Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2017

RAPPORT Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2017 Marts 2018

Resumé Visitationen i Frederikssund Kommune har i samarbejde med administrationen udført tilsyn med leverandører af personlig pleje og/eller praktisk hjælp efter servicelovens 83 i vinteren 2017. Alt i alt er Visitationen og Administrationen tilfredse med resultaterne af årets tilsyn. Ingen leverandører udmærkede sig særligt negativt, og der er indtryk af, at det udvidede leverandørsamarbejde har bidraget til et godt resultat. Endvidere viser dette års tilsyn, at der har været en positiv udvikling på flere områder. Eksempelvis er overholdelsen af tilbagemeldingspligten for borgere med praktisk hjælp forbedret. Derudover oplever flere borgere, at de er mere deltagende og aktive mens støtten leveres, og den kommunale leverandør er blevet bedre til at sikre, at det oftest er de samme hjælpere, der kommer i borgernes hjem. Det vurderes dog, at leverandørerne fortsat skal arbejde med disse områder. Tilsynet konstaterer dog også, at der fortsat er problemstillinger og udviklingspunkter. For både borgere med personlig pleje og praktisk hjælp har leverandørerne fortsat udfordringer i forhold til overholdelsen af dokumentationskrav. Der er ligeledes en stigning i tilfælde, hvor den leverede støtte/tid ikke stemmer overens med det visiterede niveau for borgere med personlig pleje. De enkelte leverandører er orienteret om deres resultater via leverandørrapporter, der er udarbejdet specifikt til hver leverandør. På baggrund af tilsynsresultaterne har seks leverandører modtaget konkrete anbefalinger. De seks leverandører, der har fået anbefalinger, sender hver især en plan til administrationen, der klarlægger, hvordan leverandøren vil arbejde med at forbedre disse konkrete forhold. Der afholdes ikke opfølgende tilsyn, da tilsynet for 2018 foretages tidligere på året end i 2017. Tilsynet for 2018 forventes gennemført i andet kvartal 2018. I forbindelse hermed, vil der blive fulgt op på resultaterne for tilsynet i 2017. Foto: 2/17

Indholdsfortegnelse Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2017...4 Indledning...4 Leverandørrapporter...4 Opfølgende tilsyn...5 Samlet afrapportering...5 Generelle spørgsmål...6 Personlig pleje...6 Borgernes besvarelser...6 Tilsynets vurderinger...8 Praktisk hjælp - Rengøring...10 Borgernes besvarelser...10 Tilsynets vurderinger...11 Indkøb, tøjvask og madservice...12 Leverandørtilsyn hos Hånd i Hånd...13 Organisatoriske rammer...13 Dokumentation...13 Uddannelse...13 Udvælgelse af borgere...14 Vedrørende brugertilfredshedsmåling...15 Leverandører...15 Oversigt over anbefalinger og bemærkninger...16 3/17

Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2017 Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 af Visitationen som myndighedsafdeling. Tilsynet har i perioden fra oktober 2017 til december 2017 foretaget interview med 52 borgere, der modtager ydelser efter 83. Der er foretaget tilsyn hos borgere i den kommunale døgnpleje og hos borgere ved samtlige af de private leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp. De 52 borgere svarer til ca. 5 % af det samlede antal borgere, der modtager personlig pleje og praktisk hjælp i Frederikssund Kommune. Heraf er kun 13 borgere med private leverandører af personlig pleje interviewet, hvilket bør indgå i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører 1. Til tilsynet er der anvendt et standardiseret spørgeskema. Besøgene er foregået i borgerens hjem af ca. 1½ times varighed. I de tilfælde det var relevant, og borgeren ønskede det, deltog en bisidder - som oftest en pårørende. Tilsynene er generelt blevet meget positivt modtaget, og alle udtrukne borgere har vist velvilje til at deltage. Flere borgere havde på grund af betydelig nedsat funktionsevne dog svært ved at deltage i undersøgelsen. Det stigende antal borgere med demens gav således nogle udfordringer i udførelsen af tilsynet, da langt flere borgere end tidligere havde svært ved at deltage i undersøgelsen. Det er besluttet, at der gennemføres integreret tilsyn, det vil sige, at borgers funktionsevne sammenholdes med de visiterede ydelser. Ved en række besøg har tilsynet medført en revurdering af borgerens visitationsniveau og en ændret afgørelse. Det er tilsynets vurdering, at denne metode er meget meningsfuld. Det giver mulighed for udvikling og læring for alle implicerede, det vil sige borgere, Visitationen og leverandørerne. Leverandørrapporter Efter indsamlingen af resultaterne fra tilsynsbesøgene og leverandørtilsynet har administrationen udarbejdet rapporter med de specifikke tilsynsresultater for hver leverandør. Rapporterne er fremsendt til de enkelte leverandører. Administrationen har vurderet de indsamlede resultater ud fra tilsynets formål og for private leverandører ud fra den gældende rammeaftale om levering af fritvalgsydelser inden for praktisk hjælp til rengøring og/eller personlig pleje. De indsamlede resultater har vist at særligt 4 emner skiller sig ud: 4/17 1 Læs mere om de metodiske overvejelser under afsnittet Udvælgelse af borgere.

