være god tid. I forhold til rengøringen er det meget vigtigt, at især støvsugningen er grundig, da borger ellers kan mærke det på vejrtrækningen. Borger er isoleret i sin lejlighed og har svære familieære problemer, hvorfor det er relevant at beskrive borgers psykiske tilstand, og hvordan hun støttes i relation hertil. 3 døgn- og ugeplaner fremstår mangelfulde. I forhold til en døgn- og ugeplan er denne sparsomt beskrevet. Der beskrivelse af hjælp til middag. Hjælpen til bad er ligeledes ikke beskrevet. Hjælpen foregår på en særlig måde, da forholdene på badeværelset er meget begrænsede. I forhold til en anden døgn- og ugeplan findes kun dokumentation af borgers hjælp til rengøring. Borger modtager dagligt omsorgsbesøg, som døgnog ugeplanen ikke beskriver indholdet og formålet med. I forhold til en tredje døgn- og ugeplan denne 12

beskrivelse af borgers dårlige tilstand. Observationer i forhold til borger tilstand er vigtige at beskrive, da borger hurtigt kan blive meget dårligere. Døgn- og ugeplanen beskriver blot, hvad borger skal have til morgenmad, og hvor der skal gøres rent. Fyldestgørende beskrivelse af rengøringen er vigtig i forhold til borgers dårlige vejrtrækning. Psykisk pleje og omsorg bør ligeledes beskrives. Indikator 2.2 Interview med borger Har borgeren modtaget de senest planlagte besøg? x Opfyldt Alle borgere tilkendegiver, at de har modtaget de senest planlagte besøg. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 Indikator 2.3 Interview med borger Kender borgeren døgn- og ugeplanen? X Tilsynet vurderer, at Human Care ApS har en stor udfordring i forhold til at sikre borgernes kendskab til døgn- og ugeplanerne. Ingen borgere kender døgn- og ugeplanen. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 0 Ikke opfyldt 5 13

Indikator 2.4 Interview med borger Får borgeren den hjælp, der er beskrevet i døgnog ugeplanen/aftalt mellem borger og medarbejder? X Tilsynet vurderer, at borgerne generelt modtager den hjælp, der er aftalt. 4 borgere tilkendegiver, at de modtager den hjælp, som er beskrevet i døgn- og ugeplanen eller aftalt med medarbejderen. 1 borger fortæller, at hjælpen til rengøring er hurtigt overstået. Der støvsuges hurtigt. Gulvet tørre over og nogle gange tørres støv af. Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 90 % Indikator 2.5 Interview med medarbejder Kender medarbejderen indholdet i retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager? X Opfyldt Alle medarbejdere kan redegøre for retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Der er aftalt faste procedurer for, hvordan man som medarbejder skal kontakte kontoret. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 Indikator 2.6 Interview med medarbejderen Har medarbejderen kendskab til indholdet i borgerens døgn- og ugeplan (i egen vagt)? X Tilsynet vurderer, at Human Care ApS har en stor udfordring i forhold til at sikre medarbejdernes kendskab til borgernes døgn- og ugeplanerne. 3 medarbejdere kender Human Cares egen plejeplan hos borgeren, men ikke borgerens døgn- og ugeplan. 2 medarbejdere kender ikke borgerens døgn- og ugeplan. Alle medarbejdere har dog et godt kendskab til borgerens behov for pleje og omsorg. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 3 Ikke opfyldt 2 30 % 14

med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 3 Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende X Tilsynet vurderer, at den hygiejniske tilstand i boligen generelt er forsvarlig. Borgerne oplever generelt, at rengøringen er af en god kvalitet. 90 % Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 3.1 Observation Er den hygiejniske tilstand i boligen forsvarlig? Toilet, håndvask, bad Køkken Foretrukne opholdssteder Hjælpemidler Indikator 3.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at hjælpen tilrettelægges efter borgerens vaner og ønsker? X Tilsynet vurderer, at den hygiejniske tilstand i boligen generelt er forsvarlig. Alle boliger fremstår i rengjort stand. 1 bolig fremstår rengjort, men der er en kraftig lugt af urin på badeværelset. X Opfyldt 4 borgere tilkendegiver, at hjælpen til de praktiske opgaver tilrettelægges efter deres ønsker. Eksempelvis fortæller en borger, at det er rart, at hjælpen altid kommer kl. 8 om morgenen, og at det altid er den samme medarbejder. Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 90 % Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 90 % 15