Overholdelse af tilbagemeldingspligten, dokumentation, borgerens deltagelse i udførelsen af støtten og overensstemmelsen mellem leveret og visiteret støtte/tid. Såfremt resultaterne har vist, at der er forhold hos leverandørerne, hvor der er udviklingspotentiale, hvor der er formål, som ikke er indfriet, eller hvor der er tale om misligholdelse i henhold til rammeaftalen, har de fremgået af leverandørrapporten. Der er i leverandørrapporterne sondret mellem bemærkninger, anbefalinger og påbud. Der er givet 6 bemærkninger, 6 anbefalinger og 0 påbud. I Oversigt over anbefalinger og bemærkninger på s. 16 fremgår det, hvilke områder de respektive leverandører har fået hhv. bemærkninger og anbefalinger inden for. Bemærkninger Bemærkninger er givet, hvor tilsynet fandt anledning til at fremhæve bestemte forhold. Det kan være forhold, som er i udvikling eller som leverandøren skal være opmærksomme på i tiden frem til det næste tilsyn. Bemærkninger kan have vejledende og/eller informerende karakter. Der er givet bemærkninger til følgende leverandører: Døgnplejen, GM-Rengøring, Hånd i Hånd ApS, Estrids Pleje og Hjemmeservice A/S, Egebjerg Købmandsgård og Berendsen Textil Service A/S. Anbefalinger Anbefalinger gives, hvor der er tale om forhold, der kan forbedres og som leverandøren derfor bør arbejde med. Leverandøren forventes at forholde sig til anbefalingen, fx ved at tage stilling til, hvornår og hvordan de vil tage hånd om den givne anbefaling. Anbefalinger er udtalelser, der opfordrer til at ændre på områder. Anbefalinger skal ses i et lærings- og udviklingsperspektiv. Der er givet anbefalinger til følgende leverandører: Døgnplejen, Halsnæs Ejendomsservice ApS, Pryts Service ApS, SIKA Rengøring A/S, Trasbo A/S og Værdig Pleje & Hjemmeservice. De seks leverandører, der har fået anbefalinger, sender hver især en plan inkl. tidshorisont til administrationen, der klarlægger, hvordan og hvornår leverandøren vil arbejde med at forbedre konkrete forhold. Påbud Påbud gives, når tilsynet konstaterer forhold af så alvorlig karakter, at der skal ske forandringer inden for en nærmere fastsat periode. Der er ikke givet påbud til nogen leverandører. Opfølgende tilsyn Der afholdes ikke opfølgende tilsyn, da tilsynet for 2018 foretages tidligere på året end i 2017. Tilsynet for 2018 forventes gennemført i andet kvartal 2018. I forbindelse hermed, vil der blive fulgt op på resultaterne for tilsynet i 2017. Samlet afrapportering I nedenstående fremstilling af tilsynets resultater er der fokuseret på de væsentligste resultater af tilsynet. 5/17