En anden borger fortæller, at det er rart, at man altid kan tale med den medarbejder, der kommer, om hvad man gerne vil have gjort. Borgeren fortæller ligeledes, at det altid er den samme medarbejder, der kommer i hjemmet. 1 borger oplever ikke, at rengøringen er så grundig. Borgeren synes, det er meget hurtigt overstået. På tilsynsdagen har borger dog fået gjort hovedrengøring af to medarbejdere. med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 4 Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende X Borgerne fremstår velplejede og oplever, at hjælpen til personlig pleje tilrettelægges ud fra deres ønsker og vaner. Medarbejderne kan redegøre for indsatsen i forhold til personlig pleje hos borgerne. Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 4.1 X Opfyldt 2 borgere modtager hjælp til 16

Observation Fremstår borgeren velplejet? Indikator 4.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at hjælpen tilrettelægges efter borgerens vaner og ønsker? personlige hygiejne. Disse to borgere fremstår særdeles velplejede. 3 borgere tilbydes kun hjælp til rengøring, praktiske opgaver, omsorg og tilberedning af måltider. X Opfyldt 2 borgere tilkendegiver, at de er yderst tilfredse med den måde, hjælpen er tilrettelagt på. Eksempelvis fortæller ægtefælle, at den faste hjælper tilbyder en individuel tilrettelagt pleje, hvor borger sidder på en kontorstol i soveværelset og bliver vasket, da borger ikke kan have hospitalsseng. Borger tilbydes ligeledes bad tre gange om ugen efter eget ønske. En anden borger fortæller, at den faste hjælper er meget fleksibel og støttende. Borgeren fortæller, hvordan der til morgen skulle lukkes for det varme vand. Medarbejderen sørgede for, at borgeren kom i bad, inden der blev lukket og på den måde gik borgeren ikke glip af det ugentlige bad, som hun sætter så meget pris på. Borgeren fortæller ligeledes, at medarbejderen ved præcis, hvordan borgeren gerne vil have, Opfyldt 2 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 3 Opfyldt 2 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 3 17

tingene skal være. Eksempelvis giver medarbejderen altid borger god tid, da hun er åndedrætsbesværet. 3 borgere tilbydes kun hjælp til rengøring, praktiske opgaver, omsorg og tilberedning af måltider. Indikator 4.3 Interview med medarbejderen Kan medarbejderen beskrive hvordan den personlige pleje skal udføres hos borgeren? X Opfyldt Medarbejderne fremstår kompetente og har et stort kendskab til borgernes pleje og omsorg. Medarbejderne har kendskab til små vigtige detaljer omkring borgerne. 3 borgere tilbydes kun hjælp til rengøring, praktiske opgaver, omsorg og tilberedning af måltider. Opfyldt 2 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 3 med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 5 Kvaliteten af medicinindtagelse er tilfredsstillende X Ingen af de besøgte borgere modtager ydelsen hjælp til medicinindtagelse. 18

Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 5.1 Observation Er der givet den medicin, der skal være givet, på tilsynstidspunktet? Ingen af de besøgte borgere modtager ydelsen hjælp til medicinindtagelse. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 5 Indikator 5.2 Interview med borger Får borgeren den ordinerede medicin på de aftalte tidspunkter? Ingen af de besøgte borgere modtager ydelsen hjælp til medicinindtagelse. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 5 Indikator 5.3 Interview med medarbejder Kan medarbejderen beskrive, hvad der skal kontrolleres inden der gives medicin? Ingen af de besøgte borgere modtager ydelsen hjælp til medicinindtagelse. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 0 Ikke relevant 5 19

med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 6 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt. X Tilsynet vurderer, at Human Care ApS har en stor udfordring i forhold til at inddrage borgerens ressourcer i beskrivelserne i døgnog ugeplanerne. Borgerne oplever, at de anvender deres ressourcer. Medarbejderne kan fagligt redegøre for borgerens ressourcer, og hvorledes disse inddrages i opgaveløsningen. 73 % Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 6.1 Dokumentation Afspejler døgn- og ugeplanen medinddragelse af borgerens ressourcer? x Tilsynet vurderer, at Human Care ApS har en stor udfordring i forhold til at inddrage borgernes ressourcer i beskrivelserne i døgnog ugeplanerne. Ingen døgn- og ugeplaner beskriver konsekvent borgernes fysiske, sociale, mentale og psykiske ressourcer. Ingen døgn- og ugeplaner beskriver, hvorledes man inddrager borgernes ressourcer i opgaverne i hjemmet. 2 døgn- og ugeplaner beskriver delvist borgernes ressourcer og inddragelse heraf. Opfyldt 0 Delvis opfyldt 2 Ikke opfyldt 3 20 % Der ses i begge tilfælde fine 20

eksempler på inddragelse af borgernes fysiske ressourcer både i forhold til personlig hygiejne, men også i forhold til rengøring. Eksempelvis beskrives det i forhold til en borger, hvordan borgeren selv siger til, hvis der ønskes hjælp under badet. Hos samme borger stilles yoghurt frem, men borger øser selv op. I forhold til begge borgere beskrivelser af borgernes psykiske, mentale og sociale ressourcer. Begge borgere fremstår sorgfulde og deprimerede efter tab i nærmeste familie. I forhold til 3 borgere beskriver døgn- og ugeplanerne ikke borgernes ressourcer og inddragelse heraf. I forhold til en borger med skader efter apopleksi er der beskrevet fysiske ressourcer i en Human Care - plejeplan, men ikke i KOS2. Mentale, sociale og psykiske ressourcer er ikke beskrevet. Ressourcerne er ligeledes ikke inddraget i beskrivelserne af plejen. I forhold til en anden borger ses ingen beskrivelser af ressourcer. Borgeren observeres pt. med henblik på vurdering af fysisk og 21

psykisk funktionsniveau. I forhold til en tredje borger, som er alvorligt syg, beskrives det blot, at borger går med rollator og er psykisk velbevaret. Indikator 6.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer? Indikator 6.3 Interview med medarbejderen Kan medarbejderen beskrive, hvordan borgeren medinddrages i opgaveløsningen samt hvilken indsats, der gøres for at fastholde borgerens funktionsevne? X Opfyldt Alle borgere oplever, at de støttes i at anvende deres egne ressourcer. Flere borgere tilkendegiver dog, at de synes ressourcerne efterhånden er sparsomme. Eksempelvis fortæller en borger, at hun selv kan få støttestrømper på, men at hun må have hjælp af medarbejderne om aftenen til at få dem af. X Opfyldt Medarbejderne har stort fokus på den aktiverende tilgang og hjælper borgerne med at fastholde deres funktionsevne. Medarbejderne har bl.a. et meget stort kendskab til borgernes netværk og sociale ressourcer, som med fordel kan dokumenteres. Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 22