Tilsynets resultater indeholder både borgernes besvarelser på en række spørgsmål vedrørende hjemmehjælpen og de tilsynsførendes vurdering af blandt andet leverandørernes dokumentation, overholdelse af tilbagemeldingspligt m.m. Generelle spørgsmål Tilsynet har stillet borgerne en række generelle spørgsmål omkring deres hjemmehjælp. Blandt andet spørgsmål vedrørende borgernes kendskab til reglerne på området, og hvorvidt borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Generelle spørgsmål til borgerne Spørgsmål Ja Nej Ved ikke / ikke relevant Antal besvarelser Har du kendskab til den støtte du er visiteret til? 71 % 27 % 2 % 52 Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp? 12 % 67 % 21 % 52 Kender du reglerne om frit valg? 52 % 35 % 13 % 52 Af ovenstående tabel fremgår det, at størstedelen (71 %) af borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Samtidig viser tabellen, at borgerne har et forholdsvis begrænset kendskab til reglerne om fleksibel hjemmehjælp. Her har 67 % svaret nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Dog er der fremgang i forhold til sidste års tilsyn, hvor 89 % procent svarede nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Det er tilsynets vurdering, at det er problematisk, at så få borgere kender til de gældende regler om fleksibel hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at Visitationen fortsat arbejder på at sikre en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Udover reglerne om fleksibel hjemmehjælp, har tilsynet spurgt ind til borgernes kendskab til reglerne om frit valg. Her viser tilsynets resultater, at kun 52 % af borgerne kender til reglerne om frit valg. Det er tilsynets vurdering, at det er et problem, at 35 % af borgerne ikke kender til de gældende regler om frit valg. Tilsynet anbefaler derfor, at Visitationen fortsat arbejder på at sikre en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Personlig pleje Borgernes besvarelser Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål om deres oplevelse af leveringen af personlige pleje. Totalt set er 52 borgere, der modtager personlig pleje interviewet. Af de 52 borgere er 13 borgere tilknyttet en privat leverandør, og 39 borgere er tilknyttet den kommunale døgnpleje. 6/17

Når der sammenlignes mellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører, bør der derfor tages forbehold for, at der blot er tale om 13 borgere med en privat leverandør. Borgernes deltagelse i udførelsen af den personlige pleje Tilsynet har i forbindelse med Frederikssund Kommunes fokus på hverdagsrehabilitering spurgt ind til borgernes deltagelse i udførelsen af hjemmehjælpsopgaverne. Resultatet af tilsynet viser, at 62 % af borgerne i høj grad eller i nogen grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. For både Døgnplejen og de private leverandører er andelen af borgere, der oplever at deltage i udførelsen af den personlige pleje steget fra 2016 til 2017. Deltager i høj grad eller i nogen graf i udførelsen af den personlige pleje Døgnplejen 49 % 66 % Privat leverandør 60 % 62 % På trods af forbedringen, er det er tilsynets vurdering, at leverandørerne fortsat bør arbejde med at motivere borgerne til at være så deltagende og aktive, som det er muligt for den enkelte borger i udførelsen af den personlige pleje generelt set. Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt borgerne oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt. Resultaterne viser, at langt hovedparten af de adspurgte borgere visiteret til personlig pleje oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Borgerens vurdering af om støtten bliver aflyst uden kompensation Resultaterne viser, at ingen borgere havde oplevet, at deres støtte inden for de sidste 3 måneder blev aflyst inden tilsynsbesøget uden, at der blev givet kompensation herfor i form af en erstatningsydelse. Borgens oplevelse af hjælperens kendskab til deres støttebehov Borgerne oplever generelt, at de hjælpere, der kommer i hjemmet kender til deres støttebehov - både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Kun i 10 % af tilfældene hos de adspurgte borgere har en borger oplevet, at hjælperen ikke kender til deres støttebehov. Ankommer hjælperen til den aftalte tid Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. Kun i 12 % af tilfældene svarede en af de adspurgte borger nej. Tilsynet noterer sig, at resultaterne dækker over en forskel imellem den kommunale døgnpleje, og de private leverandører: Hjælperen ankommer generelt til den aftalte tid 2017 2 2 Det fremgår ikke af tilsynsrapporten fra 2016, hvorvidt hjælperen generelt ankommer til den aftalte tid, hvorfor disse tal ikke kan angives her. 7/17