med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 7 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen X Tilsynet vurderer, at borgerne oplever respektfuld kommunikation, og at aftaler generelt overholdes Medarbejderne kan fagligt redegøre for, hvilke ønsker borgerne har i forhold til tiltaleform, respekt og levevis. 94 % Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 7.1 Interview med borger Oplever borgeren en god kontakt og respekt i hverdagen, herunder: God kontakt med de faste hjælpere? At aftaler overholdes, herunder at hjælperen kommer som aftalt og der gives besked om ændringer? Respektfuld tiltale og kommunikation At medarbejderne udviser respekt for borgerens levevis X Tilsynet vurderer, at borgerne generelt oplever god kontakt med Human Care. 4 borgere udtrykker stor tilfredshed med kontakten med medarbejderne. Eksempelvis fortæller en borger, at han oplever respekt og god omgangstone. Medarbejderen beskrives som guld for borgeren og dennes hustru. Medarbejderen har fundet en god rytme med borgeren, og ved således, hvordan borgeren gerne vil have tingene gjort. Afløsere opleves ligeledes søde og hjælpsomme. En anden borger beskriver den faste hjælper, som meget Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 88 % 23

omsorgsfuld og sød. Hjælperen var bl.a. den første, der var opmærksom på, at borgeren havde et stort behov for at få båret skrald ned. 1 borger oplever, at der kommer mange forskellige medarbejdere i hjemmet, især i weekenden er det blevet særligt slemt. Der er mange unge mennesker, som ikke ved, hvad de skal. Borgeren har en god kontakt med den medarbejder, som kommer mest i hjemmet, men ellers svinger det meget med kontakten med dem, der kommer i hjemmet. Borgeren fortæller, at han er blevet lovet, at Human Care ringer, hvis der kommer nye medarbejdere, men det sker ikke. Borgeren synes, han skal forklare alting, men har ikke luft til det og føler sig heller ikke i stand til det. Indikator 7.2 Interview med medarbejder Kan medarbejderen forklare hvilke (eventuelle) ønsker borgeren har i forhold til tiltaleform, respekt og levevis X Opfyldt Alle medarbejdere har et stort kendskab til borgernes ønsker og vaner. Eksempelvis fortæller en medarbejder, at en borger er rutinemenneske. Borgeren vil gerne have, at han ikke skal Opfyldt 5 Delvis opfyldt 0 24

forklare så meget. Medarbejderen fortæller, at nye medarbejdere derfor får udleveret borgerens plejeplan. En anden medarbejder fortæller, at en borger godt kan lide at snakke om gamle dage og høre om hjælperens familie. Medarbejderen har fokus på borger - optræder respektfuldt og taler langsomt. 25

4 Tilsynets formål og indhold For at kontrollere og udvikle kvaliteten i SUF s ydelser gennemføres der løbende uanmeldte tilsyn med SUF s leverandører af hjemmepleje vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp. Tilsynsopgaven varetages af BDO KR. Københavns Kommune har ønsket fokus på tre spørgsmål: 1. Får borgerne de visiterede ydelser i den faglige kvalitet, som er fastlagt af kommunen, og som borgerne har retskrav på? 2. Udføres opgaverne i overensstemmelse med kommunens retningslinjer for dels faglig dokumentation og dels det daglige arbejde? 3. Inddrages borgerne i opgaveløsningen, i det omfang de har ressourcer til det? 4.1 Indhold og metode Københavns Kommune og BDO KR har i fællesskab udarbejdet en beskrivelse af Tilsynskoncept 2013, hvor rammerne for tilsynet er præciseret. I BDO KR s tilsynskoncept for uanmeldte tilsyn med private leverandører af hjemmepleje med personlig pleje og praktisk hjælp i Københavns Kommune er der udarbejdet syv mål, som tager udgangspunkt i Københavns Kommunes kvalitetsstandarder, ydelseskatalog og retningslinjer. Det er med baggrund i disse syv mål, at der indsamles data ud fra følgende fire forskellige datakilder: 1. Faglig dokumentation 2. Observation 3. Interview med borgeren 4. Interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om - og dermed belæg for at vurdere - kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager i hjemmet. De fire metodiske tilgange besvares i fire kategorier (1=opfyldt, ½=delvis opfyldt, 0=ikke opfyldt samt 0=ikke relevant). Dette giver god mulighed for at nuancere bedømmelserne. BDO KR's samlede vurdering baseres på både kvalitative vurderinger (faglige skøn) og kvantitative vurderinger (point). Vurderingsskalaen, der ligger til grund herfor, gennemgås nedenfor. 26