Døgnplejen 66 % Privat leverandør 54 % I den kommunale døgnpleje oplever 66 % af borgerne, at hjælperen generelt kommer til den aftalte tid, mens det hos de private leverandører kun er 54 % af borgerne, der svarer, at hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer støtten Det har stor værdi for borgerne, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren, og derfor har tilsynet spurgt ind til dette. Tilsynet viser, at en stor del af borgerne, 62 % oplever, at det er den samme hjælper, der besøger dem. Tilsynet bemærker dog, at resultaterne dækker over en forskel imellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører: Det er generelt de samme hjælpere, der kommer hos borgeren Døgnplejen 45 % 60 % Privat leverandør 90 % 77 % Døgnplejens resultat er således en forbedring fra sidste års tilsyn, hvorimod de private leverandører har fået det dårligere resultat. Tilsynet anbefaler på den baggrund, at der fortsat arbejdes med denne problemstilling. Tilsynets vurderinger I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgerne foretager den tilsynsførende en række vurderinger hos borgerne. Tilsynet foretager en vurdering af følgende områder: Hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt Hvorvidt den leverede støtte/tid svarer til visitationsniveauet Omfanget og kvaliteten af den dokumentation, der foreligger i borgerens journal. Der er tale om individuelle faglige vurderinger foretaget af de tilsynsførende. I forbindelse med den faglige vurdering foretager den tilsynsførende en række sundhedsfaglige observationer i borgerens hjem og udarbejder desuden - i de tilfælde hvor det er relevant - en individuel vurdering af borgerens funktionsniveau. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Leverandøren har ikke overholdt sin tilbagemeldingspligt Døgnplejen 17 % 17 % Privat leverandør 20 % 15 % 8/17

Tilsynet bemærker, at det er problematisk, at leverandørerne af hjemmehjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. De private leverandører har dog forbedret sig siden sidste år. Den kommunale døgnpleje lå også sidste år på 17 %, og der er således ikke sket hverken forbedring eller forværring. Sammenhæng mellem leveret støtte/tid og visitationsniveau Tilsynet foretager også en vurdering af, hvorvidt borgeren modtager den pleje, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede pleje er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne. Observationerne viser, at der ifølge tilsynet er tilfælde, hvor borgeren ikke modtager den personlige pleje borgeren er visiteret til: Den leverede støtte/tid svarer ikke til det visiterede niveau Døgnplejen 10 % 14 % Privat leverandør 10 % 15 % Tilsynet konstaterer desuden, at der er en negativ udvikling på dette område. På denne baggrund bemærker tilsynet, at leverandørerne bør have fokus på at øge sammenhængen mellem visiteret og leveret støtte. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal, da denne kan være med til at afspejle kvaliteten i den leverede støtte. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation, og selve kvaliteten af dokumentationen. Dokumentationen lever ikke op til de gældende krav Døgnplejen 14 % 20 % Privat leverandør 10 % 15 % Der er en stigning i tilfælde, hvor dokumentationen ikke lever op til de gældende krav i forhold til tilsynet i 2016. Tilsynet anbefaler, at leverandørerne i højere grad lever op til de gældende krav og regler om dokumentation. Udover en konkret vurdering af hvorvidt dokumentationen i borgerens journal lever op til de gældende krav, vurderer tilsynet også kvaliteten af dokumentationen. På dette område er der sket en lille forbedring sammenlignet med sidste års tilsyn: Kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende Døgnplejen 21 % 20 % Privat leverandør 20 % 15 % På denne baggrund anbefaler tilsynet, at der fortsat arbejdes på at forbedre kvaliteten af dokumentationen i borgernes journal. 9/17

Praktisk hjælp - Rengøring Borgernes besvarelser Tilsynet har spurgt borgerne om en række spørgsmål vedrørende deres oplevelse af leveringen af praktisk hjælp til rengøring. Totalt set er 52 borgere med praktisk hjælp interviewet, heraf har 32 borgere en privat leverandør, og 20 borgere har den kommunale døgnpleje. Borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp Tilsynet har spurgt ind til borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp. Deltager slet ikke i udførelsen af den praktiske hjælp Døgnplejen 55 % 55 % Privat leverandør 52 % 63 % Tilsynet anbefaler, at leverandørerne i langt højere grad leverer praktisk hjælp med et hverdagsrehabiliterende og aktiverende sigte. Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt borgerne oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt. Resultaterne viser, at langt hovedparten af de adspurgte borgere visiteret til praktisk hjælp oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Borgerens vurdering af om støtten bliver aflyst uden kompensation Resultaterne viser, at 1 borger med en privat leverandør havde oplevet, at deres støtte inden for de sidste 3 måneder blev aflyst inden tilsynsbesøget uden, at der blev givet kompensation herfor i form af en erstatningsydelse. Borgens oplevelse af hjælperens kendskab til deres støttebehov Borgerne oplever generelt, at de hjælpere, der kommer i hjemmet kender til deres støttebehov - både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Kun i 4 % af tilfældene hos de adspurgte borgere har en borger oplevet, at hjælperen ikke kender til deres støttebehov Ankommer hjælperen til den aftalte tid Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. Kun i 8 % af tilfældene svarede en af de adspurgte borger nej. Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer støtten En stor del af hjemmehjælpsmodtagerne tillægger det stor værdi, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren. Derfor har tilsynet spurgt ind til, hvorvidt det er den samme hjælper, der besøger borgeren i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp. Tilsynet viser, at der er færre tilfælde, hvor det ikke er den samme hjælper, der kommer hos borgerne. Generelt er det ikke den samme hjælper, der kommer hos borgeren Døgnplejen 55 % 40 % 10/17

Privat leverandør 6 % 4 % Tilsynet bemærker, at der er en markant forskel i forhold til, hvorvidt det er de samme hjælpere, der kommer hos borgere med private leverandører og den kommunale leverandør. Tilsynet anbefaler, at der fortsat arbejdes med denne problemstilling i Døgnplejen. Tilsynets vurderinger Tilsynet foretager en række vurderinger med relation til den praktiske hjælp. Tilsynet foretager en vurdering af følgende områder: Hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt Hvorvidt den leverede støtte/tid svarer til visitationsniveauet Omfanget og kvaliteten af den dokumentation, der foreligger i borgerens journal. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp til Frederikssund Kommunes Visitation (tilbagemeldingspligten). Både Døgnplejen og de private leverandører er blevet markant bedre til at overholde tilbagemeldingspligten for den praktiske hjælp. Leverandøren har ikke overholdt sin tilbagemeldingspligt Døgnplejen 68 % 10 % Privat leverandør 58 % 11 % Tilsynet bemærker trods den betydelige fremgang, at det fortsat er problematisk, at leverandørerne af praktisk hjælp ikke altid overholder tilbagemeldingspligten. Sammenhæng mellem leveret støtte/tid og visitationsniveau Tilsynet vurderer også, hvorvidt borgeren modtager den praktiske hjælp, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede praktiske hjælp er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtale med borgerne. Tilsynets vurdering er, at der er en god sammenhæng mellem den leverede og den visiterede støtte/tid til praktisk hjælp. Den leverede støtte/tid svarer til det visiterede niveau Døgnplejen 82 % 90 % Privat leverandør 88 % 81 % Tilsynet noterer alligevel, at leverandørerne bør have fokus på at øge sammenhængen mellem leveret og visiteret støtte/tid endnu mere. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt dokumentationen 11/17

lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. For borgere med praktisk hjælp, viser tilsynets resultater, at der både for de private leverandører og for kommunens døgnpleje er store udfordringer med dokumentationen i borgerens journal. Dokumentationen lever op til de gældende krav Døgnplejen 32 % 55 % Privat leverandør 18 % 41 % Tilsynet konstaterer dog også, at leverandørerne i sammenligning med eftersynet i 2016 er blevet bedre til at leve op til de gældende krav om dokumentation. Som en del af tilsynet med dokumentation foretager tilsynet også en vurdering af kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Resultatet viser, at for en stor del af borgerjournalerne er kvaliteten af dokumentationen enten utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende eller meget utilredsstillende Døgnplejen 73 % 35 % Privat leverandør 81 % 56 % Der er sket en positiv udvikling på området sammenlignet med 2016. På trods af dette er det tilsynets opfattelse, at der samlet set fortsat er en utilfredsstillende dokumentation vedrørende praktisk hjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens journal indskærpes over for leverandørerne af praktisk hjælp til rengøring. Indkøb, tøjvask og madservice Indkøbsordning Frederikssund Kommune har to forskellige private leverandører af indkøbsordningen. Da tilsynet blev udført, var Egebjerg Købmandsgård A/S og Intervare kommunens leverandører. Begge leverandører er repræsenteret i undersøgelsen. Der er foretaget interview med 34 borgere, der er visiteret til indkøbsordningen. Alle borgere oplever, at de modtager de varer, der er bestilt hos indkøbsleverandøren. Tilsynet vurderer desuden, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til indkøb. Samtidig vurderer tilsynet, at indkøbsydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Tøjvaskordning Frederikssund Kommune benytter to leverandører af tøjvask (Berendsen Textil Service A/S og Trasbo A/S). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. 12/17

Tilsynet har foretaget interview med 29 borgere, der er visiteret til tøjvaskordningen. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til tøjvask. Samtidig vurderer tilsynet, at tøjvaskydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Madserviceordningen Frederikssund Kommune benytter to leverandører af madservice (Mad til Hverdag I/S og Det Danske Madhus). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. Tilsynet har interviewet 32 borgere, der er visiteret til madservice. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til madservice. Samtidig vurderer tilsynet, at madserviceordningen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Leverandørtilsyn hos Hånd i Hånd Udover tilsynet hos kommunens borgere, har tilsynet også valgt at afholde leverandørtilsyn hos en udvalgt fritvalgsleverandør, Hånd i Hånd. Leverandøren er blevet udvalgt, da denne er ny fritvalgsleverandør, og derfor endnu ikke har haft et tilsynsbesøg. Leverandørtilsynet har fokus på følgende temaer: De organisatoriske rammer Dokumentation Uddannelsesniveau Organisatoriske rammer I forhold til de organisatoriske rammer spørger tilsynet ind til leverandørens systemer for egenkontrol, hvordan leverandøren opbevarer borgernes nøgler, og hvorvidt leverandøren har en police for arbejdsskade. Tilsynet bemærker, at leverandøren anvender en anden adresse til opbevaring af nøgleskab og uddannelsesbeviser end angivet i brochurer. Leverandøren fremviste system for egenkontrol og police for arbejdsskade. Teamlederen er afgørende for den daglige drift. Dokumentation Teamlederen dokumenterer på vegne af medarbejderne, og der er fastlagt arbejdsgang for læsning af advis. Leverandøren anvender Outlook til registrering af visiteret og leveret støtte/tid. Kommunens registrering af borgere hos leverandøren stemte overens med leverandørens egen registrering. Uddannelse Uddannelsesbeviserne opbevares i en mappe på en anden adresse, og kunne derfor ikke fremvises. Medarbejderne kompetenceudvikles via intern sparring og eksterne kurser. Tilsynet har aftalt, at uddannelsesbeviserne fremvises på det udvidede leverandørsamarbejde med Visitationen i marts måned 2018. 13/17