4.2 Vurderingsskalaen Pointene tildeles som nævnt på baggrund af observationerne på de enkelte indikatorer. Der gives 1 point hvis indikatoren er opfyldt, ½ point ved delvis opfyldt og 0 point ved ikke opfyldt. Hvis en observation ikke er relevant (f.eks. hvis en borger ikke modtager den ydelse, som indikatoren omhandler eller hvis borgeren ikke kan deltage i interview), registreres det som ikke relevant. Målopfyldelsen for en indikator udregnes på baggrund af relevante besøg hos borgerne. Målopfyldelsesprocenten udregnes som en procentdel af. Hvis der eksempelvis er 5 relevante besøg, kan der maksimalt opnås 5 point. Målet udregnes som et gennemsnit af de indikatorer, der indgår i målet. Jo højere score, des højere grad af målopfyldelse. Den samlede score beregnes: 76- opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt 51-75 % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt med 0-50 % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen alvorlige fejl og I det faglige skøn tages der højde for alvorligheden af de fejl, der er konstateret. Det kan betyde, at en eller få alvorlige fejl kan medføre, at det samlede tilsynsresultat ikke godkendes, selv om der opnås mange point i den kvantitative vurdering. Alvorlige fejl og indebærer alvorlige konsekvenser for borgeren, herunder særligt følgende: Der er et alvorligt misforhold mellem borgerens behov og de tildelte eller leverede ydelser Der konstateres sundhedsskadelige hygiejniske forhold i hjemmet med alvorlig risiko for borgerens helbred Kvaliteten i den personlige pleje medfører, at der er alvorlig risiko for borgerens helbred Borgeren er udsat for dokumenterbare alvorlige krænkelser i forhold til personlige ønsker, grænser og levevis. Andre alvorlige forhold kan også medføre en skærpet bedømmelse efter tilsynsførendes faglige kvalificerede vurderinger. I alle tilfælde skal afvigelser fra point-bedømmelsen beskrives særskilt, så det fremgår tydeligt, hvad begrundelsen er. 27

5 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Iben Plange Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Strategi og analysestaben Sjællandsgade 40 2200 København N Tlf. nr. 27 77 59 28 5.1 Underskrifter 22. september 2013 Karin Kappel Chefkonsulent, sygeplejerske BDO KR Kommunernes Revision Havneholmen 29 1561 København V 28

6 Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer Det ser fint ud. Mvh Human Care Afdeling level 1 Shahid 29

7 Bilag Formel høring Vi har ingen bemærkninger. Med venlig hilsen Shahid Latif Afdeling level 1 Kundeservice Vedr.: Tilsynsrapport. Uanmeldt tilsyn den 18. september 2013 hos 5 borgere med forskellig plejetyngde, som benytter privat hjemmehjælp, Human Care, Hvidovrevej 350, Hvidovre. Ældrerådet har fået ovenstående rapport til høring og har følgende kommentarer: Ældrerådet har noteret sig, at rapporten er godkendt med, som dog ikke er alvorlige. Ældrerådet har noteret sig, at der er manglende sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgernes døgn og ugeplaner i forhold til de interviewede borgere, og dermed der sammenhæng med visiterede ydelser, handlevejledende og individuelle beskrivelser af plejen og omsorgen og beskrivelse af borgernes ressourcer, ligesom der er manglende kendskab til døgn og ugeplanernes formål og eksistens hos både borgere og medarbejdere. Det er en glæde, at der er sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand. Ældrerådet har noteret sig, at den hygiejniske tilstand i boligen generelt er forsvarlig. Til ældrerådet store glæde, er det bemærket, at borgerne oplever, at hjælpen tilrettelægges efter borgernes ønsker og vaner, at der er en respektfuld kommunikation og at borgerne fremstår som velplejede. Med venlig hilsen Kirsten Nissen Formand for sundhed og omsorgsudvalget Annette Hellmann Næstformand 30