Udvælgelse af borgere De 52 borgere, der har modtaget et tilsynsbesøg, er udvalgt tilfældigt. Dog er det besluttet, at der så vidt muligt ikke foretages tilsyn hos de borgere, der modtog tilsynsbesøg sidste år. Samtidig sikres det, at: Hos større leverandører (med mere end 60 borgere) udvælges 5 % af borgerne til tilsyn Hos mindre leverandører (med mindre end 60 borgere) udvælges 3 borgere til tilsyn En stor del af hjemmehjælpsborgerne har mere end én hjemmehjælpsleverandør. Et tilsynsbesøg hos én borger kan derfor være tilsyn med flere hjemmehjælpsleverandører. Samtidig har borgerne ofte også mere end én ydelse. I nedenstående tabel fremgår antallet af interviewede borgere fordelt på forskellige ydelser. Da borgerne ofte har mere end en ydelse, fremgår de i nedenstående tabel med flere ydelser. Privat leverandør Den kommunale døgnpleje Total Personlig pleje 13 39 52 Praktisk hjælp - Rengøring 32 20 52 Indkøbsordning 34-34 Tøjvaskordning 29-29 Madordning 32-32 Total antal borgere - - 52 *OBS: Det totale tal stemmer ikke med summen, da borgerne ofte er registreret med mere end én ydelse i ovenstående tabel. I forhold til generaliserbarheden af tilsynets analyse er det relevant at være opmærksom på, at den interviewede gruppe af borgere omfatter ca. 5 % af det samlede antal hjemmehjælpsmodtagere. 14/17

I tolkningen af tilsynets resultater er det endvidere væsentligt at være opmærksom på, at størstedelen af tilsynets målgruppe har et betydeligt behov for hjælp og støtte, som afspejler deres nedsatte funktionsevne. Dette kan medføre, at borgerne oplever et afhængighedsforhold til hjemmeplejerne og derfor har en mindre kritisk tilgang til kvaliteten af plejen. Disse forhold kan i en interviewsituation komme til udtryk i en mere positiv besvarelse på tilsynets spørgsmål. Derudover er kun 13 borgere med private leverandører af personlig pleje interviewet. Dette bør også indgå i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører. Vedrørende brugertilfredshedsmåling Ifølge tilsynspolitikken gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse hvert andet år. Denne undersøgelse supplerer tilsynet, og der indgår derfor ikke en redegørelse for brugernes oplevelse af kvaliteten af hjemmeplejen i dette års tilsynsrapport. Der er gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i 2017. Resultaterne for undersøgelsen er forelagt på Velfærdsudvalgsmøde den 4. maj 2017. Leverandører Leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp: Bedste Pleje og Hjemmeservice Døgnplejen, Frederikssund Kommune Estrids Pleje- og Hjemmeservice A/S Hånd i Hånd ApS Værdig Pleje og Hjemmeservice Leverandører af praktisk hjælp GM-Rengøring Halsnæs Hjemmeservice ApS Pryts Service ApS SIKA Rengøring A/S Trasbo A/S Leverandører af indkøb Egebjerg Købmandsgård A/S Intervare Leverandører af tøjvask Berendsen Textil Service A/S Trasbo A/S Leverandører af madservice Det Danske Madhus MAD til hver DAG I/S 15/17

Oversigt over anbefalinger og bemærkninger Leverandør Berendsen Døgnplejen Egebjerg Købmandsgård Estrids Pleje og Hjemmeservice GM-Rengøring Halsnæs Ejendomsservice Hånd i Hånd Pryts Service Borgerens deltagelse i udførelsen af støtten Overholdelse af tilbagemeldingspligten Dokumentation Overensstemmelse mellem leveret og visiteret støtte/tid De samme hjælpere kommer i borgerens hjem Anvendelse af anden adresse end angivet i brochure Bemærkning Bemærkning Anbefaling Anbefaling Anbefaling Bemærkning Bemærkning Bemærkning Bemærkning Anbefaling Anbefaling Anbefaling Bemærkning Anbefaling Anbefaling SIKA Rengøring Anbefaling Anbefaling Anbefaling Trasbo Værdig Pleje & Hjemmeservice Anbefaling Anbefaling Anbefaling Anbefaling 16/17

ÆLDRE OG SOCIAL SERVICE STAB Torvet 2 3600 Frederikssund www.frederikssund.dk 17/17